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Caso: JASON MEDICAL CLINIC

GRUPO 3

SITUACIN ACTUAL
Ausencia de satisfaccin en las operaciones. Proceso actual en la atencin de llamadas telefnicas ineficiente. Proceso actual de atencin a pacientes es engorroso. Disposicin del staff de mdicos se encuentra saturada.

PREGUNTAS DE ANALISIS
1. Utilice el diagrama de PARETO para analizar las causas de ausencia de satisfaccin. A qu conclusiones llego? 2. Seleccione las tres fuentes principales de ausencia de satisfaccin de los pacientes y proponga diagramas causa-efecto para las posibles razones subyacentes. 3. Qu actividades considera que generan costos de mala calidad? Justifique y proponga como eliminarlos. 4. Proponga mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo presentados, y presente el diagrama de flujo del proceso rediseado. Cmo sus sugerencias de mejora manejarn las causas de ausencia de satisfaccin de los pacientes? 5. Qu otras herramientas de la calidad usara para analizar y para mejorar el proceso? Cmo las usara?

1. Diagrama de PARETO para el anlisis de las causas de ausencia de satisfaccin.


Analisis General Al hacer una cita: Registro de Entrada/Salida Cuidado y Tratamiento 47% 35% 18% 100% Total Respuestas Insatisfechas % Longuitud del tiempo de espera para ver un medico Facilidad para obtener una cita adecuada Facilidad para obtenerla a traves del telefono Conveniencia del horario de oficina Cortesia y amabilidad de la recepcionista Amabilidad de la recepcionista Respuesta a las llamadas relacionadas con el cuidado Comodidad del area de espera y registro Que tan bien lo escucha el medico Explicacion de la condicion medica y el tratamiento Respeto mostrado por el medico Cantidad de tiempo para el registro Confianza en la habilidad del medico Respeto mostrado por enfermeras/asistentes 13 12 10 7 7 5 5 4 3 2 2 1 1 0 72 Total Acumulado %

18.1% 16.7% 13.9% 9.7% 9.7% 6.9% 6.9% 5.6% 4.2% 2.8% 2.8% 1.4% 1.4% 0.0%
100%

18.1% 34.7% 48.6% 58.3% 68.1% 75.0% 81.9% 87.5% 91.7% 94.4% 97.2% 98.6% 100.0% 100.0%

CONCLUSIONES DEL ANALISIS DE PARETO


- Las insatisfacciones se comportan de la siguiente manera: Al hacer una cita 47%, al registro de entrada/Salida 35%, al Cuidado y Tratamiento 18%. - Con los resultados obtenidos en base al 81.9% en temas de insatisfaccin, notamos que la Longitud del tiempo de espera para ver a un mdico es el factor que ms impacta al nivel de insatisfaccin, razn por la cual se tiene que prestar mayor atencin.

2. Diagrama de Causa Efecto para Las tres fuentes principales de ausencia de satisfaccin de los pacientes
Longitud del tiempo de espera para ver a un medico (registro entrada/salida)
Facilidad para obtener una cita adecuada (al hacer cita)

Las tres fuentes principales en base al diagrama de Pareto son las siguientes: Longitud del tiempo de espera para ver un mdico (18.1%) Facilidad para obtener una cita adecuada (16.7%) Facilidad para obtenerla a travs del telfono (13.9%)

Cantidad insuficiente de medicos Medicos a tiempo completo


Mayor cobertura de atencion de los medicos

Numero de recepcionistas
Falta de toma de decisiones de la recepcionista Forma actual de atender las llamadas

Sistema Ineficaz

PROBLEMA: Ausencia de satisfaccion para la atencion

Falta de conocimiento al recibir la llamada

Falta de un buen sistema de informacion

Operacion ineficaz al recepcionar las llamadas

Facilidad para obtenerla a travs del telfono (al hacer cita)

3. Actividades que generan costos de mala calidad; como eliminarlos.


Proceso Contestar Llamadas Actividad Tipo Costo Justificacin Solucin Tomar nota del mensaje para que Intangible La prdida de la nota puede la secretaria devuelva la llamada generar insatisfaccin del paciente por falta de contacto. No devolver llamada por parte de Intangible la secretaria al paciente Eliminar el sistema operador secretaria, capacitar equipo de tlmk para generar citas telefnicas. El paciente puede generar una Crear sistema de lnea en espera percepcin de falta de seriedad donde se derive directamente al crendose una idea negativa de la operador de tlmk. cnica Se pierde tiempo para la Implementar sistema de admisin recepcin de pacientes en la clnica donde se manejene generndole al cliente una los documento virtualmente y incomodidad. solo se requiere una hoja de atencin estndar. Le resta tiempo al cliente y se Implementar uso de formas muestra una organizacin electrnicas que se puedan desorganizada afectando la consultar y trabajar con orden de Le genera al cliente altos tiempos Flujo documentariovirtualmente. de espera incurriendo en la atencin, recepcionista paciente insatisfaccin del mismo. enfermera.

Contestar Llamadas

Registro de pacientes

Retrabajo en registro manual del paciente y registro en sistema

Intangible

Registro de pacientes Registro de pacientes

Bsqueda de forma adecuada para Intangible visita mdica Manejo de documentos por Intangible mucha manos

4. Propuesta de mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo presentados
PROPUESTA DE MEJORA PARA CONTESTAR LLAMADAS TELEFONICAS

Se recibe la llamada

La operadora automatica contesta la llamada y transfiere

El paciente queda en espera

telemarketing responde la llamada

La operadora automtica vuelve a regresar al menu

4. Propuesta de mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo presentados
PROPUESTA DE MEJORA PARA PROCESO ACTUAL DE REGISTRO DE PACIENTES El paciente se registra al llegar

Recepcionista atiende requerimiento y ve disponibilidad de atencion

La recepcionista emite boleta de pago para atencion

El paciente realiza el pago para atencion, y emite el recibo a la secretaria de la especialidad Paciente en espera de atencion

Secretaria recibe pago de atencion y solicita Historia

Secretaria envia Historia clinica al consultorio Atencion de paciente por medico especialista

5. DIAGRAMA DE POR QUE POR QUE?


Cantidad insuficiente de medicos

POR QUE?

Longitud del tiempo de espera para ver a un medico (registro entrada/salida)

Medicos a tiempo completo Mayor cobertura de atencion de los medicos Falta de conocimiento al recibir la llamada Falta de un buen sistema de informacion Operacion ineficaz al recepcionar las llamadas Numero de recepcionistas Forma actual de atender las llamadas Sistema Ineficaz

PROBLEMA: Ausencia de POR QUE? satisfaccion para la atencion

POR QUE? Facilidad para obtener una cita adecuada (al hacer cita)

POR QUE? Facilidad para obtenerla a travs del telfono (al hacer cita)

Una buena opcin para analizar el proceso y poder mejorarlo sera utilizando el diagrama Por qu - por qu, ya que es una excelente tcnica para encontrar las causas raz de un problema, tericamente se sugiere hacer 5 veces la pregunta Por qu?.