Tool 14 Focus on Customer (Fokus pada Pelanggan)

Misi utama dari sebuah institusi/organisasi adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Fokus terhadap pelanggan saja bukan berarti telah memenuhi tuntutan dan persyaratan mutu terpadu. Organisasi memerlukan strategi yang berjalan untuk memenuhi keperluan pelanggan. Hakikatnya tujuan organisasi adalah menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Banyak survey yang dilakukan oleh berbagau lembaga atau perusahaan di Indonesia menunjukan bahwa perusahaan yang memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan perusahaan lain. Kualitas pelayanan yang lebih baik inilah yang kemudian akan berkontribusi pada tingkat kepuasan pelanggan. Jadi, hubungan focus pada pelanggan kualitas pelayanan tingkat kepuasan merupakan rantai yang sudah terbukti secara emmpiris. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang harapannya apakah telah sesuai atau melebihi dari yang diharapkannya terhadap suatu organisasi. Disimpulkan kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja produk memenuhi harapan pemakai. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan, maka pembelinya merasa puas.

The Ten Commandments of a Customer-Focused Organization Salah satu cara untuk fokus pada hasil adalah untuk melihat apakah Organisasi Anda telah berfokus pada pelanggan. Hasil penelitian telah menunjukkan ada 10 indikator utama dari sebuah organisasi yang berfokus pada pelanggan. Mereka disajikan sebagai perintah dalam lembar penilaian berikut.

Menilai

organisasi

Anda

pada

perintah

masing-masing,

dengan

menggunakan skala dari 1 (rendah) sampai 10 (tinggi), kemudian hitung total skornya. Perhatikan pada perintah yang mendapat skor yang rendah, dan bekerja untuk memperbaiki daerah-daerah kelemahan.

Moments

of

Truth

and

Customer

Recovery

Strategy

("Momen

Kebenaran" dan Strategi Pemulihan Pelanggan ) Penanganan "momen kebenaran" (perintah keenam) dan pelanggan menggunakan strategi pemulihan (CRS; kesembilan perintah) adalah kunci untuk menyediakan layanan pelanggan yang tak tertandingi. Jika pelanggan senang dengan Anda, mereka memberitahu tiga atau empat orang, jika tidak senang,

mereka mengatakan kekecewaan dan bahkan tidak akan kembali lagi. Jadi masalah besar bagi setiap organisasi adalah bagaimana menangani masalah dan keluhan pelanggan dan cara memuaskan pelanggan. Salah satu metode untuk dapat meningkatkan pelayanan pada pelanggan yaitu dengan mengisi lembar Checklist: Moments of Truth. Checklist di bawah ini terdiri dari sejumlah poin penting untuk menyediakan layanan pelanggan yang tak tertandingi. Berapa banyak yang Anda bertindak ketika masalah yang terkait dengan pelanggan terjadi?

Mastery of Customer Recovery Strategy (Penguasaan Strategi Pemulihan Pelanggan) Ada empat tingkat respon terhadap masalah pelanggan dan keluhan, mulai dari tanggapan yang tidak diinginkan sampai penguasaan costumer recovery strategy (CRS).

Empat Tingkatan Respon untuk Masalah Pelanggan : Menolak itu masalah kita. ("Kami hanya bekerja di sini.") Melawan kekhawatiran pelanggan 'tapi akhirnya menyerah pada mereka. ("Mereka menang.") Memenuhi harapan pelanggan. ("Pelanggan selalu benar "). Memenuhi harapan pelanggan, kemudian melakukan sesuatu yang ekstra bahwa pelanggan tidak mengharapkan (termasuk melakukan permintaan maaf). Beberapa hal yang harus dipertimbangkan untuk menangani keluhan

pelanggan,sebagai berikut : Jangan beragumentasi dengan pelanggan. The customer is always righteven when he/she is wrong Berikan solusi sebanyak mungkin ditahap awal Investasi dalam bentuk pelatihan (training) bagi karyawan lini depan. Karyawan lini depan disamping mempunyai keahlian teknis juga harus memiliki keahlian interpersonal Pastikan organisasi (perusahaan) telah mengalokasikan sumber daya yang cukup dalam melayani pelanggan Secara formal, catatlah penanganan keluhan pelanggan yang berakhir dengan kepuasan pelanggan.