Anda di halaman 1dari 5

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN KONSUMEN PERANAN PELAYANAN ATM TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk WILAYAH KECAMATAN MEDAN SUNGGAL

Terima kasih atas partipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesoner ini hanya untuk mengetahui tingkat kepuasan anda dalam menggunakan ATM BNI. Kami sangat menghargai kejujuran anda dalam mengisi kuesioner ini. Kami menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan kuesioner. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan komersial.

1. Nama Responden

BAGIAN I IDENTITAS RESPONDEN

: ………………………………………………

2. Umur/Jenis Kelamin

:

……… Tahun /

Laki-laki / Perempuan *)

3. Pekerjaan Negeri/ABRI Karyawan ( ) Wiraswasta

: (

) Pelajar / Mahasiswa

( ) Pegawai ( ) Pegawai swasta /

(

) Pedagang

4. Pendidikan Terakhir

: ( ) Sekolah Dasar (SD)

(

) Sekolah Menengah Pertama (SMP

(

) Sekolah Menengah Atas (SMA)

(

) Perguruan Tinggi (PT)

Keterangan: *) coret yang tidak perlu.

Universitas Sumatera Utara

BAGIAN II TINGKAT KEPUASAN

Petunjuk : berdasarkan pengalaman anda selama penggunaan ATM, berilah tanda silang(X) pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan harapan anda dan kenyataan. Keterangan:

1. Tidak Memuaskan (TM)

2. Kurang Memuaskan (KM)

3. Cukup Memuaskan (CM)

4. Memuaskan (M)

5. Sangat Memuaskan (SM)

No

Daftar Pertanyaan

SM

M

CM

KM

TM

5

4

3

2

1

I.

Kehandalan Dalam Melayani ( Reliability)

1

Bagaimanakah kondisi mesin ATM BNI, apakah berjalan dengan baik dalam pengoperasian

         

2

Apakah pengoperasian transaksi mudah dan tidak berbelit-belit

         

3

Apakah anda memperoleh bukti print laporan dan tercetak dengan baik

         

4

Apakah transaksi berjalan lancar dan cepat, tidak mengalami gangguan jaringan

         

II. Sikap Tanggap Dan Peduli ( Responsiveness)

         

5

Adakah pemberitahuan secara tertulis atau tidak tertulis kepada anda apabila mesin ATM BNI tidak dapat digunakan.

         

6

Adakah petugas yang bersedia menolong anda ketika mengalami kesulitan

         

7

Apakah anda memperoleh pelayanan 24 jam ketika terdapat masalah dalam pengoperasian mesin ATM BNI

         

8

Adakah pemberian solusi dengan baik dari masalah yang di dapat ketika pengoperasian

         

III.

Jaminan Kepastian ( Assurance )

         

9

Adakah rasa aman dan percaya ketika anda bertransaki dengan menggunakan mesin ATM BNI

         

10

Adakah rasa aman ketika anda berada dalam ruang mesin ATM BNI

         

11

Adakah rasa percaya pada mesin ATM BNI bahwa selalu tersedia uang ketika melakukan penarikan uang

         

12

Apakah transaksi pembayaran selalu real-time atau tepat waktu

         

13

Apakah anda yakin bahwa kamera pengawas aktif dan selalu mengawasi setiap orang yang menggunakan mesin ATM BNI

         

Universitas Sumatera Utara

IV. Memahami Kebutuhan Nasabah ( Emphaty )

14

Apakah lokasi mesin ATM BNI berada di tempat yang strategis dan mudah dijangkau bagi anda

15

Apakah tersedia fitur-fitur yang sesuai kebutuhan anda dalam bertransaksi

16

Apakah tesedia jaringan yang luas dan tersebar hingga proses transaksi tercapai hingga kedaerah tujuan anda

17

Bagaimanakah menurut anda jenis pelayanan yang diberikan, apakah sesuai dengan perkembangan kegiatan transaksi anda

V.

Keadaan Fisik/Berwujud ( Tangibles )

18

Apakah kondisi mesin ATM BNI bersih dan terawat

19

Apakah ruangan mesin ATM BNI bersih dan memberikan rasa nyaman kepada anda

20

Apakah tersedia tempat pembuangan sampah dalam ruangan mesin ATM BNI

21

Apakah Pencahayaan dan tata letak mesin dalam ruangan mesin ATM BNI memberikan rasa nyaman kepada anda

Manfaat bagi anda yang menggunakan ATM BNI:

1.

Pelayanan apa saja yang sering anda gunakan dari fasilitas ATM : (boleh

lebih dari satu)

 

a. Penarikan Tunai

d. Transfer e. Pembelian Produk

b. Pembayaran Tagihan telepon/PLN/PDAM (isi pulsa, tiket dll)

c. Pembayaran Tagihan Kartu Kredit

2.

Berapa kali anda melakukan transaksi melalui ATM dalam 1 minggu :

 

.

1 s/d 3 kali

c. 8

s/d 14 kali

.

4 s/d 7 kali

d. lebih dari 14 kali

5.

Besar transaksi ATM dalam 1minggu :

 

.

< Rp. 500.000

c. Rp 1.000.000 – Rp

 

2.000.000

 

.

Rp 500.000 – Rp 1.000.000

d. > Rp 2.000.000

6.

Pelayanan yang diharapkan untuk ditingkatkan dari fasilitas ATM kedepan hari :

.

Penarikan Tunai

.

d. Transfer e. Pembelian Produk

Pembayaran Tagihan telepon/PLN/PDAM (isi pulsa, tiket dll)

.

Pembayaran Tagihan Kartu Kredit

Universitas Sumatera Utara

TERIMA KASIH ATAS KERJA SAMA ANDA. Lampiran 2. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Reliability Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

 

N

%

Cases

Valid

50

100.0

Excluded a

0

.0

Total

50

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

 

Reliability Statistics

Cronbach's

N of

 

Alpha

Items

 

.939

 

21

Validity

 

Item-Total Statistics

 
 

Scale Mean

 

Corrected

   

if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Item-Total

Correlation

R table (5%) N

=21

validity

A1

69.1000

 

126.010

.604

.433

Valid

A2

69.2200

126.706

.645

.433

Valid

A3

69.2600

126.727

.445

.433

Valid

A4

69.2800

123.512

.632

.433

Valid

A5

69.5800

126.208

.448

.433

Valid

A6

69.7800

124.134

.576

.433

Valid

A7

70.2200

125.236

.483

.433

Valid

A8

69.8600

123.633

.601

.433

Valid

A9

69.1400

123.715

.739

.433

Valid

A10

69.3000

120.745

.740

.433

Valid

A11

69.4600

122.213

.688

.433

Valid

A12

69.3400

121.535

.788

.433

Valid

A13

69.4200

122.249

.725

.433

Valid

A14

69.1400

122.817

.668

.433

Valid

A15

69.2000

124.571

.698

.433

Valid

A16

69.3800

122.404

.692

.433

Valid

A17

69.3600

124.643

.680

.433

Valid

A18

69.1200

124.108

.691

.433

Valid

A19

69.1200

124.271

.633

.433

Valid

A20

69.2000

123.429

.644

.433

Valid

A21

69.3200

125.977

.572

.433

Valid

Universitas Sumatera Utara

SURAT PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Satria Hendra Sahputra NIM : 070501080

Departemen

Konsentrasi : Perbankan Fakultas : Ekonomi Skripsi ini adalah benar karya tulis saya dengan judul “Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal” guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Demikian surat pernyataan ini saya perbuat dengan sebenarnya untuk dapat dipergunakan seperlunya.

: Ekonomi Pembangunan

Medan,

September 2011

Yang membuat pernyataan,

Satria Hendra Sahputra NIM: 070501080

Universitas Sumatera Utara