MODEL SERVQUAL

tiada pemisahan. Earls (1978) & Roland T Rust (1996) – 4 sifat perkhidmatan. tidak nyata. Perkhidmatan  W. perkara berikut harus diketahui: i. Kepuasan pelanggan  Kotler (1996) .Tahap keinginan seseorang pelanggan dipenuhi ekoran pencapaian output yang memenuhi jangka harap pelanggan. tiada ketahanan & berubah-ubah.Konsep SERVQUAL Untuk memahami konsep SERVQUAL. . ii.

Digunakan untuk mengukur kualiti perkhidmatan organisasi. Parasuraman. Kata kunci – Persepsi/ Jangkaan/ Harapan. Perkhidmatan Watak utama – Pelanggan vs Organisasi . Valarie. Azeithaml dan Leonard L.KONSEP SERVQUAL      Diperkenalkan oleh A. Berry (1985) Timbul apabila wujudnya perbezaan persepsi organisasi-pelanggan tentang perkhidmatan.

Keyakinan. Empati. Kebertanggungjawaban. & Nyata .DIMENSI SERVQUAL Kebolehpercayaan.

KONSEP SERVQUAL .

MODEL GAP (SERVQUAL) Gap 1: Tidak tahu tentang jangkaan pelanggan -Kurang penyelidikan atau interaksi -Pengurusan tidak tahu apakah jenis perkhidmatan berkualiti tinggi. apakah kualiti perkhidmatan yang perlu ada. apakah tahap kualiti perkhidmatan yang diinginkan oleh pelanggan. Gap 2 : Salah penetapan kualiti perkhidmatan -Sikap acuh tidak acuh pengurusan/kurang komitmen -Ketiadaan matlamat yang jitu -tanggapan yang lemah tentang kebolehcapaian. .

-tidak jelas tentang peranan. Gap 4 : Ketidakseimbangan janji dan perkhidmatan -Janji berlebihan mempengaruhi harapan / persepsi Gap 5 : Jurang Jangka harap dan Tanggapan -Positif atau negatif -Dipengaruhi oleh pelbagai sumber seperti komunikasi. .MODEL GAP (SERVQUAL) Gap 3 : Jurang keupayaan bekalan perkhidmatan -Kesan dari kekaburan spesifikasi perkhidmatan. sistem pemantauan yang tidak berkesan. penempatan pegawai yang tidak sesuai. pengalaman. kehendak peribadi.

tidak tahan lama. nilai-nilai moral tinggi. kemudahan-kemudahan pendidikan dan infrastruktur yang disediakan. tiada pemisahan. Thete (2003) – Kualiti Pendidikan adalah proses P&P. Sallis (1996) – kualiti pendidikan yang baik meliputi penyelenggaraan bangunan yang baik. kepimpinan bertujuan. ambil berat dan menyayangi pelajar dan kurikulum seimbang.SERVQUAL DALAM PENDIDIKAN    Shank et. kurikulum & pelaksanaan yang efektif. pengajarpengajar cemerlang. sokongan ibu bapa. keputusan peperiksaan cemerlang. berubah-ubah. penggunaan teknologi terkini. . pelbagai. al (1995) – Perkhidmatan pendidikan adalah tidak nyata. pengkhususan.

SKBJ  Pencapaian UPSR - 3 tahun berturut-turut antara 3 sekolah terbaik Beluran Perjumpaan Pengurusan/Ibu bapa/murid Mesyuarat pengurusan / guru Pelaksanaan i. jadual anjal.e. motivasi. kelas tambahan. mesyuarat/bentang analisis Harapan vs persepsi – Pencapaian UPSR  GAP versi SKBJ     . penilaian mingguan.

Sekian. terima kasih! .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful