MODEL SERVQUAL

Perkhidmatan  W. tiada ketahanan & berubah-ubah.Tahap keinginan seseorang pelanggan dipenuhi ekoran pencapaian output yang memenuhi jangka harap pelanggan. tidak nyata. ii. Kepuasan pelanggan  Kotler (1996) . perkara berikut harus diketahui: i. Earls (1978) & Roland T Rust (1996) – 4 sifat perkhidmatan.Konsep SERVQUAL Untuk memahami konsep SERVQUAL. tiada pemisahan. .

Perkhidmatan Watak utama – Pelanggan vs Organisasi . Digunakan untuk mengukur kualiti perkhidmatan organisasi. Parasuraman. Kata kunci – Persepsi/ Jangkaan/ Harapan.KONSEP SERVQUAL      Diperkenalkan oleh A. Berry (1985) Timbul apabila wujudnya perbezaan persepsi organisasi-pelanggan tentang perkhidmatan. Azeithaml dan Leonard L. Valarie.

DIMENSI SERVQUAL Kebolehpercayaan. Keyakinan. Kebertanggungjawaban. & Nyata . Empati.

KONSEP SERVQUAL .

MODEL GAP (SERVQUAL) Gap 1: Tidak tahu tentang jangkaan pelanggan -Kurang penyelidikan atau interaksi -Pengurusan tidak tahu apakah jenis perkhidmatan berkualiti tinggi. apakah tahap kualiti perkhidmatan yang diinginkan oleh pelanggan. . apakah kualiti perkhidmatan yang perlu ada. Gap 2 : Salah penetapan kualiti perkhidmatan -Sikap acuh tidak acuh pengurusan/kurang komitmen -Ketiadaan matlamat yang jitu -tanggapan yang lemah tentang kebolehcapaian.

-tidak jelas tentang peranan. kehendak peribadi. sistem pemantauan yang tidak berkesan. penempatan pegawai yang tidak sesuai. pengalaman.MODEL GAP (SERVQUAL) Gap 3 : Jurang keupayaan bekalan perkhidmatan -Kesan dari kekaburan spesifikasi perkhidmatan. Gap 4 : Ketidakseimbangan janji dan perkhidmatan -Janji berlebihan mempengaruhi harapan / persepsi Gap 5 : Jurang Jangka harap dan Tanggapan -Positif atau negatif -Dipengaruhi oleh pelbagai sumber seperti komunikasi. .

ambil berat dan menyayangi pelajar dan kurikulum seimbang. penggunaan teknologi terkini.SERVQUAL DALAM PENDIDIKAN    Shank et. . kurikulum & pelaksanaan yang efektif. Thete (2003) – Kualiti Pendidikan adalah proses P&P. pelbagai. nilai-nilai moral tinggi. kepimpinan bertujuan. keputusan peperiksaan cemerlang. tiada pemisahan. kemudahan-kemudahan pendidikan dan infrastruktur yang disediakan. tidak tahan lama. Sallis (1996) – kualiti pendidikan yang baik meliputi penyelenggaraan bangunan yang baik. sokongan ibu bapa. pengkhususan. al (1995) – Perkhidmatan pendidikan adalah tidak nyata. pengajarpengajar cemerlang. berubah-ubah.

jadual anjal. kelas tambahan. mesyuarat/bentang analisis Harapan vs persepsi – Pencapaian UPSR  GAP versi SKBJ     .SKBJ  Pencapaian UPSR - 3 tahun berturut-turut antara 3 sekolah terbaik Beluran Perjumpaan Pengurusan/Ibu bapa/murid Mesyuarat pengurusan / guru Pelaksanaan i. penilaian mingguan.e. motivasi.

Sekian. terima kasih! .