MODEL SERVQUAL

tiada ketahanan & berubah-ubah. perkara berikut harus diketahui: i. Kepuasan pelanggan  Kotler (1996) .Tahap keinginan seseorang pelanggan dipenuhi ekoran pencapaian output yang memenuhi jangka harap pelanggan.Konsep SERVQUAL Untuk memahami konsep SERVQUAL. tiada pemisahan. tidak nyata. . ii. Perkhidmatan  W. Earls (1978) & Roland T Rust (1996) – 4 sifat perkhidmatan.

Digunakan untuk mengukur kualiti perkhidmatan organisasi.KONSEP SERVQUAL      Diperkenalkan oleh A. Kata kunci – Persepsi/ Jangkaan/ Harapan. Parasuraman. Berry (1985) Timbul apabila wujudnya perbezaan persepsi organisasi-pelanggan tentang perkhidmatan. Perkhidmatan Watak utama – Pelanggan vs Organisasi . Azeithaml dan Leonard L. Valarie.

Keyakinan. Empati. & Nyata .DIMENSI SERVQUAL Kebolehpercayaan. Kebertanggungjawaban.

KONSEP SERVQUAL .

MODEL GAP (SERVQUAL) Gap 1: Tidak tahu tentang jangkaan pelanggan -Kurang penyelidikan atau interaksi -Pengurusan tidak tahu apakah jenis perkhidmatan berkualiti tinggi. Gap 2 : Salah penetapan kualiti perkhidmatan -Sikap acuh tidak acuh pengurusan/kurang komitmen -Ketiadaan matlamat yang jitu -tanggapan yang lemah tentang kebolehcapaian. apakah kualiti perkhidmatan yang perlu ada. apakah tahap kualiti perkhidmatan yang diinginkan oleh pelanggan. .

-tidak jelas tentang peranan. sistem pemantauan yang tidak berkesan. Gap 4 : Ketidakseimbangan janji dan perkhidmatan -Janji berlebihan mempengaruhi harapan / persepsi Gap 5 : Jurang Jangka harap dan Tanggapan -Positif atau negatif -Dipengaruhi oleh pelbagai sumber seperti komunikasi. pengalaman. .MODEL GAP (SERVQUAL) Gap 3 : Jurang keupayaan bekalan perkhidmatan -Kesan dari kekaburan spesifikasi perkhidmatan. penempatan pegawai yang tidak sesuai. kehendak peribadi.

nilai-nilai moral tinggi. penggunaan teknologi terkini. kemudahan-kemudahan pendidikan dan infrastruktur yang disediakan. Thete (2003) – Kualiti Pendidikan adalah proses P&P. al (1995) – Perkhidmatan pendidikan adalah tidak nyata. . ambil berat dan menyayangi pelajar dan kurikulum seimbang. kurikulum & pelaksanaan yang efektif. pengkhususan. kepimpinan bertujuan. Sallis (1996) – kualiti pendidikan yang baik meliputi penyelenggaraan bangunan yang baik. tiada pemisahan.SERVQUAL DALAM PENDIDIKAN    Shank et. pengajarpengajar cemerlang. tidak tahan lama. pelbagai. sokongan ibu bapa. berubah-ubah. keputusan peperiksaan cemerlang.

jadual anjal.e. kelas tambahan. penilaian mingguan. motivasi.SKBJ  Pencapaian UPSR - 3 tahun berturut-turut antara 3 sekolah terbaik Beluran Perjumpaan Pengurusan/Ibu bapa/murid Mesyuarat pengurusan / guru Pelaksanaan i. mesyuarat/bentang analisis Harapan vs persepsi – Pencapaian UPSR  GAP versi SKBJ     .

Sekian. terima kasih! .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful