MODEL SERVQUAL

Tahap keinginan seseorang pelanggan dipenuhi ekoran pencapaian output yang memenuhi jangka harap pelanggan. Earls (1978) & Roland T Rust (1996) – 4 sifat perkhidmatan.Konsep SERVQUAL Untuk memahami konsep SERVQUAL. tiada ketahanan & berubah-ubah. perkara berikut harus diketahui: i. tiada pemisahan. Kepuasan pelanggan  Kotler (1996) . Perkhidmatan  W. . ii. tidak nyata.

Parasuraman. Valarie. Berry (1985) Timbul apabila wujudnya perbezaan persepsi organisasi-pelanggan tentang perkhidmatan.KONSEP SERVQUAL      Diperkenalkan oleh A. Kata kunci – Persepsi/ Jangkaan/ Harapan. Digunakan untuk mengukur kualiti perkhidmatan organisasi. Azeithaml dan Leonard L. Perkhidmatan Watak utama – Pelanggan vs Organisasi .

DIMENSI SERVQUAL Kebolehpercayaan. Kebertanggungjawaban. & Nyata . Empati. Keyakinan.

KONSEP SERVQUAL .

.MODEL GAP (SERVQUAL) Gap 1: Tidak tahu tentang jangkaan pelanggan -Kurang penyelidikan atau interaksi -Pengurusan tidak tahu apakah jenis perkhidmatan berkualiti tinggi. apakah tahap kualiti perkhidmatan yang diinginkan oleh pelanggan. Gap 2 : Salah penetapan kualiti perkhidmatan -Sikap acuh tidak acuh pengurusan/kurang komitmen -Ketiadaan matlamat yang jitu -tanggapan yang lemah tentang kebolehcapaian. apakah kualiti perkhidmatan yang perlu ada.

Gap 4 : Ketidakseimbangan janji dan perkhidmatan -Janji berlebihan mempengaruhi harapan / persepsi Gap 5 : Jurang Jangka harap dan Tanggapan -Positif atau negatif -Dipengaruhi oleh pelbagai sumber seperti komunikasi. penempatan pegawai yang tidak sesuai. kehendak peribadi. . -tidak jelas tentang peranan.MODEL GAP (SERVQUAL) Gap 3 : Jurang keupayaan bekalan perkhidmatan -Kesan dari kekaburan spesifikasi perkhidmatan. sistem pemantauan yang tidak berkesan. pengalaman.

Sallis (1996) – kualiti pendidikan yang baik meliputi penyelenggaraan bangunan yang baik. al (1995) – Perkhidmatan pendidikan adalah tidak nyata. kemudahan-kemudahan pendidikan dan infrastruktur yang disediakan. ambil berat dan menyayangi pelajar dan kurikulum seimbang. kepimpinan bertujuan. . pengajarpengajar cemerlang. penggunaan teknologi terkini. keputusan peperiksaan cemerlang. berubah-ubah. kurikulum & pelaksanaan yang efektif. pelbagai. nilai-nilai moral tinggi. tiada pemisahan. tidak tahan lama.SERVQUAL DALAM PENDIDIKAN    Shank et. pengkhususan. Thete (2003) – Kualiti Pendidikan adalah proses P&P. sokongan ibu bapa.

e. kelas tambahan. jadual anjal. penilaian mingguan. motivasi.SKBJ  Pencapaian UPSR - 3 tahun berturut-turut antara 3 sekolah terbaik Beluran Perjumpaan Pengurusan/Ibu bapa/murid Mesyuarat pengurusan / guru Pelaksanaan i. mesyuarat/bentang analisis Harapan vs persepsi – Pencapaian UPSR  GAP versi SKBJ     .

terima kasih! .Sekian.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful