MODEL SERVQUAL

Perkhidmatan  W. Earls (1978) & Roland T Rust (1996) – 4 sifat perkhidmatan. tidak nyata.Konsep SERVQUAL Untuk memahami konsep SERVQUAL. tiada pemisahan. Kepuasan pelanggan  Kotler (1996) . ii. .Tahap keinginan seseorang pelanggan dipenuhi ekoran pencapaian output yang memenuhi jangka harap pelanggan. perkara berikut harus diketahui: i. tiada ketahanan & berubah-ubah.

Perkhidmatan Watak utama – Pelanggan vs Organisasi . Valarie. Kata kunci – Persepsi/ Jangkaan/ Harapan. Berry (1985) Timbul apabila wujudnya perbezaan persepsi organisasi-pelanggan tentang perkhidmatan. Azeithaml dan Leonard L. Digunakan untuk mengukur kualiti perkhidmatan organisasi. Parasuraman.KONSEP SERVQUAL      Diperkenalkan oleh A.

DIMENSI SERVQUAL Kebolehpercayaan. Kebertanggungjawaban. Keyakinan. Empati. & Nyata .

KONSEP SERVQUAL .

apakah kualiti perkhidmatan yang perlu ada. . Gap 2 : Salah penetapan kualiti perkhidmatan -Sikap acuh tidak acuh pengurusan/kurang komitmen -Ketiadaan matlamat yang jitu -tanggapan yang lemah tentang kebolehcapaian. apakah tahap kualiti perkhidmatan yang diinginkan oleh pelanggan.MODEL GAP (SERVQUAL) Gap 1: Tidak tahu tentang jangkaan pelanggan -Kurang penyelidikan atau interaksi -Pengurusan tidak tahu apakah jenis perkhidmatan berkualiti tinggi.

sistem pemantauan yang tidak berkesan. kehendak peribadi. pengalaman.MODEL GAP (SERVQUAL) Gap 3 : Jurang keupayaan bekalan perkhidmatan -Kesan dari kekaburan spesifikasi perkhidmatan. . penempatan pegawai yang tidak sesuai. Gap 4 : Ketidakseimbangan janji dan perkhidmatan -Janji berlebihan mempengaruhi harapan / persepsi Gap 5 : Jurang Jangka harap dan Tanggapan -Positif atau negatif -Dipengaruhi oleh pelbagai sumber seperti komunikasi. -tidak jelas tentang peranan.

SERVQUAL DALAM PENDIDIKAN    Shank et. pelbagai. pengkhususan. al (1995) – Perkhidmatan pendidikan adalah tidak nyata. pengajarpengajar cemerlang. berubah-ubah. tiada pemisahan. . tidak tahan lama. kepimpinan bertujuan. Sallis (1996) – kualiti pendidikan yang baik meliputi penyelenggaraan bangunan yang baik. nilai-nilai moral tinggi. Thete (2003) – Kualiti Pendidikan adalah proses P&P. kemudahan-kemudahan pendidikan dan infrastruktur yang disediakan. sokongan ibu bapa. ambil berat dan menyayangi pelajar dan kurikulum seimbang. kurikulum & pelaksanaan yang efektif. penggunaan teknologi terkini. keputusan peperiksaan cemerlang.

motivasi. kelas tambahan.SKBJ  Pencapaian UPSR - 3 tahun berturut-turut antara 3 sekolah terbaik Beluran Perjumpaan Pengurusan/Ibu bapa/murid Mesyuarat pengurusan / guru Pelaksanaan i.e. mesyuarat/bentang analisis Harapan vs persepsi – Pencapaian UPSR  GAP versi SKBJ     . jadual anjal. penilaian mingguan.

Sekian. terima kasih! .