P. 1
SERVQUAL

SERVQUAL

|Views: 16|Likes:
Dipublikasikan oleh Iced Tiramisu
Present
Present

More info:

Published by: Iced Tiramisu on Mar 17, 2013
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPTX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/30/2014

pdf

text

original

MODEL SERVQUAL

Perkhidmatan  W. perkara berikut harus diketahui: i. tidak nyata. Kepuasan pelanggan  Kotler (1996) .Tahap keinginan seseorang pelanggan dipenuhi ekoran pencapaian output yang memenuhi jangka harap pelanggan. Earls (1978) & Roland T Rust (1996) – 4 sifat perkhidmatan. tiada pemisahan.Konsep SERVQUAL Untuk memahami konsep SERVQUAL. tiada ketahanan & berubah-ubah. . ii.

Kata kunci – Persepsi/ Jangkaan/ Harapan. Parasuraman. Azeithaml dan Leonard L. Valarie. Perkhidmatan Watak utama – Pelanggan vs Organisasi . Digunakan untuk mengukur kualiti perkhidmatan organisasi.KONSEP SERVQUAL      Diperkenalkan oleh A. Berry (1985) Timbul apabila wujudnya perbezaan persepsi organisasi-pelanggan tentang perkhidmatan.

Empati. Kebertanggungjawaban. & Nyata . Keyakinan.DIMENSI SERVQUAL Kebolehpercayaan.

KONSEP SERVQUAL .

apakah kualiti perkhidmatan yang perlu ada. apakah tahap kualiti perkhidmatan yang diinginkan oleh pelanggan. Gap 2 : Salah penetapan kualiti perkhidmatan -Sikap acuh tidak acuh pengurusan/kurang komitmen -Ketiadaan matlamat yang jitu -tanggapan yang lemah tentang kebolehcapaian. .MODEL GAP (SERVQUAL) Gap 1: Tidak tahu tentang jangkaan pelanggan -Kurang penyelidikan atau interaksi -Pengurusan tidak tahu apakah jenis perkhidmatan berkualiti tinggi.

penempatan pegawai yang tidak sesuai.MODEL GAP (SERVQUAL) Gap 3 : Jurang keupayaan bekalan perkhidmatan -Kesan dari kekaburan spesifikasi perkhidmatan. sistem pemantauan yang tidak berkesan. -tidak jelas tentang peranan. pengalaman. . kehendak peribadi. Gap 4 : Ketidakseimbangan janji dan perkhidmatan -Janji berlebihan mempengaruhi harapan / persepsi Gap 5 : Jurang Jangka harap dan Tanggapan -Positif atau negatif -Dipengaruhi oleh pelbagai sumber seperti komunikasi.

penggunaan teknologi terkini. nilai-nilai moral tinggi. kemudahan-kemudahan pendidikan dan infrastruktur yang disediakan. pengkhususan. kurikulum & pelaksanaan yang efektif. pengajarpengajar cemerlang. tiada pemisahan. . kepimpinan bertujuan. pelbagai. sokongan ibu bapa. berubah-ubah. tidak tahan lama. Thete (2003) – Kualiti Pendidikan adalah proses P&P. ambil berat dan menyayangi pelajar dan kurikulum seimbang.SERVQUAL DALAM PENDIDIKAN    Shank et. Sallis (1996) – kualiti pendidikan yang baik meliputi penyelenggaraan bangunan yang baik. keputusan peperiksaan cemerlang. al (1995) – Perkhidmatan pendidikan adalah tidak nyata.

motivasi. kelas tambahan.e.SKBJ  Pencapaian UPSR - 3 tahun berturut-turut antara 3 sekolah terbaik Beluran Perjumpaan Pengurusan/Ibu bapa/murid Mesyuarat pengurusan / guru Pelaksanaan i. jadual anjal. mesyuarat/bentang analisis Harapan vs persepsi – Pencapaian UPSR  GAP versi SKBJ     . penilaian mingguan.

Sekian. terima kasih! .

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->