Imbunatatirea continua a calitatii serviciilor oferite de Aeroportul International Atena -AIAManagementul serviciilor

Sustinator: Costin Tudor-Chifor Gr.323 An.3 Management-Marketing

1

Cuprins
Calitatea definiii, concept general..................................................................3 Definiii clasice ale calitii.........................................................................3 Planificarea i ingineria calitii........................................................................5 Controlul calitii produselor.............................................................................5 Conceptul de sistem al calitii..........................................................................6 Avantajele implementarii unui Sistem de Management al Calitii..7 Concluzii....8

Organizatia internationala de standardizare.....................................................9 Standardul ISO 9001:2000- Sisteme de management al calitii, Generaliti.10 Principiile de baz ale ISO 9001.................................................11 Standardul ISO 22000:2005 - Sisteme de management al siguranei alimentului Generaliti.................................................................13 Standardul ISO 14001: 2005- Sisteme de management al mediului Generaliti..15 Domeniul de aplicare a standardului ISO 14001................................16 Studiu de caz AIA......................................................................................17

Calitatea defininiii, concept general:

Calitatea: este ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs / serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite. Controlul calitii: tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate pentru ndeplinirea condiiilor de calitate. Asigurarea calitii: ansamblul de aciuni planificate pentru a da ncrederea corespunzatoare ca un produs sau un serviciu v satisface condiiile de calitate specificate.
Politica n domeniul calitii: obiectivele, orientrile generale ale unei organizaii, n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt ele exprimate oficial de ctre conducerea societii comerciale la nivelul cel mai inalt. Conducerea calitii: parte a funciei generale de conducere care determin i implementeaz politica n domeniul calitii.1

1.1.1 Definiii clasice ale calitii

Pn la formularea definiiei standard, calitatea a fost definit n diferite moduri de ctre diveri cercettori n domeniu, astfel: J.M. Juran numea calitatea ca aptitudinea sau adecvana la utilizare. P. Crosby spunea c un produs este de calitate dac este potrivit necesitilor. Ambele definiii prefigureaz prezena clientului. Produsul de calitate este apt sau adecvat pentru utilizarea pe care i-o d clientul, respectiv, este potrivit necesitilor stabilite de client. G. Tagughi a formulat definiia urmtoare: calitatea este costul minim pe care un produs l impune societii. Definiia se bazeaz pe principiile: - a preveni este mai ieftin dect a prepara - a face totul bine de la nceput. Dup P. Drucker calitatea reprezint ceea ce clientul este dispus sa plteasc n funcie de ceea ce obine i valorific. P.Kotler spunea despre calitate c poate fi privit sub dou aspecte: nivel i consisten.

Calitatea

produsului reprezint capacitatea unui produs de a-i indeplini funciile. n

aceast noiune se includ : durabilitatea, sigurana, precizia, usurina n funcionare i reparare, mpreun cu alte atribute.

UNCTAD/GATT, Manualul sistemului calitii, Editura Tehnic, Bucureti ,1997, pag. 21

Calitatea strategic presupune obinerea unui avantaj n faa concurenilor prin oferirea n mod constant de produse i servicii care satisfac mai bine nevoile i preferinele legate de calitate ale consumatorilor. Calitatea a devenit o necesitate impus de concuren, deoarece numai companiile care ofer cea mai bun calitate vor suprevieui n viitor. Rezult c termenul de calitate are un neles mai larg. El cuprinde o latur intrinsec sau tehnic legat strict de caracteristicile si proprietile produsului sau serviciului. Din acest punct de vedere un produs poate avea un nivel de calitate mai ridicat dect altul. 2 Calitatea unui produs sau a unui serviciu este principala caracteristic a produsului / serviciului care face ca acesta s se vnd. Factorii care determin succesul vnzrii sunt muli i variai. Ei includ condiiile de pia, natura produsului / serviciului, imaginea create prin reclam, particularitile socio-culturale ale clienilor, etc. Factorul major care asigur vandabilitatea unui produs/serviciu este ns calitatea lui aa cum a fost probat de ctre clieni. Vnzarile repetate i susinute pot fi obinute numai pe baza produselor / serviciilor de calitate la un pre rezonabil. Interesul pentru o firma poate sa eueze n anumite circumstante-, n ciuda unor produse / servicii de calitate, dar dac produsele / serviciile sunt de proast calitate nici o firm nu se poate susine pentru mult timp. O slab calitate a produselor / serviciilor duce n mod inevitabil la creterea cheltuielilor generale ale unei societi comerciale datorate n special urmtorilor factori: rebutarea produselor neconforme; costuri cu manopera de refacere a produselor neconforme; stocuri mari datorate produselor nevndute; pierdere de timp i bani pentru rezolvarea litigiilor cu clienii nemulumii; penalizri datorate nendeplinirii cerinelor clienilor; Analiza acestor costuri suplimentare datorate slabei caliti a produselor a dus la concluzia c ele pot ajunge la 15-20% din costurile totale ale fabricrii produsului. Toate funciile legate de calitate pot fi grupate n cadrul unei societi comerciale n una din categoriile: planificarea i ingineria calitii; controlul calitii;

Nicolae Cnnu, Ovidiu Dima, Gheorghe Guru, Ana Gonzales Barajas, Sistemele de Asigurare a Calitii, Editura JUNIMEA, 1998, pag.13

1.1 Planificarea i ingineria calitii

Standardul ISO 8402 d o definiie puin diferit innd seama de faptul c sistemul calitii este considerat cadrul implementrii managementului calitii. Potrivit acestui standard, planificarea calitii cuprinde activitile prin care se stabilesc obiectivele i cerinele referitoare la calitate, precum i cerinele privind implementarea elementelor sistemelor calitii.3 Aceasta const din funcii de nalt specializare i din activiti legate de planificarea, definirea i dezvoltarea calitii n timpul stadiilor de dinaintea realizarii produciei. Principalele elemente ale planificrii i ingineriei calitii sunt: Contientizarea salariailor cu privire la politica firmei n domeniul calitii i fixarea obiectivelor realiste ale calitii, deoarece calitatea personalului ntr-o unitate determin n cea mai mare msur succesul programului de calitate introdus.4 Analiza cerinelor de calitate ale clientului i formularea specificaiilor pentru proiectarea produsului , n cazul produselor noi; Analiza , verificarea i validarea proiectelor ; Definirea standardelor de calitate i pregtirea specificaiilor produsului; Planificarea proceselor de fabricaie i formularea procedurilor / instruciunilor pentru asigurarea conformitii; Precizarea tehnicilor de control al calitii i a metodelor de verificare, inclusiv stabilirea echipamentelor de msurare i monitorizare; Aprovizionarea, inclusiv evaluarea furnizorilor; Planificarea auditului intern al SMC; Organizarea programelor de pregtire i motivaionale pentru mbuntirea calitii i ridicarea gradului de satisfacie al clienilor; Msurarea i monitorizarea proceselor Sistemului de Management al Calitii;

1.3 Controlul calitii produselor

Acesta trebuie s fie strns legat de interpretarea i implementarea Planurilor Calitii. Controlul calitii const n ncercari n timpul fabricaiei i dup aceasta i au ca scop asigurarea conformiii produsului cu cerinele calitii. Principalele activiti sunt urmtoarele: Asistena n instituirea controaleleor calitii n diferite puncte ale procesului de fabricaie;
3 4

Standardul SR ISO 8402:1995, Managementul calitii i asigurarea calitii- Vocabular, pag. 11 Eugen Axinte, Asigurarea Calitii, Editura Ion Ionescu de la Brad, Iai, 2004, pag. 153

 ntreinerea i etalonarea dispozitivelor de msurare i monitorizare; Investigarea defectelor i acordarea asistentei n rezolvarea neconformitilor n timpul fabricaiei; Implementarea msurilor de control pe timpul operaiilor de manipulare, transport, conservare, depozitare; Funcionarea unui laborator de ncercari, analize; Organizarea verificrilor intermediare i interoperaii; Planificarea verificrilor finale pentru evaluarea calitii produsului finit i a eficienei msurilor de monitorizare a produsului; Analiza i verificarea produselor pentru care s-au primit reclamaii de la clienti; Colecionarea n cadrul compartimentului de monitorizare a calitii produselor a informaiilor cu privire la defecte i reclamaii ale clienilor; Deoarece activitile de mai sus nu intr toate n atribuiile compartimentului de monitorizare a calitii produselor, unele dintre ele intr n sfera de activitate a altor grupuri sau compartimente. De exemplu, analiza cerinelor clienilor i definirea standardelor calitii sunt de obicei n responsabilitatea compartimentului de proiectare. Din acest motiv rezult necesitatea integrrii activitailor tuturor compartimentelor organizaiei ntr-un sistem integrat de management al calitii. Pentru efectuarea controlului unui produs sunt necesare urmtoarele: alegerea caracteristicilor de calitate care vor fi controlate; alegerea unitilor de msur; stabilirea etaloanelor pentru unitile de msur alese; msurarea caracteristicilor; interpretarea rezultatelor; msuri de remediere (dac este cazul); eliminarea surselor erorii.5

1.4 Conceptul de Management al Calitii

J. M. Juran susine c managementul calitii are trei funcii: planificarea, inerea sub control i mbuntirea calitii.6 Aesta a propus patru niveluri de planificare a calitii: 1. nivelul muncitorilor;
5 6

Eugen Axinte, Asigurarea Calitii, Editura Ion Ionescu de la Brad, Iai, 2004, pag. 154 J.M. Juran, Supremaia prin calitate, Editura Teora, 2002, pag.63

2. nivelul departamental; 3. nivelul multifuncional; 4. nivelul corporativ sau de divizie. Sistemul de Management al Calitii n organizaii are ca scop integrarea tuturor elementelor care influenteaz calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firm. Majoritatea productorilor sau furnizorilor de servicii doresc s obtin calitate i depun eforturi considerabile pentru a atinge acest obiectiv. O mare parte a eforturilor se ndreapt ctre activiti de verificare i remediere a rebuturilor n timpul fabricaiei. S-a dovedit ns c numai controlul calitii nu poate rezolva calitatea unui produs sau serviciu. Calitatea unui produs i n general a tuturor activitilor trebuie s fie proiectat i fabricat. Contientizarea calitii trebuie s nceap cu identificarea clar a cerinelor clientului, a cerinelor de reglementare (norme, legi, standarde aplicabile, etc.). Acest efort de contientizare trebuie s treac prin diferite stadii, ncepnd cu analizarea cerinelor clienilor, a cerinelor de reglementare i continund cu toate celelalte procese interne ale societii implicate n realizarea produsului / serviciului. Domeniile funcionale i activitile incluse n abordarea SMC sunt urmtoarele: (vezi si fig.1) Marketingul i prospectarea pieei; Analiza cerinelor clienilor i a cerinelor de reglementare; Comunicarea cu clientul; Proiectarea i dezvoltarea; Aprovizionarea; Planificarea proceselor de realizare efectiv a produselor; Realizarea efectiv a produselor/serviciilor; Verificarea, ncercarea, examinarea; Pstrarea produselor (ambalare, conservare, depozitare, etc); Livrare, distribuie; Conceptele moderne de management al calitii prevd pe lng funciile prezentate anterior i o serie de alte funcii ca de exemplu: Managementul resurselor (umane, de infrastructur, mediu de lucru); Monitorizarea i msurarea proceselor SMC; Msurarea gradului de satisfacie al clienilor; Analiza datelor;

1.5

Avantajele implementrii unui Sistem de Management al Calitii (SMC)

Principalele avantaje ale implementrii unui SMC sunt: o mai buna relaie cu clienii si cu furnizorii de materiale i servicii; o mai bun proiectare a produselor; reducerea neconformitilor n fabricaie, a rebuturilor i reclamaiilor clienilor; o calitate imbuntit a produselor; utilizarea eficient a personalului i a infrastructurii organizaiei prin creterea productivitii; eliminarea disfuncionalitilor n producie i a atmosferei de lucru; obinerea constientizrii calitii i a unei satisfacii mai mari a muncii printre angajai, crend astfel un cult al calitii la nivelul organizaiei; creterea gradului de ncredere i al satisfaciei clienilor; mbuntirea imaginii organizaiei i a credibilitii pe piaa intern i extern ceea ce este esenial pentru succesul n afaceri al organizaiei.

1.6

Concluzii

Un Sistem de Management al Calitii vizeaz pe lang identificarea tuturor sarcinilor legate de calitatea produselor, distribuirea responsabilitilor , stabilirea relaiilor de colaborare. De asemenea are ca scop stabilirea mecanismelor pentru integrarea tuturor funciilor ntr-un sistem integrat. Orice SMC trebuie s fie transparent n asa fel nct att personalul propriu, ct i furnizorii i clienii si s nteleag clar cum intenioneaz societatea s se asigure c produsele livrate vor satisface cerinele clientilor. Globalizarea n continu cretere a comerului, recenta aderare a Romaniei la Uniunea European, fac ca un Sistem de Management al Calitii s fie esenial pentru orice organizaiei. Un astfel de sistem face posibil ca organizaiile s asigure dovada obiectiv a funcionrii unui SMC care le-ar nlesni ndeplinirea tuturor cerinelor clienilor precum i a celor de reglementare. Implementarea unui SMC inspir ncrederea clienilor n situaii contractuale. Este, de asemenea, de o inestimabil valoare pentru toate organizaiile pentru c transform sistemele aleatoare ale controlului calitii n sisteme organizate care pot asigura avantaje competitive organizaiilor prin combinarea unei calitii ridicate cu aspecte legate de continua mbunataire a organizaiei i creterea perfomanelor generale. Un numr tot mai mare de organizaii, nu numai c implementeaz Sisteme de Management al Calitii n propriile societi, dar i insist ca principalii lor furnizori de materiale i servicii s aib Sisteme de Management al Calitii implementate i certificate.

Organizaia Internaional de Standardizare

Organizaia Internaional de Standardizare (ISO) este o federaie mondial care cuprinde organismele mondiale de standardizare (organisme membre ISO). Activitatea de elaborare a standardelor internaionale se desfaoar, n mod normal, n cadrul comitetelor tehnice ISO. Fiecare organism membru interesat ntr-un subiect pentru care a fost nfiinat un comitet tehnic are dreptul s fie reprezentat n acel comitet. Organizaiile internaionale, guvernamentale i neguvernamentale, n legatur cu ISO, iau deasemenea parte la activitatea de elaborare a standardelor internaionale. ISO colaboreaz ndeaproape cu Comisia Internaional pentru Electrotehnice (IEC) n toate problemele legate de standardizarea n domeniul electrotehnicii. Organizaia Internaional de Standartizare a elaborat modelele pentru sistemele calitii n seria de standarde ISO 9000 precum i pentru alte tipuri de sisteme ca de exemplu: sigurana alimentului (ISO 22000), managementul mediului (ISO 14001), .a. Organizaia Internaional de Standardizare a dezvoltat seriiile de standarde de mai sus ca raspuns la provocrile globalizrii crescnde a produciei i a pieelor de desfacere a produselor. Lund ca exemplu activitile de certificare, n continu cretere din Canada i Marea Britanie, membrii statelor Comunitii Europene (CE), au adoptat conceptul de sisteme ale calitii, tendine similare se dezvolt n SUA i Asia de sud-est. Companii importante i guverne aloc n prezent resurse considerabile dezvoltrii infrastructurilor pentru a fi n conformitate cu aceste standarde, fapt ce constituie o necesitate, att pentru furnizorii de produse / servicii, ct i pentru cei guvernamentali. Pentru industrii aflate n interiorul su exteriorul CE, certificarea sistemelor calitii, n conformitate cu standardele ISO constituie un paaport pentru intrarea pe piaa CE. Chiar i marile companii din SUA i Japonia sunt n cutare de certificri ale sistemelor calitii n conformitate cu standardele elaborate de ISO. Implemetarea unui sistem de managementul calitii dup seria de standarde ISO 9000 este un element esenial al unui concept al calitii i un pas important pentru asigurarea competitivitii ntreprinderii. Seria ISO 9000 a fcut carier internaional nu n ultimul rnd datorit faptului c d posibilitatea utilizatorului s asigure transparena competenelor i a interfeelor, s documenteze procesele ntr-un mod corespunztor, pentru c ISO 9000 ncurejeaz rezolvarea independent i creativ a problemelor, contribuind astfel la creterea productivitii.7

Wilhelm Brakhahn Ulrike Vogt, Iso 9001 pentru servicii, Editura Tehnic, Bucureti, 1998, pag.140

Standardul ISO 9001:2000- Sisteme de management al calitii Generaliti

Versiunea actual a seriei de standarde EN ISO 9000 reprezint cea de a treia ediie din momentul adoptrii lor. Conform ultimei revizii a seriei numrul standardelor a fost redus, simplificndu-se astfel alegerea i utilizarea acestora, dup cum urmeaz: EN ISO 9000 : 2000: Sisteme de Management al Calitii. Principii fundamentale i vocabular, descrie noiunile fundamentale ale sistemelor de management al calitii i specific terminologia pentru sistemele de management al calitii; EN ISO 9001 : 2000: Sisteme de management al calitii. Cerine, specific cerinele unui sistem de management al calitii pentru organizaiile care este necesar s demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care s ndeplineasca cerinele clienilor precum i cele de reglementare aplicabile, avnd drept scop creterea satisfaciei clienilor. EN ISO 9004 : 2000: Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanei, furnizeaz, pe baza celor 8 principii de management al calitii, ndrumri pentru mbuntirea performanei. La implementarea unui SMC n conformitate cu ISO 9001 organizaia care dorete acest lucru are posibilitatea de a seleciona acele cerine ale referenialului care sunt aplicabile organizatiei. Cerintele SMC specificate n standardul ISO 9001 : 2001 sunt complementare a cerinelor de produs, ceea ce nseamn c ele nu se refer n mod direct la produs ci in principal la managementul activitilor implicate n asigurarea respectrii tuturor cerinelor clienilor i de reglementare.

10

Principiile de baz ale ISO 9001

A Orientarea ctre client. Noua versiune a standardelor a trecut de la principiul asigurrii calitii produselor la principiul respectrii cerinelor clienilor i a celor de reglementare precum i la evaluarea gradului de satisfacie al clienilor (Anexa 16 Chestionar privitor la gradul de satisfacie a clientului). Cu alte cuvinte s-a trecut de la focalizarea pe produs la focalizarea pe client cu toate cerinele lui. B Leadership. Prin leadership se ntelege acel manager care dispune de aptitudinea de a-i determina pe oameni s obin rezultate bune, urmnd anumite proceduri. C Implicarea personalului. Managerii eficieni sunt aceia care reuesc s utilizeze la maximum calitile reale ale personalului subordonat, determinnd i mai ales motivnd personalul angajat s i pun acete calitii in slujba organizaiei, n implicarea la punerea n aplicare a Politicii n domeniul calitii a organizaiei. D Abordarea pe baza de proces. Pentru ca o organizaie s funcioneze eficace ea trebuie s identifice i a conduc numeroase procese intercorelate. O activitate utiliznd resurse i condus pentru a da posibilitatea transformrii datelor de intrare n date de ieire, poate fi considerat un proces. Aceste date de ieire ale unui proces constituie n mod direct, datele de intrare ale procesului/proceselor urmtoare. Aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organizaii, mpreun cu identificarea i interaciunea acestor procese, i conducerea lor, poate fi considerat abordarea pe baz de proces. Un avantaj al abordrii pe baz de proces este controlul pe care acesta l asigur pe parcursul derulrii, att asupra legturii dintre procesele individuale i sistemul de procese, ct i asupra combinrii i interaciunii lor. Cnd este utilizat n cadrul unui SMC, abordarea pe baz de proces, accentueaz importana: 1 intelegerii i satisfacerii cerinelor; 2 necesitii de a considera procesele n funcie de valoarea adaugt; 3 - obinerii de rezultate n ceea ce privete performana i eficacitatea procesului; 4 mbuntirii continue a proceselor pe baz msurrilor obiective.

11

E Abordarea managementul ca sistem. Procesele se leag ntre ele alctuind un Sistem de procese intercorelate. Proprietarii de procese (process owner) asigur interfeele legturile dintre procese. F mbuntirea continu. Tuturor proceselor li se poate aplica metodologia cunoscut sub numele de Ciclul lui Deming sau Planific Efectueaz Verific Actioneaz (Plan, Do, Check, Action - PDCA). Planific - stabilete obiectivele i procesele necesare obinerii rezultatelor n concordan cu cerinele clientului i cu Politicile organizaiei;.

Efectueaz - implementeaz procesele; Verific - monitorizeaz i masoar procesele i produsul fa de politicile, obiectivele i cerinele pentru produs i raporteaz rezultatele;

Acioneaz - se studiaz rezultatele i dac au fost realizate mbuntirile preconizate se iau msuri pentru efectuarea modificrilor necesare n proceduri, elaborarea de noi standarde sau modificarea celor existente, pentru a le pune de acord cu soluiile preconizate. - ntreprinde aciuni pentru mbuntirea continu a performanelor proceselor i produselor.8

Marieta Olaru, Managementul Calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999, pag.113

12

Standardul ISO 22000:2005 - Sisteme de management al siguranei alimentului

Generaliti
HACCP este un sistem pentru sigurana alimentelor bazat pe prevenire. Sigurana alimentelor este legat de prezena pericolelor de origine alimentar n alimente n momentul consumului. Deoarece introducerea pericolelor de natur alimentar poate s apar n orice etap* a lanului alimentar, controlul adecvat pe tot parcursul lanului alimentar este esenial. Astfel sigurana alimentului este asigurat prin efortul combinat al prilor participante la lanul alimentar. Calitatea alimentelor depinde de un num[r foarte mare de factori, dintre care cel mai important este aspectul bacteriologic; acesta, pe de o parte condiioneaz aspectul igienico-sanitar al produsului, iar pe de alta parte, influenteaz calitatea organoleptic i conservabilitatea, care sunt strns legate de ncrctura microbian. Sistemul HACCP este principala metod pentru protecia igienico sanitar a alimentelor. El se preteaz cel mai bine pentru a fi implementat n unitile economice din sectorul alimentar. Sistemul HACCP s-a nscut n anii 1960, ca urmare a cerinelor foarte stricte impuse produciei de alimente sigure din punct de vedere igienico sanitar pentru cosmonauii NASA, a aprut n activitatea productiv n anul 1970 ca un nou sistem de control. Meritul fundamental al sistemului HACCP este acela c a reunit diferitele principii i regului referitoare la sigurana alimentului , ntr-un complex unitar, care ine sub control fluxul tehnologic de fabricaie sau distribuie ncepnd cu selecionarea furnizorilor, recepia materiilor prime i pn la livrarea produsului finit. HACCP se bazeaz n cea mai mare parte pe prevenirea posibilelor neajunsuri care ar putea genera riscuri pentru consumatori. HACCP nu asigur reducerea totala a riscurilor, sistemul accept i posibilitatea de a reduce riscurile la un nivel acceptabil. Acest aspect reprezint o noutate introdus n sistemul HACCP, care oblig la o respectare strict a principiilor preventive coninute n el; nerespectarea acestor principii n oricare dintre fazele procesului de producie pune n pericol ntreg sistemul.

13

Traducerea cea mai potrivit pentru HACCP este: analiza riscurilor i prevenirea lor prin intermediul punctelor critice de control (Hazard Analysis and Critical Control Points). Standardele n funcie de care se face certificarea sistemului de management HACCP: n Romnia, organizaiile i pot certifica sistemul de management HACCP dupa urmtoarele 3 refereniale:

Codex Alimentarius (Reguli generale i specifice privind bunele practici de igien GHP i producie - GMP pentru societile ce proceseaz, transport, depoziteaz sau comercializeaz produse alimentare). Cele mai importante reglementri internaionale privind etichetarea alimentelor, dei au caracter de recomandare, au fost elaborate de Comitetul pentru etichetarea bunurilor alimentare din cadrul Comisiei Codex Alimentarius.9

DS 3027E:2002 (document care introduce toate regulile din Codex Alimentarius ntr-un

sistem ce poate fi documentat i ale crui performane pot fi evaluate);. ISO 22000 (primul standard internaional de certificare a sistemului HACCP).

Gh. N. Iosif, Victor Manole, Mirela Stoian, Raluca Andeea Ion, dan Boboc, Analiza caltii produselor, Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2002, pag 149

14

Standardul ISO 14001: 2005- Sisteme de management al mediului

Generaliti
Sandardul ISO 14001 prevede cerine referitoare la sistemul de management de mediu, aplicabile oricrei organizaii care urmrete: Implementarea i mbuntirea sistemului de management de mediu; Asigurarea conformitii sistemului cu politica sa de mediu; Demonstrarea conformitii sistemului cu acest standard; Certificarea/nregistrarea sistemului cu acest standard; Realizarea unei auto-evaluri sau decalarea pe proprie rspundere a conformitii sistemului cu acest standard.10 Standardul ISO 14001 a fost publicat pentru prima dat de Organizaia Internaional pentru Standarde n anul 1996, ca un ghid pentru dezvoltarea i implementarea sistemului de management de mediu. n anul 1999 a fost publicat i specificaia OHSAS 18001 pentru sistemul de management al sntii i securitii ocupaionale, inndu-se cont de compatibilitatea cu ISO 9001 managementul calitii, ISO 14001 sisteme de management de mediu pentru a se asigura integrarea sistemelor de management al calitii, mediului i securitii ocupaionale, de ctre organizaii. Standardul ISO 14001 a fost actualizat n anul 2004, pentru a rspunde necesitilor organizaiilor de a dezvolta instrumente de control pentru evaluarea conformrii cu legislaia. Un sistem de management de mediu conform ISO 14001 asigur cadrul organizaional, operaional, procedural pentru identificarea, analiza aspectelor de mediu i stabilirea de aciuni n vederea asigurrii unei protecii adecvate a mediului. Aplicarea standardului mpreuna cu actele normative emise de autoritile de reglementare constituie o prioritate n politicile statelor membre ale UE. Prevenirea riscurilor ecologice i de degradare a mediului trebuie s fie prioritar i promovat n mod constant n toate activitile care au inciden asupra mediului.11
10 11

Marieta Olaru, Managemntul calitii, Editura economic, Bucureti, 1999, pag.443 Constantin Oprean, Octavian Suciu, Managementul Calitii Mediului, Editura Academiei Romne, Bucureti, 2003, pag 181

15

Pe de alt parte, pentru a favoriza realizarea de produse i servicii cu impact ambiental minim, ntr-o serie de ri au fost introduse sisteme de marcare ecologic, recunoscndu-se n acelai timp, necesitatea reglementrii unitare a acestora, n cadrul Uniunii Europene i chiar la nivel intenaional. Primul sistem de marcare ecologic a produselor, denumit Blue Angel, a fost introdus n Germania nc din anul 1978, ca rspuns la intensificarea preocuprilor ecologice ale consumatorilor. Acest system este patronat de Agenia Federal a Mediului, care decide dac un produs ndeplinete criteriile de performan ecologic stabilite, astfel nct s poat fi nscris n catalogul Blue Angel i s poat obine marca de produs ecologic.12

Domeniul de aplicare a standardului ISO 14001

Standardul ISO 14001 este aplicabil oricrei organizaii care dorete: s stabileasc, s implementeze, s menin i s mbunteasc un sistem de mediu ; s se asigure de conformitatea cu politica de mediu declarat ; s demonstreze conformitatea cu ISO 14001 prin:

realizarea unei autoevaluari i autodeclaraii sau urmrirea confirmrii de ctre parile interesate n organizaie, cum sunt clienii, a conformitii sale sau urmrirea confirmrii de ctre o parte extern a autodeclaraiei sale, sau urmrirea certificrii / inregistrrii sistemului sau de management al mediului de ctre o organizaie extern.

12

UNCTAD/GATT, The Potential of Environmental Legislation on Export Packaging from Developing Countries, n Export Packaging Note, 1992,pag. 28

16

Studiu de caz AIA

Ce prezinta studiul de caz?

In studiul de caz este prezentat un pliant care poate fi gasit la punctele de imbarcare ale aeroportului din Atena. Acest pliant urmareste obtinerea de informatii de catre conducerea aeroportului despre experientele clientilor in timpul vizitelor in aeroport si a parerii lor despre serviciile oferite in cadrul acestuia.

Dragi pasageri si vizitatori Noi toti la Aeroportul International Atena Elefterios Venizelos suntem preocupati de a va oferi experienta cea mai placuta pe durata vizitei dvs. in aeroport. Formularul pe care il tineti in mana ne permite sa luam in considerare pretioasele dvs. Comentarii si sugestii si sa le procesam cu grija cu scopul de a imbunatatii continuu nivelul serviciilor si infrastructurii pe care vi le oferim. Semnat CEO AIA

Ce urmareste pliantul?
17

 Piantul reprezinta o forma usoara pentru managementul aeroportului sa intre in contact cu clientela sa. El urmareste sa capteze cat mai bine feed-back-ul clientului,sa cunoasca partile bune ale serviciilor din cadrul aeroportlui dar mai ales neajunsurile,astfel acestea sa poata fi procesate si remediate.

Caracteristicile pentru evaluare:

A. Servicii aeroportuare: Sentiment de siguranta;ambianta in cladirea terminalului;curtoazie,amabilitate,capacitate de a ajuta (personal) ;facilitati pentru pasageri cu dizabilitati;facilitati de signalistica terminal; servicii de informare; comfort,disponibilitate locuri de sezut; curatenie; shopping; restaurant/facilitati servirea mesei;alte servicii comerciale/servicii parcare;disponibilitate carucioare pentru bagaje etc. B. Servicii de transport aerian: Servicii de Check-in(rapiditate,amabilitatea angajatiilor check-in etc.; Servicii la bordul aeronavei (comfort,ambianta,siguranta la bordul aeronavei etc.); Reclamatii bagaje. C.Imagine generala aeroport.

Ce se intampla cu datele adunate?

18

 Dupa ce datele au fost adunate acestea sunt inregistrate,prelucrate si apoi transmise mai departe parteneriilor cu care aeroportul lucreaza pentru inbunatatirea serviciilor. Identitatea pasagerilor poate sa ramana ascunse,daca acestia doresc sa ramana anonimi. Clientii care completeaza pliantele sunt rugati sa evalueze fiecare din caracteristicile enumerate in chestionar si importanta fiecarui serviciu in contextul aprecierii globale ale aeroportului.

Detalii AIA:

Trafic aeroport Clienti totali aeroport (milioane) Domestic International

2010 15,4

2009 16,2

5,6 9,8

6,1 10,1 210,1

Totalul de aeronave pe 191,8 aeroport (mii) Aeronave pasageri Aeronave marfa 166,9 8,7

182,9 9,3

19

Total marfa(mii tone)

96,7

104,5

Deoarece aeroportul a atins noi nivele de siguranta eficienta si rata de operatiune,aeroportul international din Atena transport anual milionae de pasageri anual,atat in interiorul Greciei dar si la nivel international,dar si mii de tone de marfa. Perioada 2009-2010 a fost un an productiv din punct de vedere financiar pentru aeroportul din Atena. Profitul fara taxe a fost de 158,5 milioane ,aceste rezultate au venit intr-o perioada mai putin placuta pentru economia Greciei,acest lucru punctand si mai bine performanta crescuta si managementul foarte bun in cadrul aeroportlui.

Informatii financiare:

Repere financiare Venituri din exploatare Venituri din taxe de aeroport

2010(mil ) 406,4

2009(mil) 419,5

240,9

250,4

20

Cheltuieli de operare Profit inainte de impozitare Echivalent de numerar Active totale Valoare adaugata pe active

127,9 158,5

141,5 264,5

220,5

243,9

1,439 60,8

1,565 125,5

Resursa umana:
Capitalul uman este componenta cea mai decisiv pentru funcionarea aeroportului eficient i dezvoltarea continu a AIA. Recunoscnd rolul important al resurselor umane n dezvoltarea sa, AIA continuu investete n oamenii si, oferind un mediu plcut i sigur de munc, ncurajarea creativitii i a da angajatilor de fiecare oportunitate pentru dezvoltarea profesional i personal. Un bun exemplu al angajamentului companiei de a ncurajarea i sprijinirea educaiei permanente este crearea Centrului de Instruire al AIA, care ofer programe de dezvoltare de specialitate de formare a personalului, precum i seminarii care acoper o gam larg de subiecte.

21

Responsabilitatea sociala a companiei:

AIA urmrete o politic corporativ bazat pe principiile de colaborare responsabil i eficient, cu toate prile interesate - acionari, companii aeriene, companii, clienii, partenerii de afaceri, comunitatea local i angajaii - ntr-un efort de a da valoare venic, pentru intreaga gama de activiti.

Probleme de mediu:
Gestionarea responsabil i eficient a tuturor problemelor de mediu care decurg din funcionarea aeroportului, pe baza principiilor de cretere durabil i mbuntirea continu a politicii sale de mediu, constituie unul dintre obiectivele principale ale AIA. n acest cadru, AIA regulat monitorizeaz i evalueaz condiiile de mediu, informeaz autoritile publice i se angajeaz pentru protecia mediului. Trebuie remarcat faptul c AIA este singurul aeroport grec care implementeaz un Sistem de Management de Mediu (EMS), care a fost certificat n conformitate cu EN ISO 14001 (2004), din decembrie 2000. Ca parte a EMS, activitile Departamentului includ zgomot, calitatea aerului, apei, deeurilor, mediul natural i iniiative Sociale.

Concluzii:
Unde e mai bine sa incepi dezvoltarea serviciilor si a imaginii unei firme daca nu din parerea clientelei/beneficiarilor? Articolul prezinta incercarile managementului aeroportului din Atena de a intra in contact cu clientele sa si de a afla prin intermediul acesteia punctele forte,problemele dar si ideile clientilor care poate duce la o dezvoltare durabila,lucru care poate atrage si mai multa lume la aeroport. Sunt prezentate in detaliu principalele puncte de interes in viitoarea dezvoltare a aeroportului atat din punct de vedere al serviciilor dar si al infrastructurii.

22

23