2006
CALIDAD UNIVERSITARIA
A. RESUMEN EJECUTIVO
Beneficiarios Directos: Los Estudiantes, son beneficiarios directos de las decisiones tomadas a partir de la informacin que proporcionan en la Encuesta de Satisfaccin Estudiantil. Crean condiciones acadmicas y administrativas que repercuten en su formacin profesional.
La Universidad, es tambin un beneficiario directo, ya que al detectar las falencias que posee y retroalimentarse a partir de la informacin que
proporcionan los estudiantes, lograr la satisfaccin de quienes son su razn de ser, incrementando as su capacidad de retencin y por ende mejorando su calidad educativa; lograr finalmente un posicionamiento encumbrado entre las instituciones educativas de nivel superior. Descripcin del problema a resolver : Cuando se produce un contexto de insatisfaccin en una Institucin , esta ve mermada su productividad y rendimiento. En una Institucin Universitaria como la nuestra, enmarcada en un ambiente en el que el nmero de universidades privadas se ha incrementado y continua creciendo, resulta necesario y ventajoso, captar a los estudiantes por la imagen que proyecta la institucin como ente
ventajosamente en el
Ante esto es indispensable detectar las falencias o puntos dbiles que tenga nuestra institucin; y que est proyectndolo como parte de su imagen, hacindose as menos atractiva como oferta acadmica. Descripcin de la BPU Se seleccionan las reas a evaluar ( Competencias profesionales, plana
docente, ambiente de la universidad, biblioteca central, biblioteca especializada, laboratorios experimentales, centro de computo, la cafetera, el servicio acadmico, el servicio administrativo, el centro mdico, las actitudes personales sociales).
Se desglosan las reas en indicadores, lo que nos permiten un mayor acercamiento a los hechos.
Se produce un informe tcnico y se eleva a las instancias respectivas para la toma de decisiones ( Rectorado, Decanatos, Direcciones y Departamentos implicados, etc.)
Se realiza seguimiento de las acciones tomadas a partir de los resultados de la ESE y se retroalimenta en el siguiente semestre.
Impacto Alcanzado La implementacin de la Encuesta de Satisfaccin Estudiantil (ESE) data de un periodo relativamente breve; por lo que resulta an prematuro observar un impacto que demuestre resultados positivos . Sin embargo, se espera que en el corto plazo sea factible determinar cuantitativa y cualitativamente las mejoras que producto de la implementacin de esta actividad se han realizado. AOS PROMEDIOS PUNTAJES 2003 2.27 Satisfecho = 3; Insatisfecho = 1; 2004 2.42 2005 2.42
Donde:
Oficina de Desarrollo Acadmico: Oficina encargada de la organizacin, aplicacin, procesamiento, interpretacin y distribucin de los resultados a las unidades implicadas. Rectorado / Vicerrectorado / Secretara General: Alta Direccin. Responsables de la toma de decisiones a partir de la informacin proporcionada por la Oficina de Desarrollo Acadmico. Decanatos, Direcciones de escuela: Unidades acadmicas responsables del seguimiento y ejecucin de las decisiones tomadas por la Alta Direccin. Datos del contacto: Jos Clemente Flores Barboza Ph D. Director de la Oficina de Desarrollo Acadmico Oficina: telefax 275 1052 / Cel. 92763744 E-mail: jflores@urp.edu.pe Universidad Ricardo Palma Campus Universitario AV. Benavides 5440- Surco
clientes, sosteniendo que toda empresa tiene cuatro metas claves: 1. Satisfacer a sus clientes; 2. Alcanzar ms altos niveles de satisfaccin que sus competidores; 3. Retener a sus clientes a largo plazo; y 4. Acrecentar su participacin en el mercado(2:245)
hacen importantes
puntualizaciones que debemos tener en cuenta: la satisfaccin est ligada a la lealtad del cliente a la organizacin, y tambin, que las investigaciones han probado que los clientes insatisfechos refieren sus malas experiencias al doble de personas que lo que lo hacen quienes tienen experiencias agradables. Resulta delicado hacer una extrapolacin del concepto de Satisfaccin del Cliente al campo de la educacin superior. Hay que tomar en cuenta que el estudiante es no solo un coparticipante sino, en muchos pases, un cogobernante de la universidad y que vive la experiencia universitaria durante un largo perodo en el que establece relaciones sociales y culturales muy ricas, al punto de que su vinculacin con la institucin que lo cobija ha dado origen a la expresin Alma Mater, para referirse a su carcter espiritual. Por consiguiente, no se puede considerar al estudiante como si fuera el cliente de la universidad en el mismo sentido que lo es un consumidor o un proveedor de mercancas o servicios respecto de un banco o supermercado. Hacerlo, sera degradar el rol que le compete como receptor, intrprete y ms tarde creador de la cultura para ubicarlo en otro en que prima el estrecho inters econmico. Lo dicho lo reconoce Rey Garca (1998) cuando manifiesta que el uso de este trmino en organizaciones pblicas y no lucrativas es controvertido, dado que se teme una perversin de sus objetivos(3:55) No obstante lo anterior, estn ampliamente difundidas en la literatura sobre Gestin de la Calidad Total (TQM) los beneficios terico prcticos que se derivan de la adecuacin flexible y creativa del enfoque del cliente a la gestin de las
instituciones educacionales. Aunque las cuestiones asociadas a las distinciones especficas, tipologas, comparaciones entre clientes internos y externos, etc., escapan a las intenciones de este artculo, es preciso, para los fines que nos proponemos, dar una idea clara del concepto de cliente aplicado a la educacin superior. Dice Rey Garca (1998):
La categora de clientes debe aplicarse a quienes tienen un contacto inmediato con la universidad en calidad de beneficiarios directos de su actividad ya sea mediante una matrcula, un contrato, un acuerdo de patrocinio, la contratacin de un titulado o la solicitud directa de cualquiera de sus servicios. (3:57) De acuerdo con lo anterior, el beneficiario directo de los productos que ofrece la Universidad (certificaciones, ttulos, grados, diplomados, etc.), que no son bienes tangibles sino servicios de conocimiento a decir de Lehtimaki, son los estudiantes y, por eso, a favor de l deben dirigirse todos los esfuerzos. No son los nicos beneficiarios, pero, a nuestro entender, son los ms importantes.
DIAGRAMA N 1
CRITERIOS EDUCACIONALES BALDRIGE PARA ESTABLECER LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEO INSTITUCIONAL: UNA PERSPECTIVA SISTMICA
Planeamiento estratgico
Liderazgo
As pues, es no slo posible, sino necesario, extrapolar con cautela el concepto de satisfaccin del cliente a fin de efectuar anlisis interdisciplinarios actualizados de la gestin educacional. Por ejemplo, resulta aleccionadora la distincin que hace Noriaki Kano (*) de las percepciones de calidad que se hacen los clientes, entre las que destacan tres: la calidad que se espera, la calidad que satisface, y la calidad que deleita. Aplicando esta idea a la educacin, Rey Garca (1998) presenta este sugestivo ejemplo:
Un alumno no solicitara al profesor que asista a clase o le trate con respeto dado que estas caractersticas se dan por supuestas. Sin embargo, puede preguntarle sobre un contenido especfico que no ha comprendido y la respuesta del profesor influir seguramente en su satisfaccin con el servicio recibido. Pero cul ser la reaccin del alumno si en la clase siguiente, el profesor le sorprende gratamente con un libro que ahonda en el tema y le ampla la respuesta dada en clase con nuevos datos y argumentos. Lo ms probable es que el profesor haya conseguido con ese gesto sobrecumplir las expectativas del alumno. (3:18)
2. El Enfoque en la Satisfaccin del Estudiante. La satisfaccin del estudiante refleja la eficiencia de los diversos aspectos que componen el da a da de su experiencia educacional. La meta de la institucin debe ser que los estudiantes que cursan una carrera manifiesten su satisfaccin con el rigor de los cursos, con las interacciones con su profesor y los otros estudiantes, con la justicia con que se le evala, etc., as como con las instalaciones y equipamiento que apoyan dichas interacciones.
Por supuesto que en el trasfondo del tema est la cuestin de la clase de estudiante de que estemos hablando. No todos los que estn matriculados en una universidad pueden ser considerados estudiantes para los efectos de la percepcin que tengan sobre las exigencias institucionales y personales. En otras palabras, no es lo mismo satisfacer a un estudiante perezoso, negligente o engredo, que a otro disciplinado, laborioso y exigente. Esta realidad nos remite a la importante cuestin de la seleccin de la muestra poblacional y de las tcnicas para captar informacin confiable; es decir, a la metodologa de la indagacin. vlida y
Por esta y otras razones resulta aconsejable no hacer reposar la obtencin de la informacin slo en un cuestionario annimo de administracin colectiva (tcnica cuantitativa), sino inquirir a los estudiantes por medio de grupos focales (tcnica cualitativa), especialmente si los grupos son conformados por los del tercio superior en aprovechamiento. La Oficina del Estudiante de la Universidad de Greenwich (2002), plantea el enfoque en este importante indicador sobre la Gestin de la Calidad institucional de la siguiente manera: Se trata del suministro de informacin sobre la gestin institucional basada en la perspectiva de los estudiantes, que tiene por finalidad apoyar la toma de decisiones con vistas a realizar
acciones para el mejoramiento de las experiencias educacionales de los alumnos. Este enfoque combina los siguientes elementos: Preguntas dirigidas a estudiantes; Ordenamiento de las dimensiones segn el grado de satisfaccin; Informacin sobre la gestin para ejecutar acciones de mejoramiento.(4:1,2)
Las reas que los estudiantes identifican como las mayores fuentes de insatisfaccin se convierten en las reas prioritarias para el encauzamiento de las inversiones, para las acciones de capacitacin, para la implantacin o reajuste de los reglamentos, la rotacin de personal, o lo que resulte pertinente. Naturalmente, la Alta Direccin a travs de sus organismos tcnicos, deber ponderar el carcter determinante de la encuesta triangulndola con otras fuentes de informacin.
3. Importancia de la
Satisfaccin
Estudiantil
en la competitividad entre
universidades en el Per de hoy. Dada la permisividad que demuestra el Estado en cuanto al incremento de la oferta de instituciones privadas de Educacin Superior, y, por ende, en un contexto en que estas han crecido explosivamente en los ltimos cinco aos, les resulta indispensable atraer a los estudiantes secundarios por la imagen que irradia institucin como formadora de profesionales que compiten con ventaja en el mercado laboral. Las universidades no competitivas, vale decir, que no resultan atractivas para los egresados de la
secundaria, o, que habindolos recibido en sus claustros, propician que deserten hacia otras, estarn condenadas a languidecer y eventualmente a cancelar las
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carreras en que resulte negativa la relacin costo-beneficio. Estas son las realidades que deben afrontar hoy las universidades privadas.En este respecto, se registra una marcada rotacin de los estudiantes entre universidades de la misma categora, especialmente de los que cursan el primero y segundo ciclos en vista que no le satisfacen lo que para ellos parecen ser tres indicadores importantes de calidad: la plana docente, el equipamiento tecnolgico y las instalaciones y ambiente general de la universidad. Esta, sin embargo, es una generalizacin especulativa que habr que poner a prueba en referencia a una determinada universidad y una determinada carrera. Y para ello qu mejor que plantearle la cuestin a los directamente
interesados, sobre las fuentes de su insatisfaccin que los impele a la desercin, lo cual, indudablemente, contribuir a mejorar los estndares de atencin en los procesos formativos. En cuanto a las universidades pblicas, en su inmensa mayora suelen tener un mercado cautivo constituido por los estudiantes de menores recursos que suelen resignarse a lo que la institucin les da, ya que prcticamente abonan sumas simblicas por su educacin superior. No es culpa de ellos, dicho sea de paso, sino el efecto de una legislacin demaggica aunada a la accin de dirigencias estudiantiles hiperpolitizadas que defienden una filosofa asistencialista tan trasnochada como nociva para la calidad de la formacin en un mercado laboral cada vez ms exigente. En este contexto de negativa por parte de los estudiantes a contribuir al autosostenimiento de la universidad, resultara algo extrao preguntarles por las fuentes de su insatisfaccin. No digo que no deba hacerse, pero sus alcances tendran escaso efecto como fuente de retroalimentacin para la priorizacin de los magros presupuestos que otorga el Estado.
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La Universidad requiere de informacin sobre la calidad de los servicios acadmicos y administrativos que brinda con el fin de establecer prioridades para orientar el gasto y las inversiones. Tratndose de una institucin educacional, estos egresos deben privilegiar los servicios, las instalaciones y equipamiento directamente vinculados con la formacin acadmico-profesional.
Debido a que el estudiantado es el sector que se beneficia directamente del cumplimiento de la finalidad docente de la Universidad que la ley establece, resulta legtimo preguntarle de manera sistemtica y rigurosa cuan satisfecho se siente con los servicios acadmicos y administrativos que se le ofrece. La informacin que brinde ser de mxima importancia para asegurar el mejoramiento continuo de la Universidad.
Objetivos de la Encuesta
Obtener informacin vlida y confiable del grado de satisfaccin de los estudiantes sobre los aspectos acadmicos y administrativos relativos a su
tomando en cuenta, como valioso referente, las necesidades prioritarias de los estudiantes.
Ofrecer a los estudiantes una va orgnica para manifestar su actitud hacia los aspectos que inciden directamente en la calidad de su formacin. Aspectos Explorados por la Encuesta Resulta muy importante establecer los aspectos de formacin profesional (equipamiento, servicios, ambientes, etc.) sobre los que se solicitar opinin a los
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estudiantes acerca de suficiencia, actualidad, estado, disponibilidad, amplitud, y otros indicadores que, medidos en una escala, arrojarn ndices de satisfaccin respecto a cada uno de los aspectos explorados. Con finalidad ilustrativa, hemos elaborado un cuadro comparativo de los aspectos que examinan tres universidades extranjeras y una universidad peruana. Vase el cuadro N 2.
Dentro de este mismo orden de ideas, y recordando que la finalidad de la encuesta es retroalimentadora para la toma de decisiones, a los estudiantes no slo se le presenta una escala para medir el grado de satisfaccin tal como se ha dicho, sino tambin se le presenta una escala de importancia, a efecto de elaborar un ordenamiento de los aspectos segn esta variable. Este componente de la encuesta sustentar la prioridad que le otorguen las autoridades al momento de elaborar los presupuestos y las actividades destinadas a establecer las medidas correctivas para atacar las fuentes de insatisfaccin.
Metodologa 1. Tipo de investigacin: Encuesta 2. Poblacin: Se seleccion a los estudiantes del 2,4,6 y 8 ciclos de las carreras de la Universidad. Se tom esta decisin debido a que estos estudiantes se vern favorecidos en trminos de ciclos faltantes por las decisiones de mejoramiento que adopten las autoridades; y porque tienen un conocimiento de las fortalezas y debilidades de la Universidad. Conformaron la poblacin 11.500 estudiantes matriculados y la muestra 3.450 informantes, lo cual representa un tamao de 30.00 %. La poblacin y muestra por carreras aparecen en el cuadro N 1. 3. Instrumento: Se elabor un cuestionario de 72 temes para que los estudiantes manifiesten su percepcin sobre: a) la calidad de su formacin; b) las dimensiones que la condicionan; y c) y sus actitudes personales y sociales. Los temes de la encuesta estn agrupados en las trece reas que aparecen en el cuadro N 2.
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Asimismo, se les solicit que alcanzasen sus recomendaciones para mejorar los servicios de la Universidad. Es necesario indicar que el cuestionario recibi la aprobacin del Consejo Universitario. 4. Escala: La escala de las estimaciones de los informantes es la siguiente: Muy satisfecho = 4; Poco satisfecho = 2; Satisfecho = 3; Insatisfecho = 1;
Consta de 3 intervalos, razn por la cual el punto medio entre los valores positivos (satisfaccin) y los negativos (insatisfaccin) fue 2.5.
5. Aportes y Validacin: El cuestionario se elabor en base a las crticas y con los aportes del Vicerrectorado Acadmico y los departamentos acadmicos de la Universidad. As mismo se convoc a grupos de estudiantes de los ciclos superiores pertenecientes al tercio superior de rendimiento para que desarrollen el cuestionario y alcancen sus sugerencias de forma y fondo.
Elevado que fue el cuestionario al Consejo Universitario, este efectu las modificaciones que consider pertinentes y encarg a la Direccin de Desarrollo Acadmico la correccin de los temes observados. 6. Aplicacin La encuesta se aplic entre el 26 de setiembre al 01 de octubre del 2005 en los turnos diurno y nocturno. 7. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN Para hallar el resultado de cada indicador de un rea, se multiplic el nmero de informantes que marc la puntuacin por el puntaje correspondiente, luego se sumaron los puntajes y se dividi entre el nmero de informantes. A continuacin se hall el puntaje de cada rea sumando los puntajes de sus indicadores dividindolos entre el nmero de ellos. Finalmente, se procedi a listar los aspectos e indicadores en orden de mayor a menor grado de satisfaccin. Asimismo, se procedi a procesar las respuestas de los estudiantes sobre aquello que les produce satisfaccin o insatisfaccin de su vida en la Universidad. Luego, se las list en orden de frecuencia. 8. RESULTADOS
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A continuacin se reportan los resultados en el siguiente orden: a. SECCIN N 01 Grado de satisfaccin con cada rea de formacin profesional (por carreras) b. SECCIN N 02 Grado de satisfaccin con los indicadores de cada rea (por carreras) c. SECCIN N 03 Grado de satisfaccin con los indicadores de cada rea (nivel de Universidad) d. SECCIN N 04 Los 15 indicadores de mayor insatisfaccin en cada carrera Los 15 indicadores de mayor insatisfaccin en la Universidad e. SECCION N 06 Referencias directas de los estudiantes sobre aspectos satisfactorios e insatisfactorios en su carrera.
Equipo ejecutor: Jos Clemente Flores Barboza Ph D. Director de la Oficina de Desarrollo Acadmico , implement el programa en el ao 2003; se encarga adems de la supervisin y evaluacin del proceso de la ESE. Teresa Valladares Barriga, Asistente Administrativa encargada de la ejecucin, monitoreo de la ESE. Lic. Franks Paredes Rosales, Asistente y Coordinador Acadmico. Colaborador. Plazos: La ESE fue implementada en la Universidad en el ao 2003. Su ejecucin demora un lapso de das, lo que incluye el perodo de planeamiento. Dificultades:
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Aliados:
Situacin previa: Antes de la implementacin de la ESE la institucin presentaba los siguientes indicadores: Baja capacidad de retencin Altos ndices de desercin Escaso nmero de ingresantes pre-postgrado Alto nmero de quejas de las diversas dependencias, no canalizadas eficazmente. Mejoras o cambios: Los Indicadores arriba mencionados no se han logrado reducir de manera significativa por dos razones fundamentales: a. b. El tiempo relativamente breve que lleva implementada esta prctica. La falta de inters en la toma de decisiones por parte de las dependencias responsables.
Medidas Adoptadas: Ante la situacin anterior se tomaron medidas correctivas en cada proceso: ESE 2003 : El informe con los resultados de la ESE era dirigido nicamente a la Alta Direccin , con la finalidad de que sean ellos quienes comuniquen a las dependencias respectivas las acciones a realizar para el mejoramiento. ESE 2004: El informe final, adems de ser dirigido a la alta direccin , es remitido a los respectivos decanatos y escuelas para una mejor comunicacin y posterior toma de decisiones ms gil y eficiente. ESE 2005: El informe Final es dirigido a todas las dependencias objetos de evaluacin, ya sean estas acadmicas o administrativas. Adems se les establece un orden, respecto
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a los indicadores que ms insatisfaccin causan dentro del rea respectiva con el propsito de priorizar acciones. ESE 2006 : El informe final incluir un formato especial en el cual se seale las debilidades detectadas , la dependencia involucrada, los responsables de los cambios para la mejora, las actividades sugeridas a realizar, una propuesta de cronograma. ( Se adjunta cronograma).
Lecciones aprendidas: No basta con la comunicacin de los resultados a las instancias responsables de la toma de decisiones. Requiere un monitoreo constante y alerta de las medidas para inducir los cambios de mejoramiento necesarios. La comunicacin de los resultados no debe ser unidireccional hacia la Alta Direccin. Debe implicar una comunicacin directa con las unidades objeto de evaluacin.
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N
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13
AREAS
COMPETENCIAS PROFESIONALES PLANA DOCENTE AMBIENTE DE LA UNIVERSIDAD BIBLIOTECA CENTRAL BILIOTECA ESPECIALIZADA LABORATORIOS EXPERIMENTALES CENTRO DE COMPUTO LA CAFETERIA EL SERVICIO ACADEMICO EL SERVICIO ADMINISTRATIVO (EDIFICIO CENTRAL EL SERVICIO ADMINISTRATIVO (EDIFICIO FACULTAD) CENTRO MEDICO ACTITUDES PERSONALES Y SOCIALES
N DE INDICADORES
8 4 6 8 8 6 6 5 6 2 2 5 6
RESUMEN
TOTAL DE AREAS TOTAL DE INDICADORES 13 72
ANEXOS
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REPORTE DE LA OFICINA DE DESARROLLO ACADMICO A LOS RGANOS DE DECISIN DE LA UNIVERSIDAD 1. La manera ms fructfera de leer el presente informe, para efecto de la toma de decisiones, es examinar los resultados obtenidos en los indicadores de cada rea explorada. (Seccin N 02). As se sabr con precisin en qu estn satisfechos o insatisfechos los estudiantes. 2. Los indicadores de mayor insatisfaccin a nivel de la Universidad son: El servicio administrativo: la eficiencia del personal. Ambiente de la universidad: el equipamiento de las aulas. El servicio administrativo: el trato del personal. Plana docente: su dominio de las materias de los cursos que dictan. El servicio acadmico: practicas pre-profesionales. Centro medico: la atencin. El servicio acadmico: organizacin del horario de clase. El servicio acadmico: informacin sobre convenios, becas, convalidaciones, conferencias, etc. 3. El testimonio directo de los estudiantes sobre aspectos de su vida en la URP nos indican que estn insatisfechos con: Equipamiento de los baos. La bsqueda continua e ineficiente de las mochilas al entrar y salir de la Universidad. Organizacin del horario de clases. El trato del personal administrativo. La biblioteca es poco organizada y actualizada. Plana docente su metodologa de enseanza, su dominio de las materias que dictan. 4. Los hallazgos de la encuesta deben servir de criterio para la determinacin de los presupuestos de cada Facultad. Por esta razn, se recomienda que la oficina de Planificacin asesore a las Facultades sobre las acciones de mejoramiento vinculadas al gasto en cada carrera. Respecto a las acciones no vinculadas al gasto se recomienda que los Decanos, Directores de Escuela y Jefes de Departamento exhorten a las partes involucradas y efecten un seguimiento sobre las medidas que debern tomar para contrarrestar los focos de insatisfaccin estudiantil detectados por la encuesta. 5. En este orden de ideas, se recomienda a la Alta Direccin de la Universidad que soliciten informes peridicos a los Decanos, Direcciones de Escuela, Direcciones Universitarias y otros rganos de decisin para que den cuenta de las acciones de mejora que se vayan logrando.
19
GRACIAS
te
satisface
la
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
A trabajar en equipo A resolver problemas y casos de la especialidad A actuar con autonoma e iniciativa A confrontar ideas propias con ajenas A hablar en pblico con lenguaje apropiado A tener actitud positiva ante el cambio e innovacin A ser autodidacta A dominar habilidades profesionales prcticas.
Muy satisfecho Poco satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
9. Su responsabilidad: respetan los horarios; no faltan a clase sin aviso, etc. 10. Su dominio de las materias de los cursos que dictan. 11. Su metodologa de enseanza 12. Su firmeza para que los alumnos respeten las reglas.
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AMBIENTE DE LA UNIVERSIDAD:
13. La seguridad contra robos y asaltos 14. El equipamiento de las aulas ( TV, retroproyector, multimedia pizarras ,cortinas) 15. Capacidad, iluminacin, ventilacin de las aulas. 16. El estado y comodidad de las carpetas 17. El estado de los jardines 18. Equipamiento de los baos
VISITAS LA BILIOTECA CENTRAL CON FRECUENCIA? SI En caso negativo, pasa a la seccin Biblioteca Especializada. NO
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho
BIBLIOTECA CENTRAL
19. La actualidad de los libros 20. El horario de atencin 21. El trato que brindan los bibliotecarios 22. La rapidez en la atencin 23. Las medidas para la reduccin del ruido 24. El catlogo computarizado 25. Las condiciones de prstamo 26. La disponibilidad de revistas de la especialidad
satisfecho
Muy
Satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho
BIBLIOTECA ESPECIALIZADA
27. La actualidad de los libros 28. El horario de atencin diaria 29. El trato que brindan los bibliotecarios 30. La rapidez en la atencin 31. Las medidas para la reduccin del ruido 32. El catlogo computarizado 33. Las condiciones de prstamo 34.. La disponibilidad de revistas de la especialidad
satisfecho
Muy
Satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho
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Satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho
CENTRO DE CMPUTO
41. Suficiencia del nmero de computadoras 42. Velocidad y confiabilidad de las computadoras (no se cuelgan ni se malogran a menudo) 43. Disponibilidad de software especializado 44. Velocidad de Internet 45. Amplitud de la sala de cmputo 46. El tiempo otorgado para el uso de una computadora
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho
LA CAFETERA
47. Amplitud 48. Higiene 49. Atencin (cordialidad, rapidez) 50. Valor nutritivo y calidad de la comida en funcin de los precios. 51. Variedad de platos, productos y precios
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho
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EL SERVICIO ACADMICO
52. Exigencia acadmica 53. Prcticas pre-profesionales 54. Informacin que da la Facultad sobre convenios, becas, convalidaciones, conferencias, etc. 55. Matrcula va Internet 56. Organizacin del horario de clase 57. Distribucin de los grupos en las asignaturas
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho
EL SERVICIO ADMINISTRATIVO (EDIFICIO CENTRAL) 58. La eficiencia del personal administrativo 59. El trato del personal administrativo
Muy Satisfecho
Satisfecho
Poco Satisfecho
Insatisfecho
EL SERVICIO ADMINISTRATIVO (FACULTAD) 60. La eficiencia del personal administrativo 61. El trato del personal administrativo
Muy Satisfecho
Satisfecho
Poco Satisfecho
Insatisfecho
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CENTRO MDICO
62. Tiempo de espera para ser atendido 63. Higiene 64. Presencia permanente del personal 65. Primeros auxilios (atencin y medicinas menores: pastillas, vendas, gasa, etc.) 66. Campaas de salud (vacunacin, despistaje visual, etc.)
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho
satisfech o
Muy
Satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho
1. 2. 3.
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UNIVERSITY OF CENTRAL ENGLAND IN BIRMINGHAM 1. 2. El Personal docente. Organizacin y evaluacin de los Cursos. 3. Mtodos de enseanza aprendizaje. 4. Servicios informativos y de biblioteca. 5. 6. 7. 8. 9. Centros de cmputo. Residencia estudiantil. Comedores. Servicios acadmicos. Ambiente de la universidad.
1.
1. 2. 3. 4.
Seguridad y proteccin. Consejera acadmica. Eficiencia de la enseanza. Eficiencia del proceso de matricula
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Ambiente de la Universidad. Biblioteca. Competencias Profesionales. Centro de Cmputo. Centro Mdico. Las Cafeteras. El Servicio Administrativo. Actitudes Personales y Sociales (auto percepcin). Laboratorios Experimentales.
2. Equipamiento Tecnolgico. 3. Interaccin con los profesores. 4. Interaccin entre los profesores. 5. Resultado de aprendizaje que concuerdan con el silabo. 6. Participacin de la comunidad acadmica en el aprendizaje. 7. Soporte tcnico. Resultado de aprendizaje que superan los objetivos.
5. 6. 7.
8. 9.
10. Enseanza centrada en el estudiante. 11. Servicios de apoyo dentro del campus.
10. Centro de estudiantes y vida social. 11. Soporte econmico. 12. Desarrollo personal.
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REFERENCIAS 1. Cortada, James W. Woods, John A., The McGraw Hill Encyclopedia of Quality Terms & Concepts. 2. Evans, James R. Lindsay, William M. 2000. The management and control of quality. Lima - Per 3. Rey Garca, Amalio Alejandro. 1998. Como Gestionar la calidad en las Universidades. 4. University of Greenwich. The Avery Hill Darford & Medway Campuses. 2001-2002. d-centre@gre.ace.uk
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Hraddesky, John L. 2002. Total quality management handbook. Rey Garca, Amalio Alejandro. 1998. Como Gestionar la calidad en las Universidades. Universidad Catlica de Madrid University of Greenwich. The Avery Hill Darford & Medway Campuses. 20012002. d-centre@gre.ace.uk . University of Manchester. 2002. Student Satisfaction Results Revealed. Public Relations office. Webmaster@man.ac.uk. / ipro@man.ac.uk