Emosi dan Tuduhan bergejolak dalam pertemuan darurat publik :

1. Jangan menunjukkan ketidakcocokan dengan cara yang tidak bersahabat. Anda boleh
marah kepada makhluk hidup, bahan-bahan kimia, atau bencana alam yang menyebabkan
penyakit dan kematian. Dalam kasus terorisme misalnya, Anda dapat meluapkan gejolak amarah
atas tindakan dan kekejaman dari para pelaku tersebut. Tapi jangan menunjukkan gejolak
amarah atau bahkan menjadi sangat murka kepada orang yang jelas-jelas menikmati kemarahan
Anda tersebut. Mereka yang melibatkan diri dalam keamanan dan kesehatan public melihat diri
mereka sendiri sebagai manusia yang baik. Ini tentu sangat menyakitkan ketika niat kita,
kemampuan, dan keahlian kita justru malah dikrtik bahkan disalahkan. Lupakan itu ! amarah
adalah permasalahan yang umumnya ada kebanyakan orang. Sebagai seorang ilmuwan dan ahli
teknik, kita bisa lebih sedikit meminimalisir emosi daripada yang lain. Dan hal tersebut dapat
membedakan kita dari para pendengar dengan bagaimana kita berupaya untuk
mengomunikasikan. Lupakan emosi mengenai situasi atau organisasi Anda sebagai hal yang
berlebihan atau tidak sesuai. Emosi seperti itu normal untuk sebagian besar orang, Ia atau tidak
yang jelas mereka normal bagi Anda. Langkah pertama dalam menerima kritik dan luapan
gejolak amarah pendengar Anda adalah mengakui adanya hal tersebut. Jangan “simpan” amarah
tersebut, tapi jangan lupakan itu

2. Meminta peraturan dasar dan deskripsi umum mereka oleh pihak ketiga netral. Megakui
adanya kemarahan secara langsung dan menjelaskan harapan Anda untuk dipenuhi. Tinjau
kembali tujuan Anda ketika komunikasi terlihat sangat buruk.

3. Jangan cepat memberikan reaksi marah ketika dihadapkan atas tuduhan/fitnah. Ini sangat
membantu untuk memvisualisasikan seseseorang yang benar-benar Anda harapkan untuk
mengomunikasikan apa yang Anda lakukan dan katakan kepada orang tersebut. ( misalnya,
orangtua Anda, anak Anda, seseorang yang peduli dengan Anda). Ini adalah cara untuk
melanjutkan untuk meraih pendengar yang berarti dalam perjalanan pikiran wartawan atau
advokat sebagai seseorang yang berusaha untuk menyebabkan respon yang bersifat negatif.
4. Latihan manajemen diri. Tenangkan diri Anda, tarik nafas dalam-dalam, ingatkan kembali diri
Anda terhadap tujuan terbesar Anda. Tampilkan percaya diri dan konsentrasi. Visualisasikan
serangan lisan dan pikiran dengan respon yang hangat. Jangan lepas kendali. Antisipasi serangan
dan praktekkan dengan tidak memberi makanan berupa amarah. Kemarahan lebih cepat meluap
jika tidak dihambat. Biarkan amarah orang tersebut, tanpa gangguan untuk sejumlah alasan
tertentu. Tanyakan apakah ia mempunyai waktu untuk meluapkan semua perasaaannya. Jangan
pura-pura paham, jika Anda tidak dapat mengatakannya, Jangan.

5. Terlibat sebagai pendengar aktif. Mendengarkan berarti kemampuan untuk

mengekspresikan pandangan orang lain. Konentrasi terhadap aoa yang disampaikan orang lain.
Hal ini sangat sulit untuk dilakukan ketika Anda juga mencoba untuk menemukan jawaban Anda.
Ini bukan pertandingan; maka sediakan waktu untuk mendengar dan respon Anda.

6. Jangan katakan “ Sebenarnya saya tahu persis perasaan Anda.” Tapi berupayalah untuk
merasakan itu, dan beri saran sebagai contoh atas sesuatu yang pernah Anda temukan dan
bekerja untuk Anda. Dan mungkin saja itu juga bekerja untuk mereka.

7. Hindari penyelaan, tetapi tetapkan batas-batasannya. Jika salah saorang pembicara masih
bertahan dengan itu, dekati ia dan katakana padanya bahwa Anda juga ingin menunjuk perhatian
dari orang lain yang ada di ruangan tersebut.

8. Jangan bertindak melebihi batas apalagi dengan kata-kata emosional. Ingat, Anda adalah
seorang yang professional. Memilki perbedaan dari yang lainnya, menanamkan apa yang terjadi.
Kata-kata yang Anda interprestasikan satu cara mungkin berarti lain bagi yang orang lain.
Berikan mereka manfaat dari keraguan yang ada.

9. Gunakan bahasa tubuh secara terbuka. Duduk atau Berdiri dengan kedua lengan yang rileks
di kedua sisi tubuh Anda. Jangan pindahkan kedua lengan Anda, atau menaruh kedua tangan
Anda di pinggul. Lakukan kontak mata jika memungkinkan.
10. Atur suara Anda. Gunakan nada dan volume suara yang sedikit lebih rendah daripada suara
pada umumnya.

11. Jangan menggunakan pribadi sebagai sasaran kesalahan. Keyakinan bahwa sejumlah
kemarahan dan emosi yang negatif secara langsung pada Anda adalah hal yag dapat dimengerti.
Jika itu menjadi pribadi, bagaimanapun Anda berhak untuk menyatakan ketidaksesuaian dari
sifat tersebut dan menanyakan kepada orang tersebut untuk bergabung bersama Anda dalam
mendapatkan kembali masalah-masalah yang ada. Anda adalah organisasi Anda. Anda tidak
sendiri. Anda tidak benar-benar fokus terhadap serangan ini, ini lebih seperti hasil dari frustasi,
ketakutan, dan rasa untuk mengendalikan. Penyerang mungkin akan merasa kecil dan merasa
butuh untuk memiliki posisi yang diakui. Berikan mereka hak untuk merasakan jalan yang
mereka rasa. Jika Anda tahu bahwa pendengar akan tidak bersahabat, bawa pihak ketiga netral,
seseorang yang dapat meleburkan situasi.

12. Nyatakan/ Ungkapkan masalah, dan rekomendasikan. Ketika menjelaskan posisi Anda,
nyatakan masalah sebelum Anda menjawab. Sebagai contoh, daripada mengatakan “Merujuk
orang-orang perlu mengambil cipro selama 60 hari, " katakan," Untuk menghapuskan bahaya
dari pernafasan anthrax, CDC merekomendasikan bahwa merujuk orang-orang mengambil cipro
selama 60 hari."

13. Berjanji untuk merespon. penurunan nilai perhatian orang-orang dan kembali lagi kepada
mereka

14. Jangan berjanji sesuatu yang tidak dapat Anda penuhi. Jelaskan batasan-batasan dari situasi
dan ungkapkan Anda melakukan apapun yang Anda bisa untuk menjaga jalur respon.

15. Lihat ke depan jangan kebelakang. Mengakui kesalahan masa lalu. “ Saya berharap kita dapat
bertemu dengan Anda segera mungkin untuk mendengar perhatian Anda. Setelah itu bicarakan
tentang kemana Anda ingin pergi dalam menyelesaikan permasalahan lebih baik daripada
kemana pernah pergi. Hindari pembicaraan masa lalu.
16. Jangan mencari jawaban tunggal. Satu ukuran mungkin tidak akan cukup untuk semua.
Pertimbangkan banyak kemungkinan solusi dan jangan melihat negosiasi sebagai suatu dali.

Mengenali dan melatih juru bicara

Juru bicara memungkinkan publik menyikapi tindakan investigasi dan menyelesaikan krisis atau
masalah besar. Bagaimana seorang juru bicara menangani publik dan pertanyaan media,
disamping apa yang ia katakan, membangun kredibilitas untuk suatu organisasi dan memberi
kontribusi terhadap transisi publik dari tahap krisis menuju resolusi dan pemulihan. Suatu
organisasi harus memilih secara hati-hati individu yang akan menanggung peran juru bicara tidak
hanya berdasarkan dari pemahaman orang tersebut mengenai subyek, namun kemampuannya
untuk berbicara tentang masalah itu dengan cara yang menjalarkan kepercayaan dan mudah
dipahami.
Anak-anak termasuk diantara korban yang terdiagnosa kanker di sebuah kota dimana
orang meyakini bahwa suatu perusahaan besar bertanggung jawab atas banyaknya kasus kanker
disana. Pada suatu pertemuan publik, seorang ibu, dokter, dan peneliti (yang memimpin
penyelidikan tentang kaitan antara perusahaan tersebut dan kejadian kanker di tempat lain)
berada diantara komunitas dimana banyak juru bicara bersiap berbicara kepada publik tentang
masalah tersebut. Pada suatu ketika dalam pertemuan, di depan media nasional, seorang anak
usia 9 tahun dengan membawa setoples air kotor meminta/menuntut jaminan bahwa air yang ia
minum aman. Untungnya, juru bicara CDC yang hadir dalam pertemuan tidak hanya mengetahui
tentang masalah tersebut, namun juga terlatih untuk berbicara tentangnya secara efektif dan
konsisten, dan hasilnya, ia dapat merespon terhadap rentetan pertanyaan dengan sangat baik.
Bila mungkin, minta agar juru bicara krisis sering tampil di depan publik untuk
membangun kredibilitas organisasi anda. Ia sebaiknya bukan orang baru. Selama durasi kasus
anthrax Brentwood, seorang pejabat EIS bertemu dengan para pekerja pos Brentwood beberapa
kali untuk membahas prophylaxis antibiotik. Ketika CDC merekomendasikan terapi 30 hari
disamping vaksinasi anthrax, seorang aktivis diantara kerumunan massa mulai melontarkan
komentar provokasi. Namun karena pejabat EIS itu memiliki sumber informasi yang terpercaya
dan kredibel, alih-alih mengerumuni aktivis tersebut, kerumunan massa justru malah menyuruh
orang itu diam agar mereka dapat mendengar apa yang dikatakan oleh pejabat EIS.
Apa yang Harus Diketahui oleh Juru Bicara Ketika Berbicara Melalui Media
Media penting untuk jam-jam pertama situasi genting. Mereka adalah cara paling cepat, dan
terkadang cara satu-satunya untuk menggapai publik pada situasi genting. Profesional media
menerima tanggung jawab komunitas mereka, namun tugas anda bukanlah tugas mereka.
Hormati perbedaan tersebut dan raihlah tujuan bersama.
- Pergi ke wawancara media dengan membawa tujuan. Sampaikanlah pesan. Bila anda tidak
ada pesan, anda tidak memiliki alasan untuk melakukan wawancara.
- Pastikan reporter mengetahui nama dan titel anda dengan benar. Buatlah titel anda sependek
mungkin. Lebih baik titel mendeskripsikan pekerjaan anda daripada titel posisi resmi.
Kesalahan Umum dalam Wawancara Media
- Jangan pernah biarkan reporter mengarahkan perkataan anda. Reporter mungkin
menggunakan kata-kata yang memancing atau provokatif. Jangan mengikuti ini.
- Jika pertanyaan dipenuhi denga bahasa, bingkai kembali pertanyaan untuk
mengeliminasi bahasa dan jawab pertanyaan
- Jangan mengasumsikan bahwa reporter benar bila ia mengklaim bahwa seseorang telah
menyampaikan tuduhan. Jangan bereaksi terhadap informasi baru yang diberikan reporter.
Tetapi katakanlah, “saya belum pernah dengar hal itu” atau “saya harus mengecek
kebenarannya sebelum dapat memberi respon.” Jangan biarkan reporter memancing
perkelahian.
- Bila seorang reporter membiarkan mikrofon tetap didepan anda walaupun jawaban
sudah anda berikan, berhentilah. Jangan jawab pertanyaan lagi atau menambahkan apapun.
Namun katakanlah, “sekian jawaban saya. Ada pertanyaan lain?” Katakan secara gamblang,
tanpa sarkasme atau sindiran.
- Tidak ada yang namanya “of the record.” Informasi latar tidak berarti anda tidak akan
dikutip. Jangan katakan apapun sebelum, pada saat, dan sesudah wawancara yang anda tidak
inginkan dimuat keesokan hari. Wawancara belum selesai sampai semua kru dan
perlengkapan telah lenyap dari pandangan anda.
- Antisipasi pertanyaan. Kerjasama dengan pejabat informasi publik anda untuk
mengantisipasi sebanyak mungkin pertanyaan dan susunlah jawabannya. Nuansa juga masuk
hitungan. Perubahan kata di sana-sini membuat perbedan bagaimana jawaban anda diterima.
Tuliskan jawaban pada kertas (biasanya terlalu panjang untuk diberikan dihadapan publik)
 kemudian temukan garis dasarnya—apa poin yang ingin anda sampaikan? Apa yang
terdengar asli dan tidak seperti menghindar? Itulah jawaban 30 detik anda.
- Dahulukan poin anda. Persiapkan poin pesan. Usahakan agar tersampaikan dalam 30 detik
dan kurang dari 90 kata.
- Jangan terkesan palsu. Bila anda tidak tahu jawabannya, katakan demikian. Bila ini bukan
area keahlian anda, katakan demikian. Buatlah komitmen untuk mendapatkan jawabannya.
- Jangan pernah merendahkan orang lain, bahkan dalam bentuk gurauan. Jangan
lemparkan kesalahan ke orang lain. Tetap pada apa yang anda ketahui dan apa yang
dilakukan organisasi anda. Jangan memulai perang lewat media. Bila anda tidak memiliki
perkataan yang baik untuk dikatakan, jangan katakan apapun. Ingatkan reporter bahwa para
profesional dapat berbeda opini namun ini tidak berarti mereka harus menyerang satu sama
lain di media. Terdapat proses peer-review untuk membahas perbedaan.
- Jangan terpengaruh pertanyaan hipotesis. Arahkan pertanyaan sehingga masuk pada
kerangka masalah publik tanpa terkesan sensasional atau mencoba menghibur.
- Catat wawancara yang sensitif. Pastikan reporter mengetahui bahwa anda melakukannya.
- Jangan minta reporter untuk mengulas artikel atau wawancara. Tawarkan untuk
mengklarifikasi informasi seiring mereka mengerjakan tulisan. Bila reporter menunjukkan
pada anda tulisan yang ia buat, pahamilah bahwa ia mengharapkan anda untuk mengoreksi
kesalahan pada fakta—bukan sudut pandang yang mungkin berbeda dengan anda.
- Pecah pertanyaan yang bercabang dan jawab masing-masing secara terpisah.
- Jangan angkat masalah yang tidak ingin dimuat di berita.
- Jangan katakan “no comment” pada pertanyaan reporter.
 Hal 9.

Sebagai seorang pembicara apa yang harus Anda miliki:

Kriris Darurat Bahaya Komunikasi

Membangun kepercayaan dan kredibilitas dengan ekspresi :

-Empati dan kepedulian
-Kompetensi dan keahlian
- Kejujuran dan keterbukaan
-Komitmen dan dedikasi

Tips Utama :
-Jangan khawatir yang berlebihan
- Menerima ketidakpahaman
-Ekspresi harapan ( “ Saya berharap Saya telah punya Jawaban”)
-Jelaskan proses tempat mendapatkan jawaban
-Menerima ketakutan orang lain
-Memberikan orang sesuatu untuk dilakukan
-Tanyakan lebih dari orang (berbagi pengalaman bahaya)

Sebagai juru bicara :

Mengetahui kebijakan organisasi
Tinggal dalam ruang lingkup pertanggungjawaban
Katakan yang sebenarnya, Transparan lah!
Mewujudkan identitas agen Anda

KONSISTEN PESAN ADALAH VITAL

Menyiapkan jawaban pertanyaan :

- Amankah saya dan keluarga saya?
- Apa yang dapat saya lakukan untuk melindungi saya dan keluarga saya
- Siapa yang mengontrol ini?
- Apa yang dapat kita harapkan?
- Mengapa ini bisa terjadi?
- Apakah Anda berbahaya?
- Mengapa hal ini tidak dicegah?
- Apa hal yang lain yang dapat salah?
- Dimana Anda memulai bekerja seperti ini?
- Apa arti informasi ini?

Pesan tetap

- “ Apa yang penting untuk diingat?

- Saya tidak dapat menjawab pertanyaan ini. But saya dapat mengatakan pada Anda….”
- Sebelum saya lupa saya ingin mengatakan pandangan Anda….”
- Biarkan saya mennaruh itu dalam pandangan….”

JADI YANG PERTAMA, BENAR, DAN KREDIBEL