Tesis Sobre Detección de Necesidades de Capacitación

INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN EN EL DEPARTAMENTO DE MERCADERAS DE LA EMPRESA 7-ELEVEN MXICO MERCADOS 200 Y 202.
T
QUE
E
PARA
S
OBTENER EL
TITULO DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACION INDUSTRIAL
N:
OMAR SERGIO HAYDEE SARA
GALIL GIOVANNI
BARRIENTOS ESCOBEDO
SALAS MATA ALFAN
LANDA LUCRECIA LOZANO
LOZANO
MXICO
2009.
NDICE
PAG Resumen. Introduccin. Capitulo I MARCO METODOLOGICO. 1.1. Eleccin del Tema. 1.2. Planteamiento del Problema. 1.3. Procedimiento de la Metodologa para Realizar una Investigacin en la Deteccin de Necesidades de Capacitacin. 1.4. Objetivos de la Investigacin. 1.5. Justificacin. 1.6. Programacin. 1.7. Bsqueda de Evidencias que den las Pautas para la Investigacin. 1.8. Deteccin de reas Crticas. 1.9. Seleccin de Puestos Prioritarios. 1.10. Obtencin de los Datos de la Descripcin de Puestos (situacin ideal). 1.11. Caractersticas que deben Considerarse para Elegir las Tcnicas de Investigacin. 1.12. Seleccin de las Tcnicas para Conocer la Situacin Real. Capitulo II MARCO TERICO. 2.1. Conceptos Bsicos. 2.1.1. Concepto de Necesidad. 2.1.2. Concepto de Adiestramiento y Capacitacin. 2.1.3. Necesidades de Capacitacin. 2.2. Importancia de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin. 2.3. Objetivos de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin. 2.4. Ventajas de la DNC. 2.5. Tipos de Necesidades de Capacitacin. 2.6. Indicadores para la Deteccin de Necesidades de Capacitacin. 2.7. Resultados de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin. 2.8. Procedimiento para Detectar las Necesidades de Capacitacin. 2.8.1. Procedimiento para Deteccin de Necesidades Manifiestas. 2.8.1.1. Referentes a Algunos Conocimientos o Informacin no Relacionados Referentes con las Tareas del Puesto. 2.8.1.2. Relacionadas Solamente con unas Tareas del Puesto. 2.8.1.3. Aquellas que Implican el Aprendizaje del Puesto de Trabajo Completo. 2.8.2. Procedimiento para Deteccin de Necesidades Encubiertas. 2.8.2.1. Deteccin de Necesidades de Capacitacin en la empresa completa. 2.8.2.2. Deteccin de Necesidades de Capacitacin en rea Crtica. 2.8.2.3. Deteccin de Necesidades de Capacitacin en Puesto Crtico. 2.8.2.4. Deteccin de Necesidades de Capacitacin en Situacin Crtica. 2.9. Tcnicas para Determinar Necesidades de Capacitacin. 2.9.1. Entrevista. 2.9.2. Pruebas de Desempeo. 2.9.3. Reuniones de Grupo Tipo Corrillos. 2.9.4. Cuestionario. 2.9.5. Observacin. 2.9.6. Comits. 2.9.7. Encuesta. 2.9.7.1. Encuesta Telefnica. 2.9.7.2. Encuesta Personal. 2.9.8. Lista de Verificacin. i iii
1 1 2 3 3 4 5 6 6 7 8 9
21 21 21 23 23 24 24 25 26 27 27 28 29 29 30 34 37 40 40 41 45 46 47 48 48 49 49 50 50 51 51
2.9.9. 2.9.10. 2.9.11. 2.9.12. 2.9.13. 2.9.14. 2.9.15. 2.9.16. 2.9.17.
Tcnica de las tarjetas. Inventario de Habilidades. Evaluacin de Meritos. Lluvia de Ideas. Simulacin. Periodo de Actuacin. Phillips 66. Actuario. Role Playing.
52 52 53 53 54 54 55 56 56 58 58 59 59 60 60 61 61 62 63 63 63 63 64 64 64 64 64 65 65 65 65 66 66 66 67 68 69 70 71 71 71 71 71 72 72 72 72 72 72 72 72
Capitulo III MARCO REFERENCIAL. 3.1. Antecedentes de Empresa. 3.1.1. Antecedentes de 7-Eleven Mxico. 3.2. Misin. 3.3. Visin. 3.4. Estructura Organizacional de la Empresa. 3.4.1. Organigrama de la Direccin Comercial 7-Eleven Mxico. 3.4.2. Ubicacin del Departamento de Mercaderas Dentro de la Estructura del Mercado. 3.4.3. Organigrama del Departamento de Mercaderas Plaza Mxico. 3.4.4. Organigrama del Departamento de Recursos Humanos Mercados 200 y 202. 3.4.5. Organigrama del Departamento de Mercaderas Mercados 200 y 202 (caso de estudio). 3.5. Descripcin de Funciones Generales. 3.5.1. Gerente de Mercado. 3.5.2. Mercaderas. 3.5.3. Recursos Humanos. 3.5.4. Prevencin y Prdidas. 3.5.5. Mantenimiento. 3.6. Generalidades de la Empresa. 3.6.1. Giro de la Empresa. 3.6.2. Tamao de la Empresa. 3.7. Filosofa. 3.8. Valores. 3.9. Principales Clientes. 3.10. Principales Productos. 3.10.1. Bites. 3.10.2. Caf Select. 3.10.3. Big Donuts. 3.10.4. Big Lunch. 3.11. Principales Competidores. 3.12. Programa de responsabilidad Social. 3.13. Acciones de Responsabilidad Social. 3.13.1. Distribucin Consolidada y Nocturna. 3.13.2. Manejo Seguro de Alimentos. 3.13.3. Ecologa. 3.13.4. Programa ID. 3.13.5. Seguridad. 3.13.6. Servicios al Consumidor. 3.13.7. Red.- Redondeo 7-Eleven. 3.14. Direccin. 3.15. Telfonos. 3.16. Pagina WEB. 3.17. Nombre y Cargo del Director General y Dueo de la Empresa. 3.18. Nombre y Cargo del Responsable que Proporciona la Informacin.
Capitulo IV PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN. 4.1. Procesamiento de la Informacin. 4.1.1. Anlisis de la Informacin. 4.1.1.1. Nivel Operativo 4.1.1.2. Nivel Estratgico. 4.2. Resultados Obtenidos. 4.2.1. Nivel Operativo. 4.2.2. Nivel Estratgico. Capitulo V PROPUESTAS. 5.1. Gua Tcnica para la Deteccin de Necesidades de Capacitacin. 5.1.1. Objetivo 5.1.2. Justificacin. 5.1.3. Descripcin de la Propuesta. 5.2. Anlisis de Puesto. 5.2.1. Objetivo. 5.2.2. Justificacin. 5.2.3. Descripcin de la Propuesta. 5.3. Programa de Capacitacin. 5.3.1. Objetivo 5.3.2. Justificacin 5.3.3. Descripcin de la Propuesta. Conclusiones. Bibliografa. Anexos.
73 73 73 86 92 92 93
94 94 94 94 94 94 94 95 95 95 95 95 96 98
RESUMEN
Hoy en da los Recursos Humanos o Capital Intelectual son trascendentales para la existencia de cualquier empresa, ya que de estos depende el manejo y buen funcionamiento de los dems recursos. La Capacitacin en si genera una serie de conocimientos que le van a proporcionar al Recurso Humano diversas habilidades, actitudes y destrezas para desarrollar de la mejor manera su trabajo por lo tanto podemos decir que la Capacitacin es una necesidad del personal para el desenvolvimiento del mismo dentro de la organizacin. La Deteccin de Necesidades de Capacitacin (DNC) forma parte importante del proceso denominado planeacin de Recursos Humanos y es la base para determinar las carencias que el trabajador tenga para desarrollar sus actividades. La empresa 7- Eleven Mxico Mercados 200 y 202 fue el lugar en donde se desarroll el proyecto de tesis, ya que esta mostr inters porque se desarrollara el proyecto dentro de sus instalaciones, entre otras cosas que influyeron para que ste se llevara a cabo en dicha empresa. Al trmino de la tesis el Departamento de Mercaderas de la empresa 7-Eleven Mxico Mercados 200 y 202 obtuvo el material necesario para capacitar a sus trabajadores en materia de sus recursos informticos con el objetivo de: Mejorar el desempeo de los trabajadores del Departamento de Mercaderas y Contribuir al logro de los objetivos de la organizacin.
La presente tesis cuenta con 5 captulos los cuales se describen a continuacin: Captulo I Marco Metodolgico. En este captulo se encuentra la base del desarrollo de la tesis, ya que mostramos el tema, la delimitacin del problema, los objetivos y la justificacin de la investigacin as como el procedimiento que se llev a cabo durante el desarrollo de la tesis y la tcnica principal para la Deteccin de Necesidades de Capacitacin. Captulo II Marco Terico. Se mencionan y se describen los elementos que se necesitan conocer para comprender de una mejor manera el contenido de la tesis, ya que este captulo contiene la definicin de Necesidad de Capacitacin, el procedimiento terico para lleva a cabo una Investigacin en Deteccin de Necesidades de Capacitacin y la explicacin de cada una de sus etapas y las tcnicas mas utilizadas para la obtencin de los datos que nos permitan establecer las Necesidades de Capacitacin.
Captulo III Marco Referencial. El captulo III muestra los datos generales de la empresa como su estructura organizacional, su misin, visin, sus principales clientes, proveedores y otros datos de inters para poder entender la razn de ser de la empresa. Captulo IV Procesamiento y anlisis de la informacin. En este captulo los datos que se obtuvieron al aplicarse los cuestionaros fueron analizados de tal manera que al presentarlos mostraran las Necesidades de Capacitacin del personal de Mercaderas de la empresa 7-Eleven Mxico Mercados 200 y 202, esta informacin es de gran utilidad ya que gracias a ella se pudieron determinar las propuestas a la empresa. Capitulo V Propuestas. Las propuestas a la empresa despus de haber realizado todo el procedimiento de DNC fueron establecidas con el fin de cumplir los objetivos propuestos en el capitulo I del presente proyecto de tesis, por lo cual las propuestas fueron, una gua tcnica la cual detalla la forma de llevar a cabo la Deteccin de Necesidades de Capacitacin, un anlisis de puestos para que el departamento cuente con uno de los elementos necesarios para llevar a cabo la DNC y un programa de Capacitacin para incrementar el aprovechamiento del personal. Por ltimo se tienen las conclusiones a las cuales se llegaron despus de realizado el procedimiento de DNC.
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INTRODUCCIN
La Deteccin de Necesidades de Capacitacin es el eje sobre el cual gira cualquier organizacin para lograr con xito la misin por la cual esta constituida; ya que una correcta DNC nos lleva a un buen desempeo por parte de los trabajadores, as mismo ayuda a que el personal que labora dentro de esta se desarrolle dentro de sus puestos de trabajo.
Es esta una de las razones por las cuales se pens que era importante realizar un estudio sobre la Deteccin de Necesidades de Capacitacin en la empresa 7-Eleven Mxico. Esta empresa es una unidad econmica grande ya que su nomina se encuentra integrada por mas de 1,500 empleados los cuales se dedican a la comercializacin de productos en diferentes estados del territorio mexicano.
El propsito de este estudio para con la empresa es que esta logre una mejor comprensin sobre la importancia de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin para mejorar el desempeo de los trabajadores.
Adems de desarrollar el tema central que es la Deteccin de Necesidades de Capacitacin se retomaron temas que se encuentran ligados y que son de vital importancia para la correcta elaboracin de una deteccin algunos de los cuales son: El anlisis de Puestos, tcnicas de investigacin entre otros. Los cuales permiten crear y aplicar diferentes programas de capacitacin adecuados a las
necesidades del personal que labora en la empresa con el fin de siempre contar con personal calificado y al nivel del mercado laboral.
Esta Tesis pretende emprender la labor de aplicacin de la Deteccin de las Necesidades de capacitacin en todas las empresas mexicanas y as apoyar a todas y cada una de las empresas que buscan da a da sobrevivir en un mundo Globalizado y exigente de personal capacitado.
iii
CAPITULO I MARCO METODOLGICO 1.1 ELECCIN DEL TEMA.

Deteccin de las Necesidades de Capacitacin en el Departamento de Mercaderas de la empresa 7-Eleven Mxico Mercados 200 y 202.
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Para la determinacin del problema se tuvo un primer acercamiento con el encargado de capacitacin al cual se le realiz una encuesta, dicha tcnica (Anexo 1). Determinacin del problema. PROBLEMA se encuentra en los Anexos
No existe Deteccin de las Necesidades de Capacitacin para el personal de Staff de Mercaderas del Mercado 200 y 202 de la empresa 7-Eleven Mxico.
El problema qued establecido de la siguiente forma. El equipo conformado para la realizacin de la investigacin decidi Determinar las Necesidades de Capacitacin en la empresa 7-Eleven Mxico Mercados 200 y 202, la cual se dedica a la comercializacin de productos de conveniencia.
1.3 PROCEDIMIENTO DE LA METODOLOGIA PARA REALIZAR UNA INVESTIGACION EN LA DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION.
3.1 Eleccin del tema. 3.2 Planteamiento del problema. 3.3 Procedimiento metodolgico. 3.4 Objetivos de la investigacin. 3.5 Justificacin 3.6 Programacin. 3.7 Bsqueda de evidencias que den las pautas para profundizar la investigacin. 3.8 Deteccin de reas crticas. 3.9 Seleccin de puestos prioritarios. 3.10 Obtencin de los datos de la descripcin de puestos (situacin ideal). 3.10.1 Identificacin del puesto. 3.10.2 Descripcin general de actividades. 3.10.3 Descripcin especifica de actividades. 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 3.16 Caractersticas que deben considerarse para elegir las tcnicas de investigacin. Eleccin de tcnicas para conocer la situacin actual. Procesamiento de la informacin. Anlisis comparativo de la situacin ideal y real. Elaboracin del informe. Formulacin de las propuestas.
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN.

El objetivo principal planteado para este proyecto que se realizar en la empresa 7-Eleven Mxico Mercados 200 y 202. es el de Determinar las Necesidades de Capacitacin en el Departamento de Mercaderas con el propsito de mejorar el desempeo de los trabajadores. Objetivos especficos. Crear un procedimiento de Deteccin de Necesidades de Capacitacin para la empresa. Establecer por escrito las funciones del personal del Departamento de Mercaderas. Mejorar el desempeo de los trabajadores del Departamento de Mercaderas. Contribuir al logro de los objetivos de la organizacin.
1.5 JUSTIFICACIN.
Se seleccion el tema de Deteccin de Necesidades de Capacitacin ya que se considera que este es un tema que pocas empresas abordan y con el cual se pueden obtener mltiples beneficios para la organizacin ya que es el primer paso para lograr que la eficiencia de los programas de capacitacin aumente. La Administracin Industrial en su papel de interdisciplinariedad debe de buscar la eficacia dentro de los procesos que existen dentro de las organizaciones para esto se encarga de aumentar el aprovechamiento de los recursos de la empresa incluyendo el Recurso Humano, por esta razn es de gran importancia la implementacin de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin dentro de las organizaciones. En cuanto a la eleccin de la empresa en donde se realizar de forma prctica la DNC se determin debido a las facilidades de la empresa para desarrollar la investigacin adems de que se conoca previamente la empresa gracias a la participacin como trabajador de uno de los integrantes del equipo, lo cual nos dio la visin de que la aplicacin de un procedimiento de DNC dentro de la empresa podra resultar factible.
1.6 PROGRAMACIN.
ACTIVIDAD
FORMACIN Y DETERMINACIN DEL EQUIPO INVESTIGADOR. CONTACTO CON ASESOR METODOLOGICO DE TESIS. ESTABLECIMIENTO DE LA METODOLOGIA DE TRABAJO SELECCIN DEL CAMPO DE APLICACIN DETERMINACIN DEL TEMA BUSQUEDA Y SELECCIN DE EMPRESA PRIMER REUNION CON LA EMPRESA ELABORACION DEL CAPITULO I REVISION DEL CAPITULO I ELABORACION DEL CAPITULO II
ABRIL 1 2 3 E R E R E R E R E R E R E R E R E R E R E R E R E R E R E R E R E R
MAYO 2 3 4
JUNIO 2 3 4
JULIO 2 3 4
AGOSTO 1 2 3 4
SEPTIEMBRE
REVISION DEL CAPITULO II ELABORACION DEL CAPITULO III REVISION DEL CAPITULO III ELABORACION DEL CAPITULO IV REVISION DEL CAPITULO IV ELABORACION DEL CAPITULO V REVISION DEL CAPITULO V
1.7 BSQUEDA DE EVIDENCIAS QUE DEN LAS PAUTAS PARA LA INVESTIGACIN.

La bsqueda de la investigacin comenz con una entrevista que se realiz al encargado del Departamento de Mercaderas, dicha entrevista arrojo los siguientes resultados: GUIA DE ENTREVISTA OBJETIVO: El objetivo de este instrumento es recopilar informacin para la elaboracin de un diagnstico general de la empresa. FECHA: __________________________ NOMBRE: ________________________________________________ PUESTO: ________________________________________________ DEPARTAMENTO: ________________________________________ INSTRUCCIONES: Presentacin del equipo investigador Planteamiento del tema a investigar. Determinacin del tiempo de la misma. Formulacin de las siguientes preguntas:
1. Solicitar informacin de la empresa como: Giro, que produce, antecedentes, competidores, principales clientes, principales proveedores y objetivos de la misma 2. Cmo esta conformada la organizacin de la empresa? 3. Considera que el Departamento de mercaderas es susceptible de mejora? 4. Cree que los programas de capacitacin podran ayudar a que se diera esta mejora? 5. Considera que el Departamento de Mercaderas es un Departamento factible para la determinacin de las necesidades de capacitacin? 6. A qu puestos le dara usted prioridad por ser de los ms afectados, a razn de la falta de capacitacin? 7. Existe alguna forma para evaluar el desempeo de cada uno de los trabajadores dentro del Departamento? 8. La empresa cuenta con la descripcin de las actividades que deben ejecutar los trabajadores?
Se indicar que la entrevista ha concluido y se darn las gracias
A parte de la entrevista que se tuvo con el Gerente de Mercaderas, encargado de los mercados 200 y 202, se tuvieron diversas plticas informales con el Licenciado Alfonso Valdovinos quien era el Instructor de Formacin Gerencial de los Mercados 200 y 202. El antes mencionado es el instructor de capacitacin para los puestos gerenciales as como para el personal de oficinas o Staff de los mercados antes mencionados. Como resultado de dichas plticas el Licenciado Valdovinos coment que la DNC es una tcnica que si existe dentro de la empresa pero que desafortunadamente no se aplica al personal de las reas Staff. Sin embargo, esta tcnica si se aplica al personal que labora en la operacin de la empresa algunos de los puestos a los que se les aplica DNC son: Asociados de tienda. Relevos de tienda. Terceros Sub-gerente. Gerentes de tienda. Gerentes de Mercado.
Para brindarle a la informacin proporcionada por el Licenciado Valdovinos la importancia debida se estructur cuestionario el cual contiene preguntas relacionadas con la capacitacin y con la DNC.
1.8 DETECCIN DE REAS CRTICA

Con base en la gua de entrevista mostrada anteriormente se tomaron las preguntas 3, 4,5 para realizar la deteccin del rea critica siendo el Departamento de Mercaderas siendo esta el rea susceptible de aplicacin del procedimiento de DNC.
1.9 SELECCIN DE LOS PUESTOS PRIORITARIOS.

Los puestos prioritarios se determinaron de igual forma en base a la entrevista, la cual despus de su aplicacin mostr que tanto el Gerente de Mercaderas como los Asistentes del Departamento son puestos prioritarios para la investigacin.
1.10 OBTENCIN DE LOS DATOS DE LA DESCRIPCIN DE PUESTOS (Situacin Ideal)

Dentro de la empresa la informacin referente a los Recursos Humanos se encuentra concentrado en el corporativo que se encuentra en la ciudad de Monterrey, por lo cual, los mercados existentes a lo largo y ancho de la Repblica Mexicana no cuentan con la informacin como lo es en este caso el Anlisis de Puestos. Debido a esto, el equipo investigador opt por determinar las actividades por cuestionario de Anlisis de Puesto el cual se encuentra en Anexos (anexo 2). Las actividades de los dos puestos prioritarios seleccionados son las siguientes. Gerente de Mercaderas. Levantamiento guas de expectativas. Anlisis y comprensin de reportes semanales y mensuales Dirigir junta operativa de Mercaderas. Apoyo constante a la operacin. Creacin de planes y estrategias de venta para los mercados correspondientes. Mercadeo de las tiendas de sus mercados correspondientes. Trato directo con proveedores. Pedido de sealamiento institucional para tiendas nuevas. Implementacin de promociones. Levantamiento de status en tienda. Seguimiento de introduccin de nuevos productos. Apoyo en apertura de tiendas nuevas.
Asistente de Mercaderas. Elaboracin de reportes semanales y mensuales. Pedido de sealamiento institucional en caso de ser necesario. Levantamiento de status en tienda. Difusin de fotomemos de nuevos productos. Difusin de comunicados comerciales. Difusin de cambios de precios.
Actualizacin de planogramas. Trato con proveedores. Requisicin de papelera. Atencin telefnica. Archivo en general. Creacin de formatos.
1.11 CARACTERISTICAS QUE DEBEN DE CONSIDERARSE PARA ELEGIR LAS TCNICAS DE INVESTIGACIN.
Las tcnicas de investigacin utilizadas para la Deteccin de las Necesidades de Capacitacin son muy variadas, es por eso que el equipo investigador analiz algunas de estas tcnicas para posteriormente elegir cual de stas utilizar para la recoleccin de informacin en la empresa. Los factores que se eligieron despus de estudiar cada una de las tcnicas son los siguientes. DOMINIO. Como dominio se entiende el nivel de conocimiento y facilidad para aplicar la tcnica. Este factor se calific como bajo, medio o alto. TIEMPO. Por tiempo se entiende si la tcnica es factible de acuerdo al tiempo que se puede estar dentro de la empresa. NMERO DE PERSONAS. Debido a que el nmero de personas no es muy elevado, se analiz la conveniencia de esta tcnica de acuerdo al nmero de personas de nuestro universo. TABULACION: Este factor se analiz para ver que tan fcil o difcil es la tabulacin de los datos obtenidos con esta tcnica. ELABORACIN. Este factor se tom en cuenta para ver si los materiales de trabajo eran de fcil o difcil elaboracin.
FACTOR TECNICA Entrevista. Pruebas de desempeo. Cuestionario. Reuniones de grupo tipo corrillos. Observacin. Comits. Encuesta. Lista de verificacin. Tcnica de las tarjetas. Inventario de habilidades. Evaluacin de meritos. Lluvia de ideas. Simulacin. Periodo de actuacin. Planeacin de carrera Phillipis 66 Acuario Charola de Entrada.
Dominio. Alto Bajo Alto Medio Alto Bajo Alto Medio Bajo Bajo Bajo Alto Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo
Tiempo Si Si Si No Si No Si Si Si Si Si Si No No Si Si Si Si
No de personas Si Si Si No Si No No Si Si Si Si Si Si Si Si No No Si
Tabulacin Fcil Difcil Fcil Fcil Fcil Fcil Fcil Fcil Fcil Difcil Difcil Fcil Difcil Difcil Difcil Difcil Difcil Difcil
Elaboracin Fcil Difcil Fcil Fcil Fcil Difcil Fcil Fcil Fcil Difcil Difcil Fcil Difcil Difcil Difcil Difcil Difcil Difcil
1.12 SELECCIN DE LAS TCNICAS PARA CONOCER LA SITUACIN REAL.

Las tcnicas que nos permitir obtener los datos necesarios para determinar las necesidades de capacitacin son las siguientes: CUESTIONARIO. Esta tcnica va a ser la herramienta principal ya que nos permitir conocer: Si existen necesidades de capacitacin en el rea de ventas y los problemas que tienen al realizar sus actividades. LISTA DE VERIFICACIN. Con esta tcnica se pretende corroborar si realmente las actividades que se mencionaron en el cuestionario como las ms problemticas de realizar son en la prctica en las que los trabajadores tienen mayor problema al momento de realizarlas. TCNICA DE LAS TARJETAS. Con esta tcnica se establecern los conocimientos, habilidades y actitudes que se necesitan tener para realizar las actividades ms problemticas y as determinar las necesidades de capacitacin.
A continuacin se presentan los dos modelos de cuestionarios para determinar la DNC, primero se presenta el cuestionario para el puesto de Asistente de Mercaderas y el segundo es el cuestionario para el Gerente de Mercaderas

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERIA Y CIENCIA SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinin respecto a todo lo relacionado con las necesidades de capacitacin. Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas depender la veracidad de este cuestionario. Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y conteste marcando con una x la(s) respuesta(s) que mejor indique(n) su opinin o bien escriba en los espacios en blanco. El cuestionario es completamente annimo, con el fin de que sus respuestas sean lo ms francas y honestas posible. Al final del cuestionario se encuentra un espacio en blanco por si desea realizar algn comentario relacionado con alguna pregunta, el cuestionario en s, o algn aspecto no incluido en l.
Departamento:
rea:
Puesto:
Edad:
1.- Se le indic cules eran las actividades y cmo se llevaran a cabo al momento de ingresar a la empresa? ( ) Todas ( ) La mayora ( ) Algunas ( ) Ninguna
2.- Al ingresar a la empresa se le mostr su espacio fsico de trabajo? ( ) Si ( ) No
3.- El puesto en el que se desempea lo considera: ( ) Agradable ( ) Montono ( ) Tedioso ( ) Aburrido
10
4.- Al realizar sus funciones, le cuesta trabajo realizar: ( ) Todas ( ) La mayora ( ) Algunas ( ) Ninguna
5.-Cuando existen problemas en la empresa usted: ( ) Habla inmediatamente con su jefe ( ) Lo resuelve junto con sus compaeros ( ) Trata de solucionarlo por s mismo ( ) No le da importancia 6.- Cmo cree que sus compaeros efectan las actividades que integran su trabajo? ( ) Excelente ( ) Muy Bien ( ) Bien ( ) Mal ( ) Psimo
7.- Si indic mal o psimo en la pregunta anterior, indique las razones por las cuales sus compaeros no la efectan de la mejor manera: ( ) No conoce las actividades que realiza ( ) Mala Supervisin ( ) Malas relaciones entre compaeros ( ) Otra 8. Existe capacitacin para el personal de Mercaderas dentro de la organizacin? ( ) Siempre ( ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( ) Nunca
11
9. Cuando existen cambios en los productos el personal de Mercaderas conoce estos inmediatamente? ( ) Siempre ( ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( ) Nunca
Capacitacin Previa
10.-Describa los cursos o talleres de capacitacin que ha recibido en los ltimos dos aos. ( Sin importar que no hayan sido proporcionados por la empresa en la que labora actualmente)
Tipo de Capacitacin Denominacin de la actividad Instructor y/o Institucin Duracin en horas Interna Externa
12
Capacitacin Orientada a Funciones

11.- Marque las reas o temas de capacitacin que podran mejorar el logro de sus funciones Operacin
Trato con Proveedores(__) Elaboracin de Reportes de Ventas(__) Solicitud de Material Promocional(__) Control Estadstico de Productos(__) Conocimiento de Polticas del rea Comercial(__) Creacin de Fotomemos(__) Reporte Comercial (__) Control y registro de comunicados Comerciales (__) Apoyo al personal de Operacin(__) Implementacin de Planogramas(__) Creacin de Planogramas(__)
Otros
Ingls Bsico (__) Ingls Intermedio y Avanzado (__) Ingls Avanzado (__) Organizacin de Archivo y Control de Documentos(__) Cdigo de conducta tica(__) Ortografa y Redaccin(__) Cursos de Organizacin de espacios (__) Mantenimiento y reparacin de computadoras(__)
Computacin
Bsico en (Word, Excel, Power Point ) (__) Administracin de Base de Datos con Access(__) Tcnicos Especficos (INTRANET 7-ELEVEN) (__) Tcnicos Especficos (INDICADORES CLAVE) (__) Intermedio en (Word, Excel, Power Point ) (__) Avanzado en (Word, Excel, Power Point ) (__) Tcnicos Especficos (LOTUS NOTES) (__) Tcnicos Especficos (OUT LOOK) (__)
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Capacitacin Orientada a Desarrollo de Habilidades

12.-Defina el curso que le gustaria tomar con base al puesto que ocupa Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto
Si (___) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________
Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos.

Si (___) no (___) actividades que quiero organizar: _______________________________________
Mejorar mis relaciones con mis compaeros(as) y jefes inmediatos.

Si (___) no (___)Relaciones que quiero mejorar:_________________________________________
Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la confidencialidad de la administracin pblica.

Si (___) no (___) Deseo capacitacin para:______________________________________________
Mejorar la comunicacin con mis compaeros(as) y jefes inmediatos

Si (___) no (___)Deseo mejorar mi comunicacin con:_____________________________________
Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores.

Si (___) no (___) Iniciativas que quiero desarrollar:________________________________
Mejorar el grado de precisin y calidad en mi trabajo.
Si (___) no (___) Quiero mejorar en:__________________________________________________
Desarrollar actitudes positivas hacia mis compaeros/as y mejorar la atencin a clientes.

Si (___) no (___)Requiero capacitacin en:_____________________________________________
Capacitacin para mejorar mi autoestima e incrementar conductas positivas.

Si (___) no (___)Requiero capacitacin ________________________________________________
Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi equipode trabajo.

13.- Qu temas sugiere que se incluya en los programas de capacitacin (en caso de existir) que sean de utilidad para usted y sus compaeros de trabajo?
14.- La capacitacin impartida al personal de Mercaderas, se lleva a cabo:
( ) Frecuentemente
( ) Ocasionalmente
( ) Rara vez
( ) Nunca
TU PARTICIPACIN ES IMPORTANTE. GRACIAS
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Departamento:
rea:
Puesto:
Edad:
1.- Se le indic cuales eran las actividades y como se llevaran a cabo al momento de ingresar a la empresa? ( ) Todas ( ) La mayora ( ) Algunas ( ) Ninguna
2.- Al ingresar a la empresa se le mostr su espacio fsico de trabajo? ( ) Si ( ) No
3.- El puesto en el que se desempea lo considera: ( ) Agradable ( ) Montono ( ) Tedioso ( ) Aburrido
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4.- Al realizar sus funciones, le cuesta trabajo realizar: ( ) Todas ( ) La mayora ( ) Algunas ( ) Ninguna
5.-Cuando existen problemas en la empresa usted: ( ) Habla inmediatamente con su jefe ( ) Lo resuelve junto con sus compaeros ( ) Trata de solucionarlo por si mismo ( ) No le da importancia 6.- Cmo cree que sus compaeros efectan las actividades que integran su trabajo? ( ) Excelente ( ) Muy Bien ( ) Bien ( ) Mal ( ) Psimo
7.- Si indico mal o psimo en la pregunta anterior, indique las razones por las cuales sus compaeros no la efectan de la mejor manera: ( ) No conoce las actividades que realiza ( ) Mala Supervisin ( ) Malas relaciones entre compaeros ( ) Otra 8. Existe capacitacin para el personal de Mercaderas dentro de la organizacin? ( ) Siempre ( ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( ) Nunca
9. Cuando existen cambios en los productos el personal de Mercaderas conoce estos inmediatamente? ( ) Siempre ( ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( ) Nunca
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Capacitacin Previa
Tipo de Capacitacin Denominacin de la actividad Instructor y/o Institucin Duracin en horas Interna Externa
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11.- Marque las reas o temas de capacitacin que podran mejorar el logro de sus funciones Administracin y Operacin
Control Presupuestal(__) Manejo de Sistemas Administrativos(__) Normatividad Presupuestal(__) Control Estadstico de Procesos(__) Administracin de Procesos(__) Administracin de Recursos Materiales y Servicios Generales(__) Administracin (__) Contabilidad (__) Administracin de Proyectos(__) Indicadores y Mapas Estratgicos(__) Administracin de Almacenes e Inventarios(__)
Otros
Computacin
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12.-Defina el curso que le gustara tomar con base al puesto que ocupa Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto


Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la Confidencialidad de las Polticas


Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos en el cumplimiento de mis labores.

Si (___) no (___) Iniciativas que quiero desarrollar:________________________________ Mejorar
el grado de precisin y calidad en mi trabajo.

Si (___) No (___) Requiero capacitacin en:_____________________________________________

Si (___) no (___) Requiero capacitacin en: ____________________________________________
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Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi equipo de trabajo.

Si (___) no (___) Requiero capacitacin en: _____________________________________________
13.- Qu temas sugiere que se incluya en los programas de capacitacin (en caso de existir) que sean de utilidad para usted y sus compaeros de trabajo?
14.- La capacitacin impartida al personal de Mercaderas, se lleva a cabo: ( ) Frecuentemente ( ) Ocasionalmente ( ) Rara vez ( ) Nunca
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CAPITULO II 2.1 CONCEPTOS BSICOS
MARCO TERICO
2.1.1 CONCEPTO DE NECESIDAD1

Para iniciar un anlisis de necesidades de capacitacin es necesario definir con toda precisin el significado de necesidad como de capacitacin por lo que iniciaremos con algunas definiciones. Segn Tom H. Boydell necesidad implica que algo falta; que hay un limitacin. en alguna parte. Por otro lado, la UCECA dice que una necesidad da la idea de una carencia o ausencia de algn elemento para el funcionamiento eficiente de un sistema. Howard C. Warrendice que necesidad es una: - Experiencia provocada por ausencia de cualquier factor o condicin en el medio o en la situacin actual de un organismo que ayuda en alto grado a conservar su vida o su bienestar o a hacer progresar sus modos de conducta habituales. La primera definicin acenta simplemente lo imperativo de la demanda; la segunda enfatiza el papel que juega la satisfaccin de la necesidad plantendola en tres niveles: de seguridad y fisiolgica; de confort y de equilibrio, as como de costumbres y cultura. La ltima definicin presenta la necesidad como estado desagradable surgido de la falta de un factor o condicin. Definido el concepto de necesidad, se puede decir que las necesidades de capacitacin y
adiestramiento se refieren a las carencias que los trabajadores tienen para desarrollar su trabajo de manera adecuada dentro de la organizacin.
2.1.2 CONCEPTO DE ADIESTRAMIENTO Y CAPACITACION2

Existe un alto grado de confusin respecto al significado preciso que debe drsele a ambos trminos, as como a otros asociados los mismos lo cual al definirlos implica dificultades. La Unidad Coordinadora del Empleo, Capacitacin y Adiestramiento (UCECA) de la Secretaria del Trabajo y Previsin Social, plantea la cuestin bajo la siguiente tesitura: Capacitacin: Accin destinada a desarrollar las aptitudes del trabajador, con el propsito de prepararlo para desempear eficientemente una unidad de trabajo especfica e impersonal.
1 2
Mendoza Nez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin, Quinta edicin, Trillas, Mxico, 2005,Pg. 17 Mendoza Nez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin, Quinta edicin, Trillas, Mxico, 2005,Pg. 21
21
Adiestramiento: Accin destinada a desarrollar las habilidades y destrezas del trabajador, con el propsito de incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo. Las diferencias entre estas definiciones se dan en dos partes. Por una parte se refiere a la caracterstica del desarrollo en cuanto a habilidades y destrezas; por la otra, a la capacitacin de puesto de trabajo cualquiera. Dentro de las diferencias se encuentran tres trminos los cuales se definen de la siguiente manera: Aptitud: Es la potencialidad del individuo para aprender; condiciones o serie de caractersticas que le permiten adquirir mediante algn entrenamiento especifico, un conocimiento o una habilidad. Habilidades: son las aptitudes para la reaccin de tipo simple o complejo, psquico o motor, que han sido aprendidas por un individuo hasta el grado de poder ejecutarlas con rapidez y esmero. Destreza: Es la facilidad y precisin en la ejecucin de actos. La UCECA se refiere al propsito de la capacitacin y adiestramiento a preparar para desempear eficientemente una unidad de trabajo especifica e impersonal, e incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo. J. Ricardo Hernndez Pulido dice que: capacitacin es la formacin tcnica ofrecida al trabajador antes de que inicie una actividad econmica en el interior de la empresa, obteniendo con ello la calificaron correspondiente al puesto que va a ocupar. Se hablar de adiestramiento cuando la formacin es proporcionada una vez que el trabajador se encuentra laborando en una empresa en un puesto determinado, lo cual le permitir realizar de una manera ms eficaz su trabajo. Con lo anterior se puede concluir que se imparte capacitacin a quienes desempearn un puesto diferente del que ocupan, y adiestramiento, a quienes continuarn en el mismo puesto de trabajo. As, un mismo curso o evento ser de capacitacin o de adiestramiento, en funcin de la situacin particular de cada trabajador. En el ser humano existen tres reas de desarrollo3: rea Cognoscitiva Comprende aquellos procesos de tipo intelectual que influyen en el desempao de procesos, tales como atencin, memoria, anlisis, abstraccin y reflexin. Esta rea propicia el conocimiento crtico del mundo circundante, la informacin y las relaciones organizadas que la persona debe dominar. Cuando se imparten cursos de capacitacin modificamos el rea cognoscitiva y esto se traduce en los conocimientos.
Grados Jaime A, Capacitacin y Desarrollo de Personal, Segunda edicin, Trillas, Mxico 2005, Mxico,Pg. 236-238
22
rea Psicomotriz Es el dominio de habilidades especficas, hbitos y destrezas mentales, verbales y de movimientos que las personas deben adquirir y desarrollar. Cuando se imparten cursos de adiestramiento, modificamos el rea psicomotriz y esto se traduce en un incremento en sus habilidades. rea Afectiva Constituye un conjunto de actitudes, valores y opiniones del individuo, que generan tendencias a actuar a favor o en contra de las personas, los hechos y las estructuras; desde luego, dichas tendencias intervienen en el desempeo del trabajo. Esta rea propicia el conocimiento de la propia persona: valores, emociones, ideales, actitudes, sentimientos y preferencias que el individuo debe desarrollar e integrar a su personalidad hasta lograr una plena caracterizacin.
2.1.3 NECESIDADES DE CAPACITACIN4

Al hablar de necesidades de capacitacin, se puede decir que estas se refieren a las carencias que los trabajadores tienen para desarrollar su trabajo de manera adecuada dentro de la organizacin. Por tanto, la Deteccin de Necesidades de Capacitacin debe ser un estudio comparativo entre la manera apropiada de trabajar y la manera como realmente se trabaja. Arthur J. Coldrick y Thomas P. Lyons, expresan que la necesidad de capacitacin es la diferencia entre el desempeo real y requerido para la realizacin de sus actividades.
2.2 IMPORTANCIA DE LA DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACIN (DNC) 5

La Deteccin de las Necesidades de Capacitacin exige cooperacin y compromiso de todos los involucrados con el proceso y que se busca generar o modificar el comportamiento de los colaboradores de la empresa. Este anlisis es importante ya que: Proporciona la informacin necesaria para elaborar o en su caso, seleccionar los eventos que la empresa requiera. Ayuda a detectar el momento ideal para realizar la capacitacin. Propicia la aceptacin de la capacitacin, ya que prepara mejor al personal.
4 5
23
Genera los datos esenciales para realizar comparaciones a travs del seguimiento de los estndares establecidos por la organizacin.
2.3 OBJETIVOS DE LA DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN6

El diagnstico de necesidades de capacitacin pretende alcanzar los siguientes objetivos: Determinar las situaciones problemticas de una empresa, clasificar los sntomas que se presenten e investigar las causas que lo originaron. Reunir la informacin necesaria para precisar la situacin idnea en que la institucin debe funcionar (determinar lo que la empresa debera hacer). Determinar el potencial de Recursos Humanos. Determinar la situacin en que la empresa y sus colaboradores realmente cumplen sus funciones (determinar lo que en realidad se hace) Realizar un anlisis comparativo entre lo que debera hacerse o suceder y lo que en realidad se hace o sucede, precisando las diferencias. Determinar si las necesidades de los Recursos Humanos pueden satisfacerse con cursos de capacitacin. Definir y escribir quienes necesitan capacitacin, en que reas y cuando. Determinar el nmero de participantes para cada proyecto, curso o programa. Describir detalladamente las actividades de capacitacin que se van a realizar. Precisar las evidencias encontradas que justifiquen las actividades de capacitacin, adiestramiento y desarrollo que se van a llevar a cabo. Establecer los planes y programas para efectuar las actividades prioridades asignadas. de acuerdo con las
2.4 VENTAJAS DE LA DNC 7

Ahorra tiempo y dinero al dirigir los esfuerzos adecuadamente. Permite que todas las actividades de capacitacin se inicien sobre bases slidas y realistas. Prev los cambios que se realizan en el futuro para que cuando estos se presenten, no provoquen problemas.
6 7
Grados Jaime A, Capacitacin y Desarrollo de Personal, Segunda edicin, Trillas, Mxico 2005, Mxico,Pg. 240 Grados Jaime A, Capacitacin y Desarrollo de Personal, Segunda edicin, Trillas, Mxico 2005, Mxico,Pg. 241 y 242
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Propicia le descubrimiento de fallas de personal y sienta las bases para evitar el problema de falta de empleados aptos para los puestos de trabajo.
Descubre problemas en los procedimientos administrativos que estn afectando el funcionamiento de la institucin.
Detecta las carencias de higiene en el trabajo y los problemas relativos al ambiente. Descubre los problemas que se tengan con la maquinaria, los equipos y los materiales. Descubre situaciones que estn originando problemas financieros. Sienta las bases necesarias para la correcta evaluacin de puestos de trabajo, originando la justa retribucin.
Establece criterios para administrar adecuadamente las promociones del personal, al conocer sus capacidades actuales y sus potencialidades, lo cual se conoce en capacitacin, como administrar las Graficas de Reemplazo.
Establece un programa de induccin para cada nivel ocupacional dentro de la institucin, que sea aplicado a los nuevos colaboradores garantizando as su rpida integracin al puesto y a las necesidades de productividad.
Genera una actitud agradable en todo el personal de la empresa hacia las actividades de capacitacin, porque estas van a resolver problemas reales y concretos.
2.5 TIPOS DE NECESIDADES DE CAPACITACIN 8

Segn Mendoza, las necesidades de Capacitacin pueden ser de dos tipos: Manifiestas y encubiertas. Segn esta clasificacin las necesidades surgidas por algn cambio en la estructura organizacional, por la movilidad del personal o como respuesta al avance tecnolgico de la empresa, reciben el nombre de manifiestas, dado que son bastante evidentes. Su especificacin no resulta por lo general muy complicada, es imprescindible conocer las metas de la gerencia y mantener al da la planeacin de los Recursos Humanos. El personal de nuevo ingreso, el que ser ascendido o transferido, el que ocupar un puesto de nueva creacin, los cambios de maquinaria, herramientas, mtodos de trabajo y procedimientos, as como el establecimiento de nuevos estndares de actuacin, representan necesidades manifiestas. La capacitacin requerida para atender tales necesidades ha recibido el nombre de capacitacin preventiva. Se presume que los cursos, o alguna otra modalidad debern impartirse antes de que los trabajadores involucrados ocupen sus nuevos puestos o de que se establezcan los cambios.
Mendoza Nez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin, Quinta edicin, Trillas, Mxico, 2005,Pg. 37-38
25
Por otro lado, las necesidades encubiertas se dan en el caso en el que los trabajadores ocupan normalmente sus puestos y presentan problemas de desempeo derivados de la falta u obsolescencia de conocimientos, habilidades o actitudes. En este caso el personal continuar indefinidamente en su puesto y las acciones de capacitacin que presenten se denominarn correctivas, dado que pretenden resolver la problemtica existente. Tom H. Boydell introdujo en 1971 otra clasificacin: Necesidades organizacionales, ocupacionales e individuales. A esta clasificacin se le puede agregar una categora ms: Departamentales. Las necesidades de carcter organizacional segn Boydell se dan cuando se habla de debilidades generales. Las departamentales son las que afectan a un rea importante de la empresa. Las necesidades ocupacionales son las que se refieren a un puesto en particular. Las de tipo personal son las necesidades de cada trabajador. Donaldson y Scanell, por su parte dividen estas necesidades en Micronecesidades y Macronecesidades. Una micronecesidad de capacitacin se da slo para una persona o para una poblacin muy pequea. Las macronecesidades de capacitacin existen en un grupo grande de empleados; frecuentemente en la poblacin completa de la misma clasificacin ocupacional. Siempre que una empresa cambia una poltica o adopta un procedimiento universalmente modificado, hay una presumible macronecesidad de macrocapacitacin.
2.6 INDICADORES PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN9

1. Empleados de nuevo ingreso. 2. Rotacin y transferencia de personal. 3. Ascensos y promociones. 4. Ausentismo. 5. Evaluacin del personal. 6. Solicitud expresa y precisa de un empleado o ejecutivo. 7. Resultado de exmenes. 8. Resultado de encuestas. 9. Datos estadsticos en general. 10. Quejas. 11. Estado concreto que enfrenta una empresa. 12. Expansin de la empresa.
9
Siliceo Alfonso, Capacitacin y Desarrollo de Personal, Cuarta edicin, Limusa, Mxico, 2006,Pg. 48
26
13. El cambio en la empresa. 14. Rumores.
2.7 RESULTADOS DE LA DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

La Deteccin de Necesidades de Capacitacin (DNC) es la primera actividad del proceso de capacitacin a se vez proporciona informacin para elaborar o seleccionar las acciones pertinentes por lo cual se deben de precisar los resultados a los que se desea. Se debe de elaborar un informe el cual contenga los siguientes puntos: a) b) c) d) e) f) g) h) Datos de Investigacin. Procedimiento empleado. Tcnicas de recopilacin de datos. Actitud de trabajadores y supervisores. Anlisis de la informacin recabada. Resultados de la DNC. Problemas que requieren soluciones diferentes de la capacitacin. Observaciones.
2.8 PROCEDIMIENTO PARA DETECTAR NECESIDADES DE CAPACITACIN

Antes de empezar a describir los procedimientos existentes para realizar la Deteccin de Necesidades de Capacitacin, vamos a definir procedimiento, segn Mendoza Nez procedimiento es la sucesin definida de condiciones y etapas para lograr un fin determinado o el modo caracterstico de enfrentar cierta labor. Cabe destacar que existe una clara diferencia entre los procedimientos para determinar necesidades de capacitacin encubiertas y manifiestas as como la disponibilidad de recursos tcnicos y econmicos, condicionan algunas variantes en los procedimientos por seguir, as como la seleccin de las tcnicas de investigacin. Hoy en da en Mxico son pocas las empresas que cuentan con un departamento o rea especializada en la capacitacin y son menos empresas todava las que realizan un trabajo serio en materia de Deteccin de Necesidades de Capacitacin. Es muy comn que las empresas grandes sean aquellas que cuentan con departamentos o reas de capacitacin y formacin de para los empleados.
27
2.8.1
PROCEDIMIENTO
PARA
LA
DETECCION
DE
NECESIDADES MANIFIESTAS
Cabe recordar que en esta clasificacin quedan comprendidos nuevos ingresos, promociones, transferencias, cambios de maquinaria, cambios de herramientas, cambios de procedimientos, de polticas e incrementos de estndares. Todos esos casos se pueden considerar necesidades previsibles de Recursos Humanos. A este respecto es necesario considerar que el procedimiento que se describir busca definir la extensin de las necesidades de capacitacin: Nmero y nombres de trabajadores afectados. Puesto (s). Tarea o tareas de conocimientos nuevos. Fechas en que deben estar capacitados los trabajadores. de predecirse,
Evidentemente, aunque todas las necesidades manifiestas sean susceptibles cuando existe conciencia de capacitacin empleado vara de caso a caso.
e infraestructura para detectarlas, el procedimiento
En trminos generales las necesidades de capacitacin pueden agruparse en tres categoras que son: a) Referentes a algunos conocimientos o informacin no relacionadas directamente con las tareas del puesto. b) Relacionadas solamente con algunas tareas del puesto. c) Aquellas que implican el aprendizaje del puesto de trabajo completo.
28
2.8.1.1 REFERENTES A ALGUNOS CONOCIMIENTOS O INFORMACIN NO RELACIONADOS DIRECTAMENTE CON LAS TAREAS DEL PUESTO10
Algunos ejemplos son el cambio de polticas, caractersticas de nueva materia prima, introduccin de un reglamento, etc. Este sin duda es el caso ms simple de los tres antes mencionados. Aqu basta precisar el contenido temtico y los trabajadores implicados. Se entiende que es conveniente registrar los puestos que ocupan estos y algunas de sus caractersticas personales para que con base en ello se puedan planear la accin de capacitacin que sea necesaria. En estos casos no se exige una capacitacin ni larga compleja; el problema que se resolver puede ser de importancia e involucrar puestos diferentes. Este tipo de capacitacin est ntimamente relacionado con el sistema de informacin de la empresa. Este tipo de previsin de necesidades facilita el diseo de la accin que se estime ms conveniente. Por lo general los beneficios que se atribuyen a este tipo de capitacin son tangibles y obtiene una respuesta adecuada por parte del personal dado que es de corta duracin y se comprende su relacin con problemas o situaciones inmediatos de la empresa.
2.8.1.2 RELACIONADAS
SOLAMENTE
CON
ALGUNAS
TAREAS DEL PUESTO 11

Se presentan cuando los trabajadores son transferidos, cuando se cambia el contenido del puesto cuando son modificados los equipos, las herramientas o los procedimientos. En algunos casos las promociones pueden quedar en esta categora. El procedimiento que se ha de seguir, consiste de las siguientes etapas: 1. Obtenga descripcin del puesto y de las caractersticas herramientas o del procedimiento nuevo. 2. Elabore una descripcin del puesto y de las caractersticas de los equipos, de las herramientas o del procedimiento nuevo. 3. Comprelos para definir las tareas con necesidades de capacitacin, las partes del procedimiento que se requieren ser aprendidas o las operaciones relacionadas con los nuevos equipos o herramientas. Tericamente, parte de lo que los trabajadores conocan de los equipos, de las
10 11
29
ser utilizado y lo que se hace, por consiguiente en esta etapa, es obtener la diferencia, que es lo que no se conoce. 4. Especifique los trabajadores y puestos involucrados, as como las caractersticas del personal con necesidades. 5. Precise la fecha en que deben estar satisfechas las necesidades, ya sea porque se efectuarn las transferencias o los ascensos, o se introduciran los cambios tecnolgicos. Esta categora de necesidades manifiestas es evidentemente la ms complicada de las tres, en especial si se considera un factor hasta ahora no sealado y que se resume en esta pregunta: Conocen suficientemente los trabajadores las tareas, los equipos y los procedimientos anteriores de modo que la comparacin en abstracto- arroje automticamente las necesidades? Si la respuesta es positiva, el supuesto es correcto; en caso contrario, adems de la comparacin es necesario cuantificar el nivel de conocimientos de los trabajadores, para obtener con precisin las necesidades.
2.8.1.3 AQUELLAS QUE IMPLICAN EL APRENDIZAJE DEL PUESTO DE TRABAJO COMPLETO 12

Ya sea porque es de recin ingreso, o porque el que ocupa es muy diferente del que cubrir en corto plazo (promocin o transferencia). La determinacin de necesidades es relativamente sencilla. El procedimiento que se recomienda comprende: 1. Recabar o elaborar una descripcin de puestos. 2. Definir estndares de puestos si esto es posible. 3. Analizar las tareas. Aqu conviene excluir las tareas poco frecuentes, las muy simples o aquellas tan complejas que deben constituir una segunda etapa de capacitacin, que se proporcionara cunado el trabajador ya disponga de los conocimientos y habilidades bsicos. Conviene recordar que muchas de las destrezas (rapidez, exactitud, etc.) involucradas en algunos puestos de supervisin. 4. Precisar tareas en que en necesario capacitar. 5. Especificar a los trabajadores implicados y sus caractersticas personales. 6. Indicar la fecha en que las necesidades deben estar satisfechas.
12
Mendoza Nez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin, Quinta edicin, Trillas, Mxico, 2005,Pg. 50
30
Procedimiento de Determinacin de Necesidades Manifiestas13

Las necesidades conciernen solamente algunos conocimientos o informacin no relacionados directamente relacionado con las tareas del puesto de trabajo Defina los conocimientos o informacin necesarios que debe conocer el personal
No
Si Comprende nicamente algunas tareas del puesto?
Obtenga descripcin del puesto, caractersticas de equipos o herramientas o procedimientos anteriores
Obtenga o elabore descripcin del puesto, caractersticas de equipos o herramientas o procedimientos nuevos
Comprelos para precisar tareas en que se requiere capacitacin.
Especifique trabajadores y puestos implicados, as como caractersticas de los primeros
Precise fecha en que debe estar capacitado el personal
No
Defina estndares de desempeo Si Implican el aprendizaje del puesto completo?
Recabe o elabore descripcin de puesto, o en su defecto, lista de tareas
Analice tareas
Obtenga descripcin del puesto, caractersticas de equipos o herramientas o procedimientos anteriores
13
31
Ahora bien, Que se sugiere hacer una vez que se ha definido la naturaleza y extensin de las necesidades de tipo manifiesto? En primer trmino vale la pena estudiar la situacin y decidir, especialmente para los nuevos ingresos y las promociones, si conviene preparar internamente los Recursos Humanos que se requieren, o si es ms factible y econmico obtenerlos, con la preparacin que se desea, del mercado laboral. Para esos efectos conviene analizar cuidadosamente las polticas de la empresa y otra serie de factores relacionados con la administracin de personal y con la urgencia de las necesidades. En algunos casos es preferible reclutar capacitar a los propios. A continuacin se describe que hacer en caso de que no sea posible obtener Recursos Humanos calificados del exterior, se definen alternativas para capacitar a los trabajadores de la empresa. Aqu se puede echar mano de recursos externos o internos de capacitacin, en cuyo caso la magnitud de las necesidades, su especializacin y la existencia de instructores e instituciones de capacitacin deben considerarse consenciudamente. En el siguiente diagrama se presenta de manera grfica lo antes descrito. y seleccionar trabajadores, en vez de
32
Diagrama de necesidades manifiestas14
Necesidades previsibles de Recursos Humanos
Naturaleza Ampliacin. Nuevos ingresos. Promociones. Transferencias. Cambios en contenido de puestos. Nuevas polticas o estndares Defina naturaleza y extensin de las necesidades
Extensin Numero de trabajadores afectado. Puestos, tareas o reas de conocimientos nuevos. Fechas en que debe disponerse de personal nuevo.
Si
Lo permiten las polticas y relaciones obrero patronales?
Es posible obtener del exterior los Recursos Humanos calificados?
Existe oferta de personal calificado a los niveles de sueldos de la empresa? Se dispone de eficiente sistema de Reclutamiento y Seleccin? Es suficiente el tiempo disponible?
Reclute y Seleccione
No
Internas No hay agencia o instructor externo competentes o que dominen la problemtica de la empresa. Macronecesidades. Disponibilidad de infraestructura de capacitacin propia.
Defina alternativas para la capacitacin
Externas Micronecesidades. Cuando resulte ms econmico y tcnico. La empresa no cuenta con recursos de capacitacin adecuados. Si
Pruebe alternativas y registre experiencias
No
14
33
2.8.2 PROCEDIMIENTO PARA LA DETECCION DE NECESIDADES ENCUBIERTAS15

Las necesidades de capacitacin no previsibles son individualmente las que mayores dificultades presentan, en cuanto a su determinacin. La razn de ello es muy simple, dado que se encuentran inmersas dentro de innumerables variables, muchas de las cuales son difciles de tipificar tales como: Actitudes del personal. Estilos de Liderazgo. Clima de la empresa. Factores motivacionales. Costumbres Perjuicios y cultura de los trabajadores y directivos.
Por otro lado conviene recordar que uno de los criterios que ms ampliamente se emplean como punto de referencia para definir las necesidades cambia con el tiempo y esta expuesto a fuerzas ajenas a la empresa y al propio trabajador en muchas ocasiones: el desempeo. Conviene recordar que los procesos de reclutamiento y seleccin juegan inicialmente un papel para lograr acercarse al ideal de las caractersticas establecidas por la especificacin del puesto, pero que de all en adelante, falta combinar convenientemente mltiples factores. Ahora bien como dos principios valiosos conviene establecer que la determinacin de necesidades se vuelve ms compleja a medida que: 1. El desempeo del puesto esta influido en gran medida por variables ajenas al mismo; esto es, cuando existe una fuerte interdependencia respecto a otras personas o a las
caractersticas que puede tener el material, el componente del proceso, etc. que se reciben. 2. Se asciende la escala jerrquica del puesto, con lo cual el nivel de responsabilidades, la importancia de las decisiones y la complejidad de las tareas aumentan necesariamente. Cuando el resultado del puesto depende casi exclusivamente del trabajador y la labor es sencilla la determinacin de necesidades es relativamente simple.
15
34
En cuanto al procedimiento para detectar este tipo de necesidades es preciso introducir un concepto de gran valor, que significa la conceptualizacin de la labor que se va a realizar: el nivel organizacional en el que se inicia. La duracin y costo de la determinacin de necesidades encubiertas resultan completamente diferentes si se parte de la empresa como un todo y si se investiga exhaustivamente, que si se toma nada mas una situacin critica de la misma. As se sugiere diferenciar cuatro niveles de iniciacin de la determinacin de necesidades encubiertas: La empresa completa. Un rea crtica. Un puesto. Una situacin.
Es evidente que una investigacin de toda la empresa desembocar necesariamente en el estudio de puestos y situaciones; lo inverso no resulta necesariamente lo mismo. Se sabe que la Deteccin de Necesidades de Capacitacin no recibe toda la atencin que se merece y los recursos destinados a ella son escasos. De all la importancia de preguntarse: A qu nivel conviene iniciar la determinacin de necesidades encubiertas? Qu razones organizacionales y de presupuesto apoyan esto? Esta claro que lo ideal es realizar el trabajo en toda la empresa y de manera permanente pero algunas consideraciones o sealamiento especficos pueden ser fructferos y oportunos para la capacitacin. A continuacin se presentan los procedimientos para determinar las necesidades encubiertas:
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Procedimientos para detectar las necesidades encubiertas16

Inicio La empresa completa Bsqueda de evidencias generales
Seleccin de reas criticas
Inicio
rea critica
Especificacin de evidencias
Seleccin de puestos prioritarios
Inicio
Puestos prioritarios
Obtencin de descripcin de puesto o lista de tareas

Definicin de estndares de desempeo
Inicio
Situacin crtica
Seleccin de tcnicas y elaboracin de instrumentos
Aplicacin de tcnicas
Anlisis de informacin
16
36
2.8.2.1 DETECCCION DE NECESIDADES DE CAPACITACIN EN LA EMPRESA COMPLETA17

Primera Etapa: Bsqueda de Evidencias Generales. Esta es la parte de la parte de la determinacin en la que el especialista en capacitacin suele enfrentar mayores problemas; la cantidad de hechos e informacin que sea posible recabar as como la interpretacin de los mismos suele ser abundante y poco clara. Arthur J. Coldrick y Thomas P. Lyons sugiere que se considere la lista de datos tpicos en el entendido de que el interpretar un solo hecho resulta, por lo general, insuficiente para justificar que se recomiende determinada capacitacin: Poltica de la empresa y objetivos. Desempeo de la empresa. Clima de la firma y estilo Gerencial. Desempeo de la Supervisin. Desempeo del operador. Movimiento del personal. Quejas de los clientes. Estructura de edad. Relacin entre los trabajadores directos e indirectos. Frecuencias de conflictos que implican relaciones industriales. Utilizacin de material. Revisin de ventas. Costos directos del trabajo.
Es evidente que la lista puede ampliarse pero los autores Arthur J. Coldrick y Thomas P. Lyons han clasificado evidencias generales de problemas y sntomas en cuatro categoras: Produccin, organizacin, conducta de los grupos de trabajo y la moral, se presentan varios problemas subyacentes en su investigacin:
17
37
1. Dificultad para conseguir las cifras y los hechos sealados, ya sea por que se desconfa del uso que podra drseles, o simplemente en muchas empresas no existen. Mucha de esa informacin solo es manejada por la alta gerencia y se ve con desconfianza a quien desea obtenerla, aun cuando tenga una sana y slida razn para conocerla. 2. La necesidad de poseer una adecuada preparacin administrativa y tcnica para
comprender los indicadores. Muchos de ellos deben interpretarse con ayuda de especialistas y debe recordarse que es muy aventurado formular hiptesis respecto a las causas de alguna anomala, toda vez que cada indicador esta rodeado de varios y a veces complejos subsistemas, entre ellos el humano. Es indudable que las evidencias y sntomas generales de problemas son ms fciles de recopilar en empresas bien organizadas y que dispongan de adecuados sistemas de informacin (archivos de produccin, ventas, contables, de personal, de control de calidad, etc.); pero hay que evaluar cuidadosamente el balance entre el valor de los datos recopilados y Difcilmente Una empresa aprobara una auditoria administrativa solo para cubrir una etapa de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin. Hay que considerar mucha precaucin, a la luz de los recursos de que se disponga y del papel que juega la capacitacin en la empresa, la sugerencia de algunos autores respecto a la definicin de objetivos organizacionales. Donaldson y Scanell incluyen como primera etapa de la deteccin de necesidades la exploracin de varios indicadores y partir de ellos la comparacin del rendimiento actual con los estndares existentes; en caso de que estos no existan, recomendar establecerlos. Por su parte Nava Corchado plantea las siguientes interrogantes dentro del diagrama para determinar las necesidades de capacitacin y entrenamiento: Se sienten definidos operacionalmente los objetivos de los departamentos? Se sienten definidos operacionalmente los objetivos seccionales? el costo implicado.
Si la respuesta es afirmativa, el paso siguiente es medir el desempeo de los departamentos y las secciones, para posteriormente definir si este es menor que el planteado por los objetivos. Se indica que es necesario elaborarlos. La segunda fase de este procedimiento consiste en determinar la situacin real, lo cual proporciona el segundo parmetro de comparacin.
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Se entiende que es sano para toda empresa y para cada una de sus reas contar con los objetivos claramente definidos- de ser posible de manera operacional (son susceptibles de ser cuantificados). En esta etapa la deteccin de necesidades de capacitacin al punto que se corren tres riesgos: producir un enfrentamiento con los directivos por la profundidad y duracin del
trabajo, ahogarse en un conjunto de informacin de cuestionable valor para los efectos que se desean y comprometerse en una labor de la que ser difcil salir con xito. En este punto es conveniente recordar que la etapa de la DNC que se esta tratando consiste en la bsqueda de evidencias generales, que den las pautas para profundizar la investigacin en un rea determinada y que una vez cubierta esta fase pase a la siguiente prioridad, as sucesivamente hasta concluir, de momento, con toda la empresa. En esas circunstancias se da por hecho que el conocimiento de tal o cual problema significa nicamente recabar un sntoma de que algo no funciona de manera adecuada y no de que automticamente debe administrarse capacitacin. As que resulta muy aventurado y poco fructfero para esos fines elaborar en colaboracin con los directivos y siempre que sea factible, los objetivos para as posteriormente proceder a su comparacin con el desempeo real que tambin resulta problemtico de cuantificar, de la empresa o de una de sus partes. En esta ultima instancia, la determinacin de necesidades encubiertas culmina en un a nivel individual y solo all cobra sentido hablar de justificacin de la capacitacin en trminos de problemas particulares de
produccin, organizacin, etc. Segunda Etapa: Seleccin de reas Crticas. A partir de las evidencias generales y del anlisis que se haga de las mismas se detectan y jerarquizan las reas crticas de la empresa. Estas pueden ser desde gerencias, direcciones, departamentos, secciones u oficinas. El anlisis de las evidencias generales que se efectu, deber proponer algunas hiptesis sobre el origen de los problemas, la siguiente clasificacin puede ser suficiente: Falta de conocimiento, actitudes y habilidades del personal. Otras causas organizacionales: Materia prima fuera de especificaciones, equipo obsoleto, descomposturas frecuentes, falta de programacin. Es indudable que comnmente que cualquier anomala que se presente en la empresa es originada por alguna decisin humana, por lo que se puede sealar que lo que se ha afirmado como otras causas organizacionales, puede implicar necesidades de capacitacin de los directivos, mandos medios supervisores , etc. Ahora bien los criterios que se empelan para seleccionar las reas crticas son: Grado en que obstaculizan el logro de las metas de la empresa.
39
Monto de las perdidas directas e indirectas que ocasionan. Entorpecimiento de las labores de otras reas ( cuellos de botella) Amplitud de las necesidades de capacitacin (macronecesidades) y/o importancia de las mismas.
Incapacidad para absorber las nuevas metas que se estn planteando.
2.8.2.2 DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACIN EN REA CRTICA18

Tercera Etapa: Especificacin de Evidencias en el rea Crtica. La labor del investigador en esta etapa consiste en precisar, lo mejor posible, la magnitud de la problemtica del rea. Se puede echar mano, para ello, de datos y factores similares a los ya sealados as como de entrevistas y observaciones. De esta informacin se pasa a seleccionar los puestos prioritarios del rea investigada, que sern estudiados a detalle Los mismos criterios seleccionados para determinar las reas crticas pueden ser tiles para seleccionar y dividir los puestos prioritarios. Cabe destacar que la informacin que proporcionen los jefes de rea pueden ser resulta de valor para cubrir esta etapa.
2.8.2.3
DETECCION
DE
NECESIDADES
DE
CAPACITACIN EN PUESTO CRTICO 19

Cuarta Etapa: Obtencin de la Descripcin del Puesto o de la Lista de Tareas.
Aqu como la etapa anterior, prosigue el procedimiento de DNC o se inicia cuando por alguna razn se ha escogido el puesto sujeto a investigacin. La etapa consiste en recabar la descripcin del puesto o hacer un listado de tareas del mismo. Ello obedece a que es necesario conocer el contenido del puesto para elaborar los instrumentos de investigacin que impliquen las tcnicas seleccionadas, lo ideal es determinar las tareas que
desconoce el personal, para lo cual se precisa conocer las labores del puesto. En virtud del problema y del costo que representa aplicar la tcnica de anlisis de puesto, se recomienda en caso de que la empresa no cuente con descripciones de puestos elaborar una lista de tareas bsicas. Con esta se puede pasar a la siguiente etapa evitando un trabajo arduo que pude ser tan largo y complicado como la Deteccin de Necesidades de Capacitacin.
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Cuando existe descripcin de puesto y condiciones que lo permiten, puede definirse el estndar de desempeo o las normas de actuacin. Este ser un excelente instrumento para comparar el desempeo de los trabajadores con su situacin real, lo cual ayudara definir las necesidades de capacitacin; esto es, que no solo incluya la descripcin convencional y las especificaciones, si no que tambin el sealamiento de cmo, cuando, para que y con que precauciones se realiza cada una de las tareas del puesto. Por otro lado, cualquiera que sea la descripcin de puesto existente, esta ser de valor incluso si es necesario actualizarla. Si se decide elaborar la descripcin de puesto es recomendable utilizar un formato con fines de adiestramiento y capacitacin.
2.8.2.4 DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACIN EN SITUACION CRTICA 20

Quinta Etapa: Seleccin de Tcnicas y elaboracin de instrumentos. Esta etapa contina el procedimiento o es el punto de partida para investigar alguna situacin determinada, por ejemplo: de seguridad industrial, de desperdicios de relaciones interpersonales, etc. Para seleccionar las tcnicas de determinacin de necesidades de capacitacin es necesario considerar varios factores: El numero de sujetos a investigar. El nivel jerrquico de los mismos. Las caractersticas de los sujetos, en especial de su escolaridad. Los puestos que ocupan. El tiempo y los recursos disponibles. Los conocimientos y habilidades del investigador. Las caractersticas de las tcnicas.
A partir de esta informacin se escogen, como mnimo dos tcnicas: Una para investigar directamente a los trabajadores y la otra para que su jefe inmediato proporcione su punto de vista sobre las necesidades de sus subordinados. Des este modo se obtienen resultados por parte del personal involucrado, con lo cual se recaba informacin de dos fuentes; se aumenta la objetividad y se introduce un elemento participativo en la determinacin de necesidades de capacitacin. El conocimiento y dominio que tenga el investigador de las tcnicas le permitir aprovecharlas con sus ventajas y desventajas, para aquellas situaciones que sena mas recomendables.
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Sexta Etapa: Aplicacin de Tcnicas de Deteccin de Necesidades de Capacitacin. Es en esta etapa cuando se recaba la informacin sobre la necesidades de capacitacin, en los trminos que se sealaron previamente; tareas en las que existen diferencias originadas por la falta de conocimientos y habilidades, problemas que lo justifican nombres y caractersticas de los trabajadores con necesidades. Es inaudible que con las tcnicas se efecta el acopio de informacin, la cual tiene que analizarse en la etapa siguiente. El procedimiento de aplicacin de las tcnicas tambin se describir mas adelante. Sptima Etapa: Anlisis de informacin La aplicacin de las tcnicas de deteccin de necesidades de capacitacin arroja un cmulo de datos que es necesario revisar la organizacin y estructura de la informacin depender en primera instancia de las tcnicas empleadas. La parte medular del anlisis de la informacin consiste en comparar, cuando se trabajo de esta manera, los datos que proporcionaron el jefe de los sujetos investigados y ellos mismos. Cabria esperar algunas ligeras discrepancias entre dichas fuentes de informacin, pero si estas son serias es conveniente plantear una hiptesis sobre su origen y en funcin de ello seleccionar nuevamente otras tcnicas de investigacin y aplicarlas, a efecto de esclarecer las cosas. La diferencia mas comn reside en que los trabajadores y sus jefes tienen una concepcin distinta de las cuales son las necesidades de capacitacin y de las causas que lo justifican. Es evidente que el propio trabajador puede estar consiente de sus propias necesidades de capacitacin, pero esta situacin varia mucho de caso a caso, en algunas ocasiones los propios trabajadores pueden ocultar informacin que a su juicio podra ser utilizada para causarles dao. El investigador debe estar atento a todo este tipo de situaciones y darle crdito a todo aquello en lo cual este apoyando los hechos, asegurndose de que no sena simples opiniones o comentarios infundados. Si a determinacin de necesidades ha partido de un rea o puesto crtico, la especificacin de las evidencias es un buen punto de partida para no dejarse engaar. El especialista en capacitacin requiere contar entre sus habilidades la de poder discriminar
diferentes variables que afectan el desempeo de los trabajadores.
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Adems de las necesidades de capacitacin existen por lo menos tres grupos de variables que pueden explicar el mal desempeo de los trabajadores y consiguientemente ser la causa de problemas: Problemas Organizacionales: Equipo en malas condiciones, materia prima fuera de especificaciones, carencia de herramientas apropiadas, desorganizacin, etc. Falta de aptitudes del personal: Psicomotrices, intelectuales, de personalidad, etc. (el trabajador no puede) Falta de motivacin: Los trabajadores no quieren no se esforzaran por realizar la labor que se espera de ellos (el trabajador carece de estmulos para realizar la tarea) Esto da una idea de la complejidad que involucra el desempeo del personal y de la atencin requerida para no incurrir en serios errores de apreciacin en la determinacin de necesidades.
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Anlisis de informacin de la determinacin21
Aplicacin de tcnicas
Anlisis de informacin
Los trabajadores presentan pobre desempeo por maquinaria, materia prima, supervisin, etc.inadecuados?
Incluya sugerencias de solucin en el informe
Los trabajadores carecen de aptitudes (no pueden)?
Recomiende estudio psicologico
Elaboracin del informe de DNC
Los trabajadores no estn motivados para realizar sus labores (no quieren)?
Sugiera revisin de polticas de personal y en especial del programa de motivacin
Los trabajadores carecen de conocimientos, habilidades y actitudes exigidos por su puesto?
Hay necesidades de capacitacin
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Octava Etapa: Elaboracin del Informe de Deteccin de Necesidades de Capacitacin. La ltima etapa de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin es comn tanto a las de tipo manifiesto como a las encubiertas el informe es importante porque: Describe la situacin tal como fue investigada en un lugar y tiempo determinados, lo cual es la mejor prueba del precedente. Facilita la presentacin de las necesidades localizadas as como de los procedimientos seguidos. Incluye el conjunto de datos (deficiencias, evidencias, etc.) que permitirn efectuar el procedimiento de la capacitacin. Proporciona antecedentes indispensables para seleccionar y/o elaborar los cursos de capacitacin que sean requeridos, y para orientar con exactitud a los instructores sobre las fallas con los grupos con que trabajan. Como todos los informes tcnicos, este deber ser claro, preciso y tener buena organizacin. El inters que pueda despertar esta determinado en parte por esos factores, los que se recomienda cuidar. carcter sistemtico de la capacitacin constituye un valioso
2.9 TCNICAS PARA DETECTAR NECESIDADES DE CAPACITACIN22

Las tcnicas utilizadas para la DNC son aquellas que nos vayan a ayudar a recolectar informacin de utilidad para conocer las reas, puestos y personas con necesidades de capacitacin. Las tcnicas para la DNC pueden ser tan sencillas como una entrevista o tan complejas que son realizados y aplicados por centros de evaluacin especializados en la materia. Dentro de las tcnicas para la DNC mas utilizadas, segn un estudio realizado a 9 autores diferentes, encontramos que estas son: Entrevista. Pruebas de desempeo. Cuestionario. Reuniones de grupo tipo corrillos. Observacin. Comits.
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Encuesta. Lista de verificacin. Tcnica de las tarjetas. Inventario de habilidades. Evaluacin de meritos. Lluvia de ideas. Simulacin. Periodo de actuacin. Planeacin de carrera Phillipis 66. Acuario. Charola de Entrada.
Para poder aplicar estas tcnicas es necesario conocer cierta informacin que nos permita elaborar los guiones, cuadros, cuestionarios etc. requeridos para cada tcnica. Para esto es importante auxiliarse de otras fuentes de informacin como son descripciones de puestos, manuales y cualquier otro documento que nos permita obtener la informacin requerida.
2.9.1 ENTREVISTA23
La entrevista puede ser de tres diferentes formas, formal, informal o conversaciones informales con los trabajadores y empleados, pero todas ellas son de carcter personal y consiste en un interrogatorio por parte de el entrevistador hacia el entrevistado en relacin a un aspecto especifico. Los tipos de entrevista son: Entrevista Dirigida. En este tipo de entrevista el entrevistador plantea preguntas que requieren de respuestas breves. Entrevista Semidirigida. Con este tipo de entrevista se pretende obtener mayor informacin que con la entrevista dirigida y son preguntas de carcter mas general que en las utilizadas para la entrevista dirigida.
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Ortiz Frida, Metodologa de la investigacin, cuarta edicin, Limusa, Mxico, 2005,Pg. 51
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Entrevista Abierta. En este tipo de entrevista se plantean preguntas que requieren que el entrevistador responda de una manera amplia para recabar la mayor informacin posible. La entrevista es una de las mejores tcnicas para recabar informacin de los directivos, mandos medios y supervisores para conocer el estado general de la empresa, puestos y trabajadores. VENTAJAS Crea un adecuado clima de comunicacin. Proporciona la posibilidad de replantear las preguntas y reorientar el enfoque completo de la entrevista. DESVENTAJAS Es inadecuada para investigar un alto nmero de personas. Puede ser influenciada por el entrevistador.
2.9.2 PRUEBAS DE DESEMPEO 24

Las pruebas de desempeo son exmenes terico-prcticos para conocer si el trabajador posee los conocimientos, habilidades y actitudes que su puesto requiere. Los exmenes tericos se realizan para ver el grado en el que el trabajador sabe que es lo que tiene que hacer. Los exmenes prcticos es para ver el nivel de desempeo de el trabajador en su rea de trabajo en alguna actividad que este realice y las pruebas de actitud son para establecer si el comportamiento de el trabajador es el conveniente para el puesto que desempea. VENTAJAS Es reconocida como una de las mejores tcnicas para determinar el nivel de conocimientos, habilidades y actitudes. Es objetivo ya que el sujeto es examinado directamente. DESVENTAJAS La elaboracin de las pruebas requieres de personal especializado. Requiere de mas tiempo que otras tcnicas. Es costoso.
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2.9.3 REUNIONES TIPO CORRILLOS 25

Es una tcnica en la cual un grupo de personas discuten sobre una cuestin dada, estas personas se renen en varios grupos y eligen a un moderador y a un secretario, este ltimo va a anotar las conclusiones a las que llego el grupo. Antes de finalizar la sesin cada corrillo va a decir sus conclusiones, unas ves ledas todas estas se realizan las conclusiones finales. VENTAJAS Es econmico. Permite obtener en poco tiempo mucha informacin. Se fomenta el trabajo en grupo DESVENTAJAS No se personalizan las necesidades de capacitacin. La informacin obtenida puede involucrar problemas de naturaleza diferente de la deseada.
2.9.4 CUESTIONARIOS 26
Es la tcnica en la que un grupo de personas responden de una manera personal una serie de preguntas escritas, el cuestionario puede ser de preguntas abiertas o cerradas. El cuestionario deber confeccionarse con una idea clara de los objetivos del estudio, pues la tabulacin de sus respuestas habr de dar los datos que se precisan para tomar una decisin. Para la redaccin de un cuestionario se debe de cumplir con los siguientes requisitos: Interesante, redactando las preguntas de manera que tanto en el orden como en su redaccin interese al entrevistado. Sencillo, evitando utilizar palabras confusas, difciles o de oscuro significado. Preciso, evitar un excesivo alargamiento de la entrevista, porque esto provocara que el entrevistado interrumpiera o contestara con desgana, con la intencin de acabar rpido. Concreto, formular preguntas que vayan a grano, evitando en lo posible todo tipo de evasivas, no se deber forzar al entrevistado a clculos complejos que no podr cuantificar. Discreto, utilizar preguntas indirectas, en el sentido de no desprestigiar al entrevistador, como por ejemplo, preguntar su edad, su nivel de renta, etc., de tal forma de evitar la agresividad de la pregunta directa.
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Mendoza Nez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin, Quinta edicin, Trillas, Mxico, 2005,Pg. 108-112 www.monografias.com/tecnicas de investigacin/2008.
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VENTAJAS Es econmico. Se puede aplicar a muchas personas a la ves
DESVENTAJAS Las respuestas pueden ser falseadas. El cuestionario puede ser tedioso.
2.9.5 OBSERVACIN27
La observacin es un examen atento de determinado hecho, situacin o comportamiento, la observacin puede ser sistemtica, que consiste en definir exactamente cual va a ser el sujeto a observar o causal la cual se efecta espordicamente. VENTAJAS Es econmico. Permite obtener hechos reales. DESVENTAJAS Los observados pueden actuar diferente al percatarse de que estn siendo observados. En muchos casos es necesaria la aplicacin de otras tcnicas de DNC
2.9.6 COMITS 28
En esta tcnica se requiere que un grupo de personas se renan para discutir las necesidades de capacitacin, elaborar propuestas especficas del tema y/o vigilar la implementacin de estas. La ley federal de el trabajo establece que cada empresa constituir comisiones mixtas de
capacitacin y adiestramiento, integradas por igual numero de representantes de los trabajadores y del patrn, las cuales vigilaran la instrumentacin y operacin del sistema y de los procedimientos que se implanten para mejorar la capacitacin y el adiestramiento de los trabajadores, y sugieran medidas tendientes a perfeccionarlos; todo esto conforme a las necesidades de los trabajadores y de las empresas. Tambin existen comits nacionales para los cuales la secretaria del trabajo y previsin social fija las bases para determinar la designacin de los miembros y en la ley federal del trabajo se establecen las facultades dichos comits.
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Mohammad Naghi Namakforosh, Metodologa de la Investigacin, Segunda edicin, Limusa, Mxico, 2006, Pg. 153 Mendoza Nez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin, Quinta edicin, Trillas, Mxico, 2005,Pg. 115
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VENTAJAS Permite agrupar opiniones que facilite el proceso de DNC Incluye los enfoques de los trabajadores y de la empresa.
DESVENTAJAS Los miembros muchas veces no poseen los conocimientos de DNC. Los miembros del comit generalmente no disponen de tiempo para asistir a las sesiones.
2.9.7 ENCUESTA 29
La encuesta es una tcnica de investigacin la cual consiste en recabar informacin a travs de un formulario en el cual el encuestado responde de forma directa a el encuestador las aseveraciones planteadas por este ltimo. Las encuestas pueden ser personales, telefnicas, por correo o a travs de medios electrnicos. Las ventajas y desventajas de cada tipo de encuesta varan dependiendo del tipo de encuesta y estas pueden ser entre otras.
2.9.7.1 ENCUESTA TELEFONICA

VENTAJAS Economa de costos. Rapidez de realizacin. Facilidad de hacerlas en cualquier zona. DESVENTAJAS Falta de representatividad. Falta de sinceridad en las respuestas. (Es ms fcil mentir por telfono que cara a cara.)
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2.9.7.2 ENCUESTA PERSONAL

VENTAJAS Permite establecer contacto DESVENTAJAS Alto costo Es inadecuada para investigar
directo entre el investigador y el encuestado. Crea un adecuado clima de comunicacin
un alto nmero de personas. Puede ser influenciada por el entrevistador.
2.9.8 LISTA DE VERIFICACIN 30

En esta tcnica una persona o un grupo de personas responden un cuestionario por escrito anotando en este simplemente una marca o un nmero en el o los lugares que se le indican. Las listas de verificacin en las que se pone una marca se llaman simples, y en las que se requiere que se jerarquicen las cuestiones se llaman de ordenamiento VENTAJAS Es rpida su aplicacin. Es flexible Su anlisis es sencillo Posibilidad de aplicarla a un grupo numeroso de sujetos. DESVENTAJAS Falsedad en las respuestas.
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2.9.9 TCNICA DE LAS TARJETAS 31

En esta tcnica a una o varias personas se les entregan unas tarjetas en las cueles se anotan las tareas del puesto, actividad o reas del conocimiento necesarias para desempear el puesto. Los sujetos tienen que escribir al reverso de las tarjetas si tienen necesidades de capacitacin, anotan las razones y justifican su respuesta. Para esta tcnica se utilizan dos tipos de tarjetas. Las primeras son las referidas las cuales muestran los conocimientos comunes a toda la empresa o a varios puestos, y las relativas que son las que refieren a las tareas de un puesto en especfico. VENTAJAS Es una tcnica atractiva para las personas. Su aplicacin es sencilla La tabulacin y anlisis son DESVENTAJAS Se pueden dar respuestas falsas. Dificultad en la aplicacin de la tcnica especialmente en grupos grandes.
sencillos.
2.9.10 INVENTARIO DE HABILIDADES 32

En esta tcnica el supervisor, o jefe de rea establece si su personal tienen necesidades de capacitacin a travs de un formato en el cual se establecen los nombres de su personal y las habilidades que estos requieren, de esta manera establece que personal requiere capacitacin. VENTAJAS La elaboracin del sencilla. Muestra informacin personalizada del personal. material es El DESVENTAJAS jefe necesita conocer el
desempeo de sus subordinados y problemas de cada uno de ellos.
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Mendoza Nez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin, Quinta edicin, Trillas, Mxico, 2005,Pg. 94-96 Mendoza Nez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin, Quinta edicin, Trillas, Mxico, 2005,Pg. 100-102
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2.9.11 EVALUACIN DE MERITOS 33

El supervisor o jefe de rea registra en un formato, elaborado para tal efecto, su punto de vista sobre el desempeo de su personal durante un lapso de tiempo determinado y formula recomendaciones para su mejoramiento y/o propuestas de motivacin. Esta tcnica adems de determinar las necesidades de capacitacin tiene otra finalidad que es la de conocer la actuacin del personal para proponer medidas relativas a motivacin, ascensos, transferencias, salarios etc. VENTAJAS Proporciona una visin general de todo el personal. DESVENTAJAS Es laboriosa Es costosa
2.9.12 LLUVIA DE IDEAS 34

Esta es una tcnica muy verstil y aplicable a casi todos los casos en que se trate de generar ideas en grupo, pues la capacidad imaginativa de las personas no tiene lmites. Adems de que se puede usar indistintamente con grupos de alto o de escaso nivel de participacin. Se renen las personas y se les explica el tema sobre el cual se vana a generar las ideas. Mientras mas concreto sea el tema mejor. .para esto es conveniente resolver la pregunta Qu problema tenemos que queremos resolver? Despus el lder va a conceder la palabra a cada uno de los participantes por turno, permitiendo que cada uno de una idea por turno, y anotando todas estas ideas. Si alguno de los participantes no tiene alguna idea este podr decir paso. El lder no puede tomar partido por las ideas o criticarlas, ya que esto hace que el criterio del grupo sea dirigido hacia su opinin. Una vez apuntadas todas las ideas se discutirn. Y en este momento el lder y los dems participantes si podrn criticarlas o apoyarlas. Cuestionarlas o examinarlas. Y sobre todo hay que tener cuidado de criticar o apoyar loas ideas y no a las personas que las dieron. El siguiente punto es la votacin. En este punto siempre se tiene que votar a favor y no en contra. Una ves concluido esto se circulan las ideas mas importantes y si se quiere se pueden enlistar de mayor a menor puntaje. Aunque se recomienda analizar las opciones por que se puede alterar el orden de importancia.
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Mendoza Nez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin, Quinta edicin, Trillas, Mxico, 2005,Pg. 122-125 Microsoft Encarta 2005
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VENTAJAS Proporciona informacin abundante. El personal se siente parte de la empresa.
DESVENTAJAS No arroja necesidades individuales de capacitacin.
2.9.13 SIMULACIN35
La simulacin aplicada a la DNC radica en que una persona o un grupo de personas son sometidos a una situacin ficticia para conocer el desempeo del personal en tareas especficas. Dado que se requiere preparar materia que simule la realidad, este tiene que ser realizado por expertos en la materia ya que debe de ser til para determinar las necesidades de capacitacin del puesto o rea que investiga. VENTAJAS Permite observar al trabajador en situaciones reales. Las necesidades de capacitacin son personales DESVENTAJAS El materia debe de ser realizado por especialistas Es costoso Requiere de bastante tiempo.
2.9.14 PERIODO DE ACTUACIN 36

Esta tcnica radica en observar y registrar la informacin del personal en situaciones reales durante un tiempo determinado con el fin de identificar las necesidades de capacitacin de cada uno. Esta tcnica es de las ms difciles por que se requiere que el observador tenga conocimientos de medicin de desempeo as como de elaboracin de instrumentos de medicin y aplicacin de la tcnica. VENTAJAS permite observar al trabajador en situaciones normales. DESVENTAJAS Implica mucho tiempo Los trabajadores modifican su
conducta al saber que estn siendo observados.
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Mendoza Nez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin, Quinta edicin, Trillas, Mxico, 2005,Pg. 119-121 Mendoza Nez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin, Quinta edicin, Trillas, Mxico, 2005,Pg. 97-99
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2.9.15 PHILLIPS 6637

Esta tcnica se denomina as por el apellido de J. Donald Phillips, quien la escribi y divulgo en la Universidad de Michigan, en Estados Unidos de Amrica. Implica dividir a un grupo en subgrupos de 6 personas. Cada subgrupo discute un problema, tema o pregunta durante seis minutos para llegar a una conclusin general. Permite una atmsfera informal que facilita la comunicacin del grupo; es un procedimiento rpido para llegar a un acuerdo. Esta tcnica ofrece mejores resultados en la medida en que el nivel cultural de los participantes sea mayor. El tamao total del grupo es de 36 personas colocadas en 6 equipos de seis personas cada grupo, pero de ser necesario el grupo puede ser mayor y no altera los resultados de la tcnica, el grupo puede estar a cualquier nivel de enseanza, es necesario que el grupo posea conocimiento previo del tema. Esta tcnica lleva aproximadamente 30 minutos en su realizacin divididos de la siguiente manera: Instruccin y formacin de grupos: 4 minutos. Desarrollo de la tarea y conclusin de cada grupo: 6 minutos. Exposicin de conclusiones: 10 minutos. Sntesis del instructor: 5 minutos. VENTAJAS Facilita la obtencin de DESVENTAJAS Si el instructor no conoce bien la tcnica, esta pierde su objetivo. No permite profundizar en el tema. Se requiere conocimiento previo sobre el tema que se va a discutir. No funciona en temas que causen polmica. El nmero total de los integrantes del grupo debe ser mltiplo de seis.
conclusiones en poco tiempo. Su costo es mnimo. Propicia la participacin de todo el grupo. Se establece comunicacin entre todo el grupo. Se establece comunicacin entre los participantes. Refuerza el aprendizaje sobre un tema mediante el conocimiento de diferentes puntos de vista.
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Grados Jaime A, Capacitacin y Desarrollo de Personal, Segunda edicin, Trillas, Mxico 2005, Mxico,Pg. 87-89
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2.9.16 ACUARIO38
Esta tcnica debe su nombre a la colocacin que se hace de los participantes; se forman tres tringulos; los integrantes del primer triangulo se llaman peces, los del segundo retroalimentadotes y los del tercero sintetizadores. Adems, existe una sntesis de sntesis. Con esta tcnica se facilita el conocimiento profundo de un tema incluyendo retroalimentacin y conclusiones sobre un tema. Se pueden formar crculos en lugar de tringulos. Respecto al tamao del grupo se considera como un nmero optimo de participantes entre 9 y 27. De no ser as debe contarse con un numero que sea mltiplo de tres despus de 9 .Los participantes se ubican en tringulos concntricos.
2.9.17 ROLE PLAYING 39

Esta tcnica consiste en la presentacin que hacen dos o ms personas de una situacin que sucede en la vida real. Se emplea cuando se desea que el grupo comprenda profundamente una conducta o situacin y que se ponga en lugar de quien la vive en realidad. En lugar de evaluarla mentalmente, asume el rol y se revive dramticamente la situacin. La finalidad de esta tcnica es tornar real, visible y vivida una situacin para que, quienes la experimentan, sean capaces de comprenderla. As como lograr en el grupo la compenetracin en el proceso para desempearse como observador critico y proporcionar alternativas y puntos de vista que acerquen a soluciones. Dicha tcnica puede emplearse con grupos no mayores a 20 participantes, dadas las emociones que entran en el juego. Quienes asumen los roles pueden ser variados acorde con las necesidades de la situacin. La duracin de esta tcnica nos e prolonga a mas de veinte minutos. Se realiza en un saln amplio con sillas mviles que permitan la delimitacin del espacio escnico. El role playing incluye tres etapas las cuales son: Preparacin. Representacin Escnica. Comentarios y discusin.
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Grados Jaime A, Capacitacin y Desarrollo de Personal, Segunda edicin, Trillas, Mxico 2005, Mxico,Pg. 108-111 Grados Jaime A, Capacitacin y Desarrollo de Personal, Segunda edicin, Trillas, Mxico 2005, Mxico,Pg. 215-219
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VENTAJAS Despierta el inters y motiva la participacin espectadores. espontnea Por su de los carcter
DESVENTAJAS Lleva tiempo elaborar los roles que se van a escenificar, para que sean acordes con el tema, la situacin y el tipo de conclusiones a las que se quiere llegar. Si el instructor no cuenta con la experiencia necesaria, puede perder fcilmente el control del grupo.
informal, mantiene la atencin del grupo centrada en el problema que se desarrolla. La representacin escnica provoca una vivencia comn a todos los presentes, despus de la cual es posible discutir el problema con un conocimiento homogneo. El problema central es analizado
con una base de realidad concreta.
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CAPITULO III MARCO REFERENCIAL 3.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.

7-Eleven inici el concepto del almacn de conveniencia en 1927 en el Southland Ice Company en Dallas, Texas. Adems de vender bloques del hielo para refrigerar el alimento, un empleado emprendedor del muelle del hielo comenz a ofrecer la leche, el pan y los huevos los domingos y las tardes en que los almacenes de la tienda de comestibles eran cerrados. Esta nueva idea del negocio producida satisfizo a clientes y aument ventas, y el vender al por menor de la conveniencia fue llevado. Los primeros tomacorrientes para servicio de la compaa eran conocidos como almacenes de Tote'm puesto que los clientes "toted" lejos sus compras, y algunos incluso se divirtieron postes de Alaska genuinos del ttem en frente. En 1946, Tote'm se convirti 7-Eleven para reflejar los almacenes nuevos, horas extendidas - 7 maanas hasta 11 P.M., siete das a la semana. El nombre corporativo de la compaa fue cambiado de la corporacin de Southland a 7-Eleven, inc. en1999. Hoy, 7-Eleven es indiscutiblemente el lder en conveniencia el vender al por menor con ms de 30.000 tiendas que funcionan en los Estados Unidos y 18 otras ventas del pas y totales de ms de $43 mil millones de 2007. Ms de 7,100 , 7-Eleven y otros almacenes de conveniencia son funcionados y concesionario por 7-Eleven, el inc. en Norteamrica, y ellos sirva a aproximadamente seis millones de clientes cada da. Cada almacn se centra en resolver las necesidades de compradores ocupados proporcionando una amplia seleccin de productos frescos, de alta calidad y de servicios en los precios justos diarios, junto con transacciones rpidas y un ambiente limpio, seguro, amistoso de las compras.
3.1.1 ANTECEDENTES DE 7-ELEVEN MXICO

La historia de esta empresa se remonta a 1923 cuando el Seor Jos Chapa Gonzlez tenia su pequea tienda denominada Abarrotes el Gallo en General , el nombre de 7-Eleven fue franquiciado al pequeo empresario quien ya haba formado junto con su familia el Grupo Chapa, pone en marcha la cadena Sper 7 y fue hasta 1994 cuando cambia su nombre a 7- Eleven Mxico , el primer lugar donde tuvo presencia la empresa en Mxico fue en Monterrey y en la actualidad es el lder en tiendas de conveniencia en dicho estado de la Republica Mexicana , adems de Nuevo Len 7- Eleven Mxico tiene presencia en los siguientes estados:
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Tamaulipas en este estado se encuentra la Plaza Reynosa Jalisco en donde se encuentra la Plaza Guadalajara. Nuevo Len o Plaza Monterrey Distrito Federal o Plaza Mxico Coahuila en la ciudad de Saltillo y la Plaza recibe el nombre de Plaza Saltillo
Actualmente en Mxico hay aproximadamente 800 tiendas y en Plaza Mxico (Distrito Federal) aproximadamente 200 tiendas divididas en 4 mercados que son: Mercado 200 (Norte ) Mercado 201 (Sur) Mercado 202 (Centro) Mercado 203 ( Sur Pedregal)
3.2 MISIN.
Ofrecer siempre a los clientes de conveniencia una experiencia de compra que exceda sus expectativas satisfaciendo sus necesidades con la mejor variedad de productos y servicios, con calidad y frescura, un servicio rpido, a un precio justo, en un ambiente limpio, amigable y seguro en ubicaciones preferentes
3.3 VISIN
Ser reconocido: Por los clientes como el mejor lugar para realizar sus compras de conveniencia. Por los colaboradores como un lugar atractivo para trabajar. Por los proveedores como un lugar atractivo para hacer negocio. Por los inversionistas como un lugar atractivo para invertir.
Y as convertirnos en la cadena nmero 1 de tiendas de conveniencia en Mxico.
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3.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA. 3.4.1 ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIN COMERCIAL 7-ELEVEN MXICO
Presidente y Director General
Director General Adjunto
Director Comercial
Gerente Comercial Alimentos Frescos
Gerente Comercial Servicios y Cerveza
Gerente Comercial Refrescos
Gerente Nacional de Mercaderias
Gerente de Precios
Administrador de Categoria Cigarros y Abarrotes Miscelaneos Adminsitrador de Alimentos Frescos
Gerente de Mercaderias Mdos. 100 y 101
Jefe de Libro de Precios
Administrador de Categoria Botanas, Dulces y Galleteria
Analista de Libro de Precios
Adminsitrador Proyectos Especiales y Servicios Asistente de Direccion Comercial
Asistente de Gerencias Comerciales
Gerente de Mercaderias Mdos. 502 y 500 Coordinador de Publicidad Gerente de Mercaderias Mdos. 501 y
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3.4.2 UBICACIN DEL DEPARTAMENTO DE MERCADERAS DENTRO DE LA ESTRUCTURA DEL MERCADO

MANTENIMIENTO DIVISION MEXICO-GUADALAJARA
MERCADO
Prevension y Perdidas Division Mexico y Guadalajara
Administracion
Recursos Humanos
Mercaderias
3.4.3.
ORGANIGRAMA
DEL
DEPARTAMENTO
DE
MERCADERAS PLAZA MXICO
Mercaderias Plaza Mexico
Gerente de Mercaderias Mdos 201 y 203
Becario de Mercaderias Mdos 200 y 202
Asistente de Mercaderias Mdos 201 y 203
Asistente de Mercaderias Mdos 200 y 202
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3.4.4 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS MERCADOS 200 Y 202
Gerente de Rec. Hum. 200 y 202
CAPACITACION
RECLUTAMIENTO
NOMINAS
PROMOCIN SOCIAL
Coordinador de Capacitacin Mdos. 200 y 202
Encargado de Reclutamiento Mdo. 202
Encargado de Reclutamiento Mdo. 200
Encargado de Nominas Mdo. 200
Encargado de Nominas Mdo. 202
Encargado de Promocin Social Plaza Mexico
Instructor
Reclutadora Mdo. 202
Reclutadora Mdo. 200
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3.4.5
ORGANIGRAMA
DEL
DEPARTAMENTO
DE
MERCADERAS MERCADOS 200 Y 202 (CASO DE ESTUDIO)
Becario de Mercaderias Mdos. 200 y 202
Asistente de Mercaderias Mdos. 200 y 202
3.5 DESCRIPCIN DE FUNCIONES GENERALES 3.5.1 GERENTE DE MERCADO

Es la mxima autoridad del Mercado en cada mercado existente en la empresa algunas de las funciones que tiene dicho personaje son: Tiene la responsabilidad de mantener funcionando las tiendas a su cargo. Creacin y Aprobacin de presupuestos. Elaboracin de Reportes. Mantenimiento de toda la parte operativa. Revisin de las Polticas de y Procedimientos de la Operacin. Administracin de los Recursos del Mercado.
3.5.2 MERCADERAS
Al igual que las reas que abajo se mencionan el departamento de Mercaderas es un rea Staff y las funciones que tiene son de apoyo a la operacin y entre las ms importantes son: Creacin de Reportes de Ventas. Creacin de Reportes de Mermas, Anlisis de Ventas, Etc. Pedido de Publicidad tanto Institucional como la Publicidad y las Promociones de Mes. Responsable del Chequeo de Precios de la Competencia. Difusin y actualizacin de Planogramas. Difusin y actualizacin de Fotomemos. Difusin y actualizacin de Cambios de Precios.
63
Difusin de Comunicados Comerciales. Contacto con Proveedores en caso de desabasto en tiendas. Convenios para la introduccin de nuevos productos y/o servicios a las tiendas.
3.5.3 RECURSOS HUMANOS

Esta rea es de suma importancia dentro de la organizacin y realiza las siguientes funciones: Reclutamiento y seleccin de personal. Pago de sueldos y salarios. Capacitacin del personal de la empresa. Creacin de procedimientos en la empresa. Etc.
3.5.4 PREVENCIN Y PRDIDAS

La funcin principal de de este departamento es prevenir robos y asaltos. Coordinacin de inventarios de las tiendas. Control en gastos de faltantes de inventarios. Proporcionar y coordinar elementos de seguridad a las tiendas.
3.5.5 MANTENIMIENTO
Existen diferentes funciones realizadas por esta rea algunas de las ms importantes son: Mantener el buen funcionamiento de los equipos existentes dentro de las tiendas de la empresa. Arreglar los desperfectos en materia elctrica y de sistemas de la organizacin. Revisar que los equipos de seguridad e higiene industrial se encuentren funcionando siempre.
3.6 GENERALIDADES DE LA EMPRESA 3.6.1 GIRO DE LA EMPRESA:

Comercial de servicios, aunque hoy en da 7 Eleven Mxico es una empresa que tiene sus propias marcas y tambin es una empresa de transformacin
64
3.6.2 TAMAO DE LA EMPRESA:

Segn el nmero de trabajadores que laboran en la empresa se considera grande.
3.7 FILOSOFA
Las ideas principales que constituyen los conceptos de Identidad, Visin, Misin, Valores y a la empresa a un estado de Fundamentos son aquellos que guan, fortalecen y conducen permanencia, liderazgo y rentabilidad.
3.8 VALORES
Desde su origen 7-Eleven se ha distinguido por sostenerse en principios slidos, tenindolos como cimientos para el desempeo cotidiano. PASION POR EL TRABAJO: Es poner el corazn en todo lo que hacemos. INTEGRIDAD: Significa ser coherente da con da con la justicia, equidad verdad y honradez. DISCIPLINA: Refleja el esfuerzo por cumplir diariamente con nuestras responsabilidades. ENFOQUE A RESULTADOS: Se les encausa diariamente a la bsqueda continua de una mejor rentabilidad a travs de la productividad. QUERER SERVIR: Es decir llevar a cabo las tareas siempre consientes de hacerlas mejor, de hacer mas de lo que esperan nuestros clientes. AUSTERIDAD: Que rige a llevar una vida sin adornos y a tener un comportamiento moderado y sobrio. INNOVACION: Consiste en desarrollar nuestras actividades con espritu creativo e innovador como base para mantenernos a la vanguardia es ofrecer productos y servicios lideres que excedan las expectativas de nuestros clientes , y que se identifique el desarrollo y la mejora continua como caractersticas distintivas de todos los que participamos en 7-Elevan Mxico. RESPETO Y DESARROLLO INTEGRAL.: En 7- Eleven Mxico como empresa humanista se impulsa el respeto a todos y cada uno de los que colaboran en la compaa as como en su desarrollo integral, incluyendo a sus familias, asegurando de esta manera el crecimiento profesional y personal como estrategia para conseguir la excelencia, tanto de nuestros
colaboradores como de la empresa misma.
3.9 PRINCIPALES CLIENTES

En este punto se puede decir que 7-Eleven es una empresa dirigida a todo tipo de publico sin importar raza, clase social, sexo ni edad es decir todo mundo puede ser cliente de 7-Eleven.
65
3.10 PRINCIPALES PRODUCTOS

Dentro de una tienda podemos encontrar dos clases de productos, los primeros que llamaremos categoras estratgicas que no son otra cosa que aquellos que son elaborados por la propia empresa y de los cuales se hablara posteriormente y los segundos que son productos que adquirimos de nuestros proveedores ya manufacturados y que la empresa solo hace la labor de venta. Primero hablaremos de las cuatro categoras estratgicas que son las siguientes:
3.10.1 BITES
La lnea de Big Bite est disponible en la parrilla, estos deliciosos hot-dogs, son elaborados con una salchicha creada con una receta exclusiva para 7-Eleven, de tal forma que cuenta con un sabor y consistencia perfectos para disfrutar de un excelente bocado. En conjunto, la variedad de productos de nuestro programa de BIG BITE, representa una excelente opcin para lograr una gran experiencia de sabor con la garanta de sabor y frescura que caracteriza a 7-Eleven.
Algunos de los productos de la lnea Big Bite son: Big Bite. Bacon Bite. Big Bite Italiano.
Hot Bite.
3.10.2. CAF SELECT

No hay mejor sensacin que entrar a un 7-Eleven y percibir al aroma de Caf Select. Este delicioso producto est siempre recin hecho y al alcance de nuestros clientes, de da y de noche, todo el ao!. Nuestro Caf Select est elaborado con granos de caf de la mejor calidad, con una mezcla exclusiva de 7-Eleven. Nuestro Caf Select es molido justo antes de su preparacin, para mantener su frescura y su sabor perfecto. Contamos con un programa de garanta de frescura (recin hecho o gratis) lo que asegura su calidad y delicioso aroma. El Caf Select, cuenta con las variedades de regular y descafeinado, adems del Caf Select Cappuccino en sus deliciosos sabores, as como el Chocolate Select que es un deleite al paladar.
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Algunos de los productos de la lnea Caf Select son: Caf Regular. Caf Descafeinado. Cappuccino Original. Cappuccino Vainilla Francesa. Cappuccino Chocolate Emperador. Cappuccino English Toffee. Chocolate Select. Caf Tostado Intenso.
3.10.3 BIG DONUTS

Big donuts, es una variedad en pan dulce con sabor en grande, elaborados y surtidos diariamente para cada tienda. Es una familia de productos elaborados por 7-eleven de forma exclusiva para nuestros clientes, de delicioso sabor y que son elaborados con ingredientes de primersima calidad y siempre fresco.
Algunos de los productos de la linea Big Donuts son: Dona Chocolate Dona Nuez Dona Azucar Rol de Canela
Bola Rellena
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3.10.4 BIG LUNCH

Big Lunch es frescura a tu alcance, un concepto que satisface los gustos ms variados. Es la lnea exclusiva de alimentos frescos de 7-Eleven, preparados higinicamente cada da, sabor. y cuidadosamente transportados y exhibidos el mismo da para garantizar su inigualable frescura y
Algunos de los productos de la linea Big Luch son: Sndwich Jamon y Queso. Sndwich PPP. Sndwich TLT. Sincronizadas. Rebanada de Pizza. Hamburguesa con Queso. Big Salad. Burrito
Adems de las 4 categoras estratgicas mencionadas arriba la empresa tambin se dedica a la comercializacin de productos de otros proveedores tales como: Coca Cola Pepsi Sabritas Bimbo Barcel Tia Rosa Marinela Cerveceria Cuahutemoc Moctezuma Cerveceria Modelo Iglu
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Bonafont Electropura Phillips Morris BAT ( British American Tobacco) Diestel Tarjetas del Noreste Unilever Nestle Dimsa
CITEM
3.11 PRINCIPALES COMPETIDORES.

Debido a la dimensin de la empresa esta cuenta con pocos competidores, pero estos tienen al igual que 7-Eleven una gran presencia a nivel nacional y estos son:
Son la cadena de tiendas de conveniencia ms grande de Amrica Latina, Cuentan con ms de 4,500 tiendas .Desde 1890 Forman parte del Grupo FEMSA, compaa creada por mexicanos en 1890 cuyos principales negocios son Cervecera Cuahutemoc Moctezuma y Coca Cola FEMSA. Son el resultado de una larga historia de trabajo y esfuerzo que inici en los 70's, cuando FEMSA, el grupo al que pertenecemos, buscaba la mejor forma de hacer llegar sus productos al cliente. Abrieron las primeras tiendas en 1978 en la ciudad de Monterrey. Al ao siguiente ya estaban operando en Chihuahua, Hermosillo y Mexicali. Hasta 1994, OXXO era un rea de Cervecera Cuahutemoc Moctezuma. Fue cuando se convirtieron en una empresa independiente dentro del grupo de empresas de FEMSA. Ese mismo ao surgi como Cadena Comercial OXXO. En 1998 inauguraron su tienda nmero 1,000 y abren en promedio 270 tiendas por ao, para el 2004 esa cifra aument a ms de 600 tiendas anuales y cada ao llegamos a ms lugares. Actualmente tienen ms de 4,500 tiendas en 29 estados del pas a las que atendemos desde 7 Centros de Distribucin ubicados estratgicamente en:
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Monterrey, Nuevo Len Mxico, D.F. Guadalajara, Jalisco Mrida, Yucatn Len, Guanajuato Mexicali, Baja California Chihuahua, Chihuahua
Sper City es una cadena de franquicias respaldada por grupo Soriana quien en recientes fechas adquirieron a la cadena de supermercados Gigante. Aunque Sper City es un competidor joven tiene un gran respaldo financiero como lo es el grupo Soriana , en este ao tienen planes de expansin para aperturar cerca de 350 tiendas por ello ,esta empresa es una gran competidor para 7-Eleven Mxico. Existen mas cadenas de tiendas de conveniencia entre las que tenemos: Extra 54 Circulo K Am-Pm Entre otras
3.12 PROGRAMA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

7-Eleven Mxico, siempre se ha distinguido por ser una Empresa con alto sentido social y humanstico, es por ello, que siendo conscientes de las carencias y necesidades en materia de Educacin, Salud y Asistenciales que padecen las comunidades donde operamos, ha implementado un Programa de Responsabilidad Social. Dicho programa no pretende ningn objetivo de carcter poltico ni religioso, solo se persigue un propsito de ayuda solidaria.
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3.13 ACCIONES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL 3.13.1 DISTRIBUCIN CONSOLIDADA Y NOCTURNA

7-Eleven Mxico, consolida a travs de un Centro de Distribucin, la entrega nocturna del 53% de los artculos que se ofrecen a la venta en nuestras tiendas. Con esta accin, contribuimos a disminuir en forma significativa el trfico vehicular en las ciudades donde operamos, bajando adems los niveles de contaminacin y ruido, as como los costos de distribucin los cuales se traducen en precios mas bajos para nuestros consumidores.
3.13.2
MANEJO DE ALIMENTOS SEGUROS
Todos los productos de Alimentos Frescos y Bebidas Calientes que estn a la venta en nuestras tiendas, se preparan con ingredientes de primera calidad, y bajo estrictas medidas de higiene y seguridad en su manejo. Son adems transportados en unidades equipadas con refrigeracin por lo que las condiciones de temperatura e higiene se mantienen desde su elaboracin hasta el momento en que son consumidos. Estas medidas ayudan a que nuestros clientes tengan a su alcance una alimentacin ms sana y segura.
3.13.3
ECOLOGIA
Las bolsas en las que el cliente lleva su mercanca, estn elaboradas por material de bajo calibre y muy resistentes, lo que disminuye la generacin de desechos. Las amas de casa las usan adems como deposito de basura. Nuestras tiendas mantienen controles estrictos y eficaces en el manejo de desechos, contribuyendo con esto a la ecologa del sector donde estn ubicadas. Las contrataciones de nuestros colaboradores se realizan a nivel de tienda, por lo tanto, ellos viven en la mayor parte de los casos en la misma zona, con esto evitamos que realicen largos traslados, contribuyendo as, a disminuir los congestionamientos en las horas pico tanto en el transporte colectivo como en el trafico vehicular. El empaque de nuestros productos de Alimentos Frescos est fabricado con materiales reciclables. Todas las unidades de transporte que utilizamos, cuentan con equipos anticontaminantes.
3.13.4
PROGRAMA ID
7-Eleven Mxico cuenta con un programa denominado ID que exige una identificacin para la venta de alcohol y cigarros con lo que se evita que menores de edad adquieran ese tipo de productos en nuestras tiendas.
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3.13.5
SEGURIDAD
Todas nuestras tiendas cuentan con excelente iluminacin nocturna tanto interna como externa, lo que eleva sustancialmente los ndices de seguridad en la zona.
3.13.6
SERVICIOS AL CONSUMIDOR
Se cuenta con Telfonos Pblicos en cada tienda as como cajeros automticos en el interior para que el consumidor pueda disponer efectivo en forma segura, por otra parte, se reciben las 24 horas, pagos de servicios como Telfono, Luz, Cable, Agua Gas. Etc. con lo que evitamos al consumidor traslados a otras zonas de la Ciudad.
3.13.7
RED- REDONDEO 7-ELEVEN
El programa RED, facilita el enlace entre Instituciones de Beneficencia y nuestros clientes, quienes son invitados a ofrecer las diferencias entre la cuenta a pagar, y los centavos que falten para completar el peso como donativo para apoyar diversas causas prioritarias en nuestro Pas como son los rubros de Educacin, Salud y Asistencial a grupos desprotegidos.
Bajo ste esquema, se apoyan a 4 instituciones por ao en cada plaza donde operamos, entregndoles en forma directa los donativos recolectados en periodos de 3 meses.
3.14 DIRECCIN
Av. Paseo de las Palmas # 735 Col. Lomas de Barrilaco Del. Miguel Hidalgo Mxico D.F. (Mercado 200) Leibnitz # 11 Octavo Piso Desp. 802 Col. Anzures Del. Miguel Hidalgo Mxico D.F. (Mercado 202)
3.15 TELEFONOS
52-03-63-12 Ext. 1000 y 1013
3.16 PAGINA WEB

www.7-eleven.com.mx
3.17 NOMBRE Y CARGO DEL DIRECTOR GENERAL DUEO DE LA EMPRESA

Luis A. Chapa
3.18 NOMBRE
CARGO
DEL
RESPONSABLE
QUE
PROPORCIONA LA INFORMACIN
C.P. Emiliano Sautto S. Gerente de Mercaderas Mercados 200 y 202
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CAPITULO IV PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN. 4.1 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN.

El nmero de cuestionarios aplicados a la empresa fueron 3 de los cuales 1 fue aplicado al Gerente del Departamento de Mercaderas y 2 fueron aplicados a los Asistentes de dicho Departamento.
4.1.1 ANALISIS DE LA INFORMACIN 4.1.1.1 NIVEL OPERATIVO.

Los valores propuestos para el anlisis de las preguntas fueron determinados de manera que el nivel de exigencia de las respuestas mostradas fuera congruente con los resultados esperados, de esta manera los valores propuestos para la evaluacin de las preguntas son los siguientes. Excelente Buena Mala Psima Siendo excelente el valor mas alto y psimo el valor mnimo. Los cuestionarios aplicados a los auxiliares del Departamento fueron contestados de la siguiente manera.40 Pregunta 1 SE LE INDICO CUALES ERAN LAS ACTIVIDADES Y COMO SE LLEVARAN A CABO AL MOMENTO DE INGRESAR A LA EMPRESA? Con esta pregunta se quiere determinar si las necesidades de capacitacin son derivadas de una mala induccin del personal. Considerando que. ( 4 ) Todas ( 3 ) La mayora ( 2 ) Algunas ( 1 ) Ninguna
40
Para la mejor comprensin del anlisis realizado se recomienda ver los cuestionarios contestados (Anexo 1)
73
Pregunta 1
Ideal 8
Real 6
% Eficiencia. 75%
Pregunta 1 Valor Mximo -Valor mnimo 8 2 6/4 Preguntas(1)*cuestionarios(2)*respuesta mnima(1) 1.5
Excelente Buena Mala Psima
8.00 6.49 4.99 3.49
6.50 5.00 3.50 2.00
El resultado real fue 6 lo cual nos indica que la induccin dentro del Departamento de Mercaderas es buena. Con este resultado podemos observar que la induccin es poco probable que sea responsable de las necesidades de capacitacin del personal. Pregunta 2 AL INGRESAR A LA EMPRESA SE LE MOSTR SU ESPACIO FSICO DE TRABAJO? Con esta pregunta se pretende determinar si los trabajadores no realizan de manera correcta sus actividades debido a que no conocen el lugar de trabajo. Considerando que ( 2 ) Si ( 1 ) No
Pregunta 2
Ideal 4
Real 4
% Eficiencia. 100%
74
Pregunta 2 Valor Mximo -Valor mnimo 4 2 2/4 Preguntas(1)*cuestionarios(2)*respuesta mnima(1) .5
4.00 3.49 2.99 2.49
3.50 3.00 2.50 2.00
El conocimiento del lugar de trabajo no es un impedimento dentro del Departamento de Mercaderas para que la eficiencia del personal se vea afectada, por lo cual el conocimiento del rea de trabajo no se considera como necesidad de capacitacin.
Pregunta 3 EL PUESTO EN EL QUE SE DESEMPEA LO CONSIDERA Con esta pregunta se quiere demostrar si el tipo de trabajo influye para que los trabajadores lo realicen o no de la mejor manera. Considerando que. ( 4 ) Agradable ( 3 ) Montono ( 2 ) Tedioso ( 1 ) Aburrido
Pregunta 3
Ideal 8
Real 8
% Eficiencia. 100%
75
8.00 6.49 4.99 3.49
6.50 5.00 3.50 2.00
El tipo de trabajo dentro del Departamento de Mercaderas se considera agradable, lo cual nos indica, que el personal se siente a gusto con el tipo de trabajo y esto influye para que realizacin de cada una de sus tareas. se esfuerce en la
Pregunta 4 AL REALIZAR SUS FUNCIONES, LE CUESTA TRABAJO REALIZAR Con esta pregunta se pretende demostrar la necesidad de identificar las necesidades de capacitacin del personal. Considerando que. ( 1 ) Todas ( 2 ) La mayora ( 3 ) Algunas ( 4 ) Ninguna
Pregunta 4
Ideal 8
Real 6
% Eficiencia. 75%
76
8.00 6.49 4.99 3.49
6.50 5.00 3.50 2.00
Al personal de Mercaderas se le dificulta la realizacin de algunas de sus actividades esto nos muestra que existen necesidades de capacitacin. Aunque se considera buena la respuesta de esta pregunta, es necesario investigar cuales actividades son las que presentan mayor dificultad para realizarse y de este modo obtener las necesidades de capacitacin que el personal de mercaderas presenta. Pregunta 5 CUANDO EXISTEN PROBLEMAS EN LA EMPRESA USTED La pregunta 5 nos sirve para demostrar si la comunicacin dentro del departamento es un factor a considerar para incrementar el desempeo del personal. Considerando que. ( 4 ) Habla inmediatamente con su jefe ( 3 ) Lo resuelve junto con sus compaeros ( 2 ) Trata de solucionarlo por si mismo ( 1 ) No le da importancia
Pregunta 5
Ideal 8
Real 5
% Eficiencia. 62.5%
77
8.00 6.49 4.99 3.49
6.50 5.00 3.50 2.00
Despus de analizar los resultados, se estableci que la comunicacin aunque es buena dentro del Departamento de Mercaderas tiende a ser mala por lo cual si es un factor a considerar para incrementar el desempeo del personal. Pregunta 6 CMO CREE QUE SUS COMPAEROS EFECTAN LAS ACTIVIDADES QUE INTEGRAN SU TRABAJO? Con esta pregunta se pretende identificar el grado en que los trabajadores del Departamento clasifican el desempeo de sus compaeros.. Considerando que. ( 5 ) Excelente ( 4 ) Muy Bien ( 3 ) Bien ( 2 ) Mal ( 1 ) Psimo
Pregunta 6
Ideal 10
Real 8
% Eficiencia. 80%
78
10.00 7.99 5.99 3.99
8.00 6.00 4.00 2.00
Como podemos ver despus del anlisis de la informacin obtenida, el personal del Departamento de Mercaderas piensa que sus compaeros realizan sus actividades de manera que no afectan de ningn modo la obtencin de los objetivos. Pregunta 7 SI INDICO MAL O PSIMO EN LA PREGUNTA ANTERIOR INDIQUE LAS RAZONES POR LAS CUALES SUS COMPAEROS NO LA EFECTAN DE MEJOR MANERA. La pregunta 7 nos muestra la posibilidad de determinar alguna necesidad de capacitacin. Considerando que. Pregunta 7 No conoce las actividades que realiza Mala supervisin Malas relaciones entre compaeros Otra Respuestas
Dado que en la pregunta anterior se considero que el desempeo del personal era muy bueno, no se pudo por medio de esta pregunta determinar alguna necesidad de capacitacin. Esto no significa que no existan dado que en preguntas anteriores se ha obtenido evidencia para determinar que existen necesidades de capacitacin.
79
Pregunta 8 EXISTE CAPACITACIN PARA EL PERSONAL DE MERCADERAS DENTRO DE LA ORGANIZACIN? Con esta pregunta se quiere determinar la necesidad de programas de capacitacin o de la necesidad de introducir un programa de deteccin de necesidades de capacitacin para optimizar el aprovechamiento de la capacitacin dentro del departamento. Considerando que. ( 4 ) Siempre ( 3 ) Casi siempre ( 2 ) En ocasiones ( 1 ) Nunca
Pregunta 8
Ideal 8
Real 2
% Eficiencia. 25%
8.00 6.49 4.99 3.49
6.50 5.00 3.50 2.00
Con esta pregunta podemos observar que es necesario establecer programas de capacitacin dentro del rea de mercaderas y para que estos funcionen de la mejor manera es necesario establecer un procedimiento de deteccin de necesidades de capacitacin que nos permita obtener evidencia de las necesidades del personal y con ello elaborar dichos programas..
80
Pregunta 9 CUANDO EXISTEN CAMBIOS EN LOS PRODUCTOS EL PERSONAL DE MERCADERAS CONOCE ESTOS INMEDIATAMENTE. Con esta pregunta se quiere determinar si las necesidades de capacitacin del personal son por que no existe la comunicacin necesaria entre los diferentes niveles de la organizacin. Considerando que. ( 4 ) Siempre ( 3 ) Casi siempre ( 2 ) En ocasiones ( 1 ) Nunca
Pregunta 9
Ideal 8
Real 6
% Eficiencia. 75%
8.00 6.49 4.99 3.49
6.50 5.00 3.50 2.00
La comunicacin entre los diferentes niveles de la organizacin es buena, as que aunque se pueden encontrar indicadores de necesidades de capacitacin dentro de la comunicacin del departamento con otros niveles de la organizacin, esto no es de gran importancia.
81
Pregunta 10 DESCRIBA LOS CURSOS O TALLERES DE CAPACITACIN QUE HAYA RECIBIDO EN LOS LTIMOS DOS AOS (SIN IMPORTAR QUE NO HAYAN SIDO PROPORCIONADOS POR LA EMPRESA EN LA QUE LABORA ACTUALMENTE). Con esta pregunta se quiere determinar si los cursos o programas de capacitacin influyen en el desempeo del personal Los resultados de esta pregunta nos muestran que los asistentes del Departamento de Mercaderas no han recibido ninguna capacitacin por lo cual se considera que la ausencia de estos talleres o cursos influyen en el desempeo del personal. Pregunta 11 MENCIONE LAS REAS O TEMAS DE CAPACITACIN QUE PODRAN MEJORAR EL LOGRO DE SUS FUNCIONES. La pregunta 11 nos muestra posibles necesidades de capacitacin del personal del Departamento de Mercaderas. El anlisis de la informacin arrogo los siguientes resultados. ACTIVIDAD Necesidades de capacitacin. Cuestionario 1 Trato con Proveedores Elaboracin de Reportes de Ventas Solicitud de Material Promocional Control Estadstico de Productos Conocimiento de Polticas del rea Comercial Creacin de Fotomemos Reporte Comercial Control y registro de comunicados Comerciales Apoyo al personal de Operacin Implementacin de Planogramas Si Si Si No No No Si Si Si Si Cuestionario 2 Si Si Si No No No No Si Si Si
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CONOCIMIENTOS Ingls Bsico Ingls Intermedio y Avanzado Ingls Avanzado Organizacin de Archivo y Control de Documentos Cdigo de conducta tica Ortografa y Redaccin Cursos de Organizacin de espacios Mantenimiento y reparacin de computadoras Bsico en (Word, Excel, Power Point Administracin de Base de Datos con Access Tcnicos Especficos (INTRANET 7-ELEVEN) Tcnicos Especficos (INDICADORES CLAVE) Intermedio en (Word, Excel, Power Point ) Avanzado en (Word, Excel, Power Point ) Tcnicos Especficos (LOTUS NOTES) Tcnicos Especficos (OUT LOOK)
Cuestionario 1 Cuestionario 2
Si Si Si No
No No Si
No No No No No no Si Si No No Si Si
No No No SI No No Si Si Si Si Si Si
Los indicadores que se muestran sombreados son las coincidencias consideradas como necesidades de capacitacin por los dos asistentes, esto nos indica que dichos indicadores deben de ser considerados como necesidades de capacitacin.
83
Pregunta 12 DEFINA EL CURSO EN BASE AL PUESTO QUE OCUPA Con esta pregunta se quieren determinar otras posibles necesidades de capacitacin del personal del Departamento de Mercaderas. Necesidades de HABILIDADES Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos. Mejorar mis relaciones con mis compaeros(as) y jefes inmediatos. Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la confidencialidad de la administracin pblica. Mejorar la comunicacin con mis compaeros(as) y jefes inmediatos Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores. Mejorar el grado de precisin y calidad en mi trabajo. Desarrollar actitudes positivas hacia mis compaeros/as y mejorar la atencin a clientes Capacitacin para mejorar mi autoestima e incrementar conductas positivas. No No No Si Si Si No Si No No Si Si No No No No capacitacin Si Si
Despus del anlisis se sombrearon las coincidencias que se tuvieron por parte de los asistentes del Departamento de Mercaderas las cuales complementan las necesidades de capacitacin relativas a las habilidades que se deben de tener en el puesto de Asistente de Mercaderas.
84
Pregunta 13 QU TEMAS SUGIERE QUE SE INCLUYAN EN LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIN (EN CASO DE EXISTIR) QUE SEAN DE UTILIDAD PARA USTED Y SUS COMPAEROS DE TRABAJO? Con esta pregunta se pretenda ampliar la certeza de las necesidades de capacitacin del personal, desafortunadamente ninguno de los asistentes dio respuesta a esta pregunta. Pregunta 14 LA CAPACITACIN IMPARTIDA AL PERSONAL DE MERCADERAS, SE LLEVA A CABO: La pregunta 14 nos sirve para corroborar la existencia de capacitacin dentro de la empresa. ( 4 ) Frecuentemente ( 3 ) Ocasionalmente ( 2 ) Rara vez ( 1 ) Nunca
Pregunta 14
Ideal 8
Real 2
% Eficiencia. 25%
8.00 6.49 4.99 3.49
6.50 5.00 3.50 2.00
Con esta pregunta qued corroborado que no existe capacitacin para el personal de Mercaderas.
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4.1.1.2 NIVEL ESTRATEGICO

Con las respuestas del cuestionario aplicado al Gerente de Mercaderas se obtuvieron los siguientes resultados.41 Pregunta 1 SE LE INDICO CUALES ERAN LAS ACTIVIDADES Y COMO SE LLEVARAN A CABO AL MOMENTO DE INGRESAR A LA EMPRESA? Con esta pregunta se quiere determinar si las necesidades de capacitacin son derivadas de una mala induccin del personal. La respuesta a esta pregunta nos muestra que se le indico la mayora de las actividades y su forma de realizarlas, por lo tanto puede ser que existan necesidades de capacitacin dado que no todas las actividades se le fueron mostradas. Pregunta 2 AL INGRESAR A LA EMPRESA SE LE MOSTR SU ESPACIO FSICO DE TRABAJO? Con esta pregunta se pretende determinar si el Gerente de Mercaderas no realiza de manera correcta sus actividades debido a que no conocen el lugar de trabajo. El Gerente del Departamento de Mercaderas si conoce su rea de trabajo por lo cual esto no es un impedimento para que no realice de la mejor manera sus actividades. Pregunta 3 EL PUESTO EN EL QUE SE DESEMPEA LO CONSIDERA Con esta pregunta se quiere demostrar si el tipo de trabajo influye para que los trabajadores lo realicen o no de la mejor manera. Al considerar agradables las actividades que desempea como Gerente de Mercaderas, no se puede decir que las actividades del puesto influyen en la Deteccin de Necesidades de Capacitacin. Pregunta 4 AL REALIZAR SUS FUNCIONES, LE CUESTA TRABAJO REALIZAR Con esta pregunta se pretende demostrar la necesidad de identificar las necesidades de capacitacin del personal. Al responder que le costaba trabajo realizar algunas de sus actividades, esto nos muestra que si existen necesidades de capacitacin que debemos encontrar para el Gerente de Mercaderas.
41
Para el mejor entendimiento del anlisis realizado se recomienda ver los cuestionarios contestados (Anexo 2)
86
Pregunta 5 CUANDO EXISTEN PROBLEMAS EN LA EMPRESA USTED: La pregunta 5 nos sirve para demostrar si la comunicacin dentro del departamento es un factor a considerar para incrementar el desempeo del personal. Debido a que el Gerente de Mercaderas es el nivel estratgico dentro del rea, la comunicacin que tiene con sus trabajadores es importante, pero al presentar problemas al realizar su trabajo en este caso el tratarlos de solucionar por el mismo es importante ya que los asistentes del rea no conocen todas las actividades que realiza el gerente del departamento y si tratarn de ayudar en los problemas que este presenta. Podra no obtenerse los resultados deseados o podran presentarse dificultades durante la solucin al problema. Pregunta 6 CMO CREE QUE SUS COMPAEROS EFECTAN LAS ACTIVIDADES QUE INTEGRAN SU TRABAJO? Con esta pregunta se pretende identificar el grado en que los trabajadores de la misma rea clasifican el desempeo de sus compaeros. El Gerente del Departamento de Mercaderas clasifica como bueno el desempeo de los trabajadores del rea esto nos muestra que el gerente cree que existen puntos susceptibles de mejora, lo cul nos muestra que si existen necesidades de capacitacin. Pregunta 7 7 SI INDICO MAL O PSIMO EN LA PREGUNTA ANTERIOR INDIQUE LAS RAZONES POR LAS CUALES SUS COMPAEROS NO LA EFECTAN DE MEJOR MANERA. La pregunta 7 nos muestra la posibilidad de determinar alguna necesidad de capacitacin la cual no fue respondida por el gerente del Departamento. Pregunta 8 EXISTE CAPACITACIN PARA EL PERSONAL DE MERCADERAS DENTRO DE LA ORGANIZACIN? Con esta pregunta se quiere determinar la necesidad de programas de capacitacin o de la necesidad de introducir un programa de deteccin de necesidades de capacitacin para optimizar el aprovechamiento de la capacitacin dentro del departamento. Al Gerente de Mercaderas s se le da capacitacin por lo cual es importante la Deteccin de Necesidades de Capacitacin para que esta sea aprovechada al mximo y pueda incrementar el desempeo del personal.
87
Pregunta 9 CUANDO EXISTEN CAMBIOS EN LOS PRODUCTOS EL PERSONAL DE MERCADERAS CONOCE ESTOS INMEDIATAMENTE. Con esta pregunta se quiere determinar si las necesidades de capacitacin del personal son por que no existe la comunicacin necesaria entre los diferentes niveles de la organizacin. Despus de analizar la respuesta se determino que la comunicacin es buena lo cual nos indica que este tema no influye en la Deteccin de Necesidades de Capacitacin. Pregunta 10 DESCRIBA LOS CURSOS O TALLERES DE CAPACITACIN QUE HAYA RECIBIDO EN LOS LTIMOS DOS AOS (SIN IMPORTAR QUE NO HAYAN SIDO PROPORCIONADOS POR LA EMPRESA EN LA QUE LABORA ACTUALMENTE). Con esta pregunta se quiere determinar si los cursos o programas de capacitacin influyen en el desempeo del personal.
Capacitacin Previa
Denominacin de la actividad Instructor y/o Institucin Duracin en horas Tipo de Capacitacin Interna Externa
Administracion basada en el desempeo Entrevista por competencias Manejo de alimentos seguros
Reynol Quiroga
2 dias
xx
Rosa Ma. Resendiz David Aragon
1 dia 1 dia
xx xx
Como se puede observar la capacitacin ha sido interna con lo cual corroboramos que s se capacita al nivel estratgico del departamento, sin embargo, como ya sabemos no existe DNC dentro del Departamento por lo cual no se puede asegurar que la capacitacin dada sea aprovechada al mximo o sea relevante para el Gerente de Mercaderas.
88
Pregunta 11 MENCIONE LAS REAS O TEMAS DE CAPACITACIN QUE PODRAN MEJORAR EL LOGRO DE SUS FUNCIONES. La pregunta 11 nos muestra posibles necesidades de capacitacin del Gerente del Departamento de Mercaderas. ACTIVIDADES NECESIDADES DE CAPACITACION SI Control Presupuestal Manejo de Sistemas Administrativos Normatividad Presupuestal Control Estadstico de Procesos Administracin de Procesos Administracin de Recursos Materiales y Servicios Generales Administracin Contabilidad Administracin de Proyectos Indicadores y Mapas Estratgicos Administracin de Almacenes e Inventarios CONOCIMIENTOS Ingls Bsico Ingls Intermedio y Avanzado Ingls Avanzado Organizacin de Archivo y Control de Documentos X X X X X X X X X X X X X X NO X
89
Ortografa y Redaccin Cursos de Organizacin de espacios Mantenimiento y reparacin de computadoras Bsico en (Word, Excel, Power Point ) Administracin de Base de Datos con Access Tcnicos Especficos (INTRANET 7ELEVEN) Tcnicos E. (INDICADORES CLAVE) Intermedio en (Word, Excel, Power Point ) Avanzado en (Word, Excel, Power Point ) Tcnicos Especficos (LOTUS NOTES) Tcnicos Especficos (OUT LOOK)
X X X
X X
X X X X X
Despus de tabular y analizar los resultados obtuvimos que si existen necesidades de capacitacin las cuales estn sombreadas en la tabla superior, dichas necesidades fueron sealadas por el propio gerente, sin embargo es necesario determinar si se le puede dar la capacitacin en cada uno de los puntos sealados, o es necesario obtener las actividades y conocimientos de mayor importancia. Pregunta 12 DEFINA EL CURSO EN BASE AL PUESTO QUE OCUPA. Con esta pregunta se quieren determinar otras posibles necesidades de capacitacin del personal del Departamento de Mercaderas.
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HABILIDADES
NECECIDAES DE CAPACITACIN SI NO
Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos. Mejorar mis relaciones con mis compaeros(as) y jefes inmediatos. Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la Mejorar la comunicacin con mis compaeros(as) y jefes inmediatos Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores. Mejorar el grado de precisin y calidad en mi trabajo. Desarrollar actitudes positivas hacia mis compaeros/as y mejorar la atencin a clientes Capacitacin para mejorar mi autoestima e incrementar conductas positivas. Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi trabajo en equipo.
La respuesta a esta pregunta nos deja ver que en cuanto a habilidades, el gerente cree que la capacitacin en cualquiera de estas es importante para incrementar el desempeo de el en el puesto en el que se encuentra.
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Pregunta 13 QU TEMAS SUGIERE QUE SE INCLUYAN EN LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIN (EN CASO DE EXISTIR) QUE SEAN DE UTILIDAD PARA USTED Y SUS COMPAEROS DE TRABAJO? Con esta pregunta se pretende ampliar la certeza de las necesidades de capacitacin del personal. Dentro de los temas o reas en los que le gustara al gerente ser capacitado se encontr que administracin es uno de dichos temas y con esta pregunta simplifica el tema de administracin a Polticas y Procedimientos. Pregunta 14 LA CAPACITACIN IMPARTIDA AL PERSONAL DE MERCADERAS, SE LLEVA A CABO: La pregunta 14 nos sirvo para corroborar la existencia de capacitacin al nivel estratgico del Departamento de Mercaderas.
4.2
RESULTADOS OBTENIDOS.
Despus de analizar la informacin recolectada podemos observar que s se encontraron Necesidades de Capacitacin. El personal del departamento si desea generar nuevos conocimiento que le permitan desarrollar mejor su trabajo esto nos muestra que dichas necesidades no tienen que ver con la motivacin o la carencia de aptitudes del personal. Las habilidades y las actitudes del personal del departamento son buenas, por lo tanto, y despus de analizar las respuestas podemos determinar que las necesidades de capacitacin que el personal presenta son por falta de conocimientos, dichas necesidades son mostradas a continuacin.
4.2.1 NIVEL OPERATIVO.

Trato con Proveedores. Elaboracin de Reportes de Ventas. Solicitud de Material Promocional. Control y registro de comunicados Comerciales. Apoyo al personal de Operacin. Implementacin de Planogramas. Ingls Avanzado. Tcnicos Especficos (INTRANET 7-ELEVEN).
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Tcnicos Especficos (INDICADORES CLAVE) Tcnicos Especficos (LOTUS NOTES) Tcnicos Especficos (OUT LOOK) Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto. Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la confidencialidad de la administracin pblica.
Las necesidades mostradas anteriormente no son las nicas detectadas, sin embargo, las que no fueron mostradas fue debido a que fueron identificadas solo en uno de los dos Asistentes.
4.2.2 NIVEL ESTRATGICO

Los temas en los que se considera debe ser capacitado el Gerente del Departamento de Mercaderas de acuerdo con los resultados de la DNC son: Manejo de Sistemas Administrativos. Indicadores y Mapas Estratgicos. Administracin de Almacenes e Inventarios. Polticas y Procedimientos. Ingls Avanzado. Organizacin de Archivo y Control de Documentos. Cdigo de conducta tica. Ortografa y Redaccin. Cursos de Organizacin de espacios. Tcnicos Especficos (INTRANET 7-ELEVEN). Tcnicos Especficos (INDICADORES CLAVE). Tcnicos Especficos (LOTUS NOTES). Tcnicos Especficos (OUT LOOK).
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CAPITULO V PROPUESTAS. 5.1GUA TCNICA PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN 5.1.1 OBJETIVO
Crear y documentar el proceso de Deteccin de Necesidades de Capacitacin para el personal staff de la empresa 7-Eleven Mxico.
5.1.2 JUSTIFICACIN
Hoy en da dentro de la empresa 7-Eleven el proceso de Deteccin de Necesidades de Capacitacin para el rea Staff no existe y el equipo investigador vi la necesidad de crear e implementar dicho proceso ya que este es la piedra angular para la creacin de programas de capacitacin que puedan fortalecer e incrementar las habilidades y destrezas del personal involucrado.
5.1.3 DESCRIPCIN DE LA PROPUESTA

La gua tcnica propuesta para el presente caso de estudio es un documento que muestra la forma de llevar a cabo la Deteccin de Necesidades de Capacitacin para el personal Staff de la empresa. Esta gua nos muestra de manera sencilla el uso de tcnicas las cuales podrn ser de gran utilidad en este y otros procesos administrativos de la empresa. (Ver anexo 6).
5.2 ANLISIS DE PUESTO 5.2.1 OBJETIVO

Crear y documentar la herramienta de Anlisis de Puesto para el Asistente y Gerente de Mercaderas de la empresa 7 Eleven Mxico.
5.2.2 JUSTIFICACIN
El Anlisis de Puestos es una herramienta indispensable para conocer y determinar las actividades tanto genricas y especificas de un puesto determinado, en este caso, al no contar con dicha herramienta, el equipo investigador propone un cuestionario y un formato para crear un Anlisis de Puestos y as mantener un control documental de todos y cada uno de los puestos de la empresa.
94

Como se menciono en el punto anterior, se propone un cuestionario para poder determinar el perfil, actividades, relaciones internas y externas del puesto. Dicho cuestionario consta de cuatro
secciones principales para la obtencin y creacin de un Anlisis de Puesto funcional. La informacin obtenida del cuestionario fue basada en un formato prctico que de igual manera el equipo propone para que en futuras detecciones ya se cuente con la herramienta denominada anlisis de puesto.
5.3 PROGRAMA DE CAPACITACIN. 5.3.1 OBJETIVO

Crear un documento en el cual se establezcan objetivos y se describa el contenido que el personal necesita para poder desarrollar sus actividades de una manera correcta.
5.3.2 JUSTIFICACIN
Al haber propuesto una Gua Tcnica para la Deteccin de Necesidades de Capacitacin y que de sta se derive un resultado, es decir, los puntos o reas susceptibles de mejora, estos pueden ser claramente estructurados y formulados en un Programa de Capacitacin, es decir sta es una herramienta indispensable y bsica despus de haber determinado las necesidades de capacitacin. Adems esta herramienta puede ser tomada como gua para la creacin de ms programas de capacitacin para las diferentes reas Staff que forman parte de la empresa 7-Eleven Mxico, ya que desafortunadamente hoy en da solo se cuenta con unos cuantos programas de capacitacin y stos estn dirigidos a las reas de operacin de la empresa.

La propuesta tiene un estructura que el equipo consider apropiada a las necesidades de la empresa, dicho programa esta conformado por su introduccin, que nos da un panorama bsico de lo que contiene el programa y a quien esta dirigido, un objetivo general y especficos los cuales se encuentran tambin al inicio de cada descripcin de los mdulos y los cursos, tambin tiene el contenido de cada uno de los cursos , el lugar de la imparticin de los cursos, la tabla de participantes y el horario de todos y cada unos de los cursos.
95
CONCLUSIONES.
Considerando que el factor humano juega un papel fundamental en la competitividad de las empresas, es importante destacar que es necesario que se empiecen a gestar cambios que permitan incrementar el desempeo del personal para hacer frente al mundo globalizado de hoy en da. Con base en lo anterior determinamos que un factor fundamental para el desarrollo del personal y que fue sometido a estudio en el presente trabajo de tesis es la importancia del desarrollo de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin en cualquier rea de la empresa, la cual podemos concluir que no se lleva a cabo para el personal administrativo en la empresa 7-Eleven Mxico mercados 200 y 202, siendo este un factor determinante en el desempeo del personal de la empresa. En la empresa en la cual se desarrollo el trabajo de tesis, se aprecia inters por el desarrollo del personal, ya que si existe un procedimiento de DNC pero este es solo para el personal operativo y adems pudimos observar que si se imparte capacitacin al personal administrativo, pero dicha capacitacin no est justificada con un estudio de DNC lo que no permite que el personal se desarrollo de la mejor manera en sus actividades diarias. Para dar solucin a este problema se presentarn algunas alternativas de solucin que van ligadas con la Deteccin de Necesidades de Capacitacin. Estas alternativas fueron: La creacin de un Anlisis de puesto para as determinar las necesidades que el personal tiene de acuerdo a los requerimientos de conocimientos, actitudes y habilidades mostradas en dicho documento. El desarrollo de un procedimiento de Deteccin de Necesidades de Capacitacin que permita a la empresa poder justificar la capacitacin que el personal requiere y al mismo tiempo elaborar programas de capacitacin para combatir las Necesidades que el personal tiene con respecto a las labores que desempea dentro de la organizacin. Por ultimo, se propuso un Programa de Capacitacin, ya que los trabajadores del Departamento de mercaderas presentaron la misma carencia de conocimientos en el manejo de un programa informtico bsico para el desarrollo de sus actividades. De igual manera se crearn diferentes manuales que servirn de apoyo para impartir el Programa de Capacitacin al personal del Departamento de Mercaderas, sin embargo estos manuales no se anexan al presente trabajo de Tesis por motivos de confidencialidad.
96
Podemos concluir que la Deteccin de Necesidades de Capacitacin es de gran importancia en aquellas empresas que quieran perdurar y competir en el mercado nacional e internacional, ya que estas empresas deben poner en prctica todas las herramientas necesarias para formar trabajadores que sean competitivos ya que estos son los encargados de el manejo de los dems recursos de la empresa, de tal manera que de ellos depende que la empresa se mantenga y se desarrolle dentro del mundo globalizado, en el cual el nivel de exigencia y la lucha por mantenerse cada ves es mayor. Pero la lucha por mantenerse empieza desde adentro, con los elementos que nos permitan sostener a la organizacin, como Administradores Industriales conocemos los elementos que mantienen a la empresa y ponderamos el nivel de importancia de estos y en la mayora de las veces el elemento humano cobra la mayor importancia ya que es el nico capas de pensar, resolver problemas y aumentar su eficiencia sin tener que cambiarle alguna pieza o no disponer de el para aumentar su rendimiento, el factor humano va mas all, es capaz de desarrollarse de tal manera que siendo el mismo puede realizar cada ves mejor su trabajo, es por eso que es importante el desarrollo del personal y para esto la Deteccin de Necesidades de Capacitacin juega un papel de gran importancia.
Por lo tanto, un Administrador Industrial debe ser capaz de identificar las Necesidades de Capacitacin al personal de la empresa, para de esta manera poder cumplir con uno de los objetivos de un Administrador Industrial, el cual es optimizar los recursos de la organizacin.
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BIBLIOGRAFIA
Grados Jaime A, Capacitacin y Desarrollo de Personal, Segunda edicin, Trillas, Mxico 2005, Mxico.
Mendoza Nez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin, Quinta edicin, Trillas, Mxico, 2005.
Mohammad Naghi Namakforosh, Metodologa de la Investigacin, Segunda edicin, Limusa, Mxico, 2006.
Ortiz Frida, Metodologa de la investigacin, cuarta edicin, Limusa, Mxico, 2005.
Siliceo Alfonso, Capacitacin y Desarrollo de Personal, Cuarta edicin, Limusa, Mxico, 2006.
Referencias electrnicas y en Internet.
Microsoft Encarta 2005.
www.elprisma.com/apuntes/administracin_de_empresas/apuntesrecursoshumanos/2008.
www.monografias.com/tecnicas de investigacin/2008.
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ENCUESTA
Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinin Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas depender la veracidad de este cuestionario. Conoces el significado de las Siglas DNC en materia de Recursos Humanos Si No ( ) ( )
Dentro de la empresa se lleva a cabo la DNC o Deteccion de Necesidades de Capacitacion Si No Lo desconozco ( ) ( ) ( )
Si la respuesta fue SI a quien esta dirigida la DNC : Al personal de Operacion Al personal de Oficinas ( ) ( )
Existen procedimientos establecidos y documentados en materia de DNC Si No Lo desconozco ( ) ( ) ( )
CONCEPTO SI Existen programas de capacitacin para el personal de oficinas Existen cursos de capacitacin para los Gerentes de Mercado Existen cursos de capacitacin para los Gerentes de Campo Existen cursos de capacitacin para los Gerentes de Areas Staff (RH, Mercaderias, Prevencion y Perdidas) Existen cursos de capacitacin referentes a los Recursos Humanos dirigidos al personal de Operacin Existen cursos de capacitacin referentes a Prevencion y Perdidas dirigidos al personal de Operacin Existen cursos de capacitacin referentes a Mercaderias dirigidos al personal de Operacin Existen programas de capacitacin para el personal de RH Existen programas de capacitacin para el personal de Prevencion y Perdidas Existen programas de capacitacin para el personal de Mercaderias
NO LO DESCONOZCO
OBSERVACIONES
Los programas de Capacitacin de la empresa se actualizan Mensualmente Bimestralmente Trimestralmente Semestralmente Anualmente ( ( ( ( ( ) ) ) ) )
Existe una oficina o Departemento dentro de la empresa dedicada a la elaboracion de los programas de capacitacin Si No Lo desconozco ( ) ( ) ( )
Existen procedimientos establecidos y documentados en materia de Capacitacin Si No Lo desconozco ( ) ( ) ( )
Si la respuesta a la pregunta anterior fue SI Cules son estos?
Cuestionario para la Elaboracin del Anlisis de Puestos
Identificacin del Puesto: 1. 2. 3. 4. 5. II 1. 2. 3. III Nombre del puesto Divisin Departamento / unidad Dependencia Directa Fecha de aplicacin Nombre Grado y escalafn: Antigedad en el Servicio: Descripcin Sumaria del Puesto: : : : : : :
Identificacin de quien responde el cuestionario:
1. Las tareas de este puesto se clasifican primordialmente como de carcter (marque con una X solo una respuesta)
Directivo de confianza Directivo de carrera Profesional con personal dependiente Profesional de apoyo Profesional Asesor Tcnico especializado Tcnico Administrativo con especializacin Administrativo contable Administrativa secretarial Auxiliar Administrativo
Actividades
DESCRIPCION
TIPO DE ACTIVIDAD R E
OBSERVACIONES
7:00 a 8:00
8:00 a 9:00
9:00 a 10: 00
10:00 a 11:00
11:00 a 12:00
12:00 a 13:00
13:00 a 14:00
14:00 a 15:00
15:00 a 16:00
16:00 a 17:00
Responsabilidad
Peso Relativo Responsabilidad
Primaria Secundaria
Responsabilidad sobre bienes Uso de materiales. Responsabilidad sobre el tratamiento de informacin Supervisin del trabajo de otras personas Manejo de dinero, ttulos o documentos afines Responsabilidad de manejo de informacin Responsabilidad en relaciones pblicas Responsabilidad en la confidencialidad de la informacin
Aptitudes
Cules de las aptitudes descritas a continuacin son deseables o esenciales para el desempeo del puesto y en que grado?. Caracterstica Rapidez de decisin Habilidad expresiva Iniciativa Creatividad Capacidad de juicio Atencin Comprensin de lectura Clculo Redaccin Trabajo de equipo Liderazgo Sociabilidad No necesaria Deseable Esencial
Cuales de las siguientes tareas usted realiza para obtener informacin tcnica que su puesto de trabajo requiere?, Compare el tiempo que usted dedica a esta tarea en relacin con el que emplea en realizar otras asociadas a su trabajo. (Marque con una X slo en aquellas tareas que usted realiza). Tiempo usado en comparacin con las otras tareas que realiza en su puesto
Muy poco Poco Casi el promedio Mayor
Tareas
Leer publicaciones tcnicas acerca de procedimientos y mtodos. Participacin en cursos o relacionados con su trabajo. seminarios
Estudiar los programas y los sistemas de operacin existentes para obtener y mantener la familiaridad con estos. Llevar a cabo investigaciones bibliogrficas necesarias para el desarrollo de su trabajo. Asistir a reuniones de informacin en que se definan normas de procedimientos. Consultar a compaeros de trabajo a fin de intercambiar nuevas ideas y tcnicas. Consultar a otros equipos tcnicos del Servicio para intercambiar nuevas ideas y tcnicas. Asistir a reuniones para ver estado de avance de proyectos. Asistir a reuniones de equipo para revisar estrategias del departamento o divisin. Discutir los planes y objetivos departamento con el jefe. E del
Respecto de las comunicaciones que requiere establecer para el cumplimiento de su trabajo, clasifique en trminos de que tan importante resulta la actividad que se seala para el logro de los objetivos del puesto, segn codificacin adjunta. Cdigo de importancia para este puesto N: No corresponde 1 : Muy bajo 2 : Bajo 3 : Promedio 4 : Alto 5 : Extremo Comunicacin Escrita: Cdigo Tareas Escribir (Escribir o dictar cartas, informes, en general aquellas en las cuales el interesado elabora el material escrito) Comunicacin Oral:
Cdigo
Tareas Asesora (gua a individuos acerca de la resolucin de problemas por medio de principios profesionales, legales, financieros, etc.) Negociar (Tratar con los dems con el fin de llegar a un acuerdo o solucin en materias relativas a trabajo que desempea en el puesto). Persuadir (Tratar con los dems para influir en ellos con respecto a alguna accin o punto de vista). Instruir (Impartir a otros conocimientos o habilidades, ya sea de manera formal o informal) Entrevistar (Conducir entrevistas dirigidas hacia objetivos especficos relacionados con la organizacin) Discurso Pblico (ofrecer charlas, conferencias, exposiciones formales ante un pblico relativamente numeroso).
Comunicacin
Considera usted que para el buen desempeo del puesto se requiere experiencia anterior en puestos similares? (marque con una X solo una respuesta). A los menos 1 ao: No necesaria: ____ Deseable: ____ Entre 1 y 3 aos: Ms de 3 aos: Cmo calificara usted las condiciones fsicas en que trabaja la persona que desempea este puesto? ___ Excelentes ___ Buenas ___ Regulares ___ Malas ___ Muy mala
Est sometida la persona que desempea el puesto a presiones psicolgicas especiales? ___ Permanentemente __A veces Rara vez ___ Nunca
OBSERVACIONES: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Departamento: MERCADERIAS Puesto:

ASISTENTE DE MERCADERIAS
rea: COMERCIAL Edad:

23
1.- Se le indic cuales eran las actividades y cmo se llevaran a cabo al momento de ingresar a la empresa: ( ) Todas ( x ) La mayora ( ) Algunas ( ) Ninguna
2.- Al ingresar a la empresa se le mostr su espacio fsico de trabajo: ( x ) Si ( ) No
3.- El puesto en el que se desempea lo considera: ( x) Agradable ( ) Montono ( ) Tedioso ( ) Aburrido
4.- Al realizar sus funciones, le cuesta trabajo realizar: ( ) Todas ( ) La mayora ( x ) Algunas ( ) Ninguna
5.-Cuando existen problemas en la empresa usted: ( ) Habla inmediatamente con su jefe ( x ) Lo resuelve junto con sus compaeros ( ) Trata de solucionarlo por si mismo ( ) No le da importancia 6.- Como cree que sus compaeros efectan las actividades que integran su trabajo: ( ) Excelente ( x ) Muy Bien ( ) Bien ( ) Mal ( ) Psimo
7.- Si indic mal o psimo en la pregunta anterior, indique las razones por las cuales sus compaeros no la efectan de la mejor manera: ( ) No conoce las actividades que realiza ( ) Mala Supervisin ( ) Malas relaciones entre compaeros ( ) Otra 8. Existe capacitacin para el personal de Mercaderas dentro de la organizacin ( ) Siempre ( ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( xx ) Nunca
9. Cuando existen cambios en los productos el personal de Mercaderas conoce estos inmediatamente: ( ) Siempre ( x ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( ) Nunca
Capacitacin Previa
Ninguno
Ninguno
N/A
N/A

11.- Marque las areas o temas de capacitacin que podrian mejorar el logro de sus funciones Operacin
Trato con Proveedores(_xx) Elaboracion de Reportes de Ventas(xx) Solicitud de Material Promocional(xx_) Control Estadstico de Productos(__) Conocimiento de Politcas del Area Comercial(__) Creacion de Fotomemos(__) Reporte Comercial xx_) Conttrol y registro de comunicados Comerciales xx_) Apoyo al personal de Operacion(xx) Implementacion de Planogramasxx_) Creacion de Planogramas(__)
Otros
Ingls Bsico (_xx) Ingls Intermedio y Avanzado (xx) Ingls Avanzado xx_) Organizacin de Archivo y Control de Documentos(__) Cdigo de conducta tica(__) Ortografa y Redaccin(__) Cursos de Organizacin de espacios (__) Mantenimiento y reparacin de computadoras(__)
Computacin
Bsico en (Word, Excel, Power Point ) (__) Administracin de Base de Datos con Access(__) Tcnicos Especficos (INTRANET 7-ELEVEN) (xx) Tcnicos Especficos (INDICADORES CLAVE) (xx) Intermedio en (Word, Excel, Power Point ) (__) Avanzado en (Word, Excel, Power Point ) (__) Tcnicos Especficos (LOTUS NOTES) (xx) Tcnicos Especficos (OUT LOOK) xx_)

12.-Defina el curso con base al puesto que ocupa Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto
Si (xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

Si (___) no (xx_) actividades que quiero organizar: _______________________________________

Si (___) no (xx_)Relaciones que quiero mejorar:_________________________________________

Si (_xx) no (___) Deseo capacitacin para:______________________________________________

Si (___) no (_xx)Deseo mejorar mi comunicacin con:_____________________________________
Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores. Si (___) no (xx_) Iniciativas que quiero desarrollar:________________________________ Mejorar el grado de precisin y calidad en mi trabajo.
Si (___) no (xx_) Quiero mejorar en:__________________________________________________

Si (_xx) no (___)Requiero capacitacin en:_____________________________________________

xx
Si (___) no (xx_)Requiero capacitacin ________________________________________________
12.- Que temas sugiere que se incluya en los programas de capacitacin (en caso de existir) que sean de utilidad para usted y sus compaeros de trabajo:
13.- La capacitacin impartida al personal de Mercaderas, se lleva a cabo: ( ) Frecuentemente ( ) Ocasionalmente ( ) Rara vez ( xx ) Nunca


ASISTENTE DE MERCADERIAS

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1.- Se le indic cuals eran las actividades y cmo se llevaran a cabo al momento de ingresar a la empresa: ( ) Todas ( x ) La mayora ( ) Algunas ( ) Ninguna
2.- Al ingresar a la empresa se le mostr su espacio fsico de trabajo: ( x ) Si ( ) No
3.- El puesto en el que se desempea lo considera: ( x) Agradable ( ) Montono ( ) Tedioso ( ) Aburrido
4.- Al realizar sus funciones, le cuesta trabajo realizar: ( ) Todas ( ) La mayora ( x ) Algunas ( ) Ninguna
5.-Cuando existen problemas en la empresa usted: ( ) Habla inmediatamente con su jefe ( ) Lo resuelve junto con sus compaeros ( x ) Trata de solucionarlo por si mismo ( ) No le da importancia 6.- Como cree que sus compaeros efectan las actividades que integran su trabajo: ( ) Excelente ( x ) Muy Bien ( ) Bien ( ) Mal ( ) Psimo
7.- Si indico mal o psimo en la pregunta anterior indique las razones por las cuales sus compaeros no la efectan de la mejor manera: ( ) No conoce las actividades que realiza ( ) Mala Supervisin ( ) Malas relaciones entre compaeros ( ) Otra 8. Existe capacitacin para el personal de Mercaderas dentro de la organizacin ( ) Siempre ( ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( xx ) Nunca
9. Cuando existen cambios en los productos el personal de Mercaderas conoce estos inmediatamente: ( ) Siempre ( x ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( ) Nunca
Capacitacin Previa
Ninguno
Ninguno
N/A
N/A

Trato con Proveedores(_xx) Elaboracion de Reportes de Ventas(xx) Solicitud de Material Promocional(xx_) Control Estadstico de Productos(__) Conocimiento de Politcas del Area Comercial(__) Creacion de Fotomemos(__) Reporte Comercial (__) Conttrol y registro de comunicados Comerciales xx_) Apoyo al personal de Operacion(xx) Implementacion de Planogramasxx_) Creacion de Planogramas(__)
Otros
Ingls Bsico (_) Ingls Intermedio y Avanzado () Ingls Avanzado xx_) Organizacin de Archivo y Control de Documentos(__) Cdigo de conducta tica(__) Ortografa y Redaccin(__) Cursos de Organizacin de espacios (__) Mantenimiento y reparacin de computadoras(_x_)
Computacin
Bsico en (Word, Excel, Power Point ) (__) Administracin de Base de Datos con Access(__) Tcnicos Especficos (INTRANET 7-ELEVEN) (xx) Tcnicos Especficos (INDICADORES CLAVE) (xx) Intermedio en (Word, Excel, Power Point ) (_xx_) Avanzado en (Word, Excel, Power Point ) (_xx_) Tcnicos Especficos (LOTUS NOTES) (xx) Tcnicos Especficos (OUT LOOK) xx_)

Si (xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

Si (___) no (xx_) actividades que quiero organizar: _______________________________________

Si (___) no (xx_)Relaciones que quiero mejorar:_________________________________________

Si (_xx) no (___) Deseo capacitacin para:______________________________________________

Si (___) no (_xx)Deseo mejorar mi comunicacin con:_____________________________________
Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores. Si (_xx_) no (_) Iniciativas que quiero desarrollar:________________________________ Mejorar el grado de precisin y calidad en mi trabajo.
Si (_xx_) no (_) Quiero mejorar en:__________________________________________________

Si (_xx) no (___)Requiero capacitacin en:_____________________________________________

xx
Si (___) no (xx_)Requiero capacitacin ________________________________________________
12.- Que temas sugiere que se incluya en los programas de capacitacin (en caso de existir) que sean de utilidad para usted y sus compaeros de trabajo:
13.- La capacitacin impartida al personal de Mercaderas, se lleva a cabo: ( ) Frecuentemente ( ) Ocasionalmente ( ) Rara vez ( xx ) Nunca


GERENTE DE MERCADERIAS

32 AOS
1.- Se le indic cuales eran las actividades y cmo se llevaran a cabo al momento de ingresar a la empresa: ( ) Todas ( X ) La mayora ( ) Algunas ( ) Ninguna
2.- Al ingresar a la empresa se le mostr su espacio fsico de trabajo: ( X) Si ( ) No
3.- El puesto en el que se desempea lo considera: ( X ) Agradable ( ) Montono ( ) Tedioso ( ) Aburrido
4.- Al realizar sus funciones, le cuesta trabajo realizar: ( ) Todas ( ) La mayora ( X ) Algunas ( ) Ninguna
5.-Cuando existen problemas en la empresa usted: ( ) Habla inmediatamente con su jefe ( ) Lo resuelve junto con sus compaeros ( X) Trata de solucionarlo por si mismo ( ) No le da importancia 6.- Como cree que sus compaeros efectan las actividades que integran su trabajo: ( ) Excelente ( ) Muy Bien ( X) Bien ( ) Mal ( ) Psimo
7.- Si indic mal o psimo en la pregunta anterior, indique las razones por las cuales sus compaeros no la efectan de la mejor manera: ( ) No conoce las actividades que realiza ( ) Mala Supervisin ( ) Malas relaciones entre compaeros ( ) Otra 8. Existe capacitacin para el personal de Mercaderas dentro de la organizacin ( ) Siempre ( X) Casi siempre ( ) En ocasiones ( ) Nunca
9. Cuando existen cambios en los productos el personal de Mercaderas conoce estos inmediatamente: ( ) Siempre ( X ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( ) Nunca
Capacitacin Previa
Administracion basada en el desempeo Entrevista por competencias Manejo de alimentos seguros
Reynol Quiroga
2 dias
xx
Rosa Ma. Resendiz David Aragon
1 dia 1 dia
xx xx

11.- Marque las areas o temas de capacitacin que podrian mejorar el logro de sus funciones Administracin y Operacin
Control Presupuestal(__) Manejo de Sistemas Admistrativos(x_) Normatividad Presupuestal(__) Control Estadstico de Procesos(__) Administracin de Procesos(__) Administracin (_x) Contabilidad (__) Administracin de Proyectos(__) Indicadores y Mapas Estratgicos(_x) Administracin de Almacenes e Inventarios(_x)
Administracin de Recursos Materiales y Servicios Generales(__)
Otros
Ingls Bsico (__) Ingls Intermedio y Avanzado (__) Ingls Avanzado (_x) Organizacin de Archivo y Control de Documentos(_x) Cdigo de conducta tica(_x) Ortografa y Redaccin(_x) Cursos de Organizacin de espacios (_x) Mantenimiento y reparacin de computadoras(__)
Computacin
Bsico en (Word, Excel, Power Point ) (__) Administracin de Base de Datos con Access(__) Tcnicos Especficos (INTRANET 7-ELEVEN) (x_) Tcnicos Especficos (INDICADORES CLAVE) (x_) Intermedio en (Word, Excel, Power Point ) (__) Avanzado en (Word, Excel, Power Point ) (__) Tcnicos Especficos (LOTUS NOTES) (x_) Tcnicos Especficos (OUT LOOK) (x_)

Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________




Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores.

Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________ Mejorar
el grado de precisin y calidad en mi trabajo.
Desarrollar actitudes positivas hacia mis compaeros/as y mejorar la atencin a usuarios.


Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi trabajo en equipo.

12.- Que temas sugiere que se incluya en los programas de capacitacin (en caso de existir) que sean de utilidad para usted y sus compaeros de trabajo: Uso y manejo de politicas y procedimientos_________________________________________
13.- La capacitacin impartida al personal de Mercaderas, se lleva a cabo: ( ) Frecuentemente ( X ) Ocasionalmente ( ) Rara vez ( ) Nunca
GUA TECNICA UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIN. SISTEMA: DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN.
Gua tcnica para la realizacin de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin.

25
VIGENCIA
FECHA
08 2008
PAG
1-25
GUA TCNICA PARA LA REALIZACIN DE LA DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ

25
VIGENCIA
FECHA
08 2008
PAG
2-25
NDICE
INTRODUCCIN.
OBJETIVO.
ALCANCE.
GUA PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN.
CONCEPTOS.
PROCEDIMIENTO PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN.
PROCEDIMIENTO DESARROLLADO PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN.
EJEMPLO DE TCNICAS PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ

25
VIGENCIA
FECHA
08 2008
PAG
3-25
INTRODUCCIN
El presente documento muestra el procedimiento a seguir para la realizacin de la Deteccin de las Necesidades de Capacitacin en cualquier rea de la empresa con el propsito de estandarizar el proceso y este sea aplicado con mayor facilidad a cada unidad administrativa y as cumplir satisfactoriamente con la capacitacin de los empleados de oficina de la empresa 7-Eleven de Mxico S.A de C.V.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ

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VIGENCIA
FECHA
08 2008
PAG
4-25
OBJETIVO
Proporcionar un instrumento tcnico-administrativo que norme la realizacin de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin, tanto al personal de oficinas como al personal operativo, que permita optimizar el
funcionamiento de las unidades administrativas de 7-Eleven de Mxico S.A de C.V.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ

25
VIGENCIA
FECHA
08 2008
PAG
5-25
ALCANCE
La presente gua documenta el procedimiento a seguir para realizar la Deteccin de Necesidades de Capacitacin, de esta forma el alcance de esta gua de acuerdo a su contenido, es cualquier rea de la organizacin que adecue el procedimiento aqu descrito a las propias necesidades.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ

25
VIGENCIA
FECHA
08 2008
PAG
6-25
GUA PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN. CONCEPTOS.

NECESIDAD DE CAPACITACIN. Las carencias que los trabajadores tienen para desarrollar su trabajo de manera adecuada dentro de la organizacin. CAPACITACIN: Accin destinada a desarrollar las aptitudes del trabajador, con el propsito de prepararlo para desempear eficientemente una unidad de trabajo especfica e impersonal. ADIESTRAMIENTO: Accin destinada a desarrollar las habilidades y destrezas del trabajador, con el propsito de incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo. APTITUD: Es la potencialidad del individuo para aprender; condiciones o serie de caractersticas que le permiten adquirir mediante algn entrenamiento especifico, un conocimiento o una habilidad. HABILIDADES: Son las aptitudes para la reaccin de tipo simple o complejo, psquico o motor, que han sido aprendidas por un individuo hasta el grado de poder ejecutarlas con rapidez y esmero. DESTREZA: Es la facilidad y precisin en la ejecucin de actos. EVIDENCIAS. La cantidad de hechos e informacin que sea posible recabar. REA CRITICA. rea problemtica dentro de la organizacin. PUESTO CRTICO. Puesto sujeto de investigacin dentro del rea crtica. TCNICAS DE INVESTIGACIN. Aquellas herramientas que nos van a ayudar a recolectar informacin. DESCRIPCIN DE PUESTO. Informacin genrica y detallada de las actividades a realizar en un puesto. ELABOR RESPONSABLE AUTORIZ

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PROCEDIMIENTO PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN.

Proceso general que se deber considerar para la Deteccin de las Necesidades de Capacitacin.
I N I C IO
B s q u e d a d e e v id e n c ia s q u e d e n p a u t a p a r a p r o f u n d iz a r l a i n v e s t ig a c i n .
no D e t e c c i n d e r e a s c r it ic a s .
no
Si
S e l e c c i n d e p u e s to s p r i o r it a r io s
Si 1
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no Datos de la descripcin de puestos
Realizacin de la lista de tareas.
Eleccin de investigacin.
tcnicas
de
Procesamiento de la informacin.
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Anlisis comparativo de la situacin ideal y real.
Elaboracin del informe
Formulacin de las propuestas.
Fin
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PROCEDIMIENTO DESARROLLADO PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN. 1. BSQUEDA DE EVIDENCIAS QUE DEN PAUTA PARA PROFUNDIZAR LA INVESTIGACIN.
En esta etapa el personal encargado de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin debe encontrar la cantidad de informacin necesaria para justificar que se necesita determinada capacitacin. En esta etapa se recomienda analizar una serie de datos tpicos los cuales pueden arrogar la informacin necesaria para justificar el estudio. Dichos datos son los siguientes, pudiendo ser estos ampliados o disminuidos dependiendo el alcance del estudio. Poltica de la empresa y objetivos. Desempeo de la empresa. Clima de la firma y estilo Gerencial. Desempeo de la Supervisin. Desempeo del operador. Movimiento del personal. Quejas de los clientes. Relacin entre los trabajadores directos e indirectos. Frecuencias de conflictos que implican relaciones industriales. Utilizacin de material. Revisin de ventas. Costos directos del trabajo.
Una vez analizados dichos datos es necesario establecer estndares para medir el desempeo del personal y comparar el desempeo de los trabajadores contra dichos estndares para completar las evidencias para la realizacin de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin.
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2.
DETECCIN DE REAS CRTICAS.
A partir de las evidencias generales y del anlisis que se haga de las mismas se detectan y jerarquizan las reas crticas de la empresa. Para determinar la problemtica del rea es necesario utilizar algunas tcnicas de investigacin que permitan obtener la informacin necesaria para determinar que el rea investigada es considerada como un rea crtica. Nota. En esta etapa puede ser solo la informacin obtenida de parte del encargado del rea para determinar que el rea es crtica.
3.
SELECCIN DE PUESTOS PRIORITARIOS.
Una vez determinada el rea critica es necesario determinar cual puesto que se encuentra dentro de dicha rea presenta mayor problemtica para esto es importante auxiliarse de la tcnica que mas convenga al investigador para obtener la informacin que permita seleccionar el puesto prioritario.
4.
OBTENCIN DE DATOS DE LA DESCRIPCIN DE PUESTOS
Esta etapa es de gran importancia ya que es necesario conocer el contenido del puesto para elaborar las tcnicas que nos permitan identificar en que actividad se esta fallando, por que se esta fallando y que falta de conocimientos, habilidades o actitudes son necesarias en las actividades que se esta fallando. En caso de que no exista un documento que seale las actividades de cada puesto, es necesario elaborar una lista de actividades la cual va a ser la base para la determinacin de la DNC.
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5.
SELECCIN DE TCNICAS E INSTRUMENTOS.
Para la seleccin de tcnicas es necesario considerar algunos factores que permitan que la aplicacin de dichas tcnicas sea mas fcil y que estas arrojen los resultados que se estn buscando. Algunos factores a considerar son: DOMINIO. Como dominio se entiende el nivel de conocimiento y facilidad para aplicar la tcnica.. TIEMPO. Por tiempo se entiende si la tcnica es factible de acuerdo al tiempo que se puede estar dentro de la empresa o el tiempo del que se dispone para elaborar la investigacin. NMERO DE PERSONAS. Las tcnicas de investigacin son variadas y depende el nmero de personas a quienes se les valla a aplicar la tcnica para determinar si esta es factible o no. TABULACIN: La facilidad de tabulacin de los datos obtenidos con la tcnica a emplear. ELABORACIN. La facilidad y habilidad por parte del investigador para realizar las tcnicas que se emplearn durante la investigacin.
Las tcnicas de investigacin utilizadas para la DNC son muy variadas es por eso que se sugiere que se analice cada una de estas para determinar la(s) ms apropiada(s) para la investigacin. Algunas tcnicas utilizadas para la DNC son las siguientes. Entrevista. Cuestionario. Reuniones de grupo tipo corrillos. Observacin. Encuesta. Lista de verificacin. Tcnica de las tarjetas. Evaluacin de mritos. Lluvia de ideas. Simulacin.
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ENTREVISTA. La entrevista puede ser de tres diferentes formas, formal, informal o conversaciones informales con los trabajadores y empleados, pero todas ellas son de carcter personal y consiste en un interrogatorio por parte de el entrevistador hacia el entrevistado en relacin a un aspecto especifico. CUESTIONARIO. Es la tcnica en la que un grupo de personas responden de una manera personal una serie de preguntas escritas. REUNIN DE GRUPOS TIPO CORRILLIOS. Es una tcnica en la cual un grupo de personas discuten sobre una cuestin dada, estas personas se renen en varios grupos y eligen a un moderador y a un secretario, este ultimo va a anotar las conclusiones a las que lleg el grupo. Antes de finalizar la sesin cada corrillo va a decir sus conclusiones, una vez ledas todas estas se realizan las conclusiones finales. OBSERVACIN. La observacin es un examen atento de determinado hecho, situacin o comportamiento, la observacin puede ser sistemtica, que consiste en definir exactamente cual va a ser el sujeto a observar o causal la cual se efecta espordicamente. ENCUESTA. La encuesta es una tcnica de investigacin la cual consiste en recabar informacin a travs de un formulario en el cual el encuestado responde de forma directa a el encuestador las aseveraciones planteadas por este ltimo. LISTA DE VERIFICACIN. En esta tcnica una persona o un grupo de personas responden un cuestionario por escrito anotando en este simplemente una marca o un nmero en el o los lugares que se le indican.
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TCNICA DE LAS TARJETAS. En esta tcnica a una o varias personas se les entregan unas tarjetas en las cueles se anotan las tareas del puesto, actividad o reas del conocimiento necesarias para desempear el puesto. Los sujetos tienen que escribir al reverso de las tarjetas si tienen necesidades de capacitacin, anotan las razones y justifican su respuesta. EVALUACIN DE MERITOS. El supervisor o jefe de rea registra en un formato, elaborado para tal efecto, su punto de vista sobre el desempeo de su personal durante un lapso de tiempo determinado y formula recomendaciones para su mejoramiento y/o propuestas de motivacin. LLUVIA DE IDEAS. Se renen las personas y se les explica el tema sobre el cual se van a generar las ideas. Mientras mas concreto sea el tema mejor, para esto es conveniente resolver la pregunta Qu problema tenemos que queremos resolver? SIMULACIN. La simulacin aplicada a la DNC radica en que una persona o un grupo de personas son sometidos a una situacin ficticia para conocer el desempeo del personal en tareas especficas. Dado que se requiere preparar materia que simule la realidad, este tiene que ser realizado por expertos en la materia ya que debe de ser til para determinar las Necesidades de Capacitacin del puesto o rea que investiga.
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6.
PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN.
El procesamiento de la informacin depender del tipo de tcnicas aplicadas ya que no todas se procesan de la misma manera. El procesamiento de la informacin puede ir desde tablas, graficas u otros informes que sean necesarios para simplificar la informacin obtenida y facilitar el anlisis de la misma.
7.
ANLISIS DE LA INFORMACIN.
El anlisis de la informacin es la revisin, organizacin y estructuracin de los datos obtenidos de las tcnicas aplicadas para la recoleccin de la informacin. Dicho anlisis depender en primera instancia de el tipo de tcnica utilizada para la recoleccin de datos. El anlisis de la informacin nos debe arrogar los datos reales de la empresa y para esto es necesario utilizar graficas, tablas, matrices y todas aquellas herramientas que nos faciliten el manejo de la informacin. Una vez obtenidos los datos reales de la organizacin estos tendrn que ser comparados con los datos obtenidos de las descripciones de puestos y la informacin obtenida por parte de los encargados del rea, esto con el fin de obtener algunas discrepancias las cuales se tendrn que analizar para identificar si dichas discrepancias son originadas por falta conocimiento o carencia de habilidades y/o aptitudes necesarias para desempear el puesto analizado.
8.
ELABORACIN DEL INFORME.
La elaboracin del informe es de gran importancia debido a que muestra las necesidades localizadas y las evidencias que muestran que los datos obtenidos son reales y confiables. El informe de DNC muestra tambin antecedentes indispensables para la elaboracin de los programas de capacitacin necesarios.
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Los elementos que debe de contener un informe son los siguientes. Cartula. Indicando que se trata del informe de la aplicacin del procedimiento de Deteccin de Necesidades de Capacitacin. Carta de presentacin. Indicando lo realizado en la investigacin presentada. ndice. Muestra de manera sinttica y ordenada el contenido del informe. Objetivo. Deber contener el propsito que se pretende cumplir con la aplicacin de el procedimiento de DNC. El objetivo debe de responder de manera concreta las preguntas qu se hace? y para qu se hace? Alcance. Establece el tamao de la investigacin. Este puede ser toda la organizacin, una o varias reas o uno o varios puestos. Programa. En el programa se muestran las actividades y fechas en que se realizaron estas, la forma mas conocida para realizar un programa es la Grafica de Gantt. Anlisis de los datos. Se presenta el anlisis de los datos realizados durante la investigacin. Propuestas realizadas despus del termino de la investigacin. Conclusiones.
Los elementos anteriormente mencionados pueden omitirse o en su caso agregar otro que sea importante para que la presentacin del informe sea claro y preciso.
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9.
FORMULACIN DE LAS PROPUESTAS.
En este apartado se realiza una proposicin o un plan a realizar con los datos obtenidos despus de realizar el anlisis de la informacin. Este plan puede ser para mejorar algo que ya esta hecho dentro de la organizacin, la realizacin de documentos inexistentes que sean necesarios para la organizacin o para la buena capacitacin del personal o en su caso, si se tiene el conocimiento necesario, la elaboracin de un programa de capacitacin incluyendo en este las necesidades obtenidas durante la investigacin. Cabe sealar que las propuestas tendrn que ir dirigidas al encargado de la capacitacin del personal, quien puede ser el mismo departamento de capacitacin o en su caso el encargado del rea sujeta de investigacin.
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EJEMPLO DE TCNICAS PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN.
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GUA DE ENTREVISTA PARA LA DETETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN EN EL DEPARTAMENTO DE MERCADERIAS DE LA EMPRESA 7-ELEVEN MXICO MERCADOS 200 Y 202. OBJETIVO: El objetivo de este instrumento es recopilar informacin para la elaboracin de un diagnostico general de la empresa. NOMBRE:________________________________________________ PUESTO:________________________________________________ DEPARTAMENTO:________________________________________ INSTRUCCIONES: Presentacin del equipo investigador. Planteamiento del tema a investigar. Determinacin del tiempo de la misma. Formulacin de las siguientes preguntas:
1. Solicitar informacin de la empresa como: Giro, que produce, antecedentes, competidores, principales clientes, principales proveedores y objetivos de la misma. 2. Como esta conformada la organizacin de la empresa? 3. Considera que el rea de mercaderas es susceptible de mejora? 4. Cree que los programas de capacitacin podran ayudar a que se diera esta mejora? 5. Considera que el rea de Mercaderas es un rea factible para la Deteccin de las Necesidades de Capacitacin? 6. A que puestos le dara usted prioridad por ser de los ms afectados, a razn de la falta de capacitacin? 7. Existe alguna forma para evaluar el desempeo de cada uno de los trabajadores dentro del rea? 8. La empresa cuenta con la descripcin de las actividades que deben ejecutar los trabajadores?
Se indicar que la entrevista ha concluido y se darn las gracias.

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CUESTIONARIO PARA LA DETECCIN DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIN EN EL DEPARTAMENTO DE MERCADERIAS DE LA EMPRESA 7-ELEVEN MXICO MERCADOS 200 Y 202. Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinin respecto a todo lo relacionado con las necesidades de capacitacin. Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas depender la veracidad de este cuestionario. Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y conteste marcando con una x la(s) respuesta(s) que mejor indique(n) su opinin o bien escriba en los espacios en blanco. El cuestionario es completamente annimo, con el fin de que sus respuestas sean lo ms francas y honestas posible. Al final del cuestionario se encuentra un espacio en blanco por si desea realizar algn comentario relacionado con alguna pregunta, el cuestionario en s, o algn aspecto no incluido en l. Departamento: Puesto: Asistente de Mercaderas. rea: Edad:
1.- Se le indico cuales eran las actividades y como se llevaran a cabo al momento de ingresar a la empresa? ( ) Todas ( ) La mayora ( ) Algunas ( ) Ninguna
2.- Al ingresar a la empresa, se le mostr su espacio fsico de trabajo? ( ) Si ( ) No
3.- El puesto en el que se desempea lo considera? ( ) Agradable ( ) Montono ( ) Tedioso ( ) Aburrido
4.- Al realizar sus funciones, le cuesta trabajo realizar? ( ) Todas ( ) La mayora ( ) Algunas ( ) Ninguna
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5.-Cuando existen problemas en la empresa usted: ( ) Habla inmediatamente con su jefe. ( ) Lo resuelve junto con sus compaeros. ( ) Trata de solucionarlo por si mismo. ( ) No le da importancia. 6.- Como cree que sus compaeros efectan las actividades que integran su trabajo? ( ) Excelente ( ) Muy Bien ( ) Bien ( ) Mal ( ) Psimo
7.- Si indico mal o psimo en la pregunta anterior indique las razones por las cuales sus compaeros no la efectan de la mejor manera: ( ) No conoce las actividades que realiza ( ) Mala Supervisin ( ) Malas relaciones entre compaeros ( ) Otra 8. Existe capacitacin para el personal de Mercaderas dentro de la organizacin? ( ) Siempre ( ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( ) Nunca
9. Cuando existen cambios en los productos, el personal de Mercaderas conoce estos inmediatamente? ( ) Siempre ( ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( ) Nunca
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Capacitacin Previa

Trato con Proveedores(__) Elaboracion de Reportes de Ventas(__) Solicitud de Material Promocional(__) Control Estadstico de Productos(__) Conocimiento de Politcas del Area Comercial(__) Creacion de Fotomemos(__) Reporte Comercial (__) Conttrol y registro de comunicados Comerciales (__) Apoyo al personal de Operacion(__) Implementacion de Planogramas(__) Creacion de Planogramas(__)
Otros
Computacin
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Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores. Si (___) no (___) Iniciativas que quiero desarrollar:________________________________ Mejorar el grado de precisin y calidad en mi trabajo.
Desarrollar actitudes positivas hacia mis compaeros/as y mejorar la atencin a usuarios.

Si (___) no (___)Requiero capacitacin en:_____________________________________________

Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi trabajo en equipo.

14.- La capacitacin impartida al personal de Mercaderas, se lleva a cabo: ( ) Frecuentemente ( ) Ocasionalmente ( ) Rara vez ( ) Nunca
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LISTA DE VERIFICACIN (MENDOZA NUEZ FERNANDO Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin Quinta Edicin) Depto o rea Nombre Jefe Subrea Puesto Fecha Cortador de calzado / /
Instrucciones: a continuacin se enlistan las principales tareas de su puesto, seguidos de las palabras "SI" y "NO". Lea cuidadosamente cada una de las tareas, piense la forma en la que se desempea actualmente y tache la palabra "SI" cuando considere que la realiza mal por falta de conocimientos y/o habilidades; en caso de que piense que la esta desempeando bien tache la palabra "NO". Esta Informacin es confidencial y solo se utilizara para planear la capacitacin que usted requiere. Tareas o Actividades Necesidades de Capacitacin. Trazar lneas de corte. Afilar cuchilla. Suavizar filo de corte. Cortar tiras rectas. Cortar piezas curvas mediante patrones. Recoger el trabajo. Calcular la piel y tela. Cortar forros en piel y tela. Medir piel. SI SI SI SI SI SI SI SI SI NO NO NO NO NO NO NO NO NO
Ahora explique lo mejor que pueda, qu problemas est enfrentando respecto a las tareas que marc con la palabra s.
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TCNICA DE LAS TARJETAS (MENDOZA NUEZ FERNANDO Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin Quinta Edicin)
Actividad: Trazar lneas de corte.
Razones por las que creen necesitar capacitacin.
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ANLISIS DE PUESTOS a. Puesto b. Ubicacin Asistente de Mercaderas Oficinas del Mercado 200 ( Av. Paseo de las Palmas no. 735 col. Lomas de Barrilaco) Oficinas del Mercado 202 (Leibnitz No. 11 Col. Anzures Ninguno Gerente de Mercaderas 0
B.1 Puestos bajo su mando c. Jefe inmediato d. Empleados a sus ordenes e. Contactos permanentes Internos
Externos f. Jornada de trabajo
Gerente de Mercado. Gerente de Mercaderas. Gerentes de Campo. Gerentes de Tienda. Coordinador de Inventarios. Asistente de Mercado Asistente de Mercaderas (Similares). Proveedores L-V 8.00 am 6:30 pm
a. Descripcin genrica Apoyar a la operacin con problemas relacionados con el abasto de productos por parte de los proveedores. Adems es funcin de este la actualizacion de los precios de manera semanal y difundirlos a la operacin de la empresa Otra funcin principal es la creacin de reportes varios para ser expuestos por el Gerente de Mercaderas en la junta Operativa Solicitar material Promocional de manera puntual cada mes, para la llevar a cabo la implementacion de promociones. Actividades administrativas en general. b. Descripcin especifica Actividades semanal
Actividades peridicas
Tiempo Aprox. A) Creacin del reporte semanal de Ventas B) Actualizacin del archivo de Mercaderas. C)Atender las necesidades de la operacin D)Creacin de status varios Las antes mencionadas
3-4 horas
4 horas 20 horas
6 horas
Actividades eventuales
Difusin de eventos relacionados con las ventas y/o promociones
a. Especificacin del puesto Conocimientos y experiencia
a) Necesita poseer los conocimientos a nivel bachillerato general o bien carera Tcnica Secretarial b) Requiere saber ingles a un 30%, ya que es necesario la compresin textual, hablar y escuchar el idioma, para la compresin de textos y necesidades internacionales c) Debe poseer experiencia de 1 a 2 aos en funciones administrativas en general
Responsabilidad en tramites Responsabilidad en contactos
Ninguna Sobre el recae la responsabilidad de mantener una estrecha relacin entre los proveedores y la operacin de la empresa l Edad:25 35 aos Edo. Civil: Indistinto Sexo: Indistinto Nacionalidad: Mexicana Presentacin: Buena Don de mando: Bueno Otros tipos: conocimiento de software como Microsoft Out Look, Lotus Notes y Microsoft Office.
Personales
ANLISIS DE PUESTOS a. Puesto b. Ubicacin Gerente de Mercaderas Oficinas del Mercado 200 ( Av. Paseo de las Palmas no. 735 col. Lomas de Barrilaco) Asistente de Mercaderas Gerente Nacional de Mercaderas 2
B.1 Puestos bajo su mando c. Jefe inmediato d. Empleados a sus ordenes e. Contactos permanentes Internos
Externos f. Jornada de trabajo
Gerente Nacional de Operaciones. Gerente de Nacional de Mercaderas. Gerentes de Campo. Gerentes de Tienda. Gerente de Recursos Humanos. Gerente de Mantenimiento. Gerente de Administracin Coordinador de Inventarios. Asistente de Mercado Asistente de Mercaderas. Proveedores Sin horario fijo , este varia en base a las necesidades de la empresa
a. Descripcin genrica
Apoyar a la operacin y mantener la imagen de las tiendas en buen estado, esto se lleva acabo, mediante una supervisin constante de las mismas. Adems es funcin de este la actualizacion de los precios, informar de la introduccin de nuevos productos, actualizacion de planogramas. Otra funcin principal es la creacin de planes y estrategias de venta para mantener la competitividad de la empresa De manera resumida este puesto es la concentracin de las reas de la mercadotecnia dentro de la empresa
b. Descripcin especifica Actividades semanal
Actividades peridicas Actividades eventuales
Tiempo Aprox. A) Creacin y envi de reporte semanal de 3-4 horas Ventas B)Aplicacin de Guas de Expectativa de 30 horas Venta C)Revisin de la 12 horas Imagen de las Tiendas D)Participacin en la 2 horas junta Operativa E)Trato con 12 horas proveedores . Aplicacin de Guas de Expectativas, Aperturas de Tiendas, Implementacin de Promociones. Creacin de planogramas, creacin de reportes de anlisis de precios de la competencia, realizacin de eventos tales como la JNV, JAV, JRV, realizar premiaciones en caso de concursos internos, elaboracin de reportes mensuales de Ventas.
c. Especificacin del puesto
Conocimientos y experiencia
a) Necesita poseer los conocimientos a nivel licenciatura en administracin o reas a fines b) Requiere saber ingles a un 80%, ya que es necesario la compresin textual, hablar y escuchar el idioma, para la compresin de textos y necesidades internacionales c) Debe poseer experiencia de 2 a 4 aos en materia de mercadotecnia a nivel autoservicio o tiendas de conveniencia.
Responsabilidad en tramites Responsabilidad en contactos
Ninguna Sobre el recae la responsabilidad de mantener una estrecha relacin entre los proveedores y la operacin de la empresa , ya que cualquier problema relacionado con las ventas o el desbasto de productos es responsabilidad de el Edad:25 35 aos Edo. Civil: Indistinto Sexo: Masculino Nacionalidad: Mexicana Presentacin: Buena Don de mando: Bueno Otros tipos: conocimiento de software como Microsoft Out Look, Lotus Notes.
Personales
PROGRAMA DE CAPACITACIN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn
CONTENIDO INTRODUCCIN. OBJETIVOS. ESTRATEGIA. PROGRAMA DE CAPACITACIN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN.

ndice a) Introduccin. b) Objetivo del programa. d) Destinatarios (cuadro de participantes). e) Lugar. f) Instructor (nombre y referencia). g) Duracin (horario y periodo de aplicacin). h) Contenido de los cursos. Formato de cada mdulo.
m) Cuestionario para la evaluacin. Curso. Instructor.
ANEXOS
Glosario de Conceptos Bsicos. Manual de Usuario de Indicadores Clave 7- Eleven. Manual de Usuario Subsistema Ventas. Manual de Usuario Subsistema Compras. Manual de Usuario Subsistema Mermas.
a)
INTRODUCCIN Actualmente, uno de los mayores problemas para presentar un Programa de Capacitacin, es el
referente a la falta de inters e indiferencia de los trabajadores hacia estos programas y, a veces, hasta de los mismos representantes patronales o sindicales; lo que nos obliga a la formulacin de promociones de induccin o de persuasin sistematizada. Es por ello que en la empresa 7- Eleven Mxico. estamos conscientes que el contar con personal capacitado para atender los requerimientos del puesto es fundamental para evitar en lo posible todas las repercusiones econmicas, sociales y, lo ms importante, el desarrollo del personal que conforman la empresa. b) OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CAPACITACION. 1) Estimular el inters de las herramientas tcnicas en su rea de trabajo en forma sistematizada en cursos especficos. 2) Fomentar la participacin activa de todos los niveles de la empresa en estos programas. 3) Disponer en todo momento de personal debidamente capacitado y adiestrado para efectuar sus propios informes o reportar a sus superiores sin la dependencia de un subordinado. c) ESTRATEGIA A continuacin se presentan los tres mdulos y sus respectivos cursos para lograr los objetivos planteados con anterioridad.

OBJETIVO GENERAL. El presente programa proporcionara al participante los elementos para integrar todos los elementos para proponer y elaborar cualquier reporte que este requiera. OBJETIVOS PARTICULARES. Capacitar ms del 50% de todo el personal Staff de Mercaderas de 7-Eleven Mxico en un plazo no mayor de un ao, comenzando con el rea operativa. Servir como apoyo a otros cursos impartidos por la organizacin acerca de temas como compras, ventas , mermas. Involucrar e impulsar a las dems reas Staff de la empresa para el uso de Indicadores Clave. POLITICAS DE OPERACIN Para que un miembro de 7-Eleven Mxico pueda recibir capacitacin debe cumplir con los siguientes requisitos: Ser miembro de la organizacin. Asistir como mnimo al 90% de las sesiones de capacitacin. Participar activamente durante las sesiones de capacitacin. Tener como mximo 50 aos de edad.
Al final de los cursos de Capacitacin el trabajador que haya cumplido con lo antes mencionado, recibir un Diploma.

d) Cuadro Global de Participantes.
AREAS
PUESTOS
No. DE PERSONAS POR PUESTO
% DEL PERSONAL DEL DEPTO. QUE RECIBIRA CAPACITACIN
Mercaderas
Gerente Asistente
1 2 3
100% 100% 100%
Total
e)
Lugar La sala de video Conferencias del Mercado 202 esta acondicionada con el material didctico
necesario para cada uno de los cursos, por lo cual, es el lugar idneo para su imparticin. f) Insturctor.
Lic. Montserrat Cazorla.

g) Duracin En total, los mdulos y sus respectivos cursos suman 12 horas efectivas de educacin, los cuales se impartirn como sigue:
CURSO
HORARIO
PERIODO DE APLICACIN
Inauguracin y bienvenida al curso por parte de la direccin e instructor.
1:15 pm
25 de Agosto de 2008
CURSO I Conceptos bsicos de Indicadores Clave 7-Eleven.
1:30 pm 3:30 pm (3:30 a 3:45 coffee break) 3:45 pm 6:45 pm (4:45 a 5:00 coffee break) 1:30 pm 3:30 pm (3:30 a 3:45 coffee break)
CURSO II Manual de Usuario de Indicadores Clave 7-Eleven.
CURSO III Subsistema Ventas.
CURSO IV Subsistema Compras.
3:45 pm 6:45 pm (4:45 a 5:00 coffee break)
CURSO V Subsistema Mermas.
12:00 pm 2:00 pm (2:00 a 2:15 coffee break)
CURSO VI Subsistema PedidoResurtido & CDC.
2:15 pm 4:15 pm (4:15 a 4:30 coffee break) 4:30 pm 5:00 pm 5:00 pm
Evaluacin del curso. Clausura y entrega de diplomas.
27 de Agosto de 2008 27 de Agosto de 2008

h) Contenido de los Cursos. MDULO I CONOCIENDO AL SISTEMA. Objetivo General. Al termino de este modulo el participante identificar y manejar los principales iconos y definiciones de INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN. Curso I Conceptos bsicos de Indicadores Clave 7- Eleven. Objetivos Especficos. Al finalizar el curso el participante identificar y analizar los conceptos bsicos involucrados con Indicadores Clave 7-Eleven. Contenido. Que es Indicadores Clave? Ventajas y Desventajas. Importancia del Sistema. Conceptos Bsicos.
Forma de Evaluacin. Participacin durante el curso 50% de la calificacin. Examen oral (5 preguntas) 50% de la calificacin.

Curso II Manual de Usuario de Indicadores Clave 7-Eleven. Objetivos Especficos. Al termino del curso el participante identificar y explicar el contenido del los vnculos que forman parte del men ayuda de Indicadores Clave 7-Eleven. Contenido Conceptos bsicos. Principales Iconos del sistema. Iniciar sesin. Contrasea expirada. Escritorio. Informes compartidos. Mis informes. Pgina de espera. Selecciones dinmicas. Resultados del informe. Historial. Detalles del trabajo. Guardar como. Buscar. Borrar. Crear informe. Preferencias de usuario. Cambiar Contrasea. Salir de la sesin.

Material didctico de apoyo. Manual de Usuario de Indicadores Clave 7-Eleven. Forma de Evaluacin. Participacin durante el curso 50% de la calificacin.
Examen oral ( 5 preguntas ) 50% de la calificacin. Nota: En el caso del examen oral es a consideracin del Instructor.

MDULO II COMPRAS Y VENTAS. Objetivo General. Al trmino del curso el participante aplicar los conocimientos adquiridos en las diferentes actividades de su Departamento. CURSO III Subsistema Compras. Objetivos Especficos. Al finalizar el curso el participante identificar y aplicar los elementos requeridos para elaboracin de reportes. Contenido. Requerimientos del Sistema. Contenido de Subsistema Compras. Cmo utilizar el subsistema? Cmo exportar un informe?
Material didctico de apoyo. Manual de Usuario del Subsistema Compras. EVALUACION PRACTICA 1 Descripcin: Generar un reporte de Compras a tiendas totales en UPTD sobre los mercados 200 y 202 a nivel tienda del mes de Julio (hacer comparacin 2007 vs 2008) solo en numero de venta, y % de crecimiento y exportarlo a Excel. Duracin : 30 minutos en promedio (depende de la velocidad de la conexin a Internet).

CURSO IV Subsistema Ventas. Objetivos Especficos. Al finalizar el curso el participante identificar y aplicar los elementos requeridos para elaboracin de reportes. Contenido. Requerimientos del Sistema. Contenido de Subsistema Ventas. Cmo utilizar el subsistema? Cmo exportar un informe?
Material didctico de apoyo. Manual de Usuario del Subsistema Ventas. Forma de Evaluacin Participacin durante el curso 20% de la calificacin. Examen practico.
EVALUACION PRACTICA 2. Descripcin: Generar un reporte de Ventas a tiendas totales en UPTD sobre los mercados 200 y 202 a nivel tienda del mes de Julio (hacer comparacin 2007 vs 2008) solo en numero de venta, y % de crecimiento y exportarlo a Excel. Duracin : 30 minutos en promedio (depende de la velocidad de la conexin a Internet).

MDULO III MERMAS Y PEDIDO RESURTIDO & CDC. Objetivo General. Al trmino del curso el participante aplicar los conocimientos adquiridos en las diferentes actividades de su Departamento. Curso V Subsistema Mermas. Objetivo Especfico. Al finalizar el curso el participante identificar y aplicar los elementos requeridos para elaboracin de reportes. Contenido. Requerimientos del Sistema. Contenido de Subsistema Mermas. Cmo utilizar el subsistema? Cmo exportar un informe?
Material didctico de apoyo. Manual de Usuario del Subsistema Mermas. EVALUACION PRACTICA 3. Descripcin: Generar un reporte de Mermas sobre el mercado 202 a nivel campo del 1 de Mayo al 30 de Mayo 2008 solo la columna correspondiente al costo exportarlo a Excel. Duracin : 30 minutos en promedio (depende de la velocidad de la conexin a Internet).

Curso VI Subsistema Pedido-Resurtido & CDC. Objetivo Especfico. Al finalizar el curso el participante identificar y aplicar los elementos requeridos para elaboracin de reportes. Contenido Requerimientos del Sistema. Contenido de Subsistema Pedido-resurtido & CDC. Cmo utilizar el subsistema? Cmo exportar un informe?
Material didctico de apoyo. Manual de Usuario del Subsistema Pedido Resurtido & CDC. EVALUACION PRACTICA 4. Descripcin: Generar un reporte de Ventas a tiendas totales en UPTD sobre los mercados 200 y 202 a nivel tienda del mes de Julio (hacer comparacin 2007 vs 2008) solo en numero de venta, y % de crecimiento y exportarlo a Excel. Duracin : 30 minutos en promedio ( todo depende de la velocidad de la conexin a Internet).
CURSO: CONCEPTOS BASICOS DE INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN.
MODULO: I CONOCIENDO AL SISTEMA.
HOJA 1 DE 1
INSTRUCTOR:
OBJETIVO
Montserrat Cazorla.
OBJETIVOS ESPECIFICOS TEMARIO TECNICAS DE INSTRUCCIN MATERIAL DIDACTICO EVALUACIN NUM DE HRS NUM. DE PARTICIPANTES REQUISITOS
Al termino de este modulo el participante identificar y manejar los principales iconos y definiciones de Indicadores Clave 7Eleven.
Al finalizar el curso el p articipante identificar y analizara los conceptos bsicos involucrados con Indicadores Clave 7-Eleven.
Qu es indicadores Clave? Ventajas y Desventajas del Sistema. Importancia del Sistema. Conceptos Bsicos.
Discusin en grupos. Estudio de Casos.
Guas de ejercicios y pautas de trabajo. (instructor) Texto gua de conceptos tericos y ejercicios prcticos (participante). Cartulinas y plumones para cada participante.
Diagnstica: Grado de conocimiento de los temas por revisar. Prctica: Participacin durante las dinmicas (50 %). Terica: Grado de asimilacin de los conceptos (50 %).
Anterior: Ninguno. De aprobacin: *Resolver el ejercicio. *Participar en las dinmicas.
OBSERVACIONES:_________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
CURSO: MANUAL DE USUARIO INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN.
MODULO: I CONOCIENDO AL SISTEMA.
HOJA 1 DE 1
INSTRUCTOR:
OBJETIVO
Montserrat Cazorla.
Al termino de este modulo el participante identificar y manejar los principales iconos y definiciones de Indicadores Clave 7Eleven.
Al termino del curso el participante identificar y explicar el contenido del los vnculos que forman parte del men ayuda de Indicadores Clave 7-Eleven.
Conceptos bsicos. Principales Iconos del sistema. Iniciar sesin. Pagina en espera. Contrasea expirada. Selecciones dinmicas. Escritorio. Historial. Informes Compartidos. Mis Informes. Etc. ( Ver Tabla de Contenido del Curso).
Discusin en grupos. Estudio de Casos.
Presentacin . (instructor). Texto Gua de conceptos tericos (participante). Hojas y plumas para cada participante.
Anterior: Ninguno. De aprobacin: *Resolver el ejercicio. *Participar en las dinmicas.
OBSERVACIONES:_________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
CURSO: SUBSISTEMA VENTAS.
MODULO: II COMPRAS Y VENTAS.
HOJA 1 DE 1
INSTRUCTOR:
OBJETIVO
Montserrat Cazorla.
Al trmino del curso el participante aplicar los conocimientos adquiridos en las diferentes actividades de su departamento.
Al finalizar el curso el participante identificar y aplicar los elementos requeridos para elaboracin de reportes.
Requerimientos del Sistema. Contenido del Subsistema Ventas. Cmo utilizar el subsistema? Cmo exportar un informe?
Discusin en grupos. Estudio de Casos. Caso Practico.
Manual de Usuario del Subsistema Ventas. Lpices, plumas y hojas blancas para cada participante.
Anterior: Manual de Usuario de Indicadores Clave. De aprobacin: *Resolver el ejercicio. *Participar en las dinmicas.
OBSERVACIONES:_________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
CURSO: SUBSISTEMA COMPRAS.
MODULO: II COMPRAS Y VENTAS.
HOJA 1 DE 1
INSTRUCTOR:
OBJETIVO
Montserrat Cazorla.
Requerimientos del Sistema. Contenido del Subsistema Compras. Cmo utilizar el subsistema? Cmo exportar un informe?
Manual de Usuario del Subsistema Compras. Lpices, plumas y hojas blancas para cada participante.
Diagnstica: Grado de conocimiento de los temas por revisar. Prctica: participacin durante las dinmicas. (50 %) Terica: Grado de asimilacin de los conceptos. (50 %)
OBSERVACIONES:_________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
CURSO: SUBSISTEMA MERMAS.
MODULO:
III MERMAS Y PEDIDO-RESURTIDO &CDC.
HOJA 1 DE 1
INSTRUCTOR:
OBJETIVO
Montserrat Cazorla.
Requerimientos del Sistema. Contenido del Subsistema Mermas. Cmo utilizar el subsistema? Cmo exportar un informe?
Manual de Usuario del Subsistema Mermas. Lpices, plumas y hojas blancas para cada participante.
Diagnstica: Grado de conocimiento de los temas por revisar. Prctica: participacin durante las dinmicas (50 %). Terica: Grado de asimilacin de los conceptos (50 %).
OBSERVACIONES:_________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
CURSO: SUBSISTEMA PEDIDO-RESURTIDO & CDC.
MODULO:
III MERMAS Y PEDIDO-RESURTIDO &CDC.
HOJA 1 DE 1
INSTRUCTOR:
OBJETIVO
Montserrat Cazorla.
Requerimientos del Sistema. Contenido del Subsistema PedidoResurtido & CDC. Cmo utilizar el subsistema? Cmo exportar un informe?
Manual de Usuario del Subsistema PedidoResurtido & CDC. Lpices, plumas y hojas blancas para cada participante.
OBSERVACIONES:_________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
CUESTIONARIO DE EVALUACIN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN Instrucciones de llenado: Marque con una X la opcin que considere correcta. 1.- Quedo satisfecho con el curso recibido? Si No 2.- Cree que los conocimientos adquiridos durante este curso estn relacionadas con su puesto? Si No 3.- Esta de acuerdo con los temas tocados durante este curso? Si No 4.- Cada cuanto le considera apropiado tomar capacitacin? 1 ves al ao 2 veces al ao 3 veces al ao 5.- Qu aspectos mejorara del curso de capacitacin? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Tu opinin es importante Gracias
CUESTIONARIO DE EVALUACIN DEL INSTRUCTOR Instrucciones de llenado: Marque con una X la opcin que considere correcta. 1.- Considera que al instructor abarco todos los temas referentes al curso? Si No 2.- Cree que el instructor dominaba ampliamente los temas tratados durante el curso? Si No 3.- El instructor explicaba con claridad? Si No 4.- Adems del video proyector (Can) el instructor hacia uso de algn material didctico? Si No Cual?____________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 5.- La clase era amena, y divertida? Si No 6.- Que aspectos le agradara encontrar en un instructor? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Tu opinin es importante Gracias
INVITACIN A LOS CURSOS DE CAPACITACIN. Esta ser una tarjeta personalizada indicando el nombre del curso, su contenido as como ventajas para el receptor, con la finalidad de que pida informes y se inscriba. Esta invitacin ser colocada en cada unos de los Corchos que se encuentran en los Mercados 200 y 202.

Tesis Sobre Detección de Necesidades de Capacitación

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INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

LICENCIADO EN ADMINISTRACION INDUSTRIAL

OMAR SERGIO HAYDEE SARA

SALAS MATA ALFAN

LANDA LUCRECIA LOZANO

2.9.9. 2.9.10. 2.9.11. 2.9.12. 2.9.13. 2.9.14. 2.9.15. 2.9.16. 2.9.17.

CAPITULO I MARCO METODOLGICO 1.1 ELECCIN DEL TEMA.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN.

1.7 BSQUEDA DE EVIDENCIAS QUE DEN LAS PAUTAS PARA LA INVESTIGACIN.

Se indicar que la entrevista ha concluido y se darn las gracias

1.8 DETECCIN DE REAS CRTICA

1.9 SELECCIN DE LOS PUESTOS PRIORITARIOS.

1.10 OBTENCIN DE LOS DATOS DE LA DESCRIPCIN DE PUESTOS (Situacin Ideal)

1.12 SELECCIN DE LAS TCNICAS PARA CONOCER LA SITUACIN REAL.

INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

2.- Al ingresar a la empresa se le mostr su espacio fsico de trabajo? ( ) Si ( ) No

3.- El puesto en el que se desempea lo considera: ( ) Agradable ( ) Montono ( ) Tedioso ( ) Aburrido

Capacitacin Orientada a Funciones

Capacitacin Orientada a Desarrollo de Habilidades

Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos.

Mejorar mis relaciones con mis compaeros(as) y jefes inmediatos.

Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la confidencialidad de la administracin pblica.

Mejorar la comunicacin con mis compaeros(as) y jefes inmediatos

Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores.

Mejorar el grado de precisin y calidad en mi trabajo.

Si (___) no (___) Quiero mejorar en:__________________________________________________

Desarrollar actitudes positivas hacia mis compaeros/as y mejorar la atencin a clientes.

Capacitacin para mejorar mi autoestima e incrementar conductas positivas.

Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi equipode trabajo.

14.- La capacitacin impartida al personal de Mercaderas, se lleva a cabo:

TU PARTICIPACIN ES IMPORTANTE. GRACIAS

INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

2.- Al ingresar a la empresa se le mostr su espacio fsico de trabajo? ( ) Si ( ) No

3.- El puesto en el que se desempea lo considera: ( ) Agradable ( ) Montono ( ) Tedioso ( ) Aburrido

Capacitacin Orientada a Funciones

Capacitacin Orientada a Desarrollo de Habilidades

Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos.

Mejorar mis relaciones con mis compaeros(as) y jefes inmediatos.

Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la Confidencialidad de las Polticas

Mejorar la comunicacin con mis compaeros(as) y jefes inmediatos

Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos en el cumplimiento de mis labores.

el grado de precisin y calidad en mi trabajo.

Si (___) no (___) Quiero mejorar en:__________________________________________________

Desarrollar actitudes positivas hacia mis compaeros/as y mejorar la atencin a clientes.

Capacitacin para mejorar mi autoestima e incrementar conductas positivas.

Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi equipo de trabajo.

TU PARTICIPACIN ES IMPORTANTE. GRACIAS

CAPITULO II 2.1 CONCEPTOS BSICOS

2.1.1 CONCEPTO DE NECESIDAD1

2.1.2 CONCEPTO DE ADIESTRAMIENTO Y CAPACITACION2

2.1.3 NECESIDADES DE CAPACITACIN4

2.2 IMPORTANCIA DE LA DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACIN (DNC) 5

2.3 OBJETIVOS DE LA DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN6

2.4 VENTAJAS DE LA DNC 7

2.5 TIPOS DE NECESIDADES DE CAPACITACIN 8

2.6 INDICADORES PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN9

13. El cambio en la empresa. 14. Rumores.

2.7 RESULTADOS DE LA DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

2.8 PROCEDIMIENTO PARA DETECTAR NECESIDADES DE CAPACITACIN

e infraestructura para detectarlas, el procedimiento

TAREAS DEL PUESTO 11

Si (_) no (_) Quiero mejorar en:__________________________________________________

Si (_) no (_) Quiero mejorar en:__________________________________________________