Atendimento; Trabalho em Equipe; Eficincia, Eficcia, Produtividade e Competitividade.

Prof. Me. Tonny Kerley de Alencar Rodrigues

COMUNICABILIDADE
A comunicabilidade a adaptao da mensagem ao pblico alvo.

As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que voc est dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em funo da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicao com conotao profissional, visando boa imagem da instituio.

A comunicabilidade d nfase a maneira como os indivduos se comunicam, de forma que essa comunicao seja adaptada a legtima compreenso por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, a adaptao da mensagem ao pblico alvo), a compreenso da mensagem no ocorrer.

Elementos Essenciais do Processo de Comunicao - o emissor - aquele que transmite a mensagem. - o receptor - aquele que recebe a mensagem. - meio - instrumento utilizado pelo emissor e serve para enviar sua mensagem para o receptor. - cdigo - o sistema de signos comuns ao emissor e receptor, que permite ao primeiro codificar a mensagem em um meio qualquer e, ao segundo, decodifc-la quando a recebe. - contexto - o assunto da comunicao. - feedback- corresponde informao que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo receptor. Outros Elementos - codificador: a mensagem em cdigos. - decodificar: traduo da mensagem, que depender do conjunto estruturado de informaes de cada pessoa.

APRESENTAO
O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cliente v a empresa/rgo pblico. O atendente quem o cliente/cidado, no momento do contato, identifica como representante da empresa/rgo pblico e da equipe que nela/nele trabalha. A impresso que causamos pode ser a partir de sinais silenciosos, como expresses faciais, roupas e caractersticas fsicas, e por isso que uma expresso equivocada, uma roupa desalinhada podem surtir efeitos negativos empresa/ instituio em um primeiro encontro, pois o cliente/cidado no tem referncia alguma para fazer uma avaliao.

CORDIALIDADE
A cordialidade um aspecto estratgico para conseguir alcanar as expectativas do cliente em relao ao que a empresa oferece. Com cordialidade, empenho dos funcionrios e dos dirigentes em prestar um servio de atendimento cordial, pode mudar o esteretipo de m vontade que parece caracterizar tantas empresas, sejam elas pblicas ou privadas. Para ser cordial, necessrio ser educado, deixar o cliente falar sem interromp-lo e prestar ateno no que ele fala. O atendente deve manter o controle emocional.

PRESTEZA

De nada adiantam a cordialidade e a organizao se faltar o essencial: a preciso das informaes fornecidas aos clientes e usurios. Para que isso ocorra, os catlogos devem ser sempre atualizados.

TOLERNCIA
A tolerncia define a capacidade de uma pessoa ou grupo social de aceitar, em outra pessoa ou grupo social, uma atitude diferente das que so a norma no seu prprio grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente est falando mesmo sem concordar, evitando conflitos. A intolerncia entendida como a ruptura das relaes harmoniosas, justas e fundadas no dilogo e no respeito ao outro.

OBJETIVIDADE, CLAREZA E CONCISO

O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas ao cliente, e se ater ao foco do que est sendo perguntado. Deve fornecer informaes precisas e sucintas com ateno e gentileza.

DISCRIO

O atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informao ao cliente. necessrio manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estar transmitindo confiana e seriedade no trabalho desenvolvido.

CONDUTA
A conduta lima manifestao de comportamento do indivduo. No atendimento, o funcionrio/servidor deve conhecer e respeitar as normas internas. Deve manter postura profissional, saber que naquele momento ele o representante da empresa junto ao seu pblico de interesse. Para que isso ocorra necessrio que o atendente conhea a cultura da empresa/instituio, seus colegas de trabalho, para que possa agir conforme os interesses institucionais. A conduta de qualquer funcionrio/servidor deve ser a mesma dentro e fora de seu ambiente de trabalho.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Para um atendimento qualificado necessrio a participao ativa de todos os funcionrios de uma organizao QUALIDADE PARTICIPAO

Trabalho em Equipe
Equipe um conjunto de pessoas com objetivos comuns ?

GRUPO
Juno de pessoas; Objetivos comuns; Centralizao nos prprios objetivos individuais.

EQUIPE
Juno de pessoas; Objetivos comuns; caracterizada pela diferena na forma de comportamento quando os mesmos se juntam e se relacionam.

Quando um grupo se transforma numa equipe, h entre os membros:

Confiana; Empatia; Respeito a individualidade; Comunicao aliada a interao; Afetividade; Afinidade.

PRINCIPAL CARACTERSTICA DE UMA EQUIPE

COOPERAO
Sinergia derivada do grego Synergia syn cooperao, rgon trabalho Diz-se que o todo supera a soma das partes

Cinco Desafios das equipes

Os membros confiam uns nos outros. Eles se envolvem em conflitos de idias sem qualquer censura , porm, sem radicalismo. Eles se comprometem com as decises e planos de ao. Eles chamam uns aos outros responsabilidade quando alguma coisa no sai de acordo com seus planos. Eles se concentram na realizao dos resultados coletivos. ( E no somente os individuais)

Diferena entre grupo e equipe

Grupo Trabalhar sozinho Equipe Trabalhar Juntos

nfase nas habilidades tcnicas nfase nas habilidades interdisciplinares (interpessoal) Atividades e tarefas estritamente definidas Coordenadores determinam o trabalho Informaes restritas ao coordenador Recompensa no desempenho individual Assumir riscos desencorajado e punido Tarefas (habilidade e conhecimento amplo) Coordenadores e equipe determinam e planejam juntos Informaes compartilhadas entre todos Recompensas individuais e de equipe Assumir riscos encorajado

TIPOS DE EQUIPE

 Equipes de autogerenciadas: So

equipes autnomas, que podem no apenas solucionar os problemas, mas tambm implementar as solues e assumir total responsabilidade pelos resultados.

trabalho

 Equipes multifuncionais: So equipes formadas por funcionrios do mesmo nvel hierrquico, mas de diferentes setores da empresa, que se juntam para cumprir uma tarefa. As equipes desempenham vrias funes (multifunes), ao mesmo tempo, ou seja, no h especificao para cada membro. O sentido de equipe exatamente esse, os membros compensam entre si as competncias e as carncias, num aprendizado contnuo.

 Equipes Virtuais: Os tipos de equipes analisados at agora realizam seu trabalho face a face. As equipes virtuais usam a

tecnologia

da

informtica

para reunir seus membros, fisicamente dispersos, e permitir que eles atinjam um objetivo comum. Elas permitem que as pessoas colaborem on-line utilizando meios de comunicao como redes internas e externas, videoconferncias ou correio eletrnico quando esto separadas apenas por uma parede ou em outro continente.

(TST/2008) Trabalho em Equipe

Para trabalhar em equipe, o servidor pblico deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das caractersticas que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

( ) A confiana deve fazer parte das relaes entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelec-la, cada membro deve agir com lealdade, coerncia e integridade, e deve defender radicalmente suas prprias idias no grupo, como forma de demonstrar competncia e autoconfiana.

) Cada membro da equipe de trabalho

deve responsabilizar-se pela organizao e pelo sucesso de sua parte no trabalho, no sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsveis por essas tarefas, sero cobrados pelos resultados que obtiverem.

Comportamento Defensivo

Diante de uma situao real ou imaginria, de perigo, as pessoas mobilizam suas energias de auto-

Comportamento Receptivo

Quanto mais o clima for receptivo, menos o receptor distorcer o contedo da informao.