La Gestin del Servicio al Cliente en la empresa

LEE-24 31/10/2011 Prof. Juan Francisco Gmez De la Torre

Fuente: Prof. Marcela Injoque Zegarra

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Resultados del trabajo en Equipo

TODOS ESTAMOS DENTRO DE UNA CADENA DE VALOR PARA EL SERVICIO donde el apoyo de cada uno es vital para el xito Si un eslabn no funciona la cadena NO SIRVE! Y los atributos No son APRECIADOS POR EL CLIENTE!

Conclusin:

Cuando actuamos as funcionamos con la perfeccin del cuerpo humano

sin CANCHITA
(ejemplos de servicio)

PELI

Para iniciar proactivamente el da, es importante saber que

El Servicio es Organizacin y Personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del pblico (interno y externo) El Servicio es la prestacin humana que satisface alguna necesidad del hombre El Servicio nos permite enfrentar los cambios en el juego, en las reglas de juego y en uno mismo

Premisas del servicio

Son importantes Son diferentes Exigen garantas Generan lealtad Son factor de rentabilidad

Panorama mundial para el servicio

CLIENTES MUY EXIGENTES INFORMACIN A MONTONES

COMPETENCIA

SATURACIN

RETO
ENFOQUE EJECUCIN

Dos tercios de los negocios del mundo son de servicios

Exigencias del Servicio (Momentos de la Verdad)

Se mide por la satisfaccin de los clientes:

Comodidad sicolgica

Cero errores Oportuno

Momentos mgicos o trgicos?

Accesible

Economa de esfuerzos

Rpido

Experiencia memorable

Exigencias del Servicio (Factores)

OTROS CLIENTES (ACCIONES
ACTIVAS O PASIVAS)

ENTORNO FSICO (EVIDENCIA

MATERIAL)

CLIENTES Leales, satisfechos

ORGANIZACIN Y SISTEMAS VISIBLES

PROVEEDOR (POLTICAS DE
TRATO, INNOVACIN)

(PROCESOS)

Fuente: Marketing of services: new insights from consumers and managers Mkt.Science Institute

Exigencias del Servicio (Personas)

COMPROMISO De la Alta Direccin y del Personal

COMUNICACIN Interna y Externa CAPACITACIN De todos y constante

CONFIANZA Veraz

COMPETENCIA Habilidades, capacidades y talentos al servicio del cliente

Exigencias del Servicio (Evaluacin nueva)

Conocimientos (Competencias) Actitudes (Personalidad)

20%

50%
Habilidades (Talentos)

ANTES
Un alto grado de coeficiente intelectual

HOY
Lo anterior + Un alto grado de coeficiente emocional (Balance entre todas mis habilidades)

30%

El Secreto

CUMPLE

Fuente: Ken Blanchard Clientes Incondicionales.

Convierte lo cotidiano en nico

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MUCHAS GRACIAS

Prof. Juan Francisco Gmez De la Torre