BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Perspektif Pendekatan Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survei, merupakan suatu penelitian kuantitatif dengan menggunakan pertanyaan terstruktur/ sistematis yang sama kepada banyak orang, untuk kemudian seluruh jawaban yang diperoleh peneliti dicatat, diolah dan dibahas, (Prasetyo, Bambang dan Miftahul Jannah, 2005:141). Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan menggunakan metode kuantitatif (survei) sebagai metode utama, data yang dihasilkan merupakan data kuantitatif sebagai data utama, sedangkan data kualitatif hanya digunakan sebagai data penunjang. B. Ruang Lingkup Penelitian Lingkup dalam penelitian ini dibatasi pada : 1. Lingkup Masalah Masalah dibatasi hanya pada data dan informasi tentang kinerja pelayanan di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih dan tingkat kesesuaian pelayanan yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik dari aparatur kecamatan sebagai penyelenggara pelayanan dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

39

40

2. Lingkup Sasaran Sasaran adalah penerima layanan, dalam hal ini masyarakat yang menerima pelayanan dari penyelenggara pelayanan pada Kecamatan Cambai Kota Prabumulih. C. Variabel Penelitian 1. Klasifikasi Variabel Variabel merupakan gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati, dan sebagai atribut dari sekelompok orang atau obyek yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya dalam kelompok itu, (Sugiyono, 2006:2). Klasifikasi variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan Publik pada Kecamatan Cambai Kota Prabumulih dengan mengukur 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.

41

2. Definisi Konseptual Definisi Konseptual dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Kualitas Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. b. Pelayanan Publik Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. c. Kecamatan Merupakan perangkat daerah Kabupaten/Kota sebagai pelaksana teknis kewilayahan yang mempunyai wilayah kerja tertentu dan dipimpin oleh seorang camat. Jadi konsep penelitian tentang Kualitas Pelayanan Publik pada Kecamatan Cambai Kota Prabumulih adalah pengukuran terhadap kondisi yang dinamis terhadap pemenuhan harapan masyarakat atas kebutuhan pelayanan yang bersifat individual/personal yang kegiatan pelayanannya dilakukan pada satu tempat yaitu Kecamatan Cambai Kota Prabumulih. 3. Definisi Operasional Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi dalam bukunya metode penelitian survei edisi revisi (2011) mengemukakan bahwa definisi

42

operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel, terdapat beberapa indikator dan sub indikator yang dipergunakan dalam rangka pelaksanaan penelitian ini. Definisi operasional dalam penelitian ini berdasarkan Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit pelayanan Instansi Pemerintah yang terdiri dari 14 unsur yaitu : a. Prosedur Pelayanan Adalah tingkat kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. b. Persyaratan Pelayanan Merupakan tingkat kesesuaian persyaratan teknis dan administratif yg diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. c. Kejelasan Petugas Pelayanan Dijelaskan mengenai keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan. d. Kedisplinan Petugas Pelayanan Adalah tingkat kedisiplinan/kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku. e. Tanggungjawab Petugas Pelayanan

43

Merupakan besaran tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f. Kemampuan Petugas Pelayanan Adalah tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. g. Kecepatan Pelayanan Merupakan waktu yang diperlukan dalam menyelesaikan suatu pelayaan yang diberikan kepada masyarakat dibandingkan dengan target waktu yang telah ditetapkan h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Merupakan pelaksanaan pelayanan yang tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan Keramahan Petugas Adalah sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. j. Kewajaran Biaya Pelayanan Merupakan tingkat kewajaran/keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. k. Kepastian Biaya Pelayanan Merupakan tingkat kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. l. Kepastian Jadwal Pelayanan

44

Adalah tingkat ketepatan waktu pelaksanaan pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. m. Kenyamanan Lingkungan Adalah tingkat kenyamanan atas kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan. n. Keamanan Pelayanan Adalah tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. D. Unit Analisis Menurut Hamidi (2010), unit anlisis adalah satuan yang diteliti yang bisa berupa individu, kelompok, benda atau suatu latar peristiwa sosial yang akan diteliti atau dianalisis seperti misalnya aktifitas individu atau kelompok sebagai subjek penelitian. Berdasarkan definisi tersebut, maka unit anlisis penelitian ini adalah : (1) Organisasi (Kecamatan Cambai Kota Prabumulih) sebagai provider pemberi pelayanan kepada masyarakat, dan (2) Penerima layanan yaitu masyarakat sebagai penerima pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik pada Kecamatan Cambai Kota Prabumulih.

E. Populasi dan Sampel 1. Populasi

45

Sugiyono (2006:55) mendefinisikan populasi sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menerima pelayanan pada Kecamatan Cambai Kota Prabumulih. Berdasarkan data yang tercatat pada setiap kepala seksi (kasi) yang ada di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih pada tahun 2009 sebanyak 2.364 orang, tahun 2010 sebanyak 2.079 orang, tahun 2011 sebanyak 1,747 orang, dan tahun 2012 sebanyak 754 orang yang berurusan atau menerima pelayanan. Jika dirata-ratakan dalam satu bulan pada tahun 2009 sekitar 197 orang, tahun 2010 sekitar 173 orang, tahun 2011 sekitar 146 orang, dan tahun 2012 hingga akhir bulan Oktober sebanyak 63 orang yang berurusan di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih. Secara sederhana dapat dilihat pada tabel 4 di bawah ini. Tabel 4 Jumlah Masyarakat Yang Menerima Pelayanan Publik di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih Tahun 2009 s/d 2012 Jumlah masyarakat yang Rata-rata menerima pelayanan publik per bulan (orang) (orang) 1 2009 2.364 197 2 2010 2.079 173 3 2011 1.747 146 4 2012 754 63 Sumber : Kecamatan Cambai Kota Prabumulih Tahun 2012 No Tahun 2. Sampel

46

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti (Prasetyo, Bambang dan Miftahul Jannah, 2005:119). Sampel penelitian dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menerima Pelayanan Publik pada Kecamatan Cambai Kota Prabumulih. Pengambilan sampel dilakukan secara Simple Random Sampling yaitu pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Tjokronegoro, Arjanto & Sumedi Sudarsono ed, 2001:127). Dalam penelitian ini sampel sudah ditentukan berdasarkan Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004 yaitu minimal 150 sampel yang dihitung berdasarkan rumus : Jumlah Responden Perhitungan : Jumlah Responden = (14 + 1) x 10 = 150 Responden Jadi jumlah sampel yang akan diambil peneliti dalam penelitian ini sebanyak 150 sampel (responden/masyarakat) sesuai ketentuan dalam Kepmenpan No.25 Tahun 2004 di atas. = (Jumlah Unsur +1) x 10 (1)

F. Jenis dan Sumber Data Menurut Purwanto, Erwan Agus dan Dyah Ratih Sulisyastuti (2007:20) berdasarkan cara memperolehnya data penelitian diklasifikasikan menjadi 2 (dua) yaitu: 1. Data Primer

47

Data Primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung dari lapangan penelitian. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan wawancara terhadap responden yang dilakukan oleh peneliti dan bantuan dari beberapa orang yang telah dijelaskan dan diajarkan cara mengambil data melalui wawancara atau kuesioner terstruktur sesuai dengan tujuan penelitian. Bantuan dari beberapa orang ini untuk memudahkan penulis mendapatkan dan mengumpulkan data dari responden (masyarakat) yang lokasinya cukup jauh dan memang data yang diambil cukup banyak yaitu sebanyak 150 sampel (responden) dengan rincian diambil 30 (tiga puluh) sampel (responden) dari setiap 3 (tiga) kelurahan dan 2 (dua) desa yaitu Kelurahan Sindur, Kelurahan Cambai, Kelurahan Sungai Medang, Desa Pangkul dan Desa Muara Sungai pada Kecamatan Cambai Kota Prabumulih. 2. Data Sekunder Data Sekunder adalah data yang diperoleh melalui penelitian terdahulu yang dilakukan oleh pihak lain. Pada penelitian ini data sekunder diperoleh melalui : a. Kecamatan Cambai Kota Prabumulih berupa data jumlah dari 10 (sepuluh) macam pelayanan publik yang telah diberikan. b. Literatur yaitu mengambil referensi yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. G. Teknik Pengumpulan Data

48

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah wawancara dengan menggunakan kuesioner terhadap masyarakat yang menerima pelayanan pada Kecamatan Cambai Kota Prabumulih. Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif digunakan kuesioner sesuai dengan yang terdapat pada Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004 yang terdiri dari Data Masyarakat dan Pendapat Responden tentang pelayanan yang telah mereka terima (14 pertanyaan). Pengisian kuesioner dilakukan oleh peneliti dan bantuan beberapa orang yang diminta peneliti untuk membantu pengambilan data terhadap responden (masyarakat) yang pernah berurusan di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih. Beberapa orang yang membantu peneliti akan dijelaskan dan diajarkan cara pengambilan data melalui wawancara dan atau kuesioner terstruktur sesuai dengan tujuan penelitian. H. Teknik Pengolahan dan Analisis Data 1. Pengolahan Data Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut : a. Editing Pemeriksaan atas kelengkapan kuesioner, kejelasan makna jawaban, konsistensi jawaban atas pertanyaan kuesioner. Proses editing dilakukan di lapangan untuk mempermudah proses melengkapi atau menyempurnakan data yang kurang atau tidak sesuai. b. Koding

49

Merupakan klasifikasi jawaban atau data menurut kategorinya masingmasing, setiap kategori jawaban yang berbeda akan diberi kode yang berbeda pula. Langkah pemberian kode pada atribut dan variabel ini mempermudah peneliti dalam menganalisis data. c. Entri Data Adalah kegiatan memasukkan data ke dalam alat bantu analisis yaitu komputer. Dalam hal ini peneliti hanya memanfaatkan aplikasi Wicrosoft Office Excell 2007. d. Tabulasi Menyajikan data dalam bentuk tabel sesuai dengan tujuan penelitian. Tabulasi dilakukan agar mudah dalam penyajian data yaitu dalam bentuk tabulasi frekuensi dan tabulasi silang. 2. Analisis Data Data yang sudah diolah kemudian dianalisis. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Cambai Kota Prabumulih berdasarkan Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004 untuk mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang merupakan tolok ukur penilaian kinerja organisasi di instansi pemerintah, yaitu dengan cara :

50

(1) Menghitung Indeks per Unsur Pelayanan. Langkah awal adalah menghitung nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai rata-rata (NRR) per unsur pelayanan dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut : NRR per Unsur = Jumlah Nilai Per Unsur Jumlah Kuesioner Yang Terisi (2)

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut : Bobot NRR Tertimbang = Jumlah Bobot Jumlah Unsur = 1 14 = 0,071 (3)

Untuk menghitung Indeks per Unsur Pelayanan digunakan rumus : NRR Tertimbang per Unsur

Nilai Rata-rata per Unsur x 0,071

(4)

(2) Menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan dengan cara menjumlahkan 14 unsur pelayanan dari nilai rata-rata tertimbang, dapat dirumuskan sebagai berikut :
IKM = Total Jumlah NRR Tertimbang per Unsur

(5)

51

(3) Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut : Konversi IKM = IKM Unit Pelayanan x 25 (6)

Tabel 5 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit Interval Persepsi Konversi IKM Pelayanan Pelayanan IKM 1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak Baik 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat Baik Sumber : Lampiran Kepmenpan No.25 Tahun 2004 b. Pengukuran Tingkat Kesesuaian/Kepentingan Pengukuran tingkat kesesuian/kepentingan antara harapan yang diinginkan masyarakat dengan kondisi nyata pelayanan yang telah diberikan oleh Kecamatan Cambai Kota Prabumulih sangatlah penting artinya, karena akan dapat diketahui faktor apa yang menjadi prioritas untuk diperbaiki dan faktor apa yang harus tetap dipertahankan. Untuk melakukan pengukuran digunakan Importance Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan, (Martila dan James, 1977:77-79 dikutip Supranto, 2001:239). Metode ini menggunakan skala Likert 5 tingkat yang terdiri dari sangat penting

52

(nilai bobot 5), penting (nilai bobot 4), cukup penting (nilai bobot 3), kurang penting (nilai bobot 2) dan tidak penting (nilai bobot 1). Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan kinerja Kecamatan Cambai Kota Prabumulih (Nilai IKM), maka akan dapat dihasilkan suatu perhitungan/perbandingan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan pelaksanaannya yang telah dilakukan oleh Kecamatan Cambai Kota Prabumulih. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Berpedoman pada penjelasan Supranto (2001:241-243), penelitian ini menggunakan 2 variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja Kecamatan Cambai Kota Prabumulih terhadap pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat (Nilai IKM), dan Y merupakan tingkat kepentingan masyarakat. Tk i = Xi Yi x 100% (7)

Dimana :

Tki Xi Yi

= Tingkat Kesesuaian Responden = Skor Penilaian Kinerja Organisasi = Skor Penilaian Kepentingan Masyarakat

Selanjutnya analisis data akan mempergunakan diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik tertentu. Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor

53

tingkat pelaksanaan pelayanan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan masyarakat. Dalam penyederhanaan rumus untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat dengan : Xi n Yi = n (8)

Dimana :

= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan pelayanan = Skor rata-rata tingkat kepentingan masyarakat n = Jumlah Responden

Selanjutnya, menentukan dua garis perpotongan pada diagram kartesius yang digunakan untuk membagi diagram kartesius menjadi empat bagian. Kedua garis tersebut didefinisikan dengan ( , ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan pelayanan ( ) dan adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang

mempengaruhi kepuasan masyarakat. Dalam penelitian ini terdapat 14 unsur penilaian yang didefinisikan dengan K. Rumus selanjutnya : N = i=1 i K = N i=1 i K (9)

Dimana :

= Banyak atribut/ unsur yang dapat mempengaruhi Kepuasan masyarakat

54

Tahap berikutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada bagan 2.

Bagan 2 Diagram Kartesius

Kepentingan

Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

Prioritas Rendah C

Berlebihan D

Pelaksanaan (Kinerja/Kepuasan) Diagram Kartesius (Supranto, 2001:242) Keterangan : A. Menunjukkan faktor/unsur atau atribut yang dianggap

mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa

55

yang

dianggap

sangat sesuai

penting,

namun

manajemen

belum

melaksanakannya

keinginan

pelanggan

sehingga

mengecewakan/tidak puas. B. Menunjukkan unsur-unsur jasa pokok yang telah berhasil

dilaksanakan organisasi, dan wajib untuk dapat dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan pelaksanaannya biasa saja. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. I. Sistematika Laporan Dalam penelitian ini penulisan sistematika laporan direncanakan : 1. Bab I : Pendahuluan Berisikan penjelasan tentang latar belakang permasalahan, identifikasi dan perumusan masalah penelitian, tujuan penelitian dan kegunaan/ manfaat penelitian. 2. Bab II : Tinjauan Pustaka Berisikan penjelasan tentang landasan teori, konsep, preposisi atau pendekatan teori yang berhubungan dengan penelitian. 3. Bab III : Metode Penelitian

56

Berisikan penjelasan terinci memuat hal-hal yang secara keseluruhan dari penelitian yang akan dilakukan, meliputi perspektif pendekatan penelitian, ruang lingkup penelitian, variabel penelitian, definisi operasional dan konseptual, unit analisis, populasi, sampel, jenis & sumber data, teknik pengumpulan & analisis data dan sistematika pelaporan.

4.

Bab IV : Deskripsi Wilayah/ Lokasi Penelitian Berisikan penjelasan tentang gambaran umum lokasi penelitian yang terdiri dari struktur organisasi, uraian tugas dan sebagainya.

5.

Bab V : Hasil Penelitian dan Pembahasan Hasil Penelitian Berisikan penjelasan mengenai semua hasil penelitian yang relevan dengan masalah dan tujuan penelitian, analisis mengenai hasil penelitian dan pembahasan/ penjelasan pemevahan masalah.

6.

Bab VI : Kesimpulan dan Saran Berisikan penjelasan mengenai ringkasan atau kesimpulan yang merupakan generalisasi dari pembahasan dan saran yang diusulkan berdasarkan hasil yang diperoleh dari penelitian.

57