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IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN EN LAS RELACIONES HUMANAS

DINAMICA DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL


ACT. 1 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN EN LAS RELACIONES HUMANAS PROFESORA: ALICIA PEA CHUMACERO
ALUMNA: MAYRET ADRIANA ORTEGA DIAZ MATRICULA: 36761

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COMUNICACIN INTERPERSONAL Y ORGANIZACIONAL DE UNA EMPRESA HOTELERA El presente trabajo se basa en la comunicacin interpersonal y organizacional de las empresas hoteleras, la cual es amplia por el tipo de organizacin que se maneja dentro de un hotel. Con la experiencia personal la cual laboro actualmente en uno de los hoteles de nivel internacional (HOLIDAY INN) y con ayuda de manuales de la empresa y libros en cuanto a este tema; se realizo el siguiente trabajo. INTRODUCCION La comunicacin en la actualidad parece remitir a un concepto central en la vida de las organizaciones. Es un fenmeno que se da en toda organizacin cualquiera sea su tipo o tamao, y es, sin duda, el proceso social ms importante, ya que est vinculado con cualquier forma de relacin humana, motivo por el cual es imposible imaginar cualquier organizacin sin comunicacin. Ambos conceptos estn estrechamente relacionados en el funcionamiento de la empresa, y con la bsqueda de sus resultados. La organizacin requiere programas y dispositivos de comunicacin sobre los que asentar su coherencia. Nada puede resultar ms ineficaz que una organizacin rgida, compartimentada y obstaculizada con procedimientos anticuados. Asimismo, la comunicacin improvisada y puramente informal puede ser motivo de ineficacia, desorden, conflictos internos y frustraciones. La comunicacin requiere organizacin sin dejar de lado el espacio para lo informal. No existe ni una organizacin ni una comunicacin que sea la mejor en sentido absoluto. Cualquier eleccin organizativa o de comunicacin debe ser revisada peridicamente. Segn ciertas corrientes de la comunicacin organizacional, las empresas que funcionan mal son aquellas en las que cada uno recibe las informaciones necesarias en el momento en que ya es demasiado tarde para

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utilizarlas. No se trata de problemas de papelera, circuitos o correo, sino de estructuras. Para que la comunicacin de una empresa se presente como organizada debe tener una clara finalidad, es decir estar vinculada a objetivos y a un plan en su conjunto, debe ser multidireccional, es decir de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, transversal as como interna -externa, etc. Asimismo, es fundamental que est instrumentada y utilice distintos soportes, dispositivos e indicadores seleccionados en funcin de los objetivos. Adems debe ser flexible para ser capaz de integrar lo informal y crear estructuras que lo favorezcan. Importancia de la Comunicacin Atender de forma adecuada a las visitas, a los proveedores, a los clientes; tener unas relaciones cordiales y fluidas con otras empresas, con instituciones y organismos, tanto oficiales como privados, etc. es una buena manera de entender la filosofa del protocolo en la empresa. Una empresa debe relacionarse de forma educada y correcta con otras personas y con otras empresas y entidades. La buena comunicacin nos ayuda a : . Obtener, fundamentalmente operatividad y coherencia entre los miembros del equipo de trabajo Eficiente flujo de informacin con otras dependencias permitiendo la integracin Servicio gil. Permite garantizar calidad en la informacin Coordinacin entre los distintos procesos. Asesoramiento al empleado Satisfaccin del trabajador. Algunos autores y publicaciones internacionales han sealado que un ejecutivo del primero o segundo nivel de direccin invierte entre un 93 y un 87 % de su tiempo comunicndose, para nosotros este por ciento es mayor por cuanto todo los que

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hace un directivo es comunicacin y es para comunicar aunque el mismo no se percate de ello. El nico instrumento real de quien dirige son las comunicaciones

Cuando el jefe seala planes, escucha propuestas, indica objetivos, recibe a visitantes, conversa con trabajadores, delega tareas, la hora en que llega a su trabajo o se encierra en su oficina, habla por telfono, redacta documento, lee otros, en fin todo comunica o todo se realiza mediante la comunicacin. La Comunicacin y saber comunicar resultan imprescindibles para influenciar a los dems. El objetivo de la direccin al comunicarse siempre es el de obtener un resultado, parodiando a la ley de Newton, a todo comunicacin se opone una reaccin, en uno u otro sentido pero el jefe que comunica siempre lo hace para algo. Una comunicacin adecuada y eficiente, dar como resultado, un equipo coordinado, cohesionado y participativo, que supera sus objetivos exitosamente, mientras que un grupo que opera bajo un esquema de comunicacin inadecuado, difcilmente alcanzara sus metas ya que sus integrantes muy probablemente, ni siquiera estarn enterados de lo que persigue la organizacin, ni mucho menos de Cmo pretende lograrlas?.

Para que el hotel pueda afirmar que est prestando un servicio de calidad, debe existir, dentro de ella, una buena comunicacin, pues no basta con tener una adecuada infraestructura, mucho personal, diversos canales de atencin o avances tecnolgicos para ello, es fundamental tener la capacidad de "comunicar" la informacin que poseemos (Macro proceso Gestin de Calidad- Proceso de Comunicacin), para que el destino final la reciba correctamente y la comprenda. Por ello la comunicacin es el instrumento que se utiliza para exponer las ideas, dudas, experiencias, conocimientos, con el ciudadano y con los compaeros, no

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solo para los miembros de un mismo equipo si no tambin los pertenecientes a otros equipos y otras dependencias con interrelacin al proceso. EL PROCESO DE COMUNICACIN El autor ROBBINS, Stephen P. (1 999), tambin nos seala cual es proceso que sigue la comunicacin, que termina con la retroalimentacin: EL PROCESO DE COMUNICACIN: La comunicacin puede entenderse como un proceso o un flujo. Los problemas de comunicacin ocurren cuando existen desviaciones u obstculos en el flujo. El modelo del proceso de comunicacin Un modelo de comunicacin: Para que la comunicacin tenga lugar, es necesario un propsito, expresado como un mensaje a transmitir. E l proceso de comunicacin est formado por siete partes: la fuente de comunicacin, la codificacin, el mensaje, el canal, la decodificacin, el recetor, la retroalimentacin. (ROBBINS, Stephen P. 1 999). La fuente inicia el mensaje al codificar un pensamiento. Se han descrito cuatro condiciones que afectan la codificacin del mensaje: la habilidad, la actitud, los conocimientos y el sistema sociocultural. El xito total de cada persona se determina tambin por las habilidades de hablar, leer, escuchar y razonar. As las actitudes influyen en nuestro comportamiento. No podemos comunicar lo que no sabemos y si nuestro conocimiento fuera demasiado amplio, es posible que nuestro receptor no entendiera nuestro mensaje. Es claro que la cantidad de conocimiento que la fuente tenga acerca de un tema afectar el mensaje que se desea transmitir.

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As por ltimo se puede concretar que las actitudes influyen en nuestro comportamiento, as tambin lo hace la posicin que ocupamos en el sistema sociocultural en el cual existimos. Las creencias y los valores del emisor, como parte de su cultura, acta como influencias en tanto que es fuente comunicadora. El Mensaje: Es el producto fsico real de la fuente codificadora. Es aquel lo que se quiere transmitir. E l cdigo o el grupo de smbolos que usamos para transmitir el significado, el contenido del mensaje mismo y las decisiones que tomamos al seleccionar y arreglar tanto la codificacin como el contenido, afectan nuestro mensaje. (ROBBINS, Stephen P. 1 999). El Canal: Es el medio a travs del cual viaja e l mensaje. A la fuente le corresponde seleccionarlo y determinar cul canal es formal y cul es informal . Los canales formales estn establecidos por la organizacin y transmiten los mensajes que ataen a las actividades relacionadas con el trabajo de los miembros. Tradicionalmente siguen la red de autoridad dentro de la organizacin. Otras formas de mensajes, como los personales o sociales, siguen los canales informales en la organizacin. (ROBBINS, Stephen P. 1 999). La Decodificacin: Es traducir el mensaje de la comunicacin de la fuente. El conocimiento, las actitudes y la experiencia cultural influyen tanto en la habilidad de recibir como en la de enviar. (ROBBINS, Stephen P. 1 999). El Circuito de la Retroalimentacin: El ltimo eslabn en el proceso de comunicacin, consiste en verificar si tuvimos xito al transferir nuestros mensajes como intentamos transferirnos desde el

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principio. Determina si el entendimiento se ha logrado o no. (ROBBINS, Stephen P. 1999).

MODELO DE PROCESO DE COMUNICACIN

Si no hay RETROALIMENTACIN no hay COMUNICACIN, esta existe nicamente cuando se comprueba que el RECEPTOR entendi realmente los que se quera expresar. UN EMISOR que no comprueba si lo entendieron no es un buen comunicador. La RETROALIMENTACIN, que es en definitiva una COMUNICACIN, debe cumplir los mismos principios y reglas y sufre las mismas barreras que la enviada por el emisor. La retroalimentacin muchas veces se produce mediante una sea de los ojos, unas palabras, un gesto; en las funciones pblicas y de gobierno muchas veces se utilizan encuestas de estado de opinin ante determinadas medidas o ideas que son sometidas a los ciudadanos, existen en otros casos cdigos de seales acordados u otros medios que permiten al emisor conocer si fue entendido.

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LOS RUIDOS. Los ruidos actan de barreras a la buena comunicacin y por tanto el EMISOR tendr que trabajar por reducir esas afectaciones. TIPOS DE COMUNICACIN. Existen tres tipos de comunicacin a travs de las cuales se transmiten los mensajes: LA COMUNICACIN ORAL Y MEDIANTE SONIDOS Es una cualidad humana, la transmisin mediante el lenguaje hablado., tambin un discurso, los mensajes de radio, las campanas de que anuncian un zafarrancho o la sirena de una ambulancia, Los sistemas de audio de aeropuertos que comunican informacin a los pasajeros, o en una asamblea Municipal, y otros . En todos estos casos se utilizan este tipo de comunicacin. En nuestro hotel utilizamos esta comunicacin a travs la indicacin directa cara a cara a los subordinados, en la asamblea de Afiliados, en las conversaciones por telfono, etc. LA COMUNICACIN ESCRITA Y VISUAL Es todo los que se comunica y recibe el RECEPTOR mediante el sentido de la vista. En nuestro hotel utilizamos esta comunicacin a travs las cartas, los correos electrnicos, los fax, los informes escritos, y manuales. LA COMUNICACIN NO VERBAL En este caso es todo lo que trasciende lo escrito o el dicho y que tambin comunica. Los gestos, el rostro, la ropa o vestimenta que utiliza, el tono de la voz, el local de trabajo, el orden del puesto de trabajo, la postura y etc. En las funciones de administracin, as come en organizaciones, tanto

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gubernamentales como empresariales y otros tipos de organizacin resulta imprescindible el empleo de todos los tipos de comunicacin para lograr de forma ms eficiente la reaccin esperada. ESTILOS DE COMUNICACIN Los estilos de comunicacin se diferencian atendiendo a diversos criterios. Algunos de estos criterios son generales, vlidos para llamar la atencin ms all del contexto especfico en que se verifica la comunicacin. Otros son particulares, vlidos solamente para algn contexto especfico. Veamos algunos a manera de ejemplo:

Por el tipo de mecanismo que se utiliza para ejercer la influencia. Impositivo Persuasivo Por el modo de hacerse cargo de las decisiones Autocrtico Democrtico Por el nfasis que se da en uno u otro componente del proceso Centrado en la tarea Centrado en las relaciones Por el grado de control sobre las acciones que se realizan Manipulador Controlador Laissez faire Por el modo de desempeo de algn rol funcional Disfuncional Funcional

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Por los modos en que se hace circular la informacin Comunicacin Vertical Descendente: Permite mantener informados a todos los trabajadores del hotel sobre los principales aspectos para el desarrollo de sta, proporciona a todos los trabajadores informacin sobre lo que deben hacer, como hacerlo y que se espera de ellos. Ascendente: Es muy importante para los directivos del hotel ,ya que permite conocer por los propios trabajadores cules son sus criterios y opiniones sobre lo que funciona correctamente o no ,sus diferentes ideas, estado de nimos y motivaciones y propuestas de mejoras, conocer sus opiniones y necesidades ,herramienta muy necesaria para la toma de decisiones. Adems permite percibir la magnitud de los problemas y promueve la participacin y el aporte de ideas, lo que genera un acercamiento hacia los directivos. Este mtodo de comunicacin permite chequear de qu forma lleg la informacin emitida descendentemente.

Comunicacin Horizontal: Es aquella que permite lograr conocimiento de las diferentes reas entre s y como resultado de esto favorece un buen entendimiento entre los trabajadores. Esta forma permite el funcionamiento eficaz de los equipos de trabajo, la implantacin de una direccin participativa, favorece la coordinacin de diferentes actividades y el conocimiento de las actividades que se desarrollan, por lo que es muy importante que se fomente. Esta comunicacin posibilita un clima de trabajo en comn, facilita la disolucin de rumores y malos entendidos y permite la creacin de confianza y compaerismo.

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CLASIFICACIN DE LA COMUNICACIN COMUNICACIN PBLICA El turismo es un sector con una fuerte orientacin hacia el cliente y, por tanto necesita informacin para poder prestar los servicios de acuerdo con sus necesidades. La informacin por tanto constituye un elemento primordial para determinar las preferencias y los gustos de los clientes, y permite, segn la informacin adquirida a travs del sistema, ayudar a la direccin del hotel a gestionar las relaciones con sus clientes con el objetivo de fidelizar al cliente. En primer lugar se ha probado que los hoteles de mayor gusto aprenden de sus clientes gracias a los sistemas de informacin pues la mayora de los hoteles utilizan las tecnologas de informacin para la recoleccin y almacenamiento de los gustos y preferencias de los clientes con los objetivos de fidelizarlos, incrementar las ventas, anticiparse a sus peticiones, planificar la oferta de servicios; pero este aprendizaje se realiza de forma manual, es decir, son los propios empleados los que utilizan la informacin almacenada por ellos para satisfacer los deseos de los clientes. RELACIONES PBLICAS Y PUBLICIDAD Las Relaciones Pblicas son el conjunto acciones (ciencias, actos y tcnicas) que a travs de un proceso de comunicacin institucional estratgica y tctica, tiene por objeto mantener, modificar o crear una imagen de personas o instituciones, para obtener una opinin favorable al pblico (instituciones u organismos), as como con sus clientes y trabajadores.

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Hacia el exterior, se efecta a travs de: Hotel Contacto con los Representantes para transmitirles informaciones sobre remodelaciones, nuevos servicios, cierre de algn rea del Hotel, etc, conocer sus comentarios sobre el Hotel como funciona ya que ellos trabajan directamente con los clientes, saber sus inquietudes y recomendaciones simplemente para solicitarles apoyo ante una situacin puntual que se est dando en el Hotel, de igual modo se organizan ccteles y cenas para estos representantes y sus supervisores al final de cada ao para consolidar las relaciones y agradecer los servicios prestados despus de un ao de trabajo. Oficinas Se visitan oficinas de las diferentes agencias en el pas para conocer las personas que trabajan en ellas y consolidar relaciones, llevar nuevas ofertas, ver el estado de las ventas y actualizarles sobre la situacin del Hotel y los servicios, de igual modo ellos nos informan sobre los comentarios de los clientes, situaciones, quejas, etc. Fuera del pas: Participacin en Ferias de ventas a pblico abierto en conjunto con las agencias de viajes, visitas puerta a puerta a las diferentes oficinas y redes de ventas, seminarios a vendedores directos para actualizarles sobre el estado del Hotel. Se organizan cenas con presentaciones masivas a los Agentes de Viajes, esto se hace siempre en conjunto con las agencias ya que estos eventos se presupuestan y planifican como acciones de marketing. Por su parte la entidad realiza Relaciones Pblicas interna, enfocada al cliente que se encuentra hospedado. Para ello debe contar dentro del Departamento de Calidad, al menos 2 plazas que se encargaran de realizar principalmente las funciones de:

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Atencin especializada y seguimiento hasta su solucin de todas las solicitudes y peticin de informacin por parte de los clientes a travs del telfono. Preparacin de toda la comunicacin de trabajo para el da, as como informacin importante para los clientes (prensa, estado del tiempo, listado de entradas y salidas, asuntos pendientes del da anterior, etc.). Impresin y preparacin de todas las cartas de bienvenidas y despedidas para los clientes. Colaborar en las respuestas las reclamaciones, encuestas on -line y cartas recibidas de los clientes. Realizar una vez que los clientes han entrado al hotel la llamada de Bienvenida y promocin del CAC. Revisar todas las incidencias y dar seguimiento a los clientes con necesidad de contacto personal. Revisar todos los request con el fin de actualizar las posibles atenciones a clientes contacto personal. en el hotel y dar seguimiento personalizado. (VIP, TTOO, cumpleaos, clientes repitentes, etc.). Gestionar todas las atenciones a los clientes especiales. Supervisar el cumplimiento de las atenciones en habitaciones. Colaborar como intrprete y comunicador en la solucin de confl ictos y problemas relacionados con los clientes en el hotel. Participar en la bienvenida y despedida de la mayora de los clientes. Brindar informacin a los representantes sobre eventos, sucesos y/o cambios de contactar diariamente con los representantes con el fin de conocer la satisfaccin de los clientes.

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Colaborar con el departamento Comercial en la atencin a visitantes (TTOO, AAVV, actividades y servicios del hotel, los clientes, periodistas, grupos FAM, etc.) Repartir todas las cartas de despedidas a los clientes. Gestionar todas las actividades que realiza la direccin con los clientes repitentes. COMUNICACIN INTERNA La comunicacin interna en el hotel se define como la actividad que se realiza al interior de la empresa, mediante la circulacin de mensajes que se originan en desarrollo de su objeto social, haciendo uso adecuado del canal interno de comunicacin; con el fin de proveer informacin, unin, motivacin, participacin, integracin y la convivencia para lograr una ptima comunicacin interna y alcanzar las metas institucionales consolidando una cultura organizacional basada en la universalidad y unidad de la informacin. Los mensajes que se intercambian en la organizacin, pueden transmitirse a travs de canales interpersonales o de medios de comunicacin como

memoranda, circulares, boletines o revistas, tableros de avisos y manuales, as como programas audiovisuales, circuitos internos de televisin , sistemas

computarizados, sonido ambiental o tambin se pueden hacer uso de los medios de comunicacin masiva, para de esta manera poder llegar a numerosos pblicos externos. (Fernndez Collado, 1998) . El hotel tiene un manual como gua general estandarizada de comunicacin interna con un sistema de seguimiento y evaluacin que permita medir su efectividad dentro del proceso de comunicacin organizacional. De esta manera el hotel optimiza la utilizacin de los instrumentos fsicos y virtuales para la ptima comunicacin interna.

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VAS DE COMUNICACIN INTERNA

-CONSEJOS DE DIRECCIN

--PROCESO DE INDUCCIN Proceso mediante el cual la administracin le da la bienvenida al nuevo trabajador a travs de la elaboracin de un programa que garantiza la iniciacin laboral adecuada. Este proceso se efecta en 3 fases: Induccin en la organizacin El trabajador recibe informacin de la Cadena hotelera. Adems recibe las informaciones siguientes: a) historia y tradiciones de la entidad, as como galardones y estmulos recibidos, por sta; b) objeto, misin y valores de la entidad; c) organizacin del trabajo, producciones principales o servicios que brindan; d) sistema de pago y estimulacin por el que paga el salario; e) capacitacin y desarrollo de los recursos humanos y posibilidades de promocin; f) idoneidad demostrada, competencia laboral y evaluacin del desempeo, fundamentalmente en el puesto que va a ocupar; g) normas de seguridad y salud; h) Reglamento Disciplinario Interno y el Convenio Colectivo de Trabajo; i) presentacin de los dirigentes administrativos y de la organizacin sindical; y cualquier otra informacin de inters. Esta informacin es suministrada por el Especialista de Recursos Humanos que atiende Capacitacin.

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Induccin en el rea o Departamento En esta fase se le explica por parte de su futuro jefe cuales son las metas y objetivos del puesto de trabajo y de los indicadores generales y especficos que posteriormente se analizaran en su desempeo y de esta forma se va preparando al nuevo trabajador para los comportamientos que en un futuro se esperan de l. Esta informacin es suministrada por el Jefe De Departamento. Induccin en el puesto de trabajo Se les explica las caractersticas generales de la plaza y su contenido, se presenta a los que habrn de ser sus compaeros inmediatos de trabajo, se le explica en qu consistir su trabajo auxilindose de la descripcin de los diseo del puesto (se le debe entregar para que lo lea cuidadosamente y despus pueda comentarla o preguntar cualquier duda a su jefe),instruirlo en las reglas de Seguridad y Salud en el trabajo referidas para su puesto. Esta informacin es suministrada por el Jefe de rea, brigada o especialista principal. ASAMBLEAS Sern aquellas actividades que se realizan por seccin sindical con la participacin de la totalidad de los empleados. Es en la Asamblea, bien sea en la de Afiliado, y Representante, donde se plasma de forma efectiva la participacin de los empleados, es donde se puede lograr de forma sistemtica involucrar al trabajador en la identificacin y solucin de los problemas de su rea y entidad laboral. El accionar de stos en la identificacin, solucin y control de los problemas que de forma mas cotidiana puedan estar afectando la calidad de vida o clima laboral depende de que la administracin est dotada de las herramientas conceptuales y

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prcticas que les permitan alcanzar la participacin de los ciudadanos en el proceso de gestin. La participacin es el involucramiento psicolgico de las personas en situaciones de trabajo en equipo que las estimulan a contribuir a la obtencin de las metas del colectivo y a compartir la responsabilidad de estas; tiende a mejorar la motivacin, la autoestima y la satisfaccin en el trabajo, contribuye a desarrollar la creatividad hacia el logro de los objetivos de la organizacin y a asumir la responsabilidad de las actividades de su rea. Se trata de que las asambleas se conviertan en todo un proceso de toma de decisiones para lograr compromiso, sentido de pertenencia y el mayor inters por los resultados en los trabajadores, generen adems un espacio de informacin, retroalimentacin, anlisis y socializacin de los programas y proyectos en ejecucin en el hotel, los resultados econmicos y de calidad. Por tanto la Direccin General en coordinacin el Secretario del Bur Sindical definirn los temas a tratar en la sesin siguiente e informar a los Factores, para dar la respectiva informacin por todos los medios de comunicacin disponibles en la entidad a todos los empleados e igualmente se convocar y recordar la obligatoriedad de asistencia a la asamblea. De la participacin en las mencionadas asambleas se levantar un acta y se controlar la asistencia. Adems se procurar el aprovechamiento de la Tecnologa que puede ser utilizada para enviar a travs del correo electrnico divulgacin de las asambleas. PLAN DE TRABAJO INDIVIDUAL El manejo del plan de trabajo en la organizacin es fundamental para el xito de lo establecido (asambleas, reuniones, inspecciones, recorridos, visitas, etc). Lo primero es determinar exactamente las actividades que se realizarn ese da y ceirse a lo all establecido. Para ello, el directivo primeramente recibe el Plan de Trabajo del Director y determinar qu puntos de este debe contener su plan, ms

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otras cuestiones especficas de su cargo que tendr que incluir, lo elabora y posteriormente debe enviarse al superior para que lo apruebe, ya revisada, debe regresar al directivo. ACCIONES DE CAPACITACIN Son actividades que se realizan en el hotel y que obedecen al Plan de Formacin y Capacitacin establecido por la empresa ,pero que permite a travs las mismas una comunicacin con los empleados dirigida a hacer de los recursos humanos la principal ventaja competitiva, dotndolo de los conocimientos, habilidades, actitudes y comportamiento que expresen y reflejen los valores ideolgicos de nuestra sociedad, el patrimonio cultural e histrico ,los atributos naturales del turismo tabasqueo, as como los valores u misin del hotel. FUNCIONES DE LA COMUNICACIN Funcin informativa. Funcin perceptiva. Funcin instrumental coordinadora. Funcin intelectual-cognitiva. Funcin emocional. Funcin interactiva. Funcin de descarga. Funcin expresiva MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIN (murales, correos, propagandas) Especial atencin requiere el manejo con los medios masivos de comunicacin, orientadores naturales de la opinin pblica. Dentro de la Entidad, el proceso Comunicacin se ocupa de la organizacin y manejo de la informacin, enlace con los medios, seguimiento de prensa, actualizacin y manejo de contexto, sistematizacin de la informacin, diseo de estrategias promocionales de los programas de la Corporacin, entre otros.

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UTILIZACIN DE MEDIOS FSICOS MEDIOS ESCRITOS Todos los escritos deben ser claros, precisos, completos y correctos; se califica como informacin de primera mano y se deja constancia. Por medio de ella las personas tienen la oportunidad de poder regresar a segmentos anteriores al mensaje, lo que permite una mejor comprensin en la informacin. Esta puede darse a travs de: BOLETN INTERNO Es un medio de comunicacin donde se maneja informacin especializada para los pblicos internos y externos de la organizacin. El hotel debe contar con un boletn peridico cada tres meses en medio impreso y mensual enviado al e-mail de cada funcionario de la entidad, este debe ser aprovechado como cauce de comunicacin de aquella informacin, derivada de su gestin, que a la Direccin interese transmitir dentro del proceso de comunicacin organizacional. Es el medio ms usado dentro de la organizacin para las personas ausentes, en la cual se comunica una informacin de inters personal o grupal. Es utilizado para dar a conocer la informacin de inters general. Consideraciones para el uso del boletn: Lo que est escrito puede releerse y comprender mejor Se puede guardar para consultar en cualquier momento Solo se informa cada cierto tiempo, de acuerdo con la periodicidad de la publicacin. Existe una gran limitacin de espacio No toda la informacin que quiera dar la Direccin es publicable

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La informacin ha de ser nica y la misma para todos Puede trascender al exterior de la empresa sin control Permite fotografas, grficos y un diseo ms atractivo para el lector Se puede captar bien su atencin Corre el riesgo de no ser leda Un boletn interno siempre debe contener informacin de inters general y un espacio de opinin para funcionarios que deseen publicar alguna noticia relevante o estudio. Adems crear un espacio donde se informe de las actividades que realiza el hotel. Este boletn es de Publicacin mensual, en formato sencillo y de impacto visual con notas de inters general y se convierte en un espacio de opinin de las diferentes reas. MEMORANDO Es el medio ms usado, que lleva como objetivo el recordar mensajes o informacin con referencia a instrucciones internas que los empleados deben realizar dentro de la organizacin. En la empresa el concepto de memorando es utilizado como una solicitud, recordatorio, o invitaciones a talleres o reuniones. CIRCULAR Es un comunicado interno de la empresa, entendido como un escrito en que la Direccin o Subdirecciones comunican algo a todo el personal o una parte del mismo. Este boletn es de Publicacin mensual, en formato sencillo y de impacto visual con notas de inters general y se convierte en un espacio de opinin de las diferentes reas y da importante participacin a los ejecutivos por apropiacin e integracin.

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CONVOCATORIAS Es una va que tiene la administracin para comunicar la existencia de una plaza vacante as como la posibilidad que tiene el trabajador de optar por ella siempre y cuando cumpla con los requisitos establecidos en la ley. El perodo de dicha convocatoria ser de 7 das, siendo la administracin de cada rea la responsable de informar a los trabajadores ausentes. ENCUESTA A LOS EMPLEADOS Permite recabar la opinin de los empleados sobre algn aspecto de la gestin de la empresa o de sus actividades o procesos e, igualmente, recibir sugerencias de stos. Es una forma de comunicacin interna cada da ms utilizada, aunque en muchas ocasiones ms formales que intencionadamente, se utiliza dentro del proceso Identificacin de necesidades y expectativas del cliente dentro del macro proceso de gestin de calidad, as mismo para el proceso de desarrollo del talento humano y tiene las siguientes caractersticas: Es una de las formas de obtener informacin de abajo a arriba Permite el anonimato en las respuestas, si as se desea Las preguntas pueden estar bien pensadas y estructuradas Unas preguntas mal planteadas inutilizan la encuesta Cabe la respuesta incierta o falsa, en el sentido de contestar arbitrariamente o intencionadamente al revs de lo que se piensa Permite cuantificar las respuestas y hacer seguimientos y comparaciones. La informacin obtenida es limitada y ha de ser bien analizada Las conclusiones a sacar de las respuestas han de obtenerse con prudencia Permite que los empleados manifiesten cuestiones que no haran en otro caso, bien por no tener oportunidad de hacerlo o bien por su carcter escrito y annimo.

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El empleado se puede sentir ms til y que se cuenta con su participacin. MEDIOS VISUALES Medios de comunicacin que tiene como fin lograr una buena influencia y ofrecer grandes posibilidades de retroalimentacin; ese tipo de informacin suele desarrollarse en la comunicacin no verbal. Murales Son calificados como un factor clave en la organizacin, all se suele manejar informacin sobre actividades de motivacin o mensajes de inters general para los empleados de la Empresa, algo muy importante para que stas funcionen se debe tener en cuenta su ubicacin; es decir la empresa establece sitios estratgicos por donde hay mayor flujo de personal. En consecuencia, es utilizable para cuestiones muy concretas, de inters general, normalmente del tipo de anuncio de algo o de alguna campaa sobre algn aspecto o cuestin interno o externo. Para el uso de los murales tiene las siguientes consideraciones: Es un elemento apto como sensibilizador de alguna cuestin Sirve para transmitir algo muy concreto. Est muy supeditado, en su eficacia, al diseo y elementos grficos y de color que contenga. Se hace obsoleto enseguida y deja de llamar la atencin pronto Una parte del personal no lo lee o no le presta atencin. La informacin es general Es muy limitado en sus posibilidades Bueno como elemento de apoyo en una campaa

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Solamente debe estar publicado por 1 mes y al inicio de cada ao se deben eliminar todos los elementos que estn en estos medios. Tabln de anuncios Se considera as a aquellos existentes en la empresa, estratgicamente colocados para poder ser ledos, en los que se colocan escritos, cuadros, grficos, fotografas, carteles o similares. En todo caso, se trata de lugares de visualizacin y lectura de informacin facilitada por la Direccin. Sus caractersticas son: Es apto como sensibilizador de alguna informacin. Limitado por el tamao del tabln y espacio de que disponga Permite colocar informacin escrita o grfica de todo tipo Salvo que exista cristal protector, el material colocado puede deteriorarse con el tiempo o ser roto, cortado o escrito. Exige detenerse a ver o leer y por tanto estar a la vista de otros Provoca cierta reticencia a detenerse a leer. Puede saturar por exceso de cosas colocadas. Con frecuencia, se colocan cosas encima de las ya existentes Requiere una supervisin de su operatividad La informacin ha de ser dirigida a todos. Todos los tablones de anuncios del hotel deben llevar y mantener un equilibrio por tamao y su contenido debe ser debidamente recolectado, seleccionado y clasificado. Es prohibida la colocacin de informacin de inters personal. Gafette Tarjeta de identificacin que los empleados del hotel deben portar en la instalacin Al portar permanentemente el mismo logramos una clara identificacin por parte de los clientes o visitantes, e igualmente optimizamos la imagen corporativa y

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cultura organizacional de la empresa hotelera. Esto quiere decir que se logra una integralidad de comunicacin con el cliente y brinda confianza en la atencin. Sealizacin Mapa de ubicacin de las diferentes reas del hotel para brindar orientacin al cliente dentro de la planta fsica del Hotel. Los Beneficios es brindar Satisfaccin del cliente y disponer de un mayor dinamismo organizacional para proyectar una excelente imagen corporativa. MEDIOS AUDITIVOS Se trata de producciones auditivas desarrolladas por el hotel para transmitir informacin, aprovechando las posibilidades de estos medios. Estas informaciones pueden ser generales sobre el hotel (MISIN, VISIN, VALORES), sus actividades, productos o servicios que pueden ser formativas al cliente interno y externo. Servicio Telefnico Es un servicio de atencin al cliente, que se brinda a travs del conmutador y de las diferentes extensiones de las dependencias del hotel. Se cuenta con el protocolo de atencin, con el fin de estandarizar la atencin del servicio telefnico; el cual debe ser utilizado por todos los trabajadores de la empresa de la manera adecuada. Los beneficios que se adquieren es lograr un excelente posicionamiento de la Empresa a travs del servicio telefnico, satisfaccin en la atencin al cliente externo y centraliza la informacin del hotel a travs de los canales de atencin: Oficina de atencin al Cliente, conmutador, finalmente se logra una excelente imagen corporativa.

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El telfono es uno de los medios por donde se recepcionan llamadas que las personas utilizan para solicitar informacin, contactar con alguien, realizar las quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, consultas, opiniones etc. PROTOCOLO DE ATENCIN TELEFNICA DE LA HOTEL La atencin telefnica se divide en 2 fases: CONTACTO INICIAL En el contacto inicial, lo ms importante es el saludo donde se le da la bienvenida a la persona que llama, y se hace una presentacin con actitud de servicio. El saludo debe ser uniforme, independientemente de la persona que reciba la llamada para darle el carcter de homogneo al servicio. Se compone bsicamente de dos partes:

o Bienvenido al hotel - Buenos das/tardes/Noches, o Localizacin: Subdireccin de, Oficina de, Secretaria de y se aade nombre y apellidos de la persona que recibe la llamada. DESARROLLO DE LA INFORMACIN El servidor pblico despus de iniciar el contacto con la persona que llama, pasa a descubrir la informacin que necesita y por qu se motiv a acudir a la llamada. Para ello es necesario: o Escuchar atentamente o Interpretar sus objeciones o Realizar preguntas o Otro de los factores importantes en la transmisin eficaz de la informacin pues el mensaje se debe trasmitir de forma clara precisa y comprensible

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INSTRUCTIVO PARA CONTESTAR EL TELFONO

o Responder antes del tercer timbre o Actitud positiva para atender el cliente o No levantar el auricular cuando se est dialogando con otra persona. o Tener a mano hoja y lpiz para tomar notas o razones, si el cliente la suministra. o Utilizar un tono de voz adecuado y que est slo al alcance del interlocutor. o Responder con plantilla de saludo: o Bienvenida, Saludo, nombre de la dependencia y de quien habla. o Agradecer por llamar a la entidad, nombre del funcionario y ponerse a su disposicin. o Para contestar el telfono se debe conocer bien la distribucin de las reas de la entidad, saber la ubicacin de los empleados y permanencia en la entidad. o Escuchar y dejar hablar al cliente. o Entablar una conversacin agradable con el cliente, evitando los choques. o Indicarle al cliente en algunos casos, que existen otros canales de comunicacin: fax, pg. Web, lnea 700, Oficina de Atencin al Cliente, Centro de Documentacin, entre otros. o Si requiere dejar en espera al cliente hgaselo saber y no debe ser ms de un minuto; en caso de un mayor tiempo despdase de l e infrmele que le devolver la llamada o que si desea llamar despus, pregunte por quien lo atendi o quin le dejar la razn. Cuando sea del caso se debe dejar el mensaje con la persona que contesta normalmente el telfono. o Se debe utilizar la tecla de espera para suspender la conversacin y no dejar el auricular boca abajo o de lado. Aislar al cliente con el entorno de la oficina es muy importante. o Procurar conversaciones breves, mximo en lo posible de 3 minutos y orientarlo en lo que desea. o Cuando el cliente marca o se le traslada equivocadamente de dependencia o slo pregunta por alguien sin haber expresado su inquietud o asunto, se le debe

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pasar la llamada a la dependencia requerida del cliente e indicarle que pese a que se equivoc se le ha de ayudar. o Hacer sentir siempre al cliente que es muy importante para la empresa hotelera y en ocasiones dar las gracias por llamar. o Tomar las razones claras, precisas y trasladarlas oportunamente al interesado. o Si est atendiendo un cliente telefnicamente y tiene que atender a otro en forma personal, levante los ojos y haga algn gesto agradable que le permita al cliente precisar la espera. Si es el caso, decirle al interlocutor que espere un momento, saludar y mandar a sentar al cliente presencial y solicitarle que espere (esto permite en ocasiones cortar conversaciones largas y de clientes difciles). o Enrutar las llamadas o transferirlas a otra dependencia, cuando no se permanece en el puesto de trabajo.

INSTRUCTIVO DE ATENCIN A TRAVS DEL CONTESTADOR AUTOMTICO

o Contestar con un modelo de plantilla y en ocasiones utilizar mensajes especiales grabados en tarjetas que sean alusivos algn evento de la entidad o asunto trascendental. o En horas no laborales direccionar el servicio del conmutador a la extensin de la pizarra, previa induccin a las telefonistas.. o Revisar diariamente las lneas del CONTESTADOR, para garantizar el servicio. o Procurar el menor porcentaje posible de prdida de llamadas. o Identificar las llamadas perdidas por ocupacin de extensin o ingreso al contestador. o Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan dao. o Brindar informacin bsica y general de la entidad. FACTORES PRINCIPALES DE LA UTILIZACIN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN EL TONO DE VOZ: Elemento bsico que remplaza el contacto visual y es el nico medio para proyectar la imagen que se quiere trasmitir del hotel por ello, la

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voz debe tener un timbre agradable estar en la capacidad de adaptarse a los diferentes momentos: Inicio de contacto: Tono clida y amable Momento de dar informacin: reflejar seguridad. Momento de duda o queja Cuando se llega a dar la informacin mostrar seguridad. Cuando el ciudadano recurre por una duda o queja reclamo: ser persuasivos, contundentes y seguridad en la voz. Fin de informacin: ser concluyente Despedida: tono clido y amable

LA VELOCIDAD: el ritmo de la atencin telefnica en general es ms lento de lo que sera de forma presencial. Sin embargo lo ideal es adaptar la velocidad a la velocidad del ciudadano que habla.

PRONUNCIACIN: Es necesario que la persona que recibe la llamada hable con nitidez, con una buena articulacin y vocalizacin para que la persona que realiza la llamada comprenda el mensaje. Se recomienda hablar a unos 3 cm. aproximadamente del auricular. MEDIOS VIRTUALES Con la modernizacin del Estado y la implantacin de nuevas tecnologas se hace necesario tener pautas en cuanto a la pgina Web puesto que es un medio que el cliente utiliza para acercarse al hotel y recibir informacin. El portal busca generar mejores procesos de comunicacin e informacin con los clientes, cuya pagina Web debe contener informacin clara, concisa y exacta. La informacin debe estar actualizada permanentemente por medio del portal puesto que se puede conocer ms del hotel, de sus servicios, precios, brindar informacin, etc.

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En el portal se busca recrear y mantener la imagen institucional del hotel. El desarrollo y la popularizacin de la redes de computadores e Internet ofrece a los usuarios de PC formas de comunicacin alternativas a las desarrolladas por los medios de comunicacin tradicionales. INTERNET

El hotel utiliza tambin la conocida sper autopista de la informacin, que es una interconexin de redes a nivel mundial y ofrece toda clase de productos y servicios como Chat, correo electrnico, mensajera instantnea, trmites en lnea, transferencia de archivos, telefona IP, radio y muchos ms. As mismo para la INTRANET ofrece toda clase de productos y servicios en una red privada. En otras palabras, una Intranet es una red perteneciente al Corporativo con las mismas caractersticas de Internet, o sea que podemos tener Chat, correo electrnico, mensajera instantnea, trmites en lnea, transferencia de archivos, telefona IP, radio, televisin y muchos ms en nuestra red empresarial. El hotel posee una infraestructura de cmputo robusta compuesta por gran nmero de computadoras e impresoras soportados por servidores centrales y una red interna a travs de la cual tenemos acceso igualmente a Internet por red e inalmbrica. Los medios virtuales con que cuenta la corporacin y son de uso obligatorio de todos los directivos, ejecutivos y algunos trabajadores son:

CORREO ELECTRNICO Se cuenta en la Empresa con un servidor de correo electrnico interno. El correo electrnico interno es usado para toda la comunicacin interna entre los funcionarios o ejecutivos, para lo cual cada uno tiene una cuenta de correo. El correo electrnico de Internet es usado slo por aquellas personas que lo

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requieran por su trabajo; para lo cual el Director General posee una cuenta de correo personal del usuario perteneciente a Hotmail, Yahoo. MECANISMO DE EVALUACIN MEDICIN MEDIANTE INDICADORES Cuantificar las caractersticas de la calidad y poder comprobar rpidamente el grado de cumplimiento de los estndares propuestos. Fundamentalmente, es un instrumento de mejora de la calidad con el que tambin podemos llevar a cabo una medicin al final del proceso. MEDICIN MEDIANTE INDICADORES DE CALIDAD DEL PROCESO: Si el proceso se realiza de forma correcta, la calidad del servicio se traducir en la satisfaccin del cliente (interno y externo). En este sentido es muy importante la gestin de las quejas y reclamos, sugerencias, que tiene como objetivo poder diagnosticar las deficiencias en la calidad de los servicios prestados y lograr la satisfaccin del cliente externo. MEDICIN CLIENTE: MEDIANTE INDICADORES DE SATISFACCIN DEL

Estos indicadores miden la calidad externa del servicio o satisfaccin del cliente (interno y externo). Se puede considerar que es la evaluacin ms importante y completa ya que se pueden tener en cuenta diferentes aspectos y expresarse de diferentes maneras. Dentro del Sistema de Gestin de Calidad de los servicios prestados al cliente se debe tener en cuenta su criterio a travs de la realizacin de entrevistas presenciales y cuestionarios con el fin de identificar los aspectos que deben ser mejorados. En nuestro caso se encuentran:

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Por su parte la encuesta de satisfaccin del trabajador se realizara con el objeto de identificar las caractersticas de los servicios clave para los clientes y conocer sus percepciones sobre los productos y servicios que ofrece la empresa. El hotel tiene la encuesta de satisfaccin del trabajador nos sirve de medio para la deteccin de reas de debilidad en la calidad de los servicios ofrecidos por el hotel y como herramienta para la mejora continua. Mensualmente a travs de la respuesta a los Planteamientos de los trabajadores que se generan en las Asambleas de Afiliados, la cual se canaliza mediante la Subdirectora de Recursos Humanos, la direccin del hotel contribuye a lograr un clima laboral favorable o positivo. El hotel anualmente se aplica una encuesta sobre Clima Laboral SATISFECHO, con la cual se evala la satisfaccin del trabajador y se planifican acciones de respuesta y seguimiento a los resultados. Se evalan aspectos como: Alimentacin Transporte Saludos cordiales, Seguridad Uniformidad Capacitacin Consideracin, Respeto, Autoestima, Afecto Autorrealizacin Servicios de alimentacin Adecuacin de condiciones y exigencias Realaciones de trabajo Motivacin, estimulacin

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BARRERAS DE LA COMUNICACIN Las barreras de la comunicacin son aquellas dificultades, obstculos de todo tipo, que impiden la transmisin de la informacin correctamente. Algunas de las causas que ms se presentan en la empresa hotelera son: Se presenta la habilidad comunicativa deteriorada que es cuando surgen inconvenientes ajenos a nuestra voluntad que impiden que la comunicacin sea fluida. Afirmaciones, preguntas, comentarios o rasgos de nuestro carcter que entorpecen el dilogo entre los mismos empleados o ejecutivos Utilizacin del canal inadecuado: Nos equivocamos en la manera de comunicarnos. Desconocimiento del entorno socio cultural: Debemos saber, y conocer, donde estamos, a quin nos dirigimos y sus circunstancias. Falta de tiempo acompaada de mucha carga laboral. CLASES DE BARRERAS BARRERAS DEBIDAS AL PROPIO PROCESO DE COMUNICACIN Por una codificacin inadecuada: Es cuando la persona no consigue expresar o transmitir exactamente lo que piensa y lo que quiere decir, y donde se pueden producir algunos fenmenos psicolgicos que vienen a distorsionarlo:

o Efecto halo: Con un rasgo de una persona, nos hacemos la idea de cmo es. o Prejuicios: Ideas preconcebidas por rasgos fsicos, o circunstancias de las personas. o Estereotipos: basados en imgenes mentales sobre las personas y el medio en que viven.

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Mensaje

demasiado

largo,

complejo

totalmente

desconocido.

o Por el canal de transmisin: La forma o el medio de transmitir el mensaje: Directamente de persona a persona A travs de otras personas Mediante el Telfono BARRERAS DEBIDAS A LAS CARACTERSTICAS Y ACTITUDES DE LOS COMUNICANTES De manera concisa las podemos resumir en: o Rigidez (No saber o no querer adaptarse a la otra persona, a la situacin...). o Distanciamiento o frialdad. o Timidez o retraimiento. o Irritabilidad. o Inestabilidad de carcter. o Falta de sinceridad. o Miedo a preguntar (por no parecer tonto o inculto). o Presuncin, engreimiento. o Despreocupacin por los dems. o Actitud defensiva (la persona que acta de manera defensiva, aunque presta cierta atencin a lo que se est diciendo, gasta una apreciable cantidad de energa en defenderse). BARRERAS DEBIDAS A LA PROPIA SITUACIN DE LA COMUNICACIN BSQUEDA DE LA SOLUCIN DE LOS CONFLICTOS En general para nosotros la palabra conflicto significa algo negativo que promulga la agresividad, las asperezas, enfrentamiento confrontacin. Pero son comunes en nuestro diario vivir. Es importante, en toda situacin conflictiva, poner en prctica la escucha activa y la empata. Entre otros aspectos se debe tener en cuenta los siguientes:

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o Incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace (entre la comunicacin verbal y la no verbal). o Tradicin, resistencia al cambio. o Egocentrismo. o Inseguridad personal. o Situacin de ruido, tumultuosa. o Presencia de otras personas. o Normas o estructuras que impiden la comunicacin. o Eleccin de canales poco apropiados para transmitir el mensaje. o Eleccin del momento/lugar poco apropiado para la comunicacin. o No mostrarse nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o posturas corporales, sino conciliador. o Adptarse a la situacin concreta. No todos los conflictos se encaran de la misma manera. o Prestar atencin a las necesidades de todos. o Reconoce los valores de los dems tanto como los propios. o Separar el problema de las personalidades. Ser duro con el problema pero suave con las personas. o Trzar como objetivo en la bsqueda de la solucin: todos deben ganar. La imagen de un hotel, depende casi en su totalidad, de cmo seamos capaces de comunicarla. Debe estar estrechamente ligada a la gestin de los servicios, por el mero hecho, que el servicio, en s mismo, es comunicacin, razn que la hace una prctica de contribucin a la diferenciacin y posicionamiento de nuestro hotel y sus servicios, expresado fundamentalmente por la actitud y conducta de los trabajadores del mismo. Es bajo el tutelaje de los servicios, que la imagen podra ser modificada, trabajando sobre los elementos de identidad. La imagen es el conjunto de estos elementos de identidad que se graban, de alguna manera, en quien recibe esa informacin, transmitida sobre el qu y el cmo actuar del hotel. La identidad est

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compuesta por aquellos elementos que transmiten informacin sobre el qu y el cmo de nuestro hotel. La funcin de la comunicacin podra resumirse en su actuacin para controlar el comportamiento de los miembros de un grupo, activar y estimular la motivacin, definir y transmitir al personal lo que debe hacer y mostrar su comportamiento en el tiempo, adems de la forma de incrementar y mejorar sus resultados. Es fuente primaria de interaccin social en pos del logro y satisfaccin de necesidades, y proporciona la informacin para la toma decisiones. Es bueno aclarar la diferencia entre informacin y comunicacin. Mientras la primera, consiste en una transferencia de mensajes orientada o no a la transformacin de los conocimientos, actitudes o comportamiento de las

personas y es unidireccional, o lo que es lo mismo, no exige retroalimentacin y puede ser esttica, la segunda, consiste en un intercambio, es relacional y existe solamente como resultado de la interaccin entre dos o ms protagonistas. Volviendo a los elementos de identidad, estos son dismiles en un hotel, pero para que impacten en el pblico objetivo, necesitan de un constante seguimiento, oportunidad, conveniencia y unidad esencial al tratarlos y en esto, el actuar del personal, tanto el de servicio como el llamado de apoyo, es determinante. Los elementos de identidad incluyen las polticas de personal, su capacitacin, formas y estilos de direccin, cultura y valores compartidos, RSC, poltica econmica y financiera, RRPP, poltica y prctica comercial, presentaciones y promociones de producto y servicio, relaciones con instituciones y asociaciones comerciales y del gobierno y otras actividades como: eventos y congresos, talleres y conferencias, campaas, presencia en los medios, publicaciones etc. Ninguno de estos elementos debe ser tratado aisladamente. Todos deben trabajarse en armona en pos de una efectiva transmisin de la imagen, donde la conducta y actitud de personal debe ser un reflejo y a su propia vez, influencia primaria de dicha comunicacin.

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Nuestro producto-servicio constituye el paquete total de beneficios y el valor que nuestros clientes adquieren, e incluyen, lo que le es entregado y recibido, as como en la forma en que le es entregado y recibido. El trabajo y gestin de los servicios en el hotel deben recorrer el camino a la gloria que va desde el mismo producto -servicio, en s, hasta llegar a su diferenciacin, donde la comunicacin, es la verdadera protagonista del desenlace y del posicionamiento alcanzado por nuestro hotel. Le presento unas notas firmadas por SANLOZ Holonic en el que se plantean tres elementos o requisitos que deben cumplirse para una comunicacin efectiva, la cual se implementa en el hotel para corregir barreras de comunicacin. CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES de los miembros de la organizacin para la comunicacin. Esto generar inicialmente el compromiso de todos los miembros para desarrollar una comunicacin efectiva. En esto se puede promover la capacitacin del personal y, muy importante, asegurar que los resultados que se alcancen se conviertan en un activo de la organizacin. CULTURA ORGANIZACIONAL de confianza, respeto, apertura, reforzamiento positivo de las actitudes correctas, responsabilidad de los miembros en lograr una comunicacin gil y efectiva. El papel que a uno le corresponde en esto, es crtico: generar, nutrir y reforzar los comportamientos adecuados del personal. SISTEMATIZACIN DE LA COMUNICACIN como una respuesta a la necesidad continua de desarrollo y mejoramiento de la comunicacin, sus polticas, smbolos, canales, mensajes, etc. En esto, se decide la forma de disear y hacer funcionar el sistema. Existen varias vas alternativas.

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Algunos consejos prcticos: 1. Analizar el condicionamiento que produce la estructura de su organizacin sobre la comunicacin. 2. Solicitar regularmente opiniones (a propios y extraos) sobre su propia comunicacin y sobre la comunicacin dentro de la organizacin. 3. Establezcer con el personal: cmo debe funcionar la comunicacin horizontal y vertical, cmo manejar las posibles discrepancias, qu mecanismos formales de comunicacin se utilizarn. 4. Utilizar reforzamientos positivos y entrenamiento para generar actitudes positivas. La utilizacin de herramientas y mtodos cada vez ms participativos en un hotel, da lugar a una mayor y mejor coordinacin entre los empleados y entre ellos y los clientes externos, mejora el ambiente laboral y el clima social y facilita la satisfaccin de las necesidades de los trabajadores y en correspondencia, de todos los clientes del hotel. CONCLUSION La comunicacin, como puede verse, aumenta cada vez ms su importancia en las organizaciones, en tanto avancemos y traspasemos las puertas de la llamada era del conocimiento, donde los recursos humanos y la tecnologa, elementos facilitadores del desarrollo de la comunicacin, se entrelazan y configuran un nuevo contexto, que incluso, propone las bases de una sociedad de nuevo tipo. Una de las acciones fundamentales para dinamizar una organizacin empresarial es implementar una adecuada estrategia de comunicacin interna. Tradicionalmente las empresas tursticas (principalmente hablamos de hoteles), se rigen por una organizacin puramente jerrquica, basada en el principio de autoridad y dejando toda la inteligencia de la organizacin en los rganos

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directivos. La comunicacin se torna meramente vertical-descendente y toma la forma imperativa de rdenes y mandatos, que limitan la libertad del trabajador. El problema de este tipo de estrategias es que desperdicia gran parte de la inteligencia colectiva de la organizacin y obvia una enorme cantidad de informacin, al tiempo que limita la capacidad de accin del trabajador. Por ejemplo, uno de los fundamentos principales del modelo de calidad SERVQUAL es el conocimiento por parte de los rganos directivos de los gustos y deseos de los clientes. No hay mejor modo de llegar a este dato que mediante la informacin que pueden aportar los trabajadores que tratan diariamente con esos clientes. Pero para ello es necesario que se aplique un sistema de comunicacin vertical-ascendente en el que los trabajadores tenga la libertad y los medios de hacer llegar esa informacin a los rganos competentes (que en muchas ocasiones son bastante incompetentes, dicho sea de paso).

Este tipo de comunicacin vertical-ascendente, adems de su evidente utilidad funcional, lanza al trabajador un mensaje claro: eres importante y lo que dices nos interesa. Por otro lado, la comunicacin horizontal o transversal produce un fluir de la informacin entre departamentos. La informacin no es concebida como fuente de poder, sino como instrumento para la mejora de la organizacin, preparndola para dar una mejor respuesta a los clientes. Tambien lanza otro mensaje claro: somos un equipo y trabajamos juntos para un fin comn.

Pero si hay un tipo de comunicacin que estratgicamente supone una ventaja frente a los competidores es la comunicacin en red. Gestionando la estructura comunicacional de la empresa como una red permitimos que la informacin fluya de un modo dinmico y adecuado, incluso llegando a departamentos y trabajadores que en principio no parecera lgico que tuvieran esa informacin. Al comunicar a todos los trabajadores las cuentas anuales y la situacin financiera de la empresa, por poner un ejemplo, les lanzamos el mensaje que somos una

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empresa abierta de la que forman parte, que se confa en ellos y puede a su vez justificar decisiones futuras.

Los hoteles trabajan constantemente con informacin, mensajes que transmiten sus clientes, la cual fluye constantemente. Debemos estructurar esa informacin y facilitar y hacer de ella un elemento de mayor valor.

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