1.

Pendahuluan Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Menurut Azwar (1996), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa layanan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Paradigma lama telah bergeser menjadi paradigma baru yang ditandai dengan pengelolaan suatu organisasi yang menerapkan pola manajemen kualitas mutu dan pelayanan yang handal dalam menghadapi persaingan dan dinamika kerja yang mengglobal, tak terkecuali pada sektor kesehatan. Kepuasan pasien menjadi tolak ukur tingkat kualitas pelayanan kesehatan. Selain itu, kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima jasa. Perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan pasien. Sistem kepedulian kesehatan dapat diperbaiki melalui jalur klinis, layanan, termasuk perspektif pasien seperti seberapa baik jasa pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan. Secara konseptual, kepuasan didefinisikan sebagai suatu reaksi konsumen terhadap pelayanan yang diterima dan ditinjau berdasarkan pengalaman yang dialami. Selain itu, kepuasan juga mempertimbangkan tentang apa yang dirasakan oleh pasien. Konsumen akan memberikan penilaian tentang suatu fitur layanan yang diberikan, dengan menyediakan sesuatu yang menyenangkan mulai dari level yang paling bawah hingga yang paling atas. Bendall-Lyon (2004) mengevalusi struktur dan komponen kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit. Mereka mendefinisikan struktur pelayanan sebagai

lingkungan dan fasilitas secara fisik dimana pelayanan tersebut diberikan. Kepuasan ditunjukkan oleh sikap pasien setelah menerima pelayanan medis dari pihak rumah sakit. Jika pasien merasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapannya, maka biasanya akan memberitahukan sistem pelayanan yang diperoleh ke orang lain yang dikenalinya. Kepuasan pasien direlasikan sebagai bentuk kepuasan secara menyeluruh dengan tujuan untuk merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain (word of mouth). Selain itu, kepuasan juga dihubungkan dengan perilaku pasien. Perilaku inilah yang akan dinilai menggunakan model disconfirmation of expectation. Pada model ini, pasien akan membandingkan pengalaman terhadap harapan yang diinginkan atau membandingkannya dengan pelayanan yang diberikan dari pihak rumah sakit. Berdasarkan uraian diatas, maka perlu dilakukan suatu penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang menimbulkan ketidakpuasan pasien atas pelayanan yang diterima dari RSU Haji Surabaya. Untuk melakukan pengujian terhadap penelitian ini, maka digunakan metode Structural Equation Modelling (SEM), karena metode ini dianggap mampu menunjukkan keterkaitan secara simultan antara variabel-variabel indikator (yang teramati secara langsung) dengan variabel-variabel laten (yang tidak dapat teramati secara langsung). 1.2 Perumusan Masalah Adapun pokok permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana karakteristik pasien rawat inap di RSU Hj Surabaya ? 2. Mengidentifikasi variabel-variabel apa yang menimbulkan kepuasan/ketidakpuasan terhadap layanan yang diperoleh, sehingga terjadi disconfirmation of expectation. 3. Bagaimana tingkat korelasi antar variabel yang membentuk respon pasien dengan sistem pelayanan medis yang diterapkan. 1.3 Tujuan Penelitian Dari perumusan masalah di atas, maka dapat ditentukan tujuan dari penelitian, yaitu :

1. Mengetahui variabel-variabel yang berpengaruh terhadap customer expectation di RSU Hj Surabaya. 2. Menganalisis faktor-faktor yang menimbulkan disconfirmation of expectation terhadap layanan rumah sakit. 3. Menentukan korelasi antar variabel yang dikaitkan dengan disconfirmation of expectation. 4. Mengembangkan model dengan penambahan tiga variabel penelitian terkait dengan layanan medis pada RSU Haji Surabaya. 1.4 Batasan Batasan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah : Penelitian dilakukan khusus bagi pasien yang mendapat layanan pengobatan rawat inap di RSU Hj Surabaya, yang sudah diijinkan perawat atau dokter untuk dijadikan responden.

1.5

Asumsi Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Responden dalam menjawab kuesioner berpikir rasional dan objektif dalam memberikan penilaian. 2. Data tidak berubah selama proses penelitian berlangsung. 2. 2.1 Metodologi Penelitian Model Persamaan Struktural (Structural Equation Modeling) SEM merupakan suatu metode yang menggunakan pendekatan hipotesis testing atau dikenal dengan istilah konfirmatori yang mengandung dua aspek penting yaitu : proses yang dikaji, ditampilkan dalam bentuk persamaan struktural (regresi) dan relasi struktural dari persamaan yang dapat dibuat model secara visual, sehingga memudahkan konseptualisasi suatu teori yang dikaji. SEM dapat menguji secara bersamaan, seperti pernyataan dari Bollen (1989) yang dikutip oleh Ghozali (2005) : 1. Model Struktural : Hubungan antara konstruk (yaitu variabel

laten/unobserved/varibel yang tidak dapat diukur secara langsung dan memerlukan beberapa indikator untuk mengukurnya) independen dan dependen. 2 Model Pengukuran : Hubungan (nilai loading) antara indikator dengan konstruk (variabel laten). Jika digabungkan pengujian model struktural dan pengukuran tersebut, maka memungkinkan peneliti untuk melakukan beberapa hal berikut : 1. Menguji kesalahan pengukuran (measurement error) sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Structural Equation Modelling. 2. Melakukan analisis faktor bersamaan dengan pengujian hipotesis. Structural Equation Modeling mencakup measurement model dan path model. Measurement model menspesifikasikan hubungan antara latent variable dan observed variable yang digunakan untuk mengkontruksinya. Model ini juga menjelaskan keandalan (reliability) dan keabsahan (validity) dari hubungan tersebut. Path model menspesifikasikan hubungan sebab akibat antar latent variables, menjelaskan sebab akibat, dan mengidentifikasi variasi yang dapat dijelaskan dan yang tidak dapat dijelaskan. Dalam SEM dapat dilakukan tiga kegiatan secara serempak yaitu pemeriksaan validitas dan realibilitas instrumen, pengujian model hubungan antar variabel laten dan membuat model yang bermanfaat untuk prakiraan. Ada tiga hal yang penting dalam analisis SEM yaitu : 1. Struktur yang spesifik antara variabel laten eksogen dan endogen harus sudah terstruktur (sudah dapat dihipotesiskan atau menggunakan pendekatan konfirmatori) 2. Sudah ditetapkan bagaimana untuk mengukur variabel laten eksogen 3. Pengukuran model untuk variabel laten endogen harus sudah dideterminasikan. Tujuan dari akhir SEM pada prinsipnya adalah mendapatkan model struktural. Bila pendugaan paramaternya didasarkan pada input matrik beragam, maka SEM menghasilkan model struktural yang bermanfaat untuk prediksi atau pembuktian model. Apabila data input berupa matriks korelasi, maka SEM bermanfaat untuk pemeriksaan besar atau kecilnya pengaruh baik

langsung maupun tidak langsung ataupun pengaruh total variabel bebas (eksogen). 2.2 Identifikasi Variabel Penelitian Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel-variabel yang menggambarkan tentang : 1. Variabel Customer Satisfaction Customer Satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapan (Kottler, 2005). Customer satisfaction dapat diukur melalui indikator-indikator sebagai berikut : a. Keseluruhan pelayanan sarana medis dan obat-obatan b. Keseluruhan pelayanan perawatan c. Keseluruhan pelayanan medis d. Keseluruhan pelayanan non medis e. Keseluruhan pelayanan admininstrasi f. Keseluruhan kondisi fisik rumah sakit 2. Variabel Perceived Quality Perceived Quality didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas dan keunggulan suatu produk atau jasa pelayanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan (Durianto, 2004 : 96). Perceived Quality dapat diukur melalui indikatorindikator : a. Tangibles ( 11 atribut) b. Reliability (7 atribut) c. Responsiveness (8 atribut) d. Assurance (4 atribut) e. Empathy (4 atribut) 3. Variabel Customer Expectation Customer expectation didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba dan membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut (Kottler, 2005). Pada variable ini dapat diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut :

a. Desired Service Fasilitas dan pelayanan yang paling konsumen harapkan dari rumah sakit sudah terpenuhi b. Adequate Service Fasilitas dan pelayanan yang paling tidak konsumen harapkan dari rumah sakit sudah terpenuhi c. Predicted Service Fasilitas dan pelayanan yang ditawarkan sesuai dengan harapan konsumen d. Zone of Tolerance Konsumen masih bisa menerima keterbatasan pelayanan yang diberikan rumah sakit 2.3 Teknik Pengambilan Sampel Penelitian Pengambilan sampel dilakukan dengan metode penarikan sampel acak sederhana dimana responden diambil secara acak dari data pasien RSU Haji Surabaya dari jumlah yang telah ditentukan. Sebelumnya telah dilakukan survey pendahuluan yang bertujuan untuk mengetahui jumlah sampel minimum yang harus diambil. Pada survey pendahuluan diambil responden sebanyak 30 orang, dan didapatkan bahwa dari 30 kuesioner yang disebar, terdapat 27 kuesioner yang dinyatakan valid serta 3 kuesioner yang dinyatakan tidak valid. Sehingga di dapat proporosi kuesioner yang valid (p) adalah 27/30 = 0,9 dan proporsi kuesioner yang tidak valid (q) adalah 3/30 = 0,1 atau 1 0,9 = 0,1. Dengan taraf signifikasi () sebesar 5 % dan toleransi kesalahan (e) sebesar 5 % atau 0,05, maka digunakan rumus Bernoulli untuk uji kecukupan data, yaitu :

( Z ) 2 pq
N dimana : N Z p q e : : : :
2

e2
Jumlah sampel minimum Nilai tabel distribusi normal Taraf signifikan (5%) Proporsi jumlah kuesioner yang valid : Proporsi jumlah kuesioner yang tidak valid : Toleransi kesalahan (5%)

Maka, jumlah sampel minimum yang harus diambil adalah : n =

(1,96) 2 (0,9)(0,1) (0,05) 2

2.

= 138,3 138 responden 3. 3.1 Pengumpulan Data Uji Validitas Pada penelitian ini terdapat 3 variabel yang digunakan yaitu customer expectation sebanyak 4 atribut, perceived quality sebanyak 34 atribut, dan customer satisfaction sebanyak 5 atribut. Jadi total jumlah atribut ada 43, serta jumlah responden yang diambil sebanyak 138 orang. Pertanyaan dinyatakan valid apabila R hasil > r tabel. Untuk melihat r tabel digunakan taraf signifikan sebesar 5 % dan degree of freedom (df) = N 2, dengan N adalah jumlah responden. Jadi, 138 2 = 136 sehingga r tabel adalah 0, 1674. Nilai R hasil untuk setiap pertanyaan mempunyai nilai yang lebih besar dari r tabel (0,1674), jadi data dapat dikatakan valid. 3.2 Uji Reliabilitas Analisis dilanjutkan dengan melakukan pengujian terhadap reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui apakah hasil pengukuran dari kuesioner relatif konsisten atau tidak. Skala pengukuran yang reliabel sebaiknya memiliki nilai alpha cronbach () minimal 0,70 (Nunnally and Bernstein, 1994 dikutip oleh Uyanto, 2009 ; 274). Hasl yang diperoleh didapat bahwa nilai alpha cronbach () lebih besar dari 0,70 maka semua variabel dapat dikatakan telah reliabel.

3.

4.

5.

6.

7.

3.3 Karakteristik Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Haji Surabaya 8. Karakteristik meliputi jenis kelamin, usia, status, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan, kelas perawatan, asal rujukan, pengalaman sebelumnya, kondisi sekarang dan pola pembayaran. Karakteristik tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Sebagian besar pasien rawat inap RSU Hj Surabaya adalah perempuan dengan

9.

persentase sebesar 55%, dan yang laki-laki sebesar 45%. Dilihat dari status pernikahannya, 73% dari responden sudah menikah, 16% belum menikah dan 11% berstatus janda/duda. Responden yang berpendidikan SD 54%, yang berpendidikan SMP 21%, SMA 17%, sedangkan yang berpendidikan akademi dan sarjana hanya 5% dan 3%. Dari faktor usia, sebagian besar berusia 5060 tahun dengan persntase sebesar 30%, 15-19 tahun 12%, 20-29 tahun 18%, 30-39 tahun 20%, 40-49 tahun 20%. Jadi sebagian besar pasien rawat inap di RSU Hj Surabaya berusia lebih dari 50 tahun, hal ini menunjukkan bahwa orang tua lebih rentan terserang penyakit daripada orang yang berusia lebih muda. Dapat dilihat bahwa sebagaian besar pasien rawat inap RSU Haji Surabaya adalah berstatus ibu rumah tangga dengan persentase sebesar 31% dan 30% dari responden bekerja sebagai petani, pelajar/mahasiswa 15%, TNI/POLRI 1%, pegawai swasta 3%, wiraswasta 15%, dan PNS 4%. Karena sebagian besar responden adalah ibu rumah tangga dan petani, maka pendapatan per bulan yang diperoleh sebagian besar kurang dari Rp. 500.000 yakni sebesar 74%, lebih dari Rp. 2.000.000 sebesar 5%, Rp. 1.500.000-Rp. 2.000.000 sebesar 3%, Rp.1.000.000Rp.1.500.000 sebesar 2%, Rp. 500.000Rp.1.000.000 sebesar 16%. Menjelaskan bahwa 68% pasien RSU Haji Surabaya dirawat di kelas perawatan III, 16% pasien di rawat di kelas perawatan VIP, sedangkan pasien yang dirawat di kelas perawatan II dan kelas perawatan I masing-masing 9% dan 7%. Dilihat dari asal rujukannya, sebagian besar pasien rawat inap RSU Haji Surabaya dirujuk dari puskesmas dengan persentase sebesar 45%, 33% pasien berasal dari UGD RS, 22% dirujuk oleh dokter, dan sisanya sebesar 2% dirujuk dari poliklinik RS. Berkaitan dengan pola pembayarannya, sebagian besar pasien rawat inap RSU Haji Surabaya menggunakan jamkesmas dengan

persentase sebesar 63%, yang menggunakan biaya sendiri 23%, sedangkan pasien yang pola pembayarannya menggunakan askes PNS sebesar 14%. 10. Diketahui bahwa 80% pasien rawat inap belum pernah di rawat di RSU Haji Surabaya sebelumnya., sedangkan 20% sudah pernah. 11. Diketahui bahwa 49% memilih RSU Haji Surabaya karena anjuran dokter, 14% memilih karena pelayanan perawat, dan 13% memilih karena alasan pelayanan dokter yang baik. Pasien yang memilih karena peralatan medis yang lengkap sebesar 9%, dan lainnya karena lokasi, biaya, pengalaman sebelumnya dan status PNS. Unidimensionalitas Variabel Unidimensional Variabel Laten Customer Expectation Variabel customer expectation diukur oleh 4 variabel indikator yaitu desired service (CE1), adequate service (CE2), predicted service (CE3), dan zone of tolerance (CE4). Nilai reliabilitas (construct reliability) untuk variabel laten customer expectation adalah sebesar 0,83. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005). Karena nilai reliabilitasnya 0,83 yang berarti bahwa nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel laten customer expectation telah reliabel. Sedangkan nilai P adalah ***. Hal ini menunjukkan angka P bernilai rendah yakni 0,000 yang jauh dibawah 0,05. Karena itu, Ho di tolak atau pada pengujian data, semua nilai estimate yakni CE1, CE2, CE3, CE4 dengan customer expectation, dapat dikatakan bahwa ada hubungan yang signifikan diantara keempat indikator dengan konstruk, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikatorindikator tersebut signifikan dalam mengukur variabel customer expectation. Hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho:i = 0 (loading factor tidak segnifikan dalam mengukur variabel laten) H1:i 0 (loading factor signifikan dalam mengukur variabel laten) 3.4 3.4.1

3.4.2 Unidimensional Variabel Laten Perceived Quality Variabel laten perceived quality diukur dengan 5 variabel indikator yaitu tangibles, reliability, responsivennes, assurance, emphaty. Variabel tangibles diukur dengan 11 indikator, reliability dengan 7 indikator, responsivennes dengan 8 indikator, assurance dengan 4 indikator dan emphaty dengan 4 indikator. 3.4.2.1 Unidimensional Variabel Tangibles Variabel indikator tangibles diukur dengan 11 indikator yaitu lokasi rumah sakit (T1), lokasi parkir (T2), kebersihan halaman dan sekitar rumah sakit (T3), kebersihan dan kerapihan gedung, koridor, dan bangsal rumah sakit (T4), kebersihan dan kerapihan ruang perawatan (T5), kebersihan kamar mandi (T6), kebersihan makanan (T7), kelengkapan dan perabot ruang perawatan (T8), penerangan lampu pada bangsal dan halaman rumah sakit (T9), penerangan lampu pada ruang perawatan (T10), penampilan semua karyawan (T11). Untuk mengetahui apakah kesebelas indikator tersebut mengukur variabel tangibles digunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA). Hasil pengolahan data diperoleh bahwa semua indikator memiliki nilai P *** yang berarti rendah yaitu sebesar 0,000 (< 0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator signifikan dalam mengukur variabel tangibles (TG1, TG2, TG3, TG4, TG5, TG6, TG7, TG8, TG9, TG10, TG11). Dari hasil model pengukuran tangibles, maka dapat dilihat bahwa indikator yang memiliki pengaruh besar dalam mengukur variabel tangibles adalah TG4 yakni sebesar 0,78 dan indikator yang mempunyai pengaruh kecil adalah TG11 yakni 0,60. Nilai reliabilitas (construct reliability) untuk variabel tangibles adalah sebesar 0,92. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005). Karena nilai reliabilitasnya 0,92 yang berarti bahwa nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel tangibles telah reliabel. 3.4.2.2 UnidimensionalVariabel Reliability Variabel reliability diukur oleh variabel 7 indikator yaitu kesesuaian biaya dengan pelayanan/pengobatan (RL1), kemudahan prosedur

dan administrasi (RL2), cita rasa dan variasi makanan (RL3), ketersediaan obat-obatan (RL4), kelengkapan dan kualitas peralatan medis dan laboratorium (RL5), keteraturan pelayanan perawat setiap hari dalam menangani pasien (RL6), dan ketepatan waktu pemberian makanan (RL7). Semua indikator memiliki nilai P *** yang rendah yaitu sebesar 0,000 (< 0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator signifikan dalam mengukur variabel reliability. Model pengukuran variabel reliability dengan menggunakan CFA menunjukkan bahwa indikator RL1 mempunyai pengaruh paling besar yaitu 0,82 sedangkan indikator yang mempunyai pengaruh paling kecil adalah indikator RL7 sebesar 0,59. Nilai reliabilitas (construct reliability) untuk variabel reliability adalah sebesar 0,87. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005). Karena nilai reliabilitasnya 0,87 yang berarti bahwa nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel reliability telah reliabel. 3.4.2.3 Unidimensional Responsiveness Variabel responsiveness diukur oleh 8 indikator yakni RS1, RS2, RS3, RS4, RS5, RS6, RS7, RS8. indikator yang mempunyai pengaruh yang besar dalam mengukur variabel responssiveness adalah RS4 yaitu sebesar 0,82 dan indikator yang mempunyai pengaruh paling kecil adalah RS7 yaitu 0,64. Dengan cara yang sama seperti yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam menghitung nilai reliabilitas (construct reliability), untuk variabel responsiveness adalah sebesar 0,91. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005). Karena nilai reliabilitasnya 0,91 yang berarti bahwa nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel responsiveness telah reliabel. Variabel

3.4.2.4 Unidimensional Variabel Assurance Variabel assurance diukur oleh 4 indikator yaitu AS1, AS2, AS3, AS4. Confirmatory Factor Analysis (CFA) dilakukan untuk mengetahui validitas atribut variabel assurance. Hasil olah data diketahui bahwa AS2 mempunyai pengaruh

yang besar dalam mengukur variabel assurance yaitu sebesar 0,86 dan AS4 berpengaruh kecil dalam mengukur variabel yakni sebesar 0,55.
Dengan cara yang sama pula seperti yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam menghitung nilai reliabilitas (construct reliability), untuk variabel assurance adalah sebesar 0,81. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005). Karena nilai reliabilitasnya 0,81 yang berarti bahwa nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel assurance telah reliabel. 3.4.2.5 Unidimensional Variabel Emphaty Variabel emphaty diukur oleh 4 indikator yaitu EM1, EM2, EM3 dan EM4 (keterangan terlampir di kuesioner). Confirmatory Factor Analysis (CFA) dilakukan untuk mengetahui validitas atribut variabel emphaty. EM2 dan EM4 sama-sama mempunyai pengaruh yang besar dalam mengukur variabel emphaty yaitu sebesar 0,80 dan EM3 berpengaruh kecil dalam mengukur variabel yakni sebesar 0,62. Dengan cara yang sama pula seperti yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam menghitung nilai reliabilitas (construct reliability), untuk variabel emphaty adalah sebesar 0,83. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005). Karena nilai reliabilitasnya 0,83 yang berarti bahwa nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel emphaty telah reliabel. Perceived Quality (PQ) merupakan variabel laten yang diukur dari 5(lima) variabel yaitu TG, RL, RS, AS dan EM.. Dengan cara yang sama seperti yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam menghitung nilai reliabilitas (construct reliability), untuk variabel laten perceived quality adalah sebesar 0,85. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005). Karena nilai reliabilitasnya 0,85 yang berarti bahwa nilainya >

0,6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel perceived quality telah reliabel. Dengan demikian terdapat 5(lima) variabel yang dapat digunakan untuk mengukur perceive quality yaitu TG, RL, RS, AS, EM. Unidimensional Variabel Laten Customer Satisfaction Pada variabel customer satisfaction terdapat 5 indikator yaitu CS1, CS2, CS3, CS4, CS5. Untuk mengetahui apakah kelima indikator tersebut mengukur variabel customer satisfaction digunakan confirmatory factor analyis (CFA). CS1, CS2, CS3, CS4, CS5 adalah signifikan dalam mengukur variabel customer satisfaction karena mempunyai nilai P*** yang berarti bahwa nilai P adalah 0,000 dan lebih kecil 0,05. Indikator yang mempunyai pengaruh terbesar adalah indikator CS3 yakni 0,90 dan indikator mempunyai pengaruh terkecil yaitu CS4 sebesar 0,80. Cara yang sama pula seperti yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam menghitung nilai reliabilitas (construct reliability), untuk variabel laten customer satisfaction adalah sebesar 0,93. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005). Karena nilai reliabilitasnya 0,93 yang berarti bahwa nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel customer satisfaction telah reliabel. 3.5 Pengujian Full Model Stuctural Equation Modeling Dalam pengujian full model, hasil yang diharapkan adalah menolak Ho yakni P , dimana = 0,05. Model struktural secara keseluruhan dapat dilihat pada gambar dibawah ini. Model ini menggunakan standardized estimation untuk menggambarkan besarnya pengaruh indikator terhadap variabel latent, serta antara variabel laten lainnya. Berdasarkan hasil estimasi semua hubungan kausal didapatkan bahwa semua hubungan sudah signifikan, hal ini dapat terlihat pada nilai P < 0,05. Berdasarkan 3.4.2.6

4. 4.1

hasil estimasi semua hubungan kausal didapatkan bahwa semua hubungan sudah signifikan, hal ini dapat terlihat pada nilai P < 0,05.

Analisis Pengaruh Perceived Quality, Customer Expectation, terhadap Customer Satisfaction Pada hipotesis ini, ada persamaan yang terbentuk yaitu : PQ = 0.261 CE CS = 0,690 PQ + 0.639 CE Interpretasi masing-masing koefisien jalur adalah sebagai berikut: Customer Expectation (CE) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Perceived Quality (PQ). Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,261 dengan nilai C.R. sebesar 4,241 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,000 yang lebih kecil dari taraf signifikansi () yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan demikian Customer Expectation (CE) berpengaruh secara langsung pada Perceived Quality (PQ) sebesar 0,261, yang berarti setiap ada kenaikan Customer Expectation (CE) maka akan menaikkan Perceived Quality (PQ) sebesar 0,261. Customer Expectation (CE) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction (CS). Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,639 dengan nilai C.R. sebesar 5,389 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,000 yang lebih kecil dari taraf signifikansi () yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan demikian Customer Expectation (CE) berpengaruh secara langsung pada Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,639, yang berarti setiap ada kenaikan Customer Expectation (CE) maka akan menaikkan Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,639. Perceived Quality (PQ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction (CS). Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,690 dengan nilai C.R. sebesar 3,209 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,000 yang lebih kecil dari taraf signifikansi () yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan demikian Perceived Quality (PQ) berpengaruh secara langsung pada Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,690, yang berarti setiap ada kenaikan Perceived Quality (PQ) maka akan menaikkan Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,690.

Pengaruh Langsung Antar Variabel Penelitian Hubungan langsung terjadi antara variabel laten eksogen Customer Expectation (CE) dengan variabel laten endogen Perceived Quality (PQ) dan variabel laten endogen Customer Satisfaction (CS).
Pengaruh Langsung Variabel Penelitian

4.2

Pengaruh total merupakan penjumlahan pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel laten eksogen Customer Expectation (CE) dengan variabel laten endogen penengah Perceived Quality (PQ) dan variabel laten endogen Customer Satisfaction (CS). Pengaruh total terbesar pada Customer Satisfaction (CS) yang dipengaruhi oleh variabel Customer Expectation (CE) yaitu sebesar 0,819.
Pengaruh Total Antar Variabel Penelitian

Variabel Endogen Pengaruh Langsung Perceived Quality (PQ) CE PQ 4.3 0.261 0.000 Customer Satisfaction (CS) 0.639 0.690

Variabel Endogen Pengaruh Total Perceived Quality (PQ) 0.261 0.000 Customer Satisfaction (CS) 0.819 0.690

Variabel Eksogen

CE Variabel Eksogen PQ

Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel Penelitian Hubungan tidak langsung terjadi antara variabel laten eksogen Customer Expectation (CE) dengan variabel laten endogen Perceived Quality (PQ) dan variabel laten endogen Customer Satisfaction (CS).
Pengaruh Tidak Langsung Variabel Penelitian

5.

Pengaruh Tidak Langsung Variabel Eksogen CE PQ

Variabel Endogen Perceived Customer Quality Satisfaction (PQ) (CS) 0.000 0.000 0.180 0.000

Besar pengaruh tidak langsung (indirect effects) dari variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen adalah pengaruh tidak langsung Customer Expectation (CE) terhadap Customer Satisfaction (CS) adalah Perceived Quality (PQ) dengan coefficient sebesar 0,180. 4.4 Pengaruh Penelitian Total Antar Variabel

Kesimpulan Adapun kesimpulan dari penelitian ini adalah : 1. Melalui analisis deskriptif diketahui bahwa karakteristik responden (pasien rawat inap) RSU Haji Surabaya yang diambil dari persentase terbesar yaitu perempuan 55%, berstatus yang sudah menikah 73%, berpendidikan SD 54%, berusia 50-60 tahun 30%, bekerja sebagai petani 30%, berpendapatan < Rp. 500.000 74%, memilih kelas perawatan kelas III 68%, berasal dari rujukan puskesmas 45%, pola pembayaran jamkesmas 63%, belum pernah berpengalaman dirawat di rumah sakit 80%, alasan memilih rumah sakit karena anjuran dokter 49%. 2. Berdasarkan confirmatory factor analysis (CFA), diketahui bahwa semua indikator membentuk unidimensionalitas. Adapun indikator-indikator yang mempunyai pengaruh terkecil dan perlu dilakukan improve adalah indikator CE2 sebesar 0,58 ; indikator TG11 sebesar 0,60 ; RL7

sebesar 0,59 ; AS4 sebesar 0,55 ; EM3 sebesar 0,62 ; CS4 sebesar 0,80. 3. Berdasarkan model yang telah diuji, maka disconfirmation of expectation terkorelasi dengan baik, yang berarti bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit memenuhi harapan pasien. 4. Informasi yang diperoleh dari hasil analisis structural equation modeling adalah Customer Expectation (CE) berpengaruh secara langsung pada Perceived Quality (PQ) sebesar 0,261, yang berarti setiap ada kenaikan Customer Expectation (CE) maka akan menaikkan Perceived Quality (PQ) sebesar 0,261. Customer Expectation (CE) berpengaruh secara langsung pada Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,639, yang berarti setiap ada kenaikan Customer Expectation (CE) maka akan menaikkan Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,639. Perceived Quality (PQ) berpengaruh secara langsung pada Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,690, yang berarti setiap ada kenaikan Perceived Quality (PQ) maka akan menaikkan Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,690. 6. Daftar Pustaka Arikunto, Suharsimi (1998), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, PT. Rineka Cipta, Jakarta Azwar, Ridwan (1996), Kiat Sukses di Bidang Jasa, Andi Offset, Jakarta Bendall-Lyon D, Powers TL (2004) , The impact of structure and process attributes on satisfaction and behavioral intentions, International Journal of Service Marketing, Vol 18, Page 114121 Durianto (2004), Strategi Menaklukkan Pasar, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Ghozali, Imam dan Fuad (2005), Structural Equation Modeling Teori, Konsep dan Aplikasi, Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang. Hong, Sheue-Ching and Goo, Y.J. James (2004), A Causal Model of Customer

Loyalty in Profesional Service Firm, International Journal of Management, Vol 21 - 4, Page 531 Hair, J.F., Black, W.C., Anderson, R.E., and Tatham, R.L., (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey. Kuntoro, Hari Basuki, Arief Wibowo (2003), Materi Pelatihan Structural Equation Modeling, Lembaga Penelitian Universitas Airlangga, Surabaya Kusnendi (2008), Model-model Persamaan Struktural Satu dan Multigrup Sampel dengan LISREL, Alfabeta, Bandung Kottler, Philips (2005), Manajemen Pemasaran (Terjemahan) Jilid I, PT. Indeks, Jakarta Karuniawaty (2005), Analisa Kepuasan Konsumen dengan Menggunakan Implementasi Quality Function Deployment (QFD), Studi Kasus pada Pelayanan Pasien Rawat Inap di RS. Aisyah Surabaya, Tesis, ITS, 2005 Leib Leventhal (2008), The role of understanding customer expectations in aged care, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 21 No. 1. Laboratorium Statistika Sosial & Bisnis Jurusan Statistika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Materi Pelatihan Structural Equation Modeling, ITS, 2009 Lankton, Nancy and McKnight, D. Harrison,Using Expectation Disconfirmation Theory to Predict Technologi Trust and Usage Continuance Intentions, Michigan State University Eli Broad College of Business Dept. of Accounting and Information Systems, mcknight@bus.msu.edu, lankton@bus.msu.edu Oliver, RL (1997), Satisfaction : A Behavioral Perspective On The Customer, New York Parasuraman A, Valeri A, Zeithmal dan Berry L. Leonard., (1996), Delivery Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation. PN. Jain, Sheila N. Myatra, Anagha C. Kakade, R. Sareen (2008), An Evaluating of Postoperative Epidural Analgesia in Acute Pain Service in an Indian Cancer Hospital Rahmatullah (2004), Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen dan Rekomendasi Perbaikan

Layanan Jasa dengan Mengaplikasikan Metode Fuzzy-Servqual, Indeks PGCV dan Metode PUGH (Studi Kasus di PT. Citra Dewa Rembulan, Surabaya), Tugas Akhir, ITS, 2004 Santoso, Singgih (2007), Structural Equation Modelling ; Membuat dan Menganalisis Model SEM Menggunakan Program AMOS, Elex Media Komputindo, Jakarta Suzan N. Kucukarslan, PhD dan Anagha Nadkarni, M.S (2008), Evaluating Medication Related Service in a Hospital Setting Using the Disconfirmation of Expectation Model of Satisfaction, Journal Of Research in Social and Administrative Pharmacy, Vol. 4. Hal. 12 22 Uyanto, Stanislaus (2009), Pedoman Analisis Data dengan SPSS, Edisi Ketiga, Graha Ilmu, Yogyakarta Wijanto, Setyo Hari (2008), Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8 : Konsep dan Tutorial, Edisi Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta

10