Oleh :
Fajrul Iman Ibrahim
A211 03 746
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS HASANUDDIN
2009
Artikel mengenai kepuasan pelanggan pada majalah SWA edisi 20/XXIV/18
September – 8 Oktober 2008 ini memaparkan bagaimana indeks prestasi (customer
satisfaction index) merek merek dunia dalam mencapai nilai kepuasannya. Merek-merek
seperti Apple,GE, Google,BMW dan lain lain yang mewakili produk komputer,
elektronik, e commerce dan otomotif. Di dalam artikel tersebut di uraikan dengan singkat
bagaimana merek-merek tersebut memperoleh poin atau nilai tertentu sehingga
dikategorikan ke dalam merek yang mampu memberikan kepuasan terhadap
pelanggannya.
Hal-hal yang mendasar mengenai kepuasan pelanggan yang diungkapkan pada artikel
tersebut adalah :
1. Sulitnya mempertahankan kepuasan pelanggan karena faktor teknologi dan
tuntutan kualitas
2. Produk baru dapat membantu menarik pelanggan baru
3. Penguasaan terhadap inti bisnis misalnya untuk perusahaan komputer seperti
Apple yang menguasai macintosh baik hardware maupun softwarenya
4. Keterbatasan dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan memberikan efek terhadap
penurunan kepuasan pelanggan seperti yang terjadi pada operating system
Microsoft yang merilis windows vista, dimana produk ini memiliki keterbatasan
sehingga hanya compatible pada software-software tertentu
5. Ketatnya persaingan bisnis sehingga perusahaan harus berpikir mengenai
efisiensi, karena efisiensi merupakan pijakan dasar di dalam persaingan karena
nilai barang yang ditawarkan ke pasar dapat bersaing. Sehingga untuk mengejar
efisiensi perampingan operasi bisnis dan pemangkasan terhadap jumlah karyawan
merupakan prioritas utama
Komentar :
Dewasa ini para pelanggan sangat sulit dipuaskan karena mereka sudah mulai
teredukasi dengan baik sehingga untuk menarik pelanggan perusahaan harus mampu
mengembangkan strategi pemasaran yang relevan. Pelanggan yang puas merupakan
modal bagi perusahaan sehingga perusahaan bekerja keras untuk mempertahankan
pelanggannya, alasannya adalah :
1. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa mencapai lima kali lipat lebih
besar daripada biaya yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan
pelanggan yang sudah ada, diperlukan usaha yang keras untuk membujuk
pelanggan yang puas agar beralih dari pemasok mereka yang sekarang
2. Rata-rata perusahaan kehilangan 10 persen dari pelanggannya setiap tahun
3. Pengurangan tingkat peralihan pelanggan sebesar lima persen dapat meningkatkan
laba sebesar 25 persen sampai 85 persen, tergantung pada industrinya
4. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat selama hidup pelanggan yang tetap
bertahan tersebut, hal ini dapat diukur denga CLV (customer life value) yang
menggambarkan nilai sekarang arus laba masa depan yang diharapkan selama
pembelian seumur hidup pelanggan.
Ada dua cara untuk memperkuat retensi atau bertahannya pelanggan yaitu
dengan mendirikan rintangan beralih tinggi sehingga para pelanggan kurang
tertarik beralih ke perusahaan atau pemasok dan memberikan kepuasan pelanggan
yang tinggi sehingga hal tersebut mempersulit para pesaing jika pesaing hanya
menawarkan harga yang lebih rendah. Untuk menciptakan kesetiaan pelanggan
maka alat yang dapat digunakan adalah customer relationship management
(CRM)
Tujuan CRM adalah untuk menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi,
semakin tinggi kesetiaan pelanggan berbanding lurus dengan ekuitas pelanggan .
CRM memformulasikan manajemen nilai, manajemen merek dan manajemen
relasional.
Sumber lain :
SWA 20/XXIV/18 September – 8 Oktober 2008 halaman 90-94