MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN

FIKES UMM PRODI FARMASI

PELAYANAN Tindakan membantu, menolong, memudahkan, mengenakkan, menyenangkan yang bermanfaat bagi orang lain.

Suatu konsep yang mengantar Seseorang Untuk menciptakan realitasnya sehingga memungkinkan melakukan perbaikan kebiasaan dari aparatur yang dilayani

aparatur yang melayani

3

Reformasi Pelayanan

Reformasi Pelayanan Publik adalah Suatu kegiatan perbaikan pelayanan Yang berorientasi pada kepuasan total pelanggan
4

Siapa pelanggan itu ?

INTERNAL CUSTOMER Semua orang yg terlibat dlm proses produksi barang/jasa Jajaran direksi, kepala devisi, kepala bagian atau karyawan lainnya
EXTERNAL CUSTOMER Semua orang diluar organisasi suatu perusahaan, yang menerima barang / jasa dari perusahaan . Semua orang diluar perusahaan yg potensial membutuhkan barang / jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian. Pembeli ( individu / perusahaan ) nasabah suatu bank, dll.

Pelanggan antara semua orang yg bertindak sbg perantara, Bukan sebagai pemakai akhir produk ( distibutor, travel,dll )
5

TRANSAKSIONAL
INDIVIDUAL MENJUAL PRODUK

RELASIONAL
KEBERSAMAAN PEMENUHAN KEBUTUHAN KEPUASAN KESENANGAN EFISIEN
6

MARKETING MIX
PROFIT HIGH COST

CUS TOMER

INTI RELATIONSHIP APPROACH

PRODUSEN MENCARI CARA UNTUK MEMPERTAHANKAN PELANGGAN , ATAS DASAR KEPERCAYAAN & KESETIAAN PELANGGAN
7

YANG DIUTAMAKAN PELANGGAN

MEREK DARI PRODUK ASAL DARI PRODUK

KUALITAS PRODUK HARGA BERSAING MODE YANG MUTAHIR PELAYANAN MENYENANGKAN

Cara efektif menjual pada pelanggan

1. PUT YOURSELF IN YOUR CUSTOMER SHOES 2. CUSTOMER IS THE BOSS 3. CUSTOMER IS THE PROFIT, EVERYTHING ELSE IS OVERHEAD 4. CUSTOMER IS BUSINESS, BUSINESS IS PEOPLE, PEOPLE ARE CUSTOMERS

The basic needs of the customer

Kebutuhan pokok dari pelanggan : 1. Jenis produk yang diinginkan 2. Kegunaan & kelebihan dari produk 3. Proses pembayaran 4. Pengambilan barang

10

Find out what our customer want

Harapan dari pelanggan : 1. Jenis produk yang diinginkan 2. Jelaskan Kegunaan & kelebihan dari produk, garansi , dll 3. barang, bantu untuk melakukan pengetesan fungsi & membungkus 4. Mengantar pelanggan pada kasir

11

Not only to satisfied, but also to delight them

Selain memuaskan, juga menyenangkan pelanggan: Jenis produk yang diinginkan Jelaskan Kegunaan & kelebihan dari produk, garansi & keunggulan baru yg ada Menanyakan apa ingin melihat yg lain sebelum menentukan pilihannya Cara pemeliharaannya , menjelaskan perbaikan yg diberikan dgn garansi, bantu untuk melakukan pengetesan fungsi & membungkus Mengantar pelanggan pada kasir , sambil menyerahkan barang mengucapakan salamnya.
12

Kebutuhan Pelanggan
Walau berbeda, pada prinsipnya sama Kita harus terlebih dahulu mengetahui apa yg diperlukan pelanggan & bagaimana cara mengantisipasinya.

13

Kebutuhan Pelanggan Internal

1. Team work & cooperation
mitra kerja dlm memajukan perusahaan

2. Efficient structure, system & procedure

pimpinan menjaga agar SSP dpt berjalan baik dpt memaksimalkan potensi karyawan

3. Quality work
QW yg baik produk dpt diterima pelanggan

4. Delivery
penyerahan tepat waktu efektif & menyenangkan

14

Kebutuhan Pelanggan external

1. Comformance to product or service requirements Sesuai dgn spesifikasi standar yg ditentukan perusahaan 2. Competitive Prices
pd 2 barang dgn kualitas sama harga yg lebih murah pd 2 barang dgn kualitas yg beda kualitas baik

3. Quality & Reability

Q yg baik & tahan lama produk dpt diterima pelanggan

4. Delivery
penyerahan tepat waktu menyenangkan & spt diharapkan

5. After sales service

penting menimbulkan kepercayaan pelanggan
15

Fokus pada pelanggan

Pelanggan driver Pelanggan external menentukan kualitas produk atau jasa yg disampaikan pd mereka. Pelanggan internal menentukan kualitas tenaga kerja, proses & lingkungan yg berhubungan dgn produk & jasa

16

Ciri Pelayanan Berkualitas

Accessibility
( menjangkau )

Credibility
( kepercayaan )

Honesty
( jujur )

Accuracy
( cermat )

Dependability
( kemandirian )

Responsiveness
( tanggap )

Courtesy
(sopan )

Efficiency
( efisien )

Reliability
( dapat diandalkan )

Comfort
( nyaman )

Effectiveness
( efektif )

Security
( terjamin aman )

Competence
( kompeten )

Flexibility
( luwes )

Amenity
( nyaman )
17

4 kebutuhan dasar manusia

1. Kebutuhan untuk dimengerti memahami kebutuhan khas pelanggan Kebutuhan untuk merasa disambut baik semua keperluan, kepentingan mereka dianggap penting Kebutuhan merasa penting merasa mendapat perlakuan khusus, dianggap orang penting Kebutuhan kenyamanan memberikan keyakinan, kepercayaan bahwa semua kepentingan akan diselesaikan , dipenuhi dengan cepat, tepat dan bermutu baik
18

2. 3.
4.

KHARAKTERISTIK PRODUK YANG DIINGINKAN PELANGGAN

1. 2. 3.

FASTER DIMENSI WAKTU CHEAPER DIMENSI BIAYA BETTER DIMENSI KUALITAS

19

KHARAKTERISTIK KUALITAS BARANG

( DAVID GARVIN 1987 )

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

PERFORMANCE FEATURES RELIABILITY CONFORMANCE DURABILITY SERVICEABILITY AESTHETICS PERCEIVED QUALITY

20

KHARAKTERISTIK JASA
1. 2. 3. 4.
5. 6. 7. 8. 9.

KETEPATAN WAKTU ( WAITING TIME & PROSESING TIME ) AKURASI PELAYANAN ( RELIABILITAS DAN BEBAS KESALAHAN ) KESOPANAN & KERAMAHAN DLM MEMBERI PELAYANAN TANGGUNG JAWAB BERKAITAN DGN PENERIMAAN PESANAN / PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN KELENGKAPAN PELAYANAN & SARANA KEMUDAHAN MENDAPAT PELAYANAN VARIASI INOVASI UNTUK POLA PELAYANAN PELAYANAN PRIBADI FLEKSIBILITAS YAN SUS KENYAMANAN DALAM MEMPEROLEH PELAYANAN LOKASI, RUANG YAN,PARKIR, KEMUDAHAN MENJANGKAU, INFORMASI

21

PELAYANAN KEFARMASIAN
Suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pelanggan yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud untuk mencapai hasil yang pasti untuk menghasilkan mutu kehidupan pelanggan.

Paradigma Pelayanan Farmasi

bergeser
OBAT PASIEN berazaskan

PHARMACEUTICAL CARE (Asuhan Kefarmasian)

Konsekuensi Dari Orientasi Obat ke Pasien

Apoteker : Meningkatkan pengetahuan Meningkatkan keterampilan Memperbaiki prilaku

Kompetensi Apoteker terhadap :

Medication error Drug related problems

Upaya pelaksanaan YanFar yang profesional

Kepmenkes 1027/Menkes/SK/IX/2004 Standar YanFar di Apotek Kepmenkes 1197/Menkes/SK/X/2004 Standar YanFar di Rumah Sakit Pedoman YanFar di Puskesmas tahun 2006