Anda di halaman 1dari 28

09/04/2013

PT. KOKEK

PELAYANAN PRIMA

SERVICE

09/04/2013

SERVICE
English

Service

an act of help or assistance sebuah tindakan untuk membantu


KBBI

Servis

layanan

SERVICE
setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan
Ahman Sutardi & Endang Budiasih

sebuah paradigma dari orang - orang dalam sebuah organisasi, tidak peduli apakah sebuah organisasi yang menghasilkan produk atau jasa untuk selalu memberikan best value pada pelanggannya
Hermawan Kertajaya

09/04/2013

Service Intangible
William J.Stanton

Mencakup aspek emosi, perilaku, pemahaman, perasaan, dan persepsi manusia

Intangible
1. Pelanggan di restoran menginginkan lebih dari sekedar makanan. 2. Pelanggan di hotel menginginkan lebih dari sekedar kamar. 3. Pelanggan di kecamatan menginginkan lebih dari sekedar diperolehnya KTP. 4. Pelanggan di Rumah Sakit menginginkan lebih dari sekedar sembuh.
Pelanggan ingin diperlakukan dengan baik

09/04/2013

DIMENSI SERVICE

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Tangible

DIMENSI SERVICE
Kemampuan untuk memberikan apa yang

Reability

dijanjikan. dijanjikan .
Strategi Tindakan : Memastikan bahwa kebutuhan pelanggan telah teridentifikasi dengan benar benar. . Menjanjikan diberikan. diberikan . Menindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji. janji. hanya apa yang dapat

09/04/2013

DIMENSI SERVICE
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan
Responsiveness

tanggap memberikan layanan secara tepat


Strategi Tindakan : Menampilkan attitude Mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka sikap positif atau can can-do

DIMENSI SERVICE
Memberikan jaminan kepada konsumen untuk

Assurance

pemenuhan kebutuhan saat ini dan akan datang.


Strategi Tindakan : Memberikan layanan yang baik dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk/layanan secara tepat

09/04/2013

DIMENSI SERVICE
Tingkat kepedulian dan perhatian individu

Emphaty

yang diberikan kepada pelanggan


Strategi Tindakan : Mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan Menempatkan diri pada posisi pelanggan Merespon secara tepat untuk menjawab keinginan yang menjadi perhatian pelanggan Menjaga hubungan baik dengan pelanggan

DIMENSI SERVICE
Dapat memberikan bukti nyata (langsung)

Tangible

kepada konsumen
Strategi Tindakan : Menggunakan teknik komunikasi yang baik Berperilaku profesional Melayani pelanggan dengan ramah dan sabar Meningkatkan fasilitas pelayanan dan berpenampilan yang

09/04/2013

Tujuan Service Kepuasan pelanggan


tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya
Satisfaction = f (performance expectation) Jika kinerja < harapan Jika kinerja = harapan Jika kinerja > harapan pelanggan tidak puas pelanggan puas atau biasa saja pelanggan puas

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN


1. Mutu produk atau jasa 2. Kebutuhan/keinginan pelanggan 3. Pengalaman masa lalu ketika memperoleh pelayanan atau menggunakan produk 4. Pengalaman orang lain 5. Komunikasi dari iklan atau pemasaran

09/04/2013

METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN


1. Sistem keluhan dan saran pelanggan contoh : menyediakan kotak saran, menyediakan saluran telepon khusus. 2. Survey kepuasan pelanggan contoh : melakukan survey dengan angket, survey dengan wawancara 3. Ghost customer contoh : manajemen mempekerjakan beberapa pelanggan bayangan untuk menilai secara langsung kinerja organisasi

METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN


4. Lost customer analysis contoh : menghubungi pelanggan yang beralih ke penyedia jasa yang lain untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya peralihan jasa, untuk dievaluasi.

09/04/2013

PELAYANAN PELANGGAN FRONTLINER Karyawan yang langsung berhubungan dengan pelanggan BACK OFFICE Karyawan yang tidak langsung berhubungan dengan pelanggan

FRONTLINER Siapakah frontliner? Resepsionis? Customer Service? Teknisi? Satpam?

09/04/2013

BACK OFFICE Siapakah back office? Pemrosesan data? Tata usaha? Penginputan data? Kepegawaian?

PRINSIP DASAR PELAYANAN 1. Menciptakan kesan pertama yang positif 2. Menjaga keramahan dan kesopanan saat berinteraksi 3. Melayani dengan hati

10

09/04/2013

Menciptakan kesan pertama yang positif Fasilitas pelayanan Kenyamanan Keamanan Kerapian Penampilan fisik dan grooming Tatapan mata Ramah dan tersenyum Tutur kata Salam Nada dan intonasi

Menjaga keramahan & kesopanan saat berinteraksi Magic Words Silahkan Tolong Terimakasih Maaf Sebutan pemanggilan pelanggan Bapak () Mas (X) Om (X) Ibu () Mbak (X) Tante (X) Smiling Pitch Komunikasi non verbal

11

09/04/2013

Melayani dengan hati

Kejujuran Kerjakan sesuatu sesuai dengan janji Bertanggung jawab terhadap pekerjaan

CUSTOMER SERVICE

12

09/04/2013

Apa yang harus dipahami Anda sebagai seorang Customer Service (CS) ?
Memahami organisasi tempat Anda bekerja

Memahami produk/layanan yang Anda diberikan

Memahami pelanggan Anda Customer Service

Memahami organisasi tempat Anda bekerja

Misi dan visi organisasi Kultur Organisasi Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan Dukungan perusahaan untuk produk/service

13

09/04/2013

Memahami produk/layanan yang Anda diberikan

Pengembangan produk/layanan Konfigurasi produk/layanan Data dan spesifikasi produk/layanan Pemeliharaan dan perawatan Harga dan pengiriman

Memahami pelanggan Anda

Kebutuhan Customer Perhatian Customer Kepribadian Customer

14

09/04/2013

Empat Tipe Kepribadian Customer

Dominance

Steadiness

Influencing

Compliance

Dominance

Kelihatan sangat sibuk Memberikan kesan tidak mau mendengarkan Menampilkan sikap serius Berpendapat dengan tegas

Hindari basa-basi yang berlebihan Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisasi dengan baik Berbicaralah secara tegas dan to the point

15

09/04/2013

Influencing

Kelihatan sangat aktif Senang berbicara/ngobrol Senang membangun relasi secara informal Mengekspresikan pendapat emosional (perasaan)

Berusaha menunjukkan sikap penuh antusiasme Hindari menggunakan pendekatan yang terlalu formal Memelihara kontak mata dengan baik Menjadi pendengar yang baik

Steadiness

Terkesan pendiam dan penyendiri Mendengarkan orang lain dengan penuh perhatian Membuat keputusan secara hati-hati Penuh pertimbangan Berusaha membangun kesepakatan dengannya, karena tipe pelanggan ini tidak menyukai konflik Memberikan waktu kepada mereka untuk memahami penjelasan/respon anda.

16

09/04/2013

Compliance

Dapat mengontrol emosi secara baik Cenderung mengekspresikan pendapat secara teratur

Menawarkan solusi yang tersistematis. Memberikan informasi yang detil dan terarah

HANDLING CUSTOMER

17

09/04/2013

Senjata seorang Customer Service (CS) dalam menghadapi pelanggan 1. Memiliki kemampuan KOMUNIKASI VERBAL yang baik 2. Memiliki kemampuan KOMUNIKASI NON VERBAL yang baik 3. Memiliki kemampuan MENDENGARKAN yang baik

1. KOMUNIKASI VERBAL
Komunikasi Verbal yang baik adalah berkomunikasi secara positif dan menghindari komunikasi secara negatif. Komunikasi Verbal secara positif : Memberikan salam secara hangat kepada pelanggan Berbicara secara spesifik (tidak berbelit-belit) Menggunakan bahasa yang sederhana Setuju dengan pelanggan

18

09/04/2013

1. KOMUNIKASI VERBAL
Beberapa contoh pengucapan secara positif : Silahkan Terima kasih Bagaimana saya dapat membantu Anda? Saya memahami perasaan Anda Anda benar Bolehkah saya Saya mohon maaf

1. KOMUNIKASI VERBAL
Beberapa contoh pengucapan secara negatif yang harus dihindari : Anda ini bagaimana sih? Anda tidak memahami saya Saya tidak tahu Anda tidak melihat poin yang saya sampaikan Tunggu sebentar Itu bukan tanggung jawab saya Kata-kata seperti kata masalah, tetapi, tidak

19

09/04/2013

2. KOMUNIKASI NON VERBAL


Bahasa Tubuh Kontak mata, ekspresi wajah

Komunikasi Non Verbal

Volume dan intonasi

Kecepatan bicara, volume suara, tinggi rendahnya suara

Penampilan & ketrampilan

Bersih, rapi, wangi dan berpenampilan menarik

Bahasa isyarat gerak tubuh

Postur, etiket yang sopan, kebiasaan gerak gerik pribadi

2. KOMUNIKASI NON VERBAL


POSITIF
Membuka mata dengan lebar Tersenyum Menyetujui dengan menggangguk Mendengarkan secara aktif Tetap diam saat pelanggan berbicara Berpenampilan bersih Menata meja kerja dengan baik Menguap Mengerutkan dahi Melotot Memperhatikan hal lain ketika ada pelanggan Menatap pelanggan dengan mata kosong Menginterupsi Mengacungkan jari pada pelanggan

NEGATIF

20

09/04/2013

2. KOMUNIKASI NON VERBAL

BAHASA TUBUH

KONTAK MATA

EKSPRESI WAJAH

21

09/04/2013

PENAMPILAN
Panduan standar penampilan yang dapat digunakan seorang CS : 1. Rambut Rambut pria harus dipotong rapi, rambut wanita bila pendek terjaga rapi, bila panjang harus diikat rapi kebelakang

PENAMPILAN
2. Perhiasan dan jam tangan Perhiasan tidak dianjurkan untuk digunakan. Jam tangan dapat digunakan asal bentuknya formal dan sederhana.

22

09/04/2013

PENAMPILAN
3. Kuku Kuku harus dipotong pendek dan dijaga kebersihannya. Pewarna kuku tidak diperkenankan untuk digunakan.

PENAMPILAN
4. Gigi Gigi harus senantiasa bersih, dan bau mulut harus diperhatikan. CS harus membersihkan gigi setelah makan.

23

09/04/2013

PENAMPILAN
5. Make up Penampilan yang menarik sangat diperlukan, tetapi make up yang berlebihan tidak diperkenankan. Dandanan yang sederhana lebih dianjurkan.

PENAMPILAN
5. Parfum Pemakaian parfum yang berlebihan tidak dianjurkan, tetapi untuk CS yang mempunyai masalah bau badan sebaiknya hal tersebut perlu diperhatikan.

24

09/04/2013

PENAMPILAN
6. Pakaian seragam Pakaian seragam haruslah menjadi kebanggaan. Pakaian harus terlihat bersih dan rapi.

PENAMPILAN
6. Sepatu Sepatu yang digunakan sebaiknya sesuai dengan standar yang ditetapkan. Dijaga kebersihannya dan selalu digunakan selama bertugas.

25

09/04/2013

POSTUR & GESTURE

POSISI DUDUK

POSISI BERDIRI

3. MENDENGARKAN
Karakteristik pendengar yang baik adalah : 1. Empati 2. Memahami 3. Sabar 4. Penuh Perhatian 5. Obyektifitas

26

09/04/2013

METODE MENGATASI KELUHAN PELANGGAN


Positive, polite,helpful Establish complaint immediately Discretion
Dengarkan, empati, minta maaf

Pahami permasalahan, tawarkan solusi

Explain policies clearly

Seek assistance

Harapan pelanggan terhadap pelayanan prima

Makin lama makin baik (better) Makin lama makin cepat (faster) Makin lama makin diperbaharui (newer) Makin lama makin murah (cheaper) Makin lama makin sederhana (more simple)

27

09/04/2013

THANK YOU

28