Anda di halaman 1dari 33

HANDOUT

KOMUNIKASI EFEKTIF
Dr. Endang Basuki, dr, MPH Departemen Ilmu Kedokteran Komunitas FKUI

Endang Basuki, 2006

KOMUNIKASI EFEKTIF
KOMUNIKASI Suatu proses di mana seseorang mengirimkan pesan kepada orang lain. Pengiriman pesan ini biasanya dilakukan dengan menggunakan kata atau bahasa. Agar suatu proses komunikasi dapat berlangsung, diperlukan beberapa unsur komunikasi. UNSUR KOMUNIKASI Pembuat berita Berita Media Penerima berita Umpan balik Lingkungan
1

LINGKUNGAN

Pembuat berita

Berita

Penerima berita

Media Umpan balik

Disampaikan pada Perkemahan Diabetes, 10-12 Maret 2006. Cimacan, Puncak.

Endang Basuki, 2006

BERITA: Fakta Gagasan Biasanya ada alasan seseorang untuk berkomunikasi dengan orang lain, walaupun seringkali tidak disadari. Seseorang yang

menyampaikan pesan biasanya menginginkan perubahan pada orang yang menerima pesan, baik dari hal yang sederhana misalnya mengetahui sesuatu fakta, sampai pada terjadinya perubahan perilaku. KOMUNIKASI di rumah sakit atau fasilitas kesehatan lainnya. Dokter dengan pasien dan keluarganya Dokter dengan sesama petugas medis/paramedis dan pegawai administrasi, dan sebaliknya Petugas paramedis dengan pasien dan keluarganya Petugas administrasi dengan pasien dan keluarganya Seorang provider (dokter, bidan, perawat atau petugas lainnya), biasanya menginginkan terjadinya perubahan pada pasien, misalnya

Endang Basuki, 2006

meningkatnya pengetahuan, perubahan sikap, sampai perubahan perilaku (makan obat secara teratur, diet atau olah raga secara teratur). Provider yang menginginkan perubahan pada pasiennya, berusaha untuk mengirimkan pesan sedemikian rupa sehingga dapat

menghasilkan pengertian pasien yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh provisder. PERHATIKAN CONTOH BERIKUT: Minum yang banyak ya! Jangan tidur terlalu malam, banyak istirahat! Provider dan pasien bisa mempunyai persepsi yang berbeda mengenai kata banyak, seharusnya jelas dikatakan berapa liter air minum, atau ukuran gelas, dan tidur berapa jam. Komunikasi dikatakan efektif bila apa yang ingin disampaikan oleh provider dimengerti oleh pasien. Pengertian tersebut harus sesuai dengan apa yang diharapkan oleh provider.
2

Tugas seorang provider untuk memikirkan bagaimana caranya agar pesannya dapat dimengerti oleh pasien. Lebih-lebih kita mengetahui bahwa pasien berasal dari berbagai macam kelompok sosial, dengan
Endang Basuki, 2006

latar belakang budaya dan tingkat pendidikan yang berbeda-beda pula. MANFAAT KOMUNIKASI EFEKTIF Meningkatkan kepatuhan pasien Meningkatkan kepuasan pasien Mengurangi tuntutan malpraktek Meningkatkan kepuasan kerja provider Pasien mempunyai hak yang harus kita berikan, ini dapat dilihat di dalam beberapa kesepakatan, Deklarasi Lisbon, Departemen Kesehatan, Dirjen Pelayanan Medik, Hak-Hak Klien Keluarga Berencana, PKBI. (Lihat lampiran tentang hak-hak pasien) Dari hak-hak yang kita baca, jelas pasien berhak mendapatkan segala informasi yang berkaitan dengan masalah yang dihadapinya, juga berhak mendapatkan pelayanan yang manusiawi, penuh

penghargaan dan perhatian. Selain itu pasien juga berhak untuk mengemukakan pendapatnya.

Endang Basuki, 2006

TINGKAT KOMUNIKASI 1. This is how I perceive me, provider hanya memikirkan diri sendiri (self-awareness) pada saat berbicara dengan pasien. 2. This how I perceive you, selain memikirkan diri sendiri provider juga mengamati perilaku pasien dan mendengarkan apa yang dikatakan oleh pasien 3. This is how I perceive you seeing me and hearing me, pada tingkat ini provider menyadari apa yang dibicarakan, dilakukan dan dirasakan baik oleh dia sendiri maupun pasien. Selain itu provider juga menyadari bagaimana pasien tersebut menyikapi interaksi provider. Disini provider dapat merasakan efek ucapannya terhadap pasien, misalnya dalam bentuk perilaku tertentu yang dengan segera perlu ditindaklanjuti. 4. This is how I think you see me seeing you. Untuk tercapainya tingkat ini, provider harus benar-benar memahami situasi pasien
6

saat itu, dan dalam berkomunikasi dengan pasien selalu bersemangat, serta tanggap terhadap ucapan verbal dan perilaku non-verbal pasien. Disini terjadi komunikasi empatik.

Endang Basuki, 2006

Bila provider memahami tingkatan komunikasi, provider akan dapat mengantisipasi proses komunikasi tersebut, dapat memahami apa yang tersirat, dan dapat mengetahui dampak ucapannya terhadap proses komunikasi tersebut. 3 Untuk dapat mencapai hasil yang memuaskan dalam berkomunikasi dengan siapapun dibutuhkan keterampilan berkomunikasi, yakni keterampilan komunikasi interpersonal komunikasi interpersonal. Keterampilan ini memerlukan latihan terus menerus, setiap hari, dan dapat dilakukan dimana saja kita berada, mulai dari rumah, dan kita terapkan dengan siapapun kita berhadapan. DIMANAPUN ANDA BERADA.

LANGKAH:

1. Self awareness, kita menyadari bahwa kita sedang berkomunikasi dengan seseorang, kita sudah bersiap-siap untuk mempraktekkan teori Komunikasi Interpersonal.
4

2. Menyadari bahwa orang yang berkomunikasi dengan kita mungkin belum pernah belajar atau mengetahui bagaimana berkomunikasi yang baik, jadi tidak usah dihiraukan bagaimana cara mereka
Endang Basuki, 2006

berkomunikasi, yang penting kita sendiri tetap berkomunikasi sesuai dengan ilmu yang kita pelajari 3. Dengan melakukan atau mempraktekkan setiap hari, insya Allah akan menjadi komunikator yang baik.

KOMUNIKASI INTERPERSONAL (KIP)

INTERAKSI ANTARA ORANG DENGAN ORANG LAIN, DUA ARAH, VERBAL DAN NON-VERBAL. SALING BERBAGI INFORMASI DAN PERASAAN ANTARA SATU DENGAN LAINNYA, ATAU ANTAR INDIVIDU DI DALAM KELOMPOK KECIL. 5 KETERAMPILAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL
8

Keterampilan yang harus dimiliki oleh seorang dokter: Keterampilan melakukan komunikasi verbal Keterampilan melakukan komunikasi non-verbal. Keterampilan melakukan pengamatan komunikasi verbal dan non-verbal pasien

Endang Basuki, 2006

KOMUNIKASI VERBAL adalah komunikasi melalui kata-kata yang diucapkan oleh seseorang
Membuat pasien merasa nyaman Mengajukan pertanyaan (pertanyaan terbuka dan tertutup, diajukan satu-persatu) Mendengar merangkum), Memberikan informasi Menanggapi klien (asumsi, evaluasi, memotong aktif (refleksi isi, refleksi perasaan,

pembicaraan, tidak mencela, menenteramkan, memuji), Mendorong klien berbicara

MEMBUAT PASIEN MERASA NYAMAN


PERILAKU VERBAL :

Petugas menyambut dengan ramah Mengucapkan salam Menyilakan duduk Memperkenalkan diri Menciptakan hubungan (rapporting), berbasa-basi dengan klien
10

Endang Basuki, 2006

Menjelaskan wewenang dan tanggung jawabnya Mempersilakan klien berbicara secara bebas, baik bertanya maupun mengemukakan pendapat (HAK KLIEN)

MENGAJUKAN PERTANYAAN
Tujuan bertanya (dan juga mendengarkan) adalah : Mendorong klien untuk berbicara Menunjukkan minat dan perhatian kita terhadap klien Meningkatkan kesadaran kita terhadap perasaan klien Untuk memperoleh informasi Memberi suatu arahan percakapan terhadap klien Yang bisa kita pelajari dengan mengajukan pertanyaan antara lain : Kondisi umum, dengan mengajukan pertanyaan: Apakah yang ingin ibu bicarakan?" Fakta, dengan mengajukan pertanyaan: Apa yang terjadi?" Perasaan klien, dengan mengajukan pertanyaan: Bagaimana perasaan ibu tentang hal itu?" Alasan-alasan, dengan mengajukan pertanyaan: Mengapa ibu belum melaksanakan olahraga secara teratur? Jenis-jenis pertanyaan adalah : 1) pertanyaan tertutup, 2) pertanyaan terbuka dan 3) Pertanyaan mendalam.

11

Pertanyaan

terbuka

adalah

pertanyaan

yang

memberi

kesempatan munculnya berbagai macam jawaban . Jenis


Endang Basuki, 2006

pertanyaan terbuka biasanya memakai kata tanya "bagaimana" atau "apa". Cara yang efektif untuk bertanya adalah dengan menggunakan pertanyaan terbuka. Juga diperlukan intonasi suara yang menunjukkan minat dan perhatian. Pertanyaan tertutup menghasilkan jawaban "ya" atau "tidak". Dengan memberi menggunakan kebebasan sejumlah atau pertanyaan-tertutup, kepada klien provider dalam MENGONTROL jalannya percakapan. Pertanyaan-terbuka akan kesempatan menjawab, memungkinkan partisipasi aktif klien dalam percakapan. Pertanyaan mendalam, diajukan bila jawaban pasien tidak jelas atau belum memenuhi kebutuhan kita akan informasi tersebut. Kemungkinan Penggunaan Berbagai Jenis Pertanyaan:
JENIS Pertanyaan-tertutup Pertanyaan-terbuka Untuk KEGUNAAN menanyakan CONTOH riwayat "Berapa umur Ibu?" yang saudara

kesehatan Untuk mempelajari

perasaan, "Apa

kepercayaan dan pengetahuan rasakan saat ini?" Pertanyaan mendalam klien Untuk menanggapi pernyataan "Apa klien kepada saudara kondom saudara saya akan bisa

menjelaskan lebih lanjut mengapa bahwa membuat berpikir

pria impoten?"

12

Seharusnya hanya menanyakan satu pertanyaan pada setiap kesempatan. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa petugas
Endang Basuki, 2006

kesehatan mempunyai kecenderungan untuk menanyakan berbagai pertanyaan sekaligus sebelum memberikan kesempatan kepada klien untuk menjawab. Lihat contoh: Bagaimana bu, apakah banyak minum, sering kencing, lapar terus gitu.? Pasien akan bingung mana yang akan dijawab lebih dahulu, demikian juga provider akan bingung bila dijawab ya, untuk pertanyaan yang mana. Selain membingungkan, juga akan memperpanjang waktu konsultasi, karena sesudah itu pasti akan ada pengulangan pertanyaan. Hal ini juga akan membatasi partisipasi pasien dalam berkomunikasi. Hal ini juga berarti bahwa petugas tidak akan menerima semua informasi yang mungkin mereka butuhkan dalam membuat keputusan baik diagnosis maupun pengobatan.

MENDENGAR AKTIF
Yang termasuk dalam keterampilan mendengarkan adalah perilakuperilaku berikut : 1. Melakukan refleksi isi (paraphrasing) 2. Melakukan refleksi perasaan 3. Merangkum
13

Endang Basuki, 2006

Saling bertukar informasi dan menunjukkan kepada klien bahwa kita peduli/perhatian pada mereka termasuk di dalam proses konsultasi dokter-pasien. Oleh karena itu, bagaimana cara kita berbicara dan mendengarkan adalah sama pentingnya dengan apa yang kita katakan. Mendengarkan adalah keterampilan yang membutuhkan latihan secara terus-menerus. Merangkum pokok-pokok utama dari hal-hal yang diucapkan orang lain adalah latihan yang baik untuk keterampilan mendengarkan. Keterampilan merangkum akan membantu meyakinkan klien bahwa ia didengarkan dan dimengerti. Keterampilan mendengarkan yang harus dimiliki seseorang: Perhatian. Konsentrasi pada lawan bicara. Merangkum, merefleksi. Jangan memotong. Berikan tanggapan non-verbal (contoh: tatapan mata, anggukan, senyuman, mengatakan Hmmm, mencondongkan tubuh ke depan) Mintalah penjelasan.

14

Melakukan refleksi yang

tepat dan menghargai perasaan yang

dirasakan pasien, merupakan hal yang sangat perlu dan penting di dalam proses konsultasi dokter-pasien. Sebelum pasien siap dan mau mengatasi situasinya, mendengarkan pilihan-pilihan yang
Endang Basuki, 2006

disampaikan

oleh

dokter

(misalnya

ada

beberapa

alternatif

pengobatan), dan mengambil keputusan yang tepat berdasarkan informasi yang diperolehnya, ia harus terlebih dahulu percaya bahwa dokter mendengarkan dan mengerti akan perasaan, kepentingan dan keprihatinannya. Refleksi Isi (paraphrasing) merupakan refleksi dari inti ucapan yang baru saja dikatakan oleh pasien. Sedangkan refleksi perasaan menyangkut emosi pasien, dan merupakan umpan balik inti perasaan klien yang telah teramati oleh dokter. Emosi membentuk dasar dari sebagian besar pengalaman hidup. Mengenali perasaan ini dan membantu klien untuk memperjelas / menyadarkan perasaan itu bisa menjadi satu hal yang sangat berguna. Saat Anda merefleksikan perasaan, anda menambahkan refleksi isi anda dengan kondisi emosi pasien yang anda tangkap baik dari aspek verbal maupun non verbal yang ditampilkan pasien. Hal ini menunjukkan kesadaran anda tentang keadaan perasaan pasien. dibantu. Pasien juga akan merasa diperhatikan dan benar-benar

15

Endang Basuki, 2006

1. Refleksi Isi (Paraphrasing) : Merefleksikan Isi percakapan pasien adalah mengungkapkan kembali atau memberi masukan kepada pasien tentang inti dari apa saja yang baru dikatakannya dengan cara memendekkan dan memperjelas keterangan pasien klien. Merefleksi Isi tidak sama dengan membeo karena merefleksi isi menggunakan sebagian dari kata-kata anda yang ditambah dengan kata-kata inti dari klien. Merefleksi isi mencakup: 1) 2) Penggunaan cabang kalimat seperti,Anda mengatakan.... Keterangan kunci yang digunakan oleh pasien untuk menjelaskan suatu situasi atau seseorang. Gunakanlah katakata yang digunakan oleh pasien mengenai hal terpenting yang ingin diutarakannya. 3) 4) Inti dari apa yang telah dikatakan oleh pasien dalam bentuk yang singkat. Pengecekan secara akurat. Apakah saya mendengarkan Anda dengan benar?

16

Endang Basuki, 2006

Contoh: Klien: Saya tidak tahu apa yang terjadi. Hari ini saya merasa tidak enak badan. Konselor: Anda merasa tidak sehat dan bingung karena hal tersebut?

2. Refleksi Perasaan Dengan mengamati dan mendengarkan, provider membayangkan bagaimana perasaan si pasien itu sebenarnya. Lalu, provider mengatakan kepada pasien apa yang mereka pikirkan mengenai perasaan tersebut.6 Contohnya, ketika pasien kelihatan bingung, provider tujuan: 1) Dengan melakukan hal itu, pasien akan berpikir mengenai bagaimana perasaannya dan mengapa ada perasaan tersebut; 2) Provider ingin mengetahui apakah pasien itu mengalami kebingungan; dan
17

bisa

menunjukkan

hal

tersebut

dengan

mengatakan,Anda sepertinya bingung.

Hal ini mencakup tiga

3)

Jika

ada

kebingungan,

pasien

dan

provider

akan

meluruskannya melalui diskusi.


Endang Basuki, 2006

Latihan dan contoh-contoh jawaban: 1. Pasien: Sebenarnya saya ingin pakai pil KB, tapi tetangga saya mengatakan bahwa kalau minum pil saya akan jadi gemuk dan berjerawat, padahal sekarangpun saya sudah gemuk begini, bagaimana jadinya nanti! Provider :
Refleksi Isi: Ibu mendengar berbagai akibat buruk dari penggunaan pil. Refleksi Perasaan: Ibu kuatir kalau menggunakan pil akan memperoleh efek samping yang tidak menyenangkan.

2. Pasien: Saya sudah tidak ingin punya anak lagi, anak saya sudah 3, umur saya sudah 35 tahun, saya ingin disteril saja, tapi suami saya tidak mau mengerti, katanya dia ingin punya laki-laki, payah deh dia. Provider :
Refleksi Isi: Ibu sebenarnya sudah tidak ingin hamil dan melahirkan lagi, tetapi suami ibu tidak setuju. Refleksi Perasaan: Ibu jengkel karena itu ingin disteril saja, tetapi suami ibu tidak setuju.

3. Pasien: Kakak saya menganjurkan supaya saya pakai spiral, tetapi teman saya mengatakan agar saya memakai susuk KB saja,
18

jangan spiral, sebab katanya enak dan praktis. Tetapi ada yang mengatakan susuk bisa berjalan-jalan di dalam kulit kita, mana yang benar ?!
Endang Basuki, 2006

Provider : Refleksi Isi: Ibu mendengar berbagai anjuran untuk mengikuti KB, tetapi selalu ada pendapat negatif tentang itu. Refleksi Perasaan: Ibu bingung dengan berbagai anjuran dan pendapat negatif tentang cara/alat KB.

3. Merangkum hampir sama dengan refleksi isi, namun berbeda. Perbedaannya adalah bahwa merangkum dilakukan setelah pembicaraan dilakukan beberapa waktu lamanya dan mencakup beberapa informasi yang disampaikan oleh klien. Merangkum mungkin bisa digunakan di awal dan akhir dari percakapan, untuk transisi (peralihan) antar topik, atau untuk memberikan penjelasan panjang terhadap masalah klien yang rumit.

PEMBERIAN INFORMASI
INFORMASI YANG KITA SAMPAIKAN KEPADA KLIEN HARUS MENCAKUP SYARAT-SYARAT BERIKUT INI

BAHASA SEDERHANA, pakai bahasa sehari-hari yang dipakai oleh pasien. Jangan memakai istilah medik yang sulit.

19

JUJUR, berikan informasi yang jujur, jangan ada yang ditutuptutupi.

Endang Basuki, 2006

BENAR, provider harus selalu mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan agar dapat mengetahui informasi yang terbaru. Dengan demikian kecil kemungkinannya provider menginformasikan sesuatu yang tidak benar . INGAT!!! Sesuatu yang dianggap benar pada suatu saat, beberapa tahun kemudian mungkin sudah tidak benar, atau mungkin sebaliknya. LENGKAP, berikan informasi yang selengkap-lengkapnya kepada pasien. Misalnya fasilitas tempat melakukan prosedur/tindakan, syarat-syaratnya, juga perkiraan biaya yang diperlukan dsbnya.

MENANGGAPI PASIEN
Bagaimana cara kita menanggapi pasien kita? Misalnya bila mereka menyampaikan keluhannya, masalahnya, atau tentang rumor yang mereka dengar? Pasien akan merasa tidak diperhatikan bila kita menanggapi dengan salah. Kata-kata apa yang harus kita hindari, atau perilaku non-verbal apa yang seharusnya tidak kita lakukan?

20

Endang Basuki, 2006

PERILAKU YANG PERLU DIHINDARI A. Verbal (dalam bentuk kata-kata atau kalimat)

Memotong pembicaraan, pada umumnya semua orang tidak suka bila ucapannya dipotong. Pasien juga sama. Mencela. Pasien sangat tidak senang kalau dicela. Tidak ada orang yang senang kalau dicela. Asumsi, provider membuat kesimpulan tanpa didukung bukti Evaluasi, provider tidak percaya terhadap ucapan pasien B. Non-verbal (bukan dalam bentuk kata-kata)

Mengernyitkan dahi. Mengernyitkan dahi menunjukkan kalau kita tidak setuju dengan ucapan pasien. Ini harus dihindari. Ingat kita harus belajar menerima pasien apa adanya. Menunjukkan reaksi terkejut atau kaget. Reaksi kaget dari provider akan membuat passien merasa lebih takut atau khawatir. Hindari perilaku ini. Ingat kita harus membuat pasien merasa aman dan tenteram sewaktu berhadapan dengan kita. Senyum melecehkan. Tanpa sengaja kadang-kadang kita menanggapi ucapan pasien misalnya rumor, dengan senyuman.

21

Hati-hati dengan senyuman pada saat seperti itu. Sebaiknya dengarkan saja baik-baik ucapan pasien tersebut dengan memberikan perhatian penuh, sebaiknya tidak tersenyum.
Endang Basuki, 2006

Tunjukkan wajah netral saja, tidak senyum dan tidak pula menunjukkan terkejut atau kaget. RESPON VERBAL NEGATIF: Asumsi dan Evaluasi Dalam berkomunikasi dengan orang lain, seringkali kita mendapat respon (tanggapan) yang negatif. Dikatakan negatif karena responrespon ini merusak hubungan yang ada. Konsultasi antara provider dengan pasien adalah salah satu bentuk komunikasi, karena itu respon yang terjadi pada komunikasi biasa, mungkin pula terjadi pada konsultasi tersebut. Respon verbal yang harus dihindari adalah Asumsi dan Evaluasi. 5 Asumsi Respons seseorang digolongkan ke dalam Asumsi, adalah bila provider membuat kesimpulan terlalu dini, membuat kesimpulan tanpa bukti (tidak dapat disimpulkan dari ungkapan verbal dan nonverbal) dari hal yang disampaikan oleh pasien. Dengan perkataan lain, provider melakukan antisipasi terhadap jawaban pasien. Contoh Asumsi PROVIDER: Ibu, syarat operasi steril antara lain harus ada ijin suami.

22

KLIEN:

Wah, kalau saya mengatakan pada suami saya, kemungkinan besar dia tidak akan setuju kalau saya memilih steril.

PROVIDER: Wah, jadi ibu akan bohong kepada suami .


Endang Basuki, 2006

Yang dikatakan provider, adalah "mendahului" sesuatu yang tidak diucapkan oleh pasien. Bila provider terus-menerus melakukan jawaban semacam ini, akan merusak hubungan provider-pasien. Pasien merasa tidak didengarkan, dan provider membuat kesimpulan bukan dari kerangka berpikir pasien, tetapi dari kerangka berpikir provider sendiri. Evaluasi Suatu respon dikatakan sebagai evaluasi, bila dalam responnya provider meragukan atau menaruh ketidakpercayaan terhadap apa yang dikatakan oleh pasien. Contoh PROVIDER : Ibu, apakah ada saudara kandung ibu yang pernah KLIEN PROVIDER mengalami gejala-gejala seperti penyakit ibu ini? : Nggak ada tuh dok? : Masak sih, masak nggak ada yang sakit seperti ibu?.

23

Evaluasi adalah juga respon yang harus dihindari. Terus menerus berespon semacam ini akan membuat pasien merasa tidak dihargai, merasa dirinya kecil, merasa tidak dipercaya.

Endang Basuki, 2006

MENDORONG PASIEN BERBICARA


Kadang-kadang ada pasien yang sulit berbicara. Menjadi tugas provider provider Lakukan: 1. Dorong dengan mengatakan: Apa lagi,..Lalu Sesudah itu apa yang terjadi? 2. Kadang-kadang provider perlu berhenti berbicara sebentar (silence) untuk memberikan kesempatan kepada pasien untuk berfikir atau berkonsentrasi dengan baik agar dapat mengutarakan pendapatnya. 3. Sambil melakukan 1 dan 2, jangan lupa menggunakan komunikasi non-verbal yang sesuai, misalnya dengan penuh perhatian memandang pasien (kontak mata), tidak melakukan pekerjaan untuk dapat membuat mereka mau mengungkapkan dan memberikan masalahnya serta memberikan informasi yang cukup agar menegakkan diagnosa pengobatan yang tepat.

24

lainnya yang bisa memberikan kesan anda tidak menaruh perhatian kepada pasien. Wajah menunjukkan kesabaran menunggu jawaban pasien, suara yang lembut. 4. Tunjukkan minat dan perhatian penuh kepada klien 5. Hindari mengajukan beberapa pertanyaan sekaligus 6. Lebih banyak menggunakan pertanyaan terbuka

Endang Basuki, 2006

KOMUNIKASI NON-VERBAL
Adalah segala sesuatu yang disampaikan oleh seseorang kepada orang lain tidak melalui kata-kata, tetapi melalui isyarat misalnya suara, ekspresi wajah, gerak tubuh.
5

Suara (volume, kecepatan, nada, vokal) Wajah (muram, kesal, senyum, marah, kecewa) Kontak mata Gerak tubuh, posisi tubuh Touch Merupakan bentuk komunikasi yang sangat penting, saling mendukung dengan komunikasi verbal. Tidak kurang pentingnya dibanding dengan komunikasi verbal!!!!

25

MENGAMATI KOMUNIKASI VERBAL DAN NON-VERBAL PASIEN


MASALAH KLIEN DAPAT DIKETAHUI DENGAN JELAS BILA PROVIDER Mendengarkan keluhan pasien dengan seksama Mengamati tindak tanduk (perilaku) pasien Mengajukan pertanyaan yang efektif

Endang Basuki, 2006

PENGAMATAN
NON-VERBAL WAJAH KLIEN

Sedih Takut Bingung Kecewa Menunduk (tak ada kontak mata) Marah Ada kontak mata Senang Puas GERAK-GERIK KLIEN
26

Gelisah Melihat jam berkali-kali Tangan membuat gerakan-gerakan tertentu


VERBAL

Amati

ucapan

verbal

klien

apakah

ada

yang

menyiratkan

kekecewaan, kemarahan, kekhawatiran dsbnya. Provider perlu mengamati tingkah laku secara verbal dan non-verbal untuk mengidentifikasikan pesan-pesan pasien.
Endang Basuki, 2006

HAMBATAN-HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI INTER PERSONAL

Berbagai hal yang dapat menghambat efektivitas Komunikasi Interpersonal: 1.Faktor penerima pesan Perasaan, pikiran, kecurigaan terhadap pengirim pesan Tidak berkonsentrasi pada pengirim pesan Bukan pendengar yang baik Kondisi diri yang buruk (kelemahan panca indera) 2.Faktor pesan Pesan kurang jelas 3.Faktor pengirim pesan Cara berbicara yang tidak jelas Mempunyai masalah dengan si penerima pesan

27

4.Faktor lingkungan Ruangan yang nyaman Tidak bising Perabot yang tertata rapi Petugas dan pasien duduk berhadapan, tidak terhalang oleh meja Tidak ada gangguan dari petugas lainnya Waktu konsultasi yang cukup Petugas berpenampilan rapi, sopan, tidak berkilauan 5.Faktor media Pemilihan media yang tidak sesuai

Endang Basuki, 2006

HAK-HAK KLIEN KELUARGA BERENCANA


1. Hak Informasi: Hak untuk mengetahui segala informasi yang berkaitan dengan masalah yang dihadapinyamengenai manfaat dan keterbatasan alat/cara KB. Hak Akses : Hak untuk memperoleh pelayanan tanpa membedakan jenis kelamin, agama, kepercayaan, suku, status perkawinan dan lokasi. Hak Memilih : Hak untuk memutuskan secara bebas dalam memilih dan memakai metode KB. Hak Keamanan/keselamatan : Hak untuk memperoleh pelayanan yang aman dan efektif Hak Privasi : Hak untuk mendapatkan privasi dalam konseling dan pelayanan KB.
28

2.

3. 4. 5.

6. 7. 8. 9.

Hak Kerahasiaan : Hak untuk mendapat jaminan bahwa informasi pribadi yang diberikan akan dirahasiakan. Hak Harkat Martabat ; Hak untuk mendapat pelayanan secara manusiawi, penuh penghargaan dan perhatian. Hak Kenyamanan : Hak untuk memperoleh kenyamanan dalam pelayanan Hak Kesinambungan : Hak untuk mendapat jaminan ketersediaan alat/cara KB secara lengkap dan pelayanan berkesinambungan selama diperlukan.

10. Hak Berpendapat : Hak untuk menyatakan pendapat secara bebas.


(Sumber: Brosur PKBI, DIY, Hak-hak Konsumen KB, Maret 1997)

Endang Basuki, 2006

DAFTAR PUSTAKA 1. Northouse LL, Northouse PG. Health communication: Strategies for health professionals. Stamford (Conn): Appleton & Lange; 1998. 2. Millar R, Crute V, Hargie O. Professional interviewing. London: Routledge; 1992. 3. Murray R, Zentner J. Nursing concepts for health promotion. Englewood Cliffs (NJ): Prentice-Hall Inc; 1975. 4. Rungapadiachy DM. Interpersonal communication and psychology for health care professionals. Theory and practice. Oxford: Butterworth-Heinemann; 1999. 5. Badan Keluarga Berencana Nasional Services. BKKBN/Johns Pelatihan Hopkins University/Population Communication keterampilan

29

komunikasi interpersonal/konseling: Kurikulum dan modul untuk provider di klinik. Pegangan pelatih. Jakarta: BKKBN; 1997. 6. Brock CD, Salinsky JV. Empathy: An essensial skill for understanding the physician-patient relationship in clinical practice. Fam Med 1993; 245-248.

Endang Basuki, 2006 LAMPIRAN

DAFTAR TILIK PERILAKU PROVIDER


I. MEMBUAT PASIEN MERASA NYAMAN
ADA TIDAK ADA KETERAMPILAN Menyambut dengan ramah Mengucapkan salam Menyilakan duduk Memperkenalkan diri Menciptakan hubungan (rapporting) Menjelaskan wewenang dan tanggung jawabnya Mempersilakan pasien berbicara secara bebas Wajah : ramah Senyum Suara : ramah, jelas, kecepatan, intonasi Posisi tubuh yang baik Kontak mata

II. MENGAJUKAN PERTANYAAN


KETERAMPILAN Banyak menggunakan ADA pertanyaan TIDAK ADA

30

terbuka Menggunakan pertanyaan tertutup yang sesuai Banyak menggunakan pertanyaan

tertutup yang sebenarnya tidak sesuai Mengajukan pertanyaan satu-persatu Banyak mengajukan pertanyaan yang mendalam
Endang Basuki, 2006

III. MENDENGAR AKTIF


KETERAMPILAN Melakukan refleksi isi Melakukan refleksi perasaani Merangkum ADA TIDAK ADA

IV. MEMBERIKAN INFORMASI


KETERAMPILAN ADA Memberikan informasi yang benar Memberikan informasi dengan bahasa sederhana Memberikan informasi yang lengkap Memberikan informasi yang jujur TIDAK ADA

V. MENANGGAPI
KETERAMPILAN Memberikan pujian ADA ketika klien TIDAK ADA

mengemukakan pendapat yang baik Melakukan evaluasi Melakukan asumsi Memotong pembicaraan Mencela pasien (fisik, pendapat) Sabar menunggu pasien berbicara Menenteramkan pasien Menjawab pertanyaan/pernyataan pasien dengan tepat

31

Endang Basuki, 2006

MENDORONG PARTISIPASI PASIEN


KETERAMPILAN Menunjukkan minat dan perhatian yang penuh (kontak mata, wajah ramah, suara lembut)) Kadang diam untuk memberikan pasien untuk ADA TIDAK ADA

kesempatan

kepada

berkonsentrasi agar dapat mengutarakan pendapatnya Sabar menanti jawaban klien, tidak memotong ucapan klien Mengucapkan kata-kata: lalu.. atau hm.hm., apalagi Kadang-kadang menganggukkan kepala untuk menunjukkan pengertian Banyak menggunakan pertanyaan terbuka

32

Endang Basuki, 2006

DAFTAR TILIK PERILAKU PASIEN


PERILAKU
Wajah Pasien Sedih Takut Kecewa Bingung Menunduk (tak ada kontak mata) Marah Ada kontak mata Senang Puas Gerak-gerik pasien Gelisah Melihat jam berkali-kali Tangan membuat gerakan-gerakan tertentu

ADA

TIDAK

33