P. 1
PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KOMUNITAS MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA HARLEY-DAVIDSON DI KOTA DENPASAR

PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KOMUNITAS MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA HARLEY-DAVIDSON DI KOTA DENPASAR

|Views: 435|Likes:
Dipublikasikan oleh Nandya Panasea
Penelitian ini secara empiris mengeksporasi peran kepuasan dalam memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, serta kuesioner. Metode analisis data yang digunakan ialah statistik deskriptif dan inferensial. Statistik deskriptif berupa distribusi frekuensi digunakan untuk menyajikan karakteristik responden, sedangkan statistik inferensial berupa Baron and Kenny Steps dan Uji Sobel digunakan untuk menguji hipotesis yang dirumuskan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan memediasi secara parsial pengaruh dari komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan merupakan elemen yang esensial bagi komunitas merek untuk mewujudkan loyalitas pengguna.
Penelitian ini secara empiris mengeksporasi peran kepuasan dalam memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, serta kuesioner. Metode analisis data yang digunakan ialah statistik deskriptif dan inferensial. Statistik deskriptif berupa distribusi frekuensi digunakan untuk menyajikan karakteristik responden, sedangkan statistik inferensial berupa Baron and Kenny Steps dan Uji Sobel digunakan untuk menguji hipotesis yang dirumuskan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan memediasi secara parsial pengaruh dari komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan merupakan elemen yang esensial bagi komunitas merek untuk mewujudkan loyalitas pengguna.

More info:

Categories:Types, Research
Published by: Nandya Panasea on Apr 17, 2013
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/11/2014

pdf

text

original

Sections

PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KOMUNITAS MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA SEPEDA MOTOR HARLEY-DAVIDSON DI KOTA

DENPASAR

SKRIPSI

Oleh: I GEDE NANDYA OKTORA PANASEA NIM: 0906205006

Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar 2012

i

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal : 7 Desember 2012

Tim Penguji : 1. Ketua 2. Sekretaris 3. Anggota :Dr. Gde Adnyana Sudibya, S.E.,M.Kes. :Prof. Dr. Ni Wayan Suprapti, S.E.,M.Kes :I Nyoman Nurcaya,S.E.,M.M.

Tanda tangan ……………… ……………… ………………

Pembimbing,

Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen

Prof.Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE.,MSi. NIP. 19610601 198503 2 003

Prof.Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE.,MSi. NIP. 19610601 198503 2 003

ii

PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam naskah sripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiasi, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundang undangan yang berlaku.

Denpasar, 9 November 2012 Mahasiswa

I Gede Nandya Oktora Panasea 0906205006

ii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Peran Kepuasan dalam Memediasi Pengaruh Komunitas Merek terhadap Loyalitas Pengguna Sepeda Motor Harley-Davidson di Kota Denpasar”. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan skripsi ini. Dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, S.E., M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 2. Bapak Dr. I Gusti Wayan Murjana Yasa S.E., M.Si., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 3. Ibu Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen sekaligus dosen pembimbing atas waktu, bimbingan, masukan dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 4. Ibu Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa SE, MS selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 5. Bapak Dr. I Gde Adnyana Sudibya S.E., M,Kes., selaku Pembimbing Akademik dan dosen penguji yang telah memberikan saran dan masukan bagi penulis.

iii

6. Bapak I Nyoman Nurcaya, S.E.,M.M., selaku dosen penguji yang telah memberikan saran dan masukan bagi penulis. 7. Bapak Prof. Dr. I Made Suyana Utama, M.S., selaku dosen yang telah memberikan banyak masukan terkait perhitungan statistik pada skripsi ini. 8. Seluruh staf pengajar dan administrasi di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana yang telah mencurahkan segenap ilmu dan melayani keperluan administrasi selama penulis menimba ilmu di Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 9. Orang tua tercinta, adik-adik tersayang serta Ary Christine yang

senantiasa dengan tulus memberikan doa, semangat, serta dukungan kepada penulis selama menyelesaikan studi. 10. Bapak Ir. Ketut Surata, Bapak Made Gede Subawa, Ajik Guntur dan Benny Subawa yang telah membantu dan memfasilitasi penulis untuk mengadakan penelitian ke komunitas-komunitas merek Harley-Davidson. 11. Teman-teman Manajemen angkatan 2009, 2010, dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan semangat dan bantuan selama penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kelemahan yang disebabkan karena keterbatasan kemampuan serta pengalaman penulis. Namun demikian, skripsi ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi yang berkepentingan. Denpasar, 9 November 2012

Penulis

iv

ABSTRAK

Judul

Nama NIM.

: Peran Kepuasan dalam Memediasi Pengaruh Komunitas Merek terhadap Loyalitas Pengguna Sepeda Motor Harley-Davidson di Kota Denpasar : I Gede Nandya Oktora Panasea : 0906205006

Kepuasan pengguna merupakan awal dari terbentuknya sebuah loyalitas. Tiap-tiap perusahaan tentunya bertujuan untuk meraih loyalitas dari pengguna produknya. Salah satu cara dari perusahaan untuk meraih loyalitas pengguna ialah dengan membentuk komunitas merek. Komunitas merek akan mempererat hubungan pengguna dengan merek produk yang digunakan. Harley-Davidson merupakan salah satu perusahaan otomotif yang berhasil membangun komunitas merek dalam rangka meningkatkan loyalitas penggunanya terhadap merek HarleyDavidson. Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar, pengaruh komunitas merek terhadap kepuasan pengguna sepeda motor HarleyDavidson di Kota Denpasar, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar, dan tingkat signifikansi kepuasan dalam memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, serta kuesioner. Kuesioner menggunakan skala Likert dengan skala 1 sampai dengan 5 dengan mengukur 13 indikator. Jumlah sampel yang digunakan adalah 70 responden dengan teknik purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan ialah statistik deskriptif dan inferensial. Statistik deskriptif berupa distribusi frekuensi digunakan untuk menyajikan karakteristik responden, sedangkan statistik inferensial berupa analisis regresi sesuai Baron and Kenny Steps disertai Uji Sobel digunakan untuk menguji hipotesis yang dirumuskan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan memediasi secara parsial pengaruh dari komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor HarleyDavidson di Kota Denpasar. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan merupakan elemen yang esensial bagi komunitas merek untuk mewujudkan loyalitas pengguna. Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa kepuasan memediasi secara parsial pengaruh dari komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar. Saran kepada PT. Dewata Harley-Davidson ialah untuk meningkatkan partisipasi dalam kegiatan-kegiatan yang diadakan oleh komunitas-komunitas merek Harley-Davidson serta meningkatlan layanan purna jual bagi para pengguna Harley-Davidson. Kata kunci : komunitas merek, kepuasan, loyalitas pengguna

v

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii PERNYATAAN ORISINALITAS ...................................................................... ii KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii ABSTRAK ......................................................................................................... v

DAFTAR ISI ....................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ................................................................................................. x DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xii BAB I PENDAHULUAN 1.1 1.2 Latar Belakang............................................................................... 1 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................... 8 1.2.1 Tujuan Penelitian ................................................................ 8 1.2.2 Kegunaan Penelitian ........................................................... 9 1.3 BAB II Sistematika Penulisan .................................................................. 10

KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Landasan Teori ............................................................................ 12 2.1.1 Komunitas Merek .............................................................. 12 2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................ 15 2.1.3 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Perilaku Pelanggan .......................................................................... 17 2.1.4 Loyalitas ............................................................................ 19 2.1.5 Tahapan Loyalitas ............................................................. 19 2.1.6 Mengukur Loyalitas .......................................................... 21 2.2 Rumusan Hipotesis ...................................................................... 22

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 3.2 3.3 3.4 Lokasi Penelitian ......................................................................... 26 Objek Penelitian .......................................................................... 27 Identifikasi Variabel .................................................................... 27 Definisi Operasional Variabel ..................................................... 28 vii

3.5

Jenis Data..................................................................................... 30 3.5.1 Jenis data menurut sifatnya ............................................... 30 3.5.2 Jenis data menurut sumbernya .......................................... 30

3.6

Populasi dan Sampel.................................................................... 31 3.6.1 Populasi ............................................................................. 31 3.6.2 Metode Penentuan Sampel ................................................ 32

3.7 3.8

Metode Pengumpulan Data ......................................................... 33 Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen ..................................... 34 3.8.1 Uji Validitas Instrumen ..................................................... 34 3.8.2 Uji Realibilitas Instrumen ................................................. 36

3.9 3.10 3.11 3.12 BAB IV

Metode Analisis Data .................................................................. 37 Distribusi Frekuensi..................................................................... 37 Analisis Regresi ........................................................................... 38 Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 40

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 4.2 4.3 4.4 Gambaran Umum Sepeda Motor Harley-Davidson dan PT Mabua Harley-Davidson ............................................................. 42 Karakteristik Responden ............................................................. 45 Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen ..................................... 47 Deskripsi Variabel Penelitian ...................................................... 49 4.4.1 Komunitas Merek .............................................................. 49 4.4.2 Loyalitas Pengguna ........................................................... 50 4.4.3 Kepuasan Pengguna .......................................................... 51 4.5 Pengujian Hipotesis ..................................................................... 52 4.5.1 Pengujian Hipotesis 1 ....................................................... 52 4.5.2 Pengujian Hipotesis 2 ....................................................... 53 4.5.3 Pengujian Hipotesis 3 ....................................................... 54 4.5.4 Pengujian Hipotesis 4 ....................................................... 54 4.5.5 Uji Sobel ........................................................................... 55 4.6 Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 56 4.6.1 Uji Normalitas ................................................................... 56 4.6.2 Uji Multikolinearitas ......................................................... 57

viii

4.6.3 Uji Heteroskedastisitas...................................................... 58 4.7 Pembahasan ................................................................................. 59 4.7.1 Karakteristik Responden ................................................... 59 4.7.2 Pengaruh Komunitas Merek terhadap Loyalitas Pengguna ........................................................................... 60 4.7.3 Pengaruh Komunitas Merek terhadap Kepuasan Pengguna ........................................................................... 61 4.7.4 Pengaruh Kepuasan Pengguna terhadap Loyalitas Pengguna ........................................................................... 62 4.7.5 Efek Mediasi Kepuasan Pengguna pada Pengaruh Komunitas Merek terhadap Loyalitas Pengguna .............. 63 4.8 4.9 BAB V Implikasi Hasil Penelitian............................................................ 63 Keterbatasan Penelitian ............................................................... 65

SIMPULAN DAN SARAN 5.1 5.2 Simpulan ...................................................................................... 66 Saran ............................................................................................ 67

DAFTAR RUJUKAN ......................................................................................... 69 LAMPIRAN ....................................................................................................... 73

ix

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman Tabel 2.1 Data Penjualan Sepeda Motor 250cc ke atas oleh Pabrikan Non Jepang di Jepang Tahun 2011 ............................................................................. 5 Tabel 2.2 Data Market Share Industri Sepeda Motor (>250cc) di Jepang Tahun 2011 ........................................................................................................ 6 Tabel 4.1 Karakteristik Responden ....................................................................... 47 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen ..................................... 48 Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Komunitas Merek...... 50 Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Loyalitas Pengguna ... 51 Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Kepuasan Pengguna .. 51 Tabel 4.6 Langkah 1 Baron & Kenny Steps .......................................................... 53 Tabel 4.7 Langkah 2 Baron & Kenny Steps .......................................................... 53 Tabel 4.8 Langkah 3 Baron & Kenny Steps ......................................................... 54 Tabel 4.9 Hasil Uji Sobel ...................................................................................... 56 Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 57 Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................. 58

x

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman Gambar 2.1 Customer-Centric Model of Brand Community ................................ 13 Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................ 16 Gambar 2.3 Panel Hubungan Kepuasan-Loyalitas ............................................... 18 Gambar 2.4 Model Penelitian ............................................................................... 25

xi

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Halaman Lampiran 1 Kuesioner ........................................................................................... 73 Lampiran 2 Uji Validitas Instrumen ..................................................................... 77 Lampiran 3 Uji Realibilitas ................................................................................... 87 Lampiran 4 Distribusi Responden menurut Variabel Demografi ......................... 88 Lampiran 5 Distribusi Jawaban Responden .......................................................... 90 Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 98

xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Pesatnya perkembangan industri sepeda motor menyebabkan

meningkatnya jumlah produk sejenis dengan berbagai merek di pasar. Dalam situasi persaingan ketat yang ditandai oleh banyaknya merek yang dapat dipilih oleh konsumen, maka keberadaan merek menjadi sangat penting karena merek merupakan representasi nilai yang ditawarkan sebuah produk kepada konsumen. Janita (2009:4) menyatakan merek menjadi sebuah kontrak kepercayaan antara perusahaan dan konsumen, karena merek menjamin adanya konsistensi bahwa sebuah produk akan selalu dapat menyampaikan nilai yang diharapkan konsumen darinya. Selain sebagai nilai tambah dari suatu produk, merek juga memiliki makna psikologis dan emosional bagi para penggunanya. Produk dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing, namun merek sangat sulit untuk ditiru karena persepsi akan nilai dari suatu merek tidak mudah untuk diciptakan. Banyaknya produk sejenis dengan berbagai merek yang berbeda-beda, menyebabkan konsumen semakin kritis dalam menentukan keputusan pembelian. Bagi konsumen, pengorbanan yang dikeluarkan baik bersifat material maupun non material harus sesuai dengan nilai yang diharapkan sehingga menimbulkan kepuasan. Kotler (2000:36) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka atau tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Mardalis (2005) menambahkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup

1

perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan. Penelitian Akbar et al (2010) menyatakan bahwa kepuasan merupakan variabel mediasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan sehingga kebanyakan pelanggan yang puas akan memberikan loyalitas yang tinggi untuk perusahaan. Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan Oliver (1999) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas. Penelitian dari Boulding et al (1993) dan Bloemer et al (1998) dalam Mardalis (2005) menunjukkan terjadinya loyalitas dikarenakan adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan produk tersebut secara terus menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk. Meraih loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah bagi perusahaan. Dharmmesta dalam Mardalis (2005) menyatakan bahwa loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsitensi yang tinggi. Meraih loyalitas merupakan tujuan utama dari pemasar tiap-tiap perusahaan. Kotler et al (2002:187) menyebutkan ada enam alasan mengapa sebuah perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama; pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan yang loyal akan memberi keuntungan besar kepada perusahaan. Kedua; biaya untuk mendapatkan pelanggan baru akan jauh lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketiga; pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan akan percaya juga pada urusan-urusan lainnya. Keempat; biaya operasi perusahaan akan semakin efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima; perusahaan dapat mengurangi

2

biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah memiliki banyak pengalaman positif terkait perusahaan. Keenam; pelanggan yang loyal akan selalu membela institusi bahkan berusahan pula untuk mengajak orang lain untuk menjadi pelanggan. Salah satu cara yang dilakukan perusahaan untuk mencapai loyalitas adalah dengan membentuk suatu komunitas merek. Stokburger-Sauer (2010) mengemukakan bahwa komunitas merek sebagai kelompok sosial mampu menarik perhatian pelanggan – pelanggan individu yang kemudian membantu perusahaan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggannya. Muniz dan O’Guinn (2001) menyatakan bahwa komunitas merek adalah salah satu instrumen untuk menguatkan hubungan antara pelanggan dengan merek yang digunakan, komunitas merek itu sendiri merupakan komunitas yang tidak terikat secara geografi dan mempunyai struktur sosial yang mengatur hubungan diantara pencinta merek. Sementara menurut McAlexander et al (2002), komunitas merek merupakan customer centric, keberadaan dan arti dari komunitas tidak terpisahkan dari pengalaman konsumen daripada merek tersebut. Komunitas merek juga tidak terlepas dari interaksi antar anggotanya agar memperkuat soliditas komunitas merek. Selain komunitas merek terdapat pula komunitas konsumen yang bertujuan untuk mempengaruhi konsumen lain dengan berbekal faktor pengalaman dan informasi. Kartajaya (2009:160) menambahkan bahwa dalam era New Wave Marketing saat ini, yang harus dilakukan bukanlah melakukan segmentasi, tapi communitization. Komunitisasi terjadi karena adanya relasi pribadi yang erat antara anggota komunitas tersebut karena adanya kesamaan

3

interest dan values. Dengan adanya komunitas maka akan menciptakan hubungan yang erat antara pengguna dengan merek yang digunakan oleh seluruh anggota komunitas. Di dalam komunitas tersebut tentunya akan menimbulkan

conversation yang baik mengenai merek yang digunakan yang secara tidak langsung dapat digunakan sebagai alat pemasaran yang bersifat low bugdet-high impact. Harley–Davidson merupakan salah satu merek sepeda motor yang ikut bersaing di pasar sepeda motor di Indonesia. Sepeda motor ini yang lebih dikenal sebagai “moge“ ditujukan bagi kelompok konsumen menengah ke atas yang membeli sepeda motor bukan atas dasar fungsinya sebagai alat transportasi melainkan lebih untuk memenuhi gaya hidup. Sepeda motor Harley-Davidson diproduksi oleh Motorcycle Company yang didirikan di Milwaukee, Amerika Serikat pada tahun 1903. Sementara itu, di Indonesia, Harley-Davidson mulai dikenal oleh masyarakat sejak tahun 1950-an. Peran media massa seperti surat kabar, majalah, maupun televisi saat itu cukup besar dalam memperkenalkan sepeda motor ini. Akhirnya, pada tahun 1997, HDMC membuka kantor perwakilan pertamanya di Indonesia melalui PT Mabua Harley-Davidson. HarleyDavidson memiliki slogan yang tertulis di website resmi (www.harleydavidson.com) yakni, ”We fulfill dreams through experiences of motorcycling-by providing motorcyclist and general public, an exapanding line of motorcycle, branded products and service in selected market segments.“ Artinya adalah, “Kami memenuhi impian melalui pengalaman berkendara sepeda motor dengan menyediakan bagi para pengendara dan masyarakat umum hasil pengembangan

4

sepeda motor mutakhir, produk dan layanan berkualitas yang tersedia untuk segmen pasar eksklusif.“ Slogan tersebut mendeskripsikan tingginya kualitas produk dan pelayanan yang ditawarkan oleh Harley–Davidson hingga mampu memenuhi segala impian dalam mengendarai sepeda motor. Kekuatan komunitas merek dari Harley-Davidson berkontribusi tinggi terhadap tingkat penjualan sepeda motor Harley-Davidson. Menurut

Tjondroadiputero (2007) yang menyatakan bahwa pertumbuhan penjualan sepeda motor Harley-Davidson di Indonesia sebesar 25 persen tiap tahunnya tertinggi dibandingkan dengan ATPM motor 250cc ke atas lainnnya, dengan komposisi 40 persen pembelian oleh pelanggan lama dan 60 persen pembelian oleh pelanggan baru. Harley Davidson tidak hanya menguasai pasar sepeda motor gede di Indonesia. Bahkan di negara yang masayarakatnya terkenal loyal terhadap merek lokal, Harley-Davidson juga mampu menguasai pasar, bahkan menempati peringkat teratas, sebagaimana datanya disajikan pada Tabel 2.1. Tabel 2.0.1 Data Penjualan Sepeda Motor 250cc ke atas oleh Pabrikan Non Jepang di Jepang Tahun 2011 No. 1 2 3 4 5 6 7 8
9

Manufaktur Harley-Davidson BMW Ducati Triumph KTM Moto Guzzi MV Agusta Aprilia
Merek lain

Unit terjual 11.002 2.729 2.049 1.532 324 232 230 175
193

Total Sumber : Japan Automobile Importer Association (2011)

18.466

5

Meskipun bersaing dengan pabrikan-pabrikan besar Jepang, seperti; Honda, Yamaha, Suzuki, dan Kawasaki, Harley-Davidson mampu meraih posisi kedua pada pasar motor 250cc ke atas di Jepang. Adapun pembagian market share motor 250cc ke atas di Jepang ditunjukkan pada Tabel 1.2 sebagai berikut: Tabel 2.0.2 Data Market Share Industri Sepeda Motor (>250cc) di Jepang Tahun 2011 No. Manufaktur JDM Share 2011 (%) 1 Honda 22,4 2 Harley-Davidson 20,8 3 Kawasaki 20,0 4 Suzuki 10,8 5 Yamaha 10,6 6 Merek lainnya 15,4 Total 100 Sumber : Japan Automobile Importer Association (2011) Menurut Rahmat (2011), Harley-Davidson bukan sekadar motor berbobot 400 kilogram. Harley-Davidson bukan pula sekadar motor yang memudahkan penggunanya untuk bepergian ke satu tempat. Ia pun bukan sekadar motor gagah yang menjadi simbol prestise bagi pemiliknya. Aktivitas kehidupan mereka sangat sukar dilepaskan dari motor gede tersebut. Akibat fanatisme akan merek tersebut, banyak pemilik maupun pecinta Harley mentato tubuhnya dengan logo kebesaran Harley-Davidson. Bronson dan Beaver (2004) menambahkan bahwa Harley– Davidson menawarkan pesona lifestyle motorcycling yang unik dan memiliki karakter yang kuat di benak para pengguna Harley–Davidson. Rahmat (2011) menambahkan bahwa Harley-Davidson mempunyai karakter unik di mata pemiliknya, tidak seperti motor lain yang memiliki karakter seragam di mata masyarakat. Sementara, Harley-Davidson justru dipersepsikan secara berbedabeda. Tiap pemilik mempunyai persepsi dan sensasi tersendiri atas karakter

6

Harley-Davidson yang dimilikinya. Sebab itu, berkembang adagium “If I have to explain Harley-Davidson, You would not understand.” Pemilik atau pengguna sepeda motor Harley-Davidson umumnya seringkali mengadakan pertemuan antar sesama pemilik Harley-Davidson. Fenomena seperti itu juga dapat diamati di Bali khususnya di Kota Denpasar dan Kabupatan Badung yang merupakan dua wilayah di Bali yang banyak dihuni oleh masyarakat kelas ekonomi atas yang mampu membeli Harley-Davidson. Identitas para anggotanya dapat dikenali melalui berbagai atribut seperti stiker nama komunitas, jaket kulit dengan logo Harley-Davidson, ikat kepala, slayer, baju seragam komunitas, sepatu boat ketika mengadakan touring, dan kegiatankegiatan lain yang diadakan oleh komunitas (Berdasarkan hasil observasi pada Juli-September 2012). Penggunaan berbagai atribut tersebut menunjukkan betapa anggotanya memiliki ikatan yang kuat dengan komunitasnya. Kuatnya ikatan pelanggan terhadap komunitas merek suatu produk diharapkan dapat membentuk ikatan emosional tersendiri yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitasnya terhadap merek tersebut. Assael (1998:130) menyatakan bahwa loyalitas pada dasarnya terdiri atas loyalitas kesikapan (attitudinal loyalty) dan loyalitas keperilakuan (behavioral loyalty). Loyalitas kesikapan terhadap sebuah merek ditunjukkan oleh adanya ikatan emosi positif terhadap merek tersebut, sedangkan loyalitas keperilakuan ditunjukkan oleh perilaku selalu membeli merek tersebut. Berbagai hasil studi terdahulu menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau merek tertentu didahului oleh adanya kepuasan setelah menggunakan produk atau merek

7

tersebut (Oliver, 1999; Musanto, 2004; Mardalis, 2005; Solvang, 2007; Ayu dan Haryanto, 2009; Akbar et al, 2010) Berdasarkan latar belakang tersebut, maka masalah yang berkaitan dengan fenomena perilaku pengguna sepeda motor Harley Davidson di Kota Denpasar dirumuskan sebagai berikut. 1. Bagaimanakah pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar? 2. Bagaimanakah pengaruh komunitas merek terhadap kepuasan pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar? 3. Bagaimanakah pengaruh kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar? 4. Apakah kepuasan pengguna secara signifikan memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor HarleyDavidson di Kota Denpasar?

1.2 1.2.1

Tujuan dan Kegunaan Penelitian Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka tujuan

dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar. 2. Untuk mengetahui pengaruh komunitas merek terhadap kepuasan pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar.

8

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar. 4. Untuk mengetahui tingkat signifikansi kepuasan pengguna dalam memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar. 1.2.2 Kegunaan Penelitian Penelitian ini memiliki manfaat tidak hanya bagi penulis, tetapi juga bagi pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya bukti empiris pada bidang manajemen pemasaran, khususnya mengenai hubungan antara komunitas merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas yang diaplikasikan pada kelompok konsumen pemilik sepeda motor gede merek Harley-Davidson. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan mampu memberikan gambaran tentang perilaku pengguna sepeda motor merek Harley-Davidson khususnya tentang komunitas merek, tingkat kepuasan, dan loyalitasnya. Informasi tersebut akan menjadi masukan atau bahan pertimbangan bagi perusahaan atau distributor Harley-Davidson di Indonesia dalam mengambil kebijakan strategis khususnya dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pengguna sepeda motor tersebut di Kota Denpasar.

9

1.3

Sistematika Penulisan Laporan penelitian ini terdiri dari lima bab yang saling berhubungan antara

bab yang satu dengan yang lainnya dan disusun secara terperinci dan sistematis untuk memberi gambaran dan mempermudah pembahasan tentang penelitian ini. Sistematika dari masing-masing bab dapat diperinci sebagai berikut. BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini memuat latar belakang masalah, pokok permasalahan, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penyajian. BAB II : KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS

Bab ini memuat teori-teori yang berasal dari berbagai literatur yang dianggap relevan dengan permasalahan agar dapat diakomodasikan sebagai argumentasi yang akurat sesuai dengan pokok permasalahan yang ada serta hipotesis yang digunakan. BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menjabarkan mengenai lokasi penelitian, objek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode penentuan sampel, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini disajikan hasil-hasil penelitian yang diperoleh setelah dianalisis dengan menggunakan metode analisis yang sesuai dengan tujuan penelitian. Selain itu disajikan pula hasil pengujian hipotesis. Selanjutnya dilakukan pembahasan atas semua hasil penelitian dan pengujian hipotesis tersebut yaitu

10

membandingkan hasil yang diperoleh dengan teori yang dipakai acuan dan hasil-hasil penelitian sebelumnya. BAB V : SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan bagian akhir dari skripsi ini, yang menguraikan mengenai simpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran bagi kepentingan stakeholder yang berkaitan dengan topik penelitian ini.

11

2.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS

2.1 2.1.1

Landasan Teori Komunitas Merek Salah satu cara perusahaan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan ialah

dengan membangun komunitas merek. Komunitas merek merupakan media bagi perusahaan untuk membangun hubungan emosional yang kuat antara merek yang diusung dengan pengguna merek tersebut. Menurut Muniz dan O’Guinn (2001), komunitas merek adalah komunitas yang tidak terikat secara geografi dan mempunyai struktur sosial yang mengatur hubungan di antara pencinta merek. Sementara McAlexander et al (2002) menambahkan bahwa komunitas merek merupakan customer-centric, dimana keberadaan dan arti dari komunitas tersebut tidak terpisahkan dari pengalaman konsumen daripada merek tersebut. Komunitas merek juga terkait erat dengan interaksi antar anggotanya agar memperkuat soliditas dari komunitas tersebut. Mc Alexander et al (2002) menambahkan bahwa hubungan dalam komunitas merek dapat dibagi menjadi empat macam hubungan, yaitu hubungan antara pelanggan dengan produk (customer-product relationship), antara pelanggan dengan merek (customer-brand relationship), antara pelanggan dengan pelanggan (customer-customer relationship), dan antara pelanggan dengan agen pemasar dari produk tersebut (customer-marketer relationship). Hubungan tersebut dapat dilihat pada gambar 2.1.

12

Gambar 2.1 Customer-Centric Model of Brand Community

Marketer

Brand

Focal Customer

Product

Customer

Sumber: Mc Alexander et al (2002) Celsi, Rose, dan Reigh (1993) menyatakan bahwa keinginian individu untuk menjadi anggota dari sebuah komunitas merek dilandasi oleh beberapa alasan. Salah satu alasan bagi individu untuk menjadi bagian dari sebuah komunitas merek adalah untuk bersosialisasi dengan orang-orang yang memiliki minat yang sama terhadap suatu merek, namun ada juga yang mengikuti komunitas merek karena merek yang diusung sudah menjadi bagian dari konsep diri (Donnel dan Brown, 2012). Dari sekian banyak motivasi masyarakat untuk mengikuti komunitas merek, dapat digeneralisasi menjadi sebuah teori yang bernama Self Determination Theory (SDT) (Ryan dan Deci, 2002:5). SDT pertama kali diperkenalkan oleh (Deci dan Ryan, 1985) yang didefinisikan sebagai teori motivasi yang memandang manusia sebagai organisme yang selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhannya dalam 3 bidang, yakni:

13

hubungan atau relasi, kompetensi serta kebebasan. Menurut Ryan dan Deci (2002:7) aspek relasi mengacu pada kebutuhan manusia akan interaksi dan berhubungan dengan orang lain, sedangkan kompetensi mengacu pada kebutuhan individu untuk merasa efektif atau berguna serta mengekspresikan

kemampuannya, sedangkan kebebasan terkait erat dengan independensi individu dalam menentukan tindakan dan perilaku. Berdasarkan kebutuhan-kebutuhan manusia yang dipaparkan oleh SDT, maka timbul motivasi bagi individu-individu tersebut untuk membentuk sebuah komunitas, khususnya komunitas merek. Hal tersebut sesuai dengan penelitian Donnel dan Brown (2012) yang menyatakan proses dari individu untuk mengikutin sebuah komunitas merek dan menjadikan komunitas tersebut sebagai salah satu bagian dari dirinya sesuai dengan konsep SDT. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Muniz dan O’Guinn (2001) mengenai komunitas merek dari Macintosh, Ford Bronco, dan Saab ditemukan tiga dimensi dalam konsep komunitas merek, sebagai berikut. 1. Consciousness of a kind adalah keterikatan intrinsik antara sesama anggota komunitas yang menciptakan kesadaran sebagai satu kesatuan yang secara kolektif memunculkan perasaan berbeda dari orang lain di luar komunitas. 2. Shared Ritual and Traditions adalah kebiasaan dari anggota suatu komunitas untuk berbagi aktivitas dan kebiasaan yang sama, yang berasal dari pengalaman, latar belakanga, nilai-nilai, dan kesadaran yang sama terhadap merek. Saling berbagi pengalaman dan pendapat dengan sesama anggota komunitas menciptakan perasaan nyaman karena berada ditengah-

14

tengah orang-orang yang memiliki pemikiran dan pemahaman yang sama. Selain itu dengan adanya ritual dan tradisi yang sama, mereka menganggap sebuah merek sebagai representasi identitas pribadi mereka dan dapat menambah kepercayaan diri. 3. Moral Responsibility meruapakan tanggung jawab moral dari anggota komunitas terhadap komunitasnya, anggota lain, maupun merek yang diusung oleh komunitas tersebut. Tanggung jawab moral tersebut terwujud dengan adanya aksi kolektif yang muncul pada saat ada ancaman terhadap anggota komunitas, anggota, dan merek. Park dan Young dalam Rong-An Shang et al (2006) mengemukakan mengenai sifat keterlibatan dalam komunitas merek yang terbagi menjadi dua, yakni keterlibatan kognitif dan afektif. Keterlibatan kognitif didasari pada motif fungsional, yakni untuk mendapatkan manfaat dan keuntungan dari produk, layanan, dan keunggulannya. Sedangkan keterlibatan afektif didasari oleh motof untuk memperkuat rasa percaya diri, konsep diri dan citra diri melalui pemakaian produk tersebut. 2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan Ketatnya persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan yang telah menggunakan produknya. Menurut Tse dan Wilson dalam Tjiptono (1997:24) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kotler (2002:36)

15

mendefinsisikan kepuasan sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah pelanggan membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Wilkie (1994:541) menambahkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa. Schiffman dan Kanuk (2007:9) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi individu atas kinerja dari suatu barang atau jasa terhadap harapannya. Tjiptono (1997:24) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan pelanggan. Berdasarkan pendapat dari para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan ialah respon positif pelanggan terhadap suatu produk ketika kinerja produk mampu menyamai atau melebihi harapannya. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.2 Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk

Harapan Pelannggan Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono (1997:25)

16

2.1.3

Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Perilaku Pelanggan Kepuasan memiliki kaitan erat dengan perilaku pelanggan. Schiffman dan

Kanuk (2007:9) memaparkan kaitan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap perilaku pelanggan dapat diidentifikasi sebagai berikut: 1. Completely Satisfied Customer adalah pelanggan yang telah sepenuhnya puas dan berkomitmen untuk membeli produk yang sama atau apostles yang merasakan kinerja produk melebihi harapan sehingga melakukan word of mouth yang postif tentang perusahaan kepada konsumen lain. 2. Defectors adalah pelanggan yang merasa puas terhadap produk namun hanya bersikap netral tanpa memiliki komitmen untuk membeli produk yang sama di masa yang akan datang. 3. Terrorist Consumers adalah konsumen yang merasa tidak puas dan memiliki pengalaman negatif terhadap produk sehingga menyebarkan word of mouth negatif kepada konsumen lain. 4. Hostages adalah konsumen yang tidak puas terhadap suatu produk namun tidak melakukan perpindahan merek yang diakibatkan oleh monopoli perusahaan atau tidak memiliki kemampuan untuk melakukan hal tersebut. 5. Mercenaries adalah konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk namun dapat melakukan perpindahan merek dengan mudah ketika produk lain menawarkan harga yang lebih murah dibandingkan produk yang semula digunakan. Oliver (1999) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan, walaupun tidak selalu beriringan. Kepuasan adalah langkah

17

penting dalam membentuk loyalitas, tetapi menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai timbul melalui mekanisme lain, seperti; kebulatan tekad dan ikatan sosial. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan. Kepuasan menunjukkan bagaiamana suatu produk mampu memenuhi tujuan pelanggan hingga senantiasa menjadi faktor utama pembentuk loyalitas. Oliver (1999) mengelompokkan bentuk hubungan kepuasan dengan loyalitas ke dalam 6 kelompok panel yang nampak pada gambar 2.3. Gambar 2.3 Panel Hubungan Kepuasan-Loyalitas

Kepuasan menyatu dengan loyalitas

Kepuas an

(1)

(2) Loyalitas

Kepuasan Loyalitas (3) (4)

Kepuasan Loyalitas

Loyalitas

Kepuasan Kepuasan

Loyalitas

(5)

(6)

Sumber: Oliver (1999) Panel 1 berasumsi bahwa kepuasan dan loyalitas adalah manifestasi terpisah yang berasal dari konsep yang sama. Panel 2 berasumsi bahwa kepuasan merupakan konsep inti dari loyalitas, yang mana loyalitas tidak akan ada tanpa adanya kepuasan. Panel 3 mengecilkan peranan dari kepuasan dan berpendapat

18

bahwa kepuasan adalah salah satu unsur dari loyalitas. Panel 4 menunjukkan terdapat adanya loyalitas sempurna dimana kepuasan dan loyalitas merupakan komponen dari loyalitas sempurna. Panel 5 mengemukakan bahwa kepuasan merupakan bagian dari loyalitas, namun bukan bagian esensial dari loyalitas. Panel 6 mengemukakan bahwa kepuasan merupakan awal mula dari sebuah transisi yang nantinya berkulminasi menjadi sebuah loyalitas. 2.1.4 Loyalitas Loyalitas merupakan tujuan utama dari tiap-tiap perusahaan. Timbulnya loyalitas tentunya akan sangat menguntungkan bagi perusahaan. Peter dan Olson dalam Arens (2002:148) mendefinisikan loyalitas sebagai keputusan konsumen baik secara sadar atau tidak sadar yang diekspresikan dengan sikap atau keinginan untuk membeli sebuah produk dengan merek tertentu secara terus menerus. Menurut Oliver (1999) untuk melakukan pembelian secara berulang terhadap produk sejenis di masa depan meskipin pengaruh situasional dan usaha pemasaran berpotensi untuk menyebabkan terjadinya perpindahan merek. Sedangkan Assael (1998:130) menyatakan bahwa loyalitas merupakan sikap positif terhadap sebuah merek sehingga melakukan pembelian berulang terhadap merek tersebut dari waktu ke waktu. 2.1.5 Tahapan Loyalitas Loyalitas merupakan sebuah proses yang terdiri dari beberapa tahapan. Loyalitas tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, melainkan melalui proses pencarian informasi dan pengalaman dalam mengkonsumsi produk yang terjadi sepanjang waktu. Oliver (1999) menyatakan bahwa loyalitas berkembang

19

mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Pelanggan akan lebih dahulu menjadi setia pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, setelah itu menuju aspek konatif hingga pada akhirnya mempengaruhi perilaku yang dideskripsikan sebagai inersia tindakan. Pelanggan yang berada pada fase loyalitas kognitif menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif didasarkan pada karakter fungsional seperti; biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, maka pelanggan akan mudah ke produk lain.Pada tahap kedua yakni pada fase loyalitas afektif, munculnya loyalitas pelanggan disebabkan oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan pelanggan berkolerasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang.Pelanggan yang telah masuk pada fase loyalitas konatif menunjukkan komitmen untuk melakukan pembelian berulang terhadap produk yang sama. Konsumen pada fase ini sudah melampui loyalitas afektif yang hanya menunjukkan kenderungan motivasional. Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan tindakan. Mardalis (2005) menyatakan bahwa niat yang diikuti oleh motivasi merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam rangka melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas dapat diwujudkan dengan melalui beberapa tahapan, yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif, menuju loyalitas konatif dan pada akhirnya dilakukan sebagai loyalitas tindakan.

20

2.1.6

Mengukur Loyalitas Loyalitas merupakan perilaku konsumen yang diharapkan terjadi oleh

semua perusahaan. Oleh karena itu pengukuran terhadap loyalitas pelanggan menjadi penting. Menurut Mardalis (2005), loyalitas dapat diukur dengan caracara berikut: 1. Urutan pilihan Metode tersebut banyak digunakan dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan dan data scanner supermarket. Urutan tersebut, antara lain: i. Loyalitas yang tak terpisahkan, ditunjukan dengan urutan AAAAAA. Artinya pelanggan hanya membeli satu produk tertentu saja. ii. Loyalitas yang terbagi dapat ditunjukkan dengan urutan ABABAB. Artinya pelanggan membeli dua merek secara bergantian. iii. Loyalitas yang tidak stabil dapat ditunjukkan dengan urutan AAABBB. Artinya pelanggan memilih suatu merek untuk beberapa kali pembelian kemudian pindah ke merek lain untuk periode berikutnya. iv. Tanpa loyalitas dapat ditunjukkan dengan urutan ABCDEF. Artinya pelanggan tidak loyal pada suatu merek tertentu. Kotler (2000:268) mempunyai istilah lain untuk tipe-tipe loyalitas tersebut, yaitu; hard-core loyals, split loyals, shifting loyals, dan switcher. 2. Proposi pembelian

21

Metode ini mengukur loyalitas pelanggan dengan cara menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan. 3. Preferensi Metode ini menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi untuk mengukur loyalitas. Dalam hal ini loyalitas diasumsikan sebagai sikap yang positif terhadap suatu produk tertentu yang dideskripsikan sebagai niat untuk membeli. 4. Komitmen Komitmen terfokus pada komponen emosiaonal atau perasaan. Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilainilai penting, keperluan, dan konsep diri pelanggan. 2.2 Rumusan Hipotesis Berdasarkan kajian teoritis, penelitian sebelumnya dan tujuan dari penelitian maka hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna. Menurut Muniz dan O’Guinn (2001), komunitas merek adalah komunitas yang tidak terikat secara geografi dan mempunyai struktur sosial yang mengatur hubungan di antara pencinta merek. Oliver (1999) dan Mc Alexander et al (2003) dan Alagöz et al (2011) menjelaskan bahwa

komunitas merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna. Won et al (2011) menambahkan bahwa komitmen dari komunitas merek secara

22

positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek. Stokburger-Sauer (2010) dalam penelitiannya menemukan adanya hubungan positif antara integrasi dari komunitas merek terhadap kepuasan, loyalitas dan advokasi. Sedangkan Basalamah (2010) menyatakan bahwa komunitas merek akan memperat hubungan antara konsumen dengan merek yang dipergunakan. Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu: H1: Komunitas merek secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar. 2. Pengaruh komunitas merek terhadap kepuasan pengguna. Menurut Muniz dan O’Guinn (2001), komunitas merek adalah komunitas yang tidak terikat secara geografi dan mempunyai struktur sosial yang mengatur hubungan di antara pencinta merek. Mc Alexander et al (2003) dalam penelitiannya menemukan bahwa komunitas merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna. Stokburger-Sauer (2010) dalam penelitiannya menemukan adanya hubungan positif antara integrasi dari komunitas merek terhadap kepuasan, loyalitas dan advokasi. Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu: H2: Komunitas merek secara positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar. 3. Pengaruh kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna. Menurut Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan pengguna didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pengguna atas barang/jasa

23

setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Oliver (1999) menambahkan bahwa kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan pengguna, kepuasan pelanggan senantiasa menjadi penyebab loyalitas. Musanto (2004), Mardalis (2005), Solvang (2007), Ayu dan Haryanto (2009), Budi (2009), Akbar et al (2010), Aryani dan Rosinta (2010), dan Darsono (2010) menjelaskan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Penelitian tersebut

mengindikasikan semakin tinggi kepuasan, maka semakin tinggi pula loyalitas. Sebaliknya, semakin rendah kepuasan maka semakin rendah loyalitas. Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu: H3: Kepuasan pengguna secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar. 4. Peran kepuasan pengguna dalam memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pelanggan. Oliver (1999) dan Mc Alexander et al (2002) menyatakan bahwa akumulasi dari pengalaman pengguna memiliki dampak terhadap terjadinya kepuasan dan komunitas merek yang akhirnya membentuk loyalitas dari pengguna tersebut. Pada H1 penulis mengajukan hipotesis bahwa kepuasan pengguna secara positif berhubungan dengan loyalitas pengguna. Pada H2 dan H3 penulis berpendapat bahwa komunitas merek secara positif berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas pengguna. Berdasarkan hipotesis-hipotesis tersebut, penulis mengindikasi terdapat

24

pengaruh tidak langsung dari komunitas merek terhadap loyalitas merek melalui kepuasan pengguna. Penelitian dari Mc Alexander et al (2003) menemukan bahwa terdapat hubungan tidak langsung yang positif dari komunitas merek terhadap loyalitas pengguna melalui kepuasan pengguna. Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu: H4: Kepuasan pengguna secara signifikan memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson di Kota Denpasar. Gambar 2.4 Model Penelitian Kepuasan Pengguna

H2

H3

Komunitas Merek

H1

Loyalitas Pengguna

25

3.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1

Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di empat Kecamatan di Kota Denpasar, yaitu

Denpasar Barat, Denpasar Timur, Denpasar Utara dan Denpasar Selatan dengan distribusi tersebar. Subjek penelitian ini adalah pengguna sepeda motor Harley Davidson yang berdomisili di Kota Denpasar. Alasan pemilihan lokasi ini adalah sebagai berikut. 1. Belum ada penelitian sebelumnya yang mengangkat masalah peran kepuasan dalam memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas penguna Harley-Davidson di Kota Denpasar. 2. Kota Denpasar, ibu kota dari provinsi Bali merupakan pusat perekonomian Provinsi Bali yang merupakan salah satu basis penjualan dari PT. Mabua Harley-Davidson. Hal tersebut ditunjukkan dengan berdirinya PT Dewata Harley-Davidson untuk melayani konsumen Harley-Davidson di Bali. Berbagai aktivitas ekonomi terjadi di Kota Denpasar seperti pariwisata, perdagangan, dan perkantoran. Hal tersebut

26

menyebabkan penduduk Kota Denpasar merupakan pasar potensial bagi sepeda motor Harley Davidson.

3.2

Objek Penelitian Obyek penelitian ini adalah perilaku pelanggan sepeda motor merek

Harley Davidson di Kota Denpasar yang meliputi seberapa jauh komunitas merek yang terjadi di antara pelanggan tersebut menentukan atau mempengaruhi loyalitasnya, baik secara langsung maupun tak langsung yang dimediasi oleh tingkat kepuasannya setelah menggunakan sepeda motor tersebut. 3.3 Identifikasi Variabel Variabel – variabel yang diteliti dalam penelitian ini dapat dikelompokkan menjadi tiga jenis yaitu sebagai berikut. 1. Variabel Independen Variabel Independen dalam penelitian ini adalah komunitas merek yang disimbolkan dengan (X). 2. Variabel Dependen Variabel Dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas pengguna yang disimbolkan dengan (Y). 3. Variabel Mediator Variabel Mediator dalam penelitian ini adalah kepuasan pengguna yang disimbolkan dengan (M).

27

3.4

Definisi Operasional Variabel Ketiga jenis variabel yang diteliti secara operasional didefinisikan sebagai

berikut. 1. Menurut Muniz dan O’Guinn (2001), komunitas merek adalah komunitas yang tidak terikat secara geografi dan mempunyai struktur sosial yang mengatur hubungan di antara pencinta merek. Dalam penelitian ini definisi dari komunitas merek (X) adalah kelompok yang memiliki struktur sosial yang mengatur hubungan di antara penggunapengguna merek Harley-Davidson. Variabel ini diukur dengan menggunakan 4 indikator, yaitu; rasa senang ketika berpergian bersama anggota komunitas sepeda motor Harley-Davidson (X1), rasa senang ketika bertemu dengan sesama pengguna Harley-Davidson (X2), rasa kebersamaan diantara sesama pengguna Harley-Davidson (X3), kebanggan menjadi anggota komunitas sepeda motor HarleyDavidson (X4), dan rasa eksklusivitas dengan menjadi anggota komunitas sepeda motor Harley-Davidson (X5). Masing-masing indikator diukur dengan menggunakan 5 poin skala Likert (1=sangat tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju). 2. Menurut Oliver (1999), loyalitas adalah aktivitas melakukan pembelian secara berulang terhadap produk sejenis di masa depan meskipin pengaruh situasional dan usaha pemasaran berpotensi untuk menyebabkan terjadinya perpindahan merek. Sedangkan Assael (1998:130) menyatakan bahwa loyalitas merupakan sikap positif

28

terhadap sebuah merek sehingga melakukan pembelian berulang terhadap merek tersebut dari waktu ke waktu. Berdarkan penelitian tersebut, loyalitas pengguna (Y) didefinisikan sebagai komitmen yang tinggi untuk membeli kembali sepeda motor Harley-Davidson di masa mendatang. Menurut Ayu dan Haryanto (2009), dan Mc Alexander et al (2003) variabel ini diukur dengan menggunakan 4 indikator yakni; adanya kecintaan terhadap sepeda motor Harley-Davidson (Y1), adanya niat untuk melakukan pembelian berulang sepeda motor Harley-Davidson (Y2), adanya niat untuk merekomendasikan sepeda motor Harley-Davidson pada pihak lain (Y3), dan adanya niat loyal terhadap sepeda motor Harley-Davidson (Y4). Masing-masing indikator diukur dengan menggunakan 5 poin skala Likert (1=sangat tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju). 3. Hellier et al (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai derajat kesukaan atau kepuasan konsumen secara keseluruhan yang dihasilkan oleh kemampuan produk dalam memenuhi keinginan, harapan, dan kebutuhan konsumen berkaitan dengan produk tersebut. Berdasarkan definisi tersebut maka dalam penelitian ini, definisi operasional kepuasan pengguna (M) adalah respon positif pengguna Harley-

Davidson terhadap merek tersebut ketika kinerjanya mampu menyamai atau melebihi harapannya. Variabel ini diukur dengan menggunakan 4 indikator, yaitu; kepuasan terhadap kinerja sepeda motor HarleyDavidsom (M1), kepuasan terhadap pengalaman unik ketika

29

menggunakan Harley-Davidson (M2), kepuasan ketika mengendarai sepeda motorHarley-Davidson (M3), kepuasan terhadap performa keseluruhan dari sepeda motor Harley-Davidson (M4). Masing-masing indikator diukur dengan menggunakan 5 poin skala Likert (1=sangat tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju).

3.5 3.5.1

Jenis Data Jenis data menurut sifatnya Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini menurut sifatnya adalah

sebagai berikut. 1. Data kualitatif Data kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah tanggapan atau persepsi responden terhadap setiap butir pernyataan dalam kuesioner. 2. Data kuantitatif Dalam penelitian ini yang dimaksud data kuantitatif adalah hasil kuesioner yang telah diangkakan serta hasil survey atau perhitungan yang tersedia pada tabel. 3.5.2 Jenis data menurut sumbernya Data yang digunakan dalam penelitian ini menurut sumbernya adalah sebagai berikut. 1. Data Primer Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang bersumber langsung dari responden yakni data hasil tabulasi kuisioner.

30

2. Data Sekunder Data sekunder pada penelitian ini adalah data pangsa pasar HarleyDavidson, gambaran umum perusahaan, serta data-data terkait penelitian yang didapatkan dari berbagai referensi.

3.6 3.6.1

Populasi dan Sampel Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna sepeda motor

Harley – Davidson yang merupakan anggota komunitas merek Harley-Davidson di Kota Denpasar. Populasi pengguna Harley-Davidson sulit untuk diukur secara akurat karena: 1. Ketidakmampuan peneliti untuk menjangkau semua komunitas merek Harley-Davidson yang ada di Kota Denpasar karena sifat eksklusivitas dari pengguna Harley-Davidson. 2. Terdapat beberapa komunitas yang tidak memiliki dokumentasi dan database yang baik mengenai anggotanya. 3. Terdapat sebagian pengguna sepeda motor Harley-Davidson yang mengikuti lebih dari satu komunitas merek Harley-Davidson. Namun diperkirakan untuk jumlah pengguna Harley-Davidson di Provinsi Bali sebanyak 600 orang dan sebagian besar berdomisili di Kota Denpasar dan Kabupaten Badung (berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak I Made Gede Subawa, Ketua Harian IMBI Bali pada tanggal 01 Juli 2012)

31

3.6.2

Metode Penentuan Sampel Menurut Roscoe dalam Sekaran (2003) mengemukakan beberapa aturan

dalam penentuan jumlah sampel, antara lain; ukuran sampel berkisar antara 30 – 500, untuk sampel yang dipecah menjadi beberapa kategori minimal sebanyak 30 sampel dalam satu kategori, dalam penelitian multivariat ukuran sampel sebaiknya 5 – 10 kali lebih besar dibandingkan jumlah variabel dalam studi, dan untuk penelitian dengan kontrol eksperimen yang ketat menggunakan jumlah sampel sebanyak 10 – 20 sampel. Penelitian ini menggunakan 13 indikator sehingga dengan menggunakan estimasi berdasarkan jumlah parameter diperoleh ukuran sampel sebesar 65 – 130 responden. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah sebesar 70 responden. Hal tersebut dikarenakan karena karakterisitik responden yang memiliki tingkat aktivitas yang tinggi serta sulit untuk dimintai keterangan. Eksklusivitas dari anggota komunitas merek Harley-Davidson menyebabkan sulitnya penulis untuk mengakses data dari responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling yaitu metode Purposive sampling purposive (purposive sampling).

yaitu teknik penentuan sampel dengan beberapa

pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2009:78). Metode purposive digunakan sebagai pertimbangan layak tidaknya seseorang menjadi sampel dalam penelitian ini. Dalam hal ini pertimbangan yang dipergunakan dalam menentukan karakteristik responden adalah sebagai berikut: anggota sampel adalah pria atau wanita pengguna kendaraan Harley – Davidson, dengan tingkat pendidikan minimal

32

SMA/setara dan telah menjadi anggota komunitas Harley – Davidson minimal selama 1 tahun.

3.7

Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Observasi/Pengamatan Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan pengamatan secara langsung pada lokasi penelitian yang berhubungan dengan objek penelitian. Data yang diperoleh dari metode ini adalah atribut-atribut yang digunakan oleh pengguna sepeda motor HarleyDavidson ketika mengikuti kegiatan dari komunitas merek HarleyDavidson yang diikuti. 2. Wawancara Teknik wawancara dilakukan dengan mengadakan tanya jawab secara langsung dengan responden yang digunakan sebagai referensi tambahan dalam upaya pemecahan masalah yang sedang diteliti. Hasil dari wawancara ialah mengenai perkiraan jumlah populasi dari pengguna Harley-Davidson serta informasi mengenai komunitaskomunitas Harley-Davidson yang masih aktif mengadakan kegiatan. 3. Kuesioner Kuesioner digunakan untuk memperoleh informasi dari pelanggan melalui pemberian tanggapan atau persepsi atas butir-butir pernyataan yang digunakan sebagai indikator untuk ketiga variabel penelitian.

33

Pernyataan – pernyataan dalam kuesioner berdasarkan pada skala Likert (skala 1 sampai 5), dengan ketentuan 1=sangat tidak setuju sampai 5=sangat setuju.

3.8 3.8.1

Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen Uji Validitas Instrumen Uji validitas bertujuan untuk memeriksa apakah kuesioner sebagai

instrumen penelitian sudah tepat untuk mengukur apa yang ingin diukur. Instrumen yang ideal adalah dimana semua pertanyaan pada instrumen bersifat valid dan reliabel. agar instrumentdapat mengukur konstruk dengan baik serta menghasilkan pengukuran yang konsisten. Untuk mencapai hal tersebut, peneliti membuat pre-test instrument terhadap sebagian kecil sampel guna mengetahui apakah instrument yang digunakan dapat diterapkan di penelitian lapangan selanjutnya. Untuk itu pula, peneliti menghitung validitas dan realibilitas instrument. Apabila pada kuesioner ditemukan kalimat yang sulit dimengerti atau bermakna ganda yang ditunjukkan dengan rendahnya nilai uji validitas dan realibilitas, maka indikator tersebut diperbaiki. Salah satu cara untuk mengukur validitas instrumen adalah dengan melakukan analisis faktor (Ghozali, 2009:51). Analisis faktor digunakan untuk mengidentifikasi dimensi suatu struktur dan kemudian menentukan sampai seberapa jauh setiap variabel dapat dijelaskan oleh setiap dimensi (Ghozali, 2009:51). Dalam penelitian ini, analisis faktor yang digunakan adalah confirmatory factor analysis yang dilakukan menggunakan komputer dengan

34

paket program SPSS For Windows 16.0. Penggunaan analisis faktor confirmatory factor analysis terdiri dari beberapa tahap yaitu: 1. Menentukan Determinant of Correlation Matrix Nilai koefisien determinasi (Determinant of Correlation Matrix) yang mendekati nilai 0 memiliki arti bahwa variabel-variabel yang membentuk suatu faktor memiliki korelasi yang kuat. 2. Menentukan nilai KMO dan Bartlett’s Test Analisis faktor dikatakan layak apabila besaran nilai KMO minimal 0,5. Begitu juga dengan nilai Bartlet’s test dengan nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (α = 0,05) untuk dapat melanjutkan analisis faktor. 3. Menentukan nilai MSA (Measures of Sampling Adequancy) Pada bagian Anti-image Correlation ditunjukkan nilai MSA untuk semua variabel yang membentuk suatu faktor dimana nilai MSA yang memenuhi syarat untuk analisis faktor adalah minimal 0,5. i. Menentukan nilai Communalities Angka Communalities menunjukkan varians dari masing-masing variabel terhadap faktor yang terbentuk. Nilai communalities yang dinyatakan valid membentuk suatu faktor adalah minimal 0,6. ii. Menentukan nilai Total Variance Explained Untuk dapat melanjutkan analisis faktor, haruslah terbentuk satu faktor dengan nilai eigenvalue > 1.

35

iii. Menentukan nilai Component Matrix Pada tabel Component Matrix ditunjukkan nilai loading faktor dari masing-masing variabel yang membentuk suatu faktor. Hal tersebut menjelaskan korelasi antara satu variabel dengan faktor yang terbentuk. Apabila seluruh persyaratan faktor terpenuhi, maka seluruh indikator yang terdapat pada suatu variabel dapat dinyatakan valid membentuk suatu faktor. 3.8.2 Uji Realibilitas Instrumen Uji reliabilitas bertujuan untuk mencari tahu sampai sejauh mana konsistensi alat ukur yang digunakan, sehingga bila alat ukur tersebut digunakan kembali untuk meneliti objek yang sama dengan teknik yang sama walaupun waktunya berbeda, maka hasil yang akan diperoleh akan sama (Sugiyono 2009: 110). Umar (2000:194) menyatakan bahwa reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas mampu menunjukkan sejauh mana instrument dapat dipercaya dan dapat dihandalkan. Dalam penelitian ini, untuk menguji reliabilitas data digunakan teknik analisis formula Alpha Cronbach dengan bantuan komputer yang rumusnya sebagai berikut:

................................................(1) Keterangan: R11 = Reliabilitas responden

36

K δb2 δ12

= = =

Banyaknya butir pertanyaan Jumlah varian butir Varian total

Nilai suatu instrumen dikatakan reliabel bila nilai Alpha Cronbach ≥ 0,6. Pengujian reliabilitas instrument dalam penelitian ini juga akan dilakukan dengan menggunakan komputer dengan perangkat lunak SPSS for Windows 16.0.

3.9

Metode Analisis Data Data yang diperoleh selama pengumpulan data di lapangan dianalisis

dengan menggunakan statistik deskriptif dan statistik inferensial. Statistik deskriptif berupa distribusi frekuensi digunakan untuk menyajikan karakteristik responden, sedangkan statistik inferensial berupa analisis regresi sesuai dengan Baron and Kenny Steps disertai Uji sobel digunakan untuk menguji hipotesis yang dirumuskan.

3.10 Distribusi Frekuensi Distribusi frekuensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah distribusi frekuensi tunggal untuk menggambarkan profil atau karakteristik responden dilihat dari variabel demografi seperti; jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan penghasilan atau uang saku perbulan. Satu variabel yang berkaitan dengan perilaku menggunakan sepeda motor gede merek Harley Davidson digambarkan melalui nama komunitas yang diikuti.

37

3.11 Analisis Regresi Keempat hipotesis yang dirumuskan di bagian depan akan diuji dengan menggunakan analisis regresi dengan mengikuti langkah-langkah yang

dikemukakan oleh Baron dan Kenny (1986). Langkah-langkah ini digunakan untuk menguji pengaruh satu variabel terhadap variabel lainnya yang dimediasi oleh variabel mediator. Sesuai dengan Baron dan Kenny (1986), ada empat langkah yang digunakan yaitu: 1. Buktikan bahwa variabel independen memiliki hubungan dengan variabel dependen. Gunakan Y sebagai variabel terikat dan X sebagai predictor dalam persamaan regresi. Langkah ini bertujuan untuk mengetahui hubungan yang mungkin dimediasi. 2. Buktikan bahwa variabel independen memiliki hubungan dengan variabel mediator. Gunakan M sebagai variabel terikat dan X sebagai predictor dalam persamaan regresi. Langkah ini bertujuan untuk melibatkan variabel mediator seolah-olah merupakan variabel dependen. 3. Buktikan bahwa variabel mediator mempengaruhi variabel dependen. Gunakan Y sebagai variabel dependen serta X dan M sebagai predictor. Tidak cukup hanya dengan menghitung hubungan dari variabel mediator dengan variabel dependen karena hasilnya mungkin berkolerasi karena keduanya berasal dari variabel independen yang sama. Dengan demikian variabel independen harus dikontrol untuk menciptakan pengaruh dari variabel mediator terhadap variabel dependen.

38

4. Untuk menciptakan M telah memediasi hubungan antara X dengan Y, pengaruh X terhadap Y secara langsung tanpa melalui variabel mediator bernilai 0. Jika keempat langkah tersebut dapat dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa M secara penuh memediasi hubungan antara X dengan Y. Jika ketiga langkah awal dapat dilakukan namun langkah keempat tidak dapat dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa M mediasi hubungan antara X dan Y secara parsial. Untuk menguji signifikansi kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator dalam hubungan antara variabel komunitas merek dengan variabel loyalitas pelanggan, maka digunakan Uji Sobel (Baron dan Kenny,1986). Uji Sobel dirumuskan sebagai berikut. …………………………………….. (2)

Keterangan: a = koefisien regresi dari variabel independen (X) terhadap variabel moderator (M). sa = standar error dari a. b = koefisien regresi dari variabel moderator (M) terhadap variabel dependen (Y) sb = standar error dari b. Karena pada dasarnya langkah-langkah Baron dan Kenny (1986) merupakan teknik analisis regresi, maka dilakukan perlu dilakukan uji asumsi klasik.

39

3.12 Uji Asumsi Klasik Model regresi dikatakan model yang baik apabila model tersebut bebas dari asumsi klasik statistik. Suatu model secara teoritis akan menghasilkan nilai parameter penduga yang tepat bila memenuhi persyaratan asumsi klasik regresi,yaitu meliputi uji normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas. 1. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk meyakinkan apakah dalam model regresi terdapat variabel penganggu atau residual terdistribusi normal (Ghozali 2009:147). Hal ini berarti bahwa perbedaan antara nilai prediksi dengan nilai yang sebenarnya (error) akan terdistribusi secara simetris di sekitar nilai rata-rata sama dengan nol. Uji normalitas terhadap residual dilakukan dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov Model dengan taraf signifikansi 5 persen. 2. Uji Multikoliniearitas Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linier antar variabel independen dalam model regresi. Prasayarat yang harus terpenuhi dalam model regresi yang baik menurut Ghozali (2009:95) adalah tidak adanya korelasi diantara variabel independen. Priyatno (2008:39), menyatakan, ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan, di antaranya dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF) pada model regresi, dengan membandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2) dengan nilai determinasi secara serempak (R2),

40

dan dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index. Pada penelitian ini akan dilakukan uji mulitkolinearitas dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi. Menurut Ghozali (2009 : 96), nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance di bawah 0,10 atau sama dengan nilai VIF di atas 10. 3. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Alat uji yang digunakan untuk mengukur gejala heteroskedastisitas adalah Uji Glejser. Menurut Utama (2009:94) model regresi yang baik adalah yang tidak mengandung gejala

heteroskedastisitas atau mempunyai varians yang homogen. Gejala heteroskedastisitas dinyatakan tidak ada, jika nilai signifikansi lebih besar dari alpha 0,05 (Ghozali, 2009:129).

41

4.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

Gambaran Umum Sepeda Motor Harley-Davidson dan PT Mabua Harley-Davidson Harley Davidson lahir di Milwaukee pada tahun 1903. Saat itu, Bill Harley dan Arthur Walter Davidson yang mengembangkan sebuah motor satu silinder. Hasil perdana adalah mesin satu silinder dengan kapasitas 60 cc dan berhasil dengan baik. Karena suksesnya dua saudara Arthur tersebut lalu Walter dan William Davidson, ikut bergabung. Dua tahun kemudian, mereka sepakat melembagakan usahanya itu ke dalam Harley-Davidson Motorcycles Co. Ketika berdiri, perusahaan itu baru memproduksi tiga unit motor. Ketiga motor itu dihasilkan di halaman rumah milik keluarga Davidson. Pada tahun 1905, mereka kemudian berhasil membuat 11 unit motor. Pada 1906, perusahaan itu pindah ke Juneau Avenue dan menempati ruangan lebih luas. Karena lebih leluasa, tahun itu Harley-Davidson bisa menghasilkan 150 unit motor. Kebanyakan motor mereka dibeli kepolisian setempat. Alasannya, motor Harley-Davidson bisa dipacu dengan kecepatan cukup tinggi, dan lincah. Pada tahun 1908 produksi meningkat menjadi 154 motor. Akhirnya mereka memiliki sebuah pabrik motor, awalnya hanya terbuat dari papan dan yang membuatnya adalah ayah dari Davidson. Pabrik kecil ini kemudian berkembang, hingga dapat merekrut 20 orang karyawan, untuk memenuhi kebutuhan tenaga kerja.

42

Tahun 1910, adalah awal pemasangan logo yang legendaris “Bar and Shield” di motor Harley-Davidson. Pada tahun ini, beberapa lomba balap motor, ketahanan motor dan lomba naik bukit dimenangkan oleh HarleyDavidson. Harley kemudian memproduksi banyak model baru, seperti Sportster pada tahun 1957, Fat Boy di tahun 1990 dan Heritage Springer Softail yang klasik di tahun 1996 dan V-Rod di tahun 2001. Beberapa tipe Harley menjadi legenda dan menjadi idaman pecinta motor besar seperti Super Glide, Low Rider, dan Electra Glide. Di Indonesia ada beberapa komunitas Harley-Davidson yang terdaftar resmi sebagai organisasi sosial kemasyarakatan seperti Harley Davidson Club Indonesia (HDCI), Ikatan Motor Besar Indonesia (IMBI) merupakan gabungan motor besar Harley Davidson dan lain-lainnya, Harley Owner Group (HOG) sebagai komunitas dibawah pembinaan resmi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Harley-Davidson di Indonesia (PT. Mabua Harley Davidson). Selain itu ada komunitas atau club-club penggemar motor Harley Davidson seperti Ikatan Sport Harley Davidson (ISHD) yang merupakan komunitas pecinta atraksi dengan memperggunakan motor besar HarleyDavidson yang telah cukup lama berdiri. Selain sebagai sebuah hobi, memiliki dan mengendarai motor besar Harley Davidson memberikan pengalaman dan kebanggaan sekaligus juga merupakan gaya hidup para penggemar dan pecinta motor besar Harley Davidson. Kartajaya (2004:65) menyebutkan bahwa Harley Davidson sebagai

43

salah satu “brand religion” dimana brand religion ini merupakan pencapaian tertinggi atas sebuah merek. Tahun 2012 ini berarti Harley Davidson sudah mencapai usia 109 tahun, sebuah keberhasilan dan pencapaian prestasi yang hebat sekaligus membanggakan karena dapat bertahan selama itu. PT. Mabua Harley-Davidson didirikan pada tanggal 13 Juni 1997 atas prakarsa Soetikno Soedarjo dan (alm.) Bambang Pramono Sungkono. PT. Mabua Harley-Davidson berhasil bertumbuh dan berkembang berkat dukungan dari penggemar Harley-Davidson di Indonesia, walau pada saat itu Indonesia sedang mengalami resesi. Pada 17 September 2000, PT. Dewata Harley-Davidson berdiri di Pulau Bali dan dipimpin oleh Tony Pramoediarso. Keberadaan dua dealer resmi Harley-Davidson tersebut menyediakan layanan after sales untuk seluruh konsumen Harley-Davidson di daerah Jawa dan Bali. Atas prakarsa dari Soetikno Soedarjo, PT. Mabua Harley-Davidson dan PT. Dewata Harley-Davidson kemudian disatukan oleh dalam naungan manajemen MRA Group dan menunjuk Djonnie Rahmat sebagai Presiden Direktur. Di bawah kepemimpinan Djonnie Rahmat, PT. Mabua HarleyDavidson berkembang pesat dan mendapat kepercayaan yang membanggakan, yaitu: Izin Completely Knock Down (CKD) System dari Harley-Davidson Motor Company (HDMC) pada tahun 2001, sertifikat ISO 9001:2000 untuk PT. Mabua Harley-Davidson dan PT. Dewata Harley-Davidson pada tahun 2004, dan program loyalitas pelanggan bernama MHD Preferred Card (MPC) yang memberi nilai tambah bagi konsumen. Peningkatan juga terjadi di

44

dealership yang kini hadir di Jakarta, Semarang, Surabaya, Bali, dan Medan. Di samping itu, PT. Mabua Harley-Davidson dan PT. Dewata HarleyDavidson selalu mendukung setiap kegiatan dari konsumen Harley-Davidson seperti riding, touring, dan kegiatan sosial. Semua pencapaian tersebut semata - mata untuk memberikan pelayanan dan kepuasan terbaik bagi konsumen Harley-Davidson di seluruh Indonesia (www.harley-davidson-

jakarta.com/index/php).

4.2

Karakteristik Responden Responden penelitian digambarkan secara umum dengan menyajikan

karakteristiknya dilihat dari beberapa variabel demografi yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan penghasilan/uang saku perbulan. Satu variabel yang berkaitan dengan perilaku menggunakan sepeda motor gede merek Harley Davidson digambarkan melalui jenis komunitas yang diikuti. Secara rinci, karakteristik responden diajikan pada Tabel 4.1 Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat menurut pengelompokkan jenis kelamin keseluruhan responden berjenis kelamin laki-laki. Sedangkan pengelompokkan berdasarkan usia, mayoritas responden berusia di antara 31-40 tahun sebanyak 31,4 persen, kemudian diikuti kelompok umur 41-50 tahun sebanyak 30 persen, kelompok umur <30 tahun sebanyak 27,1 persen, dan yang terakhir kelompok umur >50 tahun sebanyak 11,4 persen. Pengelompokkan responden berdasarkan tingkat pendidikan, didominasi oleh kelompok responden dengan tingkat pendidikan S1 sebanyak 55,7 persen,

45

yang diikuti SMA/SMK sebanyak 22,9 persen, kemudian responden dengan tingkat pendidikan S2 sebanyak 12,9 persen dan Diploma sebanyak 8,6 persen. Berdasarkan pekerjaan yang digeluti, 67,1 persen dari responden berprofesi sebagai wiraswasta, kemudian 24, 3 persen merupakan pegawai swasta, kemudian 4,3 persn responden masih berstatus mahasiswa, 2,9 persen dari responden berstatus sebagai PNS, dan 1,4 persen dari responden berprofesi sebagai seniman. Pengelompokan menurut penghasilan atau uang saku per bulan bagi yang belum bekerja menunjukkan bahwa 41,4 persen dari responden memiliki penghasilan per bulan dengan kisaran Rp. 5.000.000 – Rp. 9.999.000, diikuti 21,4 persen responden berpenghasilan per bulan >Rp. 20.000.000, kemudian terdapat 15,7 persen reponden yang berpenghasilan per bulan berkisar Rp. 1.000.000 – Rp. 4.999.000 dan responden dengan uang saku per bulan < Rp. 1.000.000 dan penghasilan per bulan berkisar Rp. 15.000.000 – Rp. 20.000.000 yang masingmasing sebesar 4,3 persen. Berdasarkan komunitas yang diikuti terdapat 28,6 persen responden yang merupakan anggota komunitas Harley Owners Group (HOG), 27,1 persen responden merupakan anggota komunitas Goldwood, diikuti 24,3 persen responden yang merupakan anggota komunitas Ikatan Motor Besar Indonesia (IMBI) dan 20 persen responden merupakan anggota komunitas Pemecutan Riders.

46

Tabel 4.1 Karakteristik Responden
No. 1. Variabel Jenis Kelamin Klasifikasi Jumlah (orang) 70 0 70 19 22 21 8 70 16 6 39 9 70 3 2 17 47 1 70 3 11 29 9 3 15 70 19 20 17 14 70 Persentase (%) 100 0 100 27,1 31,4 30 11,4 100 22,9 8,6 55,7 12,9 100 4,3 2,9 24,3 67,1 1,4 100 4,3 15,7 41,4 12,9 4,3 21,4 100 27,1 28,6 24,3 20 100

2.

3.

4.

5.

6.

Laki-laki Perempuan JUMLAH Usia (tahun) < 30 31-40 41-50 > 50 JUMLAH Pendidikan SMA/SMK Terakhir Diploma S1 S2 JUMLAH Pekerjaan Mahasiswa PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Lainnya JUMLAH Penghasilan/Uang Saku < 1.000.000 per Bulan (Rp) 1.000.000 –4.999.999 5.000.000 –9.999.999 10.000.000 – 14.999.999 15.000.000 – 20.000.000 > 20.000.000 JUMLAH Komunitas yang Goldwood Diikuti HOG IMBI Pemecutan Riders JUMLAH

Sumber: Lampiran 4 4.3 Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen Validitas diukur dengan analisis faktor, dan realibilitas dilihat dari nilai alpha cronbach. Indikator dari uji validitas dengan analisis faktor dilihat dari nilai loading factor lebih besar dari 0,5, nilai Kaiser Meyer Olkin (KMO) lebih besar dari 0,5, nilai sig. dari Bartlett Test kurang dari 0,05, dan nilai Measures of

47

Sampling Adequancy (MSA) lebih dari 0,5. Sedangkan indikator dari uji realibilitas adalah nilai alpha cronbach lebih dari 0,6. Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen
No Daftar Pernyataan Loading Factor 0,812 KMO Sig of Bartlett’ Test 0,000 MSA Alpha Cronbach 0,787

1.

2.

3. 4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Kinerja sepeda motor HarleyDavidson memenuhi harapan saya dalam mengendarai sepeda motor. Menggunakan sepeda motor HarleyDavidson memberi pengalaman yang berbeda dengan menggunakan sepeda motor lainnya. Saya sangat senang mengendarai sepeda motor Harley-Davidson. Secara keseluruhan saya puas mengendarai sepeda motor HarleyDavidson. Saya merasa senang bepergian dengan sesama pengguna pengguna sepeda motor HD Saya senang bertemu dengan banyak orang karena memiliki sepeda motor Harley-Davidson. Saya merasakan kebersamaan diantara pengguna Harley-Davidson yang lain. Saya bangga menjadi anggota komunitas sepeda motor merek Harley-Davidson. Menjadi anggota komunitas sepeda motor merek Harley-Davidson membuat saya berbeda dengan kebanyakan orang lain. Saya sangat mencintai sepeda motor merek HD Bila memungkinkan, saya akan membeli lagi sepeda motor HarleyDavidson tipe yang lain. Saya merekomendasikan sepeda motor Harley-Davidson kepada pihak lain. Saya tidak akan tertarik membeli sepeda motor gede selain merek Harley-Davidson.

0,624

0,701

0,941

0,577

0,868

0,630 Tidak valid dan reliabel

Tidak valid dan reliabel

0,724

0,663

0,000

0,673

0,646

0,689

0,671

0,772

0,639

0,530

0,706

0,820

11.

0,501

0,493 (dapat dibulat kan)

0,000

0,483 (dapat dibulatkan) 0,522

0,637

12.

0,947

13.

0,708

0,495 (dapat dibulatkan) 0,557

Sumber: Lampiran 2 dan Lampiran 3

48

Namun pada peneltian ini pre-test tidak memungkinkan untuk dilakukan karena jumlah sampel yang kecil serta responden memiliki mobilitas serta aktivitas yang tinggi sehinggan peneliti sulit untuk mengakses data dari responden. Hasil pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa terdapat 2 pernyataan pada instrumen yakni pada pertanyaan no 4 dan 5 yang tidak valid dan reliabel. Hal tersebut menunjukkan bahwa kedua pertanyaan tersebut tidak mampu mengukur objek penelitian secara valid dan konsisten. Hal tersebut disebabkan oleh inkonsistensi jawaban yang dari responden yang merupakan kelemahan dari penelitian perilaku konsumen, dan atau karena minimnya jumlah responden sehingga data yang didapat memiliki tingkat keragaman yang tinggi.

4.4 4.4.1

Deskripsi Variabel Penelitian Komunitas Merek Variabel komunitas merek dalam penelitian ini merupakan variabel bebas

yang diukur dengan 5 pernyataan yang berhubungan dengan pengguna sepeda motor Harley-Davidson dan komunitas Harley-Davidson yang diikuti. Dari hasil penelitian dapat diketahui jawaban responden secara rinci pada Tabel 4.3. Hasil perhitungan pada Tabel 4.3 menunjukkan rata-rata jawaban responden tentang komunitas merek yang diikuti. Rata-rata tertinggi jawaban responden ditunjukkan pada pernyataan tentang kebersamaan diantara pengguna Harley-Davidson dengan nilai 4,83. Skor rata-rata terendah dengan nilai 3,53 pada pernyataan menjadi anggota komuniitas merek Harley-Davidson membuat saya

49

berbeda dengan kebanyakan orang lain. Dilihat dari rentang skor 1 sampai 5, nilai rata-rata total sebesar 4,45 maka dapat dinyatakan hubungan pengguna dengan komunitas merek yang diikuti kuat. Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Komunitas Merek
No. 1. Pernyataan Saya merasa senang bepergian dengan sesama pengguna pengguna sepeda motor HD Saya senang bertemu dengan banyak orang karena memiliki sepeda motor Harley-Davidson. Saya merasakan kebersamaan diantara pengguna Harley-Davidson yang lain. Saya bangga menjadi anggota komunitas sepeda motor merek Harley-Davidson. Menjadi anggota komunitas sepeda motor merek Harley-Davidson membuat saya berbeda dengan kebanyakan orang lain. 1 0 2 0 Skala 3 4 6 14 Jml 5 50 70 Jml. Skor 324 Ratarata 4,63

2.

0

2

2

16

50

70

324

4,63

3.

0

0

0

12

58

70

338

4,83

4.

0

1

6

11

52

70

324

4,63

5.

4

16

16

7

27

70

247

3,53

Jumlah

4

19

30

60

237

350

1557

4,45

Sumber: Lampiran 5 4.4.2 Loyalitas Pengguna Variabel loyalitas pengguna dalam penelitian ini merupakan variabel terikat yang diukur dengan 4 pernyataan yang berhubungan dengan loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson. Dari hasil penelitian dapat diketahui jawaban responden secara rinci pada Tabel 4.4. Tabel 4.4 menunjukkan distribusi jawaban responden tentang loyalitas mereka terhadap sepeda motor Harley-Davidson. Pernyataan tentang pembelian kembali (repurchase) menempati rata-rata tertinggi dengan nilai 4,74. Sedangkan pernyataan tentang tidak akan membeli selain sepeda motor Harley-Davidson menempati rata-rata nilai terendah yakni sebesar 3,84. Rata-rata nilai total dari

50

keempat pernyataan sebesar 4.42. Hal tersebut menunjukkan loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson tinggi. Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Loyalitas Pengguna
No. 1. 2. Pernyataan Saya sangat mencintai sepeda motor merek HD Bila memungkinkan, saya akan membeli lagi sepeda motor HarleyDavidson tipe yang lain. Saya merekomendasikan sepeda motor Harley-Davidson kepada pihak lain. Saya tidak akan tertarik membeli sepeda motor gede selain merek Harley-Davidson. Jumlah 1 0 0 2 0 0 Skala 3 4 5 11 4 10 Jml 5 54 56 70 70 Jml. Skor 329 332 Ratarata 4,70 4,74

3.

0

0

9

23

38

70

309

4,41

4.

3

8

19

7

33

70

269

3,84

3

8

37

51

181

280

1239

4,42

Sumber 4.4.3

: Lampiran 5

Kepuasan Pengguna Variabel kepuasan pengguna merupakan variabel mediator yang pada

penelitian ini memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna. Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Kepuasan Pengguna
No. 1. Pernyataan Kinerja sepeda motor HarleyDavidson memenuhi harapan saya dalam mengendarai sepeda motor. Menggunakan sepeda motor HarleyDavidson memberi pengalaman yang berbeda dibandingkan dengan menggunakan sepeda motor lainnya. Saya sangat senang mengendarai sepeda motor Harley-Davidson. Secara keseluruhan saya puas mengendarai sepeda motor Harley Davidson. Jumlah 1 0 2 0 Skala 3 4 0 12 Jml 5 58 70 Jml. Skor 338 Ratarata 4,83 0 0 0 6 64 70 344 4,91

2.

3. 4.

0 0

0 0

5 0

6 13

59 57

70 70

334 337

4,77 4,81

0

0

5

37

238

280

1353

4,83

Sumber

: Lampiran 5

51

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa pada variabel kepuasan pengguna, rata-rata jawaban responden tertinggi terdapat pada pernyataan menggunakan sepeda motor Harley-Davidson member pengalaman yang berbeda dengan menggunakan sepeda motor lainnya sebesar 4,91. Pernyataan tentang kesenangan ketika mengendarai sepeda motor Harley-Davidson memiliki rata-rata jawaban responden terendah dengan nilai 4,77. Secara keseluruhan variabel kepuasan pengguna memiliki ratarata jawaban sebesar 4,83. Hal tersebut menunjukkan secara umum responden telah puas terhadap sepeda motor Harley-Davidson.

4.5 4.5.1

Pengujian Hipotesis Pengujian Hipotesis 1 Berdasarkan langkah pertama pada Baron and Kenny Step, pada tahap ini

variabel independen diuji pengaruhnya terhadap variabel dependen. Langkah ini bertujuan untuk mengetahui kemungkinan model penelitian untuk dimediasi oleh variabel mediator. Hipotesis 1 menyatakan bahwa komunitas merek secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna (βKomunitas Merek=0,480, p=0,001<α). Hasil analisis data menunjukkan bahwa komunitas merek secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna. Hal ini mendukung hipotesis 1, yang berarti langkah pertama pada Baron and Kenny Step telah terpenuhi dengan persamaan regresi : Y(loyalitas pengguna) = 2,287 + 0,480 (komunitas merek) Hasil analisis data untuk pengujian hipotesis 1 dapat dilihat pada Tabel 4.6.

52

Tabel 4.6 Langkah 1 Baron & Kenny Steps Model (Constant) Komunitas Merek Coefficients 2,287 0,480 Sig 0,000 0,001

Dependent Variable: Loyalitas Sumber: Lampiran 6 4.5.2 Pengujian Hipotesis 2 Hipotesis 2 menyatakan bahwa komunitas merek secara positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Langkah kedua pada Baron and Kenny Step ini bertujuan untuk melibatkan variabel mediator seolah-olah menjadi variabel dependen. Hasil analisis data menunjukkan bahwa komunitas merek secara positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (βKomunitas Merek = 0,155, p=0,038<α), yang mendukung hipotesis 2. Hasil analisis data membuktikan bahwa langkah kedua pada Baron and Kenny Step telah terpenuhi. Hal ini juga menujukkan bahwa penguatan komunitas merek secara positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, dengan persamaan regresi: Y(kepuasan pengguna) = 4,144 + 0,155 (komunitas merek) Hasil analisis data dapat dilihat secara rinci pada Tabel 4.7. Tabel 4.7 Langkah 2 Baron & Kenny Steps Model (Constant) Komunitas Merek Coefficients 4,144 0,155 Sig 0,000 0,038

Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Lampiran 6

53

4.5.3

Pengujian Hipotesis 3 Hipotesis 3 menyatakan bahwa kepuasan pengguna secara positif

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna. Berdasarkan langkah ketiga pada Baron and Kenny’s Step pengujian dilakukan dengan menggunakan X dan M sebagai predictors dan Y sebagai variabel dependen. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kepuasan pengguna secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (βKepuasan=1,266, p=0,000<α). Hal tersebut menunujukkan bahwa kepuasan pengguna secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna, yang berarti hipotesis 3 terdukung dan langkah ketiga dari Baron and Kenny’s Step telah terpenuhi. Adapun persamaan regresinya adalah: Y(loyalitas pengguna)= -2,960 + 0,285 (komunitas merek) + 1,266 (kepuasan pengguna). Hasil analisis data secara rinci dapat dilihat pada Tabel 4.8. Tabel 4.8 Langkah 3 Baron & Kenny Steps Model Coefficients Sig (Constant) Komunitas Merek Kepuasan -2,960 0,285 1,266 0,001 0,009 0,000

Dependent Variable: Loyalitas Sumber: Lampiran 6 4.5.4 Pengujian Hipotesis 4 Hipotesis 4 menyatakan bahwa kepuasan pengguna secara signifikan memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna. Berdasarkan hasil analisis data pada Tabel 4.6 dan 4.8, dapat dilihat terjadinya penurunan

54

angka koefisien dari variabel komunitas merek pada langkah pertama (βKomunitas Merek=0,480, p=0,001<α) dibandingkan dengan langkah ketiga Baron and Kenny’s Steps (βKomunitas Merek=0,285, p=0,009<α) menunjukkan bahwa pada model penelitian terdapat adanya mediasi dari variabel kepuasan. Hal tersebut memenuhi asumsi pada langkah keempat dari Baron & Kenny Steps. Tingkat signifikansi yang signifikan pada kedua persamaan tersebut menunjukkan bahwa mediasi yang terjadi bersifat parsial. 4.5.5 Uji Sobel Uji Sobel merupakan alat analisis untuk menguji signifikansi dari hubungan tidak langsung antara variabel independen dengan variabel dependen yang dimediasi oleh variabel mediator. Uji Sobel dirumuskan dengan persamaan berikut dan dihitung dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel 2007. Bila nilai kalkulasi Z lebih besar dari 1,96 (dengan tingkat kepercayaan 95 persen), maka variabel mediator dinilai secara signifikan memediasi hubungan antara variabel terikat dengan variabel bebas. …………………………………….. (2) ……………………. (3) Keterangan : a = 0,155 sa = 0,073 b = 1,266

sb = 0,169 Sumber : Baron dan Kenny (1986)

55

Tabel 4.9 Hasil Uji Sobel
Nilai Z 2,026 Sig 0,043

Sumber: Data diolah Berdasarkan hasil Uji Sobel pada Tabel 4.9 menunjukkan bahwa hasil kalkulasi Z=2,026>1,96 dengan tingkat signifikansi 0,043<0,05 yang berarti variabel mediator yakni kepuasan dinilai secara signifikan memediasi hubungan antara komunitas merek dengan loyalitas pengguna sepeda motor HarleyDavidson. 4.6 Uji Asumsi Klasik Model regresi dikatakan model yang baik apabila model tersebut bebas dari asumsi klasik statistik. Suatu model secara teoritis akan menghasilkan nilai parameter penduga yang tepat bila memenuhi persyaratan asumsi klasik regresi,yaitu meliputi uji normalitas, multikolinearitas, autokolerasi, dan heteroskedastisitas. 4.6.1 Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk meyakinkan apakah dalam model regresi terdapat variabel penganggu atau residual terdistribusi normal (Ghozali 2009:147). Hal ini berarti bahwa perbedaan antara nilai prediksi dengan nilai yang sebenarnya (error) akan terdistribusi secara simetris di sekitar nilai rata-rata sama dengan nol. Uji normalitas terhadap residual dilakukan dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov Model dengan taraf signifikansi 5 persen. Berdasarkan hasil uji Kolmogorov-Smirnov pada table 4.3, besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 1,754 dengan nilai signifikansi 0,004<0,05 yang berarti nilai residual terdistribusi secara tidak normal. Hal tersebut disebabkan oleh minimnya jumlah

56

responden dalam penelitian ini, dan jawaban mayoritas responden yang cenderung ekstrim (outlier). Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas Unstandardized Residual N Normal Parameters Mean Std. Deviation Most Extreme Absolute Differences Positive Negative Kolmogorov-SmirnovZ Asymp. Sig (2-tailed) a. Test Distribution is Normal Sumber: Lampiran 7 Walaupun distribusi data tidak normal, penghitungan Baron and Kenny’s Test dan Sobel’s test dapat dilanjutkan karena menurut Preacher et al (2008) asumsi yang digunakan sebelum kedua uji tersebut adalah: tidak terdapat kesalahan perhitungan terhadap variabel mediator dan variabel dependen tidak mempengaruhi variabel mediator. 4.6.2 Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linier antar variabel independen dalam model regresi. Prasayarat yang harus terpenuhi dalam model regresi yang baik menurut Ghozali (2009:95) adalah tidak adanya korelasi diantara variabel independen. Priyatno (2008:39), menyatakan, ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan, di antaranya dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF) pada model regresi, dengan membandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2) dengan nilai determinasi secara serempak 70 .0000000 .45031186 .210 .094 -.210 1.754 .004

57

(R2), dan dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index. Pada penelitian ini akan dilakukan uji mulitkolinearitas dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi. Menurut Ghozali (2009 : 96), nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance di bawah 0,10 atau sama dengan nilai VIF di atas 10. Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas Model Collinearity Statistic Tollerance VIF (Constant) komunitas merek .939 1.066 kepuasan .939 1.066 Sumber: Lampiran 7 Berdasarkan Tabel 4.4 nilai Tollerance dari kedua variabel independen tidak ada yang kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada kolerasi antar variabel independen yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan dari Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama, yakni tidak ada variabel independen yang meiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi. 4.6.3 Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa variasi variabel bebas tidak sama untuk semua pengamatan. Model regresi yang baik adalah model regresi yang tidak mengandung gejala heteroskedastisitas atau mempunyai varians yang homogen (Utama, 2009:94). Dengan alat Uji Glejser, jika angka signifikansi lebih besar dari 0,05 maka dapat dinyatakan data tidak mengalami gejala heteroskedastisitas. Tabel 4.12 menunjukkan hasil uji heteroskedastisitas untuk penelitian ini.

1.

58

Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model t 1. (Constant) 0,841 Komunitas Merek -2.012 1.076 Kepuasan Sumber: Lampiran 7 4.7 4.7.1 Pembahasan Karakteristik Responden

Sig. 0.403 0.048 0.286

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa 100 persen responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki. Hal tersebut sesuai dengan penelitian dari Bronson (2004) yang menyatakan bahwa citra yang ditawarkan oleh Harley-Davidson ialah pengalaman berkendara yang unik serta maskulinitas bagi pengendaranya. Sedangkan dari segi umur, sebagian besar responden berumur 31-40 tahun dan 41-50 tahun dengan proporsi masing-masing 31, 4 persen dan 30 persen. Berdasarkan jenis pekerjaan, mayoritas pengguna Harley-Davidson berprofresi sebagai wiraswasta dengan persentase sebanyak 67,1 persen dan kemudian diikuti oleh profesi karyawan swasta sebanyak 24, 3 persen, dan profesi lain dengan persentase yang kecil seperti mahasiswa, PNS, dan pekerjaan lainnya. Klasifikasi pendapatan per bulan responden didominasi oleh responden yang meiliki pendapatan sebesar Rp. 5.000.000 – Rp. 9.999.999 per bulan sebanyak 41, 4 persen yang kemudian diikuti oleh responden dengan pendapatan lebih dari Rp. 20.000.000 per bulan sebanyak 21,4 persen. Hasil peneltian ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki pendapatan yang cukup tinggi dan jauh melampaui Upah Minimum Kabupaten (UMK) Kota Denpasar Tahun 2012 yang diatur oleh Peraturan Gubernur Bali No 113 Tahun

59

2011 sebesar Rp. 1.259.000. Hasil penelitian mengenai usia, pekerjaan dan penghasilan per bulan dari responden yang diteliti menunjukkan bahwa sebagian besar responden telah mencapai umur – umur yang dapat dikatakan sebagai puncak karir seseorang yang dan mapan secara finansial. Hal tersebut sejalan dengan fakta di lapangan yakni harga sepeda motor Harley-Davidson beserta biaya perawatannya tergolong tinggi. Berdasarkan hasil penelusuran referensi dan wawancara, harga sepeda motor Harley-Davidson off the road berkisar antara Rp. 212.000.000-Rp.585.000.000 (dikutip dari http://harley-davidson-

jakarta.com/products/mtr_pri.php, akses pada 5 November 2012) sedangkan untuk biaya perawatan standar seperti service rutin menghabiskan biaya minimal sebesar Rp.800.000 dan belum termasuk biaya penggantian suku cadang apabila diperlukan, selain itu untuk bahan bakar, Harley-Davidson menggunakan bahan bakar non subsidi yang di pasaran seharga lebih kurang Rp. 10.000 per liter (berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak I Made Gede Subawa, Ketua Harian IMBI Bali pada tanggal 01 Juli 2012). 4.7.2 Pengaruh Komunitas Merek terhadap Loyalitas Pengguna Mengacu pada Muniz dan O’Guinn (2001), komunitas merek adalah komunitas yang tidak terikat secara geografi dan mempunyai struktur sosial yang mengatur hubungan di antara pencinta merek. Menurut Kartajaya (2009:161) dan Basalamah (2010) menyatakan bahwa komunitas merek akan meningkatkan relasi horizontal antara pengguna dengan merek yang diusung. Pengujian hipotesis pada pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna menunjukkan bahwa komunitas merek secara positif berpengaruh

60

signifikan terhadap loyalitas pengguna. Ini berarti bahwa semakin kuat relasi dalam komunitas merek Harley-Davidson maka akan semakin tinggi pula loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson. Hasil penelitian ini mendukung temuan dari Oliver (1999) dan Mc Alexander et al (2003) dan Alagöz et al (2011) menjelaskan bahwa komunitas merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna, penelitian oleh Won et al (2011) yang menyatakan bahwa komitmen dari komunitas merek secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek, serta Stokburger-Sauer (2010) yang menemukan adanya hubungan positif antara integrasi dari komunitas merek terhadap kepuasan, loyalitas dan advokasi. 4.7.3 Pengaruh Komunitas Merek terhadap Kepuasan Pengguna Pengujian pada pengaruh komunitas merek terhadap kepuasan pengguna menujukkan bahwa komunitas merek secara positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Hal tersebut mengimplikasikan bahwa semakin kuat relasi dalam komunitas merek maka akan meningkatkan tingkat kepuasan pengguna sepeda motor Harley-Davidson. Hubungan dari kedua variabel tersebut dapat dilihat dari salah satu indikator yang mengukur kepuasan yakni pernyataan “Menggunakan sepeda motor Harley-Davidson memberikan pengalaman yang berbeda dibandingkan dengan menggunakan sepeda motor lainnya.” Menurut McAlexander et al (2002) komunitas merek merupakan customer-centric, dimana keberadaan dan arti dari komunitas tersebut tidak terpisahkan dari pengalaman konsumen daripada merek tersebut. Mengacu pada Self Determination Theory (SDT) alasan bagi individu

61

untuk menjadi bagian dari sebuah komunitas merek adalah untuk bersosialisasi dengan orang-orang yang memiliki minat yang sama terhadap suatu merek, (Donnel dan Brown, 2012). Komunitas merek memberikan pengalaman serta memenuhi kebutuhan relasional bagi para anggotanya sehingga menimbulkan kepuasan. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang dikemukakan oleh Mc Alexander et al (2003) yang menemukan bahwa komunitas merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung kasino pada kelompok yang berpengalaman dan belum berpengalaman, serta Stokburger-Sauer (2010) yang menemukan bahwa komunitas merek secara positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. 4.7.4 Pengaruh Kepuasan Pengguna terhadap Loyalitas Pengguna Pengujian pengaruh kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna menunjukkan bahwa kepuasan pengguna secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna. Menurut konseptualisasi yang dikemukakan oleh Oliver (1999)

menyatakan bahwa kepuasan merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas. Hal tersebut berarti bahwa loyalitas timbul karena adanya kepuasan pelanggan terhadap produk tertentu. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian-penelitian sebelumnya yang menemukan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (Musanto, 2004; Mardalis, 2005; Solvang, 2007; Ayu dan Haryanto, 2009; Budi, 2009; Akbar et al, 2010; Aryani dan Rosinta, 2010; Darsono, 2010). Maka dapat

62

disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna maka akan semakin tinggi pula tinggi pula tingkat loyalitas pengguna. 4.7.5 Efek Mediasi Kepuasan Pengguna pada Pengaruh Komunitas Merek terhadap Loyalitas Pengguna Hasil Uji Sobel menunjukkan bahwa kepuasan pengguna memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor HarleyDavidson. Pengujian sebelumnya menunjukkan pengaruh yang positif dan signifikan pada komunitas merek terhadap loyalitas pengguna, komunitas merek terhadap kepuasan pengguna, serta kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna secara parsial memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna. Hasil penelitian ini mendukung temuan dari Mc Alexander et al (2003) yang menyatakan kepuasan memediasi pengaruh integrasi komunitas merek terhadap loyalitas. 4.8 Implikasi Hasil Penelitian Bahasan ini menyajikan tentang hubungan antara temuan penelitian dengan kebijakan perusahaan yang relevan. Implikasi hasil penelitian ini menekankan pada manfaat nyata dari hasil penelitian untuk meningkatkan loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson melalui penguatan komunitas merek Harley-Davidson serta peningkatan kepuasan pengguna sepeda motor Harley-Davidson. Beberapa implikasi strategis hasil penelitian ini adalah sebagai berikut.

63

1. Manajemen serta bagian pemasaran perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pengguna Harley-Davidson di Denpasar harus menyadari pentingnya keberadaan komunitas-komunitas merek Harley-Davidson di Denpasar baik yang dibentuk oleh perusahaan maupun yang dibentuk secara swadaya. Komunitas merek berfungsi untuk memperat relasi antara pengguna Harley-Davidson dengan merek Harley-Davidson itu sendiri. Komunikasi dan relasi horisontal dengan komunitas merek tersebut membuat produsen dan pelanggan menjadi dekat dan merasa saling memiliki, khususnya memiliki merek tersebut. Rasa memiliki menumbuhkan rasa bangga pada merek tersebut. Ketika merek sudah mendapat tempat di hati para pelanggannya, dengan sendirinya pelanggan akan menjadi pemasar bagi produk-produk Harley-Davidson. Kunci sukses agar perusahaan berhasil dalam membangun komunitas merek guna meningkatkan loyalitas pelanggan ialah dengan

memfasilitasi komunitas-komunitas merek yang ada, serta memberikan kebebasan serta pengalaman menggunakan produk pada pelanggan dan calon pelanggan. 2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pengguna lebih besar pengaruhnya terhadap loyalitas dibandingkan dengan variabel komunitas merek. Hal tersebut membuktikan bahwa kepuasan pengguna merupakan faktor esensial untuk menumbuhkan loyalitas, selain itu penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan pengguna secara signifikan memediasi pengaruh komunitas merek terhadap kepuasan

64

pengguna. Perusahaan sebaiknya meningkatkan kualitas produk, pelayanan penjualan, pelayanan purna jual, mempercepat jangka waktu inden, meningkatkan ketersediaan suku cadang, dan lain-lain. 4.9 Keterbatasan Penelitian 1. Ruang lingkup penelitian terbatas pada wilayah Kota Denpasar, sehingga hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisir untuk komunitas merek Harley-Davidson di luar wilayah Kota Denpasar dan bahkan untuk komunitas merek lainnya. 2. Jumlah sampel penelitian yang tergolong kecil diakibatkan oleh eksklusivitas serta tingkat kesibukan dari anggota komunitas merek Harley-Davidson sehingga akses terhadap anggota komunitas menjadi sangat terbatas. Hal tersebut mengakibatkan pre-test terhadap instrumen penelitian menjadi sulit dilakukan sehingga terdapat indikator instrument yang belum memenuhi syarat penelitian. 3. Responden cenderung enggan untuk memberikan tanggapan yang sesuai dengan fakta, terutama terkait dengan pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan informasi pribadi.

65

5.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1

Simpulan Berdasarkan hasil pembahasan, dapat ditarik beberapa simpulan sebagai

berikut : 1. Komunitas merek secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna sepeda motor Harley-Davidson. Hal tersebut berarti semakin kuat ikatan antar anggota komunitas merek, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengguna sepeda motor Harley-Davidson dalam komunitas tersebut. 2. Kepuasan pengguna secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson, yang berarti semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengguna sepeda motor Harley-Davidson, maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas mereka terhadap Harley-Davidson. 3. Komunitas merek secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson, jadi semakin kuat ikatan antar anggota komunitas merek maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas mereka terhadap Harley-Davidson. 4. Kepuasan memediasi pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna sepeda motor Harley-Davidson. Adapun mediasi yang terjadi pada model penelitian ini bersifat parsial. Dengan kata lain variabel kepuasan berfungsi untuk menjembatani pengaruh komunitas merek terhadap loyalitas pengguna. Namun karena mediasi yang terjadi bersifat

66

parsial, maka tanpa adanya kepuasan, komunitas merek masih mampu berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas pengguna.

5.2

Saran Berdasarkan hasil analisis dan simpulan yang diperoleh, maka saran yang

dapat diberikan ialah sebagai berikut. 1. Bagi PT. Dewata Harley-Davidson sebagai dealer dari sepeda motor Harley-Davidson di Bali hendaknya meningkatkan partisipasi dalam mendukung komunitas-komunitas merek Harley-Davidson baik yang dibentuk oleh perusahaan maupun yang terbentuk atasa inisiatif pribadi dari para pengguna sepeda motor Harley-Davidson. Partisipasi yang tinggi dari pihak manajemen diharapkan akan menghasilkan ikatan emosional yang kuat antara Harley-Davidson dan pelanggannya. Dengan terjalinnya ikatan emosional yang kuat maka akan menghasilkan pelanggan yang loyal dan bahkan mampu menjadi brand advocate bagi Harley-Davidson. Namun selain hal tersebut, PT. Dewata Harley-Davidson juga perlu meningkatkan tingkat kepuasan pengguna sepeda motor Harley-Davidson melalui produk serta layanan purna jual, karena berdasarkan hasil observasi pada penelitian ini, secara umum pengguna sepeda motor Harley-Davidson sudah puas dengan produk Harley-Davidson yang dimiliki namun masih merasa kurang puas terhadap layanan purna jual dari dealer resmi Harley-Davidson di Bali, yakni PT. Dewata HarleyDavidson.

67

2. Bagi peneliti berikutnya, untuk meningkatkan kualitas penelitian maka sebaiknya mencari sampel dengan jumlah yang lebih besar, memperluas ruang lingkup penelitian, dan melakukan pre test terhadap instrumen penelitian untuk memperoleh data yang lebih berkualitas. Selain itu, penelitian selanjutnya diharapkan membahas secara mendalam mengenai variable demografi serta gaya hidup dari pengguna Harley-Davidson yang notabene merupakan niche market secara mendalam.

68

6.

DAFTAR RUJUKAN

Akbar, Sher. Som, Ahmad Puat Mat. Wadood, Fazli. Naser Jamil Alzaidiyeen. 2010. Revitalization of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal and Business Management. 5(6): h: 113-122. Alagöz, Selda Basaran. Ekici, Nezahat. Islek, Mahmut Sami. 2011. Brand Community in the Axis of Socializing Customers: Sample of Volkswagen Beetle Owners, Turkey. Ege Academic Review. 11(3): h: 465-477. Arens, William F. 2002. Contemporary Advertising. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc. Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2):h:114-126. Assael, H. 1998. Consumer Behavior and Marketing Action. 6th ed. South Western College Publishing. Ayu, Yohana Silvi Putrid dan Budhi Haryanto. 2009. Pengaruh Perceived Qualitiy, Perceived Value, Brand Preference, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyalty pada Repurchase Intention. Jurnal Bisnis&Manajemen. 9(1): h: 75-90. Baron, Reuben M. dan David A. Kenny. 1986. The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology. 51(6): h: 1173-1182. Basalamah, Fauzan Muhammad. 2010. Pengaruh Komunitas Merek terhadap Word of Mouth. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(1): h:79-89. Bronson, James W. dan Graham Beaver. 2004. Strategic change in the face of success? Harley-Davidson, Inc. Wiley InterScience. h: 205-217. Budi. 2009. Dua Aspek Dimensi Loyalitas. Business & Management Journal, 5(1):h:93-113 Celsi, R.L., R.L. Rose dan T.W. Leigh. 1993. An exploration of high-risk leisure consumption through skydiving. Journal of Consumer Research, 20(2):h:1-23. Darsono, Licen Indahwati. 2010. Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction sebagai Mediator. Jurnal Bisnis Perspetktif, 2(1):h:43-57. Deci, E.L. & R.M. Ryan. 1985. The general causality orientations scale: Self-determination in personality. Journal of Research in Personality, 19:h:109-134. Donnel, Edward O. dan Steven Brown. 2012. Brand Community Loyalty: A Self Determination Theory Perspective. Academy of Marketing Studies Journal. 16(2):h:107-118.

69

Engel, J.F. 1990. Consumer Behavior. 6th ed. Chicago. The Dryden Press Fajrianthi. Zatul Farrah. 2005. Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen. Jurnal INSAN. 7(3): h: 276-288. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 2011. Pedoman Penulisan Usulan Penelitian, Skripsi dan Mekanisme Pengujian. Denpasar. Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hellier, Phillip K. Gus M. Geursen,. Rodney A. Car. John A Rickard. 2003. Customer Repurchase Intention: A general structural equation model. European Journal of Marketing. 37(11/12): h: 1762-1800. Janita, Ike. 2009. Creating & Sustaining Brand Equity. Jakarta:Amara Books. Kartajaya, Hermawan. 2004. Hermawan Kartajaya On Brand Seri 9 Elemen Marketing. Bandung: Penerbit Mizan. _________________. 2009. New Wave Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall International Press. ____________. Thomas Hayes. Paul N. Bloom. 2002. Marketing Professional Service. New Jersey: Prentice Hall. Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis. 9(2): h: 111-119. McAlexander, James H. John W. Schouten. Harold F. Koenig. 2002. Building Brand Community. Journal of Marketing. 66: h:38-54. ___________________. Stephen K. Kim. Scott D. Roberts 2003. Loyalty: The Influences of Satisfaction and Brand Community Integration. Journal of Marketing Theory and Practice. h: 1-11. Mowen, John dan Michael Minor. 2001. Consumer Behavior. 5th ed. Harcourt College Publisher. Muniz, Jr., Albert M. Thomas C. O’Guinn. 2001. Brand Community. Journal of Consumer Research. 27: h: 412-432. Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen&Kewirausahaan. 6(2): h: 123-136. Oliver, Richard L. 1999. Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing. 63: h: 33-44. Preacher, Kristopher J. dan Andrew F. Hayes. 2008. Asymptotic and Resampling Strategies for Assesing and Comparing Indirect Effects in Multiple Mediator Models. Behavior Research Methods. 40(3): h: 879-891. 70

Rong-An Shang. Yu Chen-Chen. Hsueh-Jung Liao. 2006. The Value of Participation in Virtual Consumers Communities on Brand Loyalty. Internet Research. 16(4): h: 398418. Ryan, R.M., dan Deci E.L. 2002. An Overview of Selef Determination Theory. Handbook of Self Determination Research. New York:University of Rochester Press. Sekaran, Uma. 2003. Research Methods For Business. New Jersey: John Willey & Sons Inc. Schiffman, Leon dan Lezlie Lazar Kanuk. 2007. Consumer Behavior. 9th ed. New Jersey: Prentice Hall International Press. Solvang, Bernt Krohn. 2007. Satisfaction, Loyalty, and Repurchase: A Study of Norwegian Customers of Furniture and Grocery Stores. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. 20: h: 110-122. Stokburger-Sauer, Nicola. 2010. Brand Community: Drivers and Outcomes. Journal of Psychology and Marketing. 27(4): h: 347-368. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2009. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi. Umar, Husein. 2003. Riset pemasaran dan perilaku konsumen. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. Utama, Suyana. 2009. Aplikasi Analisis Kuantitatif. Denpasar: Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. Wilkie, Williem L. 1994. Consumer Behavior. 3rd ed. John Wiley & Sons Inc. Won-Moo Hur. Kwang-Ho Ahn. Minsung Kim. 2011. Building Brand Loyalty Through Managing Brand Community Commitment. Managiement Decision, 49(7):h:11941213.

Web Rujukan http://blog.nielsen.com/nielsenwire/wp-content/uploads/2009/07/pr_global-study_07709.pdf, diakses pada 11 April 2012 http://www.harley-davidson.com, diakses pada 11 April 2012 http://www.harley-davidson-jakarta.com/about/index.php, diakses pada 12 Oktober 2012 http://harley-davidson-jakarta.com/products/mtr_pri.php, diakses pada 5 November 2012 http://www.jaia-jp.org/motorcycle/ diakses pada 25 April 2012 http://www.hizbul.multiply.com/journal/item/9 diakses pada 25 April 2012

71

http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=M, diakses pada 11 April 2012 http://tenagakerja.denpasarkota.go.id/, diakses pada 5 November 2012 http://www.the-marketeers.com/archives/di-era-new-wave-segmentasi-adalahkomunitisasi.html, diakses pada 15 Maret 2012 http://www.the-marketeers.com/archives/djonnie-rahmat-ber-storytelling-tentang-harleydavidson.html, diakses pada 15 Maret 2012 http://www.the-marketeers.com/archives/harley-davidson-sebagai %E2%80%9Cagama%E2%80%9D-baru.html, diakses pada 15 Maret 2012 http://www.the-marketeers.com/archives/harley-davidson-besar-berkat-komunitisasi-danstorytelling.html, diakses pada 15 Maret 2012

72

7. Lampiran 1 Kuesioner

LAMPIRAN

KUESIONER Peran Kepuasan dalam Memediasi Hubungan antara Komunitas Merek dengan Loyalitas Pengguna Sepeda Motor Harley Davidson di Kota Denpasar. Dengan hormat, Sehubungan dengan tugas akhir (skripsi) sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana S1, maka dengan ini saya: Nama NIM Fakultas/Jurusan Universitas : I Gede Nandya Oktora Panasea : 0906205006 : Ekonomi/Manajemen : Udayana

Bermaksud untuk mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner dengan topik penelitian “Peran Kepuasan dalam Memediasi Hubungan antara Komunitas Merek dengan Loyalitas Pengguna Sepeda Motor Harley Davidson di Kota Denpasar”. Untuk terlaksananya penyusunan laporan tersebut, maka saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap, jujur dan tanpa adanya pengaruh dari pihak manapun. Kuesioner ini semata-mata hanya untuk kepentingan ilmiah, oleh karena itu penulis akan merahasiakan semua identitas yang Bapak/Ibu/Saudara/I berikan. Atas kesediaan dan partisipasi dari Bapak/Ibu/Saudara/I saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

I Gede Nandya Oktora Panasea (0906205006)

73

Petunjuk Pengisian Kuesioner : 1) Diharapkan kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini secara jujur sesuai dengan keadaan sebenarnya. 2) Berilah tanda (X) pada pilihan yang sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i. 3) Isilah titik-titik sesuai dengan pertanyaan yang tersedia. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama :…………………………………………………. 2. Jenis Kelamin 3. Umur 4. Alamat : a. Pria b. Wanita :…………………….. tahun. :…………………………………………………..

5. Tingkat pendidikan terakhir Bapak/Ibu/Saudara/i : a. SMA b. Diploma 6. Apakah Anda sudah bekerja? a. Ya (lanjutkan ke no 6,7,10, dan 11) b. Belum (lanjutkan ke no 8, 9,10, 11) 7. Jenis pekerjaan (bagi yang sudah bekerja) : a. Wiraswata b. PNS c. TNI/POLRI 8. Penghasilan per bulan (bagi yang sudah bekerja) : a. Rp. 1.000.000 - Rp.4.999.999 b. Rp.5.000.000 - Rp.9.999.999 c. Rp.10.000.000 - Rp14.999.999 9. Aktivitas utama (bagi yang belum bekerja) : a. Pelajar b. Mahasiswa 10. Uang saku per bulan (bagi yang belum bekerja) : a. < Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.0000 – Rp. 5.000.000 c. Rp. 5.000.001 – Rp. 10.000.000 d. Lebih dari Rp. 10.000.000 c. Lainnya, sebutkan…………………. d. e. Rp.15.000.000 - Rp20.000.000 Lebih dari Rp. 20.000.000 d. Swasta e. Lainnya, sebutkan:………………….. c. S1 d. S2 e.S3

11. Nama Komunitas Harley-Davidson:………………………………… 12. Lama menjadi anggota komunitas Harley-Davidson? a. Kurang dari 1 tahun (STOP SAMPAI DISINI) b. Lebih dari 1 tahun (PERTANYAAN DILANJUTKAN) 74

PETUNJUK PENGISIAN : Pilihlah jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan keadaan Anda, lalu berikan tanda silang (X) pada kotak yang tersedia sesuai pilihan Anda. Kolom paling kiri (1) menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan dan semakin ke kanan kolom maka jawaban akan semakin positif atau sangat setuju terhadap pernyataan (5).

No 1. Kinerja

PERNYATAAN 1 sepeda motor Harley-Davidson 1

KETERANGAN 2 3 4 2 3 4

5 5

memenuhi harapan saya dalam mengendarai sepeda motor. 2. Menggunakan sepeda motor Harley-Davidson memberi pengalaman yang berbeda dengan menggunakan sepeda motor lainnya. 3. Saya sangat senang mengendarai sepeda motor Harley-Davidson. 4. Secara keseluruhan saya puas mengendarai sepeda motor Harley-Davidson. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

5.

Saya merasa senang bepergian dengan sesama pengguna pengguna sepeda motor HD

1

2

3

4

5

6.

Saya senang bertemu dengan banyak orang karena memiliki sepeda motor Harley-

1

2

3

4

5

Davidson. 7. Saya merasakan kebersamaan diantara 1 2 3 4 5

pengguna Harley-Davidson yang lain. 8. Saya bangga menjadi anggota komunitas 1 2 3 4 5

sepeda motor merek Harley-Davidson. 9. Menjadi anggota komunitas sepeda motor merek Harley-Davidson membuat saya 1 2 3 4 5

berbeda dengan kebanyakan orang lain.

75

10.

Saya sangat mencintai sepeda motor merek HD

1

2

3

4

5

11.

Bila memungkinkan, saya akan membeli lagi sepeda motor Harley-Davidson tipe yang lain.

1

2

3

4

5

12.

Saya

merekomendasikan

sepeda

motor

1

2

3

4

5

Harley-Davidson kepada pihak lain. 13. Saya tidak akan tertarik membeli sepeda motor gede selain merek Harley-Davidson. 1 2 3 4 5

76

Lampiran 2 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pengguna
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. .482 126.005 6 .000

Anti-image Matrices kinerja memenuhi harapan Anti-image Covariance kinerja memenuhi harapan pengalaman berbeda senang mengendarai kepuasan mengendarai Anti-image Correlation kinerja memenuhi harapan pengalaman berbeda senang mengendarai kepuasan mengendarai a. Measures of Sampling Adequacy(MSA) Communalities Initial kinerja memenuhi harapan pengalaman berbeda senang mengendarai kepuasan mengendarai 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction .669 .911 .821 .976 .528 -.181 .060 -.103 .666
a

pengalaman berbeda -.181 .211 -.191 .192 -.543 .487
a

senang

kepuasan

mengendarai mengendarai .060 -.191 .287 -.232 .155 -.776 .498
a

-.103 .192 -.232 .712 -.168 .495 -.515 .101
a

-.543 .155 -.168

-.776 .495

-.515

Extraction Method: Principal Component Analysis.

77

Total Variance Explained Compo nent 1 2 3 4 Total 2.300 1.077 .500 .122 Initial Eigenvalues % of Variance 57.507 26.926 12.504 3.062 Cumulative % 57.507 84.434 96.938 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.300 1.077 % of Variance 57.507 26.926 Cumulative % 57.507 84.434

Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix
a

Component 1 kinerja memenuhi harapan pengalaman berbeda senang mengendarai kepuasan mengendarai .812 .940 .870 .012 2 -.099 -.163 .255 .988

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 2 components extracted. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. Anti-image Matrices kinerja memenuhi harapan Anti-image Covariance kinerja memenuhi harapan pengalaman berbeda senang mengendarai Anti-image Correlation kinerja memenuhi harapan pengalaman berbeda senang mengendarai a. Measures of Sampling Adequacy(MSA) .543 -.209 .037 .701
a

.624 103.790 3 .000

pengalaman berbeda -.209 .280 -.231 -.537 .577
a

senang mengendarai .037 -.231 .390 .081 -.699 .630
a

-.537 .081

-.699

78

Communalities Initial kinerja memenuhi harapan pengalaman berbeda senang mengendarai 1.000 1.000 1.000 Extraction .660 .886 .754

Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Compon ent 1 2 3 Total 2.300 .522 .178 Initial Eigenvalues % of Variance 76.674 17.409 5.917 Cumulative % 76.674 94.083 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.300 % of Variance 76.674 Cumulative % 76.674

Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix
a

Component 1 kinerja memenuhi harapan pengalaman berbeda senang mengendarai Extraction Analysis. a. 1 components extracted. Method: Principal .812 .941 .868 Component

Variabel Komunitas Merek
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. .629 30.141 10 .001

79

Anti-image Matrices senang bertemu senang bepergian dengan sesama pengguna Anti-image Covariance senang bepergian dengan sesama pengguna senang bertemu dengan banyak orang karena memiliki harley merasa kebersamaan diantara pengguna bangga menjadi anggota komunitas merasa berbeda karena anggota komunitas Anti-image Correlation senang bepergian dengan sesama pengguna senang bertemu dengan banyak orang karena memiliki harley merasa kebersamaan diantara pengguna bangga menjadi anggota komunitas merasa berbeda karena anggota komunitas a. Measures of Sampling Adequacy(MSA) -.066 -.194 .673
a

dengan banyak orang karena memiliki harley merasa kebersamaan diantara pengguna bangga menjadi anggota komunitas

merasa berbeda karena anggota komunitas

.925

-.103

-.058

.083

-.203

-.103

.810

-.159

-.225

-.043

-.058

-.159

.834

-.218

.008

.083

-.225

-.218

.772

-.146

-.203

-.043

.008

-.146

.903

.511

a

-.119

-.066

.098

-.222

-.119

.671

a

-.194

-.285

-.050

-.272

.009

.098

-.285

-.272

.611

a

-.175

-.222

-.050

.009

-.175

.606

a

80

Communalities Initial senang bepergian dengan sesama pengguna senang bertemu dengan banyak orang karena memiliki harley merasa kebersamaan diantara pengguna bangga menjadi anggota komunitas merasa berbeda karena anggota komunitas 1.000 .536 1.000 .533 1.000 Extraction .689

1.000

.626

1.000

.552

Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Compon ent 1 2 3 4 5 Total 1.832 1.104 .819 .685 .561 Initial Eigenvalues % of Variance 36.650 22.070 16.370 13.691 11.218 Cumulative % 36.650 58.720 75.090 88.782 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 1.832 1.104 % of Variance 36.650 22.070 Cumulative % 36.650 58.720

Extraction Method: Principal Component Analysis.

81

Component Matrix

a

Component 1 senang bepergian dengan sesama pengguna senang bertemu dengan banyak orang karena memiliki harley merasa kebersamaan diantara pengguna bangga menjadi anggota komunitas merasa berbeda karena anggota komunitas .667 -.301 .717 -.140 .339 2 .758

.727

-.313

.480

.567

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 2 components extracted. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. .663 25.082 6 .000

82

Anti-image Matrices senang bertemu dengan banyak orang karena memiliki harley Anti-image Covariance senang bertemu dengan banyak orang karena .821 -.169 -.221 -.070 merasa kebersamaan diantara pengguna bangga menjadi anggota komunitas merasa berbeda karena anggota komunitas

memiliki harley merasa kebersamaan -.169 .838 -.216 -.005

diantara pengguna bangga menjadi anggota komunitas merasa berbeda karena anggota komunitas Anti-image Correlation senang bertemu dengan banyak orang karena

-.221

-.216

.780

-.136

-.070

-.005

-.136

.950

.673

a

-.204

-.276

-.079

memiliki harley merasa kebersamaan -.204 .671
a

diantara pengguna bangga menjadi anggota komunitas merasa berbeda karena anggota komunitas a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

-.267

-.006

-.276

-.267

.639

a

-.158

-.079

-.006

-.158

.706

a

83

Communalities Initial senang bertemu dengan 1.000 .524 Extraction

banyak orang karena memiliki harley merasa kebersamaan diantara pengguna bangga komunitas merasa berbeda karena menjadi anggota

1.000

.475

1.000

.596

anggota komunitas

1.000

.185

Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Compon ent 1 2 3 4 Total 1.779 .929 .685 .607 Initial Eigenvalues % of Variance 44.484 23.217 17.117 15.183 Cumulative % 44.484 67.701 84.817 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 1.779 % of Variance 44.484 Cumulative % 44.484

Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix
a

Component 1 senang bertemu dengan .724

banyak orang karena memiliki harley merasa kebersamaan diantara pengguna bangga komunitas merasa berbeda karena menjadi anggota

.689

.772

anggota komunitas Extraction Analysis. a. 1 components extracted. Method: Principal

.530 Component

84

Variabel Loyalitas Pengguna

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. .493 98.201 6 .000

Anti-image Matrices sangat mencintai merek Anti-image Covariance sangat mencintai merek ingin membeli lagi merekomendasikan pada pihak lain tidak tertarik membeli .355 .143 -.237 ingin membeli lagi .143 .882 -.149 merekomenda tidak tertarik sikan pada pihak lain -.237 -.149 .259 membeli merek lain .119 .034 -.214

merek lain Anti-image Correlation sangat mencintai merek ingin membeli lagi merekomendasikan pada pihak lain tidak tertarik membeli

.119 .483
a

.034 .256 .522
a

-.214 -.781 -.313 .495
a

.645 .249 .045 -.524

.256 -.781

-.313

merek lain a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

.249

.045

-.524

.557

a

Communalities Initial sangat mencintai merek ingin membeli lagi merekomendasikan pada pihak lain tidak tertarik membeli merek lain 1.000 1.000 1.000 Extraction .673 .091 .897

1.000

.501

Extraction Method: Principal Component Analysis.

85

Communalities Initial sangat mencintai merek ingin membeli lagi merekomendasikan pada pihak lain tidak tertarik membeli merek lain 1.000 1.000 1.000 Extraction .673 .091 .897

1.000

.501

Total Variance Explained Compon ent 1 2 3 4 Total 2.162 .989 .695 .155 Initial Eigenvalues % of Variance 54.041 24.721 17.363 3.874 Cumulative % 54.041 78.762 96.126 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.162 % of Variance 54.041 Cumulative % 54.041

Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix
a

Component 1 sangat mencintai merek ingin membeli lagi merekomendasikan pada pihak lain tidak tertarik membeli merek lain Extraction Analysis. a. 1 components extracted. Method: Principal .820 .501 .947

.708 Component

86

Lampiran 3 Uji Realibilitas Variabel Kepuasan Pengguna
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .787 N of Items 3

Variabel Komunitas Merek
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .646 N of Items 4

Variabel Loyalitas Pengguna
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .637 N of Items 4

87

Lampiran 4 Distribusi Responden menurut Variabel Demografi
umur responden saat diwawancara Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid

< 30 31-40 41-50 > 50 Total

19 22 21 8 70

27,1 31,4 30 11,4 100.0

27,1 31,4 30 11,4 100.0

27,1 58,5 88,5 100,0

tingkat pendidikan terakhir responden Cumulative Frequency Valid SMA Diploma S1 S2 Total 16 6 39 9 70 Percent 22.9 8.6 55.7 12.9 100.0 Valid Percent 22.9 8.6 55.7 12.9 100.0 Percent 22.9 31.4 87.1 100.0

pekerjaan responden Cumulative Frequency Valid Wiraswasta PNS Swasta Mahasiswa lainnya Total 47 2 17 3 1 70 Percent 67.1 2.9 24.3 4.3 1.4 100.0 Valid Percent 67.1 2.9 24.3 4.3 1.4 100.0 Percent 67.1 70.0 94.3 98.6 100.0

88

jumlah penghasilan responden Cumulative Frequency Valid <1juta 1juta-5juta 5juta-10juta 10juta-15juta 15juta-20juta >20juta Total 3 11 29 9 3 15 70 Percent 4.3 15.7 41.4 12.9 4.3 21.4 100.0 Valid Percent 4.3 15.7 41.4 12.9 4.3 21.4 100.0 Percent 4.3 20.0 61.4 74.3 78.6 100.0

Nama komunitas responden Cumulative Frequency Valid Goldwood HOG IMBI Pemecutan Riders Total 19 20 17 14 70 Percent 27.1 28.6 24.3 20.0 100.0 Valid Percent 27.1 28.6 24.3 20.0 100.0 Percent 27.1 55.7 80.0 100.0

89

Lampiran 5 Distribusi Jawaban Responden Variabel Komunitas Merek
Statistics senang bepergian dengan sesama pengguna N Valid Missing 70 0 senang bertemu dengan banyak orang karena memiliki harley 70 0 merasa kebersamaan diantara pengguna 70 0 bangga menjadi merasa berbeda anggota komunitas 70 0 karena anggota komunitas 70 0

Saya merasa senang bepergian dengan sesama pengguna sepeda motor HD Cumulative Frequency Valid ragu-ragu setuju sangat setuju Total 6 14 50 70 Percent 8.6 20.0 71.4 100.0 Valid Percent 8.6 20.0 71.4 100.0 Percent 8.6 28.6 100.0

Saya merasa senang bertemu dengan banyak orang karena memiliki HD Cumulative Frequency Valid tidak setuju ragu-ragu setuju sangat setuju Total 2 2 16 50 70 Percent 2.9 2.9 22.9 71.4 100.0 Valid Percent 2.9 2.9 22.9 71.4 100.0 Percent 2.9 5.7 28.6 100.0

Saya merasa kebersamaan diantara pengguna HD yang lain Cumulative Frequency Valid setuju sangat setuju Total 12 58 70 Percent 17.1 82.9 100.0 Valid Percent 17.1 82.9 100.0 Percent 17.1 100.0

90

Saya bangga menjadi anggota komunitas HD Cumulative Frequency Valid tidak sejutu ragu-ragu setuju sangat setuju Total 1 6 11 52 70 Percent 1.4 8.6 15.7 74.3 100.0 Valid Percent 1.4 8.6 15.7 74.3 100.0 Percent 1.4 10.0 25.7 100.0

Menjadi anggota komunitas HD membuat saya berbeda dengan kebanyakan orang lain Cumulative Frequency Valid sangat tidak setuju tidak setuju ragu-ragu setuju sangat setuju Total 4 16 16 7 27 70 Percent 5.7 22.9 22.9 10.0 38.6 100.0 Valid Percent 5.7 22.9 22.9 10.0 38.6 100.0 Percent 5.7 28.6 51.4 61.4 100.0

Variabel Loyalitas Pengguna
Statistics merekomendasik sangat mencintai merek N Valid Missing Mean Std. Deviation Variance Range Minimum Maximum 70 0 4.70 .598 .358 2 3 5 ingin membeli lagi 70 0 4.74 .557 .310 2 3 5 an pada pihak lain 70 0 4.41 .712 .507 2 3 5 tidak tertarik membeli merek lain 70 0 3.84 1.258 1.584 4 1 5

91

sangat mencintai merek Cumulative Frequency Valid ragu-ragu setuju sangat setuju Total 5 11 54 70 Percent 7.1 15.7 77.1 100.0 Valid Percent 7.1 15.7 77.1 100.0 Percent 7.1 22.9 100.0

ingin membeli lagi Cumulative Frequency Valid ragu-ragu setuju sangat setuju Total 4 10 56 70 Percent 5.7 14.3 80.0 100.0 Valid Percent 5.7 14.3 80.0 100.0 Percent 5.7 20.0 100.0

merekomendasikan pada pihak lain Cumulative Frequency Valid ragu-ragu setuju tidak setuju Total 9 23 38 70 Percent 12.9 32.9 54.3 100.0 Valid Percent 12.9 32.9 54.3 100.0 Percent 12.9 45.7 100.0

92

tidak tertarik membeli merek lain Cumulative Frequency Valid sangat tidak setuju tidak setuju ragu-ragu setuju sangat setuju Total 3 8 19 7 33 70 Percent 4.3 11.4 27.1 10.0 47.1 100.0 Valid Percent 4.3 11.4 27.1 10.0 47.1 100.0 Percent 4.3 15.7 42.9 52.9 100.0

Variabel Kepuasan Pengguna
Statistics kinerja memenuhi harapan N Valid Missing Mean 70 0 4.83 pengalaman berbeda 70 0 4.91 senang mengendarai 70 0 4.77 kepuasan mengendarai 70 0 4.81

kinerja memenuhi harapan Cumulative Frequency Valid setuju sangat setuju Total 12 58 70 Percent 17.1 82.9 100.0 Valid Percent 17.1 82.9 100.0 Percent 17.1 100.0

pengalaman berbeda Cumulative Frequency Valid setuju sangat setuju Total 6 64 70 Percent 8.6 91.4 100.0 Valid Percent 8.6 91.4 100.0 Percent 8.6 100.0

93

senang mengendarai Cumulative Frequency Valid biasa setuju sangat setuju Total 5 6 59 70 Percent 7.1 8.6 84.3 100.0 Valid Percent 7.1 8.6 84.3 100.0 Percent 7.1 15.7 100.0

kepuasan mengendarai Cumulative Frequency Valid setuju sangat setuju Total 13 57 70 Percent 18.6 81.4 100.0 Valid Percent 18.6 81.4 100.0 Percent 18.6 100.0

94

Lampiran 6 Baron and Kenny Steps

Variables Entered/Removed Variables Model 1 Variables Entered komunitasmerek
a

b

Removed

Method . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: loyalitas

Model Summary Std. Error Mod el 1 R .390
a

Change Statistics R Square Change .152 F Change 12.178 df1 1 df2 68 Sig. F Change .001

R Square .152

Adjusted R Square .139

of the Estimate .53319

a. Predictors: (Constant), komunitasmerek

ANOVA Model 1 Regression Residual Total Sum of Squares 3.462 19.332 22.794 df

b

Mean Square 1 68 69 3.462 .284

F 12.178

Sig. .001
a

a. Predictors: (Constant), komunitasmerek b. Dependent Variable: loyalitas

Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) komunitasmerek a. Dependent Variable: loyalitas B 2.287 .480 Std. Error .616 .138 .390 Coefficients Beta t 3.714 3.490 Sig. .000 .001

95

Variables Entered/Removed Variables Model 1 Variables Entered komunitasmerek
a

b

Removed

Method . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepuasan

Model Summary Std. Error Mod el 1 R .248
a

Change Statistics R Square Change .061 F Change 4.456 df1 1 df2 68 Sig. F Change .038

R Square .061

Adjusted R Square .048

of the Estimate .28391

a. Predictors: (Constant), komunitasmerek

ANOVA Model 1 Regression Residual Total Sum of Squares .359 5.481 5.840 df

b

Mean Square 1 68 69 .359 .081

F 4.456

Sig. .038
a

a. Predictors: (Constant), komunitasmerek b. Dependent Variable: kepuasan

Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) komunitasmerek a. Dependent Variable: kepuasan B 4.144 .155 Std. Error .328 .073 .248 Coefficients Beta t 12.636 2.111 Sig. .000 .038

96

Variables Entered/Removed Variables Model 1 Variables Entered kepuasan, komunitasmerek
a

b

Removed

Method . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: loyalitas

Model Summary Std. Error Mod el 1 R .733
a

Change Statistics R Square Change .538 F Change 38.937 df1 2 df2 67 Sig. F Change .000

R Square .538

Adjusted R Square .524

of the Estimate .39666

a. Predictors: (Constant), kepuasan, komunitasmerek

ANOVA Model 1 Regression Residual Total Sum of Squares 12.252 10.541 22.794 df

b

Mean Square 2 67 69 6.126 .157

F 38.937

Sig. .000
a

a. Predictors: (Constant), kepuasan, komunitasmerek b. Dependent Variable: loyalitas

Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) komunitasmerek kepuasan a. Dependent Variable: loyalitas B -2.960 .285 1.266 Std. Error .838 .106 .169 .231 .641 Coefficients Beta t -3.531 2.691 7.475 Sig. .001 .009 .000

97

Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters
a

70 Mean Std. Deviation .0000000 .45031186 .210 .094 -.210 1.754 .004

Most Extreme Differences

Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Uji Multikolinearitas
Coefficients Standardiz ed Unstandardized Coefficients Coefficient s Correlations ZeroModel 1 (Constant) komunitasm erek kepuasan a. Dependent B -2.960 .285 1.266 Variable: Std. Error .838 .106 .169 .231 .641 Beta t -3.531 2.691 7.475 Sig. .001 .009 .000 .390 .698 .312 .674 .224 .621 .939 .939 1.066 1.066 order Partial Part Collinearity Statistics Toleran ce VIF
a

loyalitas

98

Uji Heteroskedastisitas
Coefficients
a

Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) komunitasmerek kepuasan a. Dependent Variable: Abs_res B .363 -.109 .094 Std. Error .431 .054 .087 -.246 .131 Coefficients Beta t .841 -2.012 1.076 Sig. .403 .048 .286

99

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->