Anda di halaman 1dari 22

AKUNTANSI KEPERILAKUAN

MENINGKATKAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK MELALUI KUALITAS PELAYANAN


Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Mata Kuliah Akuntansi Keperilakuan Semester IV

Oleh:
Destian Syaibani Nurani Pragita Annisa Desty Puspatriani 104020008 104020032 104020066

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PASUNDAN BANDUNG 2012


1

KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT. atas berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan makalah ini sebagai salah satu tugas mata kuliah Akuntansi Keperilakuan dengan judul makalah Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak melalui Kualitas Pelayanan. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu untuk menyusun makalah ini. Dalam menyelesaikan makalah ini penulis cukup mengalami kesulitan. Hal ini tidak lain disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan dan pengalaman, penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna, masih banyak kekurangan baik dari segi penyajian, pengkajian materi, bahasa maupun tata cara penulisan, karenanya penulis dengan lapang hati menanti kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sehingga dapat menjadi lebih baik lagi. Penulis telah berusaha dengan semaksimal mungkin untuk menuangkan hal-hal yang penulis baca dan ketahui untuk dijadikan sebagai suatu informasi. Akhirnya penulis berharap makalah ini dapat berguna dan memberikan sumbangan yang bermanfaat bagi lingkungan akademik dimana penulis menuntut ilmu, maupun pihak lain yang membutuhkan. Semoga Allah SWT. senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua. Amin Yarabbal Alamin. Bandung, Mei 2012 Penulis

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR DAFTAR ISI 2

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang 1.2. Rumusan Masalah 1.3. Tujuan Penulisan 1.4. Manfaat Penulisan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Kepatuhan Wajib Pajak 2.2. Pengertian Kualitas Pelayan BAB III PEMBAHASAN 3.1. Standar Perilaku ... 12 ... 13 ........... 15 ........ 16 ....... 16 8 4 6 6 7

.. 10

3.2. Disfungsional (Penyimpangan) 3.3. Penyebab dari Penyimpangan 3.4. Akibat dari Penyimpangan 3.5. Masukan dan Perbaikan BAB IV PENUTUP 4.1. Simpulan 4.2. Saran

18

20 22

DAFTAR PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Pajak merupakan sumber pendapatan negara yang sangat penting bagi

pelaksanaan

dan

peningkatan

pembangunan

nasional

untuk

mencapai

kemakmuran dan kesejahteraan masyarakat. Penerimaan pajak berasal dari Pajak Penghasilan (PPh), Pajak Pertambahan Nilai (PPN), Pajak Penjualan atas Barang Mewah (PPnBM), Pajak Bumi dan Bangunan (PBB), Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB), penerimaan cukai, pencairan tunggakan pajak, maupun pajak-pajak lainnya.
Pajak dipungut dari warga Negara Indonesia dan menjadi salah satu kewajiban yang dapat dipaksakan penagihannya. Peran serta masyarakat wajib pajak dalam

memenuhi kewajiban pembayaran pajak berdasarkan ketentuan perpajakan sangat diharapkan. Sehingga kepatuhan wajib pajak dalam membayar pajak merupakan posisi strategis dalam peningkatan penerimaan pajak. Masalah kepatuhan wajib pajak adalah masalah penting di seluruh dunia, baik bagi negara maju maupun di negara berkembang. Karena jika wajib pajak tidak patuh maka akan menimbulkan keinginan untuk melakukan tindakan penghindaran, pengelakan, penyelundupan, dan pelalaian pajak. Yang pada akhirnya tindakan tersebut akan menyebabkan penerimaan pajak negara akan berkurang. Menurut Siti Kurnia Rahayu, kepatuhan wajib pajak dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu kondisi sistem administrasi perpajakan suatu negara,

pelayanan pada wajib pajak, penegakan hukum perpajakan, pemeriksaan pajak, dan tarif pajak. Kepatuhan wajib pajak merupakan cermin dari pelaksanaan self assessment system yang berlaku di Indonesia. Tata cara pemungutan dengan self assessment system berhasil dengan baik jika masyarakat mempunyai pengetahuan dan disiplin pajak yang tinggi, di mana ciri-ciri self assessment system adalah adanya kepastian hukum, sederhana penghitungannya, mudah pelaksanaannya, lebih adil dan merata, dan penghitungan pajak dilakukan oleh wajib pajak. Self assessment system merupakan pengganti dari sistem pemungutan yang lama yaitu official assessment system. Dalam sistem official assessment system, besarnya kewajiban pajak wajib pajak ditentukan sepenuhnya oleh fiskus (sebutan kepada aparat pajak). Sebaliknya, dalam sistem self assessment, wajib pajak diberikan kepercayaan untuk menghitung, memperhitungkan sendiri pajak yang terutang dan kemudian melunasinya serta melaporkannya ke Kantor Pelayanan Pajak tempat ia terdaftar. Sehingga perubahan sistem pemungutan pajak tersebut diatas, meletakan peran serta masyarakat wajib pajak menjadi sangat penting dan penentu didalam menopang pembiayaan pembangunan dan jalannya melalui pembayaran pajak. Sesuai ketentuan perpajakan, kewajiban perpajakan yang dilaporkan oleh wajib pajak didalam Surat Pemberitahuan (dikenal dengan sebutan SPT) dianggap benar, kecuali apabila terdapat data atau informasi mengenai kewajiban perpajakan yang dilaporkan oleh wajib pajak didalam SPT isinya. Salah satu yang dapat mempengaruhi penerimaan pajak adalah tingkat kepatuhan wajib pajak itu

sendiri namun kepatuhan wajib pajak saat ini masih tergolong rendah. Buktinya sebanyak 67 persen dari empat juta pemilik NPWP dilaporkan tidak menyerahkan SPT pajak. Kondisi itu terjadi antara lain diduga karena mereka kecewa terhadap pelayanan yang diberikan petugas pajak. Atas dasar itu penulis tertarik untuk menulis
makalah yang berjudul Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak melalui Kualitas Pelayanan.

1.2.

Rumusan Masalah Sehubungan dengan latar belakang di atas penulis merumuskan

permasalahan-permasalahan yang perlu diketahui sebagai bahan analisis dan pembahasan bagi penulis, yaitu: 1. Bagaimana agar pelayanan umum dapat dikatakan berkualitas? 2. Apa saja kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan? 3. Apa saja penyimpangan yang dilakukan aparat pajak dan wajib pajak?

1.3.

Tujuan Penulisan Tujuan penulisan makalah ini adalah: 1. Dapat mengetahui pelayanan umum sehingga dapat dikatakan berkualitas. 2. Dapat mengetahui kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 3. Dapat mengetahui berbagai macam penyimpangan yang dilakukan aparat pajak dan wajib pajak.

1.4.

Manfaat Penulisan Hasil dari penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada

semua pihak, khususnya kepada mahasiswa/i Universitas Pasundan Bandung untuk menambah wawasan dan pengetahuan dalam peningkatan kualitas pelayanan umum pajak. Manfaat lain dari penulisan makalah ini adalah dengan adanya penulisan makalah ini diharapkan dapat dijadikan acuan di dalam melakukan kepatuhan sebagai wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak, khususnya bagi para mahasiswa/i Universitas Pasundan Bandung, umumnya bagi masyarakat luas.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1.

Pengertian Kepatuhan Wajib Pajak Dalam jurnal yang kami baca, Ismawan (2001:82) mengemukakan prinsip

administrasi pajak yang diterima secara luas menyatakan bahwa tujuan yang ingin dicapai adalah kepatuhan sukarela. Kepatuhan sukarela merupakan tulang punggung sistem self assessment di mana wajib pajak bertanggung jawab menetapkan sendiri kewajiban pajaknya dan kemudian secara akurat dan tepat waktu membayar dan melaporkan pajak tersebut. Kepatuhan perpajakan yang dikemukakan oleh Norman D. Nowak sebagai suatu iklim kepatuhan dan kesadaran pemenuhan kewajiban perpajakan tercermin dalam situasi (Devano, 2006:110) sebagai berikut. a. Wajib pajak paham atau berusaha untuk memahami semua ketentuan peraturan perundang- undangan perpajakan. b. Mengisi formulir pajak dengan lengkap dan jelas. c. Menghitung jumlah pajak yang terutang dengan benar. d. Membayar pajak yang terutang tepat pada waktunya. Kepatuhan sebagai fondasi self assessment dapat dicapai apabila elemenelemen kunci telah diterapkan secara efektif. Elemen-elemen kunci (Ismawan, 2001:83) tersebut adalah sebagai berikut. a. Program pelayanan yang baik kepada wajib pajak. b. Prosedur yang sederhana dan memudahkan wajib pajak.

c. Program pemantauan kepatuhan dan verifikasi yang efektif. d. Pemantapan law enforcement secara tegas dan adil. Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 544/KMK.04/2000, wajib pajak dimasukkan dalam kategori wajib pajak patuh apabila memenuhi kriteria sebagai berikut. a. Tepat waktu dalam menyampaikan surat pemberitahuan untuk semua jenis pajak dalam dua tahun terakhir. b. Tidak mempunyai tunggakan pajak untuk semua jenis pajak, kecuali telah memperoleh izin untuk mengangsur atau menunda pembayaran pajak. c. Tidak pernah dijatuhi hukuman karena melakukan tindak pidana di bidang perpajakan dalam jangka waktu sepuluh tahun terakhir. d. Dalam dua tahun pajak terakhir menyelenggarakan pembukuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 28 UU KUP dan dalam hal terhadap wajib pajak pernah dilakukan pemeriksaan, koreksi pada pemeriksaan yang terakhir untuk tiap-tiap jenis pajak yang terutang paling banyak 5%. e. Wajib pajak yang laporan keuangannya untuk dua tahun terakhir diaudit oleh akuntan publik dengan pendapat wajar tanpa pengecualian atau pendapat dengan pengecualian sepanjang tidak mempengaruhi laba rugi fiskal. Laporan auditnya harus disusun dalam bentuk panjang (long form report) yang menyajikan rekonsiliasi laba rugi komersial dan fiskal. Dalam hal wajib pajak yang laporan keuangannya tidak diaudit oleh akuntan publik dipersyaratkan untuk memenuhi ketentuan pada huruf a, b, c, dan d di atas.

2.2.

Pengertian Kualitas Pelayanan Kata mutu atau kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda. Menurut

Ibrahim (2000:1), kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan internal dan eksternal. Strategi ini menggunakan kemampuan sumber daya manajemen, modal dan teknologi, peralatan, material system, dan manusia untuk menghasilkan barang dan jasa bernilai tambah bagi manfaat serta memberi keuntungan kepada para pemegang saham. Dari definisi di atas, kata kualitas memiliki banyak pengertian, tetapi pada dasarnya mengacu pada pengertian pokok sebagai berikut. a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Pelayanan berasal dari kata service yang berarti melayani. Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan penggunaan peralatan. Tugas utama dari setiap instansi pemerintahan adalah memberikan pelayanan atau menyelenggarakan pelayanan publik (public service) agar terwujud kesejahteraan bagi rakyat. Pelayanan publik oleh birokrasi publik adalah salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Eksistensi lembaga negara, termasuk di dalamnya pelayan masyarakat, pada hakikatnya tidak dimaksudkan untuk

10

melayani dirinya sendiri, melainkan untuk memberikan atau melayani masyarakat. Oleh karena itu, birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan publik yang baik dan profesional. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: a. Pelayananan yang diharapkan (expected service). b. Pelayanan yang diterima (perceived service). Menurut Tjiptono dan Anastasia (2003:27), ada lima karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu: a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan. e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

11

BAB III PEMBAHASAN

3.1.

Standar Perilaku Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan

kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertangungjawabkan serta harus dilakukan secara terus-menerus. Secara sederhana definisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dengan demikian, yang dikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan: a. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; b. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; c. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; d. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Apabila jasa dari suatu instansi tidak memenuhi harapan pelanggan, berarti jasa pelayanan tidak berkualitas. Jika proses pelayanan tidak memenuhi harapan pelanggan, seperti berbelit-belit (tidak sederhana), berarti mutu pelayanannya kurang. Pelayanan kepada pelanggan dikatakan bermutu apabila memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau semakin kecil kesenjangan antara pemenuhan janji dengan harapan pelanggan adalah semakin mendekati ukuran bermutu. Rangkaian kegiatan terpadu yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut.

12

a. Pelayanan umum yang sederhana. b. Pelayanan umum yang terbuka. c. Pelayanan umum yang lancar. d. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat. e. Pelayanan umum yang lengkap. f. Pelayanan umum yang wajar. g. Pelayanan umum yang terjangkau. Pelayanan yang berkualitas harus dapat memberikan 4K, yaitu keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan, dapat memberikan pelayanan dengan tanggapan, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki oleh aparat pajak. Di samping itu, juga kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan wajib pajak, tersedianya fasilitas fisik termasuk sarana komunikasi yang memadai, dan pegawai yang cakap dalam tugasnya. Kepatuhan wajib pajak dapat diukur dari pemahaman terhadap semua ketentuan peraturan perundang-undangan

perpajakan, mengisi formulir dengan lengkap dan jelas, menghitung jumlah pajak yang terutang dengan benar, membayar dan melaporkan pajak yang terutang tepat pada waktunya.

3.2.

Disfungsional (Penyimpangan) Tindakan manusia tidak selamanya sesuai dengan nilai dan norma yang

berlaku dalam masyarakatnya. Ada kalanya terjadi penyimpangan terhadap nilai

13

dan norma yang ada. Tindakan manusia yang menyimpang dari nilai dan norma atau peraturan disebut dengan perilaku menyimpang. Penyimpangan atau perilaku menyimpang, sadar atau tidak sadar pernah kita alami atau kita lakukan. Penyimpangan dapat terjadi dimanapun dan dilakukan oleh siapapun. Sejauh mana penyimpangan itu terjadi, besar atau kecil, dalam skala luas atau sempit tentu akan berakibat terganggunya keseimbangan kehidupan dalam masyarakat. Berikut ini beberapa contoh penyimpangan yang terjadi pada kualitas pelayanan aparat pajak: 1. Wajib pajak tidak melaksanakan, mengikuti prosedur, dan memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Terdapat beberapa sebab yang membuat wajib pajak cenderung tidak melaksanakan, mengikuti prosedur, dan memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Salah satunya yaitu kualitas pelayanan aparat pajak yang kurang memuaskan pelanggan sehingga wajib pajak tidak patuh terhadap apa yang telah ditetapkan. 2. Aparatur yang bertugas melayani wajib pajak tidak memberikan pelayanan secara mendetail. Salah satu contohnya aparat pajak tidak memberikan keterangan sejujurnya, menakut-nakuti wajib pajak, dan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan 3. Tidak tepat dan cepat dalam menghasilkan output yang dibutuhkan.

14

Apabila aparat pajak tidak dapat memenuhi keinginan pelanggan atau wajib pajak dengan waktu sesingkat-singkatnya maka wajib pajak juga akan menilai bahwa pelayanan yang diberikan lambat. 4. Sumber daya manusia (aparat pajak) yang tersedia tidak memenuhi kriteria yang diharapkan wajib pajak. Penyimpangan di atas juga mungkin pernah terjadi salah satunya karena aparat pajak yang tidak ramah dan kemampuan yang dimiliki aparat pajak tersebut terbatas atau tidak sesuai dengan yang dibutuhkan.

3.3.

Penyebab dari Penyimpangan Penyebab merupakan hal yang menjadikan timbulnya sesuatu. Suatu

kejadian yang terjadi merupakan karena adanya sebab. Telah kami paparkan beberapa penyimpangan yang terjadi dalam kualitas pelayanan aparat pajak. Adapun penyebab mengapa penyimpangan di atas dapat terjadi karena: 1. Pelaksanaan pembayaran pajak menyulitkan, prosedurnya banyak seluk beluknya, persyaratan sulit dipenuhi pelanggan. 2. Aturan atau norma yang ada terlalu bertele-tele. 3. Keterbatasan dana dan sarana yang dimiliki dan digunakan belum optimal sehingga output akan sulit didapatkan dengan tepat dan cepat. 4. Rekruitmen yang dilakukan tidak sesuai dengan norma dan aturan yang ditetapkan.

15

3.4.

Akibat dari Penyimpangan Akibat merupakan suatu akhir atau hasil dari suatu peristiwa. Baik itu hasil

yang positif atau pun negatif, baik itu menyenangkan atau menyedihkan. Berdasarkan penyimpangan dan penyebab dari penyimpangan yang telah kami paparkan di atas, tentunya mempunyai akibat, adapun akibat dari penyimpangan yang terjadi di atas yaitu: 1. Pembayaran pajak yang dilakukan oleh wajib pajak akan tersendat-sendat pelaksanaannya. 2. Akan terjadi kelalaian dari wajib pajak karena ketidaktahuan, kesalahan, dan kesalahpahaman. 3. Wajib pajak akan merasa malas menyelesaikan masalah pajak karena harus menunggu lama. 4. Wajib pajak akan merasa tidak dipenuhi kebutuhannya atas pelayanan yang diberikan oleh aparat pajak yang tersedia.

3.5.

Masukan dan Perbaikan Masukan dan perbaikan merupakan suatu hal yang bertujuan untuk

memberikan saran kepada pihak yang bersangkuatan untuk meningkatkan atau memperbaiki kinerjanya secara optimal. Berdasarkan dari penyimpangan di atas kami memberikan masukan sebagai berikut: 1. Pemerintah atau pun aparat pajak harus lebih banyak lagi melakukan sosialisasi, dan juga lebih menyederhanakan prosedur atau persyaratan pajak.

16

2. Aparat pajak diharapkan dapat memberikan pelayanan yang optimal, sehingga masyarakat yang akan membayar pajak tidak bingung dan data yang diberikan pun dapat diisi dengan tepat. 3. Kecepatan dan ketepatan dalam mengelola data harus menjadi prioritas utama, karena ini menyangkut kepercayaan masyarakat terhadap dana atau pajak yang mereka bayarkan. 4. Pemerintah harus bisa memilih orang-orang kompeten dan dapat dipercaya dalam menangani masalah pajak ini, sehingga tidak terjadi penyimpangan.

17

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan pembahasan di atas mengenai kualitas pelayanan dan pengetahuan perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak, maka pada bagian akhir dari penulisan makalah ini, penulis menarik kesimpulan sekaligus memberikan saran sebagai berikut. 4.1. Simpulan Pada umumnya Kantor Pelayanan Pajak sudah memiliki kualitas pelayanan yang baik. Namun dalam hal pelayanan umum yang sederhana dan pelayanan umum yang menyajikan secara tepat masih belum memenuhi kriteria baik. Masih banyak wajib pajak yang beranggapan bahwa prosedur pelayanan aparat pajak masih cukup menyulitkan bagi wajib pajak dan dalam hal ketepatan waktu dalam pemberian pelayanannya selalu membuat wajib pajak menunggu lama. Pengetahuan perpajakan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak sudah dikatakann baik. Namun dalam hal pengetahuan ketentuan umum dan tata cara perpajakan sendiri masih dikategorikan kurang, hal tersebut sangat tidak baik bagi wajib pajak karena wajib pajak diharuskan mengerti mengenai ketentuan umum dan tata cara perpajakan agar pelaksanaan perpajakan berjalan dengan baik. Kualitas pelayanan dan pengetahuan perpajakan memiliki pengaruh terhadap kepatuhuan wajib pajak orang pribadi. Sedangkan sisanya dipengaruhi

18

variabel lain di luar variabel kualitas pelayanan dan pengetahuan perpajakan, seperti kondisi sistem administrasi perpajakan suatu negara, penegakan hukum perpajakan, pemeriksaan pajak, dan tarif pajak. Arah hubungan positif antara kualitas pelayanan dan pengetahuan perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan dan pegetahuan perpajakan maka akan membuat kepatuhan wajib pajak orang pribadi akan menjadi semakin baik. Standar Perilaku Kualitas pelayanan pajak harus memenuhi kenutuhan pelanggan dan prosedur yang ada diusahakan sesederhana mungkin. Disfungsional (Penyimpangan) Wajib pajak tidak melaksanakan, mengikuti prosedur, dan memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Penyebab Pelayanan aparat pajak menyulitkan, prosedurnya banyak seluk beluknya, persyaratan sulit dipenuhi pelanggan. Aturan atau norma yang ada terlalu bertele-tele. Akibat Pembayaran pajak yang dilakukan oleh wajib pajak akan tersendat-sendat pelaksanaannya. Masukan dan Perbaikan Pemerintah atau pun aparat pajak harus lebih banyak lagi melakukan sosialisasi, dan juga lebih menyederhanakan prosedur atau persyaratan pajak. Aparat pajak diharapkan dapat memberikan pelayanan yang optimal, sehingga masyarakat yang akan membayar pajak tidak bingung dan data yang diberikan pun dapat diisi dengan tepat. Kecepatan dan ketepatan dalam mengelola data harus menjadi prioritas utama, karena ini

Kualitas pelayanan umu yang baik itu adalah memberikan keterangan secara mendetail dan sejujurjujurnya.

Aparatur yang bertugas melayani wajib pajak tidak memberikan pelayanan secara mendetail.

Akan terjadi kelalaian dari wajib pajak karena ketidaktahuan, kesalahan, dan kesalahpahaman.

Sarana dan prasarana yang digunakan untuk melayani wajib pajak harus optimal agar setiap output yang dibutuhkan cepat dan

Tidak tepat dan cepat dalam menghasilkan output yang dibutuhkan.

Keterbatasan dana dan sarana yang dimiliki dan digunakan belum optimal sehingga output akan sulit

Wajib pajak akan merasa malas menyelesaikan masalah pajak karena harus menunggu lama.

19

tepat.

didapatkan dengan tepat dan cepat.

Sumber daya manusia yang melayani wajib pajak harus kompeten dan sesuai dengan standar-standar yang dibutuhkan.

Sumber daya manusia (aparat pajak) yang tersedia tidak memenuhi kriteria yang diharapkan wajib pajak.

Rekruitmen yang dilakukan tidak sesuai dengan norma dan aturan yang ditetapkan.

Wajib pajak akan merasa tidak dipenuhi kebutuhannya atas pelayanan yang diberikan oleh aparat pajak yang tersedia.

menyangkut kepercayaan masyarakat terhadap dana atau pajak yang mereka bayarkan. Pemerintah harus bisa memilih orangorang kompeten dan dapat dipercaya dalam menangani masalah pajak ini, sehingga tidak terjadi penyimpangan.

4.2.

Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan bahwa kualitas

pelayanan dan pengetahuan perpajakan telah terbukti membawa pengaruh yang positif terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi, maka penulis memberikan saran yang dapat dijadikan masukkan yaitu sebagai berikut. Menyederhanakan prosedur pelayanannya lebih agar wajib pajak tidak kesulitan dan jangan membuat wajib pajak menunggu lama dalam proses pelayanannya, terutama kepada wajib pajak yang baru menjalankan kewajibannya sebagai wajib pajak. Dari pihak wajib pajak harus lebih rajin lagi dalam memberikan penyuluhan kepada wajib pajak mengenai prosedur administrasi perpajakan agar wajib pajak tidak mengalami kesulitan. Pihak Kantor Pelayanan Pajak lebih memiliki inisiatif untuk memberikan informasi yang lebih banyak mengenai perpajakan agar wajib pajak lebih

20

memiliki pengetahuan yang banyak mengenai perpajakan. Dan pihak KPP harus lebih memberikan motivasi lebih banyak kepada wajib pajak agar rajin membaca buku panduan perpajakan. Serta pihak Kantor Pelayanan Pajak harus selalu mengingatkan wajib pajak agar selalu menyetorkan kembali surat pemberitahuan selalu tepat pada waktunya. Berdasarkan penjelasan di atas maka kualitas pelayanan dan pengetahuan perpajakan harus lebih diperhatikan lagi, karena diharapkan dengan kualitas pelayanan dan pengetahuan perpajakan wajib pajak yang baik dapat meningkatan kepatuhan wajib pajak orang pribadi yang baik pula di Kantor Pelayanan Pajak.

21

DAFTAR PUSTAKA
Devano Sony, Siti Kurnia Rahayu. 2006. Perpajakan: Konsep, Teori, dan Isu. Jakarta: Prenada Media Group. Ismawan Indra. 2001. Memahami Reformasi Perpajakan 2000. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Mardiasmo. 2009. Perpajakan. Yogyakarta: Andi. Soemitro Rochmat. 2004. Asas dan Dasar Perpajakan 2. Bandung: PT Refika Aditama. Supadmi, Ni Luh. Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak melalui Kualitas Pelayanan (Online). (http://ejournal.unud.ac.id/new/jurnal-24akuntansi.html, diakses pada 2 Mei 2012) Waluyo. 2011. Perpajakan Indonesia. Edisi 10. Buku 1. Jakarta: Salemba Empat. www.google.com www.repository.usu.ac.id

22