Anda di halaman 1dari 1

Kualitas jasa adalah sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapa n pelanggan atas layanan yang

mereka terima. (Parasuraman dalam Lupioyadi dan Hamd ani 2006 : 182). Kualitas jasa dipengaruhi oleh Expected Service dan Perceived Servi ce Quality (Parasuraman dalam Tjiptono, 2006 : 273). Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler d alam Tjiptono 2006: 262). pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas prod uk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk atau jasa yang sesungguhny a dirasakan pelanggan (actual performance) adalah persepsi konsumen terhadap kuali tas produk atau jasa tersebut Menurut Tjiptono, (2006 : 351) faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang nantinya juga akan memepengaruhi persepsi pelanggan tersebut terhadap suatu jasa , yaitu : Universitas a) Personal Needs Pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang spes ifik