Anda di halaman 1dari 1

Kualitas servis dan Profitabilitas Terdapat banyak literatur yang menunjukkan bahwa kualitas service berkorelasi positif terhadap

laba. Deming (1998) berpendapat bahwa organisasi harus menciptakan tujuan yang konsisten dalam meningkatkan produk dan layanan dengan menekankan peningkatan kualitas, supaya tetap bisa kompetitif, bertahan dalam bisnis, dan menyediakan lapangan kerja. Deming (1998) juga berpendapat bahwa kualitas menghasilkan laba yang meningkat dan menekan biaya.

Crosby (1980) berpendapat bahwa quality is free karena manfaat dari memberikan produk dan layanan yang berkualitas memberikan hasil laba bisnis yang nilainya lebih tinggi dibandingkan dengan uang yang dianggarkan untuk meningkatkan kualitas. Bearden dan Teel (1983); serta Buzzell dan Gale (1987) menemukan hubungan yang positif antara perceived service quality yang tinggi dengan kepuasan pelanggan. Hubungan positif antara keduanya menghasilkan pelanggan yang setia, kenaikan efisiensi, kenaikan pangsa pasar dan laba, volume penjualan tinggi, pendapatan tinggi, dan menekan biaya melalui economies of scale. (Anderson & Sullivan, 1993; Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, 1996).

Pelanggan yang puas tidak beralih kepada provider lain, sehingga biaya dalam mempertahankan pelanggan jadi lebih rendah dibandingkan dengan mengakuisisi pelanggan baru. Pelanggan-pelanggan ini menyebarkan kepuasannya secara word-of-mouth sehingga mendorong orang lain untuk turut jadi pelanggan (Gronroos, 2007; Zeithaml dan Bitner, 2000). Sementara itu, pada penelitian di industri perbankan di Republik Turki Cyprus Utara, Arasli dkk (2005) menemukan bahwa terdapat gap yang signifikan antara ekspektasi dan perceived service quality, yang berarti nasabah tidak terpuaskan. Metode SERVQUAL terbukti dapat menjadi ukuran yang cocok dalam mengukur service quality. Tingkat kepuasan dari nasabah bank di Turki ternyata paling banyak dipengaruhi oleh dimensi assurance dan responsiveness. Artinya, nasabah menginginkan bank memberikan keamanan dalam transaksi serta karyawan yang kompeten, sopan, responsif, dan selalu bersedia untuk membantu pelanggan. Selain itu, tingkat kepuasan dari pelanggan juga punya hubungan yang signifikan dan positif dengan word of mouth.

Studi yang dilakukan oleh Ravichandran dkk (2010) terhadap bank swasta di India menunjukkan quality disconfirmation yang positif pada kelima dimensi RATER, yang artinya nasabah puas terhadap service quality yang diberikan oleh bank. Hasil ini serupa dengan yang diperoleh O'Connor (2000). Mereka juga menemukan bahwa responsiveness merupakan satusatunya yang signifikan dalam memprediksikan kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan perbankan. Hanya saja, seringkali jika perusahaan terlalu mengejar kualitas service yang tinggi menghabiskan biaya yang terlalu tinggi juga. Anderson, Fornell dan Rust (1997) menemukan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan (ukuran dari service quality) dan profitabilitas perusahaan cenderung negatif dalam industri jasa. Sehingga, sebenarnya penting juga bagi manajer untuk memahami dampak dari meningkatkan level kualitas terhadap hubungan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial