MIND WRITER PROJECT

1. What are the problems faced by MindWriter Co? CompleteCare merupakan program pelayanan perbaikan laptop / computer yang dibentuk oleh MindWriter Corporation. Pada dasarnya, program ini bertujuan untuk memberikan respond dan solusi yang cepat bagi pelanggan. Tetapi pada kenyataannya MindWriter Corporation mendapati beberapa masalah dan komplainan dari pelanggan, diantaranya adalah: y y y y Tingkat kepuasan pelanggan menurun. Kurangnya teknisi operator yang profesional di pusat telepon perusahaan. Paket kurir yang tidak merata dalam melaksanakan kontrak pickup dan pengiriman. Suku cadang yang ada hanya untuk beberapa jenis mesin saja dan terkadang pelanggan menerima unit yang rusak yang diakibatkan oleh berbagai cara.

2. Define the management, research and investigative questions! a. Management question Apa yang seharusnya dilakukan oleh MindWriter agar dapat meningkatkan program Complete care dan pelayanan dalam perbaikan laptop, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan?

b. Research Questions y y Haruskah teknisi diberikan pelatihan yang lebih intensif? Haruskah jasa pelayanan kurir ABC digantikan oleh tranportasi udara sepanjang malam? y y Haruskah tahap diagnosa perbaikan dan operasi dimodifikasi? Apakah perlu barang yang dikirim kepada pelanggan dimodifikasi dengan cara memasukkan sisipan busa untuk meningkatkan keamanan atau sebaliknya? y Apakah diperlukan dibangun tempat perbaikan di tengah kota untuk melengkapi atau menggantikan fasilitas di dalam pabrik?

c. Investigative Questions Apa saja yang dibutuhkan oleh management agar dapat menspesifikasikan barang-barang yang berbeda? a. Apakah pelanggan terpuaskan dalam hal waktu yang dibutuhkan untuk memperbaiki sistem? Apakah yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dalam program layanan CompleteCare dan produk MindWriter? b. Bagaimana layanan yang diberikan oleh call center dalam membantu pelanggan? Apakah dengan memberikan instruksi dapat membantu pelanggan? Berapa lama pelanggan harus menunggu di telepon? c. Bagaiman kondisi transportasi perusahaan tersebut? Apakah proses pengiriman dan penyampaian barang berjalan lancar? Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk pengiriman barang? bagaimana kondisi laptop rusak ketika sampai di tangan pelanggan? d. Apakah teknisi melaukan perbaikan dengan baik? Apa saja masalah yang paling umum? Apa saja langkah yang dilakukan untuk penyelesaian masalah tersebut? Berapa persentase laptop yang berhasil diperbaiki sesuai dengan jangka waktu yang dijanjikan? Seberapa cepat masalah ini didiagnosa? e. Apakah laptop yang telah diperbaiki dan siap dikirim telah dikemas dengan baik? Apakah pelanggan dikenakan biaya untuk pengemasan barang yang akan dikirim yang telah dimodifikasi dengan stereofoam? Berapakah biaya untuk sisipan stereofoam? Apakah setiap kemasan dengan modifikasi stereofoam diberikan biaya yang sama? Apakah komplaint terhadap pengiriman tertentu dapat berkurang dengan adanya bahan kemasan baru?

3. Construct the questionnaire for the investigate questions! KUESIONER

Dengan menggunakan skala di bawah ini, berikan respons terhadap setiap item yang ada dengan menandai ( ) kotak-kotak dibawah angka 1-5 dibawah ini, sesuai dengan harapan anda saat ini. 1: Kurang dari yang diharapkan 3: Hampir seperti yang diharapkan 5: Lebih dari yang diharapkan PERTANYAAN Pelanggan perbaikan 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Call centre memberikan pelayanan yang baik Instruksi instruksi yang diberiakan membantu pelanggan Pelanggan tidak harus menunggu lama di telepon Kondisi transportasi kendaraan perusahaan baik Pengiriman dan penyampaian barang berjalan lancer Tidak dibutuhkan waktu yang lama dalam pengiriman barang Laptop/computer dalam kondisi yang baik ketika sampai di tangan pelanggan terpuaskan dalam hal waktu 2: Sedikit lebih dari yang diharapkan 4: Sesuai dari yang diharapkan

NO 1.

9. 10.

Teknisi melakukan perbaiakan dengan baik Laptop/computer yang diperbaiki tepat waktu sesuai janji

11.

Laptop/computer

yang

sudah

diperbaiki,

dikemas dengan baik, dan siap dikirim 12. Pelanggan dikenakan biaya untuk modifikasi stereofoam (besar/kecil) sesuai dengan bentuk barang

Keterangan : Pengukuran Pertanyaan Berdasarkan pertanyaan investigasi MindWriter, ditentukan bahwa jenis penggunaan skala yang paling tepat untuk membuat kuesioner adalah dengan menggunakan skala interval. Skala interval digunakan jika respons untuk beragam item yang mengukur suatu variable bisa dihasilkan dengan skala lima point (tujuh point atau lainnya) dan dikemudian dapat diterapkan pada seluruh item. Responden hanya melingkari angka mana yang paling tepat menurut mereka.

Kuesioner nomor 1 adalah survey untuk pertanyaan investigasi pada point a. Untuk mengukur tingkat kepuasaan pelanggan dalam hal waktu. Hal tersebut juga didukung dengan kuesioner nomor 10.

Kuesioner nomor 2,3, dan 4 dibuat untuk mendapatkan penilaian mengenai pertanyaan investigasi pada point b.

Kuesioner nomor 5,6,7, dan 8 merupakan cara untuk mengetahui jawaban atas pertanyaan investigasi point c. Disini kita dapat melihat apa yang menjadi kendala atau hambatan dalam proses pengiriman dan penyampaian barang.

Kuesioner nomor 9 dan 10 merupakan survey untuk melihat baik atau kurang baik perbaikan yang dilakukan oleh para teknisi, yang akhirnya mempengaruhi waktu pengiriman dan penyampaian barang kepada pelanggan. Hal ini ditunjukan pada pertanyaan investigasi point d.

Kuesioner nomor 11 dan 12 disertakan untuk mengetahui hasil survey pada pertanyaan investigasi point c. Untuk melihat, apakah barang dikemas dengan baik dan sampai di tangan pelanggan dengan kondisi baik, kuesioner ini juga berhubungan dengan pertanyaan investigasi point c.Serta memastikan bahwa pelanggan membayar biaya modifikasi sesuai dengan bentuk barangnya.