Terdapat beberapa definisi trust yang diberikan oleh beberapa orang penyelidik berdasarkan kepada penafsiran mereka.

Mayers Davis dan Schoorman (1995) mendefinisikan trust sebagai kesediaan suatu pihak untuk dipengaruhi oleh tindakan pihak lain dengan jangkaan ianya mampu melaksanakan tindakan seperti apa yang diharapkan. Untuk menjelaskan lagi definisi ini, kita ambil Perbankan Internet sebagai contoh yang mana melaksanakan transaksi bank melalui Internet adalah merupakan satu bentuk kepercayaan. Pengguna bersedia menggunakan Internet dengan jangkaan bahawa ianya akan melakukan seperti apa yang dikehendaki pengguna. Biasanya, dalam melakukan transaksi atas talian, pengguna-pengguna diminta untuk memasukkan data peribadi seperti alamat e-mail, keutamaan produk, nombor telefon dan juga maklumat mengenai kad kredit. Pada hakikatnya, pengguna lebih selesa untuk berurusan dengan kedai nyata berbanding dengan kedai maya, di mana pengguna tidak akan teragak-agak untuk memberikan maklumat-maklumat yang diperlukan. Kebanyakan pengguna bimbang maklumat tersebut akan disalahgunakan seperti membenarkan pihak ketiga untuk mengambil data tanpa kebenaran mereka. Di samping itu, mereka mungkin perlu menanggung risiko terhadap pencerobohan dan kecurian data semasa pemindahan data atau terus dari server web 1.1.1 Cabaran Trust Oleh kerana risiko-risiko yang terlibat dalam transaksi Perniagaan kepada Pelanggan (B2C), faktor trust telah menjadi penghalang kepada perkembangan aplikasi e-dagang. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kewujudan trust di kalangan pelanggan (Egger, 2003) iaitu: i. Sekuriti dan kerahsiaan ii. Ketidakbiasaan terhadap servis iii. Tidak berinteraksi secara langsung iv. Kebolehpercayaan terhadap maklumat 1.1.1.1 Sekuriti & Kerahsiaan Trust selalunya dikaitkan dengan tahap keselamatan dalam transaksi atas talian. Pemindahan data yang selamat adalah apabila kedua-dua pihak terlebih dahulu disahkan dan jaminan bahawasanya maklumat yang berada dalam rangkaian tidak diubahsuai. (Egger, 2003) Setiap individu yang menggunakan laman web untuk transaksi e-bisnes dan edagang menitikberatkan tentang isu keselamatan. 1.1.1.2 Ketidakbiasaan terhadap Servis Perniagaan berasaskan Internet telah mewujudkan suatu bentuk perkhidmatan dan model bisnes yang baru yang mana agak berlainan dengan bisnes yang sedia ada. Tidak semua pelanggan yang arif tentang teknologi. Faktor ini telah menyebabkan berkurangnya tahap kepercayaan pelanggan untuk menggunakan aplikasi e-dagang. Sebagai contohnya, pasaran telah memperkenalkan satu paradigma baru yang dipanggil permission marketing (Godin, 1999). Permission marketing membenarkan pengguna menspesifikasikan profil tentang minat mereka. Jadi mereka akan menerima iklan-iklan berdasarkan kepada minat yang dipilih. Pengguna membenarkan pengiklan menghantar

e-mail dan sebagai pulangannya, pengguna mendapat ganjaran dalam bentuk mata, diskaun atau tunai. EuroClix adalah salah satu laman yang melaksanakan program tersebut di Netherlands. Berdasarkan kajian mengenai sikap pengguna EuroClix, mereka agak sukar untuk memahami konsep bisnes dan bagaimana mereka mendapat faedah daripadanya. Kebanyakan pengguna menolak konsep pemasaran secara langsung (direct marketing). Mereka takut untuk menerima email-email iklan kerana khuatir akan menimbulkan kesan sampingan di sebaliknya. (Egger & De Groot, 2000). 1.1.1.3 Tiada Interaksi Secara Langsung Urusniaga menerusi skrin komputer menjadi salah satu faktor penghalang terhadap pembinaan trust. Pelanggan tidak dapat berinteraksi secara langsung dengan peniaga sebenar. Di dalam Internet, tugas peniaga diganti dengan kolum FAQ (Frequently Asked Question). Satu cara untuk mewujudkan interaksi yang lebih berkesan di antara pelanggan dan peniaga adalah dengan mewujudkan agen yang boleh membantu pelanggan. (Egger, 2003) 1.1.1.4 Kebolehpercayaan Terhadap Maklumat Memandangkan kebanyakan individu mampu membina laman sendiri dan mendaftar nama domain, jadi agak sukar untuk membezakan laman yang sah dan penipuan. Kadangkala, maklumat yang dipaparkan boleh disalahgunakan. Ini kerana, maklumat-maklumat yang terkandung di dalam laman web boleh diubahsuai tanpa meninggalkan sebarang kesan. Terdapat juga syarikat yang tidak selalu mengemaskini laman mereka. Ini akan memberi kesan terhadap transaksi seperti harga, deskripsi dan status produk. Contohnya, mungkin harga barangan lebih murah berbanding dengan harga asal, ataupun barangan tersebut sudah tiada di pasaran. (Egger, 2003) 1. 2 Pembelian secara online Nielsen (2001) menegaskan bahawa kelemahan dalam rekabentuk laman web merupakan faktor utama yang menjejaskan keuntungan pekedai-pekedai atas talian. Beliau menjelaskan bahawa beberapa kesilapan dalam rekabentuk laman yang sering wujud adalah termasuk masa muat-turun yang perlahan, warna pautan yang tidak selaras, scrolling yang terlalu panjang, animasi yang sentiasa berulang dan sebagainya Walaubagaimanapun, dalam konteks e-dagang, adalah penting untuk memahami proses-proses pembelian yang dilakukan oleh pengguna. Dengan ini dapat membina asas kefahaman dalam merekabentuk laman yang senang untuk difahami dan dinavigasi. Pereka laman perlu betulbetul memahami proses pembelian supaya proses pembelian nanti dapat dilakukan dengan lancar dan sempurna oleh pengguna. Miles, Howes dan Davies (2000) berpendapat bahawa laman e-dagang merupakan sebuah sistem sokongan keputusan yang menyokong keputusan pembelian. 1.3 Kebolehgunaan Laman (Web Usability) Kebolehgunaan laman didefinisikan berdasarkan beberapa kriteria (Egger, 2003) seperti berikut iaitu: i. Kemampuan untuk bernavigasi di sekitar laman.

ii. Kemampuan untuk mencari maklumat-maklumat yang dikehendaki. iii. Pengguna boleh memahami struktur laman; tahu langkah yang perlu dibuat seterusnya. Dengan kata lainnya, kebolehgunaan yang dimaksudkan di sini adalah rekabentuk laman yang boleh memudahkan navigasi dan carian di mana memerlukan hanya sedikit masa dan usaha oleh pengguna (mesra pengguna). Kemampuan sesebuah laman untuk memudahkan navigasi laman dan carian maklumat adalah amat penting kepada para pengguna. Kanerva et al. (1997) dalam kajiannya telah menghuraikan tentang tiga jenis kesilapan yang sering berlaku semasa navigasi iaitu; pengguna tidak mengetahui di mana kedudukan mereka semasa di laman; tidak mengetahui ke mana mereka boleh pergi dan tidak memahami bagaimana cara untuk bernavigasi. Conklin (1987), Edwards dan Hardman (1987), Nielsen (1990) dan Pitkow dan Kehoe (1996) juga mempunyai pendapat yang sama. Sehubungan dengan itu, menjadi satu cabaran bagi pereka laman untuk memastikan bahawa laman web yang dibina mampu mengatasi masalah-masalah di atas.