SERVICE QUALITY

Nama Anggota

Kelompok 3 (BX) :
Lalu Satria Cahya Putra (115100379) Charissa Debbie Hartanto (115100390) Jessica Anggraini (115100385) Selvia (115100196)

DEFINISI dan KLASIFIKASI JASA

5 kategori penawaran: Barang berwujud murni

Barang berwujud yang disertai jasa

Campuran

barang dan jasa tambahan

Jasa murni

Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu: Tidak Berwujud

Tidak Terpisahkan
Keanekaragaman

Tidak Tahan Lama

Menurut Christopher, kekuatan-kekuatan yang mengakibatkan terjadinya terjadinya perubahan atau pertumbuhan yang cepat terhadap jasa adalah sebagai berikut:
Perubahan pola pengaturan dan kebijakan pemerintah.
Kemudahan dalam menetapkan standar-standar mutu asosiasi profesional. Privatisasi. Inovasi teknologi komputerisasi. Ekspansi bisnis leasing dan retail. Globalisasi.

Strategi Perusahaan Jasa

Seperti pada biasa bisnis manufaktur, bisnis jasa yang baik menggunakan pemasaran untuk memperkuat posisi mereka di pasar sasaran yang dipilih. Akan tetapi karena berbeda dari produk berwujud, jasa sering memerlukan pendekatan pemasaran tambahan. Perusahaan jasa harus memahami rantai pelayanan-laba yang menghubungkan laba perusahaan jasa dengan kepuasan karyawan dan pelanggan. Menurut Kotler, rantai ini terdiri atas 5 mata rantai : Pelayanan yang memuaskan Pelanggan yang puas dan loyal Nilai pelayanan lebih besar Karyawan jasa yang puas dan produktifs Mutu pelayanan internal

Mengelola Mutu Jasa

Langkah pertama adalah memberdayakan karyawan yang berada di garis depan Langkah kedua, perusahaan jasa yang dikelola dengan baik mempunyai sejarah komitmen terhadap mutu dari manajemen puncak Langkah ketiga penyedia jasa terbaik standar menetapkan mutu pelayanan tinggi

Langkah keempat mengamati kinerja pelayanan dengan cermat, baik kinerja sendiri maupun pesaing.

Parasuraman, zeithaml, dan berry membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang tinggi. menurut mereka, ada 5 kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang bermutu, yaitu :

Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan antara penyampian jasa dan komunikasi eksternal. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

Menurut peneliti yang sama, bahwa ada 5

penentu kualitas :
Keandalan : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat Daya tanggap : kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat Kepastian : pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan Empathy : kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan Berwujud : penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi

Model Kualitas Jasa

Prinsip-prinsip manajemen jasa

Menurut christhoper, dalam melaksanakan pengelolaan jasa harus didasarkan pada enam prinsip manajemen jasa, yaitu : Bisnis dilaksanakan secara logis dan mencapai profit

Ahli dalam mengambil keputusan

Berfokus pada struktur organisasi Berkedudukan sebagai pengawas Menciptakan sistem penghargaan pada karyawan Berfokus pada hasil pengukuran