Customer Relationship Management

Disusun Oleh : Novia Hidayati (12010111130043) Evi Teja Kusumah (12010111130046) Noventia Karina P (12010111130048) Dyana Putri N (12010111130149)

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Apa itu titik kontak pelanggan? semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merk dan produk dari pengalaman actual ke komunikasi pribadi atau misal hingga observasi biasa.

(lanjutan...)
Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan, dan media. CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan.

Pemasaran Satu-Satu
Mengidentifikasi prospek dan pelanggan. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka dan nilai mereka untuk perusahaan. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat. Memodifikasi produk, layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan.

Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan

Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan
Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan
Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui "pangsa dompet" (share-of-wallet), penjualan silang (cross-selling), dan penjualan ke atas (up-selling).

Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi

Menarik dan Mempertahankan Pelanggan

Mengurangi Tingkat Keberalihan

Selain mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru, perusahaan wajib untuk mengurangi tingkat pelanggan yang hilang. Beberapa langkahnya adalah : Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya Membedakan penyebab erosi pelanggan dan mengidentifikasikan pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan.

Dinamika Retensi
Berikut ini adalah beberapa fakta yang mendukung retensi pelanggan : Mengakuisisi pelanggan baru dapat menelan biaya lima kali lipat lebih besar dibandingkan memuaskan dan mempertahankan pelanggan lama. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat meningkatkan laba sebesar 25%-85%, tergantung pada industrinya Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang umur pelanggan yang dipertahankan akibat adanya peningkatan pembelian, rerensi, dan premi harga serta berkurangnya biaya operasi untuk melayani.

Membangun Loyalitas
Pemasaran dasar

Pemasaran kemitraan

Lima level Investasi

Pemasaran reaktif

Pemasaran proaktif

Pemasaran bertanggung jawab

Level Pemasaran Relasional

Membentuk Ikatan Pelanggan yang Kuat

Mengikutsertakan partisipasi lintas-departemen dalam merencanakan dan mengelola Menilai potensi progam frekuensi dan progam pemasar klub Menjalankan progam yang mengakui karyawan yang bagus Menciptakan produk, jasa dan pengalaman yang unggul bagi sasaran Mengintegrasikan suara pelanggan untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan pelanggan yang dinyatakan maupun yang tidak Mengorganisasikan database informasi tentang kebutuhan, preferensi, hubungan, frekuensi pembelian, dan kepuasan pelanggan perorangan Mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan mengekspresikan kebutuhan, persepsi dan keluhan pelanggan

Database Pelanggan
Kumpulan informasi komperehensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran. Idealnya, database pelanggan mengandung lebih banyak informasi, terakumulasi melalui transaksi pelanggan, informasi registrasi, pertanyaan telepon, cookies, dan semua kontak pelanggan. Database pelanggan juga biasanya mencakup informasi pembelian masa lalu pelanggan, demografis, psikografis, mediagrafis, informasi lainnya yang berguna.

Kelemahan CRM
1. Memerlukan investasi besar dalam piranti keras komputer 2. Sulit membuat semua pihak dalam perusahaan untuk berorientasi pada pelanggan dan menggunakan semua informasi yang tersedia 3. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan 4. Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar