CASO DE ESTUDIO UNIDAD 1 FILOSOFA ORGANIZACIONAL

Marshall Field, fundador de unos de los primeros almacenes departamentales de Estados Unidos en 1880, era un administrador dedicado. Durante los 40 aos que dur su reinado al frente del negocio, camin diariamente por los pasillos de su tienda principal ubicada en la calle State de Chicago, Illinois para observar cmo interactan sus empleados con sus clientes. Los autores de Give the Lady What She Want describen la situacin que dio lugar a la famosa filosofa de sus almacenes. Cierto da, mientras haca su ronda habitual, Marshall Field se top con una acalorada discusin entre su asistente de administracin de ventas al detalle y una clienta. El seor Field llam aparte a su empleado y le pregunt que estaba haciendo. ste respondi que estaba atendiendo una queja de una clienta, en relacin con una devolucin de mercanca. Marshall Field replic Claro que no! Haga lo que la seorita le est pidiendo!. Marshall Field acababa de establecer la poltica de aceptar devoluciones de mercanca por parte de los clientes, un procedimiento que ningn otro almacn departamental segua en aquella poca. Los reclamos o quejas deben verse como una gran oportunidad para evaluar los productos y servicios que ofrece cualquier empresa. Una valiosa oportunidad para tomar contacto con el cliente, evaluar el servicio, su percepcin del producto y conseguir que siga siendo un fiel y devoto usuario o comprador. El no recibir la retroalimentacin de los clientes es peligroso en extremo para cualquier empresa. Se queda sin la informacin necesaria para orientarse al mercado que se da servicio. Esto ha hecho que muchas empresas tengan que cerrar sus puertas.

ANLISIS

DEL CASO DE ESTUDIO.

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