Hasil hipotesis Persamaan struktural modeling dalam menguji hipotesis menghasilkan nilai chikuadrat tinggi Pada H1 seperti yang

dijelaskan dalam hipotesis bahwa value ditempatkan pada sumbersumber informasi online yang diperiksa menggunakan 2 konstruks : berbasis media sosial dan non media sosial. Pada Media non- sosial memiliki koefisien reliabilitas rendah dan tidak dimasukkan dalam analisis model persamaan struktural, sementara itu media berbasis sosial memiliki tingkat signifikansi yang tinggi dalam mempengaruhi pendapat konsumen tentnag media online sebagai pembeda dalam layanan pelanggan. (= 0,30 dan = 0,49; p = 0.001). hipotesis ini sebagian didukung karnea value ditempatkan pada media berbasis sosial

dikarenakan media non sosial tidak dimasukan dalam analisa. Pada H2 karena value ditempatkan pada media non sosial tidak dimasukan dalam analisa maka yang diuji hanya dampak media berbasis sosial. Value memiliki dampak positif pada keterlibatan secara online (= 0,33 dan = 0,49; p = 0.001). Pada nilai yang diletakan dalam media sosial maka peran media sosial harus ditingkatkan oleh perusahaan dikarenakan konsumen mulai menggunakan media sosial dalam mempelajari tentang layanan pelanggan yang ditawarkan perusahaan dengan berbagi pengalaman konsumen online lainnya. Oleh karena itu hipotesis ini sebagian mendukung Pada H3 Pendapat konsumen bahwa media online dapat memiliki efek positif yang sangat berdampak pada keterlibatan konsumen aktivitas dalam aktivitas online tentang pengalaman layanan pelanggan (=0, 73 dan = 0, 59; p = 0, 001). Seperti keyakinan yang dberikan oleh media sosial yang memberikan efek yang lebih besar dalam perubahan layanan konsumen yang semakin kuat, keterlibatan konsumen dalam menggunakan media sosial dan berbagi informasi pada peningkatan layanan pelanggan. Hipotesis ini didukung sepenuhnya.

Pada H4 Ada hubungan positif yang kuat antara keterlibatan konsumen dalam aktivitas online dan keputusan konsumen untuk memilih merek/perusahaan berdasarkan pengalaman customer care secara online (= 0,93 dan = 0:,82 ; p = 0,001). keterlibatan konsumen yang kuat pada kegiatan online, kemungkinan kuat bahwa konsumen akan memilih merek /

perusahaan berdasarkan pengalaman customer care. konsumen yang secara aktif terlibat dalam pengumpulan/berbagi pengalaman layanan pelanggan online sangat mungkin untuk memilih merek/perusahaan berdasarkan informasi yang dikumpulkan. Hipotesis ini juga didukung sepenuhnya.

Diskusi dan kesimpulan Penelitian ini merupakan penelitian eksplorasi menguji empat hipotesis. H1,menguji dampak dari efek kredibilitas sumber sumber informasi online tentang costumer care pada sebagian pendapat konsumen diterima. Tampaknya bahwa situs non-sosial berbasis seperti situs perusahaan web, mesin pencari, dan situs advokasi pemerintah / konsumen tidak berdampak pada pendapat konsumen. Ini agak sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bickart dan Schindler (2001) Namun, situs berbasis sosial memiliki dampak yang kuat pada pendapat

konsumen. Meskipun, tidak ada penelitian yang meneliti dampak dari berbagai situs web berbasis sosial, temuan ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Johnson dan Kayne (2004) yang telah mempertimbangkan dampak dari blog saja. Temuan serupa diperoleh dalam pengujian H2. Pengaruh kredibilitas situs berbasis sosial memiliki dampak yang kuat pada keterlibatan konsumen dalam aktivitas online sementara situs berbasis non-sosial tidak berdampak signifikan. konsumen yang memiliki value dan

mempercayai situs berbasis sosial sering memanfaatkan media sosial dan cenderung untuk berbagi pengalaman constumer care mereka secara online. Hipotesis yang paling penting menguji dampak dari keterlibatan online pada pilihan konsumen untuk merek / perusahaan menunjukkan hubungan kausal yang kuat. Para konsumen yang sangat terlibat pada aktivitas online sangat mungkin memilih merek / perusahaan berdasarkan pengalaman mereka dan orang lain secara online. . Temuan ini terkait dengan kesimpulan dari penelitian sebelumnya oleh Huang dan Chen (2006) bahwa rekomendasi dari konsumen lain pilihan konsumen dampak. Meski tidak ada dalam hipotesis dalam penelitian ini mengenai variabel-

variabel demografis seperti umur, pendidikan, dan pendapatan yang ditambahkan ke model untuk melihat apakah mereka memiliki dampak pada model, terutama pada konstruk dari pilihan konsumen merek / perusahaan berdasarkan konsumen, mereka sendiri dan orang lain

dalam pengalaman costumer care. Walaupun tidak berdampak signifikan secara statistic, namun . konsumen dengan pendapatan tahunan lebih dari $ 100.000 lebih mengandalkan pendapat konsumen lain 'tentang layanan pelanggan dibandingkan dengan konsumen yang memiliki pendapatan tahunan lebih rendah.