P. 1
ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI RESORT

ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI RESORT

|Views: 689|Likes:
Dipublikasikan oleh Rocco Bayu W
The Hotel is business accommodation managed commercially by providing services to customers/guests for their satisfaction, thus expected to be created repeat business. Tabanan has only one five-star hotel, Pan Pacific Nirwana Bali Resort, which is the pride of the community Tabanan. An effort to keep this going concern hotels even win the competition is to provide a good quality service through aspects of assurance. This research aims to (i) acknowledge the influence aspects of assurance of customer satisfaction. (ii) acknowledge the influence of aspect of assurance to the customer's interest to stay back and (iii) acknowledge the influence of customer satisfaction to the customer's interests to stay back . The questionaire that is given to the customers is 200, but there is only 159 questionaries and fullfiled requirement for analysis. The hypothesis was tested by using a statistical technique of structural equation model with AMOS 8 and SPSS 11.5. Models has meet the requirements of SEM (Structural Equation Modelling), with χ2 value of chi square (353,135), the probability of significance (0,087), RMSEA (0.016), CMIN / DF (1.007), TLI (0.987), CFI (0.998), RMR (0.075) and GFI (0.905). The test results showed that: (i) assurance aspect has positive and significant impact on customer satisfaction (regression coefficient 0,4423 and 0.0297 in probability ), (ii) assurance aspect has positive and significant impact on interest to live again (regression coefficient 0.384 on the probability of 0.0289), (iii) customer satisfaction has positive and significant impact on interest to keep coming back again (regression coefficient of 0.2099 at 0.0495 probability). Suggestions that is given for management are : (i)keep maintain marketing strategy,(ii)more attention in assurance aspect to develop service quality construct such as : the english skill of hotel employees,faithful hotel staff , the convenience of customers feel services of hotel staffs , the increase of the officers ; and service and the cook ( chef ) capable of preparing dishes according to your taste in a row has estimated value of the biggest . For next research, hopefully could improve the object research into the hotels in one tourism area or more and improve the variable related to service quality, customer satisfaction and customer’s loyalty, such as trust and marketing mix.
The Hotel is business accommodation managed commercially by providing services to customers/guests for their satisfaction, thus expected to be created repeat business. Tabanan has only one five-star hotel, Pan Pacific Nirwana Bali Resort, which is the pride of the community Tabanan. An effort to keep this going concern hotels even win the competition is to provide a good quality service through aspects of assurance. This research aims to (i) acknowledge the influence aspects of assurance of customer satisfaction. (ii) acknowledge the influence of aspect of assurance to the customer's interest to stay back and (iii) acknowledge the influence of customer satisfaction to the customer's interests to stay back . The questionaire that is given to the customers is 200, but there is only 159 questionaries and fullfiled requirement for analysis. The hypothesis was tested by using a statistical technique of structural equation model with AMOS 8 and SPSS 11.5. Models has meet the requirements of SEM (Structural Equation Modelling), with χ2 value of chi square (353,135), the probability of significance (0,087), RMSEA (0.016), CMIN / DF (1.007), TLI (0.987), CFI (0.998), RMR (0.075) and GFI (0.905). The test results showed that: (i) assurance aspect has positive and significant impact on customer satisfaction (regression coefficient 0,4423 and 0.0297 in probability ), (ii) assurance aspect has positive and significant impact on interest to live again (regression coefficient 0.384 on the probability of 0.0289), (iii) customer satisfaction has positive and significant impact on interest to keep coming back again (regression coefficient of 0.2099 at 0.0495 probability). Suggestions that is given for management are : (i)keep maintain marketing strategy,(ii)more attention in assurance aspect to develop service quality construct such as : the english skill of hotel employees,faithful hotel staff , the convenience of customers feel services of hotel staffs , the increase of the officers ; and service and the cook ( chef ) capable of preparing dishes according to your taste in a row has estimated value of the biggest . For next research, hopefully could improve the object research into the hotels in one tourism area or more and improve the variable related to service quality, customer satisfaction and customer’s loyalty, such as trust and marketing mix.

More info:

Categories:Types, Research
Published by: Rocco Bayu W on May 14, 2013
Hak Cipta:Attribution Non-commercial
Harga Terdaftar: $4.99 Beli Sekarang

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
See more
See less

05/30/2014

$4.99

USD

pdf

text

original

ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI

RESORT

I Made Bayu Wisnawa Dosen Prodi DIII Manajemen Perhotelan STIPAR Triatma Jaya

ABSTRACT The Hotel is business accommodation managed commercially by providing services to customers/guests for their satisfaction, thus expected to be created repeat business. Tabanan has only one five-star hotel, Pan Pacific Nirwana Bali Resort, which is the pride of the community Tabanan. An effort to keep this going concern hotels even win the competition is to provide a good quality service through aspects of assurance. This research aims to (i) acknowledge the influence aspects of assurance of customer satisfaction. (ii) acknowledge the influence of aspect of assurance to the customer's interest to stay back and (iii) acknowledge the influence of customer satisfaction to the customer's interests to stay back . The questionaire that is given to the customers is 200, but there is only 159 questionaries and fullfiled requirement for analysis. The hypothesis was tested by using a statistical technique of structural equation model with AMOS 8 and SPSS 11.5. Models has meet the requirements of SEM (Structural Equation Modelling), with χ2 value of chi square (353,135), the probability of significance (0,087), RMSEA (0.016), CMIN / DF (1.007), TLI (0.987), CFI (0.998), RMR (0.075) and GFI (0.905). The test results showed that: (i) assurance aspect has positive and significant impact on customer satisfaction (regression coefficient 0,4423 and 0.0297 in probability ), (ii) assurance aspect has positive and significant impact on interest to live again (regression coefficient 0.384 on the probability of 0.0289), (iii) customer satisfaction has positive and significant impact on interest to keep coming back again (regression coefficient of 0.2099 at 0.0495 probability). Suggestions that is given for management are : (i)keep maintain marketing strategy,(ii)more attention in assurance aspect to develop service quality construct such as : the english skill of hotel employees,faithful hotel staff , the convenience of customers feel services of hotel staffs , the increase of the officers ; and service and the cook ( chef ) capable of preparing dishes according to your taste in a row has estimated value of the biggest . For next research, hopefully could improve the object research into the hotels in one tourism area or more and improve the variable related to service quality, customer satisfaction and customer’s loyalty, such as trust and marketing mix. Key Words : assurance, service quality,costumer satisfaction,interest to stay back PENDAHULUAN Pariwisata merupakan pilar pembangunan nasional, dimana dengan adanya kepariwisataan di Indonesia akan mampu membantu pemerintah dalam meningkatkan penerimaan devisa, pajak dan pengentasan kemiskinan. 1 |I Made Bayu Wisnawa Bali merupakan Daerah Tujuan Wisata dengan skala internasional yang merupakan aset bangsa sungguh berperan besar dalam mendukung pembangunan nasional. Kontribusi kepariwisataan Bali bagi pembangunan kepariwisataan nasional tercermin dari masih berpengaruhnya dampak bom Bali II,

dimana terjadi penurunan terhadap kinerja kepariwisataan nasional (Dadang,2011) Peranan sektor hotel berbintang dan sektor perdagangan dalam menghasilkan nilai tambah bagi Propinsi Bali sebesar 32,57% masing-masing sebesar 12,32 persen dan 12,11 persen, sementara sektor restoran menyumbang 8,14 persen (Suhendra,dkk, 2000). Trend jumlah wisatawan terus menerus meningkat dari tahun 2007 sampai 2011 sebanyak 15,18% (BPS Prov.Bali,2011) dan berkembangnya konsep kenyamanan berakomodasi mendorong pertumbuhan jumlah hotel pada Tahun 2010 sebanyak 1,36 % (BPS Prov.Bali,2011) Tabanan, sebuah kabupaten di Bali yang sering disebut sebagai ‘lumbung beras’ Pulau Bali, tidak mau ketinggalan dalam mendukung perkembangan kepariwisataan di Bali. Pemerintah Kabupaten Tabanan mendukung sarana dan prasarana kepariwisataan di Tabanan, mulai dari pengembangan desa wisata, pengembangan sarana akomodasi, pelayanan makanan dan minuman, aksesibilitas selalu ditingkatkan dari tahun ke tahun. Tipe Tamu Couples Family Friends getaway Solo Travel Jumlah Persentase

Saat ini Kabupaten Tabanan hanya memiliki satu buah hotel berintang lima, yakni Pan Pacific Nirwana Bali Resort, yang merupakan aset kepariwisataan yang menjadi kebanggaan masyarakat Tabanan. Keberadaan hotel berbintang lima ini merupakan sarana promosi kepariwisataan di Kabupaten Tabanan dalam skala global. Oleh karenanya keberadaan hotel berbintang lima kedepannya dapat dipertahankan dan terus ditingkatkan jumlahnya, sehingga mampu memberikan dukungan bagi pengembangan kepariwisataan di Tabanan. Untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan, Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sangat memperhatikan kualitas pelayanan yang merupakan kunci strategis untuk dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas diharapkan dapat datang kembali dan mau merekomendasikan hotel kepada kerabatkerabatnya. Dengan demikian dapat tercipta repeat bussiness, sehingga perusahaan dapat going concern, berkembang dan menjadi kebanggaan masyarakat Kabupaten Tabanan.

Tabel 1 Penilaian Kualitas Pelayanan di Pan Pacific Nirwana Bali Resort

Excellent 14 1 1 0 16 76,19

VeryGood 1 0 1 0 2 9,52

Penilaian Average 0 0 0 3 3 14,29

Poor 0 0 0 0 0 0,00

Terible 0 0 0 0 0 0,00

Sumber : www.tripadvisors.com, 2012

Dari Tabel 1 di atas, dapat dilihat bahwa penilaian kualitas layanan dari pelanggan yang menginap di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagian besar menilai kualitas pelayanan yang diberikan sudah sangat baik (76,19%), baik (9,52%) dan biasa saja (14,29%), tidak ada yang menilai kualitas pelayanan dalam kategori tidak baik. 2 |I Made Bayu Wisnawa

Dalam dimensi kualitas pelayanan, terdapat aspek jaminan pelayanan /assurance Berry (1995) dalam Peters dan Almeijde (2003 : 247) yang terdiri dari : competence, courtesy, credibility, security. Aspek assurrance memiliki arti penting bagi kualitas layanan, karena kualitas layanan yang baik dan bermutu

LANDASAN TEORI Hotel Dilihat dari asal katanya. perkataan Hotel berasal dari bahasa Latin Hospes yang mempunyai pengertian untuk menunjukkan orang asing yang menginap di rumah seseorang (teman.Bali ? 2. Tabanan . 2003) RUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Tabanan – Bali. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dimana pariwisata sebagai satu disiplin ilmu yang tidak dapat 3 |I Made Bayu Wisnawa dipisahkan dengan ilmu pengetahuan manajemen pemasaran jasa. Tabanan . Bagi peneliti. Tabanan Bali? 3. serta . Bagi pemerintah. sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan-kebijakan yang berhubungan dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh industri perhotelan untuk dapat menghasilkan pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan/tamu.Bali? 3. Tabanan . atau musafir yang dihormati). hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian selanjutnya. Apakah apek assurance berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian sebagai rumah penginapan (Suarthana. 2.tercermin dari seberapa jauh manajemen hotel mampu memberikan sebuah jaminan pelayanan yang baik dengan memberdayakan semua sumber daya yang ada di hotel. kepuasan pelanggan serta minat membeli sebagai suatu rantai untuk pengembangan pariwisata. Apakah aspek assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Bagi pengusaha hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan. Tabanan . Terlebih lagi pariwisata tidak dapat dipisahkan dengan sarana akomodasi yang sangat mengutamakan kualitas layanan. 3. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. makan dan minuman.Bali? TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk : 1. penelitian ini diharapkan mampu meningkatkan kemampuan dan keterampilan peneliti dalam menentukan metode yang tepat dalam pemilihan strategi pemasaran pariwisata khususnya di bidang hospitality marketing. Menurut Sihite (2000 : 53) Hotel adalah: “Jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan. sehingga pelanggan merasa puas (Reisinger dan Turner.Bali? MANFAAT PENELITIAN Manfaat Teoritis Bagi dunia pendidikan. Manfaat Praktis 1. kenalan. Kemudian dalam perkembangannya kata Hospes menjadi hotel dalam bahasa Perancis. 2006 : 11). sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menentukan strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan/tamu yang menginap serta meningkatkan minat pelanggan/tamu untuk menginap 2.

tetapi memberi kepuasan . manajer berusaha untuk menghindari kegagalan dan meningkatkan persepsi tamu terhadap kualitas produk. Juran dan Wijono dalam Mauludin (2001:39) menyatakan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran hasil yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan. makan dan minum. tetapi dewasa ini merupakan perjalanan yang harus diikuti oleh setiap perusahaan layanan termasuk hotel. responsiveness. Goetsch dan David (1995) dalam Mauludin (2001:39) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Pos dan Telekomunikasi no. maka perlu meningkatkan kualitas baik barang maupun jasa yang dijual kepada pelanggan. resiko dan keragu-raguan. Menurut Kotler et al. perhatian dan sikap para karyawan. serta jasa lainnya bagi umum. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. Pengejaran kualitas merupakan perjalanan yang tidak ada akhir. Seorang pelanggan mungkin telah mengalami berbagai tingkat kepuasan.(ii) Courtessy. Berry (1995) dalam Peters dan Almeijde (2003 : 247) menjelaskan indikator untuk mengukur aspek assurance sebagai berikut : Jaminan. 2006 : 11). kualitas adalah keseluruhan ciri. Apabila kinerja produk berada dibawah harapan maka pelanggan tidak .94/HK103/MPPT-87 dinyatakan bahwa “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan.indikator yang digunakan dalam mengukur aspek assurance 4 |I Made Bayu Wisnawa Dalam upaya memperoleh tujuan pemasaran yang lebih baik. kemampuan. Indikator. empathy dan tangible. meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi.yakni keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan. Melalui program kualitas total. bebas dari bahaya. Parasuraman (1985) dalam Mey et. (2009:410) konsumen membuat pertimbangan pribadi mengenai nilai dari penawaran pasar dan mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut.al (2006:1) menyatakan ada lima faktor yang mempengaruhi kualitas jasa sehingga dapat memberi kepuasan kepada pelanggan yakni reliability. (iv) Security. dan prestasi. yang meliputi keramah tamahan. mencakup pengetahuan. 2001:144). proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. karena dengan kepuasan akan terjadi pembelian ulang. manusia. Tujuan pemasaran bukan mencari laba. Sedangkan menurut keputusan Menteri Pariwisata.ciri dan karakteristik dari suatu produk / jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi. Assurance merupakan gabungan dari aspek-aspek : (i) Competence. Kepuasan konsumen dari satu pembelian tergantung dari kinerja produk relatif terhadap harapan pembeli. KM. assurance. Menurut American Society for Quality Control. yang meliputi halhal yang berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman pada pelanggan KEPUASAN PELANGGAN Tujuan akhir dari kegiatan pemasaran pada intinya adalah memuaskan pelanggan.(iii) Credibility. KUALITAS LAYANAN Kualitas pelayanan merupakan prioritas bagi hotel. Hotel-hotel yang gagal memenuhi kualitas produk mungkin mengalami kerugian besar. yang dikelola secara komersial” (Suarthana. mengingat persaingan yang sedemikian ketat dewasa ini.jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial”.

mereka mungkin memuaskan mereka yang membeli tetapi tidak berhasil menarik cukup banyak pembeli.2 Kepuasan Pelanggan (Y1) X.1 Kepuasan Y2.3Y Gambar 1 Model Hipotesis Pengaruh Aspek Assurance Terhadap Pelanggan. Sebaliknya.1 H1 X. pendapat teman atau rekan sekutu. yaitu : kebutuhan fisiologis. 5 |I Made Bayu Wisnawa . berbelit-belit (low-involvement). Sedangkan menurut Tjiptono (2008:146) kepuasan METODE PENELITIAN atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya.puas. pembeli kemungkinan sebagian besar kecewa. Sugiarto (2002:12). Foster (2003:39) menyatakan keputusan untuk melakukan pembelian dapat digolongkan kedalam tiga kategori. MINAT MENGINAP KEMBALI Keputusan untuk menginap kembali di sebuah hotel sangat ditentukan oleh proses awal pelanggan dalam memutuskan produk mana yang akan digunakannya untuk dapat memenuhi kebutuhan. Pemasar harus berhati-hati dalam menentukan tingkat kepuasan yang benar. mengidentifikasi tingkat kebutuhan manusia berdasarkan urutan kepentingannya.2 X. jika mereka menentukan harapannya terlalu tinggi. masing-masing yaitu : rumit (complex).1 Y1. dan kebutuhan aktualisasi diri. maka pelanggan puas. Hal tersebut dapat dijelaskan dalam konsep perilaku pelanggan dalam memutuskan pembelian. Bali.2 Y2. kebutuhan sosial. dan informasi dan janji pemasar dan pesaing. Jika kinerja produk memenuhi harapan.3 Tangibles X H3 X. kebutuhan penghargaan.4 H2 X. dan 1. keinginan dan harapan-harapannya. Pembeli membentuk harapannya tergantung pada pengalaman pembelian di masa lalu.5 Minat Menginap Kembali(Y2) (Y2) Y2. dan bersifat ulangan (repetitive) Y1. Tabanan.2 Minat Menginap Kembali Pelanggan Pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. kebutuhan rasa aman. Apabila mereka menentukan harapan yang terlalu rendah.

Diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut : a. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya Definisi Operasional variabel Untuk menghindari kesalahan dalam mengartikan variabel yang dianalisis. yaitu : a. Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya.Minat Menginap Kembali (Y2) yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Minat berlangganan 2) Minat menjadikan pilihan utama 3) Minat merekomendasikan 2. terdapat dua variabel dependen yang diteliti. latihan yang memadai sesuai dengan kompetensinya. Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan. Peningkatan kemampuan petugas layanan. maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut : 1. yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut: 1)Kemampuan berbahasa Inggris . Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik b.Hipotesis Berdasarkan kajian teoritis.Kepuasan Tamu (Y1) yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Pelayanan hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Variabel Dependen Sesuai dengan kerangka penelitian ini maka.adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi yang baik dan mendapatkan pendidikan. 3)Pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. 4)Petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. c. Assurance Aspect (X) Adalah menciptakan kepercayaan dan keyakinan bagi pelanggan bahwa hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort menjamin layanan yang diberikan terpercaya dan handal seperti pengalaman dan pengetahuan yang baik yang dimiliki oleh karyawan sesuai dengan kompetensi yang dibutuhkan pada masing-masing bidang pekerjaan. 6 |I Made Bayu Wisnawa 2)Karyawan hotel terpercaya karena mendapat pendidikan dan latihan. variabelvariabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan. Variabel Independen Independen variabel atau variabel bebas (X). 2) Kenyamanan selama meninap di Pan Pacific Nirwana Bali Resort b. yaitu Aspek Assurance (Assurance Aspect) (X). 2. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya . 5)Peningkatan kemampuan petugas layanan. Petugas memasak (chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan e. berilkut ini dijelaskan definisi operasional variabel dari masing-masing variabel sebagai berikut : 1. Kenyamanan selama menginap di hotel. Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan 3. Identifikasi Variabel Berdasarkan pokok permasalahan dan hipotesis yang diajukan. kajian empiris dan tujuan penelitian yang hendak dicapai. d. adalah pelanggan merasakan kenyamanan layanan yang diberikan oleh seluruh petugas layanan Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel.

kebugaran. Minat untuk berlangganan. dan relasi bisnis. menikmati layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya SPA. keluarga. Kepuasan terhadap keseluruhan pelayanan Hotel Pan Pacific Bali Nirwana Resort menyangkut layanan reservasi. Data kualitatif. penjemputan pelanggan dari bandara ke hotel. layanan check-in. adalah sikap pelanggan untuk menjadi pelanggan tetap pada Pan Pacific Nirwana Bali 7 |I Made Bayu Wisnawa Resort seperti menjadi anggota GHA Discovery Programme b. dan tingkat hunian kamar di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. . Minat pelanggan untuk merekomendasikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort kepada teman. menikmati makan dan minum. adalah data yang tidak dapat dinyatakan dalam angka-angka. dan perjalanan pulang dari hotel ke bandara. kenyamanan kamar pelanggan. Sumber sekunder adalah data yang diambil secara tidak langsung. jumlah pelanggan menginap.didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya. menunggu penjemputan di bandara. Kenyamanan selama tinggal di hotel adalah kenyamanan yang dirasakan oleh pelanggan selama menginap di hotel. perjalanan menuju hotel. layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya SPA. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini. Minat menjadikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama. Jenis dan Sumber Data Jenis data Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data. seperti : kualitas layanan. ada dua. Sumber primer adalah data yang diperoleh langsung dari nara sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan penelitian. yakni data primer dan sekunder. dan nian menginap kembali. sumber data primernya adalah informasi yang dikumpulkan dari jawaban responden. Minat menginap kembali pelanggan terdiri dari indikator-indikator berikut : a. escorting to the room. Dalam penelitian ini. pelayanan check-in. perjalanan dari lobi hotel ke kamar pelanggan. 2. Masing-masing jenis data tersebut diuraikan sebagai berikut : 1. kebugaran. dan business centre). Variabel kepuasan pelanggan diukur dari indikator sebagai berikut : a. Kepuasan merupakan evaluasi berdasarkan pengalaman total atas pembelian dan konsumsi atas layanan yang diberikan oleh Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dan layanan transportasi ke bandara. Minat Menginap Kembali (Y2) Minat menginap kembali adalah sikap pelanggan di masa yang akan datang apakah tetap atau tidak menggunakan produk Pan Pacific Nirwana Bali Resort. mulai dari melakukan reservasi. dan business centre). kepuasan pelanggan. 1. b. yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Kepuasan Pelanggan (Y1) Kepuasan pelanggan adalah sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakan jasa Pan Pacific Nirwana Bali Resort. explaining room facilities. layanan check-out. seperti keberadaan tempat penelitian dan prosedur layanan operasional Hotel Pan Pacfic Nirwana Bali Resort 2. Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka seperti jumlah jumlah responden. adalah sikap pelanggan untuk selalu menjadikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama untuk menginap pada saat berlibur ke Bali c. layanan makan dan minum. 2. 3. pembayaran rekening. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Divisi Pemasaran Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi inikator variabel. dimana jumlah anggota sampel sebanyak 200 sebagai ukuran sampel yang paling kritis. waktu dan tenaga maka penentuan sampel menggunakan metode sampling purposif (sampling pertimbangan). pendapat. Wawancara Terstruktur Suatu cara memperoleh data dengan jalan mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang berkepentingan dengan harapan memperoleh informasi yang dibutuhkan. 2005:161). Yang menjadi populasi pada penelitian ini. pada saat periode penelitian dilakukan yakni mulai tanggal 1 Oktober 2010 sampai dengan 30 November 2010. Tujuan utama penyebaran kuesioner adalah : (i) memperoleh data yang relevan dengan tujuan penelitian. Observasi Adalah pengamatan langsung terhadap perilaku pelanggan/pelangganpelanggan dan bagaimana layanan yang diberikan karyawan hotel. Hal ini bertujuan agar responden dapat menjawab seluruh pertanyaan dalam kuesioner tentang pengalaman selama menginap di hotel mulai saat resevasi sampai dengan saat check-out Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan tiga cara. kuantitatif taupun kualitatif. Secara lebih spesifik. Karena keterbatasan biaya.Populasi dan Sampel Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin. misalnya wawancara dengan pelanggan/pelangganpelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai . Sugiyono (2005 : 86) . Angket 8 |I Made Bayu Wisnawa Dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelangganpelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort yang menjadi responden penelitian. Hair. dan (ii) Memperoleh respon pelanggan/pelanggan-pelanggan tentang variabel yang diteliti. adalah seluruh pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort. yaitu : 1. dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. 3. artinya ukuran sampel yang disarankan untuk teknik analisis SEM berada pada kisaran 100-200. untuk mendapatkan data primer serta memperoleh informasi tertulis dari responden sebagai obyek penelitian. which is the number sample 200 is proposed as being critical sample size”. et all (1998 :605) menyatakan bahwa :” Structural Equation Modelling (SEM) require appropriate sample size . daripada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan obyek yang lengkap dan jelas (Sudjana. menyatakan bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur sikap. hal ini sangat tergantung pada jumlah kuesioner yang kembali yang dapat di analisis pada saat melakukan penelitian.recommended for a size ranging between 100 to 200. 2. Informasi yang diperoleh akan lebih memperjelas atau mendukung jawaban yang disampaikan kuesioner. Penelitian ini menggunakan sampel pada kisaran 100 s/d 200 orang. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa paernyataan atau pertanyaan. dimana yang menjadi responden adalah seluruh pelanggan yang menginap di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. yang menjadi responden adalah pelanggan-pelanggan yang berada di lobby yang sudah menyelesaikan pembayaran. baik hasil menghitung maupun pengukuran. Pengukuran Variabel Penelitian Seluruh varibel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert.

Hal ini tergantung instrumen yang digunakan. Asumsi-asumsi pada pemodelan SEM 1. Valid berarti instrumen tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono. Uji validitas instrumen penelitian Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data tersebut valid. Kriteria yang digunakan untuk menentukan valid atau tidaknya suatu instrumen penelitian. dengan menggunakan batasan kritis (titik kritis) nilaia r = 0. Valid atau tidaknya data sangat menentukan bermutu atau tidaknya data tersebut.3 maka butir dalam instrumen tersebut tidak valid. dipergunakan formula Koefisien Alpha dari Cronbach. Variabel dapat dinyatakan reliabel apabila Koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0. Ukuran Sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap parameter yang di estimasi. Artinya. handal. Untuk menguji validitas instrumen penelitian. nilai dibawah 0.3. 10.0. digunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) Ver. Bila menggunakan sampel terlalu besar. jika korelasi antar butir dengan skor total kurang dari 0. Normalitas dan Linearitas Sebaran data harus dianalisa untuk mengetahui apakah asumsi normalitas sudah dipenuhi sehingga data dapat diolah. mempunyai kedudukan yang sangat penting. yakni memenuhi azas validitas dan reliabilitas. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 2. 2002 : 75) Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (Struktural Equation Modelling) dengan bantuan program komputer AMOS (Analysis of Moment Structure) versi 7. Setuju (S) diberi skor 4 3. Untuk memudahkan pengujian. dicari terlebih dahulu nilai korelasi antara bagian-bagian dan alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir instrumen penelitain dengan skor total yang merupakan jumlah setiap skor butir dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment dengan taraf kesalahan 5% (α = 0. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Dalam penelitian data. atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.70 masih dapat diterima disertai alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi (Ferdinand. namun untuk penelitian eksploratori. 1998:605) 2. dan akurat. Untuk pemodelan SEM. 9 |I Made Bayu Wisnawa Uji reliabilitas instrumen penelitian Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikatorindikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator tersebut mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum.70. Hal ini dikarenakan data merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembuktian hipotesis. Uji . et al.5. 2005 : 88). (Hair.gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif.05). Besarnya sampel bila menggunakan SEM sebaiknya berjumlah antara 100 – 200. misalnya lebih dari 400 maka metode menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan ukuran-ukuran goodness-of-fit. Nilai batas yang digunakan untuk menilai atau menguji apakah setiap variabel dapar dipercaya. normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data. Netral (N) diberi skor 3 4. yang dapat berupa kata-kata antara lain : 1. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 5.

ditetapkan konstruk (construct) atau faktor (factor) yaitu konsep yang memiliki pijakan teoritis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan. Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. Dengan perkataan lain. 2000 : 40) yaitu : 1. Dalam pemodelan SEM. Untuk itu perlu ditentukan diagram alur dalam artian berbagai construct yang akan digunakan dalam penelitian. serta menentukan matrik yang menunjukkan . tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen. Angka Ekstrim (Outlier) Angka ekstrim yang muncul dalam observasi baik secara univariat maupun multivariat karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Konstruk-konstruk dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelomp[ok konstruk yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. ditunjukkan oleh adanya hubungan kolinearitas yang tinggi antar variabel independen. SEM bukan untuk menghasilkan kausalitas. 2002 : 42) 4.linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots data. Gejala multikolinearitas ini tidak dikehendaki dalam analisis SEM. Konstruk eksogen dikenal pula sebagai independent variabel yang tidak diprediksi oleh variabel lain dalam model. tujuh langkah perlu dilakukan (Ferdinand. Itulah sebabnya uji hipotesis 10 | I M a d e B a y u W i s n a w a mengenai perbedaan dengan menggunakan uji chi-square 2. tanpa dasar teoritis yang kuat. Persamaan struktural dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas anata berbagai konstruk. Multikolinearitas Gejala multikolinearitas. Sedangkan dalam persamaan spesifikasi model pengukuran ditentukan variabel mana mengukur konstruk mana. melainkan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut melalui data empirik. adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model . 3. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram) Model teoritis yang telah dibangun selanjutnya digambarkan dalam sebuah path diagram. untuk mempermudah peneliti melihat hubungan hubungan kausalitas yang ingin diuji. Langkah-langkah pengembangan model penelitian dalam SEM Untuk membuat pemodelan yang lengakap. disamping itu dapat terjadi asumsi linearitas tidak terpenuhi (Ferdinand. Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matrik kovarians. Nilai determinan matrik kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya problema multikolinearitas. SEM tidak dapat digunakan. melainkan membenarkan adanya kausalitas teoritis melalui uji data empirik. Persamaan yang dibangun akan terdiri dari persamaan struktural (structural equations) dan persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya. kemudian mengkonversi spesifikasi model tersebut kedalam rangkaian persamaan. Konversi Diagram Alur ke Dalam Persamaan Setelah model teoritis dikembangkan dan digambar dalam sebuah diagram alur. 3. Sangat dianjurkan untuk menghilangkan angka ekstrim ini karena sangat sensitif terhadap hasil uji statistik. Pengembangan Model Teoritis Pengembangan model dalam SEM.

4. langkah berikutnya adalah menentukan kriteria yang akan digunakan untuk mengevaluasi model dan pengaruh-pengaruh yang ditampilkan dalam model. Beberapa indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model adalah seperti Tabel 4. d. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.20 ≥ 0. serta uji reliabilitas.90 ≤ 0.95 ≥ 0.08 ≥ 0. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat misalnya lebih dari 0. b. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. c. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan. Matrik korelasi memiliki rentang yang sudah umum dan tertentu yaitu 0 sampai dengan ± 1 dan karena itu memungkinkan untuk melakukan perbandingan yang langsung antara koefisien dalam model. Standard error untuk suatu atau beberapa koefisien sangat besar.05 ≤ 0.95 . Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit Tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsiasumsi SEM. Goodness-of-fit Indeces Goodness of fit index 2 χ – Chi –square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber : Ferdinand (2002:98) 11 | I M a d e B a y u W i s n a w a Cut-off Value Diharapkan kecil ≥ 0. 6. 5. Evaluasi model dilakukan melalui uji kesesuaian dan statistik .90 ≥ 0. Matrik kovarian umumnya lebih banyak digunakan dalam penelitian mengenai hubungan seperti direkomendasi oleh Baumgartner dan Homburg (2000) dalam Ferdinand (2002 : 90). sebab standard eror yang dilaporkan dari berbagai penelitian umumnya menunjukkan angka yang kurang akurat bila matrik korelasi digunakan sebagai input.9. merupakan salah satu program yang handal untuk analisis model kausalitas.korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel.1. Dalam uji kesesuaian dan statistik dilakukan dengan menggunakan beberapa fit index untuk mengukur kebenaran model yang diajukan. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi. Pada penelitian ini penglahan dilakukan dengan bantuan komputer yaitu AMOS. Memilih Matrik Input dan Estimasi Model SEM hanya menggunakan matrik varian/kovarian atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan. Masalah identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala sebagai berikut : a. berikut : Tabel 2.

residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekwensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik. Distribusi frekuensi dari residual yang tidak simetrik merupakan signal atas sebuah model yang kurang baik. Unidimensionalitas adalah sebuah asumsi yang digunakan untuk menghitung reliabilitas dari model yang menunjukkan bahwa dalam model satu dimensi. Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya. c.8005 Ket Reliabel X3 0. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Uji validitas instrumen penelitian Uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.Setelah kesesuaian model diuji. indikatorindikator yang digunakan memiliki derajad kesesuaian yang baik. Batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5% dari semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model. Selanjutnya bila ditemukan bahwa nilai residual yang dihasilkan oleh model itu cukup besar (> 2.adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi yang baik dan mendapatkan pendidikan.3 dengan tingkat kesalahan α=0. Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik b. maka sebuah modifikasi mulai perlu dipertimbangkan. Kenyamanan Variabel X1 X2 Koefisien Korelasi 0. Interpretasi dan Modifikasi Model Menurut Tabachnick et al dalam Ferdinand (2002:104) menyatakan setelah diestimasi.6180 Ket Valid Valid Alpha Cronbach 0. yaitu koefisien korelasi antar butir pertanyaan lebih besar dari 0. 7.05.4405 Valid 12 | I M a d e B a y u W i s n a w a . Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah model pengukuran adalah menilai besarnya composite reliability serta variance extracted dari masing-masing konstruk.05.58). evaluasi lain yang harus dilakukan adalah penilaian unidimensionalitas dan reliabilitas. Berikut rekapitulasi hasil perhitungan nilai korelasi product moment dari tiap-tiap butir pertanyaan dalam kuesioner dapat dilihat pada Tabel 3 berikut Tabel 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian No 1 Konstruk Tangible (X) Dimensi a. latihan yang memadai sesuai dengan kompetensinya.6270 0. maka cara lain dalam memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan sebuah alur baru terhadap model yang diestimasi tersebut. Berdasarkan rekapitulasi hasil perhitungan nilai koefisien korelasi dari tiap-tiap butir pertanyaan pada Tabel 4. Hal ini berarti semua butir pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan valid. Hair et al dalam Ferdinand (2002) memberikan sebuah pedoman untuk mepertimbangkan perlu tidaknya modifikasi sebuah model yaitu dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh model.1 diperoleh hasil.

Tabel 5.8 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kualitas layanan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.1 Y2.5465 Valid Valid Valid Valid 0. adalah pelanggan merasakan kenyamanan layanan yang diberikan oleh seluruh petugas layanan Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel.1 Y1.2 0.selama menginap di hotel. dan variabel minat menginap kembali di masa yang akan datang terdiri atas tiga butir pertanyaan. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya.7765 0. Assurance Diukur dengan 5 pernyataan. Deskripsi Variabel Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sejumlah 159 orang. Hal ini berarti semua variabel dalam kuisioner tersebut dapat dikatakan reliabel atau daftar pertanyaan. Petugas memasak (chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan e.5643 Valid 2 Kepuasan Pelanggan (Y1) Y1.3 0.2011 Uji reliabilitas instrumen penelitian Hasil uji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3 Berdasarkan rekapitulasi hasil perhitungan nilai koefisien alpha dari masing-masing variabel diperoleh hasil yang besarnya di atas 0.) a.60. Pelanggan merasa nyaman selama tinggal di hotel Minat a.5007 Valid X5 0.7435 Reliabel Y2. Pelayanan secara keseluruhan memuaskan X4 0.5722 0. di mana setiap pertanyaan di ukur dengan skala 1 sampai dengan 5.8600 Reliabel 3 b. Penelitian dilakukan dengan mengajukan kuesioner Tabel 4 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel Assurance Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort STS 1 Frekuensi Jawaban Persentase (%) TS N S SS STS TS N S SS 2 3 4 5 1 2 3 4 5 No Indikator Variabel Assurance 1 Tangible(X) 13 | I M a d e B a y u W i s n a w a .7643 0.5327 Valid Sumber : Hasil Penelitian . di mana variabel tangible terdiri atas lima butir pertanyaan. Berniat merekomendasikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort 0. 1. Menjadikan hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama jika berkunjung ke Bali c.2 Y2. d. Berminat untuk mengikuti Menginap GHA Loyalty Hotel Kembali (Y2) Programme b. variabel kepuasan pelanggan terdiri atas dua butir pertanyaan. Peningkatan kemampuan petugas layanan.

Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Minat Menginap Kembali Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort STS 1 Persentase (%) TS N S 2 3 4 SS 5 No Indikator Variabel Frekuensi Jawaban Minat Menginap STS TS N S SS Kembali 1 2 3 4 5 14 | I M a d e B a y u W i s n a w a . 19.3 11.0 6. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan diukur dengan dua pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Tabel 6 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.20% netral. 45.2011 X1 X2 X3 X4 X5 Rata-rata 16 25 26 23 10 30 21 18 27 16 19 31 17 21 39 18.77 11.4 13.9 45.95 19.9 31.88 17. 9.7 15.83 7.6 76 84 73 65 63 72.0 11.04 9. Tabel 5 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort No Indikator Variabel Frekuensi Jawaban Responden Kepuasan STS TS N S SS Pelanggan 1 2 3 4 5 1 Y1.5 40.29 11. 16 12 20 28 19 19 10.91 12.6 30.70% responden menyatakan sangat setuju.60 Sumber : Hasil Penelitian.7 6.2 45.07% setuju.2 11.4 27.2 10.00 17. Tabel 5 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.03% sangat tidak setuju.9 13.2011 Berdasarkan Tabel 5 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator kepuasan pelanggan menunjukkan 11.6 18.6 23.45 4.03 9.41 11.0 10.92 31.2 11. 4.6 18.8 52.70% sangat tidak setuju dan 11.Sumber : Hasil Penelitian.9 6.70% tidak setuju.41% setuju. 11.43 3.6 11.80 10.3 47.77% netral. Tabel 6 Persentase (%) STS TS N S SS 1 2 3 4 5 10. Ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sudah memuaskan. 11. Ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort memiliki unsur jaminan (assurance) yang baik.55 16.0 14. dan 3.43 23.9 23.62 11.43% tidak setuju.70 Minat menginap kembali pelanggan Minat menginap kembali pelanggan diukur dengan dua pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dimana setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai 5.95 Berdasarkan Tabel 4 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator tangible (bukti fisik) menunjukkan 11.7 16.40 15.58 19.06 18.5 39.2 15 37 19 38 50 Rata-rata 6.1 17 38 11 50 43 2 Y1.61 24. di mana setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai 5.95% responden menyatakan sangat setuju.

0 14.6 36.82 Rata-rata 14.7885 c.20 32.5711 -1.01.2963 -1. Uji normalitas Berdasarkan hasil uji normalitas dan outliers pada Tabel 7 angka critical ratio Tabel 7 Hasil Uji Normalitas Variabel Minimal Maksimal skew Y2.3616 Y1.001) = 41. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 8 menunjukkan bahwa tidak ada observasi yang memiliki nilai z-score lebih besar atau sama dengan 3. Analisa Data dengan Teknik SEM Evaluasi terhadap kesesuain model dengan berbagai kriteria goodness of fit. 8.829 -2. Observasi yang mempunyai nilai z-score ≥ 3 dapat digolongkan sebagai outliers.2 1 5 -0.25 -1.18 8.6 bahwa tidak ada angka pada kolom mahalanobis d-squared yang lebih besar dari χ2 (10. Sedangkan untuk analisis terhadap gejala multivariate outliers dapat dilakukan 15 | I M a d e B a y u W i s n a w a skewness dan critical ratio kurtosis ratarata berada pada kisaran ±2.18% sangat tidak setuju. 9.93 5.1471 -1. maka model dapat diuji dengan berbagai cara uji. -2.58.91 -2.3121 X1 1 5 -0.93% tidak setuju.6126 -2. -2.1 28 24 7 57 43 17. dan 5.7689 kurtosis -1. Uji terhadap multivariate outliers dengan menggunakan kriteria mahalanobis distance pada tingkat p < 0.82 -1. Hal ini berarti berdasarkan kedua pendekatan tersebut asumsi normalitas dapat diterima atau data terdistribusi secara normal.6 15.1 30.6 30.0 10.4867 -2.406 -0.0381 -1.2212 dengan menghitung mahalanobis distance untuk setiap observasi.16% netral. Ini berarti sebagian besar responden memiliki keinginan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacicic Nirwana Bali Resort.5 16.1 1 5 -0.2274 15.5219 Y2.2 24 23 17 58 37 15.16 20.27 di mana nilai tertinggi pada kolom tersebut adalah .4281 X5 1 5 -0.4 10.0741 -1.2212 tidak melebihi ±2.0888 2.4 23.5236 -1.1 1 5 -0.1031 -1.2 15.0311 -1.3706 X4 1 5 -0.1048 -2.5269 -2.2 8.4121 X3 1 5 -0.2011 Evaluasi outliers Proses perhitungan dengan menggunakan program SPSS.40 35.6 25.r.5383 -0.2195 X2 1 5 -0.r. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa tidak terdapat univariat outliers pada data yang sedang di analisis. demikian pula nilai distribusi data secara keseluruhan (multivariat) yakni sebesar 2.7761 -2.8 9.8652 -2.3 1 5 -0. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi. c.23% sangat setuju.58.8 27.1528 Multivariate Sumber : Hasil Penelitian .0252 -2.1 Y2.04 2 Y2.50% responden menyatakan setuju.601 Y2.1459 -2.27 3 Y2. 16.595 -1. harus didahului dengan evaluasi terhadap pemenuhan asumsi-asumsi SEM.6 14.1563 -1.1547 -0.2622 -2.0 4.5411 Y1. dimana ditunjukkan pada Tabel 4. 0.2 1 5 -0. Dalam penelitian ini mahalanobis distance dihitung dengan menggunakan program AMOS.23 Sumber : Hasil Penelitian pada Lampiran 3 Berdasarkan Tabel 6 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator minat menginap kembali pelanggan menunjukkan 20.3294 -1.3 21 24 17 48 49 13. Analisis ini menggunakan program SPSS atau AMOS.

57415.99989 8 8.78202 1 -1.45.4) 159 -1.73708 2 1.3) 159 -1.1716504 Zscore(X.2) 159 -1.07E-15 1.72527 4 5.96E-16 1.1773944 Zscore(X.0932211 Zscore(Y2.2) 159 -1.6762094 Zscore(X.5) 159 -1.2) 159 -1.7E-16 1.75058 5 1.1290 terdapat gejala multikolinearitas dalam data penelitian sehingga analisis dapat dilanjutkan.135 Keterangan Baik .4E-16 1.76E-16 1.1) 159 -1.72E-16 1.1) 159 -1.52347 9 6.1290.9E-16 Valid N (listwise) 159 Maximum Mahalanobis d squared Sumber : Hasil Penelitian.1550210 Zscore(Y1.1) 159 -1. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak Standar Deviasi 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 45.1212315 Zscore(Y1.2885363 Zscore(X.63773 8 -3E-16 1.9E-16 1. Hasil pengukuran Goodness of Fit Index model struktural seperti Tabel 9 Model Struktural Tabel 9 Goodness-of-fit Indexes Hasil Estimasi Model Struktural Goodness of Fit Cut-off Value χ2 Chi-Square Diharapkan Kecil 16 | I M a d e B a y u W i s n a w a Hasil Model 353.0656295 Zscore(Y2. tidak terdeteksi adanya multivariate outliers.1699052 Zscore(Y2. Oleh karena itu.6334 9 7.55E-16 1.3) 159 -1.3775128 Zscore(X. 2011 Evaluasi multikolinearitas Determinan matrik kovarian dalam penelitian ini yang dihitung dengan program AMOS menunjukkan angka yang jauh dari nol yaitu 97. Tabel 8 Hasil Uji Outlier Zscore Jumlah Nilai Nilai Rata-rata Observasi Minimum Maksimum 1.76583 7 5.41611 2 -7.

0297 0. artinya variabel manifest tersebut mampu menjelaskan variabel laten.1 1.2 Minat Menginap Kembali Y2.007 0.05.0289 0.05 RMSEA ≤ 0.0495 0.0000 1.384 Kembali Kepuasan Minat Menginap 0.9944 1.0000 0.087 0.0000 0.0000 0.95 RMR Mendekati 0 (nol) Sumber : Hasil Penelitian .4423 Pelanggan Assurance Minat Menginap 0.00 TLI ≥0. menghasilkan signifikansi pada p= 0.0000 0.1632 1. . Setiap variabel manifes pada masing17 | I M a d e B a y u W i s n a w a X1 X2 X3 X4 X5 Y1.0000 Nilai p 0.016 0.Significance Probability ≥0.998 0.075 Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik keseluruhan merupakan pengujian kecocokan antara data dengan kerangka konseptual yang dibentuk berdasarkan konsep dan teori.987 0.90 CMIN/DF ≤2.0000 0.0000 0. Uji kesesuaian model secara 0.905 1.2099 Pelanggan Kembali Assurance Assurance Assurance Assurance Assurance Kepuasan Pelanggan Y1.08 GFI ≥0. walaupun nilai oleh karena itu model ini dapat diterima. 2011 Tabel 9 menunjukkan hampir semua kriteria yang digunakan mempunyai nilai yang baik. Pembahasan Hipotesis Penelitian Signifikansi hubungan antar variabel penelitian disajikan pada Tabel 9 Tabel 9 Hubungan Antar Variabel Penelitian Hubungan Variabel Koefisien Assurance Kepuasan 0.95 CFI ≥0.0039 0.3637 0.9730 0.2011 Berdasarkan hasil yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan bahwa dari pengujian terhadap tiga hipotesis.7223 0.7493 1.0000 Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan masing variabel laten dari penelitian ini memiliki loading factor diatas 0. dapat dinyatakan bahwa pengujian ini menghasilkan konfirmasi yang baik atas dimensi-dimensi faktor serta hubungan-hubungan kausalitas antar faktor.3 Minat Menginap Kembali Sumber : Hasil Penelitan.2 Kepuasan Pelanggan Y2.5.0000 0. Dengan demikian.0000 0.0000 0.1 Minat Menginap Kembali Y2.8545 0.

2011 18 | I M a d e B a y u W i s n a w a . Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.4 0.2 0.4423 dengan nilai p sebesar 0.3 0.000 Sumber : Hasil Penelitian.5 0.636 0. Hasil analisis statistik untuk variabel Assurance.000 X.1 0.Pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dapat dilihat pada Tabel 10 sebagai berikut : Tabel 10 Hubungan antar Indikator pada Variabel Assurance Estimasi Indikator Probabilitas (Standardized) X.674 0.675 0.000 X.000 X. Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Assurance dan kepuasan pelanggan menghasilkan nilai koefisien (unstandardized direct affect- estimates) sebesar 0.0297.664 0.672 0.000 X.

Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Gambar Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali menghasilkan nilai koefisien (unstandardized direct affect-estimates) sebesar 0. Tabanan. Semakin terjamin layanan yang diberikan kepada pelanggan.2099 dengan nilai p sebesar 0.demikian pula dengan penelitian Lin (2009). diikuti dengan variabel pelayanan keseluruhan memuaskan dengan nilai estimasi sebesar 1. dengan nilai estimasi sebesar 1. Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel assurance dan kepercayaan pelanggan menghasilkan nilai koefisien (standardized direct affectestimates) sebesar 0. Pengaruh Assurance terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. menjadikan produk tersebut sebagai pilihan utama dan mempromosikan kepada kerabat yang merupakan sebuah pengaruh dari kualitas layanan yang baik.000.0495. Bali. diperoleh simpulan sebagai berikut : 1. secara berurutan variabel mengikuti program loyalitas (GHA Loyalty Programme) dengan nilai estimasi sebesar 1. dan menjadikan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama jika berkunjung ke Bali dengan nilai estimasi sebesar 0. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Burton (2003) dimana Minat menginap kembali dapat diukur dengan menggunakan indikator keinginan untuk berlangganan.Berdasarkan Tabel 10 di atas dapat disimpulkan bahwa keseluruhan indikator mampu menjelaskan konstruk tangibles karena memiliki nilai probabilitas dibawah 0.99. Aspek assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.05. Agar pelayanan menjadi lebih berwujud maka pelatihan bagi karyawan harus dilakukan secara terus menerus karena peranan karyawan . Hal ini sesuai dengan pernyataan Kandampully dan Suhartanto (2009:3) menyatakan terdapat hubungan antara kepuasan tamu terhadap minat menginap kembali.0289. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.1632. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Salazar (2004). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara aspek assurance dalam kualitas pelayanan terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. minat merekomendasikan kepada teman dengan nilai estimasi sebesar 1. Pada konstruk minat menginap kembali.36.384 dengan nilai p sebesar 0. variabel manifes yang paling memiliki peranan dalam membentuk kepuasan adalah kenyamanan selama tinggal di hotel. Pada konstruk kepuasan pelanggan. dengan teknik model persamaan struktural membuktikan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu. Chen (2007). keinginan untuk menginap kembali dipengaruhi oleh kepuasan tamu dan keinginan untuk merekomendasikan hotel kepada kerabat dipengaruhi oleh kepuasan tamu SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari keseluruhan tahapan dalam penelitian ini maka dapat ditarik simpulan terhadap pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

2. petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. The Best Employee of The Month. . (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. misalnya : program pelatihan Standard Operating Procedure. (ii) karyawan yang terpercaya. (iv) petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. maka (i) kemampuan berbahasa Inggris. Guest Questionaire. misi dan nilai-nilai yang dikembangkan perusahaan (Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort). Informasi tersebut juga menunjukkan bahwa peranan manajemen pemasaran mampu bersinergi dengan sumber daya manusia sudah berhasil dalam melaksanakan visi. maka semakin besar kecendrungannya untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Dengan demikian akan tercipta repeater guest. maka semakin meningkat pula minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Oleh karena itu manajemen sebaiknya tetap mempertahankan program-program yang dilaksanakan selama ini yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. dan word of mouth communication. sudah mampu menjamin kualitas pelayanan yang diberikan. dan (v) petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera secara berturut-turut memiliki nilai estimasi yang paling besar. (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. dan (v) peningkatan kemampuan petugas layanan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dipersepsikan oleh pelanggan. hasil estimasi terhadap dimensi assurance seluruhnya signifikan dan memiliki pengaruh searah. Semakin baik manajemen dalam mengelola dimensi-dimensi tersebut. meningkatkan pelayanan agar lebih optimal pada seluruh departemen hotel. pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. terpercaya. Dimensi-dimensi assurance (kemampuan berbahasa Inggris . sangat menentukan dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Jika dilihat dari nilai loading factor dan signifikansi. Outing Karyawan untuk membina kerjasama tim. dan peningkatan kemampuan petugas layanan) yang merupakan cerminan dari wujud assurance menunjukkan bahwa dimensi-dimensi tersebut sangat menentukan dalam menciptakan minat menginap kembali pelanggan. (ii) karyawan yang terpercaya. Bagi manajemen Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Hal ini berarti semakin puas pelanggan dalam menikmati layanan yang diberikan. maka berikut ini adalah saran bagi manajemen Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dan saran bagi penelitian berikutnya 1. 2. Hal ini menunjukkan bahwa (i) kemampuan berbahasa Inggris. 3. Aspek assurance berpengaruh terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Saran Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan dan simpulan yang diperoleh. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Hal ini berarti manajemen dapat mengambil skala prioritas dalam menaruh perhatian pada loading factor yang paling kecil dan tetap mempertahankan upaya-upaya dalam menjaga kemampuan berbahasa Inggris karyawan. dan meningkatkan program-program pemasaran yang loyalitas pelanggan untuk menginap kembali. (iv) peningkatan kemampuan petugas layanan .

14 November 2009. Surakarta : Universitas Muhamadiyah Surakarta Akbar. The effect of actual and Perceived Performance on Satisfaction and Behavioural Daftar Pustaka Achmad.http://bali. 2009. Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel Di Surakarta. International Journal of Business and Management.pdf Anonim. Anonim.Banyaknya Hotel Berbintang di Bali Menurut Lokasi dan Kelas Hotel Tahun 2010. Universitas Kristen Petra Surabaya.petra. http://openlibrary.02 tentang penggolongan kelas hotel. and Roberts. Disarankan untuk melakukan studi replikasi pada industri perhotelan yang ada di Bali. www.S. http://www.Fazli and Alzaidiyeen. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa.org/journal/index. Creating Memorable Experiences. J. KM. 2005.id/14461/ 1/115. Puad Mat Som. Pan Pacific Hotel Groups Annual Reports 2010. Alangkah baiknya penelitian dilakukan dalam satu kawasan wisata yang terdiri dari beberapa kelompok hotel berbintang Diharapkan penelitian berikutnya dapat lebih mengembangkan variabelvariabel yang ada dengan konsep atau teori terkini yang berkaitan dengan pengukuran kualitas layanan.bps.id/. Anonim.Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata No . Ahmad.pphg. Pan Pacific Nirwana Bali Resort http://www.go. Bandung : Alfabeta. Bahar.tripadvisor.go. Buchari. 2002./4636_1364UU TentangKepariwisataannet1.ccsenet. Anonim. karena jumlah penelitian yang masih terbatas.pdf Burton. Yogyakarta : Graha Ilmu. 2009. kepuasan pelanggan dan loyalitas seperti : unsur-unsur dalam marketing mix dan trust. http://repository.02_tanggal_27 _Februari_2002_tentang_penggol ongan_kelas_hotel.S.html#REVIEWS Anonim. Jurnal Daya Saing..001_MKP.php? ed=611003&od=11&id=11 Arief. Cetakan keempat.No 6 June 2010. 2000.org/books/OL33 39473M/Keputusan_Menteri_Kebu dayaan_dan_Pariwisata_nomor_K M. Abdul Rahman. UU no 10 Tahun 2009.id/tabel_det ail.3/HK. Wadood. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal. Tamim dan Frazilla. 2010. Revitalization of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Loyalty. Taslim.2011. Kusbiantoro. Simposium XII FSTPT.ph p/ijbm/article/download/6257/5104 Alma. Sher. 2003. www. 2007.3_HK. Nur. Sheather.ac.com/Hotel_ Review-g294226-d301923ReviewsPan_Pacific_Nirwana_Bali_Resort -Bali.com/images/PPH G_AnnualReport2010. 4.001/MKP. Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran. Naser Jamil 2010. 2010.Vol 5.3.budpar..

com/a Ishak. David Yong Gun. Andeson. http://www. Asian and Non Asian Hotel Guests. 2009. Christopher and Wright. R.. Augusty. Vol.. No. Measuring Service Quality and Customer Satisfaction of The Hotels in Malaysia: Malaysian.Akbar. Upper Saddle River.Fie. Jurnal Penelitian Akuntansi. Bowen.go. Ronald L and Black. Jakarta : Salemba Empat.com/index/902 244550. Siasat Bisnis Edisi Khusus on Marketing.Principles of Marketing. 553-573. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. pp. Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya. Psychology & Marketing. www. Koesma Tuban). Bisnis dan Manajemen. What happens when things go wrong? Retail sales expectations and their effects. Philipe and Amstrong. Universitas Diponegoro Foster. 21(7). Lovelock. Asmai. 2001. Jakarta : STMT Tri Sakti. Joseph F. 2007. Journal of Hospitality and Tourism Management. J. 2001. Jurnal Ilmiah Pariwisata. Lau Pei. 7.2006. Journal of Service Research. Rambat. Back and Shanklin. Agustus 2009. Volume 4 No 1. Vol 5 No 4. Jakarta: Indeks Lupiyoadi. Dennis. Sales and Marketing for Hotels..Intention. Lauren. New Jersey : Prentice hall.Perca Hair. Pecotich. Hanif.2009. 2009. New Jersey: A Pearson Education Company. Jakarta : Universitas Islam Indonesia.accessmylibrary.pdf Dunning. Dimensional Roles Of Justice On Post-Recovery Overall Satisfaction And Behavioral Intentions: Tests Of Casual Dining Experiences. Lisna.. Dimensional roles of justice on post-recovery evaluation.292-302 Chihyung.2004. USA. 1998. Marketing for Hospitality and Tourism 5th Edition. James. A. Motels and Resort. Kotler.Rolph E. Fifth Edition. University of Houston : Prentice Hall Kotler. William.informaworld. 1 (April) : 37-51 Mey. Jakarta : PT. Mauludin. L. Ok. 2002. Peran Pariwisata dalam Neraca Pembayaran Indonesia. (2011).pdf Dadang. 2003. Analisis Kualitas Pelayanan.bappenas. 2009. Multivariate Data Analysis. Garry. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. Tatham.Executive Summary : Background Study dalam Rangka Penyusunan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional Tahun 2010 – 2014 Bidang Pariwisata Direktorat Kebudayaan. Pemuda dan Olahraga http://kppo. Ferdinand.id/files/98 10ringkasan-eksekutif-bidangpariwisata%202010-2014. Jurnal . Philipe. Pengaruhnya Terhadap Image (Studi Pada Penderita Rawat Inap RSUD. et al .2005. Mariana. Pariwisata. Manajemen Pemasaran Jasa. John and Makens. Prentice-Hall Inc. DR. Abdolali Khatibi.

(Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Ahmad Yani Semarang). Customer Satisfaction and Behavioural Intention in Service Factory. 2008. Tesis.rticle-161-152015945/measuringservice-quality-and/html Murdiyanto. Hotel Management: Pengelolaan Hotel.byronsharp.Net/Berita/ Bali-Kembali-Ke-Kebijakan-SatuPintu. Journal of Service Marketing.pdf Nasution. A.multimedia. 2009. Cross-cultural behavior in tourism: concept and analysis.Html Olorunniwo.in stitutedetourismo. Number 1. Jurnal Studi Pembangunan Oktober 2005 Volume 1 Nomor1.usu. Maret 2007 : 73-81 Peters. JH and Almeijde. Salazar.2006.p aper_EMAC_salazar_rita_csta. http://eprints. 2005. & Turner. Visionary Marketing for the 21st Century : Facing The Chalenge.pdf Natan. 2007. Service Quality and Relationship Quality Research.Costa. 2000. http://repository.http://www.Gramedia Pustaka Utama Reisinger. Burlington. Richard. Janianton. Relationship Between Service Quality. Fredi. Measuring Customer Satisfaction:Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Kuta Utara : Mapindo Sudiarta.com/68 92. Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas Objek dan Daya Tarik Wisata (ODTW) Sumatera Utara. Mustadjab Muhamad. Service Quality. Byron._Mustajab_Murdiyanto.Proceedings of The 33rd EMAC (European Marketing Academy Confrence.pdf Sihite. Universitas Diponegoro. No. 2006. P. I Made. 2000.ac. Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Vol. .undip. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Rangkuti. Denpasar: Program Pasca Sarjana Kajian Pariwisata universitas Udayana .ac. Solahudin dan Damanik. MA: Butterworth-Heinemann press. http://members. Kualitas Layanan:Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Dandampaknya Pada Kinerja Kemampulabaan(Studi Pada Mitra Kerja di Lingkungan PT. Hospitality in Motion : State of The Art in Service Management.May2004..org.e Rita. 2004. 2005. 2003. Jakarta : PT. Artikel Indonesia. W. 2008.id/bitstrea m/123456789/15372/1/stpokt2005-%20%288%29. Kumpulan Artikel Berbahasa Indonesia Http://Artikelindonesia. Volume 20. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Y. A.Manajemen Perhotelan edisi Kantor Depan.pdf Sharp. A New Approach to Customer Satisfaction. 1. L.id/18211/1/ Moh. J. IX. Festus. Pengaruh Nilai Pelanggan. Palilati. Bali kembali ke Kebijakan Satu Pintu. 2003. Surabaya:SIC Suarthana. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata di Bali. Customer Satisfaction and Behavioural Intention : A Study of The Hospitality Sector.

files. Oka. Metode Penelitian Bisnis. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. wordpress. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset Umar. 2002.pdf Suwantoro.http://elmurobbie. Yogyakarta : Liberty. Ekonomi Pariwisata. http://gdesudiartha. Cetakan keempat. Profil Kabupaten Tabanan. 2005. Yogyakarta : Liberty Swastha.blogspot. Lana. 2008. 2009. 2003. Telagawati. 2009. Tesis. Dasar-dasar Pariwisata. 2000. Jakarta: Perca. 2008. Sugiharto dan Oswari .2000.Sudiartha.Nilai yang Dipersepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Perbankan. Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan. Basu. 2003. Jakarta: PT. 2002.2005.Gramedia Pustaka Utama.com/2008/10/belanjavia-internet. Gamal.2008.Agus. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Bandung: Penerbit Tarsito. 2003.http://www. Manajemen Pemasaran Modern. Pengaruh Privasi. Catatan Seorang Calon Legislatif. Sugiarto. Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. Bandung : Alfabeta Sularto. Pengantar Bisnis Modern. Yoyakarta: Penerbit Andi Swastha. Basu dan Irawan. Program Doktor Fakultas Ekonomi Gunadarma. Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Niat Beli Konsumen Melalui Internet. Peranan Sektor Pariwisata dalam Pertumbuhan Ekonomi Makro Propinsi Bali dengan Pendekatan Input-Output. Manajemen Pemasaran Hotel.com/ Sudjana. Sugiyono. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset _____________. . NLS. Manajemen Jasa.docstoc. Jakarta: Penerbit buku KOMPAS ___________. Edisi kedua.Manajemen Penyelenggaraan Hotel.com/d ocs/22630588/PERANANSEKTOR-PARIWISATA-DALAMPERTUMBUHAN-EKONOMIMAKRO-PROPINSI Sulastiyono. Jakarta: Ghalia Indah Yoeti.Kualitas yang Dipersepsikan . Yogyakarta : Universitas Gajah Mada Tjiptono. Endar. 2004. 2008.Husein. Bandung: Alfabeta Suhendra.A. Metoda Statistika. Fandy. FE STIE Guna Dharma.

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->