Reliability Dimension

Pemenuhan pelayanan yang dijanjikan oleh JNE * Apakah JNE telah memenuhi janji yang diberikan sesuai dengan jenis layanannya 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Perhatian yang diberikan kantor JNE * Perhatian dalam hal menyelesaikan masalah pelanggan 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Penyelesaian pelayanan JNE tepat waktu untuk pelanggan * Apakah pelayanan JNE sesuai dengan waktu yang dijanjikan? 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Sangat Puas

JNE tidak melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan * Cth: salah input nama penerima, pengirim, alamat, dll. 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Pelayanan JNE yang handal untuk pelanggan * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas

Responsiveness
Karyawan kantor JNE dapat mengatakan dengan pasti kapan pelayanan yang dibutuhkan dapat terlaksana * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Pelayanan karyawan JNE yang cepat dan tepat * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas

Karyawan JNE menyediakan waktunya untuk menjawab pertanyaan pelanggan * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Kesediaan karyawan JNE dalam membantu pelanggan * 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Puas

Sangat Puas

Kesungguhan karyawan JNE dalam mengatasi masalah pelanggan * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Assurance
Keramahan dan kesopanan karyawan JNE * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Pengetahuan karayawan yang cukup baik dalam menjawab pertanyaan pelanggan * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Keamanan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman JNE * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Kepercayaan pelanggan terhadap JNE karena pelayanan karyawannya * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Reputasi baik kantor pengiriman JNE * 1 2 3 4 Sangat Tidak Puas 5 Sangat Puas Sangat Puas

Empathy
Perhatian kantor JNE terhadap pelanggannya * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Pengertian karyawan JNE terhadap kebutuhan yang penting bagi pelanggannya * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Kepentingan pelanggan diutamakan oleh kantor JNE * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Jam pelayanan JNE yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan *

1 Sangat Tidak Puas

5 Sangat Puas

Tangible
Kantor pengiriman JNE bersih dan nyaman * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Jaringan yang luas dan fasilitas yang lengkap di kantor JNE * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Penampilan karyawan kantor JNE * 1 2 3 4 Sangat Tidak Puas 5 Sangat Puas Sangat Puas

Tersedianya tempat parkir untuk pelanggan JNE * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas Sangat Puas

LOYALITAS PELANGGAN
Bila saya memerlukan jasa pengiriman berupa paket/dokumen berikutnya, saya akan menggunakan jasa JNE * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

Saya berkeinginan untuk tetap menjadi pelanggan JNE * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

Saya tidak terpengaruh oleh biaya yang lebih rendah yang ditawarkan oleh kantor pengiriman paket/dokumen lain * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

Saya tidak terpengaruh oleh bujukan dari kantor pengiriman paket/dokumen lain untuk berpindah menggunakan jasanya * 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

Saya akan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa pengiriman JNE *

1 Sangat Tidak Setuju

5 Sangat Setuju