Laporan Tugas Besar Manajemen Jasa (Fajar)

LAPORAN TUGAS BESAR MANAJEMEN JASA
Tingkat Kepuasan Pelanggan Salon Rabel Galunggung dengan Menggunakan Metode House of Quality (HOQ)
Disusun oleh: Fajar Panogari Silaban Danny Suryansyah Prima (105060707111054) (105060700111
Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Brawijaya Malang

Juni 2012
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis penjatkan kehadirat Allah SWT, yang atas rahmat-Nya maka penulis dapat menyelesaikan penyusunan laporan tugas mata kuliah Manajemen Jasa. Penulisan laporan adalah merupakan tugas besar dan persyaratan dalam menyelesaikan mata kuliah Manajemen Jasa. Dalam penulisan laporan, ini penulis merasa masih banyak kekurangankekurangan baik pada teknis penulisan maupun materi, mengingat akan kemampuan yang dimiliki penulis. Untuk itu kritik dan saran dari semua pihak sangat penulis harapkan demi penyempurnaan pembuatan makalah ini. Dalam penulisan laporan, ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak yang membantu dalam menyelesaikan penelitian ini, khususnya kepada : 1. 2. Bapak Nasir Widha Setyanto, ST., MT. selaku Ketua Program Studi Teknik Industri Universitas Brawijaya Malang Ibu Ceria Farela Mada Tantrika, ST., MT. selaku Dosen mata kuliah Manajemen Jasa yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pkiran dalam pelaksanaan bimbingan, pengarahan, dorongan dalam rangka penyelesaian penyusunan laporan ini 3. 4. Rekan-rekan semua di Teknik Industri Universitas Brawijaya Secara khusus penulis menyampaikan terima kasih kepada keluarga tercinta yang telah memberikan dorongan dan bantuan serta pengertian yang besar kepada 5. penulis, baik selama mengikuti perkuliahan maupun dalam menyelesaikan makalah ini Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuan dalam penulisan makalah ini. Akhirnya penulis berharap semoga Allah memberikan imbalan yang setimpal pada mereka yang telah memberikan bantuan, dan dapat menjadikan semua bantuan ini sebagai ibadah. Dan semoga makalah ini dapat bermanfaat dan digunakan sebagaimana mestinya. Malang, Juni 2012
Penulis
DAFTAR ISI
Kata Pengantar .............................................................................. i Daftar Isi ..................................................................................... ii Bab I Pendahuluan 1.1 Latar Belakang .................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah .............................................................. 2 1.3 Batasan Masalah .................................................................. 2 1.4 Tujuan Penelitian ................................................................. 2 1.5 Manfaat Penelitian ............................................................... 3 Bab II Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Jasa ................................................................... 4 2.2 Karakteristik Jasa ................................................................ 4 2.3 Macam-macam Jasa .............................................................. 4 2.4 Pengertian Produk ................................................................ 5 2.5 Pengertian Pelanggan ............................................................ 6 2.6 Kepuasan Pelanggan ............................................................. 6 2.7 Pengertian Total Quality Management (TQM) ............................... 7 2.8 Quality Function Deployment (QFD) .......................................... 10 2.8.1 Pengertian Quality Function Deployment .................................. 10 2.8.2 Manfaat QFD .................................................................... 10 2.8.3 House of Quality ............................................................... 11 2.8.4 Langkah-langkah dalam Pembuatan House of Quality ................... 13 Bab III Metodologi Penelitian 3.1 Flowchart ......................................................................... 17 3.2 Metodologi Penelitian ........................................................... 18 3.3 Objek Penelitian ................................................................. 18 Bab IV Pengumpulan dan Pengolahan Data 4.1 Pengumpulan Data Pelanggan ................................................. 19 4.2 Atribut Kepuasan dan Kepentingan Produk .................................. 19 4.3 Atribut Kepuasan Produk yang Valid dan Reliabel .......................... 20 4.3.1 Uji Validitas .................................................................... 20 4.3.2 Uji Reliabilitas ................................................................. 21 4.4 Atribut Kepentingan Produk yang Valid dan Reliabel ...................... 22 4.4.1 Uji Validitas .................................................................... 23 ii
4.4.2 Uji Reliabilitas ................................................................. 23 4.5 Pengolahan Data dengan Quality Function Deploymen (QFD) ............ 24 4.6 Matrik HOQ Customer Requirement to Technical Requirement .......... 24 4.6.1 Derajat Kepentingan Relatif Buat Atribut .................................. 24 4.6.2 Kinerja Atribut Kepuasan Produk ............................................ 25 4.6.3 Nilai Target ..................................................................... 26 4.6.4 Rasio Perbaikan ................................................................ 27 4.6.5 Sales Point ...................................................................... 28 4.6.6 Bobot Atribut Kepuasan Produk .............................................. 29 4.6.7 Normalisasi Bobot .............................................................. 30 4.6.8 Parameter Teknik .............................................................. 31 4.6.9 Nilai Matriks Interaksi Atribut Kepuasan Produk dengan Parameter Teknik ............................................................................. 31 4.6.10 Hubungan Antar Parameter Teknik ........................................ 34 4.6.11 Prioritas Pengembangan Produk ........................................... 34 4.7 Matriks HOQ Technical Requirement to Process Requirement ............ 35 4.7.1 Kepentingan Relatif (Bobot) Parameter Teknik ........................... 36 4.7.2 Normalisasi Bobot Parametrik ............................................... 36 4.7.3 Process Requirements ......................................................... 37 4.7.4 Nilai Interaksi Technical Requirement dengan Process Requirement .. 37 4.7.5 Hubungan Antar Kebutuhan Proses .......................................... 40 4.7.6 Prioritas Pengembangan Kebutuhan Proses ................................ 41 4.8 Matriks HOQ Process Requirement to Quality Procedures ................. 42 4.8.1 Kepentingan Relatif (Bobot) ................................................. 42 4.8.2 Normalisasi Bobot .............................................................. 43 4.8.3 Quality Procedures ............................................................ 44 4.8.4 Nilai Interaksi Process Requirement dengan Procedures Quality ....... 45 4.8.5 Hubungan Antar Prosedur Kualitas .......................................... 49 4.8.6 Prioritas Pengembangan Prosedur Kualitas ................................ 49 Bab V Analisa dan Pembahasan ......................................................... 51 Bab VI Penutup 6.1 Kesimpulan ....................................................................... 52 6.2 Saran .............................................................................. 52 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
iii
Tugas Besar Manajemen Jasa

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Dalam era modern seperti sekarang ini, persaingan perusahaan atau bisnis sangatlah ketat dan sangat kompleks. Dalam hal pelayanan, manajemen perusahaan, maupun hanya dalam penyajian. Semua itu adalah suatu kekuatan yang ditonjolkan di setiap perusahaan demi mencapai satu tujuan dalam meningkatkan profit perusahaan. Maka dari itu dengan tipe persaingan yang semakin ketat ini perusahaan harus mampu mengatasi dan mengantisipasi dengan ancaman-ancaman pesaing, menutup kelemahan-kelemahan perusahaan dan memanfaatkan peluang-peluang dengan kekuatan yang ada. Disamping itu juga perusahaan harus bisa menganalisa industry secara keseluruhan yang dapat memahami perkembangan industri, memahami pesaing dan posisinya serta dapat menentukan strategi yang tepat untuk mengatasi dan memenangkan masalah persaingan. Pada umumnya tujuan utama didirikannya suatu perusahaan adalah untuk meraih keuntungan secara maksimal. Salah satu kegiatan untuk mencapainya adalah dalam hal pemasaran. Karena pemasaran merupakan urat nadi dari keberhasilan suatu perusahaan disamping kegiatan-kegiatan lain seperti personalia, produksi dan pembelinya. Dalam rangka untuk meningkatkan volume penjualan dan menarik pelangganan yang sebanyakbanyaknya perusahaan dituntut untuk menerapkan kebijaksanaan yang tepat dan efektif. Dalam pemasaran juga sangat diperlukan adanya suatu strategi dan teknik atau cara yang paling tepat bagi perusahaan untuk menentukan kombinasi macam apakah yang paling tepat dan menguntungkan dalam usaha mencapai pasar yang dituju atau sudah ditentukan sehingga dalam strategi ini dimaksudkan untuk mempermudah perusahan dalam menilai pasar mana yang berpotensi untuk pemasaran barang produksinya. Dengan mengidentifikasi hal-hal yang di inginkan oleh masyarakat, perusahaan bisa dengan mudah mengambil hati pelanggan. Seperti halnya yang kami lakukan sekarang dalam melakukan pengamatan yang kami lakukan dikawasan malang, yaitu dengan melihat kesukaan dan kondisi masyarakat malang yaitu suka dengan sesuatu yang pedas. Maka dari itu untuk pengamatan kami yang potensial dan membutuhkan banyak pengembangan dari pelayanannya adalah Salon Rabel. Salon Rabel ini adalah suatu ladang bisnis yang dari tingkat keramaian pelanggan sudah tidak dapat diragukan lagi. Maka dari itu kami lakukan pengamatan tentang HOQ dari Salon Rabel. Dari pelayanan, manajemen, pemasaran, dan lain-lain. Bisnis yang digeluti oleh Salon Rabel ini perlu mengetahui secara rinci hal-hal yang menimbulkan daya tarik untuk membeli produk yang dibuat perusahannya. Pemahaman tentang atribut yang

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 dipertimbangkan dalam memilih dan membeli suatu produk sangat dibutuhkan oleh
perusahaan untuk membantu memperbaiki dan meningkatkan keberadaan merknya dalam bersaing dipasar. Untuk memenangkan persaingan perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang lebih baik daripada para pesaingnya. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini yang akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan akan mengalami kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera perbaikan hasil mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas. Tanpa adanya tindakan untuk melakukan koreksi atau pengukuran tingakat kepuasan pelanggan menjadi tidak bermanfaat. Padahal tujuan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan ialah untuk dapat segera mengetahui faktor-faktor yang membuat para pelanggan tidak puas dan untuk itu harus sesegera mungkin diperbaiki, sehingga pelanggan tidak kecewa, tetap menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan bahkan menjadi pelanggan yang loyal, yang dapat meningkatkan penjualan dan pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan kondisi yang telah digambarkan pada bagian sebelumnya dan latar belakang telah diuraikan diatas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Salon Rabel dan tindakan-tindakan sebagai koreksi . 1.3 Batasan Masalah Untuk memermudah pembahasan dan menghindari meluasnya permasalahan, maka perlu adanya batasan masalah yang akan di teliti. Adapun batasan yang digunakan adalah: 1. 2. Penelitian dilakukan terhadap sikap pelanggan terhadap Salon Rabel. Penelitian ini meggunakan pendekatan metode House of Quality (HOQ).
1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. 2. Untuk mengetahui dan mengevaluasi karateristik atribut suatu produk Salon Rabel seperti yang diinginkan oleh konsumen. Untuk mengetahui dan mengevaluasi alasan dari semua responden memilih Salon Rabel dibandingkan dengan produk yang sejenis lainnya.

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 1.5 Manfaat Penelitian Dari pengamatan yang kami lakukan, adapun manfaatnya adalah sebagai berikut : 1. 2. Mahasiswa dapat mengetahui dan mengevaluasi karateristik atribut suatu produk Salon Rabel seperti yang diinginkan oleh konsumen. Mahasiswa dapat mengetahui dan mengevaluasi alasan dari semua responden memilih Salon Rabel dibandingkan dengan produk yang sejenis lainnya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Jasa Dalam ilmu ekonomi, jasa atau layanan adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. 2.2 Karakteristik Jasa Beberapa karakteristik utama dari jasa, menurut Kotler(1 993:230), adalah sebagai berikut 1. Intangibility (Tidak berwujud) Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karma tidak bisa dindentifikasi oleh ke lima indera manusia, seperti: dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum terjadi proses transaksi pembelian. 2. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang maupun mesin, disamping itu apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada. 3. Variability (Berubah-ubah) Jasa dapat mudah berubah-ubah karena jasa ini tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan, dan dimana disajikan. 4. Perishability (Daya tahan) Jasa tidak dapat disimpan dan tidak memiliki daya than yang lama karena sifatnya tergantung dari fluktuasi pennintaan. 2.3 Macam-macam Jasa Menurut Converse (1992:233), macam-macam jasa seperti yang telah disebutkan diatas, dapat dikelompokkan sebagai berikut : 1. Personalized services Personal services adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, laundry, foto. Sementara itu, yang sangat perlu diperhatikan dalam pemasaran jasa antara lain adalah, lokasi yang baik, menyediakan fasilitas dan suasana yang menarik, serta nama baik yang bersangkutan. Dalam marketing personal services diusahakan supaya timbul semacam patronage motive yaitu keinginan untuk menjadi langganan tetap. Contohnya :

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 patronage ini bisa timbul di dalam usaha laundries, karena kebersihan, layanan yang ramah tamah serta baik, dan sebagainya. 2. Financial services Financial services terdiri dari: a. b. c. d. Banking services (Bank) Insurance services (Asuransi) Investment securities (Lembaga penanaman modal). Public utility and Transportation services. Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya perusahaan listrik, air minum. Para pemakainya terdiri dari: Domestic consumer (konsumen lokal), Commercial and office (perkantoran dan perdagangan), Municipalities (kota praja, pemda). Sedangkan dalam transportation services, meliputi: angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara, dsb. Pelayanan disini ditujukan untuk angkutan penumpang dan angkutan barang. 3. Entertainment Yang termasuk dalam kelompok ini adalah usaha-usaha dibidang olahraga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan, dan usaha-usaha hiburan lainnya. Metode marketing yang dipakai adalah sistem penyaluran langsung dimana karcis dijual di loket-loket. 4. Hotel services Hotel merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel biro, dan sebagainya. 2.4 Pengertian Produk Pada umumnya sebelumperusahaan melaksanakan kegiatan operasinya atau kadangkadang sebelum perusahaan tersebut didirikan, perlu ditentukan terlebih dahulu produk apa yang akan diproduksikan oleh suatu perusahaan tersebut. Produk yang dapat diproduksikan oleh suatu perusahaan tersebut pada umumnya tidak dapat diubah dalam jangka waktu yang pendek, melainkan perubahan tersebut dapat dilaksanakan dalam jangka waktu yang panjang. Perubahan produk yang dapat diproduksi ini akan memerlukan perubahan dari sistem produksi yang dipergunakan oleh perusahaan yang bersangkutan. Dari penelitian ini maka perusahaan akan dapat memproduksikan produk yang akan disukai oleh para konsumen. Produk adalah suatu kombinasi dari atribut-atribut yang dapat menimbulkan daya tarik bagi para pelanggan antara lain corak, mode, desain, merk dan lain-lain. Setiap kombinasi

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 dari tiap atribut-atribut dapat menciptakan suatu produk baru selain itu produk-produk tidak sama bagi setiap orang, misalnya penawaran suatu produk adalah apa yang dirasakan oleh penjual sebagai suatu dasar yang akan menjadi produk yang akan diproduksi. 2.5 Pengertian Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu dan arena itu akan memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan kita. Beberapa definisi tentang pelanggan sebagai berikut : a. b. c. d. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita tetapi kita yang tergantung padanya. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya. Tidak ada seorangpun yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
2.6 Kepuasan Pelanggan Menurut Yamit (2001:78) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka pengguna produk. Sedang orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsug adalah dianggap sebagai pemasok. Menurut Yamit (2002: 77) bahwa terdapat tiga jenis pelanggan yaitu : 1. 2. Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam perusahaan atau organisasi. Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pamakai akhir. 3. Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata. Kotler,mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain ( Yamit, 2002: 80) : 1. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran.

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan. 2. Survey pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. 3. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berheti membeli (customer loss rate) ini meningkat hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. 2.7 Pengertian Total Quality Management (TQM) Menurut Sadgrof, Total Quality Management adalah sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan sekali benar (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan motivasi karyawan. Definisi lain menyatakan bahwa, TQM adalah sistem manajemen untuk meningkatkan keselurahan kualitas menuju pencapaian keunggulan bersaing yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh (total) anggota organisasi. Santoso, mendefiniskan bahwa TQM adalah sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Fandy Tjiptono, mendefinisikan bahwa TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya (Yamit, 2002: 181). Kit Sadgrove, mengidentifikasi terdapat empat tantangan yang dihadapi pelaku bisnis saat ini, yaitu (Yamit, 2002: 178) : 1. Pelanggan Pelanggan sekarang lebih caggih dan memiliki pengetahuan yang semakin tinggi serta menentukan persyaratan yang lebih banyak atas produk dan pelayanan yang akan terima.

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 2. 3. Persaingan Persaingan saat ini dan akan datang semakin hebat dan bersifat global. Teknologi Teknologi sekarang cepat mengalami perubahan, banyak perusahaan dalam industri tradisional telah menemukan cara baru yang dapat membawa merekatampil beda berkat kemajuan teknologi. 4. Peraturan Peraturan atau perundang-undangan yang semakin membatasi operasi bisnis. Kit Sadgrove, 1995 menyatakan terdapat lima prinsip program TQM agar dapat berhasil dalam penerapannya. Kelima prinsip tersebut dijabarkan sebagai berikut (Yamit, 2002: 182) : 1. Fokus pada pelanggan Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan dan bukan lagi sebagai perusahaan yang beroreantasi pada produksi. 2. Mengerjakan secara benar Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau menghindari pengerjaan ulang. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan secara terus-menerus dan menjadikan kualitas adalah sikap bahwa semua orang harus bertanggung jawab terhadap kualitas. 3. Komunikasikan dan latihlah Komunikasi berarti memberi tahu karyawan tentang apa yang sedang terjadi. Untuk itu perlu perbaikan saluran komunikasi dan memberikan kemudahan karyawan untuk menyampaikan sesuatu. Latihan dan pendidikan terhadap karyawan perlu dilakukan agar diperoleh karyawan yang terampil dan tanpa berbuat salah. 4. Ukur hasil yang dicapai dan catatlah Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk membuat keputusan berdasarkan pada fakta, dan bukan berdasar opini. Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses agar berada dalam batas tolenransi yang telah disepakati. 5. Kerjakan secara bersama Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus berperan serta dan harus diberdayakan. Banyak manfat yang didapat dari penerapan TQM khusunya bagi pelanggan, perusahaan, maupun staf dan karyawan. Adapun dari manfaat tersebut adalah : 1. Bagi pelanggan a. Sedikit masalah dengan produk dan pelayanan.

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 b. c. 2. a. b. c. d. e. f. 3. a. b. c. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik. Kepuasan pelanggan lebih terjamin Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan. Karyawan lebih termotivasi Produktivitas meningkat Biaya turun Produk cacat berkurang Permasalahan cepat terselesaikan. Pemberdayaan Lebih terlatih dan berkemampuan Lebih dihargai dan diakui
Bagi perusahaan
Bagi staf karyawan
Adapun gambar sistem kerja dari program TQM dapat dilihat seperti dibawah ini :
Gambar 2.1 Sistem Kerja Program TQM
Agar implementasi program TQM berjalan dengan yang diharapkan, diperlukan persyaratan sebagai berikut (Yamit, 2002: 190) : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari manajemen puncak. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas. Memilih koordinator (fasilitator) program TQM. Melakukan Benchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM. Merumuskan nilai (Value), visi (vision) dan misi (mission). Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan. Merencanakan investasi program TQM. Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM.

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 2.8 Quality Function Deployment (QFD) 2.8.1 Pengertian Quality Function Deployment Quality Function Deployment (QFD), ialah suatu metode untuk mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan memuaskan konsumen (Ibrahim, 1997: 143 ). Quality Function Deployment adalah metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut (Wahyu, 1999: 88). 2.8.2 Manfaat QFD Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD yaitu: 1. Mengurangi biaya Hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan pelanggan. 2. Meningkatkan pendapatan Dengan pengurangan biaya, untuk hasil yang kita terima akan lebih meningkat. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. 3. Pengurangan waktu produksi QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat keputusan awal dalam proses pengembangan (Wahyu, 1999 : 89). Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga meliputi (Wahyu, 1999: 39) : 1. Fokus pada pelanggan (Customer focused) Yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena performansi suatu organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan. 2. Effisien waktu (Time Efficient) Dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan. 3. Orientasi kerjasama (Cooperations Oriented) QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan.
10

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 4. Orientasi pada dokumentasi (Documentation Oriented) QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses mendapatkan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu. 2.8.3 House of Quality Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ) merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi Quality Function Deployment (QFD). Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap Karakteristik teknis atau spesifikasi teknis dari sebuah produk (barang atau jasa) yang dihasilkan. Perusahaan akan berusaha mencapai karakteristik teknis yang sesuai dengan target yang telah ditetapkan, dengan sebelumnya melakukan benchmarking terhadap produk pesaing. Benchmarking dilakukan untuk mengetahui posisi-posisi relatif produk yang ada di pasaran yang merupakan kompetitor.
Gambar 2.2 House of Quality Proses Pengembangan Produk Perusahaan
11

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 Berikut ini bagan yang memberikan penjelasan tentang House of Quality (HOQ) :
Gambar 2.3 House of Quality
Penjelasan tentang masingmasing matriks : 1. Customer Requirements Berisi data atau informasi terstruktur mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen berdasarkan hasil riset pemasaran. Data tersebut diungkapkan dalam bahasa konsumen dan bersifat kualitatif. Data akan ditempatkan secara terstruktur dalam Tree Diagram. 2. Planning Matrix Untuk mengetahui posisi relatif produk terhadap produk pesaing. Bagian ini berisi tiga tipe informasi :
a.
Data pasar kuantitatif, yaitu yang mengindikasikan tingkat kepentingan dan kepuasan relative dari tiap kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap produk perusahaan dan tingkat kepuasan relative konsumen terhadap produk pesaing.
b. c.
Setingan Capaian (Goal setting) untuk poduk atau jasa yang akan diluncurkan. Perhitungan untuk pengurutan keinginan dan kebutuhan konsumen. Terdiri dari karakteristik teknis yang mendeskripsikan desain layanan dan aplikasi
3.
Technical Response produk yang dirancang. Karakteristik teknis ini diturunkan dari Voice of customer pada bagian A, disebut juga dengan Voice of Company. Secara sederhana dapat disusun dengan bantuan model Whats Vs How. Perlu ditentukan juga arah peningkatan atau target terbaik yang dapat dicapai (direction of goodness).
4.
Inter-Relationship Berisi pertimbangan penilaian keterkaitan hubungan antara elemen-elemen karakteristik teknis (bagian C) dengan setiap kebutuhan pelanggan pada bagian A.
12

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 5. Technical Corelations Terdiri dari penilaian tim perancang terhadap implementasi keterkaitan (korelasi) antar elemen-elemen karakteristik teknis (bagian C). Korelasi ini tergantung kepada direction of goodness dari masing-masing karateristik teknis. Lima kemungkinan diantaranya adalah : a. Strong positive impact, artinya mengadakan perubahan pada karakteristik teknis 1 kearah direction of goodness-nya akan menimbulkan pengaruh positif kuat pada direction of goodness karakteristik teknis 2. b. Moderate positive impact, artinya mengadakan perubahan pada karakteristik 1 kearah direction of goodness-nya akan menimbulkan pengaruh positif yang moderat pada direction of goodness karakteristik teknis 2. c. No impact, artinya mengadakan perubahan pada karakteristik teknis 1 kearah direction of goodness-nya tidak akan menimbulkan pengaruh pada direction of goodness karakteristik teknis 2. d. Moderate negative impact, artinya mengadakan perubahan pada karakteristik teknis 1 kearah direction of goodness-nya akan menimbulkan pengaruh negatif pada direction of goodness karakteristik teknis 2. e. Strong negative impact, artinya mengadakan perubahan pada karakteristik teknis 1 kearah direction of goodness-nya akan menimbulkan pengaruh negatif kuat pada direction of goodness karakteristik teknis 2. 6. Target Matrix Berisikan tiga macam jenis data, yaitu : a. b. Tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis. Technical benchmarking dari produk yang dibandingkan. Technical benchmark menguraikan informasi pengetahuan mengenai keunggulan technical response pesaing. c. Target kinerja karakteristik teknis dari produk yang dikembangkan.
2.8.4 Langkah-langkah dalam Pembuatan House of Quality 1. Mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menentukan Voice Of Customer (VoC) Langkah-langkah mendapatkan Customer need/Voice Of Customer (VoC) : a. Mendapatkan suara pelanggan (melalui wawancara, kebutuhan konsumen sampai sekitar 90. customer complaints) Wawancara sebanyak 30 resonden sudah dianggap cukup menggambarkan
13

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 b. Mengelompokkan VoC (Voice of Customer) ke dalam beberapa kategori kebutuhan (need/benefit, dimensi kualitas, dll) didasarkan pada kedekatan hubungan dari setiap variabel atau disebut juga dengan penurunan atribut. Pengelompokkan dilakukan menggunakan tree diagram. 2. Pembuatan Planning Matrix Dalam Matriks Perencanaan ada beberapa kolom yang harus diisi, antara lain : a. Tingkat kepentingan atribut [skala 1 5] Weighted Average Performance (WAP) untuk mengetahui bobot kepentingan bagi pelanggan. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut : 1) 2) 3) Menghitung jawaban responden untuk masing-masing nilai sesuai dengan skala yang ada padakuisioner. Menghitung Importance Weight untuk setiap kebutuhan, dengan menjumlahkan hasil perkalian antar jawaban dengan skala pada kuisioner. Menghitung Weighted Average Importance Score = Importance Weight / total jumlah responden. b. Tingkat kepuasan yang diberikan oleh produk kita [skala 1 5]. (dari kuisioner, cara menentukan nilainya sama sepeti pada point a. c. Tingkat kepuasan yang diberikan oleh produk pesaing [skala 1 5]. (dari kuisioner, cara menentukan nilainya sama sepeti pada point a. d. Goal (sasaran perbaikan yang ingin dicapai) [skala 1 5]. Penentuan tingkat kepuasan yang ingin dicapai untuk setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan, nilainya ditentukan oleh perusahaan (tim) dengan mempertimbangkan tingkat kepuasan e. terhadap produk pesaing, dan sumber daya yang ada pada perusahaan. Ratio perbaikan (Improvement Ratio) = adalah perbandingan antara sasaran yang ingin dicapai dengan tingkat kepuasan pelanggan dengan produk yang sudah diluncurkan. Improvement Ratio = point d / point b. f. Sales point [skala yang digunakan : 1= no (tidak ada penambahan value added terhadap produk), 1.2 = medium (value added terhadap produk tidak signifikan) , 1.5 = strong sales point (value added terhadap produk sangat tinggi)] g. h. 3. Raw weight = point a x point e x point f Normalized raw weight = poin g / poin g Untuk mengerti bagaimana kompetisi dalam tingkat pelangganuntuk mendapat keuntungannya luar biasa yang kompetitif. Dalam langkah ini dapat pula menjadi ide
Tingkat Pelanggan dalam kompetisi
14

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 yang 4. baik untuk menanyakan pelanggan bagaimana produknya atau tingkat
pelayanannya dalam hubungan kompetisi. Deskripsi Teknis (Voice of Engineer) Deskripsi teknis adalah atribut tentang produk atau jasa yang dapat diukur dan ditiru untuk melawan kompetisi. Deskripsi teknis terlihat dalam suatu organisasi yang sudah menggunakannya untuk menetukan spesifikasi produk, bagaimanapun pengukuran yang baru dapat dibuat untuk meyakinkan produk sesuai kebutuhan pelanggan. 5. Pembuatan Technical Response matrix (Substitute Quality Characteristics=SQC). Karakter teknis merupakan bagian dimana perusahaan melakukan penerapan metode yang mungkin untuk direalisasikan dalam usaha memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Untuk menentukan arah peningkatan (Direction of goodness) digunakan simbol sebagai berikut :
Gambar 2.4 Simbol Arah Peningkatan
6.
Pembuatan Inter-Relationship matrix Menentukan hubungan antara atribut kebutuhan dengan karakteristik teknis dan kemudian menerjemahkannya hubungan tersebut (impact) : a. Not linked (Blank) perubahan b. pada karakteristik teknis tidak akan berpengaruh pada performansi kepuasan pelanggan. Possibly linked Perubahan yang relatif besar pada karakteristik teknis akan memberikan sedikit perubahan pada performansi kepuasan pelanggan. c. Moderate linked Perubahan yang relatif besar pada karakteristik teknis akan memberikan pengaruh yang cukup berarti pada performansi kepuasan pelanggan. menjadi suatu nilai yang menyatakan kekuatan
15

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 d. Strongly linked Perubahan yang relatif kecil pada karakteristik teknis akan memberikan pengaruh yang berarti pada performansi kepuasan pelanggan.dengan suatu nilai nominal dimana tidak terdapat variasi disekitar nilai tersebut.
Gambar 2.5 Simbol Hubungan antara Atribut Kebutuhan dengan Karakteristik Teknis
7.
Pembuatan Technical Corelations matrix Menggambarkan peta saling ketergantungan (independancy) dan saling berhubungan (interrelationship) antara karakter teknis.
8.
Kesulitan Perusahaan/Organisasi Tingkat atribut desain dalam pola kesulitan organisasi. Hal ini sangat mungkin untuk beberapa atribut dalam konflik yang secara langsung.
9.
Technical Benchmark Technical Benchmarks merupakan bagian dari technical matrix yang menguraikan informasi pengetahuan mengenai keunggulan technical requirement pesaing. Dilakukan dengan membandingkan masing-masing SQC.
10. Pembuatan matriks target Pada matriks ini akan ditentukan nilai target yang harus dicapai karakteristik teknis dalam rangka pengembangan produk. Penentuan target ini dilakukan dengan menggunakan input tingkat kepentingan (prioritas) dari karakteristik teknis, tingkat performansi produk pembanding serta kemampuan dari perusahaan.
16

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Flowchart
Mulai
Identifikasi Masalah & Tujuan Penelitian
Pengumpulan Data
Penyebaran Kuesioner
No Uji Validitas & Uji Realbilitas ? Yes Data Valid & Reliabel Data dibuang & tidak digunakan
Penentuan derajat kepentingan dan kinerja atribut pelayanan jasa dengan kuesioner
Nilai bobot atribut kepuasan produk Matrix House of Quality Level 1 Normalisasi bobot pelayanan jasa
Nilai absolut & prioritas parameter teknik
Normalisasi bobot parameter teknik Matrix House Of Quality Level 2 Nilai absolut & prioritas kebutuhan proses
Normalisasi bobot kebutuhan proses Matrix House Of Quality Level 3 Nilai absolut & prioritas prosedur kualitas
Analisis dan Interprestasi menggunakan HOQ
Kesimpulan
Selesai
Gambar 3.1 Flowchart Pemecahan Masalah
17

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 3.2 Metodologi Penelitian Metodologi penelitian ini merupakan cara yang digunakan untuk memecahkan masalah dengan langkah-langkah yang akan ditempuh harus relevan dengan masalah yang telah dirumuskan. Metode penelitian ini dilakukan dengan analisa beberapa tahapan yang meliputi persiapan, pengunpulan data, analisa data, dan laporan penulisan. Semua tahapan tersebut merupakan suatu kesatuan proses yang tidak dapat dipisahkan. 3.3 Objek Penelitian Di dalam penelitian ini, obyek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa sikap kepuasan dan kepentingan pelanggan Salon Rabel. Tempat makan ini berlokasi di Jln. Bromo (depan gereja Bromo), Malang.
Gambar 3.2 Tempat Makan Salon Rabel
18

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Pengumpulan Data Pelanggan Dalam pengamatan ini, data diperoleh dari pelanggan yang sudah/sering berkunjung ke tempat makan Salon Rabel. Pengumpulan data dilakukan dengan berbagai cara, seperti: wawancara, pengamatan, penyebaran kuisioner, dokumentasi maupun studi pustaka. 4.2 Atribut Kepuasan dan Kepentingan Produk Data dari pelanggan secara umum digunakan untuk menentukan atribut kepuasan dan kepentingan pelayanan seperti apa saja yang diharapkan oleh para pelanggan Salon Rabel. Atribut diperoleh dari penyebaran kuisioner pendahuluan. Kuisioner pendahuluan disebarkan kepada 30 responden pelanggan Salon Rabel dimana kuisioner pendahuluan berisikan beberapa pertanyaan dari pengamat mengenai atribut kepuasan dan kepentingan pelayanan dan bagian kosong untuk diisi oleh responden apabila jasa pelayanan yang diharapkan atau diinginkan tidak terdapat di dalam gagasan peneliti. Keinginan atau harapan pelanggan yang terindentifikasi terhadap atribut Salon Rabel dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut :
Tabel 4.1 Atribut Kepuasan dan Kepentingan Pelayanan yang Diinginkan Pelanggan
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.
Atribut Kepuasan Produk

Sopan santun pegawai Hasil penyalonan Alat dan bahan yang digunakan Merasa puas terhadap hasil penyalonan Tingkat kerapian penyalonan Tingkat kecepatan dalam penyalonan Penyediaan variasi pemotongan rambut Kebersihan salom Kebersihan alat dan bahan salon Kerapihan pakaian pegawai Lingkungan nyaman (bebas asap rokok , panas,dll) Luas salon Keamanan parkir kendaraan Kebersihan toilet Kemampuan pegawai sesuai keinginan pelanggan Kesopanan dari kasir Pelayanan salon untuk pelanggan Tingkat antrian untuk penyalonan Tipe-tipe yang dapat dilayani Menunggu dari pemotongan hingga pencucian rambut Dapat akurasi bukti pembayaran yang tepat
19

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 4.3 Atribut Kepuasan Produk yang Valid dan Reliabel Data atribut kepuasan produk yang diinginkan oleh pelanggan dari kuisioner pendahuluan kemudian dikumpulkan selanjutnya dibuat kuisioner kedua dan disebarkan lagi kepada responden sebanyak 15 responden untuk menentukan atribut kepuasan produk yang valid dan reliabel. Kuisioner ini disusun dengan menggunakan lima pilihan jawaban yaitu apabila jawaban sangat puas sekali maka penilaian yang diberikan adalah lima (5), sangat puas (4), puas (3), tidak puas (2), dan sangat tidak puas (1). Hasil kuisioner ini dapat dilihat pada lampiran hasil kuisioner, yang selanjutnya akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan software SPSS 17.0 4.3.1 Uji Validitas
Tujuan dari uji validitas yakni untuk mengetahui apakah kuesioner yang disebar sudah valid. Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan suatu alat ukur dalam mengukur suatu data. Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji reabilitas dengan SPSS 19.0 adalah sebagai berikut : 1. 2. 3. Mengaktifkan variabel view Pada kolom Name, masukkan kode pernyataan pada kuesioner Gunakan Numeric pada kolom Name, dan masukkan Value berupa: 1 = STP 2 = TP 3=P 4 = SP 5 = SPS 4. 5. 6. 7. 8. 9. Tipe data yang digunakan adalah Ordinal untuk semua pernyataan Mengaktifkan Data View Masukkan data kebutuhan akan prestasi 15 responden yang telah didapat Klik Anlyze, Scale, Reliability Analysis Masukkan semua variabel ke dalam Items, kemudian klik Statistics, pilih Scale If Item Deleted Maka akan muncul output :
20

Tabel 4.2 Tabel Validitas Atribut Kepuasan
Scale Mean if Item Deleted P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 61.20 61.40 60.67 61.53 60.07 60.80 60.20 60.33 60.47 60.67 61.27 61.73 60.67 61.13 61.33 60.67 61.07 61.60 60.87 61.47 60.87 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 66.171 65.971 56.524 66.124 61.210 52.314 61.743 55.095 55.838 55.095 56.067 69.067 60.667 61.124 55.095 57.952 53.781 64.400 55.838 69.410 59.267 -.136 -.091 .671 -.103 .142 .763 .253 .798 .714 .798 .586 -.404 .322 .389 .648 .631 .761 -.005 .640 -.366 .340 Cronbach's Alpha if Item Deleted .807 .812 .774 .815 .810 .762 .797 .767 .771 .767 .777 .820 .793 .791 .773 .779 .765 .816 .774 .824 .793
Sumber: Output SPSS 19.0 Untuk mengetahui pertanyaan-pertanyaan tersebut valid atau tidak, digunakan dengan cara membandingkan nilai Corrected Item-Total Correlation dengan nilai r table dengan membandingkan . Nilai r tabel pada tingkat signifikan 0.05 dengan jumlah data 15, maka didapat r tabel sebesar 0.5140. Dapat diketahu bahwa nilai P3, P6, P8, P9, P10, P11, P15, P16, P17, P19 Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai r table sehingga dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan valid. Selain cara tersebut cara yang lain adalah dengan membandingkan Cronbachs Alpha if Item Deleted dengan Cronbachs Alpha (0.799). Karena semua nilai pertanyaan Cronbachs Alpha if Item Deleted kurang dari 0 .799maka semua item pertanyaan valid. Tetapi dari item pertanyaan P1, P2, P4, P5, P7, P12, P13, P14, P18, P20, P21 belum valid. Akan tetapi karena keterbatasan waktu maka tidak dilakukan penyebaran kuesioner ulang sehingga semua item pertanyaan diasumsikan valid. 4.3.2 Uji Reliabilitas
Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji reabilitas dengan SPSS 19.0 adalah sebagai berikut : 1. Mengaktifkan variabel view
21

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 2. 3. Pada kolom Name, masukkan kode pernyataan pada kuesioner Gunakan Numeric pada kolom Name, dan masukkan Value berupa: 1 = STP 2 = TP 3 =P 4 = SP 5 = SPS 4. 5. 6. 7. 8. 9. Tipe data yang digunakan adalah Ordinal untuk semua pernyataan Mengaktifkan Data View Masukkan data kebutuhan akan prestasi 15 responden yang telah didapat Klik Anlyze, Scale, Reliability Analysis Masukkan semua variabel ke dalam Items, kemudian klik Statistics, pilih Scale If Item Deleted Maka akan muncul output :
Tabel 4.3 Tabel Reliabilitas Keputusan
Cronbach's Alpha .799 N of Items 21
Sumber: Output SPSS 19.0
Dari Output pada tabel
dapat diketahui bahwa nilai Cronbachs Alpha
menunjukkan angka 0.799. Nilai ini sudah berada di atas nilai Cronbachs Alpha minimal yaitu sebesar 0.70 sehingga dapat dinyatakan bahwa semua pertanyaan sudah reliabel. 4.4 Atribut Kepentingan Produk yang Valid dan Reliabel Data atribut kepentingan produk yang diinginkan oleh pelanggan dari kuisioner pendahuluan kemudian dikumpulkan selanjutnya dibuat kuisioner kedua dan disebarkan lagi kepada responden sebanyak 15 responden untuk menentukan atribut kepentingan produk yang valid dan reliabel. Kuisioner ini disusun dengan menggunakan lima pilihan jawaban yaitu apabila jawaban sangat penting sekali maka penilaian yang diberikan adalah lima (5), sangat penting (4), penting (3), tidak penting (2), dan sangat tidak penting (1). Hasil kuisioner ini dapat dilihat pada lampiran hasil kuisioner, yang selanjutnya akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan software SPSS 19.0
22

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 4.4.1 Uji Validitas
Tabel 4.4 Tabel Validitas Atribut Kepentingan
Scale Mean if Item Deleted P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 80.20 81.13 80.73 81.13 80.60 81.07 80.93 80.60 80.27 80.93 80.80 80.93 80.27 80.73 81.00 81.13 80.73 80.53 80.87 80.80 80.60 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 22.457 19.124 17.924 23.695 19.971 18.210 19.495 18.257 20.781 17.781 17.886 16.210 18.638 19.352 20.286 18.552 18.924 19.695 20.552 17.886 18.114 -.410 .173 .390 -.555 .052 .339 .106 .351 -.065 .322 .357 .665 .412 .145 -.020 .340 .284 .206 -.062 .357 .377 Cronbach's Alpha if Item Deleted .611 .549 .513 .640 .567 .522 .560 .521 .576 .521 .517 .460 .521 .553 .582 .525 .534 .547 .590 .517 .517
Untuk mengetahui pertanyaan-pertanyaan tersebut valid atau tidak, digunakan dengan cara membandingkan nilai Corrected Item-Total Correlation dengan nilai r tabel. Nilai r tabel pada tingkat signifikan 0.05 dengan jumlah data 15, maka didapat r tabel sebesar 0.5140. Dari pertanyaan di atas dapat iketahu bahwa jika item pertanyaan tidak reliable pasti tidak valid. Jadi dari semua item pertanyaan tidak valid. . Akan tetapi karena keterbatasan waktu maka tidak dilakukan penyebaran kuesioner ulang sehingga semua item pertanyaan diasumsikan valid. 4.4.2 Uji Realibitas
Tabel 4.5 Uji Realibilitas Keputusan
Cronbach's Alpha N of Items
.560
21
23

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 Dari Output pada tabel dapat diketahui bahwa nilai Cronbachs Alpha menunjukkan angka 0.560. Nilai ini di bawah Cronbachs Alpha minimal yaitu sebesar 0.70 sehingga dapat dinyatakan bahwa semua pertanyaan belum reliabel. . Akan tetapi karena keterbatasan waktu maka tidak dilakukan penyebaran kuesioner ulang sehingga semua item pertanyaan diasumsikan valid. 4.5 Pengolahan Data dengan House of Quality (HOQ) Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ) merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi Quality Function Deployment (QFD). Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap Karakteristik teknis atau spesifikasi teknis dari sebuah produk (barang atau jasa) yang dihasilkan. 4.6 Matrik HOQ Customer Requirement to Technical Requirement Derajat Kepentingan digunakan untuk memposisikan setiap keinginan atau kebutuhan pelanggan dalam bentuk data kuantitatif dengan tujuan untuk memprioritaskan keinginan pelanggan .Pemberi bobot dimulai d4.7ari atribut yang sangat penting sekali dengan nilai 5 sampai 1 dengan atribut yang tidak penting. Bobot yang diberikan dapat dihitung dengan rumus : Keterangan: : Nilai rerata derajat kepentingan DKi: Derajat kepentingan ke-i N : Jumlah responden Sebagai contoh perhitungan dari derajat kepentingan dari atribut kepuasan yaitu Rasa makanan enak = 4,6
4.6.1 Derajat Kepentingan Relatif Buat Atribut
Perhitungan secara keseluruhan dari derajat kepentingan relatif butir atribut kepuasan dapat dilihat dari tabel berikut :
24

Tabel 4.6 Derajat Kepentingan Atribut Kepuasan Produk
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Atribut Produk Sopan santun pegawai Hasil penyalonan Alat dan bahan yang digunakan Merasa puas terhadap hasil penyalonan Tingkat kerapian penyalonan Tingkat kecepatan dalam penyalonan Penyediaan variasi pemotongan rambut Kebersihan salom Kebersihan alat dan bahan salon Kerapihan pakaian pegawai Lingkungan nyaman (bebas asap rokok , panas,dll) Luas salon Keamanan parkir kendaraan Kebersihan toilet Kemampuan pegawai sesuai keinginan pelanggan Kesopanan dari kasir Pelayanan salon untuk pelanggan Tingkat antrian untuk penyalonan Tipe-tipe yang dapat dilayani Menunggu dari pemotongan hingga pencucian rambut Dapat akurasi bukti pembayaran yang tepat
Derajat Kepentingan 4.600 3.667 4.067 3.667 4.200 3.733 3.867 4.200 4.533 3.867 4.000 3.867 4.533 4.067 3.800 3.667 4.067 4.267 3.933 4.000 4.200
4.6.2 Kinerja Atribut Kepuasan Pelayanan Kinerja atribut kepuasan produk Salon Rabel di malang di lihat dari sisi pelanggan adalah untuk menentukan besarnya nilai target oleh pihak manajemen. Atribut kepuasan produk yang dianggap sangat tidak puas terhadap penilaiannya maka diberi nilai 1 sampai sangat penting sekali diberi nilai 5. Kinerja atribut jasa dapat dihitung dengan rumus : Keterangan: : Nilai rerata kinerja produk Ki: kinerja produk ke-i N : Jumlah responden Sebagai contoh perhitungan dari derajat kepentingan dari atribut kepuasan yaitu Rasa makanan enak
25

Perhitungan secara keseluruhan dari kinerja kepuasan Salon Rabel dilihat dari tabel berikut:
Tabel 4.7 Kinerja Produk
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Kinerja Produk 2.800 2.600 3.332 2.467 3.933 3.200 3.800 3.667 3.533 3.333 2.733 2.267 3.333 2.867 2.667 3.333 2.933 2.400 3.133 2.533 3.133
4.6.3 Nilai Target Nilai target perlu ditentukan oleh manajemen Salon Rabel. Untuk sementara kami mengasumsikan sendiri dari nilai target dengan nilai yang sama yaitu 5 dengan nilai sangat tinggi sekali, agar mendapatkan rasio pebaikan yang lebih baik. Berikut tabel asumsi nilai target Salon Rabel :
26

Tabel 4.8 Nilai Target
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Nilai Target 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000
4.6.4 Rasio Perbaikan Rasio perbaikan bertujuan mengetahui nilai yang harus dicapai oleh manajemen Salon Rabel untuk mencapai nilai yang telah kami asumsikan . Bila nilai kinerja lebih besar atau sama dengan nilai target maka tidak perlu ada perbaikan lagi.contoh yang pertama mengenai atribut kepuasan yaitu Rasa makanan enak = 1.785 Berikut keseluruhan nilai rasio perbaikan dari semua atribut :
27

Tabel 4.9 Nilai Rasio Perbaikan
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Nilai Target 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000
Kinerja KP 2.800 2.600 3.332 2.467 3.933 3.200 3.800 3.667 3.533 3.333 2.733 2.267 3.333 2.867 2.667 3.333 2.933 2.400 3.133 2.533 3.133
Rasio 1.785 1.923 1.500 2.026 1.271 1.562 1.315 1.363 1.415 1.500 1.829 2.205 1.500 1.743 1.874 1.500 1.704 2.803 1.595 1.973 1.595
4.6.5 Sales Point Sales Point memberi informasi tentang kemampuan sebuah perusahaan menjual sebuah perusahaan dalam menjual jasa yang didasarkan pada seberapa jauh kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi.berikut merupakan tabel sales point Nilai 1 1.2 1.5 Tabel 4.10 Sales Point Keterangan Tidak Terdapat Penjualan Titik Perjualan Tengah Titik Penjualan Tinggi
Untuk semua atribut kami asumsikan sama pada titik sales point yang serupa yaitu 1.5 dengan kata lain titik penjualan tinggi.
28

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 4.6.6 Bobot Atribut Kepuasan Produk Atribut kepuasan produk yang akan ditingkatkan dan dikembangkan perlu ditentukan bobot prioritas terlebih dahulu . dengan mengetahui prioritas pengembangan atribut produk, maka dapat ditentukan urutan atribut mana yang akan ditingkatkan dikembangkan . Bobot setiap atribut dapat dihitung dengan rumus : Bobot = Derajat Kepentingan x Rasio Perbaikan x Sales Point Berikut merupakan hasil keseluruhan bobot tiap atribut kepuasan produk dapat dilihat dibawah ini :
Tabel 4.10 Nilai Bobot
dan
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Derajat Kepentingan 4.600 3.667 4.067 3.667 4.200 3.733 3.867 4.200 4.533 3.867 4.000 3.867 4.533 4.067 3.800 3.667 4.067 4.267 3.933 4.000 4.200
Rasio Perbaikan 1.785 1.923 1.500 2.026 1.271 1.562 1.315 1.363 1.415 1.500 1.829 2.205 1.500 1.743 1.874 1.500 1.704 2.803 1.595 1.973 1.595
Sales Point 1.500 1.500 1.500 1.500 1.500 1.500 1.500 1.500 1.500 1.500 1.500 1.500 1.500 1.500 1.500 1.500 1.500 1.500 1.500 1.500 1.500
Bobot 12.316 10.577 9.150 11.144 8.007 8.746 7.627 8.586 9.621 8.700 10.974 12.790 10.199 10.633 10.681 8.250 10.395 17.940 9.490 11.838 10.048
29

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 4.6.7 Normalisasi Bobot Bobot dari masing-masing atribut yang telah dihitung perlu dinormalisasi . Hal ini untuk memudahkan perhitungan selanjutnya. Rumus dari normaliasasi bobot :
Berikut ini hasil perhitungan dari keseluruhan normalisasi bobot :

Tabel 4.11 Nilai Normalisasi Bobot
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Atribut Produk Sopan santun pegawai Hasil penyalonan Alat dan bahan yang digunakan Merasa puas terhadap hasil penyalonan Tingkat kerapian penyalonan Tingkat kecepatan dalam penyalonan Penyediaan variasi pemotongan rambut Kebersihan salon Kebersihan alat dan bahan salon Kerapihan pakaian pegawai Lingkungan nyaman (bebas asap rokok , panas,dll) Luas salon Keamanan parkir kendaraan Kebersihan toilet Kemampuan pegawai sesuai keinginan pelanggan Kesopanan dari kasir Pelayanan salon untuk pelanggan Tingkat antrian untuk penyalonan Tipe-tipe yang dapat dilayani Menunggu dari pemotongan hingga pencucian rambut Dapat akurasi bukti pembayaran yang tepat
Bobot 12.316 10.577 9.150 11.144 8.007 8.746 7.627 8.586 9.621 8.700 10.974 12.790 10.199 10.633 10.681 8.250 10.395 17.940 9.490 11.838 10.048
Normaliasi Bobot 5.659 4.860 4.204 5.120 3.679 4.018 3.504 3.945 4.420 3.997 5.042 5.876 4.686 4.885 4.908 3.791 4.776 8.243 4.323 5.439 4.617
30

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 4.6.8 Parameter Teknik Parameter teknik merupakan wujud penterjamahan dari keinginan pelanggan kedalam bahasa teknis yang dapat diukur untuk menentukan target yang dapat dicapai dan untuk menentukan apakah target tersebut dapat dinaikkan atau diturunkan. Berikut parameter teknik yang kami asumsikan : Tabel 4.12 Parameter Teknik
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Parameter Teknik Menjaga dan meningkatkan kualitas hasil penyalonan Mengetahui model-model penyalonan yang diinginkan pelanggan Meningkatkan keahlian pegawai dalam pemotongan rambut Pengadaan fasilitas-fasilitas pendukung yang memadai Pengaturan tata letak ruang bagi pelanggan Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas Menciptakan rasa nyaman dan aman kepada pelanggan Meningkatkan kualitas manajemen SDM Meningkatkan keramahan dan profesionalitas pegawai dan kasir Meningkatkan pelayanan dalam penyalonan
4.6.9 Nilai Matriks Interaksi atribut Kepuasan Produk dengan Parameter Teknik Matrik Interaksi adalah menghubungkan antara atribut kepuasan produk yang dianggap penting oleh pelanggan dengan parameter teknik yang telah disusun.Lemah kuatnya interaksi yang terjadi dipengaruhi oleh tingkat kedekatan atribut jasa dengan parameter teknik. Interaksi yang terjadi kemudian dinyatakan dengan angka dan symbol.berikut dibawah ini merupakan nilai matriks interaksi atribut kepuasan dengan parameter teknik :
31

Tabel 4.13 Matriks Interaksi Parameter Teknik dengan Atribut Kepuasan Produk
Keramahan &profesionalitas staff 32
meningkatkan kualitas hasil penyalonan
Rasa Nyaman & Keamanan
Mengetahui model-model penyalonan
Kuat (9)
Sedang (3)
Lemah (1)
Kuantitas dalam pemotongan
KEPUASAN MAKANAN
Hasil penyalonan Merasa puas terhadap hasil penyalonan Tingkat kerapian penyalonan Tingkat kecepatan dalam penyalonan Penyediaan variasi pemotongan rambut Kemampuan pegawai sesuai keinginan pelanggan Tipe-tipe yang dapat dilayani
KEBERSIHAN & SUASANA LINGKUNGAN

Keamanan parkir kendaraan Kebersihan toilet Luas salon Lingkungan nyaman (bebas asap rokok , panas,dll) Kerapihan pakaian pegawai Kebersihan alat dan bahan salon Kebersihan salom
PELAYANAN YANG BAIK

Sopan santun pegawai Kesopanan dari kasir Pelayanan salon untuk pelanggan Tingkat antrian untuk penyalonan Menunggu dari pemotongan hingga pencucian rambut Dapat akurasi bukti pembayaran yang tepat
Kecepatan Pelayanan penyajian
Pelayanan yang baik
Kebersihan fasilitas
Faisilitas memadai
Desain fasilitas
Kualitas SDM
Desain Hasil
Tatat Letak

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 Nilai interaksi untuk masing-masing atribut harus diketahui karena nilai inilah dengan rumus : Keterangan : KTi : Nilai absolut parameter teknik untuk masing-masing atribut BTi : Kepentingan relatif bobot atribut kepuasan produk yang diinginkan yang memiliki hubungan dengan parameter teknik Hi : Nilai hubungan atau interaksi antar atribut kepuasan produk yang diinginkan dengan parameter teknik Adapun nilai absolut parameter teknik dari keseluruhan sebagai berikut : Tabel 4.14 Nilai Absolut Parametrik No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Parameter Teknik Menjaga dan meningkatkan kualitas makanan dan Minuman yang higienis , fresh dan enak Menciptakan dan mengembangkan makanan dan minuman dengan berbagai variasi Meningkatkan stok kuantitas makanan yang ada Pengadaan fasilitas-fasilitas pendukung yang memadai Pengaturan tata letak ruang yang lapang bagi pelanggan Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas Menciptakan rasa nyaman dan aman kepada pelanggan Meningkatkan kualitas manajemen SDM Meningkatkan keramahan dan profesionalitas staff Meningkatkan pelayanan dalam penyajiaan makanan dan minuman yang
dibutuhkan dalam perhitungan selanjutnya . Nilai absolut parameter teknik dapat dihitung
Nilai 145.893 87.339 82.252 85.135 68.017 131.260 87.557 184.258 47.970 166.129
33

4.6.10 Hubungan Antar Parameter Teknik

Menjaga dan meningkatkan kualitas makanan dan minuman yang higienis, fresh, dan enak Menciptakan dan mengembangkan makanan dan minuman dengan berbagai variasi Meningktakan stok kuantitas makanan yang ada
v v v v
Pengadaan fasilitas-fasilitas pendukung yang memadai
v v v
Pengaturan tata letak ruang yang lapang bagi pelanggan Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas Menciptakan rasa nyaman dan aman kepada pelanggan
v
Meningkatkan kualitas manajemen SDM
v v v v v
Meningkatkan keramahan dan profesionalitas staff Meningkatkan pelayanan dalam penyajian makanan dan minuman
4.6.11 Prioritas Pengembangan Produk Dari nilai absolut mutlak parameter teknik sebagai pedoman utama dan interaksi diantara parameter teknik maka dapat ditentukan parameter teknik mana yang menjadi prioritas untuk dikembangkan terlebih dahulu. Adapun prioritas pengembangan dari parameter teknik dilihat dibawah ini :
34

Tabel 4.15 Prioritas Pengembangan Parametrik
No 1 2 3 4 5 6
Parameter Teknik Menjaga dan meningkatkan kualitas makanan dan Minuman yang higienis , fresh dan enak Menciptakan dan mengembangkan makanan dan minuman dengan berbagai variasi Meningkatkan stok kuantitas makanan yang ada Pengadaan fasilitas-fasilitas pendukung yang memadai Pengaturan tata letak ruang yang lapang bagi pelanggan Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas
Nilai 145.893 87.339 82.252 85.135 68.017 131.260 87.557 184.258 47.970 166.129 1085.81
Prioritas 3 6 8 7 9 4 5 1 10 2
7 Menciptakan rasa nyaman dan aman kepada pelanggan 8 Meningkatkan kualitas manajemen SDM 9 Meningkatkan keramahan dan profesionalitas staff 10 Meningkatkan pelayanan dalam penyajiaan makanan dan minuman Jumlah
Kemudian kami urutkan pengembangan prioritas terlebih dahulu seperti tabel dibawah ini :
Tabel 4.16 Urutan Prioritas Pengembangan Produk
35

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Parameter Teknik Meningkatkan kualitas manajemen SDM Meningkatkan pelayanan dalam penyajiaan makanan dan minuman Menjaga dan meningkatkan kualitas makanan dan Minuman yang higienis , fresh dan enak Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas Menciptakan rasa nyaman dan aman kepada pelanggan Menciptakan dan mengembangkan makanan dan minuman dengan berbagai variasi Pengadaan fasilitas-fasilitas pendukung yang memadai Meningkatkan stok kuantitas makanan yang ada Pengaturan tata letak ruang yang lapang bagi pelanggan Meningkatkan keramahan dan profesionalitas staff
Prioritas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4.7 Matriks HOQ Technical Requirement to Process Requirement Matriks HOQ technical requirement to process requirement adalah tahap kedua dari tahap berantai QFD . Input matriks ini didapatkan dari output matriks sebelumnya yaitu technical requirement. Dan nilai kepentingan relatif parameter teknik diperoleh dari nilai absolute parameter teknik terhadap atribut kepuasan produk. 4.7.1 Kepentingan Relatif (Bobot) Parameter Teknik Nilai kepentingan relatif (bobot) parameter teknik diperoleh dari dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4.17 Bobot Parameter Teknik No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Parameter Teknik Menjaga dan meningkatkan kualitas makanan dan Minuman yang higienis , fresh dan enak Menciptakan dan mengembangkan makanan dan minuman dengan berbagai variasi Meningkatkan stok kuantitas makanan yang ada Pengadaan fasilitas-fasilitas pendukung yang memadai Pengaturan tata letak ruang yang lapang bagi pelanggan Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas Menciptakan rasa nyaman dan aman kepada pelanggan Meningkatkan kualitas manajemen SDM Meningkatkan keramahan dan profesionalitas staff Meningkatkan pelayanan dalam penyajiaan makanan dan minuman Nilai 145.893 87.339 82.252 85.135 68.017 131.260 87.557 184.258 47.970 166.129 nilai absolute parameter teknik terhadap kepuasan produk. Adapun nilai dari bobot parameter teknik
4.7.2 Normalisasi Bobot Parametrik
36

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 Bobot dari masing-masing atribut parameter teknik yang diperoleh perlu
dinormalisasikan . hal ini memudahkan dalam perhitungan selanjutnya.Perhitungan normalisasi dari parameter teknik diperoleh dari hasil bagi antara masing-masing parameter bobot parameter teknik dengan jumlah total dikalikan 100. Seperti rumus berikut ini :
Berikut merupakan hasil normalisasi bobot parametrik :
Tabel 4.18 Normalisasi Bobot Parametrik
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Parameter Teknik Menjaga dan meningkatkan kualitas makanan dan Minuman yang higienis , fresh dan enak Menciptakan dan mengembangkan makanan dan minuman dengan berbagai variasi Meningkatkan stok kuantitas makanan yang ada Pengadaan fasilitas-fasilitas pendukung yang memadai Pengaturan tata letak ruang yang lapang bagi pelanggan Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas Menciptakan rasa nyaman dan aman kepada pelanggan Meningkatkan kualitas manajemen SDM Meningkatkan keramahan dan profesionalitas staff Meningkatkan pelayanan dalam penyajiaan makanan dan minuman
Normalisasi 13.436 8.043 7.575 7.840 6.264 12.088 8.063 16.969 4.417 15.300
4.7.3 Process Requirements Atribut process requirement merupakan gambaran bagaimana pihak manajemen menyikapi keinginan pelanggan yangterbentuk dalam atribut technical requirement dan kebutuhan proses selengkapnya dapat dilihat sebagai berikut :
37

Tabel 4.19 Kebutuhan Proses
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Kebutuhan Proses Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk , warna yang berbeda Meningkatkan produksi makanan dan minuman Memasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-Fi Memberikan jarak yang luas untuk tata letak antar meja Membersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotor Memberikan area bebas rokok untu k Indoor Memberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen Memberikan training kepada staff Mengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerja Menerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan
4.7.4 Nilai Interaksi Technical Requirement dengan Process Requirement Matriks Interaksi adalah untuk menghubungkan antara Technical Requirement dengan Process Requirement yang telah ditetapkan.Lemah dan kuatnya Interaksi yang terjadi dipengaruhi oleh tingkat kedekatan antara Technical Requirement dengan Process Requirements. Interkasi yang terjadi kemudian dinyatakan dalam angka dan symbol. Nilai interaksi ini harus dikalikan dengan normalisasi bobot dari setiap atribut parameter teknik yang telah dihitung sebelumnya. Sehingga menghasilkan nilai untuk setiap kebutuhan proses dengan parameter teknik (nilai matrik interaksi). Nilai ini kemudian dijumlahkan sehingga diketahui nilai absolute dari kebutuhan proses tersebut.
Tabel 4.20 Interaksi Parameter Teknik dengan kebutuhan proses berupa symbol
Membeli bahan makanan dan minuman kualitas terbaik Membuat variasi makanan & minuman Meningkatkan produksi makan an & minuman
Desain fasilitas
Memasang fasilitas (AC indoor, Wi-FI) Jarak yang luas antar meja
KEPUASAN MAKANAN
Menjaga & meningkatkan kualitas makanan& minuman
38
Pengawasan terhadap kendaraan konsumen
Kuat (9)
Sedang (3)
Lemah (1)
Membersihkan meja , lantai setiap kotor Area bebas rokok
Desain Makanan

yang higenis, fresh & lezat Menciptakan & mengembangkan makanan & minuman dari berbagai variasi Menigkatkan stok kuantitas makanan yang ada

Pengadaan Fasilitas yang memadai Pengaturan tata letak ruang Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas Menciptakan rasa nyaman dan aman untuk pelanggan
PELAYANAN YANG BAIK

Meningkatkan Kualitas SDM Meningkatkan keramahan dan professionalitas staff Meningkatkan pelayanan penyajian makanan dan minuman
39

Training untuk staff
KEPUASAN MAKANAN
Menjaga & meningkatkan kualitas makanan& minuman yang higenis, fresh & lezat Menciptakan & mengembangkan makanan & minuman dari berbagai variasi Menigkatkan stok kuantitas makanan yang ada

Pengadaan Fasilitas yang memadai Pengaturan tata letak ruang Menjaga kebersihan untuk seluruh fasilitas Menciptakan rasa nyaman dan aman untuk pelanggan
PELAYANAN YANG BAIK

Meningkatkan Kualitas SDM Meningkatkan keramahan dan professionalitas staff Meningkatkan pelayanan penyajian makanan dan minuman
Nilai interaksi untuk masing-masing atribut harus diketahui karena nilai inilah dengan rumus Keterangan : KTi : Nilai absolut kebutuhan proses untuk masing-masing atribut
Menerapkan sistem manajemn yang ramah
Kuat (9)
Sedang (3)
Lemah (1)
Sistem Nomor antrian oesanan
Memberikan briefing & evaluasi
Pelayanan yang baik
yang
dibutuhkan dalam perhitungan selanjutnya . Nilai absolut kebutuhan proses dapat dihitung
BTi : Kepentingan relatif bobot atribut parameter teknik yang diinginkan yang memiliki hubungan dengan kebutuhan proses Hi : Nilai hubungan atau interaksi antar atribut parameter teknik yang diinginkan dengan Kebutuhan proses Adapun nilai absolut parameter teknik dari keseluruhan sebagai berikut :
40

Tabel 4.21 Nilai Absolut Kebutuhan Proses
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Kebutuhan Proses Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk , warna yang berbeda Meningkatkan produksi makanan dan minuman Memasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-Fi Memberikan jarak yang luas untuk tata letak antar meja Membersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotor Memberikan area bebas rokok untuk Indoor Memberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen Memberikan training kepada staff Mengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerja Menerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan
Nilai 145.058 112.702 68.176 94.089 56.377 108.797 72.573 72.573 368.120 152.726 39.761 137.700
4.7.5
Hubungan Antar Kebutuhan Proses
Membeli bahan-bahan dan minuman dengan kualitas terbaik Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk, warna yang berbeda Meningkatkan produksi makanan dan minuman Memasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-Fi Memberi jarak yang luas untuk tata letak antar meja
v v
v
Membersihkan meja, lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotor
v v
v
Memberikan area bebas rokok untuk Indoor Memberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen
v v v v vv
Memberikan training kepada staff Mengadakan brieffing dan evaluasi disetiap awal dan akhir kerja Menerapkan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan
v
Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan
41

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 4.7.6 Prioritas Pengembangan Kebutuhan Proses Dari nilai absolut kebutuhan proses sebagai pedoman utama dan interaksi antara kebutuhan proses maka dapat ditentukan kebutuhan proses mana yang menjadi prioritas untuk dikembangkan terlebih dahulu. Adapun prioritas pengembangan dari kebutuhan proses dilihat dibawah ini : Tabel 4.22 Prioritas Pengembangan Proses No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Kebutuhan Proses Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk , warna yang berbeda Meningkatkan produksi makanan dan minuman Memasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-Fi Memberikan jarak yang luas untuk tata letak antar meja Membersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotor Memberikan area bebas rokok untuk Indoor Memberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen Memberikan training kepada staff Mengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerja Menerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan Jumlah Nilai 145.058 112.702 68.176 94.089 56.377 108.797 72.573 72.573 368.120 152.726 39.761 137.700 1428.656 Prioritas 3 5 10 7 11 6 8 9 1 2 12 4
42

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 Kemudian kami urutkan pengembangan prioritas terlebih dahulu seperti tabel dibawah ini :
Tabel 4.23 Urutan Prioritas Pengembangan Produk
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Kebutuhan Proses Memberikan training kepada staff Mengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerja Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk , warna yang berbeda Membersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotor Memasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-Fi Memberikan area bebas rokok untuk Indoor Memberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen Meningkatkan produksi makanan dan minuman Memberikan jarak yang luas untuk tata letak antar meja Menerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan
Prioritas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
4.8 Matriks HOQ Process Requirement to Quality Procedures Matrik HOQ Process requirement to quality procedures adalah tahap terakhir dari tahap berantai QFD. Input dari matriks ini didapatkan dari output matriks sebelumnya yaitu Process Requirements (kebutuhan proses) dan nilai kepentingan relatif (bobot) kebutuhan proses diperoleh dari nilai absolute kebutuhan proses terhadap parameter teknik. 4.8.1 Kepentingan Relatif (Bobot) Kepentingan relatif dari kebutuhan proses diperoleh dari nilai absolute kebutuhan proses terhadap parameter teknik. Adapun nilai bobot kebutuhan proses dapat dilihat dibawah ini :
43

Tabel 4.23 Bobot Kebutuhan Proses
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Nilai 145.058 112.702 68.176 94.089 56.377 108.797 72.573 72.573 368.120 152.726 39.761 137.700
4.8.2 Normalisasi Bobot Bobot dari masing-masing dari masing-masing atribut kebutuhan proses yang telah diperoleh perlu dinormalisasikan. Hal ini untuk memudahkan dalam perhitungan selanjutnya. Perhitungan normalisasi bobot dari kebutuhan proses diperoleh dari hasil bagi antara masing-masing bobot kebutuhan proses dengan jumlah total bobot kebutuhan proses dikalikan 100. Seperti rumus dibawah ini :
Berikut ini merupakan hasil perhitungan selengkapnya :
44

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 Tabel 4.24 Normalisasi Bobot Kebutuhan Proses
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Nilai 10.153 7.888 4.772 6.585 3.946 7.615 5.079 5.079 25.766 10.690 2.783 9.638
4.8.3 Quality Procedures Atribut Quality procedures merupakan penerjemahan pihak manajemen menyikapi keinginan pelanggan yang telah berbentuk dalam atribut kebutuhan proses. Atribut ini merupakan rangkaian prosedur teknis dalam operasional Salon Rabel secara terperinci, terukur dan konkrit. Quality procedures sepenuhnya dilakukan oleh pihak manajemen Salon Rabel tetapi kami mencoba membuat asumsi sendiri. Berikut merupakan atribut prosedur kualitas dibawah ini :
45

Tabel 4.25 Prosedur Kualitas
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Prosedur Kualitas Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik dan enak dari distributor terpecaya Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman secara periodic sebulan sekali Menambah tempat produksi untuk meningkatkan kuantitas produksi Memasang AC Indoor kemudian memasang tanda area bebas rokok di Indoor Mengatur tata letak posisi meja sesuai keinginan konsumen Menjaga kebersihan semua fasilitas Menjaga keamanan kendaraan konsumen dengan merekrut satpam Memberikan training staff secara kontinyu kemudian mengevaluasi nya Menerapkan hasil briefing dan evaluasi kepada kerja sehari-hari untuk perbaikan kontinyu Menerapakan sistem manajemen ramah 3S yaitu Senyum , Sapa , Salam Membeli alat sistem antrian nomer untuk mengatasi antrian pesanan
4.8.4 Nilai Interaksi Process Requirement dengan Procedures Quality Matriks Interaksi adalah untuk menghubungkan antara Process Requirement dengan Quality Requirement yang telah ditetapkan.Lemah dan kuatnya Interaksi yang terjadi dipengaruhi oleh tingkat kedekatan antara Process Requirement dengan Quality Requirement. Interkasi yang terjadi kemudian dinyatakan dalam angka dan symbol. Nilai interaksi ini harus dikalikan dengan normalisasi bobot dari setiap atribut ke yang telah dihitubutuhan proses sebelumnya. Sehingga menghasilkan nilai untuk setiap prosedur kualitas dengan process requirement (nilai matrik interaksi).Nilai ini kemudian dijumlahkan sehingga diketahui nilai absolute dari prosedur kualitas tersebut.
46

Tabel 4.26 Interaksi Parameter Teknik dengan kebutuhan proses berupa symbol Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik dan enak dari distributor terpecaya
Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman secara periodic sebulan sekali
Mengatur tata letak posisi meja sesuai keinginan konsumen
Memasang AC Indoor kemudian memasang tanda area bebas rokok di Indoor
Menjaga kebersihan semua fasilitas
KEPUASAN MAKANAN
Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk , warna yang berbeda Meningkatkan produksi makanan dan minuman

Memasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-Fi Memberikan jarak yang luas untuk tata letak antar meja Membersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotor Memberikan area bebas rokok untuk Indoor Memberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen
PELAYANAN YANG BAIK

Memberikan training kepada staff Mengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerja Menerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan
47
Menjaga keamanan kendaraan konsumen dengan merekrut satpam
Menambah tempat produksi untuk meningkatkan kuantitas produksi
Kuat (9)
Sedang (3)
Lemah (1) Desain Makanan
Desain fasilitas

Pelayanan yang baik Memberikan training staff secara kontinyu kemudian mengevaluasi nya
Menerapakan sistem manajemen ramah 3S yaitu Senyum , Sapa , Salam
KEPUASAN MAKANAN
Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk , warna yang berbeda Meningkatkan produksi makanan dan minuman

Memasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-Fi Memberikan jarak yang luas untuk tata letak antar meja Membersihkan meja , lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotor Memberikan area bebas rokok untuk Indoor Memberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen
PELAYANAN YANG BAIK

Memberikan training kepada staff Mengadakan briefing dan evaluasi di setiap awal dan akhir kerja Menerapakan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan
Nilai interaksi untuk masing-masing atribut harus diketahui karena nilai inilah dengan rumus Keterangan : PKi : Nilai absolut absolute prosedur kualitas untuk masing-masing atribut
Membeli alat sistem antrian nomer untuk mengatasi antrian pesanan
Kuat (9)
Sedang (3)
Lemah (1)
Menerapkan hasil briefing dan evaluasi kepada kerja seharihari untuk perbaikan kontinyu
yang
dibutuhkan dalam perhitungan selanjutnya . Nilai absolut prosedur kualitas dapat dihitung
BKi : Kepentingan relatif bobot atribut kebutuhan proses yang diinginkan yang memiliki hubungan dengan prosedur kualitas.
48

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 Hi : Nilai hubungan atau interaksi antar atribut kebutuhan proses yang diinginkan dengan Prosedur kualitas. Adapun nilai absolute prosedur kualitas dari keseluruhan sebagai berikut : Tabel 4.27 Nilai Absolut Prosedur Kualitas
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Nilai 129.357 101.451 42.948 104.976 35.514 114.246 45.711 263.964 173.508 25.047 164.04
49

House of Quality Tempat Makan Salon Rabel Kelompok 9 4.8.5 Hubungan Antar Prosedur Kualitas
Membeli bahan-bahan dan minuman dengan kualitas terbaik Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman dengan bentuk, warna yang berbeda Meningkatkan produksi makanan dan minuman Memasang fasilitas pendukung seperti AC indoor, Wi-Fi Memberi jarak yang luas untuk tata letak antar meja
v v
v
Membersihkan meja, lantai dan fasilitas lain setiap ada yang kotor
v v
v
Memberikan area bebas rokok untuk Indoor Memberikan pengawasan terhadap keamanan kendaraan konsumen
v v v v vv
Memberikan training kepada staff Mengadakan brieffing dan evaluasi disetiap awal dan akhir kerja Menerapkan sistem manajemen ramah terhadap pelanggan
v
Membuat sistem antrian tunggu dengan nomor antrian pesanan
4.8.6 Prioritas Pengembangan Prosedur Kualitas Dari nilai absolut prosedur kualitas sebagai pedoman utama dan interaksi antara prosedur kualitas maka dapat ditentukan prosedur kualitas mana yang menjadi prioritas untuk dikembangkan terlebih dahulu. Adapun prioritas pengembangan dari Prosedur kualitas dilihat dibawah ini :
50

Tabel 4.28 Prioritas Pengembangan Prosedur Kualitas
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Nilai Prioritas 129.357 4 101.451 42.948 104.976 35.514 114.246 45.711 263.964 173.508 25.047 164.04 7 9 6 10 5 8 1 2 11 3
Kemudian kami urutkan pengembangan prioritas terlebih dahulu seperti tabel dibawah ini: Tabel 4.29 Urutan Prioritas Pengembangan Produk
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Prosedur Kualitas Memberikan training staff secara kontinyu kemudian mengevaluasi nya Menerapkan hasil briefing dan evaluasi kepada kerja sehari-hari untuk perbaikan kontinyu Membeli alat sistem antrian nomer untuk mengatasi antrian pesanan Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik dan enak dari distributor terpecaya Menjaga kebersihan semua fasilitas Memasang AC Indoor kemudian memasang tanda area bebas rokok di Indoor Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman secara periodic sebulan sekali Menjaga keamanan kendaraan konsumen dengan merekrut satpam Menambah tempat produksi untuk meningkatkan kuantitas produksi Mengatur tata letak posisi meja sesuai keinginan konsumen Menerapakan sistem manajemen ramah 3S yaitu Senyum , Sapa , Salam
Prioritas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
51

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN

Dari hasil pembahasan laporan maka dapat dianalisa bahwa Prioritas utama untuk prosedur kualitas yakni berada pada prosedur kualitas memberikan training staff secara kontinyu kemudian mengevaluasi nya, dan untuk kualitas terakhir berada pada menerapkan sistem manajemen ramah 3S. Sedangkan untuk prosedur kualitas yang berada pada urutan kualitas kedua sampai kesembilan secara berturut-turut yakni Menerapkan hasil briefing dan evaluasi kepada kerja sehari-hari untuk perbaikan kontinyu, Membeli alat sistem antrian nomer untuk mengatasi antrian pesanan, Membeli bahan-bahan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik dan enak dari distributor terpecaya, Menjaga kebersihan semua fasilitas, Memasang AC Indoor kemudian memasang tanda area bebas rokok di Indoor, Membuat sebuah variasi makanan mie dan minuman secara periodic sebulan sekali, Menjaga keamanan kendaraan konsumen dengan merekrut satpam, Menambah tempat produksi untuk meningkatkan kuantitas produksi, Mengatur tata letak posisi meja sesuai keinginan konsumen.
52

BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan 6.2 Saran
53
DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 2012. House of Quality. http://en.wikipedia.org/wiki/House_of_Quality (diakses 31 Mei 2012 Anonim. 2012. Jasa. http://id.wikipedia.org/wiki/Jasa (diakses 31 Mei 2012) Ningrum, Arlys Ika Kharisma. 2008. Tugas Akhir: Tingkat Kepuasan Pengguna Sepeda Motor Yamaha Mio Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) . Surakarta: Universitas Muhammadiyah Putra, Adriyan Gemi. 2012. House of Quality (HOQ). http://branchoftheworld.wordpress.com/2012/ 03/25/house-of-quality-hoq/ (diakses 31 Mei 2012) Saputro, Deni Aprian. 2012. Manajemen Jasa. http://dirikugo.blogspot.com/2012/03/manajemenjasa.html (diakses 01 Juni 2012)

Laporan Tugas Besar Manajemen Jasa (Fajar)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Tugas Besar Manajemen Jasa (Fajar)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN TUGAS BESAR MANAJEMEN JASA

Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Brawijaya Malang

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tugas Besar Manajemen Jasa

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tugas Besar Manajemen Jasa

Bagi staf karyawan

Gambar 2.1 Sistem Kerja Program TQM

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tugas Besar Manajemen Jasa

Gambar 2.2 House of Quality Proses Pengembangan Produk Perusahaan

Tugas Besar Manajemen Jasa

Gambar 2.3 House of Quality

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tingkat Pelanggan dalam kompetisi

Tugas Besar Manajemen Jasa

Gambar 2.4 Simbol Arah Peningkatan

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tugas Besar Manajemen Jasa

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Identifikasi Masalah & Tujuan Penelitian

Nilai absolut & prioritas parameter teknik

Analisis dan Interprestasi menggunakan HOQ

Gambar 3.1 Flowchart Pemecahan Masalah

Tugas Besar Manajemen Jasa

Gambar 3.2 Tempat Makan Salon Rabel

Tugas Besar Manajemen Jasa

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Atribut Kepuasan Produk

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tugas Besar Manajemen Jasa

Sumber: Output SPSS 19.0

Dari Output pada tabel

dapat diketahui bahwa nilai Cronbachs Alpha

Tugas Besar Manajemen Jasa

Sumber: Output SPSS 19.0

Sumber: Output SPSS 19.0

Tugas Besar Manajemen Jasa

4.6.1 Derajat Kepentingan Relatif Buat Atribut

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tabel 4.8 Nilai Target

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tabel 4.9 Nilai Rasio Perbaikan

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tugas Besar Manajemen Jasa

Berikut ini hasil perhitungan dari keseluruhan normalisasi bobot :

Tugas Besar Manajemen Jasa

Tugas Besar Manajemen Jasa

Keramahan &profesionalitas staff 32

meningkatkan kualitas hasil penyalonan

Rasa Nyaman & Keamanan

Mengetahui model-model penyalonan

Kuantitas dalam pemotongan