PELAYANAN PRIMA

OLEH DRS. H. KASWAD, M.Pd.I.

KEMENTERIAN AGAMA KANTOR KOTA BANJAR

1

LATAR BELAKANG

Aparatur merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan Citra pengelolaan pelayanan terhadap masyarakat masih dinilai buruk
Perlunya peningkatan kompetensi aparatur dalam pelayanan terhadap masyarakat

Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta

1.

Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah
Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun praktek dokter yang mandiri Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller, ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN, jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat bayar kena denda
3

4.

Lanjutan :

Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta

5.

Masyarakat mengeluh karena lambatnya pelayanan petugas KUA untuk menghadiri pencatatan akad nikah Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya memperoleh tiket karena peran calo;
Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak hukum; Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan waktu lama
4

6.

7.

8.

PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN

SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?

TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN ! TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ? BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?

PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA

Kita masing-masing mempunyai konsumen kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi pihak lain; Namun kita masing-masing juga menjadi konsumen yang memerlukan layanan dari pihak lain;

Pemahaman posisi dan kesadaran diri akan dapat meningkatkan KINERJA LAYANAN
Pusdiklt depdiknas

BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK

1. 2.

3.

4.

5.

Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan hakikat Pelayanan Publik
7

PROSES PELAYANAN

MELAYANI: Membantu menyiapkan (membantu) apa yang diperlukan seseorang

PELAYANAN: Usaha melayani kebutuhan orang lain

pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud. merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan . (Daviddow & Utal, 1989:19)
8

KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)

1.

Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi; Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial; Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
9

2.

3.

Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum

a. Yang diselenggarakan Publik :
Bersifat Primer Bersifat Sekunder

oleh

Organisasi

b. Yang diselenggarakan Privat :

oleh

Organisasi
publik

Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh Swasta :

RS Swasta, PTS, Perusahaan Pengangkutan milik Swata

10

Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah : a. Primer :

Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh pemerintah;

Pemerintah merupakan penyelenggara; merupakan satu-satunya

Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya :

Kantor Imigrasi Pelayanan Penjara Pelayanan Perijinan

11

Karakteristik Primer :

Adaptabilitas sangat rendah Intervensi pemerintah sangat tinggi Locus kontrol ada ditangan pemerintah
Posisi tawar sangat rendah Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah Bentuk pasar : Monopoli Pelayanan Pajak Pelayanan Polisi Pelayanan Perijinan
12

Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah : b. Sekunder:

Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh pemerintah;tetapi

yang didalamnya pengguna/klien menggunakannya, karena tidak harus

Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan :

Program ASTEK Program pendidikan yang diberikan oleh swasta Program pelayanan yang diberikan oleh swasta
13

Karakteristik Sekunder :

Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi Ada intervensi kepentingan lembaga Pelayanan yang diberikan mengalami perubahan Locus kontrol ada ditangan pemerintah Posisi tidak terlalu tinggi Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah Bentuk pasar : Oligopoli Pelayanan Program KB Usaha-usaha BUMN Usaha-usaha BUMD
14

Pelayananan Publik ?
Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/ daerah, BUMN/ BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku (Keputusan Menpan No. 81/1993). Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayananan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. (Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004).
15

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan bentuk PELAYANAN PRIMA

HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK (Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK (Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

Transparansi Akuntabilitas Kondisional Partisipatif Kesamaan hak Keseimbangan antara hak dan kewajiban

Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh Prinsip pelayanan publik
16

SENDI-SENDI PELAYANAN

(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Kesederhanaan Kejelasan & Kepastian Keamanan Keterbukaan Efisien Ekonomis Keadilan yang merata Ketepatan waktu

17

(Excellent Service = Service Excellence SEX)

Pelayanan Prima ?

Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan) (LAN-RI 2004).

Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi /perusahaan. (Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)

18

KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA

ABILITY ATTITUDE APPEARANCE ATTENTION ACTION ACCOUNTABILITY

KEMAMPUAN SIKAP PENAMPILAN PERHATIAN TINDAKAN TANGGUNG JAWAB

19

TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA

TUJUAN :

Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dalam rangka :
memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik. membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. MANFAAT :

Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat,

Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,
Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti dilakukan
20

MUTU PELAYANAN PRIMA

(LAN RI 2004)

a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan

b. Pelayanan dengan sepenuh hati

c. Budaya Pelayanan Prima d. Sikap Pelayanan Prima e. Sentuhan Pribadi Pelayanan f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima

21

PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

Pelanggan adalah raja

Pelanggan adalah alasan keberadaan kita Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa. Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita. Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya kita tidak memahami bisnis kita.

22

SELOGAN PELAYANAN PRIMA

3S: - SENYUM - SALAM - SAPA

EDMAR'S 23

KELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK

Sulit untuk mengukur output maupun kualitas pelayanannya Seburuk apapun kinerja pelayanan, pemerintah tidak akan bangkrut Sulit mencegah nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum/ masyarakat yang seharusnya dilayani
24

PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN PELAYANAN PRIMA 1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan penerima layanan 2. Perbaikan kualitas berkesinambungan pelayanan yang

3. Manajemen berdasarkan fakta

4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau unsur organisasi secara menyeluruh

5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia

6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi mutu pelayanan prima

7. Budaya organisasi dengan standar etika dan moral yang tinggi

25

PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)

Jangan memaksa berubah tetapi fasilitasi kesempatan untuk berubah (kenali tipe pelanggan) Jangan mencari-cari kelemahan pelanggan dan memanfaatkannya untuk kepentingan Anda The heart of learning is open mind

RANGKUMAN/KESIMPULAN

Pelayanan Prima perlu ditingkatkan : Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah Untuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat Pelayanan Prima adalah bagian dari Pelayanan Publik Ada Konsep A6 Dalam Pelayanan Prima

27

28