BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Perilaku dan kecepatan perawat shift malam 2.1.1. Pengertian perilaku Perilaku adalah tindakan atau aktivitas dari manusia itu sendiri yang mempunyai bentangan yang sangat luas antara lain : berjalan, berbicara, menangis, tertawa, bekerja, kuliah, menulis, membaca, dan sebagainya. Dari uraian ini dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud perilaku manusia adalah semua kegiatan atau aktivitas manusia, baik yang diamati langsung, maupun yang tidak dapat diamati oleh pihak luar (Notoatmodjo, 2003). Perilaku atau sikap adalah Sikap adalah respon atau reaksi yang masih tertutup dari seseorang terhadap suatu stimulus atau objek, tidak dapat dilihat secara langsung sehingga sikap hanya dapat ditafsirkan dari perilaku yang tampak. Sikap merupakan produk dari proses sosialisasi , seseorang memberikan reaksi sesuai dengan rangsangan yang ditemuinya. Sikap dapat diartikan suatu kontrak untuk memungkinkan terlihatnya suatu aktivitas. Perilaku memiliki tingkatan yaitu menerima, merespon, menghargai,

bertangguang jawab, seseorang yang memiliki sikap tidak mendukung cenderung memiliki tingkatan hanya sebatas menerima dan merespon saja, sedangkan seseorang dikatakan telah memiliki sikap yang mendukung yaitu bukan hanya memiliki tingkatan menerima dan merespon tetapi sudah mencapai tingkatan menghargai atau bertanggung jawab. Sikap adalah cara menempatkan atau membawa diri, atau cara merasakan, jalan pikiran, dan perilaku. Sikap adalah kondisi mental yang kompleks yang melibatkan keyakinan dan perasaan, serta disposisi untuk bertindak dengan cara tertentu.Thomas & Znaniecki (1920) menegaskan bahwa sikap adalah predisposisi untuk melakukan atau tidak melakukan suatu perilaku tertentu,sehingga sikap bukan hanya kondisi internal psikologis yang murni dari individu, tetapi sikap lebih merupakan proses kesadaran yang sifatnya individual. Artinya proses ini terjadi secara subjektif dan unik pada diri setiap individu. Keunikan ini dapat

terjadi oleh adanya perbedaan individual yang berasal dari nilai-nilai dan norma yang ingin dipertahankan dan dikelola oleh individu. Sikap adalah

pengorganisasian yang relatif berlangsung lama dari proses motivasi,persepsi dan kognitif yang relatif menetap pada diri individu dalam berhubungan dengan aspek kehidupannya. Sikap adalah evaluasi,perasaan dan kecenderungan seseorang yang relatif konsisten terhadap suatu obyek atau gagasan. Sikap diperoleh dari orang tua, guru dan anggota kelompok rekan sekerja. Dalam organisasi sikap penting karena sikap mempengaruhi perilaku kerja. Sikap akan menempatkan seseorang ke dalam satu pikiran menyukai atau tidak menyukai sesuatu, bergerak mendekati atau menjauhi sesuatu tersebut.20 Sikap tehadap kolaborasi berarti adalah pikiran untuk menyetujui atau tidak menyetujui adanya kolaborasi. Pada kenyataannya, pelayanan kepada pasien di rawat inap tidak mungkin berdiri sendiri dalam otonomi salah satu disiplin ilmu, melainkan harus merupakan pelayanan yang sinergi dan memerlukan bantuan dari disiplin ilmu lain. Menyetujui atau tidak menyetujui, praktek kolaborasi harus tetap berjalan. Informasi yang diberikan oleh pihak manajemen, dapat mengubah sikap bawahan atau menggerakkan untuk melakukan suatu tindakan. Perilaku Menurut Skinner berdasar teori S-O-R perilaku dapat dikelompokkan menjadi dua : 1. Perilaku tertutup Apabila respon terhadap stimulus masih belum dapat diamati orang lain dari luar. Respon seseorang masih terbatas dalam bentuk perhatian, perasaan, persepsi, pengetahuan dan sikap terhadap stimulus yang bersangkutan. Bentuk yang dapat diukur adalah pengetahuan dan sikap. 2. Perilaku terbuka Apabila respon terhadap stimulus ini sudah berupa tindakan, perilaku atau praktek dan dapat diamati orang luar. Ruble dan Thomas (1976) dalam jurnal organizational behavior and human performance, telah mengembangkan suatu ilustrasi yang dapat membantu interpretasi tingkatan praktek kolaborasi Gambar dibawah ini menggambarkan interaksi antara dua pribadi. Ordinat menyatakan tingkat seseorang

memuaskan kebutuhannya sendiri; axis menyatakan tingkat orang tersebut memuaskan kebutuhan pihak lain. Sikap merupakan reaksi atau respon yang masih tertutup dari seseorang terhadap suatu stimulus atau objek. Manifestasi sikap tidak dapat dilihat langsung tetapi hanya dapat ditafsirkan terlebih dahulu dari perilaku yang tertutup. Sikap secara nyata menunjukkan konotasi adanya kesesuaian reaksi terhadap stimulus tertentu yang dalam kehidupan sehari-hari merupakan reaksi yang bersifat emosional terhadap stimulus sosial (Notoatmodjo,2003). Sikap juga merupakan evaluasi atau reaksi perasaan mendukung atau memihak (favorable) maupun perasaan tidak memihak (unfavorable) pada objek tertentu (Azwar,2003). Pengertian Sikap Kerja Perawat Gibson (1997), menjelaskan sikap sebagai perasaan positif atau negatif atau keadaan mental yang selalu disiapkan, dipelajari dan diatur melalui pengalaman yang memberikan pengaruh khusus pada respon seseorang terhadap orang, obyek ataupun keadaan. Sikap lebih merupakan determinan perilaku sebab, sikap berkaitan dengan persepsi, kepribadian dan motivasi. Sada (2000), menjelaskan sikap kerja adalah tindakan yang akan diambil karyawan dan segala sesuatu yang harus dilakukan karyawan tersebut yang hasilnya sebanding dengan usaha yang dilakukan. Misalnya, jika membagi tanggung jawab antara manajemen puncak dengan karyawan dari sudut pandang pekerjaan. Keduanya jelas berbeda. Manajemen harus menanggung tanggung jawab atas produk atau jasa tetapi karyawan hanya menanggung proses bagaimana membuat produk atau jasa tersebut. Jika prosesnya benar maka hasilnya tentu akan baik. sikap kerja bisa dijadikan indikator apakah suatu pekerjaan berjalan lancar atau tidak. Jika sikap kerja dilaksanakan dengan baik pekerjaan akan berjalan lancar. Jika tidak berarti akan mengalami kesulitan. Tetapi harus diingat, bukan berarti adanya kesulitan karena tidak dipatuhinya sikap kerja, melainkan ada masalah lain lagi dalam hubungan antara karyawan yang akibatnya sikap kerjanya diabaikan. Harus selalu diingat proses akan menentukan hasil akhir. Aniek (2005) menjelaskan sikap kerja sebagai kecenderungan pikiran dan perasaan puas atau tidak puas terhadap pekerjaannya. Indikasi karyawan yang

merasa puas pada pekerjaannya akan bekerja keras, jujur, tidak malas dan ikut memajukan perusahaana. Sebaliknya karyawan yang tidak puas pada

pekerjaannya akan bekerja seenaknya, mau bekerja kalau ada pengawasan, tidak jujur, yang akhirnya dapat merugikan perusahaan. Sikap kerja yang ditunjukkan perwat di rumah sakit adalah pelayanan perawatan. Setyaningsih (2003), menjelaskan pelayanan keperawatan sebagai bagian penting dari pelayanan kesehatan yang meliputi aspek bio-psiko-sosial-spiritual yang komprehensif yang ditunjukkan kepada individu, keluarga atau masyarakat yang sehat maupun sakit yang mencakup siklus hidup manusia. International Council of Nurses (Setianingsih, 2003), menjelaskan bahwa keperawatan adalah fungsi yang unik membantu individu yang sakit atau sehat dengan penampilan kegiatan yang berhubungan dengan kesehatan atau penyembuhan sampai individu yang bersangkutan mampu merawat kesehatannya sendiri apabila memilki kekuatan, kekuatan dan pengetahuan. Sedangkan dari hasil lokakarya keperawatan pada bulan Januari 1983 (Setianingsih, 2003) dirumuskan definisi keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan di bidang kesehatan yang didasari ilmu dan kiat keperawatan yang ditujukan kepada individu, keluarga, masyarakat baik yang sakit maupun yang sehat sejak lahir sampai meninggal. Kegiatan pelayanan meliputi upaya peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, pemulihan serta pemeliharaan kesehatan sesuai dengan wewenang, tanggung jawab serta etika profesi keperawatan. Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa sikap kerja perawat adalah tindakan yang diambil perawat dalam kegiatan pelayanan sesuai dengan etika dan wewenang profesi keperawatan sebagai wujud dari kecenderungan perasaan puas atau tidak puas terhadap pekerjaannya. Faktor-faktor Sikap Kerja Blum And Naylor (Aniek, 2005) berpendapat bahwa faktor yang mempengaruhi sikap kerja adalah: a. Kondisi kerja. Situasi kerja yang meliputi lingkungan fisik ataupun lingkungan sosial yang menjamin akan mempengaruhi kenyamanan dalam

bekerja. Adanya rasa nyaman akan mempengaruhi semangat dan kualitas karyawan. b. Pengawasan atasan Seorang pimpinan yang melakukan pengawasan terhadap karyawan dengan baik dan penuh perhatian pada umumnya berpengaruh terhadap sikap dan semangat kerja karyawan. c. Kerja sama dari teman sekerja adanya teman sekerja yang dapat bekerja sama akan sangat mendukung kualitas dan prestasi dalam menyelesaikan pekerjaan. d. Keamanan adanya rasa aman yang tercipta serta lingkungan yang terjaga akan menjamin dan menambah ketenangan dalam bekerja. e. Kesempatan untuk maju adanya jaminan masa depan yang lebih baik dalam hal karier baik promosi jabatan dan jaminan hari tua. f. Fasilitas kerja tersedianya fasilitas-fasilitas yang digunakan karyawan dalam pekerjaannya Gaji asa senang terhadap imbalan yang diberikan perusahaan baik yang berupa gaji pokok, tunjangan dan sebagainya yang akan mempengaruhi sikap karyawan dalam menyelesaikan pekerjaannya. Berdasar uraian di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi sikap kerja karyawan adalah kondisi kerja, pengawasan atasan, kerjasama dari teman sekerja, keamanan, kesempatan untuk maju, fasilitas kerja dan upah /gaji. Aspek-aspek Pendukung Sikap Kerja Osada (2000), menguraikan tentang aspek-aspek yang mendukung sikap kerja karyawan. Aspek-aspek sikap kerja tersebut dibagi menjadi 5 hal penting, yaitu: a. Pemilahan (seiri) Pemilahan berarti memilah segala sesuatu dengan aturan atau prinsip tertentu. Langkah yang harus ditempuh adalah membagi segala sesuatu ke dalam kelompok sesuai dengan urutan kepentingannya

dan membaginya dengan memutuskan mana yang penting dan mana yang sangat penting. Pemilahan merupakan dasar dari sikap kerja. b. Penataan (seiton) penataan bertujuan untuk menghilangkan proses pencarian. Yang diutamakan adalah penghapusan proses pencarian dan manajemen fungsional dengan cara mendasarkan pada seberapa banyak yang bisa disimpan dalam pikir/otak dan bertindak dengan cepat. c. Pembersihan (seiso) pembersihan merupakan salah satu bentuk

pemeriksaan. Yang diutamakan dalam pembersihan adalah pemeriksaan terhadap tindakan yang dilakukan dan menciptakan sikap kerja yang tidak memiliki cacat ataupun cela. Prinsipnya adalah pemeriksaan dan tingkat kebersihan. d. Pemantapan (seiketsu) pemantapan berarti terus menerus dan secara berulang-ulang memelihara pemilahan, penataan dan pembersihannya. Prinsip dari pemantapan adalah inovasi dan manajemen diri untuk mencapai dan memelihara kondisi yang sudah dimantapkan sehingga dapat bertindak dengan cepat. e. Pembiasaan (shitsuke) pembiasaan berarti menanamkan kemampuan untuk melakukan sesuatu dengan cara yang benar. Prinsip yang digunakan adalah menciptakan suatu sikap kerja yang sesuai lewat kebiasaan dan perilaku yang baik sehingga nantinya karyawan dapat bekerja dengan baik dan mematuhi peraturan. Berdasar uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang mendukung sikap kerja antara lain pemilahan, penataan, pembersihan, pemantapan dan pembiasaan. Tujuannya menciptakan suatu sikap kerja yang sesuai kebiasaan yang baik dan perilaku yang baik sehingga karyawan dapat bekerja dengan lancar dan mematuhi peraturan. Menurut Skinner, seperti yang dikutip oleh Notoatmodjo (2003), merumuskan bahwa perilaku merupakan respon atau reaksi seseorang terhadap stimulus atau rangsangan dari luar. Oleh karena perilaku ini terjadi melalui proses adanya stimulus terhadap organisme, dan kemudian organisme tersebut

merespons, maka teori Skinner ini disebut teori S-O-R atau Stimulus Organisme Respon. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku manusia 1. Genetika 2. Sikap adalah suatu ukuran tingkat kesukaan seseorang terhadap perilaku tertentu. 3. Norma sosial adalah pengaruh tekanan sosial. 4. Kontrol perilaku pribadi adalah kepercayaan seseorang mengenai sulit tidaknya melakukan suatu perilaku. 2.1.2. Pengertian kecepatan Kecepatan yaitu suatu kemampuan untuk pelayanan yang cepat (responsif).Pelayanan adalah suatu bagian atau urutan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan meyediakan kepuasan pelanggan. Dalam kamus besar bahasa Indonesia pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Pelayanan cepat menentukan kepuasan pasien. Berapa lama pasien harus menunggu di loket pendaftaran hingga dia mendapatkan kartu, demikian hal ketika menunggu untuk diperiksa dokter, di apotik, di laboratorium, dll. Kecepatan Pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.(Kepmen:Nomor:63/KEP/M.PAN/7/2003). Kecepatan pelayanan dalam hal ini adalah pelaksanaan tindakan atau pemeriksaan oleh dokter dan perawat dalam waktu kurang dari 5 menit dari pertama kedatangan pasien di IGD, Waktu tanggap pada sistem realtime, didefenisikan sebagai waktu dari saat kejadian (internal atau eksternal) sampai instruksi pertama rutin layanan yang dimaksud dieksekusi, disebut dengan event response time. Sasaran dari penjadwalan ini adalah meminimalkan waktu tanggap Angka keterlambatan pelayanan pertama gawat darurat / emergency response time rate (WHO-Depkes;1998).Pelayanan pertama gawat darurat dikatakan terlambat

apabila pelayanan terhadap penderita gawat atau darurat yang dilayani dengan tindakan life saving oleh petugas gawat darurat lebih dari 15 menit. : waktu yang diperlukan pasien sejak masuk rumah sakit sampai dilakukan alih rawat/ rawat jalan/ operasi emergency di IGD, menggunakan waktu 2 jam sebagai batas toleransi lama penanganan di IGD, walaupun waktu penanganan > 2 jam bila penyebabnya Tindakan atau Resusitasi maka dinyatakan tidak termasuk keterlambatan. Sedangkan untuk Kriteria (Sabiston) pasien-pasien menggunakan metode penanganan berdasarkan prioritas sebagai berikut : 1. Exigent : Most life threatening condisitions, dibutuhkan intervensi seketika (mis; tension pneumothorak, fraktur laryng dengan obstruksi jalan nafas atas. 2. Emergency : Kondisi yang membutuhkan intervensi segera, dalam jam pertama (mis; ongoing hemorrhage, lesi masa intrakranial). 3. Urgent : Kondisi yang membutuhkan intervensi dalam beberapa jam pertama (mis; open contaminated fraktures, ischemic extremity, hollow viscous injury). 4. Deferrable : Kondisi yang tidak membutuhkan tindakan segera (mis; urethral disruption, fascial fractures). Pasien-pasien yang memerlukan pertolongan segera untuk mencegah kematian atau kecacatan. Dari pernyataan tersebut berkembang doktrin time saving is live saving (waktu adalah nyawa). Penjabaran doktrin itu menekankan indikator mutu yang berupa respon time (waktu tanggap) sebagai indicator proses untuk mencapai indicator hasil yang berupa survival rate (angka kelangsungan hidup). Hal tersebut dipengaruhi oleh keberhasian pelayanan Instalasi Rawat Darurat yang merupakan perpaduan dari pendekatan system pelayanan yang terdiri dari pendekatan system pelayanan yang terdiri atas komponen sebagai berikut: 1. Pra rumah sakit 2. Intra rumah sakit 3. Antar rumah sakit

4. Penunjang 5. Komunikasi 6. Tranformasi 7. Sumber daya manusia bidang medis dan nonmedis 8. Sektor terkait kesehatan dan non kesehatan

2.2.Tingkat kepuasan pasien 2.2.1. Pengertian Tingkat Kepuasan Pasien Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya. Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang karena mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (Supranto,2001) mendefenisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan , maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan , maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau , komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama , kurang sensitiv terhadap harga dan pemberian komentar yang baik tentang perusahaan tersebut Pengertian kepuasan menurut Oliver (2001), seperti yang telah dikutip oleh Chandra dan Tjiptono (2005:196), yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa itu sendiri, memeberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk under-fulfillment dan overfulfillment. Sedangkan menurut Kotler (2000:36), kepuasan konsumen diartikan sebagai fungsi daripada jauh dekatnya produk menurut harapan (H), konsumen (K), dan pandangan (P),

sehingga menjadi (K) = (H.P). Dari dua definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa, jika produk atau jasa memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka konsumen akan merasakan kepuasan. Sebaliknya jika harapan jauh dari prestasi yang diharapkan konsumen akan merasa ketidak puasan. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidak puasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah , Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono,1997). Kepuasan adalah harapan-harapan dan pengalaman pasien ketika pasien masuk instansi pelayanan kesentan untuk mendapatkan pelayanan keperawatan ( Menurut Linder Pelz 1982 dalam Krownski dan Steiber 1996 : 33 ) Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Dalam mengambil keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut Oliver (dalamBarnes,2003:64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan;sedangkan Kotler (2003: 61)

mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senangatau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Menurut Haryanti dan Hadi, ada dua teori dalam memahami kepuasan pada konsumen dalam hal ini terhadap pasien berdasarkan : a. The Expectancy Disconfirmation Model

Oliver menyampaikan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah hasil perbandingan antara harapan dan pra pembelian atau pemilihan atau pengambilan keputusan (prepurchaseexpectation) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan dibandingkan dengan hasil yang diperoleh. b. Equity Theory Dikemukakan oleh Stacy Adams tahun 1960, dua komponen yang terpenting dari teori ini, yaitu apa yang di dapat (inputs) dan apa yang dikeluarkan (outcomes). Prinsip dari teori ini adalah bahwa orang akan merasa puas tergantung pada apakah ia merasakan keadilan (equity) atau tidak atas suatu situasi. Jika input dan outputnya sama apabila dibandingkan dengan input dan output orang/jasa yang dijadikan perbandingan maka kondisi itu disebut puas. Agar pengukuran kepuasan pelanggan itu tepat,maka rumah sakit harus mengerti dan memahami bahwa terdapat saling keterkaitan antara perilaku pelanggan , sikap/ persepsi pelanggan terhadap rumah sakit serta pengalaman atas proses pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pelanggannya. Zeithaml dan Bitner (2003) defenisi kepuasaan adalah kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa , atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen . Dalam kamus besar Bahasa Indonesia edisi ketiga dijelaskan defenisi respon berasal dari kata response , yang berarti jawaban , penjelasan ,balasan dan tanggapan (reaction). Dalam pembahasan teori respon tidak terlepas dari pembahasan , proses teori komunikasi , karena respon merupakan timbal balik dari apa yang dikomunikasikan terhadap orang-orang yang terlihat proses komunikasi. Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Steven M Caffe respon dibagi menjadi tiga yaitu :

1. Kognitif , yaitu respon yang berkaitan erat dengan pengetahuan keterampilan dan informasi seseorang mengenai sesuatu. Respon ini timbul apabila ada perubahan terhadap yang dipahami atau dipersepsi oleh khalayak. 2. Afektif , yaitu respon yang berhubungan dengan emosi , sikap dan menilai seseorang terhadap sesuatu. Respon ini timbul apabila ada perubahan yang disenangi oleh khalayak terhadap sesuatu. 3. Konatif , yaitu respon yang berhubungan dengan perilaku nyata yang meliputi tindakan atau perbuatan. Kepuasan pasien adalah salah satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan dirumah sakit. Kepuasan pasien yang rendah menggarnbarkan ketidak-sesuaian persepsi antara pasien dan penyedia layanan. Keadaan ini dapat mendatangkan image yang kurang baik terhadap suatu pelayanan kesehatan,khususnya milik pemerintah yang selama ini sering dianggap berkualitas rendah. Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan yang merasa puas terhadap nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, kemungkinan besar akan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama (Umar, 1999). Kepuasan konsumen atau pasien merupakan kunci utama untuk lebih meningkatkan mutu dan kualitas dari pelayanan kesehatan, agar konsumen semakin tertarik akan pelayanan kesehatan di instalasi farmasi

tersebut. Pelayanan yang berkualitas akan mewujudkan rasa puas dari konsumen sehingga hubungan antara kepuasan dan kualitas pelayanan sangat erat, yang merupakan wujud dari harapan konsumen. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: 192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Rangkuti (2006) mengungkapakan bahwa kepuasan pelanggan / pasien merupakan respon pelanggan/pasien terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Menurut Wiyono (1999) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi banyak faktor antara lain yang berhubungan dengan : (1) Pendekatan dan perilaku petugas serta perasaan pasien terutama pertama kali datang, (2) Mutu informasi apa yang diterima, seperti apa yang dirasakan dan apa yang diharapkan, (3) Prosedur perjanjian, (4) Waktu tunggu, (5) Fasilitas umum yang tersedia, (6) Fasilitas untuk penginapan untuk pasien seperti mutu makanan, privasi, dan pengaturan kunjungan sreta hasil terapi dan perawatan yang diterima. Maksudnya agar manajer harus memperhatikan kepuasan pelanggan dan harus mempunyai paradigma baru dan berorientasi kepada mutu sebagai elemen penting untuk sebuah formulasi dan prencanaan strategi pengembangan institusi pelayanan tersebut. Pelanggan akan puas jika produk yang dibeli dan dikonsumsinya berkualitas, ukuran kualitas dapat bersifat subyektif dan obyektif. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1999). Mempertahankan konsumen agar tetap loyal adalah lebih sulit daripada mendapatkan konsumen. Kepuasan pasien/konsumen adalah merupakan faktor yang menentukan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, pelanggan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira (Kotler, 1999). Artinya kepuasan pelanggan menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pegukuran mutu pelayanan kesehatan terhadap pelanggan. Konsekuensi dari pola pikir demikian yang adalah dimensi kepuasan pelanggan menjadi salah satu mutu layanan kesehatan yang penting (Pohan, 2007). Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang atau masyarakat setelah membandingkan hasil yang dirasakannya dengan harapannya, apabila hasil yang dirasakannya sama atau melebihi harapannya, akan timbul perasaan puas, sebaliknya (Pohan,2007). Engel, et al (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pasien merupakan indikator untuk mengukur keberhasilan dalam pelayanan rumah sakit yang bermanfaat memberikan feed back bagi pihak manajemen.

Menurut Lupiyoadi (2001:11),perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mencoba untuk memperlihatkan Image-nya, karena denganImage yang bagus maka memberi nilai tambah bagiperusahaan dan juga membuat para konsumen senangdan betah bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan suasana yang nyaman. Kualitas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 ) yang mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan meskipun berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan, tidak selalu menjadi syarat cukup untuk terjadinya efek seperti ini. Dengan kata lain, ketika tingkat kepuasan pelanggan diketahui maka tingkat loyalitas pelanggan dapat bervariasi tergantung pada kuatnya hambatan yang mempengaruhinya. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manejemen. (Assauri, 2003). Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan. Kepuasan pasien ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang

didapatkan oleh pasien selama di rumah sakit. Ketidak puasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap selanjutnya,sehingga pasien merasa tidak puas dengan

pelayanan secara keseluruhan. Penerapan jaminan mutu layanan kesehatan, kepuasan pelanggan menjadi bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Setelah melakukan pembelian terhadap barang atau jasa, konsumen akan memperoleh kepuasan atau ketidak puasan. Konsumen akan merasa puas apabila produk atau jasa dipandang menawarkan manfaat yang nyata dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut. Begitu juga sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas apabila produk atau jasa tersebut dipandang tidak

menawarkan manfat yang nyata dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan tersebut. Dalam mewujudkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, perlu pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen dan mengembangkan komitmen dari setiap orang yang ada dalam manajemen Instalasi Rawat Jalan (IRJ) memenuhi kebutuhan ini. Tanpa memahami kemauan dan keinginan dari pasien, mustahil layanan kesehatan yang diberikan nantinya akan dapat memuaskan mereka. Apabila pasien puas dengan layanan kesehatan yang diberikan IRJ, maka secara tidak langsung akan meningkatkan loyalitas para pasien dan akhirnya dapat meningkatkan bisnis organisasi. Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mampu menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Faktor yang mempengaruhi kepuasan : Tanggapan yang diberikan pasien mengenai kepuasan akan dipengaruhi oleh beberapa karakteristik demografis dan sosio-psikologis dan demografi diantaranya: usia, kompetensi pribadi, tingkat pendidikan, tingkat penghasilan, status pernikahan, gaya hidup, dan seterusnya. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah satunya adalah faktor harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Ada lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen atau pasien (Anief, 2000), yaitu: a. Kualitas produk farmasi yaitu jika produk farmasi yang dibeli mampu menyembuhkan penyakit atau tujuan dari efek terapinya dapat tercapai. b. Kualitas pelayanan terhadap pasien yaitu pasien akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik, ramah, sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional yaitu pengaruh atau pertimbangan yang bersifat emosional seperti: karena sugesti, angan-angan, mencontoh orang yang terkenal, perasaan bangga dll. d. Masalah harga. Meskipun produk farmasi yang dipilih mempunyai kemanjuran khasiat yang sama dengan produk farmasi yang lain tetapi jika harganya relatif lebih murah maka konsumen pun lebih memilih untuk membeli dengan harga yang lebih murah. e. Faktor biaya untuk memperoleh produk farmasi tersebut. Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan juga tidak perlu membuang waktu untuk memperoleh obat tersebut. Sehingga diharapkan pihak instalasi farmasi dapat melengkapi obat-obat yang disediakan. Proses kepuasan konsumen merupakan tahap di dalam tahap akhir menilai setelah di lakukan pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan adalah pemilihan alternative yang ada, yang terdiri dari lima tahap yaitu pengenalan, pencarian informasi, evaluasi, keputusan pembelian dan tingkah laku setelah pembelian. Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen jasa, menurut Alma (2004:224) adalah : 1. Harga jasa yaitu ketentuan kritis yang membedakan produk yang ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan pengusaha yang lainnya. 2. Kualitas layanan jasa yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan sesuatu pada konsumennya. Dimana apabila kualitas layanan yang diterima konsumen lebih baik maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali. Adapun faktor dalam penentuan kualitas layanan yaitu : a. Keandalan yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk dijadikan atau kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Daya tanggap yaitu kemampuan dari karyawan dalam membantu pelanggan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap meliputi:

kesiagapan karyawan dalam melayani pelanggan,kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. c. Kepastian yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen meliputi : kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kerah-tamahan dan kesopanan. d. Empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan prosedur. Fasilitas berwujud yaitu berupa penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office tersediannya tempat parker,kebersihan, kerapian ruangan, dan penampilan karyawan. Tentu saja faktor diatas dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefenisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan , oleh karenanya subyektifitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien dimasa lalu,pendidikan ,situasi psikhis saat itu dan pengaruh keluarga dan lingkungan. Pengukuran tingkat kepuasan erat berhubungan dengan mutu produk (barang dan jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu (supranto,2006): a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. b. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan ,terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah keperbaikan (improvement). Strategi Kepuasan Konsumen adalah upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi kepuasan konsumen yang merupakan sifat panjang yang membutuhkan komitmen perusahaan. Menurut Tjiptono (2000:25) ada beberapa strategi yang harus digunakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, antara lain :

a. Relationship Marketing (hubungan pemasaran).Dalam stategi ini, hubungan transaksi antar penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan. b. Stategy Superior Costumer Servis (stategi pelayanan pelanggan) Perusahaan menawarakan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing. Dengan demikian berarti perusahaan akan membutuhkan harga yang lebih tinggi pada konsumen, tetapi ada pula konsumen yang rela asal mendapat pelayanan yang memuasakan. c. Strategy Unconditional Guarantees (strategi tanpa syarat dalam penjaminan/pinjaman). Berentikan komitmen untuk memberikan kepuasan pada konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan serta menngkatkan motivasi karyawan untuk nekerja lebih baik. d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas. Untuk mengukur dan memantau kepuasan, menurut Kotler

(2000:38),terdapat empat metode yang dapat digunakan, yaitu: a. Complaint and Suggestion System (sistem keluhan dan saran) Banyak perusahaan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dievaluasi konsumen. b. Customer Satisfaction Surveys (survei kepuasan konsumen) Tingkat keluhan yang disampaiakan oleh konsumen tidak bias simpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya.umumnya penelitian mengenai keputusan konsumen dilakukan dengan survei, melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi. Ada juga perusahaan yang mengirimkan angket-angket kepada orang-orang tertentu. c. Ghost Shopping (pembelian bayangan) Perusahaan dapat membayar orang-orang tertentu untuk bertindak sebagai pembelian potensial yang dilaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka

alami dalam membeli produk perusahaan dan pesaing. Manajer juga harus turun ke lapangan, melihat situasi penjualan perusahaan dan pesaing, dimana mereka tidak dikenal dan mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai pelanggan. d. Lost Customer Analysis Perusahaan-perusahaan yang kehilangan

pelanggan mencoba menghubungi pelanggan tersebut. Mereka dibujuk untuk menggunakan kembali produk perusahaan tersebut. Perusahaan juga menanyakan alasan mengapa mereka pindah atau beralih keperusahaan lain. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi pelanggan yang beralih, dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut. Junaidi (2001.dalam Sophian 2007), menyebutkan ada empat yang dapat di ukur ketika menanyakan kepuasan pasien: 1. Kenyamanan,aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah

sakit,kebersihan,kenyamanan ruangan,makanan dan minuman,peralatan ruangan,tata letak,penerangan ,kebersihan WC/kamar mandi,pembuangan sampah ,kesegaran ruangan ,dan lain sebagainya. 2. Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit , dapat dijabarkan dengan pertanyaan petugas yang mempunyai kepribadian baik yang mendukung jalannya pelayanan prima terjadi yang menyangkut keramahan,informasi yang diberikan,sejauh mana tingkat komunikasi,dukungan,tanggapan perawat diruangan. 3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai keterampilan,pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan pelayanan,keterampilan dalam penggunaan teknologi

,pengalaman tugas medis ,gelar medis yang dimiliki,terkenal,keberanian mengambil tindakan. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari pengukuran kepuasan pelanggan menurut Gerson (2001), adalah:

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkannya menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan. 2. Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan perusahaan menuju keadaan yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat. 3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada perusahaan, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja perusahaan yang memberikan pelayanan. 4. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih besar. Biaya , dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan ,seperti kewajaran biaya,kejelasan komponen biaya,biaya pelayanan. Perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarakat yang berobat ,ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi dimasa yang akan datang. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.

Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan perusahaan. Pelanggan semakin kritis dalam memilih produk. Pelanggan puas akan kembali dan pelanggan yang puas mudah memberikan referensi. Uraian dari beberapa ahli tersebut diatas,maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang,puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.

2.3. Hubungan perilaku dan kecepatan perawat shift malam dalam menanggapi keluhan pasien terhadap tingkat kepuasan pasien Kepuasan pasien adalah salah satuindikator untuk mengukur mutu pelayanan dirumah sakit. Kepuasan pasien yang rendah menggarnbarkan ketidak-sesuaian persepsi antara pasien dan penyedia layanan. Keadaan ini dapat mendatangkan image yang kurang baik terhadap suatu pelayanan kesehatan, khususnya milik pemerintah yang selama ini sering dianggap berkualitas rendah. Penelitian. ini bertujuan memperoleh gambaran tentang tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD DR. M YUNUS Bengkulu sesuai dengan karakteristik pasien terhadap pelayanan rawat inap. Pengukuran tingkat kepuasan dilakukan terhadap 100 responden dari berbagai tingkatan kelas dan ruang perawatan melalui pengisian kuesioner secara self administered . Jenis penelitian adalah cross sectional. Menggunakan data primer dengan analisa univariat, bivariat, multivariat dan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan tentang pelayanan yang diterima pasien diruang rawat inap yang tergambar dalam importance performance analysis. Hasil penetitian menunjukkan proporsi pasien yang puas terhadap pelayanan rawat inap sebesar 49% dan yang tidak puas 51%. Dari aspek pelayanan rawat inap, proporsi pasien yang puas terhadap pelayanan dokter 67%, pelayanan perawat 66%, pelayanan makanan/menu 35%, fasilitas sarana medik dan obatobatan 17% dan .lingkungan perawatan 41%. Karakteristik pasien yang mempunyai hubungan yang signifikan dengan pelayanan adalah pekerjaan dan kelas perawatan. ,p = 0,041, p = 0,034 sedangkan yang mempunyai hubungan yang dominan adalah kelas perawatan dengan OR =1,756 . Rata-rata harapan pasien adalah 3,6 dari rata-rata kenyataan yang diterima pasien adalah 2,9 dengan rata-rata tingkat kesesuaian $2%. Tidak ditemukan faktorfaktor yang menyebabkan inefisiensi (kuadran D) pada pelayanan diruang rawat inap RSUD DR M YUNUS Bengkulu. Dua faktor yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan keberadaannya yaitu aspek pelayanan dokter dan pelayanan perawat (kuadran B) sebagai kekuatan yang dimiliki rumah sakit. Hasil diatas

menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat, inap di RSUD DR. M YUNUS Bengkulu masih rendah. (Fitridin,2002) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan stres kerja ditinjau dari shift kerja pada perawat di RSUD Dr. Soetomo Surabaya. Perawat bekerja untuk merawat dan menjaga pasien selama 24 jam di rumah sakit sehingga perawat harus bekerja dengan shift (Wijaya, dkk., 2006). Shift kerja merupakan tuntutan tugas yang dapat menyebabkan stres kerja (Copper, dalam Munandar, 2001). Stres kerja merupakan interaksi yang muncul antara tuntutan psikologi dengan kontrol dan dukungan sosial di tempat kerja, dimana tuntutan psikologi tinggi serta kontrol dan dukungan sosial di tempat kerja rendah (Karasek, dalam Sulsky & Smith,2005). Penelitian ini dilakukan pada perawat di Instalasi Rawat Inap Medik Rumah Sakit Dr.Soetomo Surabaya sejumlah 138 orang. Alat pengumpulan data berupa kuesioner stres kerja yang disusun oleh Theorell berdasarkan dimensi stres kerja milik Karasek. Analisis data dilakukan dengan teknik statistik one way anova, dengan bantuan program SPSS 16.00 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan stres kerja ditinjau dari shift kerja pada perawat di RSUD Dr. Soetomo Surabaya. (Samian,2013) Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pasaman Barat adalah unit pelayanan kesehatan milik Pemerintah Kabupaten Pasaman Barat yang baru berdiri seiring pemekaran Kabupaten Pasaman Barat tahun 2004. Sebagai rumah sakit rujukan di kabupaten, RSUD harus dapat mengembangkan diri sesuai dengan tuntutan mutu pelayanan agar mampu bertahan dan bersaing merebut dan menjaga loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas III terhadap mutu pelayanan rawat inap di RSUD Pasaman Barat. Penelitian ini adalah penelitian analitik dengan rancangan cross sectional dan dilanjutkan dengan analisis Diagram Kartesius. Penelitian ini dimulai bulan Juni dan berakhir bulan Desember 2010. Tempat penelitian di RSUD Pasaman Barat. Responden adalah pasien umum dan jamkesmas yang dirawat di ruang rawat inap kelas III (n=100) yang memenuhi kriteria inklusi. Data dikumpulkan

menggunakan kuesioner, dianalisis secara univariat dan bivariat (Chi Square dengan tingkat kemaknaan: 95%). Menurut hasil penelitian mutu pelayanan rawat inap kelas III baik, pasien kelas III puas dengan pelayanan yang diterimanya. Hasil uji Chi Square menemukan adanya hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien (p=0,000). Menurut hasil analisis Diagram Kartesius diketahui atribut mutu pada Kuadran A yaitu: kepastian jam pelayanan dan perhatian individual kepada pasien. Diharapkan RSUD Pasaman Barat melakukan pemeliharaan peralatan kesehatan seperti tempat tidur pasien dan nakas serta mengganti peralatan yang tidak layak pakai. Diharapkan RSUD Pasaman Barat agar menambah dokter spesialis bedah sebanyak 1 orang serta kepada petugas diharapkan untuk meningkatkan koordinasi dan komunikasi sesama petugas serta memberitahukan penundaan jadwal pelayanan kepada pasien dengan jelas. Pelayanan kebidanan di Unit Rawat Inap Kebidanan RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan belum sesuai harapan dikarenakan masih adanya pernyataan ketidakpuasan pasien/keluarga pasien tentang pemeriksaan pasien yang tidak tepat waktu, lambatnya pemberian pelayanan atau pengobatan, petugas yang judes dan cerewet, petugas kurang terampil saat melakukan tindakan dan ruangan kamar mandi/wc kotor. Mutu pelayanan kebidanan ditinjau dari 5 dimensi mutu yaitu; keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung. Pencapaiannya dapat diukur dengan tingkat kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien di Unit Rawat Inap Kebidanan. Jenis penelitian adalah survai analitik dengan pendekatan cross sectional, pengumpulan data menggunakan wawancara terstruktur yang terdiri dari kuesioner persepsi mutu pelayanan kebidanan dan persepsi kepuasan pasien, jumlah sampel sebanyak 120 pengambilannya dengan teknik konsekutif sampling. Analisis data menggunakan chi-square untuk menguji hubungan dan regresi logistik untuk menguji pengaruh. Hasil penelitian persepsi keandalan baik 58,3%, ketanggapan baik 50,8%, jaminan baik dan tidak baik sama besar 50 % , empati tidak baik 58,3%, bukti langsung tidak baik 53.3% dan persepsi kepuasan pasien tidak puas 53.3%. Secara

bersamaan variabel yang berpengaruh adalah empati (p=0,0001. OR=11,866) dan bukti langsung (p=0,038. OR=2.571). Kesimpulan bahwa untuk meningkatkan kepuasan pasien maka perlu perbaikan mutu empati dan bukti lansung pelayanan kebidanan secara bersamasama. Disarankan kepada Unit Rawat Inap Kebidanan untuk meningkatkan mutu empati: mengedepankan keramahan dalam pelayanan pelatihan, penguasaan komunikasi terapeutik, costumer servis. Pada mutu bukti langsung: menyediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien, pengadaan alat-alat kebutuhan dasar pasien, pemisahan antara kamar mandi pasien dengan kamar mandi umum dan penempatan petugas khusus yang bertugas membersihkan serta mengawasi kebersihan unit rawat inap kebidanan (Hermanto, 2010). Kepuasan konsumen merupakan reaksi perilaku sesudah pembelian yang mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian ulang yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan farmasi dan kepuasan pasien terhadap keputusan membeli ulang obat di Instalasi farmasi RSAL Jala Ammari Makassar. Jenis penelitian adalah observasional pendekatan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien dengan dana pribadi yang berkunjung dan berobat dengan mendapatkan resep dari dokter. Sampel adalah sebagian pasien rawat jalan yang berobat selama waktu penelitian. Jumlah sampel sebanyak 100 orang. Analisis data yang digunakan adalah korelasi spearman dan regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan kenyamanan, ketersediaan obat, harga obat, kecepatan pelayanan, pemberian informasi obat, dan kemudahan pelayanan dengan kepuasan pasien. Sedangkan variabel yang paling berpengaruh adalah pemberian informasi obat. Kepuasan berhubungan dengan keputusan membeli ulang obat di Instalasi Farmasi.( Sulistyawati,2011) Perawat sebagai salah satu diantara pemberi pelayanan mempunyai waktu paling panjang disisi pasien yaitu selama 24 jam yang terbagi menjadi 3 shift (pagi,siang,malam). pengaturan shift kerja dan pemberian waktu istirahat pada hakekatnya bertujuan untuk mengurangi kelelahan pada pekerja. Tetapi dampak pengaturan waktu kerja tersebut tetap memberikan efek terhadap tenaga kerja.

Ruang rawat inap Kana dan ruang rawat inap ICCU merupakan tempat perawatan pasien yang mengalami kasus-kasus khusus yaitu, kasus pasca operasi atau kasuskasus kecelakaan, pasien yang menderita penyakit-penyakit serius atau berat, pasien yang mengalami koma atau kritis sehingga kebanyakan perawat melakukan tindakan-tindakan khusus dalam perawatan luka maupun pengawasan pasien yang trauma maupun cidera sesuai dengan standart asuhan keperawatan yang ada. Beban kerja perawat shift malam diruang Kana dan ICCU sangat tinggi. Ini dikarenakan, pada perawat shift malam bekerja selama 10 jam. Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit X Kudus ruang rawat inap Kana dan ICCU bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kelelahan pada perawat shift malam ruang rawat inap Kana dan ICCU. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian survey dengan pendekatan cross sectional. Sampel yang diambil yaitu kecepatan waktu reaksi cahaya pada perawat shift malam ruang rawat inap Kana dan ICCU sebanyak 50 orang, hasil tersebut kemudian dianalisa dengan menggunakan uji t untuk sampel tidak berpasangan dengan taraf kepercayaan 95% dan didapatkan nilai p<0,05 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan kelelahan kerja pada perawat shift malam ruang rawat inap Kana dan perawat shift malam ruang rawat inap ICCU di Rumah Sakit X Kudus. Oleh karena itu upaya penanggulangan kelelahan dilakukan dengan pemanfaatan waktu istirahat oleh perawat secara efektif.( Aji,2010) Persaingan yang ketat diantara rumah sakit menjadikan kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama, dimana kepuasan pelanggan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. Peranan manajemen rumah sakit agar dapat berhasil dalam ketatnya persaingan adalah berusaha mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu rumah sakit perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pasiennya dan apakah kepuasan pasiennya terpenuhi. Tujuan penelitian ini : Mengidentifikasi karakteristik pasien RSU Bhakti Asih, mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih, menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih,

memberikan rekomendasi strategi perbaikan kualitas pelayanan untuk dapat dijalankan RSU Bhakti Asih. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik quota sampling dengan jumlah responden sebanyak 173 responden. Metode

pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan data primer (kuesioner) dan sekunder. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah ChiSquare Analysis, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil analisis chi-square diperoleh bahwa jenis kelamin dan usia dalam karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan atribut kualitas pelayanan jasa. Pasien RSU Bhakti Asih didominasi oleh wanita, berusia 26 hingga 35 tahun, berpendidikan terakhir SMA/sederajat, bekerja sebagai ibu rumah tangga dengan rata-rata pengeluaran perbulan antara Rp 1.000.001-Rp. 2.500.000. Dari analisis IPA, diperoleh hasil bahwa atribut yang berada pada Kuadran A (Prioritas Utama) adalah ketepatan dokter mendiagnosa penyakit, keamanan lingkungan rumah sakit, kelengkapan obat-obatan di apotek dan kelengkapan fasilitas peralatan modern. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) yaitu atribut kelengkapan penjelasan dokter, ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien, kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien, pengetahuan dan keterampilan medis dokter, pelayanan dokter dan perawat meyakinkan, keramahan dan kesopanan dokter dan perawat dan kesetaraan pelayanan pengobatan. Kuadran C (Prioritas Rendah) terdapat atribut kecepatan pelayanan dokter dan perawat, pelayanan kasir yang prima, kecepatan pelayanan apotek, pelayanan petugas apotek yang meyakinkan, keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek, kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat, ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien serta kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS. Atribut pada Kuadran D yaitu ketepatan tagihan biaya,kemudahan memperoleh informasi pelayanan, kesetaraan pelayanan apotek, ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan, kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa pasien telah merasa puas terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih. Hal ini dapat

dilihat dari nilai CSI sebesar 80,43% dimana berada pada kategori sangat puas (Rahmani,2009). Sektor jasa terutama jasa kesehatan mengalami perkembangan yang sangat signifikan dan memiliki prospek yang bagus. Kondisi ini membuat persaingan menjadi semakin ketat. Setiap rumah sakit harus mampu menggunakan berbagai cara agar dapat menarik pasien melalui kualitas pelayanannya. Masyarakat cenderung menuntut pelayanan kesehatan yang lebih baik dan cepat. Banyak rumah sakit yang menyadari hal tersebut, sehingga mereka harus dapat mewujudkan kepuasan pasien dalam berbagai strategi agar dapat mempertahankan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Kariadi Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan Rumah Sakit Kariadi Semarang. Jumlah sample yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dengan tehnik Purposive Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan, harga dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Kariadi Semarang. Hasil analisis menunjukkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan, harga dan fasilitas mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen, baik secara individu maupun bersama. Besarnya Adjusted R Square adalah 0,836. Hal ini berarti bahwa 83,6% variasi kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh ketiga variabel bebas kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabelvariabel lain di luar penelitian ini. Rendahnya mutu pelayanan di Rumah Sakit Umum Herna Medan berdampak pada jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit atau bed occupancy rate yang masih sebesar 50,02 %, sedangkan BOR yang ideal antara 75-85 %. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Populasi dalam

penelitian ini adalah pasien rawat inap sejumlah 45 orang. Sampel dalam penelitian ini seluruh populasi sebanyak 45 orang ( total sampling ). Data dikumpulkan melalui kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh yang signifikan antara tangibles (p=0,000), responsiveness (p=0,000), assurance (p=0,002), dan empathy (p=0,014) terhadap loyalitas, sedangkan reliability (p=0,970) yang tidak ber pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSU Herna Medan. Disarankan kepada pimpinan Rumah Sakit Umum Herna Medan supaya memperbaiki mutu pelayanan untuk meningkatkan loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan.( Rosita et.al) Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dukungan medis, paramedis, dan medis untuk kepuasan konsumen dalam Islam Rumah Sakit Manisrenggo Klaten. Data yang relevan yang diambil dengan kuesioner. Penelitian Populasi adalah semua konsumen atau pelanggan, dan sampel teken dari minggu lalu konsumen November dan minggu pertama Desember 2005. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah 'uji validitas dan reliabilitas dari kuesioner, analisis regresi berganda, uji t, fit-test, dan uji asumsi klasik. Hasil menunjukkan bahwa kuesioner adalah valid dan reliabel. F-test menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan untuk kepuasan konsumen. The test Hasil menunjukkan bahwa masing-masing variabel kualitas layanan memiliki pengaruh positif yang signifikan untuk variabel kepuasan konsumen pada tingkat signifikansi 10%. Fit-test menunjukkan bahwa model dalam penelitian ini memiliki tajam, dan rersult dari uji asumsi klasik menunjukkan bahwa tidak ada masalah tentang hal itu. Kesimpulan dari hasil di atas adalah medis kualitas pelayanan, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh positif yang signifikan untuk kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam, Manisrenggo Klaten. (Wiyono,2005) Gangguan pola tidur merupakan keluhan yang sering dirasakan oleh perawat yang bekerja dengan penerapan shift.RS. syarif Hidayatullah merupakan

rumah sakit yang menerapkan sistem shift dalam menjalankan sistim pelayanannya. Untuk itu diperlukan adanya suatu penelitian untuk mengetahui gambaran kejadian gangguan pola tidur pola tidur pada perawat yang menjalankan sistem shift dan non shift dengan faktor-faktor yang diteliti adalah usia, jenis kelamin, masa kerja shift, status perkawinan, kebiasaan merokok, konsumsi alkohol dan kafein, dan penggunaan obat tidur. Pengumpulan data variabel dependen (pola tidur) dan variabel independen (shift kerja, usia,jenis kelamin, masa kerja shift, status perkawinan, kebiasaan merokok, konsumsi alkohol dan kafein, dan penggunaan obat tidur) menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Adapun populasi pada penelitian ini adalah seluruh perawat di RS. Syarif Hidayatullah yang berjumlah 41 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perawat yang mengalami gangguan pola tidur sebanyak 23 orang (56%), sedangkan 18 orang (44%) tidak mengalami gangguan pola tidur. Perawat yang bekerja dengan penerapan shift sebanyak 25 orang (61%) dan tidak penerapan shift sebanyak 16 orang (39%). Perawat yang bekerja dengan penerapan shift lebih banyak memiliki gangguan pola tidur dibandingkan dengan perawat yang non shift. Rumah sakit diharapkan meninjau kembali jadwal shift kerja, serta menyediakan waktu libur sedikitnya 2 hari untuk perawat terutama perawat dengan penerapan shift . Sedangkan pada perawat disarankan agar menjaga jadwal tidur, dan untuk beristirahat sebelum bekerja shift malam.(Alawiyah,2009) Penelitian ini membahas hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan dan word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Secara lebih spesifik tujuan dari penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 3) Untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Responden dalam penelitian ini sebanyak 160 responden

dengan kriteria memiliki pendidikan minimal SMA, lebih dari dua kali menjalani rawat jalan atau sebagai pengantar pasien rawat jalan Wing Amerta. Penentuan sampel menggunakan metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan aplikasi software Analysis Moment of Structure (AMOS) dan Special Package for Statistis Science (SPSS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 3) Kepuasan berpengaruh positif dan signfikan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Hasil penelitian ini memberikan implikasi praktis bahwa pihak manajemen Wing Amerta khususnya untuk rawat jalan harus lebih menekankan agar reliability, responsiveness, tangibles, assurance dan emphaty tetap terjaga,karena kelima dimensi tersebut memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan dan word of mouth pasien dan WOM memegang peranan yang cukup penting dalam hal pemasaran rawat jalan Wing Amerta. Implikasi praktis dari hasil penelitian ini adalah dapat digunakan sebagai acuan oleh pihak manajemen Wing Amerta untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanan rawat jalannya berdasarkan 32 indikatornya.( TRARINTYA,2011) Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesesuaian antara persepsi dan harapan pasien sebagai konsumen pelayanan yang ada dan menentukan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan Rawat Inap Instalasi (IRNA) Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Jombang. Pengolahan data dilakukan menggunakan metode SERVQUAL terintegrasi dalam Fuzzy (TFN = Triangular Fuzzy Number). Metode ServQual Fuzzy dapat menampung seseorang yang merupakan penilaian subyektif / kualitatif dan sering bias / tidak jelas menjadi lebih jelas dan tepat. Dengan menggunakan metode Fuzzy ServQual mengakuisisi lima atribut yang merupakan prioritas untuk meningkatkan kualitas layanan karena memiliki nilai SERVQUAL (Gap) bobot paling. Atribut yang Courtesy dan keramahan dokter dan perawat dengan jarak - 0,44, Layanan kepada semua pasien tanpa

memandang status sosial bulu mereka dengan jarak - 0,36, Jadwal pelayanan rumah sakit dilakukan tepat dengan jarak - 0,26, Jadwal pelayanan rumah sakit dilakukan tepat dengan jarak - 0,15 dan kamar mandi Anak dengan jeda - 0,13. Dengan hasil ini perusahaan diharapkan untuk segera meningkat lagi jumlah penumpang.(Ariyani,2009) Perawat sebuah propesi yang berperan dalam memberikan pelayanan kesehatan sehingga tidak jarang pelayanan keperawatan menjadi sasaran dari rasa tidak puas pasien tersebut. Perasaan tidak puas atau kecewa terhadap pelayanan keperawatan ini sering dirasakan oleh pasien pengguna kartu jamkesmas,hal ini disebabkan oleh pasien jamkesmas sering merasa mendapatkan pelayanan keperawatan yang berbeda dengan pasien yang non jamkesmas. Penelitian ini dilakukan untuk dapat diidentifikasi kinerja perawat terhadap kepuasan pasien pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan, mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien jamkesmas terhadap kinerja perawat dalam pelayanan keperawatan ,mengidentifikasi hubungan kinerja perawat terhadap kepuasan pasien jamkesmas dan menganalisis hubungan kinerja perawat terhadap kepuasan pasien jamkesmas dalam pelayanan keperawatan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan desain penelitian cross sectional. Sampel yang digunakan sebanyak 50 responden yang terdiri dari 25 perawat dan 25 pasien pengguna jamkesmas. Analisa data yang digunakan adalah analisa data univariat dan bivariat dengan chi-square dan regresi liner sederhana. Hasil uji statistik didapatkan Nilai p-Value sebesar 0.028, hasil uji statistik tersebut menunjukkan bahwa kinerja berpengaruh nyata terhadap kepuasan, karena nilai hitung p< alpha 0.05 dapat disimpulkan bahwa kinerja perawat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan di RSUD Cengkareng Jakarta Barat . dari hasil kesimpulan diharapkan bagi kepala bagian keperawatan dan SDM perlu ditingkatkan kualitas kinerja perawat dalam pelayanan keperawatan kepada pasien jamkesmas , diharapkan pihak rumah sakit meningkatkan kinerja perawat dengan cara rutin melaksanakan pelatihan agar tercipta perawat yang handal dan propesional ,bagi pihak pendidikan perlu dilakukan lagi peneliti lanjutan mengenai pengaruh kinerja perawat terhadap kepuasan pasien pengguna

kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan dirumah sakit dan sebagai bahan masukan dalam proses belajar mengajar dan penelitian khususnya tentang pengaruh kinerja perawat terhadap kepuasan pasien jamkesmas. (saputra,2009). Komunikasi adalah elemen dasar dari interaksi manusia yang

memungkinkan seseorang untuk menetapkan ,mempertahankan dan meningkatkan kontak dengan orang lain. Salah satu faktor yang turut mempengaruhi kepuasan pasien pada pelayanan rawat inap adalah komunikasi yang terjalin dengan baik antara dokter dan pasien. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis hubungan antara komunikasi dokter-pasien dan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUP Prof.Dr.R.D.Knadou Manado. Metode penelitian yang digunakan yaitu deskriptif analitik dengan pendekatan cross-sectional. Populasi penelitian yaitu pasien rawat inap yang telah dirawat minimal tiga hari. Sampel penelitian yaitu pasien yang memenuhi kriteria : umur 21 tahun keatas atau sudah menikah ,dalam keadaan sadar,dapat membaca dan menulis,dapat berkomunikasi dengan baik dan bersedia ikut dalam penelitian. Data primer diperoleh melalui kuisioner. Jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu 82 pasien. Analisis statistik menggunakan analisis deskriptif univariat dan analisis bivariat dengan metode uji regresi ganda dan analisis koefisien korelasi perason. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komunikasi verbal berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap ,komunikasi verbal dan nonverbal secara bersama-sama dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUP Prof.Dr.R.D.Kandou Manado. (Tucunan,2006) Institusionalisasi hak pasien merupakan fenomena baru di Kenya. Pada tahun 2006, Departemen Kesehatan Kenya kebijakan dimulai langkah-langkah untuk meningkatkan kepuasan pasien melalui sebuah piagam hak-hak pasien. Tujuannya adalah untuk mengubah persepsi publik lama bahwa perawat di rumah sakit umum rutin diabaikan hak pasien untuk pengobatan hormat. Makalah ini berfokus pada indikator linguistik pelanggaran atau promosi hak-hak pasien dalam konteks pelayanan kesehatan. Kami meneliti sejauh mana hak-hak pasien untuk martabat, rasa hormat, dan humanitas yang diamati atau ditolak, dan kami berpendapat bahwa ucapan-ucapan sopan menghambat daripada memajukan

perwujudan hak asasi manusia lainnya. Tampaknya perawat ketidaksopanan tidak hanya merupakan kekasaran, tapi mengkodekan pelanggaran martabat yang, pada gilirannya, menghambat kemungkinan penikmatan hak asasi manusia yang lebih luas seperti hak otonomi, kebebasan berekspresi, penentuan nasib sendiri, informasi, perhatian pribadi , dan non-diskriminasi. Kami berpendapat bahwa, bagi pasien untuk menikmati hak-hak mereka di rumah sakit, definisi yang jelas tentang peran dan hubungan dan pendidikan publik tentang strategi untuk menyatakan hak-hak mereka tanpa intimidasi diperlukan. Ini muncul ketika hak pasien ditolak, pasien resor untuk pembalasan dengan melanggar martabat perawat. Ini membahayakan tergambar saling mendukung dalam hubungan perawat-pasien dan kompromi kepuasan pasien.( Home > Vol 12, No 2 (2010) > Ojwang ) Tujuan Kerja shift sekarang menjadi fitur utama dari kehidupan kerja di berbagai yang luas dari industri. Para fitur dari sistem pergeseran dioperasikan dapat berdampak pada kesejahteraan tersebut, kinerja, dan tidur of shiftworkers. Makalah ini ulasan arus state pengetahuan pada satu utama karakteristik pergeseran rotas-yaitu, pergeseran durasi. Bukti membandingkan relatif efek dari delapan jam dan 12 shift jam pada kelelahan dan performa kerja, keselamatan, tidur, dan kesehatan fisik dan psikologis adalah dipertimbangkan. Pada tingkat organisasi, faktor-faktor seperti sebagai modus of implementasi sistem, sikap terhadap rotas pergeseran, sickness tidak adanya dan omset, lembur, dan sampingan dibahas. Metode-Manual dan elektronik pencarian dari literatur penelitian shiftwork adalah dilakukan untuk memperoleh informasi pada perbandingan antara delapan jam dan 12 jam pergeseran. Hasil-Temuan penelitian ini adalah sebagian besar samar-samar. The massal of bukti menyarankan beberapa perbedaan antara delapan dan 12 jam pergeseran dalam cara mereka mempengaruhi orang. Bahkan mungkin ada keuntungan untuk 12 jam pergeseran dalam hal dari tingkat stres yang lebih rendah, fisik yang lebih baik dan psikologis kesejahteraan, meningkatkan jangka waktu dan kualitas dari tidur duty off serta perbaikan dalam hubungan keluarga. Di sisi negatif, para keprihatinan utama

adalah kelelahan dan keselamatan. Hal ini dicatat bahwa pergeseran jam 12 tidak menyamakan dengan menjadi aktif untuk hanya 12 jam. Kesimpulan-Ada dapat cukup besar perpanjangan waktu terjaga orang tersebut kedua sisi dari pergeseran tersebut. Namun, efek dari pemaparan lebih lama panjang untuk diperpanjang hari kerja telah relatif belum dipetakan dalam setiap cara sistematis. Membujur komparatif penelitian ke dalam kronis dampak terkompresi bekerja minggu diperlukan. Dalam menanggapi ekonomi, teknologi,dan tekanan sosial sebuah organisasi 24 jam dari tempat kerja sekarang sudah umum. Ini membutuhkan tenaga kerja untuk menerima dan menjadi disesuaikan dengan yang berbeda bentuk jadwal shift. Namun, efek samping dari shiftworking baik chronicled.1-3 Mereka termasuk biologi gangguan terhadap proses fisiologis, termasuk yang cycle4 tidur-bangun, penurunan nilai kesehatan fisik dan psikologis wellbeing3 5; masalah dengan kewaspadaan, kinerja, dan keselamatan, 6 7 dan terakhir, gangguan sosial dan domestik life.8 9 Sejauh mana shift mempengaruhi individu tergantung pada pekerjaan yang dilakukan, karakteristik individu, organisasi

lingkungan dan sosial, dan fitur dari sistem shift. Ini potensi terjadinya penurunan pada fungsi ada karena irama harian dalam fisiologi manusia, konsentrasi hormon, biokimia, dan perilaku telah menjadi entrained yang paling handal dan diprediksi siklik perubahan lingkungan fisik dan sosial. Di bawah shiftworking kondisi, dan terutama ketika diperlukan untuk bekerja di malam hari, komponen ini sistem ritme sirkadian secara teratur terganggu sebagai akibat karena harus mengubah Kegiatan-sisa siklus. Ribuan jadwal shift yang dikenal akan beroperasi di seluruh dunia, tetapi pertimbangan durasi pergeseran menyoroti dua umum kategori sistem shift, masing-masing dengan banyak permutasi, yang dirancang untuk memberikan 24 jam penutup-yaitu, sistem yang terdiri dari three'eight jam shift atau two'12 shift jam. Dua belas jam rotas mewakili terkompresi bekerja minggu yang telah didefinisikan sebagai: "Setiap sistem jam kerja tetap lebih dari delapan jam dalam durasi yang menghasilkan kerja yang minggu kurang dari lima hari penuh bekerja minggu ".10 Konversi ke terkompresi bekerja minggu sering

dianggap karena dirasakan potensi manfaat bagi produksi dan moral, pengurangan absensi sakit, 11 dan kenyamanan memiliki waktu ekstra off work.12 Sebuah Buletin terbaru Studi Eropa Time13 mempertimbangkan banyak isu seputar dikompresi bekerja minggu. Jadwal melibatkan bergeser lebih dari delapan jam dan kurang dari lima hari penuh di tempat kerja (termasuk 12 jadwal jam) dibahas agak bergantian. Artinya, pendekatan sikat agak luas umumnya diambil. Makalah ini juga bermaksud untuk mengambil luas pandangan dalam meninjau literatur shift yang membandingkan dampak dari delapan dan 12 jam Occup Environ Med 1998; Tujuan yang utama adalah untuk memberikan pembaca yang tertarik dengan gambaran yang komprehensif dari perdebatan pada jangka waktu pergeseran. Ulasan ini bertujuan untuk memberikan bukti dari luas berbagai informasi, banyak yang dapat diakses oleh banyak tertarik di bidang efek dari waktu kerja. Bagian yang ikuti mempertimbangkan informasi yang berkaitan dengan implikasi dari delapan dan 12 shift jam untuk: (a) kelelahan dan kinerja dalam pekerjaan, (b) keamanan, (c) tidur, kesehatan fisik, dan kesejahteraan psikososial; (d) implementasi sistem, shiftworker sikap, preferensi, dan moral, (e) absensi dan omset, dan (f) lembur dan sampingan.( Smith,1998 2.4.Kerangka konsep

Perilaku perawat dan Kecepatan menanggapi keluhan pada pasien.

Tingkat kepuasan pasien

2.5. Hipotesis Ho = berarti Ho = tidak ada pengaruh signifikan perilakuperawat shift malam terhadap tingkat kepuasan pasien di rumah sakit sari mutiara medan 2013. Ha = ada pengaruh signifikan perilaku perawat shift malam terhadap tingkat kepuasan pasien di rumah sakit sari mutiara medan tahun 2013.

Ho = tidak berpengaruh signifikan kecepatan perawat menanggapi keluhan pasien pada shift malam terhadap tingkat kepuasan pasien di rumah sakit sari mutiara medan tahun 2013. Ha = ada pengaruh signifikan kecepatan perawat menanggapi keluhan pasien pada shift malam terhadap tingkat kepuasan pasien di rumah sakit sari mutiara medan tahun 2013.