Anda di halaman 1dari 4

Kepuasan pelanggan PEMBELI ADALAH RAJA begitulah kata-kata yang sudah sangat sering kita dengar, entah semenjak

kapan kata itu mulai terajut dengan indah, hal inipun menandakan betapa pentingnya sesuatu yang bernama pembeli itu. Layaknya seorang Raja dihormati, didengarkan, dan diikuti petatah petitihnya, dan sang raja pun mendapatkan pelayanan sebaik-baiknya dari para pelayan, pengikut atau rakyatnya. Seorang Raja dihormat, didengarkan dan diikuti kata katanya boleh jadi karena Raja memang mempunyai kekuasaan, kewenangan ataupun kekayaan yang melimpah, sehingga para Raja mendapatkan apa yang dibutuhkan dengan pelayanan yang sebaik-baiknya. Namun disisi lain seorang Raja juga memberikan sesuatu yang dibutuhkan oleh pelayannya, pengikutinya dan rakyatnya yaitu harapan dan pengaruh. Lain pula di dunia usaha ternyata yang menjadi raja bukankah Sang Pemilik Modal yang mempunyai kekayaan melimpah, direktur atau karyawan perusahaan, tetapi adalah pembeli mengapa demikian? karena pembeli yang harus di dengar, dilayani dan diikuti keinginaanya dengan sebaikbaiknya, maka; ada perusahaan yang mengatakan kami ada karena anda ada (pelanggan). Mengapa pembeli harus diperlakukan sedemikian rupa, karena pembelilah yang dapat memenuhi harapan, tujuan dari didirikannya perusahaan yaitu berupa pencapaian laba yang diperoleh dari hasil pembelian produk atau jasa yang dilakukan oleh pembeli. Dengan laba itu perusahaan dapat melangsungkan hidup, mengembangkan usaha dan meningkatkan kesejahteraan. Semua itu tentunya akan dapat dicapai apabila perusahaan dapat memenuhi apa yang dibutuhkan oleh pembeli tersebut. SIAPA PELANGGAN KITA Apakah setiap pembeli (buyer) akan menjadi pelanggan (customer) atau pembeli itu sama dengan pelanggan ? siapa saja yang pantas disebut dengan pelanggan, apakah hanya orang atau organisasi yang melakukan pembelian produk perusahaan saja yang pantas disebut valued customer ? Begitu pentingnya peran Pelanggan dalam perusahaan, sehingga para pengusaha selalu berlombalomba menggali potensi yang terbaik untuk dipersembahkan kepada pelanggan, namun pada kenyataannya tidak sedikit perusahaan yang malahan bingung untuk memustukan siapa pelanggan kita ? inipun terjadi diperusahaan yang tercinta ini. Ketika kepuasan pelangan ingin ditanamkan untuk menjadi NILAI PERUSAHAAN maka tak pelak lagi perusahaan ini harus tahu betul siapa pelanggan itu, dan harus tahu betul apa yang mesti dilakukan/diberikan kepada pelanggan?, sehingga pada akhirnya pelanggan itu akan memberikan konstribusi besar dalam bisnis perusahaan, tetapi bagaimana mungkin nilai perusahaan itu akan berjalan kalau kita sendiri masih kabur dengan siapa pelanggan kita. Istilah pelanggan (customer) muncul dalam berbagai referensi marketing hal ini tidak lain adalah untuk memberikan sesuatu nilai yang lebih kepada pembeli (buyer) sehinga mereka akan menjadi pembeli yang loyal ataupun menjadi pembeli potensial (value customer). Bahkan menurut penelitian Bill Fromm dan len Schlesinger (Menjadi juara sejati dalam bisnis: 1977) ada pelaku bisnis yang menyatakan pembeli pertama itu adalah pelanggan Berbagai macam teori dikembangkan untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan mulai design product sampai end user sehingga dikenalah istilah marketing mix, customer service exellence, service after sales, customer relationship management, sampai servant management . Bahkan

sebuah credo dalam marketing yang terkenal disampaikan oleh Peter Drucker There is only one valid definition of business purpose : to create a customer Pengertian pelanggan secara sempit adalah semua orang atau organisasi yang melakukan pembelian produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Termasuk dalam pengertian ini pembeli riil (yang benar-benar sudah membeli) atau pembeli potensial (target market, pembeli pertama dan pembeli yang baru mengadakan penjajakan). Pengertian pelanggan dalam arti luas adalah semua pihak yang mempunyai hubungan / kepentingan dengan perusahaan (stake holders) seperti ; Supplier , Distributor/penyalur, pemilik perusahaan, kreditor/investor, karyawan organik/non organik, pembeli produk & jasa. Philip Kothler (Dasar dasar pemasaran : 1987) membagi pelanggan riil (pasar) meniadi beberapa bagian : Pasar konsumen : perseorangan dan rumah tangga yang membeli barang & jasa untuk konsumsi pribadi Pasar Industri : Organisasi yang membeli barang & jasa untuk proses produksi guna mendapatkan keuntungan atau sesuatu lainnya Pasar Reseller : Para pembeli yang membeli untuk dijual kembali Pasar Pemerintah : pemerintah yang membeli untuk digunakan untuk pelayanan umum Pasar Internasional : Pembeli yang berada di luar negeri, termasuk (konsumen, produsen, reseller, dan pemerintah asing) Sehingga dalam kontek perusahaan kita PT Pusri menurut hemat penulis pendapat philip kotler itu adalah : (1) pasar konsumen = petani, (2) pasar industri = industri, perkebunan, (3) pasar reseller = distributor, pengecer, (4) pasar pemerintah = pemilik, pengatur kebijakan rayonisasi, subsidi, (5) pasar internasional = eksportir. Dalam industri pupuk Nasional saat ini memang kita belum terlalu dipusingkan dengan urusan pasar yang akan menyerap hasil produk utama kita, karena tingkat kebutuhan masih jauh diatas stok yang tersedia. Malahan kalau pinjam istilah sinetron para petani termehek-mehek mau membei pupuk karena kurangnya stok, para distributor main api dalam bisnis pupuk, sehingga ; tidak ada rasa khawatir kalau produk kita tidak laku. Mungkin hal ini juga yang membuat kita lengah untuk tidak perlu memikirkan SIAPA PELANGGAN KITA? Namun melihat perkembangan dunia usaha, ternyata yang harus mendapatkan perhatian /pelayanan bukan saja para pelanggan yang membeli produk dan jasa kita, tetapi seluruh stake holders lainnya yang juga perlu mendapatkan perhatian untuk kelancaran bisnis perusahaan. Kaluzny ET AL (Fokus pada pelanggan: 1994) mengatakan pelanggan adalah : siapapun yang berada dalam sistem pelayanan yang berinteraksi dengan lainya dalam sistem itu baik sementara atau permanen. Artinya setiap orang atau organisasi yang berhubungan dengan kita baik internal perusahaan maupun eksternal perusahaan adalah pelanggan kita. Dengan demikian kalau kita sudah menganggap semua orang atau organisasi yang memerlukan kita adalah pelanggan maka mereka harus mendapatkan sesuatu yang terbaik dari kita, Ingat !! kita ada, kita bekerja karena mereka ada next process. Dengan demikian dapat pula dikatakan bahwa perusahaan sebenarnya mempunyai pelanggan eksternal yaitu ; orang / organisasi diluar perusahaan dan pelanggan internal, yaitu : karyawan di dalam perusahaan sebagai next process di dalam sistem perusahaan. Kedua pelanggan ini harus mendapatkan perhatian dari perusahaan, apalagi kepuasan Pelanggan akan dijadikan sebagai

NiILAI PERUSAHAAN. PELANGGAN APA YANG MEREKA CARI ? Para marketers memeras otak untuk mencari jawaban apa yang pelanggan butuhkan ? dan para sellers memikirkan bagaimana menjual produk. Perusahaan ini dibangun oleh negara dengan konsep marketing yang diawali dengan visi yang mulia (bahasa agamanya niat) yaitu swasembada pangan yang dilatar belakangi negara agraris dan mayoritas penduduk petani. Untuk itu negara ini perlu didukung oleh industri pupuk nasional , maka dibangunlah pabrik pupuk ini. Seiring dengan kemajuan zaman, para pengusaha / produsen terus memikirkan apakah yang sebenarnya dicari konsumen, apakah hanya perlu dengan produk mereka saja. untuk dapat memberikan sesuatu yang lebih baik kepada konsumen/pelanggan maka kita kenal istilah marketing mix yaitu : product, prise, promotion, place (William J Stanton; prinsip pemasaran : 1989). Hal inipun diterapkan diperusahaan ini untuk menjangkau konsumen dengan lebih baik, yaitu dengan menerapkan pipe line distribution melalui prinsip 6 tepat (tepat kwalitas, tepat jenis, tepat harga, tepat waktu, tepat tempat, tepat jumlah). Semua kebijakan marketing tersebut diatas masih fokus kepada produk belum kepada pelanggan sehingga masih membutuhkan satu strategi, yaitu PELAYANAN. Pelayanan sudah menjadi suatu kebutuhan kunci sukses dalam dunia bisnis saat ini, siapa yang dapat memberikan pelayanan terbaik maka merekalah yang dapat memenangkan persaingan usaha. Pelayanan (service) adalah intangible asset dari sisi lain manusia dalam organisasi, mencakup aspek emosi, perilaku, pemahaman, perasaan, dan persepsi manusia, (Robert W. Lucas, Customer Service : Skills and Concepts for Succes). Ketika seorang masuk ke sebuah restoran bukan hanya ingin sekedar makan, tetapi butuh pelayanan yang cepat dan keramahtamahan, ketika seorang dirawat di rumah sakit bukan hanya butuh dokter dan obat tetapi butuh kenyamanan, ketenangan, perhatian dan perlakuan yang santun dari para perawat, Pelanggan bukan hanya butuh produk tetapi mereka juga butuh dilayani dengan baik (service excellent). Pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan, yang akan berdampak kepada penciptaan pelanggan-pelanggan setia (valued customer) yang akan mengadakan pembelian berulang terhadap produk kita dan memberikan margin keuntungan yang sangat diharapkan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan itu akan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Philip kottler), sementara Nigel Hill mendefinisikannya sebagai persepsi pelanggan terhadap penyedia produk/jasa untuk memenuhi atau melebihi harapannya. Dengan demikian sudah selayaknya kitapun harus mengetahui apa saja yang menjadi harapan dari pelanggan tersebut, yaitu : (1) Harapan yang paling sederhana dan membentuk asumsi pelanggan akan produk, Must Have atau Take for granted, (2) Harapan dalam bentuk persyaratan dan atau spesifikasi, dan (3) Harapan dalam bentuk kesenangan. Harapan harapan itu akan dapat terpenuhi apabila kita perusahaan dapat memberikan service yang baik kepada pelanggan. Dua dimensi dari service yang mesti dibangun di dalam perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang baik adalah : Dimensi prosedural : Berisi sistem dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan produk dan

atau service Dimensi Personal : Bagaimana service provider (perusahaan) menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan verbal mereka, membangun interaksi dengan pelanggan. MENGAPA PERLU NILAI PERUSAHAAN Kepuasan pelanggan menjadi kunci bagi keberhasilan perusahaan karena akan menghasilkan sebagai berikut : (1) Keuntungan jangka panjang, (2) terciptanya pelanggan yang loyal, (3) Menumbuhkan citra perusahaan, dan (4) Keunggulan perusahaan dalam persaingan bisnisnya. Dengan demikian sudah menjadi sesuatu yang sangat logis kalau perusahaan ingin menjadikan kepuasaan pelangan sebagai Nilai Perusahaan. Nilai adalah keyakinan keyakinan dasar bahwa pola perilaku khusus atau bentuk akhir keberadaan secara pribadi atau bentuk akhir keberadaan secara pribadi atau sosial lebih disukai dari pada pola perilaku atau bentuk akhir keberadaan yang berlawanan atau kebalikan. (Stephen Robbins; Perilaku Organiasi : 2006) Nilai perusahaan yang ingin ditanamkan kepada seluruh aspek kehidupan di dalam perusahaan mengandung gagasan-gagasan yang dikonsepkan sebelum-nya mengenai apa yang seharusnya dan tidak seharusnya dilakukan. Nilai ini berasal dari pucuk pimpinan yang sangat meyakini bahwa Nilai yang dikonsepkan tersebut akan dapat menjadi perilaku didalam organiasi yang pada akhirnya membawa kemajuan / kemaslahatan bagi perusahaan. Nilai perusahaan corporate value disini bukan bicara mengenai angka angka yang mengukur kondisi perusahaan seperti halnya dalam pengertian nilai perusahaan Enterprise value atau Firm Value yang menggunakan berbagai macam alat ukur akuntansi dan management (contoh : Valuation, BSC, Malcolm Baldrige, ROE, EPS, EBITDA dll). Tetapi Nilai disini adalah bicara mengenai perilaku organisasi yang diinginkan, walaupun hal itu tidak terlepas dari pengaruh perilaku individu di dalam organisasi. Sungguh naif rasanya kalau perilaku individu karyawan yang bekerja sehari hari di dalam perusahaan akan memberikan pelayanan prima pada pelanggan eksternal sementara sesama karyawan yang merupakan pelanggan internal belum dapat memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan menyangkut perilaku yang diyakini dan melekat di dalam diri, sehingga yang dapat melakukan pelayanan yang baik adalah : 1. Mereka yang memiliki atitude yang positif dan pandangan yang menyenangkan, 2. Mereka yang secara sungguh-sungguh menikmati bekerja dengan dan untuk orang lain, 3. Mereka yang memiliki kemampuan untuk menempatkan pelanggan pada titik sentral, 4. Mereka yang melihat pekerjaannya secara primer sebagai profesi yang berhubungan dengan manusia. Untuk dapat memenuhi ke empat syarat tersebut seseorang dituntut untuk memiliki kompetensi seperti yang pernah saya tulis Ketika Bismillahirohmanirohim menjadi sebuah kompetensi.

Anda mungkin juga menyukai