Anda di halaman 1dari 25

Ssst Harap Tenang Acara segera dimulai

Oleh Sampara Lukman

Institut Pemerintahan Dalam Negeri Kementerian Dalam Negeri Tahun 2013


Kontak Person: HP. 085815005005/0812 9351 777 Email: samparalukman@yahoo.co.id Disampaikan pada DIKLAT Pim-III di Badan DIKLAT Kemendagri Xbata, Jakarta Tanggal, 06 Mei 2013

Indikator-indikator hasil belajar adalah: 1. Peserta mampu memahami pengertian pelayanan prima, makna pelayanan prima serta paradigma pelayanan; 2. Peserta mampu memahami dan menjelaskan berbagai strategi keberhasilan dalam pelayanan prima; 3. Peserta mampu memahami dan menjelaskan strategi pengembangan pelayanan prima.

Urgen; Mengapa pelayanan prima perlu di kembangkan?

Agar Pelayan & Yg. Dilayani;

Feeling better (merasa lebih

baik). Getting better (menjadi lebih baik). Staying better (tetap dalam keadaan yang lebih baik).

S E R V I C E

Self Awarness menanamkan kesadaran diri Enthusiasm melayani dengan tulus Reform selalu memperbaiki pelayanan Value memberikan nilai tambah Impressive memberikan kesan positif Care menunjukkan perhatian Eevaluation evaluasi kinerja pelayanan
6

Pelayanan prima, dapat diberi makna dalam sebuah kata RESPEK. Respek dalam kegiatan pelayanan, dapat diartikan "menghormati atau menghargai kepentingan orang lain", dengan demikian, maka dalam menyajikan pelayanan hendaknya menambahkan sesuatu yang tidak dapat dinilai dengan uang, dan itu adalah ketulusan dan integritas".

Wujud Ketulusan dan Integritas


a. Kejujuran

b. Keramahan
c. Kredibilitas d. Akses e. Kemampuan

Hal2 Yang Menjadi Komitmen Dlm. Penyelenggaraan Pelayanan:

1. Trust : 1. Disiplin. 2. Berfikir, berkata & bertindak terpuji 2. Profesionalism : 1. Inovatif, pro aktif & cepat tanggap. 2. Mengutamakan pelayanan & kepuasan 3. Excellence : Saling menghargai, jujur, tulus, & terbuka. 4. Integrity : 1. Kompeten & bertanggung jawab. 2. Memberikan solusi. 5. Customer Focus : 1. Orientasi pada nilai tambah & perbaikan. 2. duli.

Keberhasilan Pelayanan Prima

Sifat Pelayanan
Tidak dapat diraba

Tindakan nyata
Antara produksi & konsumsi tdk. Dapat dipisahkan

Dimensi Kualitas Pelayanan

1. Tak nyata 2. Daya uji 3. Daya tanggap 4. Keterampilan 5. Keramahan 6. Kredibilitas 7. Keamanan 8. Akses 9. Komunikasi 10. Pengertian.

7. Kontak dengan pelanggan

1. Visible, commited, dan knowledgeable

6. Organisasi

Karakteristik Pemimpin yang Berorientasi Kualitas Pelayanan

2. Semangat misionaris

5. Komunikasi Nilai-nilai 4. Strong Driver

3. Target yang agresif

Kelemahan-Kelemahan yang Terjadi Pada Unit Pelayanan

Lemahnya komunikasi. Lemahnya sistem pencatatan dan dokumentasi. Tdk. Focus pada kebutuhan

Tidak diberikan kewenangan pada petugas


Lemahnya penanganan keluhan.

Perilaku bertahan.

Terjangkau

Diskusi Kelompok
FORMAT RUMUSAN BUKU STANDAR PELAYANAN 1. Jenis Pelayanan yang kami sediakan : . 2. Visi Pelayanan kami adalah ..... 3. Misi pelayanan kami adalah . 4. Prosedur pelayanan ...... 5. Persyaratan yang harus dipenuhi . 6. Waktu yang kami janjikan adalah ... 7. Bila anda tidak puas terhadap pelayanan kami silahkan menghubungi .....................................

Manfaat standar pelayanan antara lain adalah: 1. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan; 2. Memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat; 3. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan; 4. Menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.

Ingat !!! Pribadi prima adalah pribadi yang:


a. Tampil rapi dalam melayani pelanggan; b. Tampil sopan dalam menghadapi pelanggan; c. Tampil ceria dalam menyambut pelanggan; d. Tampil yakin dan meyakinkan e. Tampil dengan prinsip senang belajar (learning) untuk tujuan menyenangkan pelanggan; f. Senang menyenangkan orang lain.

5 Sifat Pelanggan Yang Perlu Dipahami:


1. Mau dianggap orang penting (raja) 2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya. 3. Mereka tidak mau didebat & tidak mau tersinggung. 4. Mereka mengharapkan perhatian. 5. Mereka senang mendapatkan pujian.

Etika Yang Mengagumkan Dalam Budaya Pelayanan :


1. Tunjukkan sikap dan perilaku yang

2. 3. 4. 5.

bersahabat. Berpenampilan yang menarik. Cara berpakaian yang serasi. Cara berbicara yang simpatik. Gerak-gerik yang mempesona.

7 Etos Kerja Dalam Pelayanan Prima


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Melayani adalah ibadah. Melayani adalah amanah. Melayani adalah rahmat. Melayani adalah panggilan. Melayani adalah aktualisasi diri. Melayani adalah seni. Melayani adalah kehormatan.

5 Kunci Sukses Dalam Membangun


1.

2. 3. 4.

5.

Citra/Excellent Service Kedamaian pikiran Kesehatan dan energi Hubungan penuh cinta Kelayakan Tujuan dan idealisme Pengetahuan dan kesadaran diri

Ingat !!!
Jangan biarkan pelayanan ikut berkontribusi terhadap penderitaan rakyat. Semoga dan semoga,.

Waspada !!! Jangan biarkan Citra Excellent Service menjadi penyebab kebingungan Ditepi Jurang Ketidak pastian

Terima kasih atas perhatiannya, Semoga pelayanan Prima berhasil kita wujudkan. Amin..