Anda di halaman 1dari 17

Oleh Sampara Lukman Rusmiyati S.

Lukman

Kontak Person: HP. 085815005005/0812 9351 777 Email: samparalukman@yahoo.co.id

Institut Pemerintahan Dalam Negeri Kementerian Dalam Negeri Tahun 2013


Disampaikan pada DIKLAT PTSP di Htl. Grand City Jakarta Tanggal, 23 April 2013

Urgen; Apakah yang perlu distrukturisasi, SISDUR atau PERSONIL?

Apa Yang Diharapkan Dari Strukturisasi Pelayanan Perizinan ?

Feeling better (merasa lebih

baik). Getting better (menjadi lebih baik). Staying better (tetap dalam keadaan yang lebih baik).

Hal2 Yang Menjadi Komitmen Dlm. Penyelenggaraan Pelayanan:

1. Trust : 1. Disiplin. 2. Berfikir, berkata & bertindak terpuji 2. Profesionalism : 1. Inovatif, pro aktif & cepat tanggap. 2. Mengutamakan pelayanan & kepuasan 3. Excellence : Saling menghargai, jujur, tulus, & terbuka. 4. Integrity : 1. Kompeten & bertanggung jawab. 2. Memberikan solusi. 5. Customer Focus : 1. Orientasi pada nilai tambah & perbaikan. 2. duli.

Keberhasilan Pelayanan Perizinan

Etika Pelayanan Perizinan Yang Prima

1 .Tunjukkan sikap dan perilaku yang bersahabat. 2. Berpenampilan yang menarik. 3. Cara berpakaian yang serasi. 4. Cara berbicara yang simpatik. 5. Gerak-gerik yang mempesona.

3 Kondisi Subyektif Yang Harus Nampak Dalam Restrukturisasi Pelayanan Perizinan:

1. Sikap saling mempercayai atau saling memahami (Mutual trust atau mutual understanding) dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan. 2. Kesiapan bertanggung jawab-bersama untuk mewujudkan pelayanan perizzinan yang prima. 3. Keterlibatan politik dan dukungan sosial masyarakat untuk mewujudkan pelayanan perizinan yang prima.

Rahasia Mewujudkan Budaya Pelayanan Perizinan:


1. Membuat kepercayaan menjadi sebuah

kata kerja. 2. Pusatkan perhatian pada harapan dan keinginan pelanggan. 3. Nampakkan kharisma dalam penyelenggaraan pelayanan. 4. Beri pelanggan keajaiban yang tak terduga. 5. Berdayakan pelanggan melalui kenyamanan.

Bagaimana Membuat kepercayaan Menjadi Sebuah Kata Kerja?

1. Jadikan kepercayaan sebagai sebuah


2. 3. 4. 5.

6.

sasaran prioritas yang mutlak dicapai. Kepercayaan didorong oleh antusiasme dan motivasi. Kepercayaan terlahir dari kompetensi yang didemonstrasikan. Kepercayaan ditingkatkan melalui pelibatan pelanggan. Kepercayaan bergantung dari kemampuan mengambil resiko Kepercayaan akan diperkukuh melalui pengendalian kegagalan.

Empat Tahap Pelayanan Pelayanan Perizinan Yg. Prima:


1. Tunjukkan sikap positif saat melayani pelanggan. 2. Pahami harapan dan keinginan pelanggan. 3. Usahakan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi. 4. Pastikan bahwa pelayanan yang diberikan membawa kesan yang positif.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keberhasilan Pelayanan Perizinan:

1. Karyawan yang profesional dalam Memberikan pelayanan yang prima. 2. Mampu melayani dengan; cepat, tepat, akurat, murah dan ramah. 3. Mampu berkomunikasi dengan jelas. 4. Komitmen terhadap Visi, dan misi pelayanan.

5 Sifat Pelanggan Yang Perlu Dipahami:

1. Mau dianggap orang penting (raja) 2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya. 3. Mereka tidak mau didebat & tidak mau tersinggung. 4. Mereka mengharapkan perhatian. 5. Mereka senang mendapatkan pujian.

Tampilan Pelayan Yg. Sesuai Budaya Pelayanan


1. Tunjukkan sikap dan perilaku yang

2. 3. 4. 5.

bersahabat. Berpenampilan yang menarik. Cara berpakaian yang serasi. Cara berbicara yang simpatik. Gerak-gerik yang mempesona.

Layanan Prima Yang Sesuai Konsep Pribadi Prima :


1. Pribadi prima tampil ramah dlm melayani. 2. Pribadi prima tampil sopan dlm menghadapi pelanggan. 3. Pribadi prima tampil yakin dan meyakinkan 4. Pribadi prima tampil rapi dan ceria. 5. Pribadi prima senang memaafkan. 6. Pribadi prima senang belajar dari orang lain. 7. Pribadi prima senang pada nilai kewajaran. 8. Pribadi prima senang menyenangkan orang lain.

7 Prinsip Pelayanan Yg Berkaitan Dengan Etos Kerja


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Melayani adalah ibadah. Melayani adalah amanah. Melayani adalah rahmat. Melayani adalah panggilan. Melayani adalah aktualisasi diri. Melayani adalah seni. Melayani adalah kehormatan.

5 Kunci Sukses Dalam Membangun

Citra/Excellent Service

1. kedamaian pikiran 2. Kesehatan dan energi 3. Hubungan penuh cinta 4. Kelayakan Tujuan dan idealisme 5. Pengetahuan dan kesadaran diri

7 Etos Kerja Dalam Pelayanan Prima

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Melayani adalah ibadah. Melayani adalah amanah. Melayani adalah rahmat. Melayani adalah panggilan. Melayani adalah aktualisasi diri. Melayani adalah seni. Melayani adalah kehormatan.

TERIMA KASIH,
mohon maaf atas hilaf & salah, sampai jumpa dilain waktu. Wassalam
Kontak Person: HP. 085815005005/ 0812 9351 777 E-mail; samparalukman@yahoo.co.id