Anda di halaman 1dari 9

PENGARUH PROMOTION MIX TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RSUD PANEMBAHAN SENOPATI BANTUL

PAMBUDI NIM : 20101021.036

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Pertumbuhan rumah sakit swasta, meningkatnya teknologi kedokteran dan kompetisi di bidang pelayanan kesehatan, menuntut rumah sakit agar dapat mengembangkan usaha, meningkatkan mutu pelayanan, dengan

mendayagunakan sumber daya secara lebih efisien. Peningkatan kebutuhan masyarakat atas pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit, menuntut manajemen rumah sakit untuk bekerja secara professional, efektif dan efisien. ( Dep.Kes.RI, 2003 ) Rumah sakit akan dihadapkan kepada masyarakat yang lebih terdidik dan lebih mampu membeli pelayanan yang ditawarkan atau yang dibutuhkan. Manajemen rumah sakit selalu dihadapkan kepada permasalahan klasik yang berupa keterbatasan sumber daya yang tersedia dan keharusan untuk mampu mandiri dan mengembangkan diri sesuai tuntutan para pengguna jasa. Manajemen rumah sakit perlu mempertimbangkan dan menerima solusi nontradisional, seperti pemasaran ( Kotler, 2005 ) Ditinjau dari aspek manajemen pemasaran rumah sakit ada beberapa faktor yang harus diusahakan untuk dicapai, yaitu : 1) adanya konsumen yang dipenuhi dan dipuaskan kebutuhan dan keinginannya, 2) adanya karyawan yang bekerja dengan penuh dedikasi, 3) efisiensi sumber daya yang dimiliki, 4) perkembangan rumah sakit sesuai dengan kebutuhan konsumen, dan 5) didapatnya sisa hasil usaha sesuai dengan tujuan rumah sakit. Memahami

bahwa konsumen merupakan dasar dari pemasaran, maka rumah sakit harus mampu memahami bagaimana konsumen secara individual melihat, berfikir, merasa dan bertindak terhadap pelayanan dan produk, penentuan harga, distribusi, dan promosi agar dapat bertahan dan berkembang. Sebagai sebuah organisasi yang menghasilkan produk jasa kesehatan, salah satu faktor yang menentukan mutu produk adalah adanya personil pelaksana yang penuh dedikasi. Ini akan tercapai bila pengelola mampu menimbulkan rasa bangga pada karyawan tentang pekerjaannya dan keterlibatan semua karyawan secara aktif. Dalam setiap perencanaan pemasaran di rumah sakit perlu dipahami faktor 7P yang disebut marketing mix atau bauran pemasaran jasa, yaitu product, price, place, promotion, people, process dan physical evidence. Sedangkan promotion mix meliputi periklanan, personal selling, promosi penjualan dan publisitas/public Relations ( Angiporo, 2002 ). Ini merupakan serangkaian variable pemasaran yang dapat dikendalikan dan dipakai oleh pelaksana pemasaran rumah sakit untuk memasarkan jasa kesehatan yang dihasilkan ( Yoga Aditama, 2007 ) Produk jasa rumah sakit yang menarik masih belum cukup, masih diperlukan lagi informasi, motivasi dan edukasi kepada konsumen. Efektifitas pemasaran sangat tergantung pada efektifitas komunikasi, karena pada dasarnya promosi adalah komunikasi ( Notoatmodjo, 2005 ) Promotion mix memberikan informasi ke pasien sehingga promotion mix ini dapat menumbuhkan kepercayaan kepada pasien, yang pada gilirannya pasien menjadi loyal pada rumah sakit yang bersangkutan. Pasien yang loyal

kemungkinan

besar

dapat

menarik

pasien

baru.

Hal

ini

sangat

menguntungkan bagi industri rumah sakit karena kemungkinan besar pasien tidak akan berpindah ke rumah sakit lain, terlepas dari pasien yang memang membutuhkan layanan kesehatan dengan datang kembali ke rumah sakit tersebut, proses loyalitas pasien dapat ditunjukkan dengan adanya promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh pasien loyal kepada calon pasien lainnya, dengan cara menceritakan yang baik tentang pelayanan rumah sakit tersebut serta menganjurkan orang-orang terdekat untuk memanfaatkan layanan rumah sakit tersebut ( Ismaidi, 2006 ) Menurut Barnes (2001) bahwa pelanggan yang loyal lebih baik dibanding pelanggan yang kurang loyal, oleh karena pelanggan yang kurang loyal merupakan deviden sepanjang masa. Menurut Reicheld dan Sasser (1990) Kesetiaan pelanggan merupakan sarana promosi yang sangat ampuh, efektif dan berbiaya rendah. Mihlal & Lasser (1998) berpendapat bahwa kepuasan pasien tidaklah cukup menjamin timbulnya loyalitas pasien, hubungan interpersonal dokter-pasien lah yang lebih mendukung terciptanya loyalitas pasien.

Gambaran umum Kabupaten Bantul Kabupaten Bantul mempunyai luas wilayah 506,86 km2, terdiri dari 17 kecamatan, 75 desa, 933 pedukuhan Jumlah penduduk Tahun 2009 = 922.566 Jiwa dengan mata pencaharian terbanyak adalah petani. Data Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul Tahun 2010 mempunyai 8 rumah sakit umum, 1 rumah sakit bersalin, 2 rumah sakit khusus, 66 balai pengobatan, 27 rumah

bersalin, 9 poskesdes, 70 apotek, 515 praktek dokter/bidan perseorangan, 27 puskesmas induk, 67 puskesmas pembantu, 27 puskesmas keliling, dan 1.123 pos yandu.

Demografi dan profil RSUD Panembahan Senopati Bantul RSUD Panembahan Senopati Bantul adalah rumah sakit type B non pendidikan tertanggal 31 januari 2007 dan terakreditasi 12 pelayanan sesuai Kepmenkes RI No ; YM.01.10/III/8059/2010 tanggal 31 desember 2010, terletak di Kecamatan Bantul, yang mempunyai luas wilayah 3,67 Ha, dengan jumlah penduduk 922.566 Jiwa dan kepadatan penduduk 1910 jiwa/km2. Kecamatan Bantul merupakan wilayah yang padat penduduknya menempati urutan ke 4 sebesar 2699/km2. RSUD Panembahan Senopati adalah Rumah Sakit kelas B Non Pendidikan, dengan kapasitas 256 tempat tidur dengan pembagian sebagai berikut kalas III = 141, kelas II = 36, Kelas I = 16, Kelas utama = 13, VIP = 11, VVIP = 2, Isolasi = 8, Non Kelas = 29, RSUD Panembahan Senopati mempunyai 4 spesialis pelayanan dasar ( Kebidanan 2 orang, Bedah umum 2 orang, Dalam 3 orang, Anak 2 orang), ditambah 12 spesialis lainnya. Jumlah dokter

spesialis 21, dokter umum 11 orang, dokter gigi 2 orang, apoteker 8 orang. Jumlah tenaga paramedis keperawatan 190 orang. Total Jumlah tenaga 656 orang. Isu pengembangan RSUD panembahan Senopati adalah menjadi pusat rujukan yang terpilih serta bentuk rumah sakit menjadi badan layanan umum.

Pemasaran di Rumah sakit Panembahan Senopati sampai saat ini sudah dikelola namun belum ada evaluasi mengenai keberhasilan promosi yang telah dilakukan. Kebijakan promosi melalui kegiatan interaktif melalui kegiatan interaktif tentang kesehatan diradio Bantul FM berjalan dengan baik, bakti sosial untuk memperingati ulang tahun berdirinya RSUD panembahan Senopati serta bekerjasama dengan Askes dan Astek. Tingkat hunian tempat tidur atau BOR ( Bed Occupancy Rate ) di RSUD Panembahan Senopati dalam 4 tahun terlihat dalam table berikut ini : No 1 Indikator BOR Adanya Th 2006 87,73 kecenderungan Th 2007 97,87 Th.2008 Th.2009 96,04 89,28 BOR disebabkan beberapa

penurunan

kemungkinan antara lain 1) Adanya penambahan jumlah bed, 2) Adanya usaha usaha rumah sakit competitor 3) Kinerja sumber daya manusia rumah sakit swasta lebih baik 4) Dokter spesialis RSUD Panembahan Senopati Bantul yang bekerja paruh waktu dirumah sakit swasta sekitar 5) Belum ada evaluasi mengenai promosi di RSUD Panembahan Senopati. Munculnya rumah sakit baru dan makin berkembangnya rumah sakit swasta menyebabkan pengguna rumah sakit makin mempunyai banyak pilihan. Kondisi ini menimbulkan adanya persaingan antar rumah sakit swasta dan antara rumah sakit swasta dengan pemerintah. Rumah sakit harus mempertahankan customer ( pasien ) dan merebut customer pesaing. Rumah sakit yang tidak melakukan inovasi-inovasi baru dan tidak meningkatkan mutu pelayanan akan ditinggalkan masyarakat pengguna jasa. Bertolak dari

hal tersebut perlu dilakukan evaluasi promotion mix terhadap loyalitas pasien di RSUD Panembahan Senopati Bantul.

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan, maka masalah yang akan diteliti adalah bagaimana pengaruh promotion mix dan faktor promotion mix mana yang mempunyai pengaruh besar pada loyalitas pasien.

C. TUJUAN PENELITIAN 1) TUJUAN UMUM

untuk mengetahui dan menganalisis karakteristik masyarakat yang menggunakan pelayanan RSUD Panembahan Senopati Bantul.
2) TUJUAN KHUSUS a. Menganalisis pengaruh promotion mix terhadap loyalitas pasien dalam

memanfaatkan pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul


b. Menganalisis faktor promotion mix mana yang mempunyai pengaruh

besar pada loyalitas pasien dalam memanfaatkan pelayanan RSUD Panembahan Senopati Bantul

D. MANFAAT PENELITIAN

Manfaat bagi manajemen rumah sakit :

a. Sebagai dasar dalam menyusun strategi pemasaran RSUD Panembahan

Senopati Bantul
b. Mendapat informasi faktor faktor promotion mix yang mempengaruhi

loyalitas dan selanjutnya dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan RSUD Panembahan Senopati Bantul Manfaat bagi peneliti :
a. Mendapat pengalaman dalam penelitian ilmiah b. Merupakan wahana untuk mengaplikasikan teori kedalam kasus nyata c. Sebagai bahan informasi untuk penelitian selanjutnya

E. KEASLIAN PENELITIAN

Penelitian tentang pengaruh promotion mix terhadap loyalitas pasien di RSUD Panembahan Senopati Bantul belum pernah dilakukan oleh peneliti lain. Penelitian yang pernah ada ;
1. Hubungan kualitas pelayanan dan karakteristik pasien dengan loyalitas

pasien umum daerah solok sumatera barat oleh Dewi shinta Kemala Sari tahun 2009 Variabel bebas kualitas pelayanan dan karakteristik pasien Variabel terikat Loyalitas pasien
2. Pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan konsumen dalam

penggunaan jasa pelayanan rawat inap di RSIA Sakina Idaman oleh Tuti Wiyati tahun 2010 Variabel bebas Bauran Pemasaran

Variabel terikat Keputusan konsumen dalam penggunaan jasa pelayanan rawat inap