Anda di halaman 1dari 19

MAKALAH SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

PENERAPAN PAKET SOFTWARE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA PT. UNILEVER INDONESIA Tbk

OLEH: KELOMPOK II NURHIDAYATI (MM12391325) RAHMATIA (MM12391330) RIRIN PUDIYATI (MM12391333) SAIDAH (MM12391338)

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG SEMARANG 2013

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan pencipta alam semesta beserta segala isinya dimana atas segala limpahan rahmat, karunia, dan hidayahNya jualah sehingga penulisan makalah Sistem Informasi Manajemen yang berjudul Penerapan Paket Software Customer Relationship Management (CRM) Pada PT. Unilever Indonesia Tbk dapat kami berhasil rangkaikan dan terselesaikan dengan baik. Keberhasilan kami dalam membuat makalah ini tidak lepas dari kekompakkan dan keseriusan kami dalam mencari literatur pengembangan baik dari media internet maupun dari buku-buku cetak yang menyangkut judul yang diangkat. Selain itu pula dengan melakukan sharing antar anggota kelompok untuk mendapatkan informasi yang sama dan tepat dengan saling bertukar pikiran untuk pengembangan wawasan terkait dengan penerapan Customer Relationship Management (CRM). Dalam pembuatan makalah ini tidak lepas pula dari sumbangsi pembina mata kuliah Sistem Informasi Manajemen, kami haturkan ucapan terima kasih kepada Ibu Sri Ayuni yang senantiasa membimbing dan memberikan motivasi untuk pengembangan khasanah keilmuan kami. Dalam penulisan makalah ini kami sadar masih jauh dari kesempurnaan, tak ada gading yang tak retak, oleh karena itu kami sangat mengharapkan kritik dan dan saran yang bersifat membangun untuk kesempurnaan penulisan makalah selanjutnya, dan kami akhiri dengan ucapan wabillahi taufik walhidayah wassalamu alaikum Wr. Wb.

Semarang, Maret 2013

Penulis

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Perekonomian dunia saat ini sangatlah berbeda dengan perekonomian dua dasawarsa yang lalu. Penyebaran informasi yang cepat merupakan suatu penyebab ketatnya persaingan antara perusahaan perusahaan dalam bisnisnya. Para pelanggan dapat dengan mudah mengetahui informasi informasi yang mereka butuhkan tentang suatu produk tertentu. Selain itu banyaknya segmen pasar menyebabkan perusahaan haruslah mampu menetapkan segmentasi dan targeting yang benar sehingga lebih memiliki fokus usaha yang jelas. Ketatnya persaingan membuat perusahaan untuk lebih berfokus kepada apa yang diinginkan oleh konsumen. Faktor utama yang perlu dipahami oleh perusahaan adalah apakah produk yang dibuat telah memenuhi standar keinginan konsumen.Untuk memenuhi hal ini maka perusahaan harus mampu menyediakan produk dengan mutu yang baik, harga yang lebih murah, informasi produk yang lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan para pesaingnya. Dengan berkembangnya ebussiness maka perusahaan harus mampu menetapkan solusi aplikasi sistem yang tepat. Perusahaan mulai mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan (profit oriented) kearah faktor faktor potensial lainnya yang belum diidentifikasi sebelumnya. Kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Unilever Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang makanan, minuman dan perlengkapan kesehatan. Unilever Indonesia telah dikenal dengan kualitas produknya yang tinggi. Dengan adanya persaingan saat ini, maka muncul para pesaing yang membuat produk yang serupa dengan harga yang bersaing. Untuk menciptakan keunggulan dibandingkan dengan para pesaingnya maka Unilever Indonesia

mengaplikasikan program Customer Relationship Management (CRM) untuk memenangi persaingan yang ada. Tujuan CRM secara umum adalah menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan dan mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Dengan pemahaman CRM yang baik maka akan membawa perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan

terutama para pelanggan yang pada umumnya mengambil produk dalam kuantitas yang besar. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat di tarik beberapa rumusan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pemahaman tentang CRM? 2. Bagaimana kegiatan bisnis pada PT. Unilever Indonesia? 3. Bagaimana implementasi CRM pada PT. Unilever Indonesia? 4. Bagaimana pengaruh CRM pada PT. Unilever Indonesia?

C. Tujuan Berdasarkan rumusan masalah diatas, adapun tujuan dari penulisan makalah ini sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pemahaman tentang CRM 2. Untuk mengetahui kegiatan bisnis pada PT. Unilever Indonesia 3. Untuk mengetahui implementasi CRM pada PT. Unilever Indonesia 4. Untuk mengetahui pengaruh CRM pada PT. Unilever Indonesia

D. Ruang Lingkup Dalam penulisan makalah ini dibatasi dengan ruang lingkup yang memuat pembahasan sebagai berikut: 1. Penelitian memiliki fokus pada penerapan CRM pada Unilever Indonesia. 2. CRM yang ada dianalisis secara menyeluruh. 3. Menganalisis CRM diikuti dengan perkembangan jaman. 4. Memahami pengaruh CRM terhadap proses bisnis perusahaan.

BAB II PEMBAHASAN

A. Konsep Customer Relationship Management CRM merupakan suatu model bisnis yang memiliki tujuan utama

mengidentifikasikan, mengantisipasi, memahami kebutuhan pelanggan baik pelanggan saat ini, maupun pihak yang berpotensial untuk menjadi pelanggan dengan cara mengumpulkan informasi tentang customer, sales, keefektifan pemasaran, dan trend pasar. Filosofi bisnis CRM mengandalkan pemahaman terhadap the lifetime value of customers dan memberikan personalized treatment serta excellent service. Kini CRM telah menjadi suatu fasilitas untuk mendapatkan pengetahuan serta keseluruhan mengenai customer, yang akan mempermudah perusahaan untuk memberikan service sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan. Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan customer tanpa menambah beban biaya dan waktu. CRM merupakan suatu solusi yang tetap relevan untuk investasi IT zaman sekarang. Karena jika kita tidak memahami siapa customer kita, dan apa yang mereka butuhkan, maka kita tidak dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika kita tidak mampu mempertahankan pelanggan, maka kita tidak akan bisa bertahan dan memenangkan persaingan bisnis. CRM sendiri bukan merupakan suatu produk tunggal melainkan sebuah strategi bisnis yang dilaksanakan dengan menciptakan suatu kesatuan aplikasi terintegrasi yang mampu menangani berbagai aspek yang dibutuhkan front office. CRM juga digunakan untuk mempelajari lebih jauh mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan dalam rangka mengembangkan suatu hubungan yang lebih erat dengan para pelanggan. Dalam penerapan CRM, teknologi juga memiliki peranan sangat penting dalam suatu organisasi untuk mengintegrasikan semua fungsi-fungsi dalam organisasi agar dapat mencapai tujuan organisasi. Menerapkan strategi CRM tidak hanya berarti meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, melainkan menciptakan interaksi yang konsisten, dapat diandalkan dan mudah diakses dalam setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan.

CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi aksi perusahaan yang terkoordinasi (Kalakota, 2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual (Strene, 2000). Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p.194) menambahkan sistem CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggannya, yang meliputi marketing, sales and support. Tujuan dari sistem ini adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan berusaha mengelola kinerja perusahaannya dengan lebih baik. Menurut OBrien (2002, p.130), CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan, seperti proses kantor depan. Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat.

B. Sistem CRM dalam Proses Bisnis

Banyak paket software diciptakan untuk memudahkan customer relationship, tetapi kebanyakan tergantung dari perolehan, updating dan utilisasi profil individu pelanggan. Profil-profil pelanggan ini biasanya disimpan dalam data warehouse, dan data mining digunakan untuk mengekstrasi informasi yang berhubungan dengan perusahaan dari pelanggan yang bersangkutan. Selanjutnya profil pelanggan ini terhubung secara on line sehingga mereka yang bekerja dalam perusahaan itu dapat menghubungi pelanggan yang bersangkutan. Selain itu Web-based front-ends telah diciptakan sehingga pelanggan dapat menghubungi perusahaan secara online untuk memperoleh informasi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan itu, memesan order, mengecek status

order yang ada, memperoleh jawaban atas pertanyaan yang diajukan atau untuk memperoleh layanan. Paket software CRM membantu perusahaan untuk memasarkan, menjual, dan melayani pelanggan melalui multi media, termasuk Web, call centers, field OBrien (2002, pp.130-1) menegaskan bahwa CRM memungkinkan perusahaan mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu mereka yang menguntungkan perusahaan, sehingga mereka dapat dipertahankan menjadi pelanggan yang setia untuk jangka panjang. Mereka diharapkan akan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan. Selain itu, CRM memungkinkan realtime customization and personalization atas produk dan jasa berdasarkan keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian dan siklus kehidupan pelanggannya. CRM juga memantau data pelanggannya setiap kali dia melakukan kontak dengan perusahaan. CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan dan dukungan yang konsisten dan prima terhadap semua kontak yang diinginkan pelanggannya sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan. Semua keuntungan ini memberikan nilai bisnis yang strategis bagi perusahaan sekaligus perceived value bagi pelanggannya. CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan mengelola sales, marketing, dan customer service yang membosankan sehingga para profesional dapat menggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya. Tyler (2005,p.50) juga menegaskan hal yang sama bahwa dengan menggunakan database CRM dalam bisnis akan pembantu perusahaan untuk mengetahui alir seluruh aktivitas mulai panggilan telpon untuk order penjualan hingga permintaan layanan. Dengan adanya sentralisasi semua komunikasi yang terjadi dengan pelanggan pada suatu tempat akan meningkatkan efisiensi. Ketika ada konsistensi maka akan terbentuk kemampuan untuk mengukur dan mengelola sumber daya manusia dan semua proses yang terjadi.

C. Keuntungan dan Tujuan Penggunaan CRM

Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan

(Widjaja, 2000). Tujuan CRM yang utama adalah mengelola dan me-manage pelanggan agar terjadi suatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Adapun tujuan CRM menurut Kalakota, Robinson (2001, p173) :

1. Pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyiapkan informasi yang lengkap tentang pelanggan untuk memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling sehingga pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling bagus. 2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, kita dapat menghemat waktu pelanggan dan menghindari pelanggan dari berbagai macam keluhan masalah. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu memberikan informasi yang berulang-ulang mengenai dirinya di berbagai departemen, tetapi pelanggan tersebut akan lebih senang jika ternyata telah dikenal dengan baik oleh perusahaan. Memperkenalkan prosedur dan proses produksi yang konsisten walaupun telah secara berulang-ulang. Dengan semakin banyaknya jaringan pelanggan, maka akan banyak karyawan yang terlibat didalam transaksi penjualan. Tanpa memperhitungkan ukuran atau tingkat kesulitan, perusahaan harus memperbaiki konsistensi proses dan prosedur dalam hal manajemen dan penjualan. Faktor keberhasilan CRM yaitu People adalah pelaku dari bisnis

tersebut. Process adalah kegiatan bisnis yang dilakukan oleh organisasi yang meliputi aktivitas marketing, sales, service. Sedangkan technology adalah pemicu yang dapat mempercepat kemajuan organisasi jika kedua elemen lainnya memang telah siap, atau malah akan menjadi sebaliknya jika memaksakan pemanfaatan teknologi sementara kedua elemen tersebut belum siap.

D. Aplikasi-Aplikasi CRM Aplikasi-aplikasi pada CRM menurut Patricia Seybold Group (2002), yang dikutip dalam buku Turban (2004, p153) : 1. Customer Facing Application

Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung dengan konsumen, dimana sales, field service, dan contact center berinteraksi langsung dengan konsumen. Contoh: Customer service, phone service. 2. Customer Touching Application Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service customer support, dan konsumen lebih berinteraksi lagi pada aplikasi elektronik.Contoh:I-CRM 3. Customer Centric Intelligence Application Sebuah pendekatan bisnis untuk melakukan bisnis yang memastikan perusahaan. untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan terbaik, dan sebagai alat bantu perusahaan agar menjadi lebih customer centric, yang membantu untuk lebih mengerti pelanggan, sehingga menjadi hubungan yang lebih menguntungkan. Contoh: e-CRM.

Menurut James G.Barnes (2003, p63), mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah pada kepuasan total, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing lain. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan bagi pelanggan, apa yang memuaskan satu pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lainnya. Kenyataannya, apa yang bisa memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa memuaskan pelanggan yang sama di lain situasi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah target yang berubahubah, karena masing-masing pelanggan memiliki serangkaian kebutuhan pada tingkat yang berbeda-beda. Oleh karena itu, CRM diperlukan untuk menjaga kepuasan pelanggan tersebut.

Menurut Customer Relationship Management, Kunci utama CRM: Solusi CRM yang baik harus : 1. Membedakan pelanggan - semua pelanggan tidak sama; kenali dan hargai pelanggan terbaik dengan tidak sama. 2. Membedakan penawaran - pelanggan menghargai penawaran yang customized pada dirinya. 3. Pertahankan terus pelanggan yang telah ada - 5 sampai 10 kali lebih murah jika mempertahankan pelanggan yang ada dibanding mendapatkan pelanggan baru. 4. Maksimumkan nilai transaksi - jelajahi kemungkinan up-selling dan cross-selling. 5. Tingkatkan loyalitas - pelanggan yang loyal lebih menguntungkan.

Seiring dengan meningkatnya persaingan di zaman globalisasi ini dan besarnya biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru serta semakin banyaknya pilihan yang dihadapkan kepada pelanggan sehingga memudahkan mereka untuk pindah dari produk yang satu ke produk yang lain merupakan kendala bagi para pemain bisnis dewasa ini. CRM merupakan jawaban atas berbagai kendala diatas guna meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan dengan menggunakan kombinasi antara proses bisnis dan Teknologi. Informasi untuk dapat mengerti ciri-ciri pelanggan pada sebuah perusahaan melalui perpekstif yang beragam mulai dari siapa mereka, apa yang mereka lakukan, apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereka sukai. Dukungan Teknologi Informasi pada sebuah arsitektur CRM adalah mutlak diperlukan. Hal baru dari arsitektur sistem berbasiskan CRM ini adalah perubahanfokus sistem aplikasi yang mulanya berfokus pada proses penjualan, pemasaran atau fungsi internal lainnya, berubah menjadi aplikasi yang berorientasi pada pelanggan. Definisi pelanggan disini sangatlah luas bukan hanya yang menghasilkan uang tetapi juga meliputi agen, karyawan, para eksekutif dari keseluruhan perusahaan yang menggerakkan proses bisnis perusahaan secara bersama. Maka dalam aplikasi CRM baru inipun harus mendukung semua pelanggan tersebut. Dengan berubahnya fokus aplikasi yang berkembang pada CRM ini, infrastruktur sistem yang dibangun merupakan kesatuan sistem yang terintegrasi dengan pembagian sistem berdasarkan proses yang berorientasi kepada pelanggan.Integrasi sistem ini

diperlukan untuk memudahkan customer service dalam mendapatkan informasi terbaru mengenai keadaan pelanggan, barang maupun jasa yang dibeli dari perusahaan dan kemungkinan adanya kesalahan atau masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Penggabungan basis data menjadi sebuah pusat data atau sering disebut dengan khasanah data (data warehouse) menjadi sangat penting untuk menghindari data yang terpisahpisah sehingga mengakibatkan seorang customer service kehilangan data yang diinginkan. Model pengintegrasian sistem yang dilakukan tidaklah mudah. Sistem lama yang selama ini dipakai dalam perusahaan merupakan sumber data penting yang harus dijaga kelangsungannya dan harus dapat diintegrasikan dengan teknologi baru melalui aplikasi yang berbasiskan internet maupun aplikasi help desk yang berbasiskan teknologi Computer Telephony Integration (CTI). Salah satu model penghubung antara sistem lama ke teknologi baru yang dapat memberikan kemudahan-kemudahan pada pelanggan dalam mengakses informasi, adalah dengan membangun khasanah data (data warehouse). Sebuah khasanah data akan melakukan ekstraksi dari data transaksi yang berada pada sistem legacy, melakukan agregasi informasi dan menyajikan menjadi informasi yang dapat dianalisa dengan efektif bagi para pengambil keputusan maupun mendukung para customer support untuk memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dengan semakin banyaknya jalur alternatif untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan, hal yang perlu diingat untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah integrasi sistem yang dapat memberikan informasi yang sama dan akurat pada masingmasing kanal distribusi interaksi (interaction distribution channel). Berbagai kanal interaksi seperti sistem help desk, sistem aplikasi web yang berbasiskan teknologi internet melalui situs web, akan semakin memudahkan pelanggan mendapatkan akses ke sistem CRM perusahaan untuk mendapatkan pelayanan. E. Profil PT. Unilever Indonesia Tbk

PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada tanggal 16 Desember 1933, terdaftar di Raad van Justitie di Batavia dengan No. 302 pada tanggal 22 Desember 1933 dan diumumkan dalam Javasche Courant pada tanggal 9 Januari 1934 Tambahan No. 3.

Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi tertanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia. Dengan akta no. 92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi, S.H. tertanggal 30 Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Akta ini disetujui oleh Menteri Kehakiman dengan keputusan No. C2-1.049HT.01.04TH.98 tertanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998 Tambahan No. 39. Perusahaan mendaftarkan 15% dari sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya setelah memperoleh persetujuan dari Ketua Badan Pelaksana Pasar Modal (Bapepam) No. SI-009/PM/E/1981 pada tanggal 16 November 1981. Pada Rapat Umum Tahunan perusahaan pada tanggal 24 Juni 2003, para pemegang saham menyepakati pemecahan saham, dengan mengurangi nilai nominal saham dari Rp 100 per saham menjadi Rp 10 per saham. Perubahan ini dibuat di hadapan notaris dengan akta No. 46 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 10 Juli 2003 dan disetujui oleh Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dengan keputusan No. C-17533 HT.01.04-TH.2003. Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik. Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan Perusahaan pada tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam akta notaris No. 82 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga bertindak sebagai distributor utama dan memberi jasa-jasa penelitian pemasaran. Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan (dahulu Menteri Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan No. C-18482HT.01.04-TH.2000. Perusahaan memulai operasi komersialnya pada tahun 1933. Perluasan Unilever Indonesia Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan mengadakan perjanjian dengan PT Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Anugrah Lever (PT AL) yang bergerak di bidang pembuatan, pengembangan, pemasaran dan penjualan kecap, saus cabe dan saus-saus lain dengan merk dagang Bango, Parkiet dan Sakura dan merk-merk lain atas dasar lisensi perusahaan kepada PT Al. Pada tanggal 3 Juli 2002, perusahaan mengadakan perjanjian dengan Texchem Resources Berhad, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Technopia Lever yang

bergerak di bidang distribusi, ekspor dan impor barang-barang dengan menggunakan merek dagang Domestos Nomos. Pada tanggal 7 November 2003, Texchem Resources Berhad mengadakan perjanjian jual beli saham dengan Technopia Singapore Pte. Ltd, yang dalam perjanjian tersebut Texchem Resources Berhad sepakat untuk menjual sahamnya di PT Technopia Lever kepada Technopia Singapore Pte. Ltd. Dalam Rapat Umum Luar Biasa perusahaan pada tanggal 8 Desember 2003, perusahaan menerima persetujuan dari pemegang saham minoritasnya untuk

mengakuisisi saham PT Knorr Indonesia (PT KI) dari Unilever Overseas Holdings Limited (pihak terkait). Akuisisi ini berlaku pada tanggal penandatanganan perjanjian jual beli saham antara perusahaan dan Unilever Overseas Holdings Limited pada tanggal 21 Januari 2004. Pada tanggal 30 Juli 2004, perusahaan digabung dengan PT KI. Penggabungan tersebut dilakukan dengan menggunakan metoda yang sama dengan metoda pengelompokan saham (pooling of interest). Perusahaan merupakan perusahaan yang menerima penggabungan dan setelah penggabungan tersebut PT KI tidak lagi menjadi badan hukum yang terpisah. Penggabungan ini sesuai dengan persetujuan Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) dalam suratnya No. 740/III/PMA/2004 tertanggal 9 Juli 2004. Pada tahun 2007, PT Unilever Indonesia Tbk. (Unilever) telah menandatangani perjanjian bersyarat dengan PT Ultrajaya Milk Industry & Trading Company Tbk (Ultra) sehubungan dengan pengambilalihan industri minuman sari buah melalui pengalihan merek Buavita dan Gogo dari Ultra ke Unilever. Perjanjian telah terpenuhi dan Unilever dan Ultra telah menyelesaikan transaksi pada bulan Januari 2008. Strategi PT.Unilever Tbk dalam memasarkan produk Di dalam menghadapi persaingan antar perusahan, PT. UNILEVER tbk memiliki strategi - strategi dalam menghadapi persaingan-persaingan antar perusahaan, strategi itu antara lain:
1. Kepemimpinan Harga Rendah

Dengan menjaga harga yang rendah dan rak-rak diisi dengan baik menggunakan sistim pengisian kembali persediaan yang melegenda, wal-mart menjadi pemimpin bisnis eceran diamerika serikat. Sistem mili wal-mart mengirimkan pesanan atas barang dagang baru secara langsung kepada pemasok ketika pelanggan membayar pembelian mereka pada kasir. terminal titik pejualan mencatat kode barang setiap barang yang melewati

kasir dan mengirimkantransaksi pembelian langsung kepada komputer pusat wal-mart. Komputer mengumpulkan pesanan dari semua toko wai-mart dan mengirimkannya ke pemasok. Pemasok juga dapatmengakses daa penjualan dan persediaan wal-mart menggunakan teknologi web. Sistem inimampu membuat wal-mart mempertahankan biaya rendah sembari menyesuaikanpersediaannya untuk memenuhi permintaan pelanggan.

2. Diferensiasi Produk Produk Unilever terus memperkenalkan kemasan-kemasan yang terbaru, tetapi Unilever tetapmempertahankan kualitas produknya. Baik itu kemasan yang botol kaca, sachet, botol kecil dan masih banyak lagi kemasannya.

3. Berfokus Pada Peluang Pasar Produk Unilever menggunakan sistem informasi pelanggan yang beda dengan yang lain,produk masuk kedalam pasar dengan cara mempromosikan barang-barangnya dengan caraterjun langsung ke masyarakat dengan bukti-bukti kualitas secara real, misalnya dengandiadakannya perlombaan-perlombaan kepada masyarakat perbandingan antara produk Unilever dengan produk-produk pesaing lainnya.

4. Menguatkan Keakraban Pelanggan dan Pemasok Sistem informasi untuk memfasilitasi akses langsung dari pemasok

terhadapjadwal produksi.dan bahkan mengizinkan pemasok untuk memutuskan bagaimana dan kapanmengirim pasokan kepada pemasok. Selain itu Unilever juga melakukan Tanya jawab kepadapara konsumen dan membuat suara konsumen tempat para konsumen mengeluh.

F. Implementasi CRM dalam perusahaan Unilever Indonesia

Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan Astute Solusi Real Dialog,yaitu alat dalam panggilan pusat. Real Dialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. Real Dialog memungkinkan mereka

untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan. Real Dialog Unilever juga membantu pelanggan lainnya, termasuk mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan komentar mereka, sehingga eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka. Ketika kemampuan Real Dialog Unilever digunakan pada situs web pada tahap selanjutnya dari kerjasama, manajer akan mampu bereaksi terhadap komentar konsumen online secara real time. Unilever sebelumnya menggunakan database milik semua produk-produknya di pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di Amerika Serikat dan Kanada menangani lebih dari 90 merek, mencakup 14 kategori barang konsumen Dan kesulitannya yaitu mencari agen yang tepat untuk membuat tanggapan. Dengan Real Dialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapat benar benar mempercayainya, Real Dialog manager ini akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan senang dengan layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk sedang mereka cari. Peran software aplikasi CRM Software/aplikasi CRM ini sudah banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dulu mengimplemtasikan aplikasi CRM pada perusahaan mereka.n Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya

mengumpulkan data-data pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali menggunakan produk atau layanan perusahaan dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System(DSS) dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan lagi pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan. Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya berhenti pada implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi yang menjadi alat ( tool ) bagi perusahaan. Untuk menamin implementasi CRM yang sukses,

banyak faktor yang harus dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan. Ada empat kemampuan utama dalam strategis CRM yaitu :

1. Technology ( teknologi ) Teknologi yang mendukung CRM 2. People ( Manusia ) Kemampuan manusia serta sifatnya dalam mengelola CRM 3. Process ( Proses ) Proses perusahaan yang digunakan untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan serta memenuhi kepuasan pelanggan 4. Kowledge and Insight ( Pengetahuan dan Wawasan ) Memberikan masukan pada perusahaan dalam memberikan nilai pada data pelanggan sehingga mereka membutuhkan pengetahuan dan wawasan untuk meningkatkan hubungannya dengan pelanggan

Aspek orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan ketrampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM. Aspek kedua adalah proses dan prosedur. Perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting karena karyawan berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan. Aspek ketiga adalah sistem dan teknologi. Perusahaa perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, bagaimana proses implementasinya, training dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi aksi perusahaan yang terkoordinasi. CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secaraindividual. Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan jumlah karyawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States. PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik. Pengembangan CRM yang dilakukan oleh Unilever Indonesia dengan menggunakan Astute Solusi RealDialog,yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan. Penerapan CRM diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan juga memperbanyak jangkauan pelanggan. Tingkat kepuasan yang tinggi menjadi target utama penerpan CRM. Pelanggan diharapkan dapat menyalurkan tanggapan dan penilaian mereka kepada perusahaan. Dengan adanya CRM diharapkan perusahaan mampu untuk lebih memahami dan mengenal pelanggan beserta kebutuhan para pelanggan tersebut.

B. Saran Penerapan CRM yang dilakukan oleh Unilever Indonesia dengan menerapkan RealDialog diharapkan dapat dikembangkan lebih lanjut lagi. Penerapan CRM masih memiliki cakupan yang sangat luas tidak sekedar pada penerapan suatu aplikasi layaknya RealDialog. Perusahaan dapat mengembangkan CRM kedalam suatu sistem web based sehingga lebih menjangkau para pelanggannya dan dapat dengan mudah berhubungan secara real time melalui situs yang dikembangkan berdasarkan prinsip CRM. Dengan penerapan web based CRM diharapkan aplikasi CRM perusahaan jauh lebih matang dan mendalam.

DAFTAR PUSTAKA

Benson, Alex. Smith, Stephen dan Thearling, Kurt, 2000, Building Data Mining Application For CRM. McGraw Hill. Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia,2001,E Business 2.0 Roadmap For Success. Addison Wesley , USA Martin, E.W., Brown, C.V., DeHayes, D.W., Hoffer, J.A., Perkins, W.C., 2005, Customer Relationship Management, Managing Information Technology (5th ed.), Pearson Prentice Hall, pp. 194-196 OBrien, James A., 2002, Customer Relationship Management, Management Information Systems: Managing Information Technology in the E-Business Enterprise (5th ed.), McGraw- Hill Higher Education, pp.128-131 Obrien, James A, 2003, Intoduction to Information System Essentials for The E Bussiness Enterprise. McGraw Hill PC Media edisi Mei 2008, Joko Nurjadi Strene, Jim, 2000, Customer Service on The Internet : Building Relationship, Increasing Loyalty and Staying Competitive, second edition. Wiley Computer Publishing. Sutedjo, Budi dan Philip, John. (2003). I-CRM : Membina Relasi Dengan Pelanggan Dot Com. Andi, Yogyakarta. Turban, E, Rainer Jr, R.K., Porter, R.E. (2001). Information to Information Technology. John wiley & sons, USA. Whitaker, Tyler, 2005, Streamline customer contact, Landscape Management, Cleveland: Apr 2005, Vol. 44, lss. 4, p.50 Widjaja, A. Tunggal,2000, Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM). Harvarindo, Jakarta www.unilever.co.id www.swa.co.id