Anda di halaman 1dari 22

PERILAKU KONSUMEN MODUL 6

IDENTIFIKASI PERILAKU PELANGGAN DAN MOTIVASI PEMBELIAN

DISUSUN OLEH WAWAN PURWANTO

PROGRAM KELAS KARYAWAN UMB

APA MOTIVASI?
Motivasi mengarahkan pada aktivitas diri seseorang untuk melakukan sesuai dengan

tujuan perilaku yang diharapkan.

Terdiri dari dorongan, tekanan, harapan, atau keinginan pada perilaku yang dimulai dari urutan sesuai dengan petunjuk yang mengarahkan.

Motivasi dimulai dengan adanya stimulus yang memicu pada kesadaran akan

suatu kebutuhan. Kebutuhan akan kesadaran tersebut diterima oleh seseorang karena terdapat perbedaan kondisi antara kenyataan dengan harapan yang terjadi.Kebutuhan dapat dimulai atau akan dipelajari.Kebutuhan sepenuhnya tidak pernah terpuaskan.Perasaan dan emosi selalu berbarengan dengan kebutuhan.Pengejawantahan kebutuhan menyangkut pemenuhan kebutuhan dan ketinginan konsumen terhadap nilai sosial dan syarat estetika .Kebutuhan Utilitarian berhubungan dengan kebutuhan konsumen dapat memecahkan masalah utama yang sedang dihadapi.

Sepuluh emosi dasar seseorang dan pengalaman yang dihadapi:


curiga suka senang terkejut Sedih marah takut

merendahkan malu merasa bersalah

Teori umum motivasi Beberapa ahli mengemukakan teori motivasi Hierarki Kebutuhan Maslow Karena manusia memiliki banyak kebutuhan, pada waktu tertentu kebutuhan manakah yang mereka coba untuk dipenuhi. Maslow mengemukakan hierarki atau tingkatan kebutuhan yang terdiri atas dua bagian utama yaitu: (1) kebutuhan dasar, berada pada hierarki paling bawah, berturut-turut terdiri dari (a) kebutuhan fisiologis; (b) kebutuhan akan rasa aman; ( lebih banyak dapat menjadi besar.c) kebutuhan untuk dicintai; (d) kebutuhan untuk dihargai ; dan (2) kebutuhan tumbuh, yang berada di atas kebutuhan dasar, berturut-turut dari bawah terdiri dari: (a) kebutuhan untuk mengetahui dan memahami; (b) kebutuhan keindahan; (c) kebutuhan aktualisasi diri. Menurut teori kebutuhan Maslow, kebutuhan yang berada pada hierarki lebih paling bawah tidak harus dipenuhi sebagian sebelum seseorang akan mencoba untuk memiliki kebutuhan yang lebih tinggi tingkatannya. Sebagai misal seorang yang lapar atau seorang yang secara fisik dalam bahaya tidak begitu menghiraukan ntuk mempertahankan konsep diri positip (gambaran terhadap diri sendiri sebagai orang baik) dibandingkan untuk mendapatkan makanan atau keamanan; namun begitu, orang yang tidak lagi lapar atau tidak lagi dicekam rasa takut, kebutuhan akan harga diri menjadi penting. Satu konsep penting yang diperkenalkan Maslow adalah perbedaan antara kebutuhan dasar dan kebutuhan tumbuh. Kebutuhan dasar (fisiologis, rasa aman, cinta, dan penghargaan) adalah kebutuhan yang penting untuk kebutuhan fisik dan psikologis; kebutuhan ini harus dipenuhi. Sekali kebutuhan ini dipenuhi, motivasi seseorang untuk memenuhi kebutuhan ini surut. Sebaliknya kebutuhan tumbuh, sebagai misal

kebutuhan untuk mengetahui dan memahami sesuatu, menghargai keindahan, atau menumbuhkan dan mengembangkan apresiasi (penghargaan) dari orang lain, tidak pernah dapat dipenuhi seluruhnya. Dalam kenyataannya, semakin orang dapat memenuhi kebutuhan mereka untuk mengetahui dan memahami dunia di sekeliling mereka, motivasi belajar mereka dapat menjadi semakin besar dan kuat.

Teori McClellands atas kebutuhan belajar David McClelland memelopori motivasi kerja berpikir, mengembangkan

pencapaian berbasis teori dan model motivasi, dan dipromosikan dalam perbaikan metode penilaian karyawan, serta advokasi berbasis kompetensi penilaian dan tes. Ide nya telah diadopsi secara luas di berbagai organisasi, dan berkaitan erat dengan teori Frederick Herzberg.

David McClelland dikenal menjelaskan tiga jenis motivasi, yang diidentifikasi dalam buku The Achieving Society:

1. Motivasi untuk berprestasi (n-ACH) 2. Motivasi untuk berkuasa (n-pow) 3. Motivasi untuk berafiliasi/bersahabat (n-affil)

Model Kebutuhan Berbasis Motivasi McClelland David McClelland (Robbins, 2001 : 173) dalam teorinya Mc.Clellands Achievment Motivation Theory atau teori motivasi prestasi McClelland juga digunakan untuk mendukung hipotesa yang akan dikemukakan dalam penelitian ini. Dalam teorinya McClelland mengemukakan bahwa individu mempunyai cadangan energi potensial,

bagaimana energi ini dilepaskan dan dikembangkan tergantung pada kekuatan atau dorongan motivasi individu dan situasi serta peluang yang tersedia. Teori ini memfokuskan pada tiga kebutuhan yaitu kebutuhan akan prestasi (achiefment), kebutuhan kekuasaan (power), dan kebutuhan afiliasi. Model motivasi ini ditemukan diberbagai lini organisasi, baik staf maupun manajer. Beberapa karyawan memiliki karakter yang merupakan perpaduan dari model motivasi tersebut. A. Kebutuhan akan prestasi (n-ACH) Kebutuhan akan prestasi merupakan dorongan untuk mengungguli, berprestasi sehubungan dengan seperangkat standar, bergulat untuk sukses. Kebutuhan ini pada hirarki Maslow terletak antara kebutuhan akan penghargaan dan kebutuhan akan aktualisasi diri. Ciri-ciri inidividu yang menunjukkan orientasi tinggi antara lain bersedia menerima resiko yang relatif tinggi, keinginan untuk mendapatkan umpan balik tentang hasil kerja mereka, keinginan mendapatkan tanggung jawab pemecahan masalah. n-ACH adalah motivasi untuk berprestasi , karena itu karyawan akan berusaha mencapai prestasi tertingginya, pencapaian tujuan tersebut bersifat realistis tetapi menantang, dan kemajuan dalam pekerjaan. Karyawan perlu mendapat umpan balik dari lingkungannya sebagai bentuk pengakuan terhadap prestasinya tersebut. B. Kebutuhan akan kekuasaan (n-pow) Kebutuhan akan kekuasaan adalah kebutuhan untuk membuat orang lain berperilaku dalam suatu cara dimana orang-orang itu tanpa dipaksa tidak akan berperilaku demikian atau suatu bentuk ekspresi dari individu untuk mengendalikan dan mempengaruhi orang lain. Kebutuhan ini pada teori Maslow terletak antara kebutuhan akan penghargaan dan kebutuhan aktualisasi diri. McClelland menyatakan bahwa kebutuhan akan kekuasaan sangat berhubungan dengan kebutuhan untuk mencapai suatu posisi kepemimpinan. n-pow adalah motivasi terhadap kekuasaan. Karyawan memiliki motivasi untuk berpengaruh terhadap lingkungannya, memiliki karakter kuat untuk memimpin dan

memiliki ide-ide untuk menang. Ada juga motivasi untuk peningkatan status dan prestise pribadi. C. Kebutuhan untuk berafiliasi atau bersahabat (n-affil) Kebutuhan akan Afiliasi adalah hasrat untuk berhubungan antar pribadi yang ramah dan akrab. Individu merefleksikan keinginan untuk mempunyai hubungan yang erat, kooperatif dan penuh sikap persahabatan dengan pihak lain. Individu yang mempunyai kebutuhan afiliasi yang tinggi umumnya berhasil dalam pekerjaan yang memerlukan interaksi sosial yang tinggi. McClelland mengatakan bahwa kebanyakan orang memiliki kombinasi

karakteristik tersebut, akibatnya akan mempengaruhi perilaku karyawan dalam bekerja atau mengelola organisasi. Karakteristik dan sikap motivasi prestasi ala Mcclelland: a). Pencapaian adalah lebih penting daripada materi. b). Mencapai tujuan atau tugas memberikan kepuasan pribadi yang lebih besar daripada menerima pujian atau pengakuan. c). Umpan balik sangat penting, karena merupakan ukuran sukses (umpan balik yang diandalkan, kuantitatif dan faktual). Penelitian David Mcclelland Penelitian McClelland terhadap para usahawan menunjukkan bukti yang lebih bermakna mengenai motivasi berprestasi dibanding kelompok yang berasal dari pekerjaan lain. Artinya para usahawan mempunyai n-ach yang lebih tinggi dibanding dari profesi lain. Kewirausahaan adalah merupakan kemampuan kreatif dan inovatif yang dijadikan dasar, kiat dan sumberdaya untuk mencari peluang sukses (Suryana, 2006). Kreativitas adalah kemampuan mengembangkan ide dan cara-cara baru dalam

memecahkan masalah dan menemukan peluang (Suryana, 2006). Inovasi adalah kemampuan menerapkan kreativitas dalam rangka memecahkan masalah dan menemukan peluang (Suryana, 2006). Ciri-ciri pokok peranan kewirausahaan (McClelland, 1961 dalam Suyanto, 1987) meliputi Perilaku kewirausahaan, yang mencakup memikul risiko yang tidak terlalu besar sebagai suatu akibat dari keahlian dan bukan karena kebetulan, kegiatan yang penuh semangat dan/atau yang berdaya cipta, tanggung jawab pribadi, serta pengetahuan tentang hasil-hasil keputusan; uang sebagai ukuran atas hasil. Ciri lainnya, minat terhadap pekerjaan kewirausahaan sebagai suatu akibat dari martabat dan sikap berisiko mereka. Seorang wirausaha adalah risk taker. Risk taker dimaksudkan bahwa seorang wirausaha dalam membuat keputusan perlu menghitung risiko yang akan ditanggungnya. Peranan ini dijalankan karena dia membuat keputusan dalam keadaan tidak pasti. Wirausaha mengambil risiko yang moderat, tidak terlalu tinggi (seperti penjudi), juga tidak terlalu rendah seperti orang yang pasif (Hanafi, 2003). Dari hasil penelitiannya, McClelland (1961) menyatakan bahwa dalam keadaan yang mengandung risiko yang tak terlalu besar, kinerja wirausaha akan lebih tergantung pada keahlian- atau pada prestasi - dibanding pekerjaan lain. Seorang wirausaha untuk melakukan inovasi atau pembaharuan perlu semangat dan aktif. Mereka bisa bekerja dalam waktu yang panjang, misal 70 jam hingga 80 jam per minggu. Bukan lama waktu yang penting, namun karena semangatnya mereka tahan bekerja dalam waktu yang panjang. Bagi individu yang memiliki n-ach tinggi tidak begitu tertarik pada pengakuan masyarakat atas sukses mereka, akan tetapi mereka benar-benar memerlukan suatu cara untuk mengukur seberapa baik yang telah dilakukan. Dari penelitiannya, McClelland menyimpulkan bahwa kepuasan prestasi berasal dari pengambilan prakarsa untuk bertindak sehingga sukses, dan bukannya dari pengakuan umum terhadap prestasi pribadi. Selain itu juga diperoleh kesimpulan bahwa orang yang memiliki n-ach tinggi tidak begitu terpengaruh oleh imbalan uang, mereka tertarik pada prestasi. Standar untuk mengukur sukses bagi wirausaha adalah jelas, misal laba, besarnya pangsa pasar atau laju pertumbuhan penjualan. Dapat disimpulkan:

Motivasi keberhasilanmencara nilai kesuksesan karena tanggung jawab dan memecahkan masalah. Kebutuhan afiliasi adalah kebutuhan seseorang atas kebersamaan berteman, menjadi anggota kelompok dan saling berhubungan.

Kebutuhan akan kekuasaan adalah keinginan seseorang untuk mengusai dan mengendalikan orang lain.

Kebutuhan akan nilai keunikan terdorong akan kebutuhan keasilian diri yang berbeda dengan orang lain.

Motivasi karena pengaruh stimulu Kondisi klasik

Stimulus yang netral seperti nama merek, yang dipasangkan dengan stimulus lain untuk mendatangkan respon konsumen. Dengan melakukan pengulangan stimulus yang biasa dapat mendorong adanya respon konsumen.

conditioned

stimulus (CS) adalah stimulus yang biasa dilakukan berulang untuk

mendapatkan respon.

Stimulus tidak dikondisikan (UCS) stimulus yang datang dengan tidak sengaja

dibuat.
Respon

yang dikondisikan (CR) adalah respon yang diakibatkan dari condisioned

stimulus

Respon

yang tidak dikondisikan (UCR) adalah respon diakibatkan dari stimulus yang

tidak dikondisikan.

Hubungan Classical Conditioning


Persyaratan untuk kondisi yang efektif

Stimulus yang biasa muncul bersamaan dengan stimulus yang tidak Produk dipasangkan secara terus menerus dengan stimulus yang tidak

dikondisikan.

dikondisikan.

Baik stimulus yang dikondisikan dengan yang tidak adalah sangat memberi

perhatian padan konsumen. Penerapan Classical Conditioning


Penerapan: komunikasi, iklan, humas, penjualan perorangan. Tujuan: mengidentifiikasi stimulus yang positif dan kuat berhubungan dengan

merek yang terkait.

Contoh kekuatan, emosi yang menimbulkan stimulus: kecantikan, orang yang sexy Tema nilai kepahlawanan, simbol keagamaan. Musik, pemandangan yang indah Stimulus negatif yang terkait dengan persaingan

Kondisi Operant . . .
. . .Adalah proses dengan memunculkan sebagian perilaku yang diubah sesuai dengan tuntutan tertentu.

Jika penguatan positif, kemungkinan perilaku yang diulang dapat meningkat. Jika hukuman, perilaku yang diulang akan mengalami penurunan.

Penguatan dan pengaruhnya dalam perilaku


Yang

menguatkan adalah sesuatu yang terjadi setelah perilaku timbul dan cenderung

untuk dilakukan kembali.

Penguatan Positif dapat berupa hadiah yang diikuti dengan perilaku yang Penguatan Negatif adalah penghilangan perilaku dari stimulus yang membuat keengganan melakukan tindakan.

diharapkan

Penguatan sekunder. . .
. . . Adalah stimulus yang biasa dan terdahulu akan mendapatkan penguatan kembali untuk memperkuat sehingga stimulus dapat memberi dampak pada respon.

Dalam kurun waktu tertentu, stimulus (biasa) netral dapat menjadi stimulus Dalam pemasaran, semua penguatan rata-rata merupakan penguatan sekunder seperti (kinerja produk yang baik, pengurangan harga)

kedua.

Penghukum . . .
. . . Adalah jenis stimulus yang keberadaannya setelah perilaku mengurangi tindakannya agar tidak terjadi lagi.

Perilaku pemadaman & penghilangan


Sekali

respon yang dikondisikan terjadi, maka akan dapat bertahan selama penguatan

tetap dilakukan. periodically reinforced.

Penghilangan adalan peniadaan suatu respon akibat tidak adanya penguatan.

Waktu penguatan. .
. . . Tentukan banyaknya dan waktunya penguatan pada periode tertentu.

Bedakan Stimuli . . .
. . . Apakah stimulus terjadi dengan keberadaan penguatnya? Dan tidak terjadi karena tidak hadirnya penguatnya.

Stimulus berbeda dan yang umum

Stimulus beda adalah suatu perilaku yang terjadi berbeda tergantung dari satu atau dua stimulu yang diberikan, tergantung dari tujuan pembedaan yang diharapkan.

Stimulus umum terjadi ketika pelaku bertindak sama pada dua atau lebih

stimulus.

Membentuk respon konsumen . . .


. . . Adalah menciptakan perilaku tertentu dengan mengkondisikan penguatan yang dipilih sesuai dengan harapan dari tujuan penguatan.

Pembelajaran mandiri . . .
. . . Adalah gejala sesorang memperhatikan perilaku orang lain untuk membentuk perilakkunya sendiri.

Tiga hal penting:


Orang yang di simbolkan sebagai sesuatu hal yang dapat meramalkan perilaku yang

kemungkinan terjadi.

Orang belajar dari observasi orang lain sebagai dasar tindakannya. Orang mampu mengatur perilakunya sendiri.

Meningkatkan faktor dan model efektivitas perilaku


model sangat menarik Model dapat dipercaya Model mepunyai keberhasilan tinggi model sama dengan pengamatnya model menunjukkan pemecahan masalah

Identifikasi perilaku pelanggan adalah suatu usaha untuk mengidentitikasi pelanggan dilihat dari sudut perilaku dengan memperhatikan faktor-faktor yang melingkupi diri pelanggan baik sebagai individu, maupun sosial, setelah dapat diidentifikasi, maka langkah selanjutnya adalah memotivasi dengan menggunakan media promosi agar dapat melakukan pembelian produk seperti yang ditawarkan.

Perilaku Pelanggan Pelanggan adalah mahluk indvidu sekaligus sosial, maka faktor-faktor yang mencakup 1. Individu 2. Lingkungan keluarga 3. Lingkungan masyarakat 4. Budaya kota dan desa 5. Ekonomi 6. Idiologi/Agama 7. Tata Nilai 8. Status sosial

1. Individu
1. Belanja untuk memenuhi kebutuhan diri sendiri 2. Mengharapkan kepuasan pelayanan dan produk 3. Kelas sosial, di antaranya dilihat dari tingkat penghasilan dan pendidikan

4. Pembelian dipengaruhi situasi dan kondisi serta daya beli dari individu

1. Lingkungan keluarga a. Belanja mewakili keluarga, meskipun dilakukan seseorang b. Keluarga, adalah lingkungan terdekat yang sangat mempengaruhi nilai perilaku seseorang, maka Pembelian dipengaruhi anggota keluarga c. Kepuasan atas produk untuk seluruh keluarga yang diwakili d. Pembelian produk lebih banyak

1. Lingkungan masyarakat

1. Belanja produk secara psikologis dipengaruhi lingkungan tempat tinggal


atau tetangga lingkungan perumahan 2. Produk yang dibeli dipengaruhi gengsi 3. Pembelian produk mengacu pada merk yang dibeli tetangga

Budaya kota dan desa 1. Budaya Kota

Pembelian produk lebih terpengaruh pada media promosi ( TV, Koran, Majalah, internet ) Pembelian produk sesuai dengan lingkungan perkotaan Informasi tentang produk tersedia, dan cepat diketahui dengan cepat Pembelian mengacu pada kesibukan kota

2. Budaya Desa
o

Pembelian produk kurang dipengaruhi media promosi Pembelian produk sesuai dengan lingkungan pedesaan Informasi tentang produk lambat diketahui, kurang cepat tersedia Sumber informasi dalam jumlah terbatas

2. Ekonomi

a. Seseorang yang hidup dari kekayaan warisan b. Orang yang berhasil dalam usaha atau profesinya sehingga tingkat ekonominya dikatakan kelas menengah c. Para pekerja kantoran (kerah putih) yang bergaji menengah d. Para pekerja standar, hanya sedikit di atas garis kemiskinan

e. Pekerja tidak tetap atau tidak memiliki pekerjaan

Idiologi/Agama a. Pembelian produk mengacu pada Idiologi/ agama yang dianut b. Pembelian perlengkapan ritual agama Tata Nilai a. Pembelian produk mengacu pada tata nilai budaya yang melingkupi seseorang b. Tata nilai tiap orang yang berasal dari daerah yang berbeda akan menampilkan pola pembelian yang berbeda c. Nilai budaya Indonesia akan berbeda dengan orang luar negeri, menyebabkan pola konsumsi yang berbeda pula

Status sosial a. Status sosial akan mempengaruhi pembelian produk b. Setiap penyandang status sosial yang berbeda, pembelian produk berbeda pula c. Seiring naiknya pendapatan seseorang, maka pembelian akan meningkat

Motivasi Pembelian Kegunaan dari mengetahui motivasi Pembelian adalah untuk mengidentifikas perilaku pelanggan sehingga dapat diketahui pola pembelian, agar penjualan dapat lebih berhasil, yang terdiri dari:

Motivasi pembelian adalah motif membeli dan keinginan umum naluriah manusia, yaitu alasan atau sebab seseorang melakukan pembelian, dengan tujuan memenuhi kebutuhannya, yaitu: a. Akal (rasional) b. Pelayanan toko (service) c. Kebutuhan mendesak

1. Faktor intern (dalam) dan Ekstern (luar) 2. Psikologis

1. Motivasi pembelian

a. Akal (rasional)
Pembelian produk yang disertai dengan pemikiran bahwa produk yang dibeli memang dibutuhkan, dan sesuai dengan kemampuan daya beli yang dimilikinya

b. Pelayanan toko (service)


Keinginan membeli produk timbul akibat dari pelayanan yang memuaskan, baik dari kualitas produknya maupun fasilitas yang disediakan pihak toko

c. Kebutuhan mendesak
Keingian membeli produk karena memang merupakan kebutuhan yang mendesak dan harus diadakan, misalnya pengendara motor, waktu musim hujan membutuhkan jas hujan

2. Faktor ekstern/luar
Pembelian dilakukan karena pengaruh dari: a. Orang yang pertama mempunyai ide atau gagasan (initiator)

b. Orang yang mempengaruhi keputusan pembelian (influencer) c. Orang yang menentukan sebagian atau keseluruhan pembelian (Key)

d. Orang yang melaksanakan pembelian (purchaser)


Alur Faktor ekstern/luar 3. Faktor psikologis Pengaruh pembelian karena: a. pengalaman yang didapat baik positif maupun negatif dalam pembelian produk b. karakter/kepribadian, seperti pemikiran, sikap, ucapan dan tindakan c. pengaruh merk ( brand ), produk yang berkualitas d. Konsep dir, pandangan terhadap diri sendiri