HERRAMIENTAS DE CALIDAD Ciclo 2013-01

TAREA ACADEMICA 4

CASO:

Florida Power Quality Improvement (Q1) Story Exercise (A)

Seccin: IX 51

Profesor: CASTRO RANGEL, PERCY ROBERTO

Integrantes:

ALVAREZ MASGO, BRIAN COILA CHACON, HAROLD CONTRERAS BARRENECHEA, JEFFREY ROJAS VILLAVICENCIO, CLAUDIA TOLEDO LUCHO, JULIO

Contenido 1. Resumen Ejecutivo................................................................................................................ 3 2. 3. Introduccin .......................................................................................................................... 3 Identificacin del Problema .................................................................................................. 4 3.1. 3.2. 4. 5. Variables Externas......................................................................................................... 4 Variables Internar .......................................................................................................... 4

Observacin........................................................................................................................... 4 Anlisis del Problema............................................................................................................ 5 5.1. 5.2. Grfico de Ishikawa ...................................................................................................... 6 Anlisis del Problema.................................................................................................... 6 Descripcin de algunos factores ............................................................................ 6

5.2.1. 5.3.

Uso de Herramientas Estadsticas ................................................................................. 8 Pareto..................................................................................................................... 8

5.3.1. 6.

Plan de Accin ...................................................................................................................... 8 6.1. 6.2. 6.3. Objetivos de Calidad ..................................................................................................... 8 Mejorar la calidad del anlisis de incidentes ................................................................. 9 Implementar un plan para la recopilacin de los incidentes.......................................... 9

7.

Ejecutar ................................................................................................................................. 9 1.1. Implementar procedimientos estandarizados para reparar los postes en caso de choque de vehculos............................................................................................................................... 9 1.2. Realizar campaas de prevencin en contra de los accidentes de transito .................... 9

8. 9. 10.

Verificacin ........................................................................................................................... 9 Estandarizacin ..................................................................................................................... 9 Preguntas ......................................................................................................................... 10 Pregunta 1 .............................................................................................................. 10 Pregunta 2 .............................................................................................................. 10 Pregunta 3 .............................................................................................................. 11 Pregunta 4 .............................................................................................................. 11 Pregunta 5 .............................................................................................................. 11 Pregunta 6 .............................................................................................................. 12 Pregunta 7 .............................................................................................................. 13

10.1. 10.2. 10.3. 10.4. 10.1. 10.2. 10.3. 11.

Conclusin....................................................................................................................... 14

1. Resumen Ejecutivo El mundo empresarial enfrenta permanentes cambios en su entorno que impactan en sus diferentes reas como finanzas, operaciones, marketing entre otras, para lograr hacer frente a ellos las empresas deben buscar medios que les permitan lograr ser productivas y eficientes a fin de poder sobrevivir a ellos. Los programas de calidad son uno de medios y permiten a travs de una filosofa de trabajo, forma de gestin y mejora continua lograr aumentar su competitividad El presente caso nos muestra cmo se implement y desarrollo el Programa de Calidad en la empresa Florida Power & Light (FLP), que paso de ser una empresa enfocada en el suministro de energa a ser una empresa enfocada en el servicio, este cambio se inici con la perspectiva declarada por sus altos directivos en 1981: En el prximo decenio, queremos convertirnos en la empresa de energa elctrica mejor administrada en EU y una empresa excelente, y alcanzar el reconocimiento como tal dando paso a numerosos esfuerzos con el fin de lograr la implementacin y continuidad de este programa. El caso nos permite comprender la importancia de la participacin de los altos directivos, orientacin al cliente, comunicacin y capacitacin para lograr una implementacin adecuada de este tipo de programas. Los cambios implementados se dieron en las diferentes reas de la compaa: ventas y servicio, distribucin, seguridad, costos. Los puntos claves para el xito del plan de mejora fueron que la organizacin estuvo orientada a la calidad, dieron valor al cliente enfocndose en mejorar su nivel de satisfaccin, se orientaron a desarrollo equipos de trabajo motivados enfocados en el desarrollo de proyectos de mejor, y en el desarrollo de los mandos medios como elementos facilitadores. Como resultado FPL logr, adems de ser la primera empresa no japonesa en recibir el premio Deming de Calidad, la implantacin exitosa de un plan de mejora de calidad que les permiti obtener mejoras de servicio, reduccin de costos reflejado en tarifas justas, disminucin de quejas de clientes pasando de 0.1% a 0.25%, entre otros logrando ser una de la mejores empresas pblicas de Estados Unidos. En resumen podemos concluir que a travs de las prcticas de calidad una compaa orientada a una filosofa de gestin, apoyada en procesos que reconocen el valor de proporcionar productos y servicios de calidad, y orientada al cliente puede lograr cambios significativos dentro de su organizacin que permitan el desarrollo de la misma. 2. Introduccin El sistema de calidad implementada en la empresa Florida Power Light ( FPL ) fue basada en la idea que tuvo Walt Disney cuando este busco la manera de mejorar la forma en que su escritores y dibujantes trabajaban. Este fue la llamada historia de mejora de calidad (QIS) por sus cifras en ingls. Este se mtodo enfatiza en que la solucin de un problema no se puede basar solo en esperar que los resultados vengan por si solos y que el problema, en su tramo final, termine con una solucin al problema en s o por lo menos una mejora del mismo. Posteriormente, Japn desarrollo el concepto del QIS y concluyeron que si alguno del grupo de trabajo poda identificar el problema principal que traa consigo los otros problemas secundarios este se encontraba resuelto en un 30%. Con esto se lograra una visin clara, para toda la empresa, de lo que se busca conseguir para poder lograr una mejor comunicacin entre el equipo de bsqueda de solucin al problema y los dems miembros de la empresa y lo cual se aplicara al problema a analizar esta semana.

En el presente informe se identificara el principal problema que presenta la compaa FPL y a su vez plantear medidas correctiva evaluando los distintos diagramas (Pareto, Ishikawa) e informacin proporcionada por la misma. Del mismo modo, evaluar si las soluciones que la empresa tomo fueron idneas para resolver el problema. Todo esto, se realizara mediante el anlisis de la implementacin del programa de mejora de calidad (QIP), el corazn del QIP FPL es un mecanismos de resolucin de problemas conocido como quality improvement Story (QI Story), el cual se desarroll anteriormente. De este modo, se afrontar el problema por medio de la metodologa del QI Story. 3. Identificacin del Problema En el caso propuesto encontramos dos tipos de variables: o 3.1. Variables Externas La crisis del Petrleo que afect tanto a la economa mundial como a la nacional de esa poca ya que el incremento de precios afecto directamente al rubro de negocios generando inestabilidad y en muchos casos el fracaso de grandes empresas. Polticas ambientales: Surgieron con mayor nfasis a partir del accidente de la planta nuclear de Harrisburg. Por esta razn se incrementaron las restricciones gubernamentales para tener una mayor prevencin en accidentes similares. Desastres naturales ocurridos durante la creacin de la Planta St. Lucie II como el huracn David. 3.2. Variables Internar Contexto de la implementacin: El sistema de calidad que la empresa FPL aplic se bas en un modelo japons que dio resultados ptimos en ese pas. Sin embargo, Norteamrica presenta un mercado objetivo (clientes de FPL en Estados Unidos) completamente distinto al japons y por lo tanto con diferentes necesidades y expectativas. Comunicacin deficiente: No exista integracin entre los diferentes niveles de la empresa por esta razn no se compartan los objetivos. Los trabajadores de los niveles inferiores se cohiban ante sus superiores lo que ocasionaba que la informacin obtenida por ellos se pierda. Inconformidad con el servicio: La aprobacin que el cliente tiene hacia el servicio que ofrece la empresa se ve deteriorada por los frecuentes inconvenientes que el servicio trae consigo. Adems era evidente el bajo inters de la empresa por satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Inexperiencia de los empleados: frente a la nueva poltica de calidad que la empresa implement. Muchos trabajadores se sentan incmodos y con mayores tareas a realizar mientras que para otros era muy complejo el sistema a aplicar.

4. Observacin Las principales causas del problema: Choque de un vehculo contra un poste de luz. Cada de un rbol sobre cables de luz. Relmpagos Jumper. Causas desconocidas Contratistas de FPL Cable 4

Relevadores Otras 14 fallas

Observamos las principales causas del problema tabla de frecuencias de las diferentes causas para la interrupcin del servicio elctrico Causa Relmpago Desconocido Viento Relmpago Vehculos Arboles Pjaros/Animales Roseado de Sal Total N. de Acontecimientos 22 19 18 17 13 12 6 4 111 Frecuencia (fi) 19.81981982 17.11711712 16.21621622 15.31531532 11.71171171 10.81081081 5.405405405 3.603603604 100
25 20 15 10 5 0 22 19

Del histograma anterior y la tabla de frecuencias de las diferentes causas que provocan la interrupcin en el suministro de energa, se puede apreciar que la principal causa con ms ocurrencias es ocasionada por relmpagos. Sin embargo, segn la informacin brindada por la compaa (Reportes de interrupcin en el servicio) y el anlisis realizado por el equipo (The St. Agustine Team) de los 149 reportes (SIR), se rediseo el proceso de modo que se redujo el nmero de reportes a 111 y a su vez, se encontr que la causa principal se debe a la frecuencia de vehculos. Esto debido a que se analiz la indisponibilidad del servicio en funcin al nmero de bajas por consumidor por ao. 5. Anlisis del Problema

5.1. Grfico de Ishikawa

5.2. Anlisis del Problema Los cortes elctricos pueden ser consecuencia de una variedad de factores, y las condiciones climticas inclementes no es el menos importante. 5.2.1. Descripcin de algunos factores

5.2.1.1.

Vegetacin/rboles

Las ramas de los rboles en las lneas de alta tensin o los rboles cados sobre estas lneas pueden provocar cortes de energa elctrica.

5.2.1.2.

Energa elica

El viento fuerte puede hacer que las lneas de alta tensin entren en contacto con las extremidades de los rboles, lo cual puede provocar una atenuacin de luces o una interrupcin del servicio. El viento puede cortar o daar las ramas de los rboles, los postes y las lneas de alta tensin.

5.2.1.3.

Rayos

Los rayos generalmente buscan los objetos ms altos para usarlos de conductores. stos incluyen postes de servicios pblicos, cables, transformadores, rboles y otro equipo elctrico. Cuando los rayos golpean el equipo elctrico, puede producirse una prdida de energa elctrica.

5.2.1.4.

Lluvia o inundacin

La lluvia intensa y la nieve derretida pueden causar inundacin en algunas reas. Las inundaciones pueden causar dao al equipo elctrico sobre tierra y subterrneo.

5.2.1.5.

Hielo y nieve

El hielo y la nieve pueden acumularse, lo que puede provocar que las lneas elctricas se rompan y las ramas de los rboles caigan sobre las lneas elctricas o incluso rompan los postes.

5.2.1.6.

Accidentes de vehculos motores

Los vehculos que entran en contacto con los postes de servicio pblico u otros equipos elctricos son causas comunes de cortes de energa elctrica. Esto puede hacer que las lneas elctricas cadas o los postes de servicio pblico se rompan.

5.2.1.7.

Contacto con la vida silvestre o los animales

Los cortocircuitos, los cuales interrumpen el flujo de energa elctrica, pueden ser provocados por animales pequeos, como ardillas y pjaros, que trepan en los postes, transformadores y fusibles.

5.2.1.8.

Contratistas

La excavacin realizada por contratistas puede daar el equipo elctrico subterrneo.

5.2.1.9.

Cortes planificados

Para mantener nuestro equipo y cumplir con las necesidades de las comunidades crecientes, es posible que programemos cortes planificados en algunas reas.

5.3. Uso de Herramientas Estadsticas 5.3.1. Pareto

Grafico de Pareto
0 25 20 89.36% 15 62.77% 10 5 0 43.62% 23.40% 76.60% 1 2 3 4 5 6 7 8 120.00% 100.00% 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00%

95.74%

Del anlisis de Pareto que se han obtenido las 3 primeras causas son bsicamente por factores ambientales difciles de afrontar como los rayos, el viento y algunos desconocidos por lo que nos queda un factor con metas alcanzables que es la de los choques de vehculos en el cual se puede trabajar en la mejor sealizacin, buscar conciencia y educar a los conductores. 6. Plan de Accin 6.1. Objetivos de Calidad N Objetivo 1 Implementar procedimientos estandarizados para reparar los postes en caso de choque de vehculos Realizar campaas de prevencin en contra de accidentes de transito Meta Responsable

Disminuir la Director general duracin de los cortes de energa en un 20%

Disminuir la Director general cantidad de accidentes por choques de autos en un 15%

Mejorar la calidad Lograr reducir la Director general del anlisis de indisponibilidad de incidentes 68min a 55min Implementar un plan Evaluar la base de Director general para la recopilacin datos y comparar de los incidentes con los informes 8

fsicos 6.2. Mejorar la calidad del anlisis de incidentes Se debe implementar un trabajo estadstico para poder trabajar la base de datos con mayor confiabilidad y que de resultados objetivos. Es por esto que se debe capacitar el rea que analiza los datos en la parte estadstica para lograr solucionar primero los problemas que tienen ms relevancia. 6.3. Implementar un plan para la recopilacin de los incidentes Se sabe que existe un problema recopilacin de informacin de datos y esto no ayuda para mejorar la indisponibilidad, Es por esto que se tiene que implementar responsabilidades de control de datos a toda la cadena de trabajadores que estn involucradas con la supervisin de la parte operativa de la empresa. Se debe delegar por areas o zonas la inspeccin de estos requerimientos para poder tener claro una estadstica confiable de los problemas. 7. Ejecutar 1.1. Implementar procedimientos estandarizados para reparar los postes en caso de choque de vehculos Se capacitara al personal que se encarga de arreglar los postes en un plazo de 2 meses para que reciban el informe de los daos ocurridos y acudan al lugar con todos los materiales necesarios y puedan reparar el poste con procedimientos establecidos (manuales de ayuda), lo que reducir notablemente la duracin de los cortes de energa. 1.2. Realizar campaas de prevencin en contra de los accidentes de transito Se realizaran campaas de prevencin contra los accidentes vehiculares mediante el uso de publicidad por televisin, radio y medios escritos en un plazo de 1 mes para concientizar a los conductores de vehculos a manejar siempre con mxima precaucin para evitar los riesgos de accidentes, como choques de postes, que originan prolongados cortes en el suministro elctrico, muchas molestias a la poblacin y graves consecuencias para quienes los protagonizan. 8. Verificacin El equipo verifico sus datos de los SIR contactando con la estacin policial, lo cual confirmo la mayora de sus datos y les permiti darse cuenta que otros datos no haban tomado en cuenta. Adems, pudieron preguntar a los pequeos grupos que estuvieron en la escena de algn accidente. Tambin, pudieron visitar los lugares donde se produjeron la mayora de los accidentes, ya que ello les sirvi para visualizar lo que sucedi en los lugares de choque. 9. Estandarizacin Una vez que se identificaron las causas de raz a travs del diagrama de causa y efecto se agruparon en unidades de frecuencia. Aqu podemos observar que los postes cerca de la curvas fueron los que ms incidencia tuvieron por los clientes, as que es la causa raz que el equipo opto por trabajar.

10. Preguntas 10.1. Pregunta 1 P. Cmo miembro del equipo de trabajo, que parte de la ecuacin (frecuencia O duracin) Argumentara que se debe trabajar primero? Por qu? Qu informacin necesita para tomar esta decisin? Anote su respuesta antes de continuar con el ejercicio. R. Uno de los objetivos principales en comn para la alta direccin de las cinco divisiones operativas de la empresa es mejorar la confiabilidad del servicio mediante la reduccin de la indisponibilidad. As, se debe trabajar primero la frecuencia para que el cliente pueda tener constancia en el servicio, ya que se reducira el promedio de interrupciones por cliente. Esto plasmara en los usuarios un servicio de mayor calidad. Tambin, porque se podra agrupar a usuarios con similar nmero de incidentes, ya que es probable que existan causas que se asemejen y se facilitara el desarrollo del trabajo. La informacin necesaria seria el nmero de clientes afectados y el promedio del nmero de interrupciones por cliente al ao. 10.2. Pregunta 2

P. Dnde empezara en el problema de datos? Qu datos necesita? R. Se puede empezar analizando detalladamente los informes de interrupcin de servicios que se utilizaron para hacer el clculo de la disponibilidad del servicio. Esta informacin servir para poder hacer un plan en las mejora de la indisponibilidad. As, buscar porque se origin el corte y realizar un estudio para detallar las zonas en las que se origina el mismo problema. Tambin, observar si los problemas de corte se repiten cada cierto tiempo para poder prevenirlos.

10

10.3.

Pregunta 3

P. Qu hara ahora? sea especfico en cuanto a lo que hara en los zapatos de Bob Smith. Qu pensaras que seran los mayores obstculos? R. Tratara de hallar una manera de solucionar los problemas que tienen al usar la base de datos para poder facilitar el uso de los datos mediante un software, adems de obtener los datos de manera confiable con los reportes de la polica y los clientes. El mayor obstculo seria implementar un nuevo procedimiento para la recoleccin y el tratamiento de los datos que nos permita corregir errores en los SIR y relacionarlos con los informes. 10.4. Pregunta 4 P. cul es la causa ms importante de la interrupcin de servicio para el equipo a considerar? Qu datos son necesarios para tomar esta determinacin? R. La causa ms frecuente es la de los inconvenientes ambientales pero es difcil poder predecir cundo sucedern y donde por lo trabajar sobre esta causa es utilizar una gran cantidad de recursos, por lo que la causa que podemos atacar y disminuir es la de los choques de vehculos contra los postes de luz en curvas cerradas. Necesitaremos para poder atacar esta causa, el lugar donde sucede, la hora, la cantidad de personas afectadas 10.1. Pregunta 5

PASO TRES: ANALISIS El equipo se plante reducir el 40% de las averas causada por los vehculos. Por ello, se centr en un pensamiento desde el punto de vista de un cliente y con ello se identificaron las posibles causas.

11

P. Dibuje un diagrama de causa y efecto, utilizando el diagrama. Se realiz un diagrama de causa efecto para poder entender cules son las posibles causas de las interrupciones ocasionadas por los vehculos.

METODO

HOMBRE

MATERIAL

Trfico

Falta de Concentracin Excesiva velocidad Fatiga

Gasolina

Alcohol

Mantenimiento de vehculo

Infraccin de Reglas de transito cruces peatonales

Neblina Sealizacin Ubicacin de postes Frenos Sobrecarga Cruces peatonales Periodo de llantas

Interrupciones ocasionadas por vehculos

OTROS

ESTRUCTURA

10.2.

Pregunta 6

PASO 4: CONTRAMEDIDAS El equipo se propuso desarrollar una lista de las posibles causas para poder as disminuir el problema de raz. P. compare con su anexo 9 previamente dibujadas con el esquema causa y efecto. Cmo lo hiciste? Cules son las razones para algunas diferencias? Qu significado te dice esto cerca el uso de esta tcnica?

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R. Comparando con el diagrama de causa efecto

Se evidenciaron algunas diferencias. La principal diferencia es el tem AMBIENTAL, ya que nosotros no tomamos en cuenta este aspecto. Pero vemos que es muy importante, ya que pueden ocurrir problemas relacionados con el clima y ello sera perjudicial. Por otro lado, nuestro diagrama de causa efecto est ms centrado en los METODOS, ya que la forma de manejo depende del conductor y de l depende como use su vehculo para transitar por las calles. Adems, hemos identificado algunos aspectos como trfico, excesiva velocidad, infraccin de reglas de trnsito, etc. En general, los dos diagramas de causa efecto guardan similitud, ya que parten de una lluvia de ideas de las posibles causas para la solucin del problema en cuestin. Aunque no hemos tomado en cuenta el tem ambiental hemos identificado otros aspectos que nos parece que afectan al problema en s. 10.3. Pregunta 7 P. Dado que la causa de la raz (de vehculo los accidentes)-los polos en el exterior de curvas-ha sido identificado, generar una lista de posibles contramedidas a disminuir su impacto en servicio de las interrupciones Este ejercicio ha sido diseado para darle un sabor de la FPL proceso de resolucin de problemas. Cules son algunas de las claves para el xito del programa? R. El equipo se centr en encontrar distintas formas para poder disminuir el impacto de la causa raz postes cerca de las curvas, la cual se har mediante el brainstorming. Facilitar mayor holgura entre la pista y el poste Reorganizar la distribucin de los postes Implementar personal de trnsito en las zonas donde haya mayor afluencia de vehculos. 13

Pintar los postes con tipo de pinturas fosforescente para que sea visible por el conductor. Inspeccionar que los vehculos de acuerdo a su tipo ya sea camiones, trileres transiten por la pista o carretera que son permitidos. Implementar con sensores para que ellos avisen a los conductores cuando hay un poste cerca. Disminuir la cantidad de publicidad (carteles, anuncios, etc.) en zonas concurridas y en zonas donde hayan muchos accidentes. Poner un muro de contencin para que proteja los postes y evitar que se daen.

11. Conclusin En el presente trabajo se puede observar que la compaa FPL desea busca mejorar la calidad de su servicio, para ello hace el uso de indicadores tales como la frecuencia y duracin de los cortes del servicio. La empresa se propuso una meta a lograr la disminucin de 1.88 a 1.5 interrupciones del servicio por ao por cliente, esto significaba una reduccin del 20%. En el diagrama de Pareto se puede observar que aproximadamente el 50% de los cortes de energa elctrica se deban a los choques de vehculos con los postes mal posicionados, lo que ocasionaba el corte del suministro de electricidad, puesto que los postes se vean deteriorados. Despus de que se lleg a la eleccin del problema se emple el mtodo de lluvia de ideas, para encontrar posibles soluciones, de las cuales se seleccionaron aquellas que eran ms viables para la empresa tanto a corto como a largo plazo. En ambos tipos de medidas se deduce que la mejor opcin es que l se realice un trabajo conjunto. A largo plazo, lo ideal es la redistribucin de postes en cierto tramo y el cableado subterrneo en los lugares ms problemticos, con el objetivo de aminorar los costos, molestias, y tiempo de trabajo. A corto plazo, estas medidas deben ejecutarse en simultneo de modo que se logre aminorar la cantidad de accidentes, sin dejar de lado el costo de implementarlas Lo ideal es implementar las medidas estratgicas, pero a su vez las medidas tcticas o a corto plazo deben llevarse a cabo a la brevedad posible, ya que al llevar a cabo las medidas a largo plazo, como su nombre lo indica, se requerir mayor tiempo para su ejecucin, en tanto las otras medidas pueden aminorar la frecuencia de los cortes del servicio elctrico.

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