Paper Presentation

Case: DR. BECKETTS DENTAL OFFICE

Alfonsus Adhyastu Avedriani Nuranti Retnowati Mario Martin Somba Ruth Helen

EM7

Page 1

Paper Presentation

Latar Belakang Dr Beckett lulusan kedokteran gigi dengan keahlian teknis yang tinggi. Setelah menyelesaikan studi, dia mendirikan bisnis perawatan gigi dan dia mampu mempertahankan pendapatan yang konstan dengan marjin keuntungan yang tinggi. Namun, terlepas dari bakat teknis dia diperoleh dari universitas, dia tidak memiliki pengetahuan inti dalam bisnis. Industri perawatan gigi berubah dengan cepat karena teknologi dan regulasi pemerintah di bidang kesehatan, marjin laba Dr. Beckett menurun karena biaya overhead yang terus meningkat. Pada tahun 1998, biaya tetap Beckett bekisar 70 dan 80 persen dari pendapatan sebelum upah dan sewa praktik. Dia perlu beradaptasi pada perubahan yang terjadi dengan berinvestasi dalam teknologi baru dan menghabiskan untuk pelatihan staf. Dia sangat percaya bahwa dalam memberikan tingkat kualitas yang lebih tinggi pada layanan perawatan gigi adalah dengan meningkatkan pelayanan dalam lingkungan tempat praktik dan menyediakan stafnya pelatihan intensif.

Masalah: Dr Beckett baru saja pindah ke tempat praktik tempat praktik gigi yang lebih mapan dari sebelumnya. Hal ini memungkinkan dia untuk merubah aspek layanan bisnis yang dimilikinya itu untuk meningkatkan kualitas layanan. Ia ingin lingkungan kerja tersebut mencerminkan kepribadian dan nilai-nilainya sendiri, dan juga menyediakan tempat yang menyenangkan bagi stafnya untuk bekerja. Sementara dia merasa bahwa perusahaan harus membuktikan kualitas yang tinggi kepada pasien, dia juga mengakui hal tersebut cukup sulit. Apa yang menjadi strategi untuk perawatan gigi yang berkualitas tinggi karna hal ini bergantung pada hubungan jangka panjang yang positif antara pasien dan tim perawatan gigi? Bagaimana perusahaan beradaptasi dan bagaimana seharusnya itu yang terbaik dikomunikasikan kepada pelanggan?

Page 2

Paper Presentation

Analisis Kasus: Flower of service, dengan core service: keeping healty smile for a lifetime. Facilitating supplementary service Informasi Layanan Dr Beckett gigi menawarkan layanan berkualitas tinggi gigi dengan menyediakan layanan tingkat tinggi. Mereka memiliki arsitektur lingkungan yang baik, memiliki tempat hiburan sambil menunggu. Tujuannya adalah untuk memberikan perawatan gigi yang berkualitas tinggi dengan dalam lingkungan yang progresif dan mendidik. Order taking Pasien tidak boleh menunggu lebih dari 20 menit tanpa diberikan pilihan untuk penjadwalan ulang. Ini meningkatkan kualitas pelayanan usahanya karena pelanggan puas tidak menunggu waktu yang lama, dan memperoleh jadwal pemeriksaan. Billing Staf dipisahkan berdasarkan fungsi masing-masing, dibagian depan bertanggung jawab untuk penagihan dan penganggaran operasi. Payment meskipun tidak disebutkan dalam kasus ini, kita asumsikan bahwa orang yang bertanggung jawab untuk payment. Pengaturan ini memberikan kesan kepada pelanggan bahwa operasi bisnis Beckett berjalan lancar dan memungkinkan klinik untuk berkonsentrasi dalam pelayanan intinya. Enhancing Supplementary Konsultasi Pasien harus menjadwalkan untuk janji sebelum konsultasi. Ini memaksimalkan kapasitas tempat praktik dan menghindari jumlah pelanggan yang tidak bisa ditangani pada hari itu. Karena ini adalah layanan perawatan, terlalu banyak orang akan memberi kesan kepada pelanggan bahwa mereka tidak akan diberikan perhatian yang cukup karena banyak pasien. Hospitality Tempat praktik baru yang terletak di kota Northern California. Struktur ini didasarkan dari desain Skandinavia. Hal ini diisi oleh mebel kayu, tanaman hidup dan dinding ditutupi dengan seni. Desain memberikan nilai tambah kepada pelanggan karena kecemasan dan ketakutan mereka pada klinik gigi entah

Page 3

Paper Presentation

bagaimana dihilangkan. Pasien dapat menikmati secangkir kopi, menelusuri dari pilihan besar majalah sambil menunggu. Keamanan (Tidak disebutkan dalam kasus) Pengecualian (Tidak disebutkan dalam kasus)

1.

Pertanyaan Diskusi 7P yang dibahas dalam kasus ini: 1. Produk /Jasa Sejalan dengan visi menawarkan perawatan gigi yang berkualitas tinggi, Dr Beckett bertujuan untuk memberikan pelanggan senyum yang indah dan kebersihan gigi yang baik . Kita mengasumsikan bahwa layanan yang sebenarnya mencakup rentang penuh dari check-up, membersihkan, pencabutan gigi, rekonstruksi, dll. Memang benar bahwa kunjungan ke dokter gigi adalah hal yang tidak ingin dilakukan dan tidak dianggap

prioritas oleh banyak orang. Oleh karena itu perlu menyediakan layanan dengan kualitas tinggi, untuk memperbaiki kesalahpahaman dan mengambil perasaan negatif dari pelanggan. 2. Price Sementara Dr Beckett mengakui bahwa laba adalah penting, dia tidak mau harga yang premium tidak sebanding dengan kualitas. Sementara layanan gigi lain mungkin memilih menawarkan harga yang lebih rendah untuk beradaptasi dengan kecenderungan penurunan biaya perawatan kesehatan kepada perusahaan asuransi, Dr Becket mengambil arah yang berlawanan dan terfokus pada kualitas untuk membenarkan harga yang relatif lebih tinggi. Untuk mendukung langkah itu, tempat praktik baru berisi keadaan fasilitas, desain modern yang diperbarui dan beberapa nilai

tambah layanan. Strategi harga sebenarnya sejalan dengan target pasar yang Dr Beckett ingin raup. Para pekerja kerah putih yang memiliki pekerjaan profesional dan memiliki kemampuan untuk membayar. 3. Promosi Bisnis perawatan gigi Dr. Beckett telah berjalan tahun selama lebih dari 20

dan telah menghasilkan basis pelanggan dari 2.000 pasien yang

aktif hanya melalui kata positif dari mulut ke mulut dari pasien yang mencoba layanan. Dengan perubahan dimensi pasar (persaingan yang meningkat, pengurangan biaya perawatan kesehatan, dll), Dr Beckett mungkin merasa bahwa ada kebutuhan baginya untuk mengembangkan Page 4

Paper Presentation

strategi promosi formal, sesuai dengan layanan total perombakan untuk menangkap basis pelanggan yang lebih luas. 4. Process Keseluruhan proses dan layanan sangat profesional. Bahkan meskipun

tinggal di bisnis selama lebih dari 20 tahun, Dr Beckett masih berpikir untuk meningkatkan sistem praktik. Tempat praktik tersebut dirancang ulang untuk prosedur rutin standar untuk mengurangi kesalahan dan memberikan tingkat yang sama perawatan. Setiap prosedur waktunya & staf bekerja untuk memenuhi waktu yang ditetapkan. Pelanggan juga tidak diperbolehkan untuk menunggu lebih dari 20 menit. Jadwal perawatan gigi adalah sesuatu yang direncanakan sehingga tidak apa-apa untuk meminta pelanggan untuk mengatur janji. Pembatalan juga diisi untuk memaksimalkan kapasitas.

Check up awal oleh Dr Becket dan menyediakan pendidikan & konseling kepada pasien menambahkan sentuhan pribadi dan menambah kredibilitas layanan. Namun dalam proses dapat lebih diperhatikan bahwa waktu tunggu dapat berkisar dari 3-4 bulan. Kami berpikir bahwa ini terlalu panjang kesenjangan dan menimbulkan risiko memungkinkan pelanggan untuk mencoba layanan gigi bersaing lainnya.

5. Place Datang dari ruang praktik yang sempit, Dr Beckett pindah ke ruang yang lebih besar yang selaras dengan strategi positioning, sambil memberikan kesempatan yang sempurna untuk merombak layanannya juga. Di tempat praktik baru ini, dirancang untuk menjadi perpanjangan kepribadian Dr Beckett sehingga menambah branding perusahaan. Tidak hanya bertujuan untuk menyediakan tempat yang nyaman bagi pelanggan tapi untuk staf juga. Investasi juga tidak siasia karena tempat fisik adalah hal pertama, pelanggan akan menilai dan melihat ketika mereka mengunjungi tempat perawatan gigi. Ada keseimbangan antara fungsi dan desain yang dimiliki tempat praktik Dr Beckett, membedakan tempat praktik gigi klinis biasa dan tradisional. Menambah fitur (area bermain, musik klasik, headphone, dll) semua ditujukan untuk memberikan pengalaman pergi ke tempat perawatan gigi yang berbeda dan meminimalkan perasaan tidak menyenangkan untuk pergi ke dokter gigi. Sertifikat diploma juga
Page 5

Paper Presentation

ditampilkan, yang merupakan perlakuan standar di sebagian besar industri jasa profesional menambah kredibilitas. 6. People Dr Beckett menjunjung tinggi kesejahteraan & pertumbuhan 7 stafnya yang ditugaskan di 'depan' dan 'belakang' tempat praktik. Hal ini penting bagi perusahaan jasa yang staf bahagia karena bisa menerjemahkan ke layanan yang baik juga. Mereka disediakan bonus bulanan ditambah perjalanan tahunan dengan seluruh tim. Di luar keuangan, staf secara teratur diberikan kesempatan untuk memperbarui keterampilan melalui kelas & workshop. Dr Beckett menanamkan nilai perusahaan kepada staf dengan memberikan visi dan tujuan perusahaan. Ada juga komunikasi terbuka dan staf memberikan masukan dan saran tentang bagaimana layanan dapat ditingkatkan, sehingga ada dinamika yang baik antara staf dan mereka melihat diri mereka sebagai bagian dari tim yang lebih besar. 7. Physical Evidence Mengingat dinamika karyawan yang baik antara Dr Becket dan staf gigi, proses penyerahan jasa efisien dan sangat produktif. Ukuran produktivitas yang sebenarnya akan ditentukan setelah operasi. Hasil akhir yang memuaskan pelanggan dapat memberikan penjualan yang lebih besar, lebih tinggi per nilai transaksi dan jumlah pelanggan diberi ruang yang lebih besar serta layanan secara signifikan ditingkatkan.

Page 6

Paper Presentation

2. Banyak orang tidak suka kedokter gigi karena merasa banyak pengeluaran baik biaya maupun hal non-finansial lainnya, membuang banyak waktu, tenaga, dan ketidaknyamanan yang biasanya dikaitkan dengan proses pelayanan. Biaya perawatan gigi pasien bisa saja mendapatkan tangguhan dari asuransi namun ada pengeluaran selain keuangan yang dirasakan pelanggan yakni: Dari segi waktu: Waktu tunggu untuk layanan dan pelayanan klinis yang sebenarnya. Tempat praktik Beckett mencoba untuk meminimalkan waktu tunggu dengan membuat janji (metode pemesanan) dan penjadwalan sesuai jumlah pasien setiap hari.Pasien yang menunggu lebih dari dua puluh menit diberikan pilihan untuk menjadwal ulang.Tempat praktik Beckett telah mencoba untuk meminimalkan dalam proses menunggu dengan standarisasi sebagian besar prosedur rutin. Waktu tertentu yang dialokasikan untuk masing-masing prosedur, dan staf bekerja keras memastikan semua terlaksana dengan baik. Dari segi Fisik : Kunjungan ke dokter gigi sering melibatkan ketidaknyamanan-mulai dari sensasi agak menyenangkan memiliki gigi seseorang dibersihkan dengan sakit parah yang menyertai prosedur yang lebih mengganggu.Beberapa pasien pergi ke dokter gigi untuk membantu dalam mengurangi rasa sakit. Tetapi banyak orang lain merasa bahwa mereka memasuki kantor dokter gigi hanya untuk menjadi sengsara setelah meninggalkan sebagai akibat dari perlakuan medis yang mereka terima. Staf Beckett mencoba untuk menjadi lembut dalam merawat pasien, obat bius dan gas digunakan bila diperlukan untuk mengurangi sensasi menyakitkan.Para karyawan juga memperingatkan pasien saat proses medis mungkin akan tidak nyaman atau menyakitkan. Pasien yang mengalami ketidaknyamanan setelah mereka perawatan gigi di klinik Dr Beckett disediakan dengan obat kumur yang menenangkan dan resep untuk obat penghilang rasa sakit.

Page 7

Paper Presentation

Secara Psikologis: Ketakutan adalah tekanan secara psikologis yang utama dialami pasien sebelum dan selama kunjungan ke dokter gigi. Sebagian besar ketakutan dialami selama proses medis untuk perawatan gigi berlangsung. Ada juga rasa malu untuk meninggalkan praktek dokter gigi dengan mulut bengkak. Oleh sebab itu Dr Beckett mencoba untuk mengurangi trauma psikologis yang dialami pasien dengan cara memberikan informasi kepada pasien (melalui diskusi atau dengan brosur dan video) tentang prosedur spesifik yang mereka akan menjalani. Secara sensorik: Sensorik yang dikaitkan dengan kunjungan ke dokter gigi adalah pasien melihat peralatan medis gigi yang menakutkan, suara dari peralatan medis, bau misalnya "terbakar" bau dari pengeboran gigi, obat-obatan dan banyak lagi. Meskipu Dr Beckett tidak dapat mengurangi banyak sesorik yang dialami pasien namun, Dr Beckett mencoba untuk mengimbangi dengan dekorasi praktik dalam warna yang menenangkan dan memberikan hal yang menghibur lainnya seperti musik (dimainkan di ruangan praktik tunggu dan juga tersedia melalui headphone jika pasien memiliki permintaan khusus). Pasien yang prosedurnya panjang diberikan bantal dan selimut sehingga mereka benar-benar nyaman, tidak merasa dingin karena menunggu untuk waktu yang lama. di klinik Dr Beckett dan stafnya

3. Mengenai layanan yang di berikan,

menerangkan kepada pasien tentang layanan yang mereka terima diawali dengan semua pasien baru di cek awal oleh Dr Beckett sehingga dia bisa melakukan penilaian kebutuhan dan menerangkan kepada pasien mengenai perawatan dan layanan yang akan diberikan. Sebelum prosedur non-rutin, Dr Beckett juga membahas kepada setiap pasien alasan untuk rekomendasi pengobatan dan pilihan tindakan medis yang mungkin. Staf praktik juga menyediakan informasi tentang prosedur pemeriksaan dan
Page 8

Paper Presentation

perawatan gigi melalui percakapan dengan pasien secara langsung, dengan video atau brosur yang tersedia. Praktik Dr Beckett belum memiliki situs web, hal ini mungkin menjadi sarana yang sangat berguna untuk membina hubungan dengan pasiennya (terutama karena pasien Dr Beckett mayoritas adalah sebagai pekerja kerah putih yang sesuai dengan demografi pengguna internet).

4. Facilitating supplementary service Informasi Layanan Dr Beckett gigi menawarkan layanan berkualitas tinggi gigi dengan menyediakan layanan tingkat tinggi. Mereka memiliki arsitektur lingkungan yang baik, memiliki tempat hiburan sambil menunggu. Tujuannya adalah untuk memberikan perawatan gigi yang berkualitas tinggi dengan dalam lingkungan yang progresif dan mendidik. Ordertaking Pasien tidak boleh menunggu lebih dari 20 menit tanpa diberikan pilihan untuk penjadwalan ulang. Ini meningkatkan kualitas pelayanan usahanya karena pelanggan puas tidak menunggu waktu yang lama, dan memperoleh jadwal pemeriksaan. Billing Staf dipisahkan berdasarkan fungsi masing-masing, dibagian depan bertanggung jawab untuk penagihan da npenganggaran operasi. Payment meskipun tidak disebutkan dalam kasus ini, kita asumsikan bahwa orang yang bertanggung jawab untuk payment. Pengaturan ini memberikan kesan kepada pelanggan bahwa operasi bisnis Beckett berjalan lancar dan memungkinkan klinik untuk berkonsentrasi dalam pelayanan intinya. Enhancing Supplementary Konsultasi Pasien harus menjadwalkan untuk janji sebelum konsultasi. Ini memaksimalkan kapasitas tempat praktik dan menghindari jumlah pelanggan yang tidak bisa ditangani pada hari itu. Karena ini adalah

Page 9

Paper Presentation

layanan perawatan, terlalu banyak orang akan memberi kesan kepada pelanggan bahwa mereka tidak akan diberikan perhatian yang cukup karena banyak pasien. Hospitality Tempat praktik baru yang terletak di kota Northern California. Struktur ini didasarkan dari desain Skandinavia. Diisi oleh mebel kayu, tanaman hidup dan dinding ditutupi dengan desain seni. Desain diharapkan dapat memberikan nilai tambah kepada pelanggan karena dapat mengurangi kecemasan dan ketakutan mereka pada klinik gigi. Pasien dapat menikmati secangkir kopi, dan membaca majalah sambil menunggu. Keamanan (Tidak disebutkan dalam kasus) Pengecualian(Tidak disebutkan dalam kasus)

Cara yang mungkin dapat mereka lakukan : Melalui iklan bukan hanya sebuah metode untuk menghasilkan pelanggan baru, iklan juga merupakan cara untuk menginformasikan mengenai klinik dan keunikan klinik yang dimiliki Dr Beckett, Dr Beckett menggangap bahwa orang masih tidak suka pergi ke dokter gigi, oleh karena itu, klinik seharusnya mengiklankan aktif mengenai konsep baru mereka yang berbeda dari praktek dokter gigi lain dan menonjolkan bahwa praktek ini sebenarnya dapat memberikan pelayanan gigi yang baik dan sangat penting ditekankan memungkinkan pelanggan untuk menikmati ruangan praktik seperti tempat tinggal mereka. Hal ini pada kampanye iklan karena topik ini yang membedakan praktek ini unik dari praktik gigi lainnya. Ada berbagai cara untuk mengkomunikasikan kekuatan yang dimiliki praktik Dr Beckett antara lain, harus ada halaman web dan update. Pada web jelas di informasikan semua layanan gigi yang ditawarkan di klinik, hal yang juga sangat penting adalah untuk memasukkan pernyataan visi, misi dan tujuan klinik terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Bentuk banguanan, desain dan fasilitas yang dimiliki praktik juga tertera pada layar sehingga pasien
Page 10

Paper Presentation

yang sudah maupun belum pernah datang ke klinik tersebut sudah bisa melihat sendiri bagaimana menenangkan dan menarik suasana dalam praktek ini. radio, Cara lain untuk mengiklankan adalah melalui media ini menawarkan kemungkinan untuk menjangkau

banyak orang di daerah. Spesialisasi dalam bidang kedokteran gigi Alasan utama, mengapa orang tidak suka pergi ke dokter gigi, karena biasanya mereka harus pergi dalam keadaan darurat. Keluhan sakit gigi yang diderita biasanya disebabkan oleh karies intensif atau gigi rusak. Manula juga sering perlu pergi ke dokter gigi untuk perawatan implan gigi yang juga diperlukan suasana ruangan praktek yang menyenangkan buat mereka. Spesialisasi yang sebaiknya dimiliki praktek dokter gigi adalah perawatan gigi untuk kecantikan, misalnya untuk orang yang mengalami kecelakaan dan perlu untuk mendapatkan gigi baru. Jadi bukannya takut, mereka akan benar-benar senang dan bersyukur untuk pergi ke dokter gigi yang menawarkan mereka membantu. Dengan hanya menyediakan layanan ini "khusus" gigi, pelanggan atau pasien yang akan datang ke praktek tidak akan datang karena mereka harus, tetapi karena mereka ingin. Hal ini adalah yang sama sekali berbeda terhadap kunjungan ke dokter gigi dan mungkin akan membantu Dr Beckett untuk menikmati profesinya bahkan lebih. Kombinasi perawatan gigi dan kesehatan Hal ketiga yang mungkin dapat dilakukan adalah berkonsentrasi lebih pada aspek pelayanan praktek dengan mencoba untuk membuat pasien lebih nyaman. Dr Beckett bisa menyewa bangunan untuk jasa dokter lainnya.

5. Rekomendasi : Dr Beckett dan karyawan sebaiknya mendapatkan umpan balik berupa saran ataupun kritik dari pasien mereka setelah perawatan dan layanan yang mereka terima. Dr Beckett dan timnya dapat menerapkan saran para pasiennya untuk masa depan. Hal ini mengingat bahwa sangat sedikit pasien menyampaikan
Page 11

Paper Presentation

penghargaan untuk perawatan yang diberikan di praktek, mungkin mereka benarbenar menghargai jasanya namun tidak ekspresif mengenai hal itu, atau layanan nya tidak sebaik yang pasien rasa. Memberikan kesempatan pasien mengevaluasi layanan, dan meminta mereka untuk memberikan saran. Pendapat Pasien akan membantu peningkatan layanan atau jika mereka tidak puas dengan layanan tersebut, hal ini akan membantunya memahami yang dibutuhkan oleh pasien yang sebenarnya. Saran mereka dapat memberikan realisasi apa yang salah atau apa yang kurang dengan layanan mereka.

Page 12