Anda di halaman 1dari 39

LAPORAN HASIL PRAKTIK PENELITIAN

KUALITAS PELAYANAN NASABAH DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT TENTENA Sebagai Tugas Akhir Mata Kuliah Metodologi Penelitian Oleh Kelompok 1 Gusstiawan Raimanu Magfira R. Hassan Mutiara Indayani Isno Hidayat Idris Zaihun Moh. Ali Siti Hadijah Irmawati Mulyo Sri Wahyuni Adam Nita Sari Linda Inzani Moh. Mardin

PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA (S-1) FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS SINTUWU MAROSO POSO 2013

KATA PENGANTAR Terpujilah Allah sebab kasih setia dan rahmat-Nya yang besar kepada kami tim metodologi penelitian dalam menyelesaikan penulisan laporan hasil praktik penelitian ini. Laporan ini disusun berdasarkan hasil praktik penelitian yang telah kami lakukan pada bulan Mei yang lalu di PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan kepada nasabah. Penyusunan Laporan ini juga adalah dalam rangka memenuhi tugas akhir mata kuliah metodologi penelitian pada fakultas ekonomi jurusan manajemen Universitas Sintuwu Maroso Poso. Kami sungguh menyadari bahwa dalam penulisan laporan ini masih terdapat beberapa kekeliruan karena keterbatasan kemampuan yang kami miliki baik dalam metodologi, statistik maupun dalam wawasan keilmuan sehingga kami menerima saran dan kritik yang bersifat membangun demi kesempurnaan laporan ini. Pada akhirnya, kami berharap kiranya laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Poso, Juni 2013 Penulis, Kelompok 1 Metodologi Penelitian

KUALITAS PELAYANAN NASABAH DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT TENTENA A. Latar Belakang Dunia Perbankan merupakan salah satu sektor ekonomi yang memberikan kontribusi yang cukup besar dalam hal pembangunan di suatu negara. Perbankan adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan bank, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dan menyalurkan dana dari dan kepada masyarakat yang memiliki fungsi memperlancar lalu lintas pembayaran, dengan kata lain bank adalah suatu lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit serta jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Lembaga keuangan perbankan memiliki peranan penting dalam perekonomian suatu negara. Perbankan mempunyai kegiatan yang mempertemukan pihak yang membutuhkan dana dan pihak yang mempunyai kelebihan dana. Kontribusi yang diberikan dalam bentuk pemberian kredit. Bank berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat untuk kelancaran usahanya. Perbankan seperti perusahaan pada umumnya harus dikelola secara profesional karena jasa perbankan harus menunjukan kinerja yang memuaskan terutama bagi nasabah. Perbankan juga memiliki kedudukan yang strategis, yaitu sebagai penunjang kelancaran sistem pembayaran, pelaksanaan kebijakan moneter dan pencapaian stabilitas sistem keuangan, sehingga diperlukan perbankan yang sehat, transparan dan dapat di pertanggungjawabkan. Ekonomi masyarakat akan tumbuhdan berkembang sejalan dengan perkembangan dan kemajuan Bank dalam melayani kebutuhan masyarakat, apalagi dalam masa ini dengan perkembangan yang sangat pesat pada sistem ekonomi global. Persaingan perbankan yang semakin ketat menuntut masing-masing Bank proaktif dalam merebut posisi dimata masyarakat guna mencapai tujuan yang maksimal. Oleh karna itu Bank tidak saja harus memperhatikan kualitas dari produknya tetapi harus memperhatikan kepuasan nasabah melalui jasa layanan (service) yang diberikan, kualitas bukanlah untuk memenuhi semua kriteria yang ditetapkan pemimpin, namun sejumlah kriteria yang ditetapkan nasabah dan apa

saja yang mereka inginkan. Kualitas pelayanan terhadap nasabah biasanya ditentukan oleh beberapa kondisi ataudimensi dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Pilihan atas suatu Bank mungkin didasarkan atas beberapa kombinasi, diantaranya pelayanan yang baik, banyaknya undian dengan hadiah menarik, tinggi dan rendahnya bunga simpanan yang diberikan atau gedung yang representative. Karakteristik seperti ini merupakan bagian dari dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasam nasabah terhadap produk maupun jasa yang diberikan. Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, JawaTengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden[1] atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikansebagai hari kelahiran BRI. Sampai sekarang Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 tetak konsisten memfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat kecil,

diantaranya dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Sedangkan Bank Rakyat Indonesia (BRI) di tentena beralamat di Tentena Kab. Poso. Agar sukses di dunia perbankan maka Bank Rakyat Indonesia (BRI) harus mampu meningkatkan kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan. Pelayanan yang diberikan mempunyai peranan yang sangat penting dalam peningkatan jumlah nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI). Oleh karena itu, kami tertarik untuk melakukan penelitian dalam praktik mata kuliah metodologi penelitian dengan judul KUALITAS TENTENA. PELAYANAN TERHADAP NASABAH DI BANK BRI UNIT

B. Perumusan Masalah Dalam usahanya menghimpun dana dari masyarakat Bank-bank

melakukan berbagai strategi untuk menarik calon nasabah agar menempatkan dananya pada bank tersebut, salah satu strategi yang dilakukan adalah

meningkatkan pelayanan yang baik untuk para nasabah. Pelayanan sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. Pelayanan yang baik akan memberikan kesan positif bagi nasabah/pelanggan. Sebaliknya, pelayanan yang buruk akan memberikan kesan yang negatif bagi pelanggan. Pelayanan merupakan sebuah kata kunci yang senantiasa diupayakan oleh suatu perusahaan dalam rangka untuk mencari dan mempertahankan pelanggan yang ada dalam menunjang keberhasilan pencapaian tujuan yangtelah ditetapkan sebelumnya. Bagi perusahaan kehilangan pelanggan adalah sesuatu yang menakutkan. Lebih tepatnya lagi, kehilangan pelanggan merupakan bencana besar. Tanpa pelanggan, apa artinya sebuah perusahaan. Pelanggan bagaimanapun ibarat seorang raja yang harus dilayani dengan baik, oleh karena itu prinsip pelanggan adalah raja tidak bisa dianggap sebagai selogan saja. Persepsi merupakan suatu perasaan yang timbul dan dirasakan oleh nasabah/pelanggan sebelum atau sesudah mengkonsumsi suatu barang atau jasa, persepsi juga merupakan suatupengalaman yang dihasilkan melalui panca indra. Baik buruknya persepsi pelanggan terhadap suatu jasa sangat tergantung pada kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diterima olehnasabah/pelanggan. Agar perusahaan dapat mengetahui apakah pelayanan yang diberikan mampu memuaskan keinginan pelanggan atau tidak, maka perusahaan haruslah

mengetahui persepsi, persepsi nasabah merupakan acuan bagi sebuah Bank untuk mengetahui pengalaman dari nasabah atas pelayanan yang mereka terima. Apakah pelayanan yang diberikan itu baik atau buruk. Suatu pelayanan akan memiliki kualitas yang baik apabila pelayanan tersebut mampu memenuhi harapan pelanggan, dan ini dapat terlihat melalui persepsi mereka. Oleh karena persepsi nasabah bersifat subjektif dan tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh penyedia jasa, maka perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Berdasarkan latar belakang masalah di atas penulis merumuskan suatu masalah yang akan dibahas yaitu Bagaiamana kualitas pelayanan terhadap nasabah di bank BRI unit Tentena

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Bank Rakyat Indonesia (BRI) terhadap nasabah. 2. Manfaat Penelitian a. Sebagai tugas akhir mata kuliah Metodologi Penelitian. b. Hasil penelitian ini diharapkan akan menambah pengetahuan wawasan bagi kami mengenai Kualitas pelayanan terhadap nasabah di bank BRI unit Tentena. D. Kerangka Teoritis Untuk menjawab pertanyaan penelitian dan sekaligus untuk bisa mewujudkan hal-halyang menjadi tujuan penelitian, maka diperlukan kerangka teoritis yang memuat teori-teori, konsep dan pandangan-pandangan yang berhubungan dengan masalah penelitian : a. Persepsi Masyarakat Menurut Laurens (2004:56) Persepsi merupakan proses memperoleh atau menerima informasi dari lingkungan. Hal tersebut di dukung oleh pernyataan Neiser (1976) bahwa persepsi merupakan hasil akhir dari informasi yang ditangkap individu atas dasar sensasi dan memori yang berasal dari lingkungan dan ditangkap oleh suatu individu. Suatu rangsang dipandang sebagai kejadian-kejadian yang ada dalam lingkungan eksternal individu yang ditangkap oleh dengan menggunakan alat sel saraf yang selanjutnya akan terjadi proses pengolahan sensasi. Ketika sejumlah sensasi masuk kedalam struktur yang lebih dari sistem susunan syaraf (misal otak) maka sensasi ini akan diolah, proses pengolahan sensasi inilah yang disebut sebagai persepsi (Neiser 1976 dalam sukmana, 2003: 52). Berdasarkan defenisi tersebut dapat dilihat adanya persamaan bahwa persepsi muncul oleh adanya rangsangan (dari luar atau lingkungan) yang diproses di dalam susunan saraf dan otak (didalam tubuh penerima rangsangan). Sukmana juga menjelaskan lebih lanjut bahwa selain persepsi

muncul akibat rangsangan dari lingkungan, persepsi lebih merupakan proses yang terjadi pada struktur fisiologis dalam otak (Sukmana, 2003:52). Penangkapan tersebut biasanya dalam bentuk sensasi dan memori pengalaman dimasa lalu. Gifford dalam Ariyanti (2005), juga menyebutkan bahwa persepsi manusia dipengaruhi oleh beberapa hal sebagai berikut: 1. Personal Effect Dalam hal ini disebutkan bahwa karekteristik dari individu akan dihubungkan dengan perbedaan persepsi terhadap lingkungan. Hal tersebut, sudah jelas akan melibatkan beberapa faktor antara lain kemampuan perseptual dan pengalaman atau pengenalan terhadap kondisi lingkungan. Kemampuan perseptual masing-masing individu akan berbeda-beda dan melibatkan banyak hal yang berpengaruh sebagai latar belakang persepsi yang keluar. Proses pengalaman atau pengenalan individu terhadap kondisi lingkungan yang dihadapi, pada umumnya mempunyai orientasi pada kondisi lingkungan lain yang telah dikenal sebelumnya dan secara otomatis akan menghasilkan proses perbandingan yang menjadi dasar persepsi yang dihasilkan. Pembahasan terhadap hal- hal yang berpengaruh sebagai latar belakang terbentuknya persepsi akan mencakup pembahasan yang sangat luas dan kompleks. 2. Cultural effect Gifford Memandang bahwa konteks kebudayaan yang dimaksud

berhubungan dengan tempat asal atau tinggal seseorang. Budaya yang dibawa dari tempat asal dan tinggal seseorang akan membentuk cara yang berbeda bagi setiap orang tersebut dalam melihat dunia. Selain itu, Gifford menyebutkan bahwa faktor pendidikan juga dapat mempengaruhi persepsi seseorang terhadap lingkungan dalam konteks kebudayaan. 3. Physical effect Kondisi alamiah dari suatu lingkungan akan mempengaruhi persepsi seseorang yang mengamati, mengenal dan berbeda dalam lingkungan tersebut. Lingkungan dengan atribut dan elemen pembentuknya yang menghasilkan karakter atau tipikal tertentu akan menciptakan identitas

bagi lingkungan tersebut. Misalnya, ruang kelas akan secara otomatis akan dikenali bila dalam ruang tersebut terdapat meja yang diatur berderet, dan terdapat podium atau mimbar dan papan tulis dibagian depannya. Untuk itu dapat disimpulkan bahwa persepsi selain terjadi akibat rangsangandari lingkungan external yang ditangkap oleh suatu individu, juga dipengaruhi olehkemampuan individu tersebut dalam menangkap dan menterjemahkan rangsangantersebut menjadi suatu informasi yang

tersimpan menjadi sensasi dan memori ataupengalaman masa lalu. Oleh karna itu, persepsi yang terbentuk pada masing-masing individu dapat berbeda-beda. Selanjutnya menurut Laurens (2004: 55), dikemukakan bahwa persepsi sangat diperlukan oleh perencana dalam menentukan apa saja yang dibutuhkan oleh masyarakat baik secara personal maupun sebagai kelompok pengguna. Sebagian besar arsitektur dibentuk oleh persepsi manusia. Oleh karena itu, dalam menciptakan karya-karya arsitektur faktor persepsi sebagai salah satu bentuk respon yang keluar secara personal setelah menangkap, merasakan dan mengalami karya karya tersebutmenjadi salah satu pertimbangan yang cukup penting. Respon tersebut mencerminkan sesuatu yang diinginkan oleh individu pengguna dan penikmat hasil karya yang ada. Respon keluar berdasarkanpengalaman ruangnya, pengetahuan akan bentuk simbolisasi yang di dapat dari pendidiknya (Laurens, 2004: 92). E. Metodologi Penelitian 1. Tempat dan Waktu Praktik penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena di Kel. Sangele Kec. Pamona Kab. Poso. Waktu penelitian dilaksanakan selama 1 hari pada tanggal 30 Mei 2013. 2. Metode Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian mengetahui dan menganalisis sejauhmana kualitas pelayanan terhadap nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena, maka penelitian yang dilakukan adalah penelitan deskriptif dengan metode studi kasus.

3.

Populasi dan Sampel

Populasi dalam praktik penelitian ini adalah nasabah tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena. Teknik pengambilan sampel adalah sampel acak sederhana (simple random sampling) yaitu menentukan sampel tanpa menentukan strata yang ada karena anggota populasi homogen. 4. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam praktik penelitian ini dilakukan dengan cara: 1. Observasi (observation), yaitu melakukan pengamatan langsung pada objek dengan tujuan agar dapat melihat secara langsung aktifitas pelayanan yang diberikan kepada para nasabah dan sikap yang diperlihatkan para nasabah pada saat penerimaan pelayanan dari petugas bank. 2. Wawancara (interview), terhadap para nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena yang menjadi sampel praktik penelitian. Wawancara yang dilakukan berpedoman pada daftar pertanyaan maupun pernyataan yang telah dipersiapkan terlebih dahulu. 3. Daftar Pertanyaan (Questionair), yaitu dengan memberikan seperangkat pernyataan tertulis kepada responden tentang tanggapannya terhadap kualitas pelayanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena. Bentuk pertanyaan merupakan kombinasi pilihan berganda yang berpedoman pada skala likert. 5. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang dikumpulkan dari praktik penelitian ini bersumber dari: a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari pengamatan, wawancara dan daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan.

F. Hasil Penelitian dan Pembahasan A. Hasil penelitian a) Sejarah singkat PT.BRI Sejarah Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia . Pada awalnya BRI didirikan di purworkerto, jawa tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De

Poerkrtosche Hulp en Spaarbank der Inlandche Hoofden atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto, suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkembangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan peraturan pemerintah No.1 tahun pemerintah 1946 pasal 1 disebutkan bahwaBRi adalah sebagai bank pertama di republic Indonesia. Dalam masa perang

mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi BRI serikat Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank tani nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan penetapan presiden (penpers) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan kedalam BRI dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan, keluar panper No. 17 tahun 1965 tentank pembentukan bank tunggal dengan nama BNI. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, tani dan nelayan (eksNKTN) diintegrasikan dengan nama BNI unit II bidang rural, sedangkan NHM menjadi BNI unit II bidang ekspor impor (Exim). Berdasarkan UU no 14 tahun 1967 tentang UU pokok perbankan dan UU no. 13 tahun 1968 tentang UU bank sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II bidang rular dan ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu BRI Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan UU No.21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum. Sejak 1 agustus 1992 berdasarkan UU perbankan No. & tahun 1992 dan peraturan pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan pemerintah republic Indonesia. Pada tahun 2003, pemerintah Indonesia memutuskan untuk

menjual 30% saham bank ini,sehingga menjadi perusahaan public dengan nama resmi PT. BRI (persero) Tbk., yang masih digunakan sampai dengan saat ini. Untuk mendekatkan pelayanan terhadap masyarakat, maka

didirikanlah PT. BRI unit Tentena yang berdiri pada bulan mei tahun 1985 dibawah supervise BRI cabang tentena..0 b) Stuktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena Setiap perusahaan diperlukan adanya struktur organisasi sebagai salah satu alat untuk mencapai tujuan perusahaan. Perusahaan sebagai salah satu bentuk organisasi memerlukan adanya pembagian kerja, penentuan posisi, penempatan tugas, wewnang dan tanggung jawab yang jelas sehingga dapat tercapai kerjasama yang baik dalam mencapai tujuan perusahaan. Struktur organisasi adalah sebagai salah satu syarat untuk menunjang suksesnya suatu perusahaan. Oleh karena itu, struktur organisasi perlu disusun dengan baik dan di akurasi transaksi keuangan disertai dengan pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas kepada karyaawan dalam menjalankan kegiatan, tanpa adanya organisasi yang baik, dapat mengkibatkan kesimpangsiuran dalam mengoperasikan suatu perusahaan. Bagan Struktur Organisasi Kepala Unit

Mantri

Teller

Customer Service

Satpam

c) Tugas dan Tanggung Jawab Kantor unit dapat dikatakan sebagai ujung tombak dari organisasi bank BRI karena menyelenggarakan seluruh jenis keputusan organisasi BRI dengan perantara unit inilah dapat memperoleh sebagian keuntungan dari hasil operasi pertahunnya,kantor unit membawahinya : a. Kepala unit PT. BRI Unit Tentena 1) 2) 3) 4) Mengatur operasional pada unit Memeriksa kebenaran atau akurasi transaksi keuangan Mengelola output atau laporan harian dari sistem Memantau transaksi pembukuan rekening nasabah dan rekening

keuangan unit 5) Mengelola data informasi tentang kondisi dan posisi keuangan unit maupun rekening nasabah 6) 7) 8) 9) Mengendalikan likuiditas unit Mengelola laporan unit Mengelola masalah kepegawaian Mengelola masalah logistic

10) Menyelenggarakn administrasi umum b. Teller 1) Bertanggung jawab untuk menerima simpanan 2) Melayani semua jenis transaksi kas atau tunai 3) Melayani transaksi jasa (tunai atau pinjaman) 4) Mencairkan cek dan memberikan jasa pelayanan perbankan 5) Memproses penerima simpanan yang diterima lewat surat, menyimpan, dan mencatat seluruh bukti penyimpanan dan pembayaran dari setiap nasabah 6) Bertanggung jawab dalam pelaksanaan pembayaran dana kepada nasabah 7) Penerima deposito/tabungan di loket dan nasabah secara tunai 8) Menyiapkan laporan kas harian untuk pembukuan

10

9) Memeriksa selisih, untuk menemukan jika pada akhir hari debit dan kredit tidak seimbang c. Costumer service 1) 2) Memberikan informasi mengenai produk atau jasa Melayani penerbitan BRI card, kredit card, dan lain-lain

d. Mantri 1) Menerima berkas pinjaman dan melakukan pemeriksaan dilapangan (on

the spot) 2) 3) Melakukan penagihan tunggakan kepada nasabah Mencari nasabah, pinjaman yang baru baik modal pinjaman maupun nasabah penyimpan d) Visi Misi PT. BRI Unit Tentena Dalam pengelolaan aktivitas suatu organisasi diperlukan suatu konsep misi dan visi agar seluruh kegiatan yang dilakukan dapat terfokus pada pencapaian tujuan yang ingin dicapai. Visi merupakan suatu pikiran yang melampaui realitas sekarang, sesuatu yang kita ciptakan yang belum pernah ada sebelumnya, suatu keadaan yang akan Kita wujudkan yang belum pernah dialami oleh organisasi sebelumnya sekaligus sebagai tantangan tentang masa depan berisikan cita dan citra yang ingin diwujudkan oleh suatu organisasi . Sedangkan misi merupakan pernyataan atau rumusan umum yang luas dan bersifat tahan lama tentang keinginan atau maksud perusahaan. Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat diketahui. Visi BRI Menjadi Bank Komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.

11

Misi BRI Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang

peningkatan ekonomi masyarakat. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan melaksanakan praktek good corporate governance. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.

5.

Aspek Pemasaran Dalam menjalankan kegiatannya, PT. Bank Rakyat Indonesia Unit

Tentena telah melayani nasabah, baik nasabah yang menggunakan jasa simpanan maupun nasabah non simpanan. Jumlah keseluruhan nasabh PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena sampai saat ini jumlah 16.000 orang. Memiliki jumlah nasabah yang cukup banyak, PT. Bank BRI Unit Tentena untuk tetap memberikan perhatian terhadap apa yang menjadi kebutuhan serta keinginan nasabah untuk tetap mempetahankan nasabah. PT. BRI unit Tentena harus melihat kebutuhan dan keinginan nasabah serta tujuan perusahaan terhadap sistem dan kualitas pelayanan yang telah ditetapkan dalam menghadapi persaingan antardunia perbankan yang saat ini. Perkembangan PT. BRI unit Tentena kini telah memperluas jaringan pelayanannya dengan membuka teras BRI Pasar Sentral Tentena dengan sasaran pelayanan nasabah di lokasi pasar sentral Tentena. Teras BRI pasar sentral Tentena bertugas membantu unit dalam memasarkan produk dan jasa bank BRI dan melayani transaksi kas tunai dan nontunai. Pembahasan 1. Kualitas Pelayanan Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena a) Bukti Fisik (Tangibles)

12

Pernyataan 1 : penataan desain dalam dan luar kantor PT. BRI Unit Tentena dilakukan secara baik dan rapi untuk kenyamanan dalam melayani nasabah. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Table 1.1 No 1. Alternatif Jawaban a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas e. Sangat Tidak Puas Jumlah Responden Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 1.1, diperoleh 2 orang (15%) yang menyatakan sangat puas,13 orang (65%)menyatakan puas, 4 orang (20%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa penataan desain dalam dan luar kantor BRI Unit Tentena masih perlu di tata lagi agar semua nasabah merasa nyaman saat bertransaksi. Frekuensi 3 13 4 20 % 15 65 20 100

Pernyataan 2 : sarana areal parker BRI Unit Tentena telah memadai. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Table 1.2 No 1. Alternatif Jawaban a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas e. Sangat Tidak Puas Jumlah Responden Sumber: data diolah Frekuensi 4 14 2 20 % 20 70 10 100

13

Berdasarkan tabel 1.2, diperoleh 4 orang (20%)menyatakan puas, 14 orang (70%) menyatakan kurang puas, 2 orang (10%) menyatakan tidak puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa sarana areal parkir BRI Unit Tentena kurang memadai dan perlu di diperhatikan.

Pernyataan 3 : Sarana Toilet BRI Unit Tentena selalu terjaga kebersihannya. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Table 1.3 No 1. Alternatif Jawaban a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas e. Sangat Tidak Puas Jumlah Responden Sumber: data diolah Frekuensi 2 14 2 2 20 % 10 70 10 10 100

Berdasarkan tabel 1.3, diperoleh 2 orang (10%)menyatakan sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan tidak puas, 2 orang (10%) menyatakan tidak puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa sarana toilet BRI Unit Tentena masih perlu diperhatikan kebersihannya.

14

Pernyataan 4 : fasilitas ruang antrian (tempat duduk, TV,AC) yang dimiliki oleh BRI Unit Tentena membuat nyaman dalam bertransaksi. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Table 1.4 No 1. Alternatif Jawaban a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas e. Sangat Tidak Puas Jumlah Responden Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 1.4, diperoleh 4 orang (20%)menyatakan sangat puas, 10 orang (50%) menyatakan puas, 6 orang (30%) menyatakan tidak puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa fasilitas ruang antrian BRI Unit Tentena kurang memadai dan perlu diperhatikan. Frekuensi 4 10 6 20 % 20 50 30 100

Pernyataan 5 : Slip-slip transaksi yang disediakan oleh BRI Unit Tentena telah memadai. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Table 1.5 No 1. Alternatif Jawaban a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas e. Sangat Tidak Puas Jumlah Responden Sumber: data diolah Frekuensi 7 13 20 % 35 65 100

15

Berdasarkan tabel 1.5, diperoleh 7 orang (35%)menyatakan sangat puas, 13 orang (65%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa slip-slip transaksi yang disediakan oleh BRI Unit Tentena telah memadai. Pernyataan 6 : karyawan BRI Unit Tentena berpenampilan rapi dan menarik pada saat bekerja. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Table 1.6 No 1. Alternatif Jawaban a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas e. Sangat Tidak Puas Jumlah Responden Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 1.6, diperoleh 5 orang (25%)menyatakan sangat puas, 12 orang (60%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa penampilan karyawan BRI Unit Tentena cukup baik tetapi masih perlu ditingkatkan. Frekuensi 5 12 3 20 % 25 60 15 100

b) Keandalan (Reliability) Pernyataan 1 : Karyawan BRI Unit Tentena telah memberikan kemudahan prosedur pelayanan kepada nasabah. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini :

16

Tabel 2.1 No. 1. Alternatif Jawaban a. Sangat puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas e. Sangat tidak puas Jumlah Responden Sumber : data diolah Berdasarkan tabel 2.1, diperoleh 3 orang (15%) yang menyatakan sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah memberikan kemudahan prosedur pelayanan kepada nasabah. Pernyataan 2 : Karyawan BRI Unit Tentena telah mampu menyelesaikan setiap transaksi nasabah dengan cepat dan tepat. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Tabel 2.2 No. 1. Alternatif Jawaban a. Sangat puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas e. Sangat tidak puas Jumlah Responden Sumber : data diolah Frekuensi 6 11 3 20 % 30 55 15 100 Frekuensi 3 14 3 20 % 15 70 15 100

17

Berdasarkan tabel 2.2, diperoleh 6 orang (30%) yang menyatakan sangat puas, 11 orang (55%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu menyelesaikan setiap transaksi nasabah dengan cepat dan tepat. Pernyataan 3 : Karyawan BRI Unit Tentena tidak memandang status sosial dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Tabel 2.3 No. 1. Alternatif Jawaban a. Sangat puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas e. Sangat tidak puas Jumlah Responden Sumber : data diolah Berdasarkan tabel 2.3, diperoleh 3 orang (15%) yang menyatakan sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena tidak memandang status sosial dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah. Pernyataan 4 : Karyawan BRI Unit Tentena memberikan sambutan yang baik terhadap nasabah. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Frekuensi 3 14 3 20 % 15 70 15 100

18

Tabel 2.4 No. 1. Alternatif Jawaban a. Sangat puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas e. Sangat tidak puas Jumlah Responden Sumber : data diolah Berdasarkan tabel 2.4, diperoleh 4 orang (20%) yang menyatakan sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena memberikan sambutan yang baik terhadap nasabah. Pernyataan 5 : Karyawan BRI Unit Tentena bersikap baik kepada nasabah. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Tabel 2.5 No. 1. Alternatif Jawaban a. Sangat puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas e. Sangat tidak puas Jumlah Responden Sumber : data diolah Frekuensi 4 15 1 20 % 20 75 5 100 Frekuensi 4 14 2 20 % 20 70 10 100

19

Berdasarkan tabel 2.5, diperoleh 4 orang (20%) yang menyatakan sangat puas, 15 orang (75%) menyatakan puas, 1 orang (5%) menyatakan

kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena bersikap baik kepada nasabah. Pernyataan 6 : Informasi yang disampaikan karyawan BRI Unit Tentena selalu akurat dan terpercaya. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Tabel 2.6 No. 1. Alternatif Jawaban a. Sangat puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas e. Sangat tidak puas Jumlah Responden Sumber : data diolah Berdasarkan tabel 2.6, diperoleh 5 orang (25%) yang menyatakan sangat puas, 13 orang (65%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa informasi yang disampaikan karyawan BRI Unit Tentena selalu akurat dan terpercaya. Frekuensi 5 13 2 20 % 25 65 10 100

c) Daya Tanggap Pernyataan 1 : karyawan BRI Unit Tentena memberikan tindakan yang cepat dalam merespon keluhan nasabah.

20

Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Table 3.1 No 1. Alternatif Jawaban a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas e. Sangat Tidak Puas Jumlah Responden Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 3.1, diperoleh 6 orang (30%)menyatakan sangat puas, 11 orang (55%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa tindakan yang diberikan oleh karyawan BRI Unit Tentena masih perlu ditingkatkan dalm merespon keluhan nasabah. Frekuensi 6 11 3 20 % 30 55 15 100

Pernyataan 2 : karyawan BRI Unit Tentena memberikan solusi yang tepat dalam memecahkan masalah nasabah. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Table 3.2 No 1. Alternatif Jawaban a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas e. Sangat Tidak Puas Jumlah Responden Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 3.2, diperoleh 6 orang (30%)menyatakan sangat puas, 12 orang (60%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang puas, angka ini Frekuensi 6 12 2 20 % 30 60 10 100

21

berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu memberikan solusi yang tepat dalam memecahkan masalah nasabah.

Pernyataan 3 : karyawan BRI Unit Tentena selalu bersedia dalam melayani nasabah. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Table 3.3 No 1. Alternatif Jawaban a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas e. Sangat Tidak Puas Jumlah Responden Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 3.3, diperoleh 7 orang (35%)menyatakan sangat puas, 11 orang (55%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah bersedia dalam melayani nasabah. Frekuensi 7 11 2 20 % 35 55 10 100

Pernyataan 4 : karyawan BRI Unit Tentena cepat dan tanggap dalam melayani nasabah. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Table 3.4 No 1. Alternatif Jawaban a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas Frekuensi 5 13 2 % 25 65 10 -

22

e. Sangat Tidak Puas Jumlah Responden Sumber: data diolah

20

100

Berdasarkan tabel 3.4, diperoleh 5 orang (25%)menyatakan sangat puas, 13 orang (65%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu menggunakan waktu dengan seefisien mungkin karena cepat dan tanggap dalam melayani nasabah.

Pernyataan 5 : karyawan BRI Unit Tentena selalu siap dalam membantu nasabah. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Table 3.5 No 1. Alternatif Jawaban a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas e. Sangat Tidak Puas Jumlah Responden Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 3.5, diperoleh 4 orang (20%)menyatakan sangat puas, 15 orang (75%) menyatakan puas, 1 orang (5%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena selalu sigap dalam membantu nasabah. Frekuensi 4 15 1 20 % 20 75 5 100

Pernyataan 6 : karyawan BRI Unit Tentena memberikan kejelasan mengenai produk-produk jasa yang ada.

23

Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Table 3.6 No 1. Alternatif Jawaban a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas e. Sangat Tidak Puas Jumlah Responden Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 3.6, diperoleh 1orang (5%) menyatakan sangat puas, 15 orang (75%) menyatakan puas, 4 orang (20%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah cukup mampu dalam memberikan kejelasan mengenai produk-produk jasa yang ada, tetapi akan lebih baik lagi ditingkatkan pemahaman dan pengetahuan karyawan agar nasabah merasakan kepuasan tentang produk tersebut. Frekuensi 1 15 4 20 % 5 75 20 100

d) Jaminan (Assurance) Pernyataan 1 : Karyawan BRI Unit Tentena memiliki pengetahuan yang memadai mengenai sistem perbankan. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Tabel 4.1 No. 1. Alternatif Jawaban a. Sangat puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Frekuensi 1 17 2 % 5 85 10 -

24

e. Sangat tidak puas Jumlah Responden Sumber : data diolah

20

100

Berdasarkan tabel 4.1, diperoleh 1 orang (5%) yang menyatakan sangat puas, 17 orang (85%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena memiliki pengetahuan yang memadai mengenai sistem perbankan.

Pernyataan 2 : Karyawan BRI Unit Tentena sangat berpengalaman dan handal. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Tabel 4.2 No. 1. Alternatif Jawaban a. Sangat puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas e. Sangat tidak puas Jumlah Responden Sumber : data diolah Berdasarkan tabel 4.2, diperoleh 2 orang (10%) yang menyatakan sangat puas, 15 orang (75%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena sangat berpengalaman dan handal. Frekuensi 2 15 3 20 % 10 75 15 100

Pernyataan 3 : Karyawan BRI Unit Tentena selalu bersikap ramah dan sopan terhadap nasabah.

25

Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini Tabel 4.3 No. 1. Alternatif Jawaban a. Sangat puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas e. Sangat tidak puas Jumlah Responden Sumber : data diolah Berdasarkan tabel 4.3, diperoleh 9 orang (45%) yang menyatakan sangat puas, 11 orang (55%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena selalu bersikap ramah dan sopan terhadap nasabah. Pernyataan 4 : Karyawan BRI Unit Tentena dapat dipercaya untuk mengolah uang nasabah dan menjamin keamanan uang nasabah. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Tabel 4.4 No. 1. Alternatif Jawaban a. Sangat puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas e. Sangat tidak puas Jumlah Responden Sumber : data diolah Frekuensi 6 14 20 % 30 70 100 Frekuensi 9 11 20 % 45 55 100

26

Berdasarkan tabel 4.4, diperoleh 6 orang (30%) yang menyatakan sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena dapat dipercaya untuk mengolah uang nasabah dan menjamin keamanan uang nasabah.

Pernyataan 5 : Karyawan BRI Unit Tentena dapat membuat nasabah merasa aman dalam bertransaksi. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Tabel 4.5 No. 1. Alternatif Jawaban a. Sangat puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas e. Sangat tidak puas Jumlah Responden Sumber : data diolah Berdasarkan tabel 4.5, diperoleh 8 orang (40%) yang menyatakan sangat puas, 12 orang (60%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena dapat membuat nasabah merasa aman dalam bertransaksi. Frekuensi 8 12 20 % 40 60 100

Pernyataan 6 : Karyawan BRI Unit Tentena memiliki pengetahuan yang memadai tentang produk-produk BRI Unit Tentena sehingga dapat menjawab pertanyaan nasabah. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini :

27

Tabel 4.6 No. 1. Alternatif Jawaban a. Sangat puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas e. Sangat tidak puas Jumlah Responden Sumber : data diolah Berdasarkan tabel 4.6, diperoleh 5 orang (25%) yang menyatakan sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 1 orang (5%) menyatakan Frekuensi 5 14 1 20 % 25 70 5 100

kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena memiliki pengetahuan yang memadai tentang produk-produk BRI Unit Tentena sehingga dapat menjawab pertanyaan nasabah.

e) Memahami Kebutuhan Nasabah

Pernyataan 1 : karyawan BRI Unit Tentena selalu memberikan perhatian atas keluhan dan keinginan nasabah. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Table 5.1 No 1. Alternatif Jawaban a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas e. Sangat Tidak Puas Jumlah Responden Sumber: data diolah Frekuensi 2 18 20 % 10 90 100

28

Berdasarkan tabel 5.1, diperoleh 2 orang (10%)menyatakan sangat puas, 18 orang (90%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu memberikan perhatian atas kebutuhan dan keinginan nasabah dengan baik.

Pernyataan 2 : karyawan BRI Unit Tentena memahami kebutuhan dan keinginan nasah. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Table 5.2 No 1. Alternatif Jawaban a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas e. Sangat Tidak Puas Jumlah Responden Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 5.2, diperoleh 5 orang (25%)menyatakan sangat puas, 12 orang (60%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu memahami kebutuhan dan keinginan nasabah-nasabahnya dengan baik. Frekuensi 5 12 3 20 % 25 60 15 100

Pernyataan 3 : karyawan BRI Unit Tentena selalu menjalin hubungan dengan nasabah secara baik dan terus-menerus. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini :

29

Table 5.3 No 1. Alternatif Jawaban a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas e. Sangat Tidak Puas Jumlah Responden Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 5.3, diperoleh 6 orang (30%)menyatakan sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena berhasil menjalin hubungan yang baik dengan nasabah untuk kesetiaan nasabah pada BRI Unit Tentena. Frekuensi 6 14 20 % 30 70 100

Pernyataan 4 : karyawan BRI Unit Tentena berkomunikasi baik dengan nasabah Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Table 5.4 No 1. Alternatif Jawaban a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas e. Sangat Tidak Puas Jumlah Responden Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 5.4, diperoleh 7 orang (35%)menyatakan sangat puas, 13 orang (65%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena dapat berkomunikasi dengan baik dengan nasabah dan perlu di tingkatkan. Frekuensi 7 13 20 % 35 65 100

30

Pernyataan 5 : karyawan BRI Unit Tentena memperhatikan kepentingan nasabah. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Table 5.5 No 1. Alternatif Jawaban a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas e. Sangat Tidak Puas Jumlah Responden Sumber: data diolah Berdasarkan tabel 5.5, diperoleh 3 orang (15%) menyatakan sangat puas, 15 orang (75%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah memperhatikan kepentingan nasabah dan masih perlu di tingkatkan. Frekuensi 3 15 2 20 % 15 75 10 100

Pernyataan 6 : karyawan BRI Unit Tentena bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi. Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table dibawah ini : Table 5.6 No 1. Alternatif Jawaban a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang Puas d. Tidak Puas e. Sangat Tidak Puas Jumlah Responden Sumber: data diolah Frekuensi 3 17 20 % 15 85 100

31

Berdasarkan tabel 5.6, diperoleh 3 orang (15%) menyatakan sangat puas, 17 orang (85%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentenatelah bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan nasabah dalam bertransaksi. G. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, selanjutnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), kenadalan (reability), daya tanggap, jaminan (assurance), memahami kebutuhan nasabah (empathy). 2. Dimensi Bukti Fisik: Berdasarkan tabel 1.1, diperoleh 2 orang (15%) yang menyatakan sangat puas,13 orang (65%)menyatakan puas, 4 orang (20%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa penataan desain dalam dan luar kantor BRI Unit Tentena masih perlu di tata lagi agar semua nasabah merasa nyaman saat bertransaksi Berdasarkan tabel 1.2, diperoleh 4 orang (20%)menyatakan puas, 14 orang (70%) menyatakan kurang puas, 2 orang (10%) menyatakan tidak puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa sarana areal parkir BRI Unit Tentena kurang memadai dan perlu di diperhatikan. Berdasarkan tabel 1.3, diperoleh 2 orang (10%)menyatakan sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan tidak puas, 2 orang (10%) menyatakan tidak puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa sarana toilet BRI Unit Tentena masih perlu diperhatikan kebersihannya. Berdasarkan tabel 1.4, diperoleh 4 orang (20%)menyatakan sangat puas, 10 orang (50%) menyatakan puas, 6 orang (30%) menyatakan tidak puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa fasilitas ruang antrian BRI Unit Tentena kurang memadai dan perlu diperhatikan.

32

Berdasarkan tabel 1.5, diperoleh 7 orang (35%)menyatakan sangat puas, 13 orang (65%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa slip-slip transaksi yang disediakan oleh BRI Unit Tentena telah memadai. Berdasarkan tabel 1.6, diperoleh 5 orang (25%)menyatakan sangat puas, 12 orang (60%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa penampilan karyawan BRI Unit Tentena cukup baik tetapi masih perlu ditingkatkan. 3. Dimensi Keandalan Berdasarkan tabel 2.1, diperoleh 3 orang (15%) yang menyatakan sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan

kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah memberikan kemudahan prosedur pelayanan kepada nasabah. Berdasarkan tabel 2.2, diperoleh 6 orang (30%) yang menyatakan sangat puas, 11 orang (55%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan

kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu menyelesaikan setiap transaksi nasabah dengan cepat dan tepat. Berdasarkan tabel 2.3, diperoleh 3 orang (15%) yang menyatakan sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan

kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena tidak memandang status sosial dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah. Berdasarkan tabel 2.4, diperoleh 4 orang (20%) yang menyatakan sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan

kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena memberikan sambutan yang baik terhadap nasabah. Berdasarkan tabel 2.5, diperoleh 4 orang (20%) yang menyatakan sangat puas, 15 orang (75%) menyatakan puas, 1 orang (5%) menyatakan

kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena bersikap baik kepada nasabah.

33

Berdasarkan tabel 2.6, diperoleh 5 orang (25%) yang menyatakan sangat puas, 13 orang (65%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan

kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa informasi yang disampaikan karyawan BRI Unit Tentena selalu akurat dan terpercaya. 4. Dimensi Daya Tanggap Berdasarkan tabel 3.1, diperoleh 6 orang (30%)menyatakan sangat puas, 11 orang (55%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa tindakan yang diberikan oleh karyawan BRI Unit Tentena masih perlu ditingkatkan dalm merespon keluhan nasabah. Berdasarkan tabel 3.2, diperoleh 6 orang (30%)menyatakan sangat puas, 12 orang (60%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu memberikan solusi yang tepat dalam memecahkan masalah nasabah. Berdasarkan tabel 3.3, diperoleh 7 orang (35%)menyatakan sangat puas, 11 orang (55%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah bersedia dalam melayani nasabah. Berdasarkan tabel 3.4, diperoleh 5 orang (25%)menyatakan sangat puas, 13 orang (65%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu menggunakan waktu dengan seefisien mungkin karena cepat dan tanggap dalam melayani nasabah. Berdasarkan tabel 3.5, diperoleh 4 orang (20%)menyatakan sangat puas, 15 orang (75%) menyatakan puas, 1 orang (5%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena selalu sigap dalam membantu nasabah. Berdasarkan tabel 3.6, diperoleh 1orang (5%) menyatakan sangat puas, 15 orang (75%) menyatakan puas, 4 orang (20%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena

34

telah cukup mampu dalam memberikan kejelasan mengenai produkproduk jasa yang ada, tetapi akan lebih baik lagi ditingkatkan pemahaman dan pengetahuan karyawan agar nasabah merasakan kepuasan tentang produk tersebut. 5. Dimensi Jaminan (Assurance) Berdasarkan tabel 4.1, diperoleh 1 orang (5%) yang menyatakan sangat puas, 17 orang (85%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena memiliki pengetahuan yang memadai mengenai sistem perbankan. Berdasarkan tabel 4.2, diperoleh 2 orang (10%) yang menyatakan sangat puas, 15 orang (75%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena sangat berpengalaman dan handal. Berdasarkan tabel 4.3, diperoleh 9 orang (45%) yang menyatakan sangat puas, 11 orang (55%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena selalu bersikap ramah dan sopan terhadap nasabah. Berdasarkan tabel 4.4, diperoleh 6 orang (30%) yang menyatakan sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena dapat dipercaya untuk mengolah uang nasabah dan menjamin keamanan uang nasabah. Berdasarkan tabel 4.5, diperoleh 8 orang (40%) yang menyatakan sangat puas, 12 orang (60%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena dapat membuat nasabah merasa aman dalam bertransaksi. Berdasarkan tabel 4.6, diperoleh 5 orang (25%) yang menyatakan sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 1 orang (5%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena memiliki pengetahuan yang memadai tentang produk-

35

produk BRI Unit Tentena sehingga dapat menjawab pertanyaan nasabah. 6. Dimensi Memahami Keinginan Nasabah (Empathy) Berdasarkan tabel 5.1, diperoleh 2 orang (10%)menyatakan sangat

puas, 18 orang (90%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu memberikan perhatian atas kebutuhan dan keinginan nasabah dengan baik. Berdasarkan tabel 5.2, diperoleh 5 orang (25%)menyatakan sangat

puas, 12 orang (60%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu memahami kebutuhan dan keinginan nasabahnasabahnya dengan baik. Berdasarkan tabel 5.3, diperoleh 6 orang (30%)menyatakan sangat

puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena berhasil menjalin hubungan yang baik dengan nasabah untuk kesetiaan nasabah pada BRI Unit Tentena. Berdasarkan tabel 5.4, diperoleh 7 orang (35%)menyatakan sangat

puas, 13 orang (65%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena dapat berkomunikasi dengan baik dengan nasabah dan perlu di tingkatkan. Berdasarkan tabel 5.5, diperoleh 3 orang (15%) menyatakan sangat

puas, 15 orang (75%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah memperhatikan kepentingan nasabah dan masih perlu di tingkatkan. Berdasarkan tabel 5.6, diperoleh 3 orang (15%) menyatakan sangat

puas, 17 orang (85%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentenatelah bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan nasabah dalam bertransaksi.

36

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2000, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Cetakan Keempat, Penerbit Alfabeta, Bandung Gerson, Richard, 2002, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kedua, Penerbit PPM Jakarta Kasmir, 2003, Dasar-dasar Perbankan, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Sugiono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Penerbit CV. Alfabeta Bandung

37