BAB I

1.1 Latar Belakang Dewasa ini perkembangan industri jasa sangatlah pesat. Banyak jasa baru bermunculan. Tjiptono (2007) mengatakan berbagai bentuk jasa baru bermunculan dalam rangka merespon perubahan kebutuhan konsumen, baik individual maupun organisasional. Persaingan yang semakin ketat mengharuskan setiap perusahaan atau organisasi untuk mempersiapkan diri sebaik mungkin jika masih ingin mempertahankan eksistensinya. Perhatian terhadap kualitas pelayanan dari waktu ke waktu menjadi sangat penting. Dalam industri jasa, kualitas pelayanan kepada pelanggan adalah faktor terpenting, dimana pelanggan semakin bersifat kritis dalam memilih perusahaan jasa yang akan digunakan. Seiring dengan perkembangannya, masyarakat sebagai pelanggan tidak lagi bertindak sebagai objek dalam penilaian terhadap kualitas pelayanan, melainkan telah menjadi salah satu subjek penentu dalam menilai akan kualitas pelayanan suatu perusahaan. Usaha pengendalian kualitas jasa merupakan suatu usaha yang sifatnya menjaga agar kualitas jasa yang diberikan oleh pihak penyedia jasa, minimal senantiasa mempertahankan yang sudah ada atau bahkan lebih meningkatkan mutu pelayanan sehingga pada akhirnya tercipta suatu pelayanan yang unggul atau excellent service. Usaha pengendalian kualitas jasa dirasakan penting karena kualitas jasa yang unggul dan senantiasa terjaga keunggulannya (konsisten) dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan memberikan banyak manfaat diantaranya tercipta hubungan harmonis antara penyedia jasa dan pelanggannya, mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan dan membuat reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. Menurut Kotler (2003)

kepuasan merupakan perasaan senang ataupun kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Apabila kinerja lebih kecil dari harapan konsumen akan merasakan tidak puas. Apabila kinerja sama dengan harapan konsumen akan merasakan puas. Apabila kinerja melebihi harapan, konsumen akan merasakan sangat puas. Ketika konsumen merasakan ketidakpuasan, konsumen akan enggan untuk menggunakan lagi jasa perusahaan tadi. Mereka akan cenderung untuk mencari perusahaan lain yang mereka anggap akan menawarkan tingkat kepuasan yang mereka harapkan. Atau dengan kata lain jika tingkat kepuasan yang dirasakan rendah, maka akan mempengaruhi niat untuk berpindah. Lembaga pendidikan, mempunyai fungsi yang sangat penting dalam masyarakat terutama perannya dalam mencerdaskan kehidupan bangsa. Dalam kondisi seperti ini institusi pendidikan sangat perlu untuk dapat mengenali dan memenuhi kebutuhan konsumen dalam pelayanan dan sarana pendidikan. Universitas Diponegoro merupakan salah satu universitas negeri terbaik yang berada di Jawa Tengah. Sebagai salah satu universitas terbaik Universitas Diponegoro perlu melakukan peningkatan pelayanan secara terus menerus agar dapat mempertahankan predikatnya sebagai universitas terbaik. Tata Usaha merupakan salah satu bagian yang memiliki fungsi pendukung terwujudnya misi institusi. Dukungan ini dilakukan melalui pelayanan yang mendukung aktivitas pengajaran dan administrasi kampus, seperti dalam bentuk pengelolaan KRS (Kartu Rencana Studi) dan KHS (Kartu Hasil Studi), informasi beasiswa sekaligus pengelolaan administrasinya, dan lain-lain. Seiring dengan meningkatnya tingkat pendidikan serta perkembangan ilmu pengetahuan, mahasiswa menjadi lebih kritis dalam menilai pelayanan bagian Tata Usaha atau administrasi kampus dan mereka menuntut pelayanan yang bermutu. Mereka menganggap persepsi konsumen mengenai kepuasan adalah hak yang harus mereka terima. Pelayanan di bagian Tata Usaha idealnya lebih bersahabat, cepat dan akurat. Ini berarti orientasi layanan di bagian Tata Usaha harus didasarkan pada kebutuhan mahasiswa, antisipasi perkembangan teknologi informasi dan pelayanan yang ramah, kesan kaku
2

pelayanan di bagian Tata Usaha harus dihilangkan sehingga bagian Tata Usaha berkesan lebih professional. Mahasiswa Teknik Industri Universitas Diponegoro merasa kualitas pelayanan Tata Usaha yang lamban dalam menangani masalah yang berhubungan dengan kemahasiswaan, dan seringkali berbelit-belit dalam melayani mahasiswa. Akibatnya banyak mahasiswa yang enggan untuk berurusan dengan Tata Usaha sehingga proses pembelajaran pun terhambat. Oleh karena itu dibutuhkan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagian Tata Usaha Teknik Industri Universitas Diponegoro dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan bagian Tata Usaha Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Diponegoro dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis. 1.3 Tujuan Penulisan Secara umum tujuan penelitian ini adalah menganalisis kinerja bagian Tata Usaha Jurusan Teknik Industri Universitas Diponegoro terhadap mahasiswa jurusan Teknik Industri, secara spesifik dirinci sebagai berikut: 1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan di bagian Tata Usaha Jurusan Teknik Industri berdasarkan kepuasan mahasiswa, selaku konsumen? 2. Atribut apa saja yang perlu dilakukan perbaikan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan di bagian Tata Usaha? 1.4 Pembatasan Masalah Batasan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Objek penelitian adalah bagian Tata Usaha Jurusan Teknik Industri Universitas Diponegoro dan mahasiswa Teknik Industri angkatan 2009-2011

2. Analisis kualitas pelayanan ditentukan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis. 1.5 Sistematika Penulisan Penelitian ini diuraikan dalam suatu sistematika penulisan sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, batasan masalah dan sistematika penulisan laporan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi berbagai teori yang mendasari analisis permasalahan serta metode yang digunakan sebagai dasar dan alat untuk pemecahan masalah berhubungan dengan topik yang dibahas. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi tentang uraian langkah-langkah penelitian yang dilakukan, metode-metode yang digunakan dalam pemecahan masalah, cara

pengumpulan data dan pengolahan data yang dilakukan, selain itu juga merupakan gambaran kerangka berpikir penulis dalam melakukan penelitian dari awal sampai penelitian selesai BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Bab ini berisi tentang data-data atau informasi yang diperlukan dalam menyelesaikan masalah yang kemudian dilakukan pengolahan data berdasarkan metode-metode yang digunakan untuk menganalisis

permasalahan pada penelitian tugas akhir ini. BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang analisis dan pembahasan terhadap hasil yang diperoleh melalui pengolahan data pada bab sebelumnya.

BAB VI

PENUTUP Bab ini berisi tentang kesimpulan yang telah didapatkan dari analisis yang dilakukan serta saran-saran yang berhubungan dengan penelitian agar dapat dijadikan masukan bagi pihak-pihak yang berkepentingan.