MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA PESADA

Mejora Continua
Generar soluciones, mejorar y controlar

PRESENTADO AL DOCENTE: ING. Ocho Torres Nemesio Alberto Por el Grupo 8: Villalobos Yana Dante Aquino Apaza Henry Yon Cuno Vilcapaza Erwin Anselmo Quispe Yanapa Jhon Lonasco Tintaya Wilber SEMESTRE: III AREQUIPA - PERU 2013

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Tema :

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Nemesio Ochoa
Grupo E

Estudio de casos-Practica 2
Nota: Mantenimiento de Maquinaria Pesada PFR Fecha: 12/5/2013

Practica

Caso 1
1. Elaborar el diagrama Causa- efecto.

HOMBRE
A quienes se necesita mandar la llamada, no est presente

MATERIALES

Personal de ventas fuera de oficina

Falta De informacin del producto

Falta de operadores

Quejas de los clientes por tener que esperar mucho tiempo en el telfono

Falta de comunicacin asertiva

(El cliente domina la conversacin)

Mala planificacin de horario de almuerzo.

Acumulacin de llamadas (9:00)

METODOS

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2. Realice el anlisis del 5 Why.

I.

Por qu se quejan los clientes?

Porque los operadores demoran mucho en contestar des llamadas. II. Por qu los operadores demoran mucho en contestar las llamadas?

Porque estn demasiado ocupados. III. Por qu estn demasiado ocupados?

Por la falta de operadores y estos no entienden el problema. IV. Por qu faltan operadores?

Por la ausencia de personal de ventas. V. Por qu el personal de ventas se ausenta?

Porque salen de la oficina por solicitudes de venta.

3. Elabore el diagrama de PARETO.

Motivo a. Falta de operadores b. No se encuentra quin recibe la llamada d. El operador no entiende el problema c. El cliente domina la conversacin e. Otras razones TOTAL

Nmero total %(frecuencias) % acumulado 172 0.51343284 0.513432836 73 0.21791045 0.731343284 61 19 10 335 0.18208955 0.05671642 0.02985075 1 0.913432836 0.970149254 1

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4. Que acciones debe emprender la empresa para mejorar la situacin: -Capacitacin de los operadores para ser vendedores y tengan una mejor comunicacin. 5. Conclusiones y recomendaciones. CONCLUSIONES El problema principal de la irritacin de los clientes por la espera o demora en contestar el servicio de parte de los operadores, que por razones de trabajo de campo y la falta de capacitacin que no da la empresa termina con la ineficiencia en el servicio que estos brindan. (Cuno Vilcapaza Erwin Anselmo) En el mundo de los negocios el cliente siempre tiene la razn, este caso es un problema comn de las empresas, porque el cliente siempre espera ser tratado de la mejor manera ya que de lo contrario puede ya no adquirir el producto o ya no contar con los servicios que la empresa le proporciona. En este caso el principal problema es que los clientes esperan demasiado tiempo en el telfono para ser atendidos, esto se ocasiona porque los operadores a veces no se encuentran en la oficina y porque el personal de ventas esta fuera por solicitud de ventas u ofreciendo nuevos productos, tambin un problema serio es que los que contestan las llamadas no estn capacitados para informar o no tienen el suficiente conocimiento acerca de los productos que ofrecen o venden, esto genera un descontento en los clientes ya que sus consultas o dudas no son atendidas correctamente. (Henrry Yon Aquino Apaza) Bueno la conclusin seria la insatisfaccin de los clientes al no ser atendidos como ellos quisieran, y esto debido a varios factores, que deben ser corregidos , despus de analizarlos detenidamente y poniendo el mejor criterio .(Dante Villalobos Yana)

Los diversos factores tomados en cuenta en el caso provocan que haya un descontento en el publico consumidor , se debera estudiar bien los problemas para darles la solucin adecuada a acada problema.(Wilber Lonasco Tintaya) Esta es una empresa que presta servicios y hay un problema que es la demora en la recepcin de las llamadas entrantes por los operarios, la cual que por diversos factores de deficiencia en la empresa no se puede recepcionar inmediatamente las llamadas entrantes ya que eso genera la molestia del cliente.

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RECOMENDACIONES Recomendamos capacitar al personal de ventas por parte de la empresa responsable para optimizar y adems contratar ms personal al menos por part time para horarios de periodos de mxima actividad. Una recomendacin seria la implementacin de nuevas estrategias para contestar las llamadas de los clientes tratando de que el tiempo de espera sea lo ms corto posible y esto se puede lograr con una sincronizacin adecuada entre los receptores de las llamadas y el personal de ventas. Por otro lado se debe brindar la suficiente informacin acerca de los productos tanto al personal de ventas como a los receptores de las llamadas para que estos puedan atender las consultas de los clientes con precisin. (Henrry Yon Aquino Apaza) Como recomendacin , seria contratar mas personal , capacitarlos, mejorar los tiempos de almuerzo , mejorar los horarios de atencin, y estar en constante innovacin.(Dante Villalobos Yana) Mi recomendacin seria la capacitacin de todos los trabajadores para una mejor atencin y un mejor trato , adems de contratar mas operadores.(wilber Lonasco Tintaya) Este es uno de los problemas ms frecuentes de la empresas que prestan servicios y que recepcionan muchas llamadas de los clientes, lo mejor sera reforzar todos los puntos dbiles que se originan la molestia de los clientes ya sea haciendo que los operarios conozcan ms de su producto y sean ellos los que dominan la conversacin y as finalizar la llamada en tiempos breves y tal vez contratar ms operadores y as tener operadores desocupados para la inmediata recepcin de llamadas.

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Caso 2
1. Elaborar el diagrama Causa- efecto.

HOMBRE
Falta de destreza del personal.

METODOS
Accin incorrecta para pintar Falta de conocimiento para realizar una mezcla adecuada Desconocimiento de mtodos de pintado.

Mal estado de salud.

Falta de capacitacin del personal

Pulido inadecuado

PINTADO DEFECTUOSO
Mala calidad de la pintura Inestabilidad del clima

Uso incorrecto de herramientas

Mala calidad de solventes

Desconsideracin de los factores climticos.

MATERIAL

MEDIO AMBIENTE

HERRAMIENTAS

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2. Realice el Anlisis del 5 Why. I. Por qu hay prdidas de pintado defectuoso? Porque no existe el trabajo adecuado de los operadores. II. Por qu no existe el trabajo adecuado de los operadores?

Porque no estn capacitados. III. Por qu no estn capacitados?

Porque no estn tomando en cuenta los diversos factores que involucra el trabajo. IV. Por qu no estn tomando en cuenta los diversos factores que involucran el trabajo?

Porque estn actuando cada uno a su propio criterio. V. Por qu estn actuando cada uno a su propio criterio?

Por la falta de capacitacin.

3. Que acciones debe emprender la empresa para mejorar la situacion:

La empresa debe capacitar a su personal sobre el manejo correcto de los equipos y de las herramientas de trabajo aplicados para un ptimo pintado adems la aplicacin de tcnicas o mtodos que aumente la destreza en el acabado final de la pintura.

4. Elaborar un plan de accin: Encontrar las debilidades que tengan los pintores individualmente mediante exmenes, as podemos encontrar si necesitan una capacitacin en sus puntos dbiles, adems de revisar el tipo de material de trabajo que se est usando para el pintado tanto la pintura como los solventes, evaluar la zona de trabajo, hacer cada 2 semanas una autoevaluacin del avanzase del progreso que tenga cada pintor as podemos seguir buscando la perfeccin en cada uno adems de mejorar sus habilidades y encontrar soluciones a problemas que podamos compartir con el grupo. Por lo tanto se reducir lo ms posible el porcentaje de costo por pintura defectuosa.

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5. Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones: Se ha encontrado diversos factores que pueden estar ocasionando las prdidas de pintado defectuoso: tanto por la destreza y actitud del pintor, el uso de herramientas disponibles, el medio ambiente .Todas estos factores podran ocasionar el problema pero ahora ltimo se encontr que fue por el mal pulido antes de realizar el trabajo de pintar la superficie. (Cuno Vilcapaza Erwin Anselmo) En este caso el problema principal es un pintado defectuoso, esto es ocasionados principalmente por un mal pulido de la superficie ya que este proceso se ha estado aplicando a criterio de cada de cada operario, tambin el problema se ha podido ocasionar por no considerar los factores medio ambientales porque la variacin de la temperatura y la humedad pueden ocasionar un acabado defectuoso. (Henrry Yon Aquino Apaza) En el caso visto se pudo observar que el problema principal era el pulido defectuoso , pero gracias a ese problema se pudo identificar algunos otros problemas que pudieron afectar a el pintado , gracias a eso se tomara en cuenta para corregirlos.(Dante Villalobos Yana)

Este caso nos muestra una serie de probables problemas que afectaron la calidad del pintado; despus de analizar todo se pudo identificar el problema original , a parte de otros posibles problemas .(Wilber Lonasco Tintaya) Esta es una empresa que afronta una perdida por los pintados defectuosos esto producto por diversos factores como el mal estado de las maquinas, el clima, las herramientas, etctera ello les conlleva malos resultados en el trabajo.

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Recomendaciones: Encontrar las debilidades que tengan los pintores individualmente mediante exmenes, as podemos encontrar si necesitan una capacitacin en sus puntos dbiles, adems de revisar el tipo de material de trabajo que se est usando para el pintado tanto la pintura como los solventes, evaluar la zona de trabajo, hacer cada 2 semanas una autoevaluacin del avanzase del progreso que tenga cada pintor as podemos seguir buscando la perfeccin en cada uno adems de mejorar sus habilidades y encontrar soluciones a problemas que podamos compartir con el grupo. Por lo tanto se reducir lo ms posible el porcentaje de costo por pintura defectuosa. (Cuno Vilcapaza Erwin Anselmo) La recomendacin principal es capacitar a los operarios no solo para realizar un pulido superficial adecuado sino tambin para el uso adecuado de las herramientas y aplicar las tcnicas correctas para realizar un pintado sin defectos y tambin se debe considerar los factores climticos. (Henrry Yon Aquino Apaza) Mi recomendacion seria , primeramente solucionar el problema del pulido , y bueno despus de haber analizado los otros posibles problemas, darle solucin a cada uno de ellos , a modo que se evitan problemas posteriores , y ya no perderan tiempo volviendo a analizar todo el procedimiento.(Dante Villalobos Yana)

Como recomendacin seria corregir el problema principal luego de a pocos corregir los dems.(Wilber LonascoTintaya)

Este caso tambin es similar a la primera ya que tienen problemas con los clientes ya que tienen perdidas por la insatisfaccin de los clientes, ac se tendra que realizar un estudio y ver cules son los problemas ms frecuentes que generan la mayora de las prdidas para as priorizarlas y realizar mejora.