PERILAKU ORGANISASI

ORGANIZATIONAL BEHAVIOR
BAB 11 KOMUNIKASI

1. 2. 3. 4. 5.

Nama Kelompok : Bayu Aji Setyoko Faiz Alafi M Noor Kholid Rio Pramudhana F Yudia Permana

(F0310013) (F0310030) (F0310053) (F0310073) (F0310095)

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

KOMUNIKASI
Apakah email(hampir) membuat para pialang saham masuk penjara ?
Mathher M. Tannin dan Ralph R.Cioffi punya pekerjaan yang sangat diimpikan dalam perekonomian: mereka adalah para eksekutif senior di Bear Steams- salah satu yang paling sukses dan paling lama berdiri dalam sejarah Wall Street investment bank. Saat di puncak pasar saham, mereka berdua menempati posisi atas dalam dunia finansial: pertanggung jawaban kedua triliuner dalam pembatasan dana dan pengambilan gaji karyawan. Cioffi mempunyai beberapa rumah di 4 negara bagian, satunya berharga 20 juta dollar. Dan pendapatan bersihnya sekitar 100 juta dollar. Seperti karyawan Bear steams s, Tannin dan Cioffi menemukan dirinya dipecat saat perusahaan bangkrut pada tahun 2008. Tetapi kehilangan pekerjaan bukan merupakan masalah bagi mereka. Di pertengahan 2008 dua `orang tersebut dituduh dalam penipuan di perusahaanya. `Mark Mershon, kepala FBI New York yang menuntut mereka berkata, ini tidak tentang mismanajemen dalam strategi pembatasan dana investasi. Ini tentang mempertimbangkan penipuan antara investor dan peminjam. Mershon mengatakan bahwa dua orang, dengan nekatnya untuk mengamankan asset investor yang sudah ditanam, dan mencurangi investor dengan tidak memberitahukan mereka tentang buruknya penanaman saham yang mereka lakukan. Meskipun dannanya sangatlah berpengaruh-mereka meminjam sebesar 20 dollar pada setiap dolar yang dia tanamka-sampai tahun 2006 mereka melakukannya dengan baik.saat keberuntungannya berbalik, penipuan pun terjadi Untuk membuktikan masalah ini, pemerintah memiliki bukti kuat pada e-mail dari Tannin dan Cioffi sebagai salah satu bukti kunci. Kepada para investor, mereka dengan yakinnya mengatakan Kita memiliki peluang yang baik.Tulis Cioffi kepada makelar saham . secara pribadi, Cioffi mengungkapkan kecemasan kepada hasil investasi. sakit perutku melihat perkembangan Hasil kita, tulis dia dalam e-mail untuk rekannya. Dia memperingatkan rekannya yang lain jangan berkata tentang (hasil investasi pada bulan Februari) ke siapapun atau aku akan menembakmu. Lain waku, tanpa diketahui investor, Cioffi memindahkan uang atas dasar perkembangan investasi mereka yang buruk ke investasi lainnya yang lebih aman, tapi saat membujuk investor tentang investasinya.

Tannin mengirim e-mail untuk Cioffi tentang kekhawatiran mereka, komentar mereka atas salah satu e-mail tak ada jalan yang mudah dalam mendapatkan uang dan melhat dalama dananya sangatlah Buruk dan mereka harus mempertimbangkan untuk menutupnya. Dua hari kemudian, mereka berdua sangatlah senang tentang perkembangan dana yang mereka investasikan, dan mendebatkan bahwa dana itu sudah mendapatkan pondasi yang bagus. kita melihat sekarang peluang dan sangat menyenangkan tentang kemungkinan yang ada.aku menambahkan modalku ke dalam dana investasi. Dan jika engkau semua sekarang berada di posisiku aku yakin engku pun juga akan melakukan hal yang sama tulis Tannin. Dan sebelum kejatuhan dana investasi itu, Cioffi menulis di e-mail aku sudah menghancurkan karirku selama 30 tahun ini.

Fungsi-Fungsi Komunikasi
Dalam sebuah keiompok atau organisasi, komunikasi memiliki empat fungsi utama: kontrol, motivasi, ekspresi emosional, dan informasi. Komunikasi dengan cara-cara tertentu bertindak untuk mengontrol perilaku anggota. Organisasi memiliki hierarki otoritas dan garis panduan formal yang wajib ditaati oieh karyawan. Ketika karyawan, misainya, diwajibkan untuk pertama-tama mengkomunikasikan segala keluhan terkait pekerjaan kepada atasan langsung mereka, untuk mengikuti deskripsi kerja mereka, atau untuk mematuhi segala kebijakan perusahaan, komunikasi sedang menjalankan fungsi kontrolnya, Tetapi, komunikasi informal juga mengontrol perilaku. Ketika kelornpok kerja menggoda atau mencela salah seorang anggotanya yang bekerja terlalu rajin (dan membuat anggota-anggota yang lain tampak buruk), mereka secara informal berkomunikasi dengan, dan mengontrol, perilaku anggota tersebut. Komunikasi menjaga motivasi dengan cara menjelaskan kepada para karyawan mengenai apa yang harus dilakukan, seberapa baik pekerjaan mereka, dan apa yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kinerja sekiranya hasilnya kurang baik. Kita telah melibat hal ini dalarn tinjauan kita atas teori-teori penetapan tujuan dan pelaksanaannya. Penentuan tujuan yang spesifik, umpan balik atas kemajuan demi tiijuan tersebut, dan penegasan atas perilaku yang diinginkan, merangsang motivasi dan membutuhkan komunikasi. Bagi banyak karyawan, kelompok kerja mereka adalah sumber utama interaksi sosial. Komunikasi yang terjadi dalam kelompok merupakan sebuah mekanisme fundamental yang

melaluinya para anggota menunjukkan rasa frustrasi dan rasa puas mereka. Jadi, komunikasi menyediakan jalan keluar bagi ekspresi emosional memenuhi kebutuhan sosial. Fungsi terakhir komunikasi berhubungan dengan perannya dalam memfasilitasi pengambilan kepuasan. Komunikasi memberikan informasi yang dibutuhkan oleh individu dan kelompok untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi pilihan-pilihan alternatif yang ada. Tidak ada satu dari keempat fungsi komunikasi tersebut yang harus dipahami sebagai lebih penting dibandingkan yang lainnya. Agar dapat berjalan secara efektif, kelompokkelompok kerja harus melakukan kontrol atas para anggotanya, merangsang para anggotanya untuk bekerja, menyediakan cara bagi mereka untuk meluapkan ekspresi emosional mereka, dan membuat pilihan-pilihan keputusan. Anda dapat mengasumsikan bahwa hampir setiap interaksi komunikasi yang terjadi dalam sebuah kelompok atau organisasi menjalankan satu atau lebih dari keempat fungsi itu. dari perasaan-perasaan dan untuk

Proses Komunikasi
Sebelum komunikasi dapat terjadi, dibutuhkan suatu tujuan, yang terekspresikan sebagai pesan untuk disampaikan. Pesan tersebut disampaikan dari seorang pengirim kepada seorang penerima. Ia disandikan (diubah menjadi suatu bentuk simbolis) dan dialihkan melalui perantara (saluran) kepada penerima, yang lalu menerjemahkan ulang (membaca sandi) pesan yang diberikan oleh pengirim. Hasilnya adalah transfer makna dari satu orang kepada orang lain. Tampilan 11.1 melukiskan proses komunikasi (communication process) ini. Bagianbagian penting dari model semacam ini meliputi ; (1)pengirim, (2) penyandian, (3) pesan, (4) saluran, (5) penerjemahan sandi, (6) penerima, (7) gangguan, dan (8) umpan balik. Pengirim mengirimkan sebuah pesan dengan cara menyandikan pemikirannya, Pesan tersebut adalah produk fisik aktual dari penyandian oleh pengirim. Ketika kita berbicara, pembicaraan tersebut adalah pesan. Ketika kita menulis, tulisan kita adalah pesan. Ketika kita memberikan gerak isyarat, gerakan-gerakan tangan kita dan ekspresi wajah kita adalah pesan. Saluran merupakan perantara yang dipakai pesan dalam menempuh perjalanan. Saluran tersebut dipilih oleh pengirim, yang menentukan apakah ia hendak menggunakan saluran yang formal atau informal. Saluran formal (formal channels) disediakan oleh organisasi dan berfungsi sebagai penyampai pesan-pesan yang berhubungan dengan aktivitas profesional dari para anggotanya. Secara tradisional, saluran ini mengikuti rantai otoritas dalam organisasi. Berbagai bentuk pesan lain, seperti pesan pribadi atau sosial, menggunakan

saluran informal (informal channel) dalam organisasi. Saluran informal tersebut bersifat spontan dan timbul sebagai tanggapan terhadap pilihan-pilihan individual. Penerima adalah objek yang menjadi sasaran dari pesan itu. Tetapi, sebelum pesan tersebut dapat diterima, simbol-simbol di dalamnya harus diterjemahkan menjadi bentuk yang dapat dipahami oleh penerima. Langkah ini disebut penerjemahan sandi dalam pesan. Gangguan mewakili berbagai hambatan komunikasi yang mengacaukan kejelasan pesan. Contoh-contoh sumber gangguan meliputi masalah persepsi, muatan informasi yang berlebihan, kesulitan-kesulitan semantik, atau perbedaan kultural. Mata rantai terakhir dalam proses komunikasi adalah lingkungan umpan balik. Umpan balik adalah sarana pengecekan mengenai seberapa berhasil kita telah menyampaikan pesan kita seperti yang dimaksudkan pada awalnya. Hal ini menentukan apakah pemahaman telah tercapai.

Arah Komunikasi
Komunikasi dapat mengalir secara vertikal atau lateral. Lebih jauh, dimensi vertikal dapat dibagi menjadi aliran komunikasi ke bawah dan ke atas.

Ke Bawah
Komunikasi yang mengalir dari satu tingkatan dalam kelompok atau organisasi ke tingkatan yang lebih rendah disebut komunikasi ke bawah. Ketika berpikir mengenai para manajer yang berkomunikasi dengan karyawan-karyawannya, kita biasanya memikirkan pola ke bawah ini. Komunikasi inilah yang digunakan oleh para pemimpin kelompok dan manajer untuk menetapkan tujuan, menyampaikan instruksi, menginformasikan kebijakan serta prosedur. Tampilan 11.1 Pengirim Pesan yang akan dikirim Penyandia n pesan Saluran Penerima Pesan diterima Pesan disandikan

Gangguan

Umpan Balik

kepada karyawan, menunjukkan persoalan yang membutuhkan perhatian, dan menawarkan umpan balik mengenai kinerja. Tetapi, komunikasi ke bawah tidak harus dalam bentuk lisan atau kontak tatap muka. Ketika mengirimkan surat ke rumah para karyawan untuk memberi tahu mereka mengenai kebijakan organisasi menyangkut cuti sakit yang baru, manajemen sedang menggunakan komunikasi ke bawah. Hal ini dapat juga berupa, sepucuk e-mail electronic mail (surat elektronik) dari seorang pemimpin tim kepada anggotanya, di mana ia mengingatkan mereka tentang tenggat waktu yang akan datang.

Ke Atas
Komunikasi ke atas mengalir menuju tingkatan yang lebih tinggi dalam suatu kelompok atau organisasi. Komunikasi ini digunakan untuk memberikan umpan balik kepada orang-orang yang memegang kekuasaan, memberi mereka informasi mengenai proses pencapaian tujuan, dan menyampaikan masalah- masalah terkini. Komunikasi ke atas membuat para manajer selalu mengerti apa yang dirasakan para karyawan terkait pekerjaan mereka, rekan kerja mereka, dan organisasi secara umum. Para manajer juga memanfaatkan komunikasi ke atas untuk memperoleh ide-ide tentang bagaimana memperbaiki kinerja. Beberapa contoh komunikasi organisasi ke atas adalah berbagai laporan kerja yang disusun oleh manajemen bawah untuk diperiksa oleh manajemen menengah dan atas, kotak saran, survei sikap karyawan, prosedur penyampaian keluhan, diskusi atasan-bawahan, dan sesi "tanya-jawab" informal di mana karyawan memiliki kesempatan untuk mengidentifikasi dan mendiskusikan masalah-masalah mereka dengan atasan atau perwakilan mereka. Sebagai contoh, FedEx sangat membanggakan program komunikasi ke atas yang dimilikinya yang sudah terkomputerisasi. Semua karyawan FedEx secara tahunan mengisi survei sikap dan penilaian atas manajemen. Program ini dianggap sebagai penghargaan terhadap sumber daya manusia oleh para penguji dari Malcolm Baldrige National Quality Award ketika FedEx memenangkan penghargaan tersebut.

Lateral
Ketika komunikasi terjadi antaranggota dari kelompok kerja yang sama, di antara anggota dari kelompok kerja pada tingkatan yang sama, antarmanajer pada tataran yang sama, atau di antara individu-individu yang setara secara horizontal, kita menyebutnya sebagai komunikasi lateral.

Mengapa komunikasi horizontal tetap dibutuhkan ketika komunikasi vertikal yang efektif dalam sebuah kelompok atau organisasi sudah tercipta? Jawabannya adalah bahwa komunikasi horizontal sering kali dibutuhkan untuk menghemat waktu dan membantu koordinasi. Dalam beberapa kasus, hubungan lateral ini secara formal dilarang. Lebih sering, komunikasi semacam ini secara informal diciptakan untuk memotong hierarki vertikal dan mempercepat aksi. Jadi, dari sudut pandang manajemen, komunikasi lateral bisa berarti baik atau buruk. Karena sikap taat yang kaku pada struktur vertikal yang formal untuk segala jenis komunikasi dapat menghambat transfer informasi yang efisien dan akurat, komunikasi lateral bisa membantu. Dalam kasus-kasus semacam ini, komunikasi lateral terjadi dengan sepengetahuan dan dukungan dari atasan. Tetapi, hal ini dapat menciptakan berbagai konflik disfungsional manakala saluran-saluran vertikal yang formal diterobos, ketika para anggota melangkahi atau tidak mau berurusan dengan atasan mereka saat menyelesaikan masalah, atau bila para atasan mengetahui bahwa tindakan telah dibuat atau keputusan telah diambil tanpa sepengetahuan mereka.

Komunikasi Antarpersonal
Bagaimanakah para anggota kelompok mentransfer makna di antara mereka dan antara satu sama lain? Terdapat tiga metode pokok. Pada dasarnya, orang menggunakan komunikasi lisan, tertulis, dan nonverbal.

Komunikasi Lisan
Sarana utama untuk menyampaikan pesan adalah komunikasi lisan. Pidato, berbagai diskusi formal satu-lawan-satu dan kelompok, serta desas-desus informal atau desas-desus merupakan beberapa bentuk populer dari komunikasi lisan. Kekuatan komunikasi lisan terletak pada kecepatan dan umpan baliknya. Suatu pesan verbal dapat disampaikan dan jawabannya bisa diterima dalam waktu yang singkat. Jika si penerima tidak yakin atas pesan yang diperolehnya, umpan balik yang cepat memungkinkan adanya deteksi awal oleh pengirimnya, dan dengan demikian, memungkinkan dilakukannya koreksi yang segera. Kelemahan terbesar dari komunikasi lisan terdapat dalam organisasinya atau ketika pesan tersebut harus disampaikan melaluisejumlah orang. Semakin banyak orang yang harus dilalui oleh sebuah pesan, semakin besar kemungkinan penyimpangannya. Jika pernah bermain dalam permainan "telepori" di suatu pesta, Anda pasti tahu masalahnya. Setiap orang menerjemahkan pesan tersebut dengan caranya sendiri. Isi pesan, ketika sampai di tujuannya,

sering kali sangat berbeda dari aslinya. Dalam sebuah organisasi, di mana keputusan dan komunike lain disampaikan secara verbal ke atas dan ke bawah hierarki otoritas, ada banyak peluang bagi pesan tersebut untuk mengalami penyimpangan. Orang yang baik saat menangkap pendusta saat kerja Kalimat ini pada dasarnya salah. Tujuan inti dari komunikasi ditempat kerja mungkin untuk menyampaikan informasi bisnis. Bagaimanapun, kami juga mengkomunikasikan untuk mengatur pengaruh-pengaruh lainnya dari kami. Beberapa pengaruh manajemen tak disengaja dan tak berbahaya (untuk contoh, atasan kamu berterima kasih atas pakaiannya). Bagaimanapun, kadang-kadang orang menyelesaikannya dengan cara berbohong, seperti membuat alas an atas pekerjaan yang salah atau tidak berhasil menyelesaikan pekerjaan pada saat terakhir. Salah satu alasan orang berbohong di tempat kerja dan ditempat lainnya adalah bahwa itu merupakan bagian dari pekerjaan. Meskipun kebanyakan dari kami berpikir bahwa kami adalah yang terbaik dalam mendeteksi adanya kebohongan, menyelidiki yang lainnya. Tinjauan terbaru dari 247 pelajar menyatakan bahwa orang terdeteksi bohong. Mendeteksi kebohongan di dalam suatu situasi tidak mempunyai korelasi untuk mendeteksi kebohongan. Tinjauan lainnya menemukan kepercayaan orang di dalam keputusan mereka dari seseorang telah berbohong hamper tidak ada hubungan terhadap merka; kami nerpikir bahwa kami lebih baik menagkap orang yang benar-benar berbohong. Menurut penulis tentang penyelesaian tinjauan. Salah satu alasan-alasan orang terburuk dalam mendeteksi kebohongan adalah bahwa mereka memberikan isyarat, seperti gerakan mata, tingii-rendahnya nada menurut apa yang dia katakana. Masalah konten verbal : pada kenyataannya, pembicara atau sumber berita kemungkinan besar menceritakan informasi tersebut yang terdiri dari konten yang signifikan ( termasuk juga detail yang kurang relevant), kemungkinan kecil untuk mengatakan kepada mereka kedalam rangkaian kronologi, dan kemungkinan besar untuk mengaplikasikan interpretasi milik mereka untuk menyampikan informasi bahwa kelihatannya bertentangan terhadap kenyataannya: mereka membuat koreksi untuk cerita mereka ( Dia memakai pakaian biru, uh, tidak, maaf, hitam ), dan mengakui kelalaiannya ( Saya piker , Saya tidak yakin), menimbulkan kerahuan tentang kenyataan dari yang dilaporkan lebih dahulu oleh mereka. ( Saya tahu saya akan dapat melihat emailnya ).

Intinya ? Jangan percaya apapun yang kamu dengar, dan jangan menempatkan terlalu banyak bobot didalam kemampuanmu untuk menagkap pendusta berdasarkan intuisimu. Ketika seseorang membuat sebuah tuntutan yang layak terhadap sebuah keraguan, meminta dia untuk memulihkan dengan bukti yang ada, dan memberikan lebih banyak perhatian untuk apa dan bagaimana yang dikomunikasikan.

Komunikasi tertulis
Komunikasi tertulis meliputi memo, surat, faks, e-mail, pesan instan, majalah organisasional, pengumuman yang ditempelkan di papan buletin, atau. sarana- sarana lain yang disampaikan melalui tulisan atau simbol. Mengapa seorang pengirim pesan memilih menggunakan komunikasi tertulis? Karena cara ini mudah dan bisa diverifikasi. Pesan dalam bentuk cetakan membuat pengirim maupun penerima memiliki dokumentasi dari komunikasi tersebut; dan pesan itu dapat disimpan selama waktu yang tak terhingga. Jika muncul pertanyaan mengenai isinya, pesan tersebut tersedia secara fisik untuk referensi lebih lanjut. Fitur semacam ini secara khusus penting bagi komunikasi yang kompleks dan panjang. Rencana pemasaran suatu produk baru, misalnya, kemungkinan besar berisi sejumlah tugas yang terentang untuk beberapa bulan. Dengan menjadikannya dalam bentuk tertulis, mereka yang harus melaksanakan rencana tersebut dapat setiap saat melihatnya lagi sepanjang dibutuhkan. Manfaat terakhir dari komunikasi tertulis diperoleh dari prosesnya sendiri. Anda biasanya lebih berhati-hati dengan kata-kata tertulis daripada kata-kata lisan. Anda dipaksa untuk berpikir secara lebih teliti mengenai apa yang ingin Anda sampaikan dalam sebuah pesan tertulis daripada yang terucap. Jadi, komunikasi tertulis umumnya lebih matang, logis, dan jelas. Tentu saja, pesan tertulis juga memiliki kelemahan. Komunikasi ini memakan waktu. Anda dapat menyampaikan jauh lebih banyak informasi kepada seorang dosen perguruan tinggi dalam ujian lisan satu jam daripada dalam ujian tertulis satu jam. Bahkan, Anda mungkin bisa mengatakan hal yang sama dengan yang Anda tuliskan dalam satu jam dalam waktu 10 hingga 15 menit. Jadi, meskipun bisa jadi lebih cermat, tulisan juga menghabiskan lebih banyak waktu. Kelemahan besar lainnya adalah umpan balik, atau tiadanya umpan balik. Komunikasi lisan memungkinkan si penerima untuk menanggapi dengan segera apa yang menurutnya ia dengar. Tetapi, komunikasi tertulis, dalam dirinya sendiri, tidak memiliki mekanisme umpan balik semacam itu. Hasilnya adalah bahwa pengiriman sebuah memo tidak merupakan jaminan bahwa memo tersebut diterima, dan jika diterima pun, fidak ada

jaminan bahwa penerimanya akan menerjemahkannya atau memahaminya seperti yang dimaksudkan si pengirim. Poin yang disebut belakangan ini juga relevan dalam komunike lisan, kecuali bahwa dalam kasus ini meminta penerima untuk merangkum apa yang telah Anda sampaikan bukanlah hal yang sulit. Suatu rangkuman yang akurat menjadi semacam umpan balik bahwa pesan Anda tersebut telah diterima dan dipahami dengan benar.

Komumkasi Nonverbal
Setiap kali memberikan sebuah pesan secara verbal kepada seseorang, kita juga menyampaikan pesan nonverbal.7 Dalam beberapa hal, komponen nonverbal itu dapat berdiri sendiri. Sebagai contoh, di sebuah bar kaum lajang, pandangan, tatapan, senyuman, kerutan dahi, dan gerakan tubuh yang provokatif menyampaikan artinya sendiri. Demikianlah, diskusi tentang komunikasi tidak akan lengkap tanpa mempertimbangkan komunikasi nonverbal yang meliputi gerakan tubuh, intonasi atau tekanan yang kita berikan pada kata-kata kita, mimik wajah, dan jarak fisik antara pengirim dan penerima pesan. Dapat dikatakan bahwa setiap gerakan tubuh memiliki arti dan tidak ada gerakan yang sama sekali kebetulan. Misalnya, melalui bahasa tubuh kita mengatakan, "Tolonglah saya yang kesepian ini"; "Bawalah aku, aku sedang sendiri"; "Tinggalkan saya sendiri, saya sedang tertekan." Dan, jarang sekali kita mengirimkan pesan-pesan kita itu secara sadar. Kita memerankan keadaan kita dengan bahasa tubuh nonverbal. Kita mengangkat satu alis mata untuk menyatakan ketidakyakinan. Kita menggosok hidung untuk menyiratkan kebingungan kita. Kita melipat lengan untuk mengisolasi diri kita atau untuk melindungi diri kita. Kita mengangkat bahu kita untuk menggambarkan sikap acuh tak acuh kita, mengedipkan satu mata untuk menjelaskan keintiman, menjentikkan jari untuk ketidaksabaran, menepuk dahi untuk kelalaian.8 Dua hal terpenting yang disampaikan bahasa tubuh adalah (1) sejauh mana seorang individu menyukai orang lain dan tertarik pada pandangannya dan (2) status relatif yang dirasakan antara pengirim dan penerima.9 Misalnya, kita cenderung memosisikan diri kita lebih dekat kepada orang-orang yang kita sukai dan lebih sering menyentuh mereka. Dengan cara serupa, jika merasa bahwa Anda memiliki status yang lebih tinggi daripada orang lain, Anda kemungkinan akan menunjukkan gerakan-gerakan tubuhseperti kaki yang disilangkan atau posisi duduk yang melorotyang mencerminkan sikap yang kasual dan santai.10

Bahasa tubuh memberi bobot tambahan, dan sering kali memperumit, komunikasi verbal. Suatu posisi atau gerak tubuh tidak dengan sendirinya memiliki arti yang jelas atau universal, tetapi manakala terhubung dengan bahasa yang diucapkan, hal ini memberikan arti yang lebih penuh pada pesan si pengirim. Jika membaca notulen sebuah pertemuan begitu saja, Anda tidak akan memahami dampak dari apa yang dikatakan dengan cara yang sama jika Anda berada di sana atau melihat pertemuan tersebut melalui video. Mengapa? Karena tidak tersedia catatan mengenai komunikasi nonverbalnya. Tekanan yang diberikan pada kata-kata atau kalimat tidak tampak. Tampilan 11-2 mengilustrasikan bagaimana intonasi dapat mengubah makna sebuah pesan. Mimik wajah juga menyampaikan arti. Wajah yang menggeram mengatakan sesuatu yang lain dari wajah yang menyungging senyum. Mimik wajah, bersama dengan intonasi, dapat menunjukkan arogansi, keagresifan, ketakutan, rasa malu, dan karakteristik-karakteristik lain yang tidak akan dapat dikomunikasikan jika Anda membaca sebuah transkrip dari apa yang telah dikatakan. Cara individu-individu menempatkan diri mereka dalam arti member jarak fisik juga memiliki arti. Apa yang dianggap sebagai jarak yang pantas terutama terkait dengan normanorma kultural. Sebagai contoh, hal yang dianggap sebagai jarak bisnis di beberapa negara Eropa akan dipandang sebagai jarak intim di banyak daerah di Amerika Utara. Jika seseorang berdiri terlalu dekat dengan Anda dibandingkan dengan yang dianggap pantas, hal tersebut dapat mengindikasikan keagresifan atau ketertarikan seksual; jika lebih jauh daripada yang biasanya, hal tersebut bisa diartikan sebagai ketidaktertarikan atau ketidaksenangan dengan yang dikatakan.

Tampilan 11-2
Ubahlah nada Anda dan Anda mengubah makna dari yang Anda sampaikan

Penempatan tekanan
Mengapa aku tidak mengajak kamu pergi makan malam? Mengapa aku tidak mengajak kamu pergi makan malam? Mengapa aku tidak mengajak kamu pergi makan malam? IV^engapa aku tidak mengajak kamu pergi makan malam? Mengapa aku tidak mengajak kamu pergi makan malam? Mengapa aku tidak mengajak kamu pergi makan malam? Mengapa aku tidak mengajak kamu pergi makan malam sekarang?

Artinya
Aku sebenarnya ingin mengajak orang lain Alih-alih kamu pergi dengan orang lain. Aku sedang berusaha mencari alasan mengapa aku tidak mau mengajak kamu. Apakah kamu ada masalah denganku? Alih-alih kamu pergi sendiri. Alih-alih makan siang besok.

Sumber: Berdasarkan M. Kiely,"When 'No' Means 'Yes,'" Marketing, Oktober 1993, hal. 7-9. DIproduksi ulang dalam A. Huczynski dan D. Bucharian; Organizational Behai/ior.edisi ke-4. (Essex, England: Pearson Education, 2001), hal. 194.

Penerima sebaiknya waspada terhadap aspek-aspek nonverbal dari komunikasi semacam itu. Anda harus mencari tanda-tanda nonverbal sambil mendengarkan makna harfiah dari kata-kata yang diucapkan si pengirim pesan. Secara khusus, Anda harus waspada terhadap berbagai kontradiksi antarpesan. Atasan Anda mungkih mengatakan bahwa ia memiliki waktu untuk berbicara dengan Anda mengenai sebuah masalah anggarari yang mendesak, tetapi Anda melihat sinyal-sinyal nonverbal yang menyatakan bahwa saat ini bukanlah waktu yang tepat untuk mendiskusikan subjek tersebut. Apa pun yang dikatakan, seseorang yang sering kali melihat jam tangannya sedang mengirimkan pesan bahwa ia lebih suka segera mengakhiri pembicaraan. Kita memberikan keterangan yang salah kepada orang lain ketika kita mengekspresikan suatu pesan secara verbal, seperti kepercayaan, tetapi secara nonverbal mengomunikasikan pesan yang bertentangan yang berbunyi, "Saya tidak percaya kepada Anda."

Komunikasi Organisasi
Di bagian ini, kita beralih dari komunikasi antarpersonal ke komunikasi organisasi. Fokus kita di sini adalah j'aririgan komunikasi formal, jaringan komunikasi informal, mekanisme berbantuan komputer yang digunakan organisasi untuk memfasilitasi komunikasi, dan topik manajemen pengetahuan yang terkait dengannya.

Jaringan kelompok kecil formal

Jaringan organisasi formal bisa jadi sangat rumit. Misalnya, jaringan tersebut mencakup ratusan orang dan setengah lusin atau lebih tingkatan hierarki. Guna menyederhanakan djskusi ini, kita mengelompokkan jejaring itu menjadi tiga kelompok kecil yang masing-masing terdiri atas lima orang (lihat Tampilan 11- 3). Ketiganya adalah rantai, roda, dan seluruh saluran. Meskipun sudah begitu disederhanakan, kita masih dapat mendeskripsikan masing-masing kualitas unik dari ketiga jejaring tersebut. Jaringan rantai secara kaku mengikiiti rantai komando formal. Jaringan ini mewakili saluran-saluran komunikasi yang dapat Anda temui dalam suatu organisasi tiga tingkat yang kaku. Roda bergantung pada satu figur sentral yang bertindak selaku perantara komunikasi antara semua kelompok. Jaringan roda merupakan contoh dari jaringan komunikasi yang akan Anda temukan pada sebuah tim dengan seorang pemimpin yang kuat. Jaringan seluruh saluran memungkinkan semuA anggota kelompok untuk saling berkomunikasi secara aktif.

Daiam praktiknya, jaringan ini sangat sering dikaitkan dengan tim-tim yang otonom, di mana semua anggota kelompok bebas untuk berkontribusi dan tidak ada orang yang memegang peran pemimpin. Seperti diperlihatkan dalam Tampilan 11-4, efektivitas setiap jaringan bergantung pada variabel dependen yang menjadi fokus Anda. Misalnya, struktur roda memfasilitasi munculnya seorang pemimpin, jaringan seluruh saluran adalah pilihan yang terbaik bila Anda mementingkan kepuasan anggota, sementara jaringan rantai adalah yang paling pas jika akurasi menjadi titik focus Anda. Tampilan 11-4 membawa kita pada kesimpulan bahwa tidak ada satu jaringan tunggal yang paling ba-ik untuk semua kesempatan.

Jaringan Komunikasi Informal

Sistem formal bukanlah satu-satunya jaringan komunikasi dalam sebuah kelompok atau organisasi. Ada pula jaringan informal, yang disebut desas- desus (grapevine).11 Meskipun bersifat informal, tidak berarti bahwa desas-desus bukanlah sumber informasi yang penting. Sebuah survei, misalnya, menemukan bahwa 75 persen karyawan pertama kali mendengar mengenai beritatertentu melalui desas-desus. Desas-desus memiliki tiga karakteristik utama.13 Pertama, hal ini tidak dikontrol oleh manajemen. Kedua, oleh sebagian besar karyawan, desas-desus

Tampilan 11-4 Jejaring Kriteria Kecepatan Akurasi Kemunculan pemimpin Kepuasan anggota Menengah Rendah Tinggi Rantai Menengah Tinggi seorang Menengah Roda Cepat Tinggi Tinggi Seluruh Saluran Cepat Menengah Tidak ada

dipandang lebih dapat dipercaya dan diandalkan daripada komunike-komunike formal yang dikeluarkan oleh manajemen puncak. Terakhir, desas-desus sebagian besar digunakan untuk memuaskan kepentmgan pribadi orang-orang di dalamnya. Salah satu studi yang paling terkenal mengenai desas-desus meneliti pola komunikasi di antara 67 orang personel manajerial di sebuah perusahaan manufaktur kecil.14 Pendekatan

utama yang digunakan adalah untuk mencari tahu dari setiap penerima komunikasi bagaimana ia pertama kali memperoleh sepotong informasi dan kemudian melacaknya kembali ke sumbernya. Dari situ ditemukan bahwa, walaupun desas-desus merupakan sumber informasi penting, hanya 10 persen dari eksekutif tersebut yang lalu bertindak sebagai individu penghubung, yaitu, meneruskan informasi itu kepada lebih dari satu orang. Sebagai contoh, ketika seorang eksekutif memutuskan untuk mengundurkan diri agar bisa terjun penuh ke bisnis asuransi, 81 persen dari para eksekutif itu mengetahui hal ini, tetapi hanya 11 persen yang meneruskan informasi tersebut kepada orang lain. :

Dua kesimpulan lain dari studi ini juga penting untuk diperhatikan. Informasi mengenai kejadian-kejadian umum cenderung mengalir di antara kelompok- kelompok fungsional utama (produksi, penjualan) daripada di dalam kelompok itu sendiri. Selain itu, tidak terdapat bukti yang menunjukkan bahwa ada suatu kelompok yang secara konsisten bertindak sebagai penghubung; tetapi, jenis informasi yang berbeda tertransfer melalui penghubung yang juga berbeda. Suatu usaha untuk mereplikasi studi ini di antara para pegawai di sebuah 'kantor kecil pemerintah negara bagian juga menemukan bahwa hanya 10 persen individu yang bertindak sebagai penghubung.15 Temuan ini menarik, karena replikasi ini mencakup spektrum karyawan yang lebih luas, termasuk personel operasional serta manajerial. Namun, aliran informasi di kantor pemerintahan ini terjadi di dalam, alih-alih di antara kelompok-kelompok fungsional. Diperkirakan bahwa perbedaan ini dikarenakan sampel pertama hanya terdiri atas para eksekutif, sementara sampel kedua meliputi pula para pekerja operasional. Para manajer, misalnya, merasakan tekanan yang lebih besar untuk selalu mendapatkan informasi dan, dengan demikian, memanfaatkan orang-orang lain di luar kelompok fungsional mereka. Juga, berlawanan dengan temuan dari studi yang pertama, replikasi ini mendapati bahwa ada sebuah kelompok individu yang konsisten bertindak sebagai penghubung dengan menyampaikan informasi di dalam kantor pemerintahan itu. Apakah informasi yang mengalir melalui desas-desus akurat? Bukti yang ada menunjukkan bahwa sekitar 75 persen dari informasi tersebut akurat.16 Tetapi, kondisikondisi macam apa yang bisa menjaga agar desas-desus tersebut tetap aktif? Apa yang memutar roda desas-desus itu? Tidak jarang diasumsikan bahwa rumor dimulai dari gosip. Kenyataannya tidaklah seperti ini. Rumor muncul sebagai respons terhadap situasi-situasi yang Renting bagi kita, ketika terdapat ambiguitas, dan di bawah kondisi- kondisi yang menimbulkan kekhawatimn.17 Fakta bahwa situasi kerja sering kali mengandung ketiga elemen ini menjelaskan mengapa rumor tumbuh subur dalam berbagai-organisasi.

Kerahasiaan dan persaingan yang biasanya kuat di dalam organisasi-organisasi besardi seputar isu penunjukan atasan baru, relokasi kantor, keputusan perampingan, dan penataan ulang penugasan kerja, misalnyamenciptakan kondisi-kondisi yang memunculkan dan memelihara rumor atau desas-desus. Suatu rumor akan bertahan hingga keinginan dan harapan yang menciptakan ketidakpastian yang melandasinya terpenuhi, atau sampai kekhawatiran itu berkurang. Apa yang dapat kita simpulkan dan diskusi di atas? Yang jelas, desas-desus merupakan salah satu bagian penting dari jaringan komunikasi kelompok atau organisasi mana pun dan hal itu mesti dipahami.18 Desas-desus membuat para manajer dapat merasakan moril organisasi mereka, mengidentifikasi isu-isu yang dianggap penting oleh karyawan, dan membantu memahami kekhawatiran- kekhawatiran para karyawan. Dengan demikian, desasdesus bertindak sebagai saringan maupun mekanisme umpan balik, yang mengambil isu-isu yang' dianggap relevan oleh karyawan. Bagi karyawan, desas-desus secara khusus penting untuk menerjemahkan komunikasi formal ke dalam jargon mereka sendiri. Mungkin hal yang lebih penting, sekali lagi dari perspektif manajerial, tampaknya bukan hal yang sulit untuk menganalisis informasi desas-desus dan memperkirakan alirannya, karena hanya sekelompok kecil individu (rata-rata 10 persen) yang secara aktif meneruskan informasi semacam itu kepada lebih dari satu orang. Dengan menemukan individu-individu penghubung mana yang akan menganggap sebuah informasi tertentu relevan, kita dapat meningkatkan kemampuan kita untuk menjelaskan dan memperkirakan pola desas-desus. Bisakah manajemen menghilangkan desas-desus secara menyeluruh? Tidak. Yang harus dilakukan manajemen adalah meminimalkan konsekuensi negatif dari desas-desus dengan ears membatasi jangkauan dan dampaknya. Tampilan 11-5 menawarkan beberapa saj"an 'untuk meminimalkan konsekuensi-konsekuensi negatif tersebut.

Komunikasi Berbantuan Komputer

Dewasa ini, komunikasi di dalam organisasi-organisasi diperkuat dan diperkaya dengan berbagai teknologi berbantuan komputer. Teknologi tersebut meliputi e-mail, pesan instan, hubungan intranet dan ekstranet, serta konferensi video. E-mail, misalnya, telah secara dramatis mengurangi jumlah memo, surat, dan panggilan telepon yang pada masa lalu digunakan untuk berkomunikasi di antara mereka sendiri dan dengan para pemasok, pelanggan, atau pihak-pihak berkepentingan lainnya.

Tampilan 11-5 1. 2. 3.

Beberapa saran untuk meminimalkan konsekuensi negative dari desas-desus

Mengumumkan daftar waktu untuk membuat keputusan-keputusan penting. Menjelaskan berbagai keputusan dan perilaku yang tampaktidak konsisten atau bersifat rahasia. Menekankan aspek negatif, begitu juga aspek positif, dari keputusan-keputusan dan rencana masa depan terbaru Secara terbuka, mendiskusikankemungkinan-kemungkinanterburukhal inltidakakan memprovokasi kekhawatiran seperti halnya khayalan.yang tak terucapkan.

4.

Sumber.-Diadaptasi dari LHirschhom, "Managing Rumors/'dalam L.Hirschhorn (ed.), Cutting Back (San Fransisco:Jossey-Bass, 1983), hal. 54-56. Sesuai izin.

E-mail. E-mail mengguna-kan Internet untuk menyampaikan dan menerima teks serta dokumen yang diolah dan dihasilkan oleh komputer. Pertumbuhannya sungguh spektakuler. Bahkan, lebih dari 100 juta orang dewasa di Amerika Serikat nienggunakan e-mail secara teratur (sedikitnya satu kali sehari), dan diperkirakan bahwa hampir 1 triliun e-mail dikirimkan setiap harinya di seluruh dunia. Sebagian besar (mencapai hingga 70 persen bergantung pada kualitas penyaring spam seseorang) e-mail ini datang dalam bentuk spam (ikian e-mail yang tidak diminta atau materi yang tidak dikehendaki lainnya) dan e-mail yang mengganggu (penipuan di Internet yang dimulai dengan pesan e-mail bohong). Meskipun demikian, alasan kita tetap menggunakan e-mail meski ada e-mail sampah adalah karena, bagi kebanyakan dari kita, e-mail merupakan sebuah cara berkomunikasi yang tak tergantikan. Sebagai sebuah alat komunikasi, e-mail memiliki daftar manfaat yang panjang. Pesanpesan dalam e-mail dapat ditulis, diubah, dan disimpan dengan cepat. Pesan-pesan tersebut dapat didistribusikan kepada satu atau seribu. Orang dengan hanya sekali mengeklik mouse komputer kita. Pesan-pesan itu dapat dibaca, secara keseluruhannya, sesuai dengan waktu yang diinginkan penerima. Selain itu, biaya pengiriman sebuah pesan e-mail formal bagi para karyawan hanya sedikit bila dibandingkan dengan biaya untuk mencetak, memperbanyak, dan mendistribusikan sepucuk surat atau brosur yang setara dengannya. E-mail, tentu saja, bukannya tanpa kekurangan.19 E-mail dapat menjadi pengganggu bagi aktivitas kerja bila para karyawan menggunakannya untuk tujuan-tujuan pribadi. Dan, email juga dapat bersifat impersonal, mengurangi perhatian yang semestinya diberikan kepada para pelanggan atau rekan kerja. John Caudwellsalah satu dari orang terkaya di Inggris dan CEO Caudwell Groupyang merasa bahwa e-mail begitu mengganggu sehingga melarang semua karyawan menggunakannya di tempat kerja berkomentar, "Manajemen dan staf di Kantor Pusat dan di toko-toko mulai menunjukkan tanda-tanda terganggu oleh perkembangan

pesat e-mail ..." Meskipun para karyawan memberikan beragam reaksi terhadap pelarangan pemakaian e-mail tersebut, Caudwell mengklaim bahwa pelayanan pelanggan kembali membaik.20 Tetapi, kita tidak tahu pasti apakah klaim Caudwell mengenai pelayanan pelanggan yang lebih baikkareria menghilangkan e-mailbenar. Sebuah kajian baru irii justru menunjukkan bahwa sebagian besar e-mail dari pelanggan terabaikan. Dalam kajian int, peniliti berpura-pura menjadi pelanggan dan menggunakan e-mail untuk bertanya mengenai pembelian suatu produk atau jasa dari 147 perusahaan ritel di beragam industri. Di dalam 51 perseri dari kasus tersebut, balasan atas e-mail itu tidak pernah diperoleh.21 Mungkin, e-mail mernang merugikan pelayanan pelanggan, seperti diklaim oleh Caudwell. E-mail juga hanya sedikit memiliki kandungan emosional. Tanda-tanda nonverbal dalam pesan tatap muka atau nada bicara dalam suatu panggilan telepon menyampaikan informasi penting yang tidak tersarnpaikan melalui e-mail. Dengan perkataan lain, e-mail cenderung dingin dan impersonal. Karenanya, e-mail bukanlah cara yang ideal untuk menyampaikan informasi seperti pemecatan, pehutupan pabrik, atau pesan-pesan lain yang mungkin menimbulkan respons emosional dan memerlukan dukungan empati atau sosial. Akhirnya, sifat alamiah e-mail yang dingin dan berjarak memicu timbulnya "spiral konflik" yang didapati mampu meningkatkan perasaan buruk dua kali lipat dari tingkat komunike tatap muka. Banyak orang jadi bisa mengatakan hal-hal lewat e-mail yang tidak akan pernah mereka katakan kepada seseorang secara langsung. Pesan Instan. Cara ini tidak lagi hanya digunakan oleh para remaja. Pesan instan {Instant MessagingIM), yang telah populer di antara para remaja selama lebih dari satu dasawarsa, sekarang dengan cepat bergerak ke dunia bisnis.22 Pesan instan pada dasarnya adalah e-mail real-time. Karyawan membuat suatu daftar berisi rekan kerja dan kawan-kawan yang ingin mereka ajak komunikasi. Kemudian mereka tinggal mengeklik satu nama yang ditampilkan dalam sebuah kotak kecil di layar komputer mereka, mengetikkan sebuah pesan, dan pesan tersebut secara instan muncul pada layar si penerima. Semakin banyak orang menggunakan peralatan IM genggam, seperti telepon seluler, palm pilot, atau Blackberry. IM telah mengalami pertumbuhan yang spektakuler. Pada 2001, misalnya, hanya 8 persen dari karyawan Amerika yang menggunakannya. Pada tahun 2003, angka tersebut meningkat menjadi ,1.8 persen. Para ahli memperkirakan bahwa pada tahun 2006, lebih banyak orang akan menggunakan IM daripada .e-mail sebagai alat komunikasi utama mereka di tempat kerja.23 IM merupakan sebuah cara yang cepat dan murah bagi para manajer untuk tetap berhubungan deiigan para .karyawan dan bagi karyawan untuk tetap berhubungan satu sama

lain. Misalnya, peritel furnitur Jennifer Convertibles menggunakan IM untuk berkomunikasi dengan para manajer di lebih dari 200 tokonya di seluruh negeri.24 Jeff Wenger, direktur perusahaan persiapan dan peranti lunak pajak fax Technologies Inc., menggunakan IM untuk mengoordinasi sebuah tim yang terdiri atas para pengembang dan penguji peranti lunak yang tersebar di seluruh AS. Wenger mengatakan bahwa IM telah memangkas waktu telepon hariannya dari 3 jam menjadi kurang dari 30 menit.25 IM tidak akan dapat menggantikan email. E-mail mungkin m-asih merupakan alat yang lebih baik untuk menyampaikan pesan lebih panjang yang perlu untuk disimpan. IM lebih dipilih untuk mengirimkan. satu ataudua baris pesan yang hanya akan memenuhi kotak masuk e-mail. Sisi buruknya, beberapa pengguna IM merasakan teknologi ini mengusik dan mengganggu. Munculnya pesan IM online yang terus-menerus bisa membuat karyawan sulit untuk berkonsentrasi dan fokus. Para manajer juga khawatir bahwa IM akan digunakan oleh para karyawan untuk mengobrol dengan teman dan rekan kerja mengenai isu-isu nonpekerjaan. Akhirnya, karena pesan instan dapat dibongkar dengan mudah, banyak organisasi mengkhawatirkan keamanan IM.26 Koneksi Intranet dan Ekstranet. Intranet adalah jaringan iniormasi suatu organisasi yang terpisah dan terlihat serta berfungsi seperti situs Web tetapi hanya orang-orang dalam organisasi itu yang memiliki akses terhadapnya. Intranet dehgan cepat menjadi cara yang populer bagi para karyawan di dalam perusahaan untuk saling berkomunikasi. IBM, misalnya, baru-baru ini menghubungkan 52.000 orang karyawannya secara online dengan apa yang dinamakannya WorldJam.27 Dengan menggunakan intranet perusahaan, para karyawan IBM dapat melakukan tukar-menukar ide mengenai semua hal dari bagaimana untuk mempertahankan karyawan hingga cara untuk bekerja lebih cepat tanpa menurunkan kualitas. Perkembangan termutakhir intranet adalah pemakaian akses Internet nirkabel berkecepatan tinggi (Wi-Fi) untuk panggilan telepon di sebuah organisasi.28 Teknologi suara melalui Wi-Fi ini memungkinkan para karyawan untuk melakukan dan menerima panggilan telepon pada jaringan nirkabel pita lebar yang sama dengan yang digunakan organisasi untuk akses Internet. BJ's Wholesale Club, sebagai contoh, menggunakan fasilitas suara dalam WiFi untuk memudahkan para karyawan dan manajernya berbicara satu sama lain dan dengan pelanggan dan pemasok. Dengan toko-toko yang luas rata-ratanya lebih dari 100.000 kaki persegi, fasilitas suara dalam Wi-Fi membuat karyawan BJ dapat dihubungi setiap saat di mana pun mereka berada di toko tersebut. Selain itu, berbagai organisasi menciptakan hubungan ekstranet yang

menghubungkan karyawan-karyawan internal dengan pemasok, pelanggan, dan rekatian strategis tertentu. Misalnya, ekstranet memungkinkan karyawan GM untuk mengirimkan

pesan elektronik dan dokumen kepada pemasok besi dan karet perusahaan serta untuk berkomunikasi dengan para dilernya. Dengan cara serupa, semua penjual Wal-Mart dihubungkan ke dalam sistem ekstranetnya, dan memungkinkan para pembeli Wal-Mart untuk secara mudah berkomunikasi dengan pemasoknya dan bagi para pemasok untuk memantau status persediaan dari produknya di toko-toko Wal-Mart. Konferensi Video. Konferensi video merupakan kelanjutan dari sistem intranet atau ekstranet. Sistem ini memungkinkan para karyawan dalam sebuah organisasi untuk mengadakan pertemuan dengan orang yang berada di lokasi yang berlainan. Citra audio dan video memungkinkan mereka untuk Saling melihat, mendengar, dan berbicara satu sama lain. Teknologi konferensi video, karenanya, memampukan para karyawan untuk melakukan pertemuan interaktif tanpa keharusan bagi semuanya untuk secara fisik berada di lokasi yang sama. Pada akhir 1990-an, konferensi video biasanya dilakukan diruangan khusus yang diperlengkapi dengan kamera televisi, dan umumnya berlokasi di fasilitas-fasilitas perusahaan. Kini, kamera dan mikrofon diletakkan di dekat komputer individual, sehingga memungkinkan orang untuk berpartisipasi dalam konferensi video tanpa meninggalkan meja mereka. Seiring turunnya biaya untuk memakai teknologi ini, konferensi video kemungkinan akan menduduki peran yang semakin signifikan sebagai alternatif bagi perjalanan yang mahal dan memakan waktu. Rangkuman. Komunikasi berbantuan komputer sedarig membentuk kembali cara kita berkomunikasi dalam organisasi. Para karyawan tidak lagi harus terpaku di tempat atau meja kerja mereka supaya "dapat dihubungi". Penyeranta, telepon seluler, komunikator pribadi, dan pesan telepon mernbuat para karyawan bisa dihubungi ketika mereka sedang berada dalam sebuah pertemuan, selama makan siang, ketika mengunjungi seorang pelanggan, atau saat bermain golf di hari Sabtu pagi. Batasan antara kehidupan kerja dan nonkerja seorang karyawan tidak lagi jelas. Di zaman elektronik ini, semua karyawan secara teoritis dapat dihubungi selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Akibat komunikasi berbantuan komputer, batasan-batasan organisasional menjadi tidak terlalu relevan. Jaringan komputer memungkinkan karyawan untuk melompati tingkattingkat vertikal dalam organisasi, bekerja purnawaktu di rumah atau di tempat lain selain di fasilitas yang dioperasikan secara organisasional, dan melakukan komunikasi terus-menerus dengan orang-orang di organisasi lain. Periset pasar yang ingin mendiskusikan suatu isu dengan direktur pemasaran (yang secara hierarkis tiga tingkat di atasnya) dapat melompati orang-orang di antaranya dan mengirimkan e-mail secara langsung. Dengan demikian, status

hierarki tradisional, yang sebagian besar ditentukan oleh tingkatan dan akses, secara mendasar dihapuskan. Atau, periset pasar yang sama dapat memilih untuk tinggal di Cayman Islands dan bekerja dari rumah melalui telecommuting alih-alih melakukan pekerjaannya di kantor perusahaan di Chicago. Ketika komputer seorang karyawan dihubungkan dengan computer pemasok dan pelanggan, batasan yang memisahkan organisasi-organisasi mereka pun menjadi lebih kabur. Dalam kasus semacam itu, karena komputer-komputer Levi Strauss's dan Wal-Mart terhubung, Levi dapat memantau persediaan celana jinsnya di WalMart dan menggantikan barang-barang dagangannya tiap kali dibutuhkan, dengan demikian mengaburkan perbedaan antara karyawan Levi dan Wal-Mart.

manajemen pengetahuan
Proses untuk mengorganisasi dan mendistribusikan pengetahuan kolektif suatu organisasi sehingga informasi yang tepat disampaikan kepada orang yang tepat pada saat yang tepat. Topik terakhir kita di bagian komunikasi organisasi ini adalah manajemen pengetahuanMP [knowledge managementKM). Ini merupakan sebuah proses untuk mengorganisasi dan mendistribusikan kebijaksanaan kolektif suatu organisasi sehingga informasi yang tepat disampaikan kepada orang yang tepat pada saat yang tepat.29 Bila dilakukan dengan benar, MP memberikan sebuah organisasi kualitas kompetitif dan peningkatan kinerja perusahaan karena hal tersebut membuat para karyawannya lebih cerdas. Siemens, salah satu perusahaan raksasa telekomunikasi global, baru-baru ini memenangkan sebuah kontrak seharga $460.000 untuk membangun jaringan telekomunikasi di dua rumah sakit di Swiss, terlepas dari fakta bahwa tawaran yang diajukannya 30 persen lebih tinggi daripada tawaran para pesaingnya. Rahasia keberhasilan Siemens adalah sistem manajemen pengetahuannya.30 Sistem ini memungkinkan orang-orang Siemens di Belanda untuk menyumbangkan pengalaman mereka dan memberikan data-data teknis kepada perwakilan penjualan di Swiss yang menegaskan bahwa jaringan Siemens secara substansial akan lebih andal dibandingkan pesaingnya. Siemens merupakan satu dari beberapa perusahaan yang sedang tumbuhtermasuk' Cisco Systems, Ford, British Telecom, Johnson & Johnson, IBM, Whirlpool, Intel, Volkswagen, Chevron Texaco, dan Royal Bank of Canadayang menyadari nilai manajemen pengetahuan. Bahkan, sebuah kajian baru-baru ini menemukan bahwa 81 persen dari organisasi terkemuka di Eropa dan AS mengatakan bahwa mereka memiliki, atau setidaknya mempertimbangkan untuk mengadopsi, sejenis sistem MP31

Saat ini, manajemen pengetahuan semakin penting untuk setidak- tidaknya tiga alasan.32 Pertama, di banyak organisasi, aset intelektual Dengan rata-rata usia insinyur penerbangan 54 sama pentingnya dengan aset fisik atau finansial. Organisasi-organisasi yang dapat dengan cepat dan efisien memanfaatkan pengalaman dan pengetahuan kolektif karyawan mereka memiliki kemungkinan lebih besar untuk tampil menjadi yang paling cerdas diantara para pesaing. Kedua, seiring dengan mulai pensiunya kalangan yang disebut baby boomers, terdapat kesadaran yang semakin kuat bahwa mereka mewakili sebuah kekayaan pengetahuan yang akan hilang jika tidak ada usaha untuk menangkapnya Ketiga, suatu sistem MP yang dirancang dengan baik akan mengurangi ketidakefektiran dan membuat organisasi tersebut leb^h efisien. Sebagai contoh, ketika mulai melaksanakan sebuah proyek baru, para karyawan di sebuah organisasi besar tidak harus mengawalinya dari nol. Sebuah sistem manajemen pengetahuan akan memungkinkan mereka untuk mengakses apa yang telah dipelajari oleh para karyawan sebelumnya dan menghemat waktu karena tidak perlu menjalani kembali jalan yang sudah pernah dilalui. Bagaimana suatu organisasi dapat merekam pengetahuan dan keahlian para karyawannya dan membuat informasi tersebut dapat diakses dengan mudah? Organisasi tersebut perlu mengembangkan sebuah basis data komputer mengenai informasi yang bersangkutan yang bisa diakses karyawan setiap saat; organisasi itu perlu menciptakan sebuah kultur yang tnendukung dan menghargai alih informasi; serta harus mengembangkan sebuah mekanisme yang memungkinkan para karyawan yang telah b'erhasil mengembangkan keahlian dan wawasan yang berharga untuk membagikannya kepada yang lain. MP dimulai dengan mengidentifikasi pengetahuan apa yang penting bagi organisasi.33 Manajemen perlu meninjau ulang berbagai proses yang telah dilewati guna mengidentifikasi manakah yang memberikan nilai terbaik. Kemudian, manajemeh dapat mengembangkan sebuah jaringan komputer dan basis data yang dapat membuat informasi tersebut tersedia setiap waktu untuk mereka yang paling membutuhkannya. Tetapi, MP tidak akan berhasil kecuali kultur yang ada mendukung upaya alih informasi.34 Seperti yang akan kita bahas di Bab 14, informasi yang penting dan langka dapat menjadi sumber kekuasaan yang potensial. Dan, orang-orang yang memegang kekuasaan tersebut seririg kali enggan untuk membaginya dengan orang lain. Karenanya, MP membutuhkan suatu kultur organisasi yang mendorong, memheri nilai tinggi, dan memberikan penghargaan terhadap alih pengetahuan. Akhirnya, MP harus memberikan mekanisme dan motivasi bagi para karyawan untuk membagi pengetahuan yang dianggap berguna dalam pekerjaan dan memungkinkan mereka untuk mencapai kinerja yang lebih baik.33 Pengetahuan yang lebih banyak tidak selalu berarti pengetahuan yang lebih baik.

Informasi yang berlebihan harus dihindari dengan cara merancang sistern tersebut agar hanya menangkap apa-apa yang penting dan kemudian mengorganisasinya sedemikian rupa sehingga dapat dengan cepat diakses oleh orang-orang yang akan terbantu olehnya. Royal Bank of Canada, misalnya, telah menciptakan sebuah sistem MP dengan daftar distribusi email yang dengan hati-hati dipecah-pecah berdasarkan keahlian khusus, gelar, dan area kepentingan karyawan; menempatkan sebuah situs khusus pada intranet perusahaan yang bertindak sebagai suatu agen penyimpanan informasi terpusat; dan menciptakan sebuah situs Web internal yang menampilkan rangkuman atas "pelajaran yang telah dikuasai", di mana para karyawan dengan beragam keahlian dapat berbagi informasi baru dengan orang lain.36 Menagatur keluhanmu dan omongan Zachary Weiner, Direktur Chicago agen dari Luxuryreach, dengan jelas mencampur perasaan ketika dia membaca kicauan pekerja dan omongan tentang topic seperti bagaimana permintaan seorang atasan kerja, bagaimana cara bergantung dengan perasaan mereka, dan bagaimana seorang klien melakukannya. Di satu sisi, dia menemukan sebuah pesan-pesan yang mengasyikkan. Saya tidak bias berbohong. Itu merupakan hiburan, kata dia. Di sisi lainnya,dia berkelip bahwa beberapa potensi-potensi dan kepekaan dari informasi yang tidak sempurna. Bahwa situs pertemanan, seperti twitter dan facebook, itu memperhatikan keluhan pekerja. Mereka tidak ingin menekan atau mengontrol apa yang kebanyakan pekerja percaya bahwa itu bebas dan merupakan ekspresi personal. Tetapi manajer yang memperkerjakan melihat untuk kesejahteraan dari organisasi mereka. Beberapa dari keruasakan-kerusakan adalah nyata. Pengacara Cisco Richard Frankel menulis dalam sebuah blog bahwa dia mengucapkan tentang aturan hukum bahwa Cisco tergugat. Setelah hadiah sekitar $ 15.000,- ditetapkan untuk para identifikasi blogger. Frankel menginformasikan kepada public, membangkitkan aturan hukum lainnya melawan perusahaan dan dirinya sendiri. Untuk menyeimbangkan dirimu sendiri keinginanmu dengan untuk mendapat etika jaringan kamu dan

mengekspresikan

pertanggungjawaban

kepada

perusahaanmu, ikuti langkah-langkah aturan menurut IBM :

1. Pertanggungjawaban perseorangan untuk konten apapun yang kamu publikasikan. Tidak menulis apapunyang tidak nyaman dibaca oleh pegawai. 2. Menjaga bahwa apa yang kamu publikasikan dapat bermanfaat untuk public dalam jangka waktu yang panjang. 3. Jiika kamu tidak menulis tentang perusahaanmu, dapat dengan nyata tentang peran kamu di dalam organisasi. 4. Mendapat persetujuan tentang pembetulan atau koreksi tentang kesalahan dan memperbaharui pesan sebelumnya.

Pilihan Saluran Komunikasi

Neal L. Patterson, CEO di perusahaan pembuat peranti lunak medis Cerner Corp., menyukai e-mail. Mungkin terlalu menyukainya. Karena tidak senang dengan etika kerja stafnya, barubaru mi ia mengirimkan sebuah e-mail yang penuh amarah kepada 400 manajer perusahaannya.37 Berikut adalah sebagian dari e-mail tersebut: . . , --

"Neraka akan membeku sepenuhnya sebelum CEO ini menerapkan nilai KARYAWAN LAIN di Perusahaan ini ... Sejumlah besar karyawan kita yang berbasis di Kansas City bekerja kurang dari 40 jam. Tempat parkir jarang terisi sebelum jam 8 pagi; juga setelah jam 5 sore. Sebagai manajerAnda tidak tahu apa yang dilakukan KARYAWAN Anda; atau Anda tidak PEDULI ... Anda memiliki masalah dan Anda harus memperbaikinya atau saya akan mengganti Anda ... Yang Anda lakukan dengan perusahaan ini, sebagai manajer, membuat sayaMUAK." E-mail Patterson ini kemudian masih ditambahi dengan saran agar para manajer menjadwalkan pertemuan pada jam 7 pagi, jam 6 sore, dan Sabtu pagi. menjanjikan akan adanya pengurangan staf sebesar 5 persen dan penerapan sebuah sistem jam pencatat waktu kerja; serta maksud Patterson untuk meminta pembayaran bagi absensi yang tidak disetujui sebagai cuti karyawan. Dalam waktu beberapa jam setelah dikirimkannya e-mail tersebut, salinannya telah sampai di situs Web Yahoo! Dalam 3 hari, harga saham Cerrier jatuh 22 persen. Meskipun orang bisa mengatakan bahwa kritik kasar seperti ini sebaiknya tidak perlu dikomunikasikan, satu hal yang pasti: Patterson telah berbuat salah dengan memilih saluran yang salah untuk pesannya. Sebuah pesarr yang sedemikian emosional dan sensitif akan lebih baik bila disampaikan dalam suatu rapat tatap muka. Mengapa orang memilih satu saluran komunikasi di atas yang lain misalnya, panggilan telepon dibandingkan pembicaraan tatap muka?

Adakah hal yang sifatnya umum yang. dapat kita tank mengenai pilihan atas saluran komunikasi tersebut? Jawaban atas pertanyaan yang terakhir adalah "Ya". Suatu model tentang kekayaan media telah dikembangkan untuk menjelaskan pilihan saluran komunikasi di antara para manajer.38 Penelitian telah menemukan bahwa saluran yang berbeda memiliki kapasitas yang juga berbeda untuk menyampaikan informasi. Beberapa saluran kaya karena memiliki kemampuan untuk (1) menangani lebih dari satu petunjuk pada waktu yang bersamaan, (2) memfasilitasi umpan balik yang cepat, dan (3) bersifat sangat pribadi. Serrtentara itu, yang lainnya buruk sebab saluran tersebut bernilai rendah untuk ketiga faktor di atas. Seperti diilustrasikan dalam Tampilan 11-6, percakapan tatap muka memiliki nilai paling tinggi dalam hal kekayaan saluran {channel richness} karena jumlah informasi yang tersampaika selama satu episode komunikasi maksimal. Artinya, hal ini menawarkan lebih dari satu petunjuk informasi (kata-kata, postur, mimik wajah, sikap, intonasi), umpan balik yang segera (baik verbal maupun nonverbal), dan sentuhan pribadi karena "hadir di sana". Media tertulis impersonal seperti laporan formal dan buletin menduduki peringkat terendah (miskin) dalam hal kekayaan kandungan informasi. Pilihan pada salah satu saluran tersebut bergantung pada apakah pesan tersebut rutin atau tidak rutin. Jenis pesan yang pertama cenderung terus terang dan memiliki ambiguitas minimum. Sementara itu, yang terakhir umumnya lebih rumit dan berpotensi terhadap terjadinya kesalahpahaman. Para manajer dapat secara efisien mengomunikasikan pesanpesan rutin melalui berbagai saluran yang lebih miskin. Tetapi, mereka hanya bisa mengomunikasikan pesan-pesan tidak rutin secara efektif melalui saluran-saluran komunikasi yang kaya. Menilik kembali pada contoh Cerner Corp., tampak bahwa masalah Neal Patterson adalah menggunakan saluran yang relatif miskin (e-mail) untuk menyampaikan pesan yang, karena sifat dan kompleksitasnya yang tidak rutin, semestinya disampaikan menggunakan sebuah media komunikasi yang kaya. Petunjuk yang ada mengindikasikan bahwa para manajer yang berkinerja tinggi cenderung lebih peka pada media daripada para manajer yang berkinerja rendah.39 Hal itu berarti bahwa mereka lebih ma'mpu memilih media dengan tingkat kekayaan yang sesuai dengan ambiguitas yang ada dalam komunikasi. Model kekayaan media tersebut konsisten dengan tren-tren dan praktik- praktik organisasi selama dasawarsa terakhir. Bukanlah sebuah kebetulan jika semakin banyak manajer senior yang memanfaatkan pertemuan guna memfasilitasi komunikasi dan secara rutin meninggalkan kantor eksekutif mereka yang lengkap namun terisolasi untuk dapat

berkeliling dan menemui karyawan. Para eksekutif ini mengandalkan saluran komunikasi yang lebih kaya untuk menyampaikan berbagai pesan yaag ambigu yang perlu mereka sampaikan. Dekade yang lalu dicirikan oleh organisasi-organisasi yang menutup fasilitas, mengadakan pemberhentian besar-besaran, melakukan restrukturisasi, menjalankan merger, melakukan konsolidasi, dan memperkenalkan produk dan jasa baru dalam langkah yang sangat cepatsemuanya merupakan pesan tidak rutin dengan tingkat ambiguitas tinggi yang membutuhkan saluran komunikasi yang dapat menyampaikan informasi dalam jumlah besar. Dengan demikian, tidaklah mengejutkan bila kita melihat para manajer yang efektif memaksimalkan penggunaan saluran-saluran komunikasi yang kaya.

Hambatan Bagi Komunikasi yang Efektif

Ada beberapa hambafan yang berpotensi memperlambat atau menyimpangkan komunikasi yang efektif. Dalam bagian ini, kita menyorot beberapa hambatan penting tersebut.

Penyaringan
Penyaringan (filtering) merujuk pada upaya pengirim yang dengan sengaja memanipulasi informasi sehingga akan menjadi lebih nyaman bagi penerima. Sebagai contoh, ketika seorang manajer mengatakan kepada atasannya hal- hal yang menurutnya ingin didengar oleh atasannya, ia sedang melakukan penyaringan informasi. Faktor pesnentu utama dari penyaringan adalah jumlah tingkatan dalam struktur suatu organisasi. Semakin banyak tingkatan vertikal dalam hierarki orgahisasi, semakin banyak kesempatan terjadinya penyaringan. Tetapi, Anda bisa mengharapkan penyaringan manakala terdapat perbedaan status. Faktor- faktor seperti rasa takut untuk menyampaikan berita buruk serta keinginan untuk menyenangkan hati atasan sering kali mendorong para karyawan untuk mengatakan kepada atasan mereka apa yang menurut mereka ingin didengar oleh atasan tersebut, dan dengan demikian komunikasi ke atas pun menjadi terdistorsi.

Persepsi Selektif
Sebelumnya kita telah menyinggung mengenai persepsi selektif. Persepsi selektif kembali muncul di sini karena penerima, dalam proses komunikasi, secara selektif melihat dan mendengar berdasarkan kebutuhan, motivasi, pengalaman, latar belakang, dan karakteristik-karakteristik pribadi mereka yang lain. Ketika menerjemahkan sandi dari

pesan,,penerima memproyeksikan kepentingan dan harapan mereka ke dalam komunikasi. Pewawancara pekerjaan yang beranggapan bahwa seorang pelamar kerja perempuan akan selalu menempatkan keluarga di atas karier kemungkinan akan melihat hal tersebut dalam diri semua pelamar perempuan, tak peduli apakah pelamar menganggapnya demikian atau tidak. Seperti yang telah kita singgung di Bab 5, kita tidak melihat kenyataan; kita menafsirkan apa yang kita lihat dan nienyebutnya kenyataan.

Kelebihan Informasi
Setiap pribadi memiliki kapasitas yang terbatas untuk memproses data. Ketika informasi yang harus kita olah melebihi kapasitas pemrosesan, hasilnya adalah kelebihan informasi (informatioan overload). Dengan e-mail, pesan instan, panggilan telepon, faks, pertemuan, dan kebutuhan untuk selalu mengikuti perkembangan termutakhir dalam bidang kerja seseorang, manajer dan profesional sekarang memiliki potensi yang sangat besar untuk mengalam kelebihan ihformasi. Apakah yang terjadi bila seseorang memiliki lebih banyak informasi dari yang dapat mereka pilah dan pakai? Mereka cenderung untuk membuang, mengabaikan, mengalihkan, atau melupakan informasi tersebut. Atau, mereka mungkin menunda untuk memproses lebih lanjut hingga situasi berlebih itu berlalu. Tetapi apa pun itu, hasilnya adalah hilangnya informasi dan komunikasi yang kurang efektif.

Emosi
Apa yang tengah dirasakan oleh penerima ketika menerima suatu komunikasi akan memengaruhi cara ia menerjemahkannya. Pesan yang sama yang diterima pada saat Anda marah atau bingung tak jarang diterjemahkan secara berbeda dari ketika Anda sedang bahagia. Emosi-emosi ekstrem seperti rasa girang alang bukan kepalang atau depresi memiliki potensi yang sangat besar untuk menghambat komunikasi yang efektif. Dalam keadaan semacam itu, kita cenderung mengabaikan proses pemikiran rasional dan objektif kita serta menggantikannya dengan penilaian emosional.

Bahasa
Kata-kata bisa memiliki arti yang berbeda untuk orang yang berbeda. Umur, pendidikan, dan latar belakang kultural adalah tiga variabel menonjo! Yang memengaruhi bahasa yang digunakan seseorang dan dennisi yang ia benkan pada kata-kata.

Dalam suatu organisasi, para karyawan biasanya datang dan latar belakang yang berbeda. Lebih jauh, pengelompokan karyawan ke dalam departemen- departemen menciptakan kaum spesialis yang mengembangkan berbagai " istilah", atau jargon teknis mereka sendiri. Dalam berbagai organisasi besar, anggotanya tak jarang juga tersebai- luas secara geografisbahkan beroperasi di beberapa negara yang berbedadan individu di setiap daerah itu akan menggunakan istilah dan ucapan yang unik untuk area mereka. Keberadaan tingkatan vertikal juga dapat memunculkan masalah bahasa. Misalnya, ditemukannya perbedaan dalam arti kata-kata atau istilah seperti insentif dan kuota pada tingkat manajemen yang berbeda. Para manajer puncak sering kali berbicara mengenai kebutuhan akan insentif dan kuota, tetapi istilah ini mengimplikasikan manipulasi serta menciptakan ketidaksenangan di antara banyak manajer tingkat bawah. Intinya adalah bahwa meskipun Anda dan saya mungkin berbicara dalam bahasa yang samabahasa Inggris atau Indonesiapenggunaan kita atas bahasa tersebut jauh dari seragam. Jika kita memahami bagaimana masing-masing dari kita memodifikasi bahasa, berbagai kesulitan komunikasi kiranya akan dapat diminimalkan. Masalahnya adalah bahwa para anggota dalam sebuah organisasi biasanya tidak menyadari bahwa orang-orang yang berinteraksi dengan mereka telah memodifikasi bahasa tersebut. Pengirim cenderung mengasumsikan bahwa kata-kata dan istilah-istilah yang mereka gunakan berarti sama untuk penerima, begitu pula sebaliknya. Asumsi ini sering kali tidak benar.

Kesulitan Komunikasi

'

Hambatan utama komunikasi efektif yang lain adalah bahwa beberapa orang diperkirakan antara 5 dan 20 persen dari populasi40menderita kesulitan komunikasi (communication apprehension) atau kegelisahan yang melemahkan. Meskipun banyak orang takut untuk berbicara di depan suatu kelompok, kesulitan komunikasi merupakan masalah yang lebih serius, karena hal ini memengaruhi seluruh kategori teknik komunikasi. Penderitanya merasakan ketegangan dan kegelisahan yang tidak semestinya dalam komunikasi lisan, tertulis, atau keduanya.41 Sebagai contoh, orang-orang yang menderita kesulitan komunikasi lisan akan merasakan kesulitan yang besar untuk berbicara dengan orang lain secara tatap muka atau menjadi sangat gelisah ketika harus menggunakan telepon. Akibatnya, mereka lebih suka menggunakan memo atau faks untuk menyampaikan pesan ketika panggitan telepon mungkin tidak hanya lebih cepat tetapi juga lebih pantas.

Kajian-kajian yang ada menunjukkan bahwa penderita kesulitan komunikasi lisan suka menghindari situasi-situasi yang mengharuskan mereka untuk terlibat dalam komunikasi tersebut.42 Kita perlu menciptakan pekerjaan-pekerjaan mandiri sehingga orang-orang seperti ini tidak harus bekerja seperti guru, di mana komunikasi lisan merupakan persyaratan utama.43 Tetapi, hampir semua pekerjaan membutuhkan kemampuan berkomunikasi secara lisan. Selain itu, masalah yang lebih besar adalah kenyataan bahwa penderita kesulitan komunikasi lisan yang parah suka menyimpangkan tuntutan-tuntutan komunikasi dari pekerjaan mereka dengan tujuan untuk meminimalkan kebutuhan berkomunikasi.44 Jadi, kita mesti menyadari bahwa ada sekelompok orang di dalam organisasi yang sangat membatasi komunikasi lisan mereka dan merasionalisasi hal ini dengan mengatakan kepada diri mereka sendiri bahwa lebih banyak komunikasi tidak dibutuhkan untuk membuat pekerjaan mereka lebih efektif.

Isu-isu Terkini dalam Komunikasi

Di bagian ini, kita akan mendiskusikan empat isu terkini yang berhubungan dengan komunikasi dalam organisasi: Mengapa kaum laki-laki dan perempuan sering kali memiliki kesulitan untuk berkomunikasi satu sama lain? Apakah peran sikap diam dalam komunikasi? Apakah implikasi-implikasi dari gerakan "benar secara politik" pada komunikasi dalam organisasi? Dan, bagaimana orang bisa meningkatkan komunikasi lintas kultural mereka? '

Hambatan-Hambatan Komunikasi antara Perempuan dan Laki-Laki

Kajian klasik yang dijalankan oleh Deborah Tannen memberi kita beberapa wawasan penting mengenai perbedaan antara kaum laki-laki dan perempuan dalam hal gaya percakapan mereka.45 Secara khusus, Tannen mampu menjelaskan mengapa gender sering kali menciptakan hambatan komunikasi lisan. Intisari dari riset Tannen adalah 'bahwa kaum laki-laki menggunakan pembicaraan untuk menekankan status, sementara kaum perempuan menggunakannya untuk menciptakan koneksi. Kesimpulan ini, tentu saja, tidak dapat diterapkan kepada setiap laki-laki atau setiap perempuan. Seperti dinyatakannya, generalisasinya adalah bahwa "suatu persentase yang tinggi dari kaum perempuan atau lakilaki sebagai sebuah kelompok berbicara dengan cara tertentu, atau perempuan dan\ laki-laki secara individual lebih berkemungkinan untuk berbicara dengan satu cara tertentu atau dengan cara lainnya."46

Tannen menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu tindak penyeimbangan yang terus-menerus, bermain-main di antara kebutuhan akan keintiman dan kebebasan yang tak henti bertentangan. Keintiman menekankan kedekatan dan persamaan. Kebebasan menekankan keterpisahan dan perbedaan. Tetapi, inilah sensasinya: Perempuan berbicara dan mendengar suatu bahasa hubungan dan keintiman; laki-laki berbicara dan mendengar suatu bahasa status, kekuasaan, dan kebebasan. Karena itu, bagi banyak laki-laki, percakapan pertama-tama adalah suatu cara untuk mempertahankan kebebasan dan memelihara status dalam tata hierarki sosial. Bagi banyak kaum perempuan, percakapan adalah negosiasi untuk kedekatan di mana orang mencoba untuk mencari serta member konfirmasi dan dukungan. Contoh kecil berikut akan memberi ilustrasi bagi tesis Tannen tersebut. '

Laki-laki sering kali mengeluh bahwa perempuan selalu berbicara mengenai masalahmasalah mereka. Perempuan, sebaliknya, mengkritik laki-laki karena tidak bisa mendengarkan. Yang terjadi ketika laki-laki mendengarkan suatu masalah adalah bahwa mereka serta-merta hendak menegaskan keinginan mereka akan kebebasan dan kendali dengan cara menawarkan solusi. Banyak perempuan, sementara itu, memandang pemaparan suatu masalah sebagai cara untuk meningkatkan kedekatan. Perempuan menyampaikan masalah untuk memperoleh dukungan dan merekatkan hubungan, tidak untuk mendapatkan nasihat dari laki-laki. Sikap saling memahami ini bersifat simetris. Tetapi, memberikan nasihat bersifat asimetris-ini menempatkan si pemberi nasihat pada posisi sebagai yang lebih berpengetahuan, lebih pintar, dan lebih memegang kendali. Keadaan ini memberi andil dalam menjauhkan jarak laki-laki dan perempuan dalam usaha mereka untuk berkomunikasi. Dalam percakapan, laki-laki sering kali lebih terus terang daripada perempuan. Seorang laki-laki akan berkata, "Saya pikir Anda salah mengenai halitu." Seorang perempuan akan berkata, "Sudahkah Anda melihat laporan penelitian departemen pemasaran mengenai hal itu?" (dengan implikasi bahwa laporan tersebut akan menunjukkan kesalahan orang yang diajak bicara). Laki-laki sering melihat ketidakterusterangan perempuan itu sebagai "penyamaran" atau "bertele-tele", tetapi tidak seperti mereka, perempuan tidak menaruh perhatian pada status dan superioritas diri yang sering kali diciptakan oleh keterusterangan. Perempuan cenderung lebih tidak suka membanggakan diri dibandingkan laki-laki.47 Mereka rnenutupi otoritas atau pencapaian mereka supaya terlihat sebagai orang yang tidak sombong dan senang menjaga perasaan orang lain. Tetapi, kaum laki-laki sering kali salah menerjemahkan hal ini dan dengan tidak tepat menyimpulkan bahwa perempuan tersebut kurang percaya diri dan kompeten dibandingkan kenyataan yang sesungguhnya.

Akhirnya, laki-laki sering rnengkritik perempuan karena tampaknya mereka suka meminta maaf setiap saat. Perempuan memang lebih sering meminta maaf daripada lakilaki.48 Laki-laki cenderung melihat kalimat "Saya minta maaf" sebagai suatu kelemahan karena mereka menerjemahkannya sebagai tanda bahwa perempuan tersebut menerima kesalahan, padahal si laki-laki tahu bahwa si perempuan bukanlah pihak yang harus dipersalahkan. Si perempuan juga tahu bahwa ia bukanlah pihak yang harus disalahkan. Masalahnya adalah bahwa perempuan sering kali mengucapkan "Saya minta maaf" untuk mengekspresikan rasa menyesal dan mengembalikan keseimbangan pada sebuah percakapan "Saya tahu Anda pasti merasa sangat tidak enak hati mengenai hal ini; saya pun merasakannya." Bagi banyak perempuan, ungkapan "Saya minta maaf" adalah sebuah ekspresi pemahaman dan perhatian mengenai perasaan orang lain alihalih suatu permintaan maaf.
!

Sikap Diam sebagai Komunikasi

Sherlock Holmes pernah memecahkan suatu misteri pembunuhan tidak berdasarkan apa yang terjadi tetapi apa yang tidak terjadi. Holmes berkata kepada asistennya. Dr. Watson, mengenai "insiden aneh dari anjing di malam hari". Watson, dengan terkejut, menjawab, "Tetapi, anjing itu tidak melakukan apa pun pada malam hari." Holmes pun menanggapi, "Itulah kejadian anehnya." Holmes menyimpulkan bahwa kejahatan tersebut pasti dilakukan oleh seseorang yang telah akrab dengan anjing itu karena anjing penjaga tersebut tidak menggonggonginya. Anjing yang tidak menggonggong pada malam hari sering kali digunakan sebagai metafora untuk suatu kejadian yang signifikan karena alas an ketiadaannya. Kisah tersebut juga merupakan sebuah ilustrasi yang sangat bagus dari pentingnya sikap diam dalam komunikasi. Sikap diamyang di sini didefinisikan sebagai ketiadaan kata-kata atau kegaduhanumumnya diabaikan sebagai bentuk komunikasi dalam PO karena hal tersebut mewakili ketiadaan tindakan atau nonperilaku. Tetapi, sikap diam tidak senantiasa berarti tiadanya tindakan. Sikap diam juga bukan suatu kegagalan untuk berkomunikasi, seperti yang banyak dipercaya oleh orang. Bahkan, hal tersebut dapat menjadi suatu bentuk komunikasi yang sangat kuat.49 Sikap diam bisa berarti seseorang merasa khawatir dan takut untuk berbicara. Sikap diam dapat menunjukkan sinyal persetujuan, perbedaan pendapat, frustrasi, atau kemarahan.

Dalam pengertian PO, kita dapat melihat sejumlah keterkaitan antara sikap diam dan perilaku terkait pekerjaan. Misalnya, sikap diam adalah salah satu elemen penting dalam diskusi kelompok, di mana hal tersebut mengimplikasikan persetujuan dengan mayoritas. Sikap diam dapat menjadi salah satu cara karyawan untuk menyatakan ketidakpuasan mereka, seperti saat mereka "menderita dengan diam". Diam dapat menjadi tanda bahwa seseorang sedang marah, seperti saat seseorang yang biasanya suka berbicara tiba-tiba tidak mengatakan apa-apa-"Ada apa dengannya? Apakah ia baik-baik saja?" Sikap diam adalah alat yang penuh daya yang digunakan oleh para manajer untuk menunjukkan ketidaksukaannya dengan cara menghindari atau mengabaikan karyawan sambil

"mencercanya dalam diam". Tentu saja, sikap diam adalah sebuah unsur penting dalam pengambilan keputusan kelompok, yang memungkinkan individu untuk berpikir kembali dan mengontemplasikan apa yang telah dikatakan orang lain.

Ketidakmampuan untuk secara cermat memerhatikan dan memahami sikap diam dalam sebuah percakapan dapat mengakibatkan hilangnya satu bagian vital dari pesan. Para komunikator yang cerdas tak akan melewatkan kesenjangan, jeda, dan keragu-raguan yang muncul. Mereka mendengar dan menerjemahkan sikap diam. Mereka memperlakukan jeda, misalnya, sebagai analogi dari lampu kuning yang berkedip-kedip di suatu perempatan jalanmereka memerhatikan apa yang akan dikatakan selanjutnya. Apakah orang tersebut sedang berpikir, memutuskan bagaimana untuk menyusun sebuah jawaban? Apakah orang tersebut menderita kesulitan komunikasi? Kadang-kadang, pesan sejati dari suatu komunikasi tersirat dalam sikap diam.

Komunikasi yang Benar Secara Politik

Kata-kata apakah yang Anda gunakan untuk mendeskripsikan seorang rekan kerja yang terbatasi oleh kursi roda? Istilah apakah yang Anda gunakan untuk menyebut seorang pelanggan perempuan? Bagaimanakah Anda berkomunikasi dengan seorang klien baru yang tidak seperti Anda? Jawaban-jawaban Anda dapat menentukan apakah Anda akan kehilangan seorang klien, seorang karyawan, mendapat suatu tuntutan hukum, sebuah klaim pelecehan, atau sebuah pekerjaan.50 Sebagian besar dari kita sangat menyadari bagaimana perbendaharaan kata kita telah diubah untuk mencerminkan kebenaran politis. Misalnya, kita telah menghapuskan kata-kata

cacat, buta, dan tua dari perbendaharaan kata kitadan menggantinya dengan istilah-istilah seperti keterbatasan fisik, terganggu penglihatannya, dan senior. Los Angeles Times, sebagai misal, mengizinkan para jurnaltsnya untuk menggunakan istilah berusia tua, tetapi sambil memperingatkan bahwa permulaan usia tua berbeda dan "orang ke orang", sehingga suatu kelompok yang terdiri atas orang-orang berusia 75 tahun tidak selalu semuanya tua.51 Kita harus sensitif terhadap perasaan orang lain. Kata-kata tertentu dapat menstereotip, mengintimidasi, dan menghina orang lain. Dalam suatu angkatan kerja yang semakin beragam, kita mesti peka terhadap bagaimana kata-kata bisa menyinggung perasaan orang lain. Namun, ada satu sisi. buruk dan kebenaran politis. Kebenaran politis memperumit perbendaharaan kata kita, makin mempersulit orang untuk berkomunikasi. Untuk mengilustrasikannya, Anda mungkin mengetahui arti dari ketiga istilah berikut: sampah, kuota, dan perempuan. Tetapi, setiap kata ini juga didapati bisa menyinggung perasaan satu kelompok tertentu atau lebih. Kata-kata ini telah diganti dengan istilah seperti material sisa pascakonsumsi, ekuitas edukasional, dan kaum gender. Masalahnya adalah bahwa kelompok istilah yang disebut terakhir ini memiliki kemungkinan kurang bisa menyampaikan pesan bila dibandingkan kata-kata yang mereka gantikan. Kata-kata merupakan sarana utama yang dipakai orang untuk berkomunikasi. Ketika memutuskan untuk tidak lagi menggunakan kata-kata tertentu karena tidak benar secara politis, kita mengurangi pilihan-pilihan kita untuk menyampaikan pesan dalam bentuk yang lebih jelas dan akurat. Yang terpenting, semakin banyak perbendaharaan kata yang digunakan oleh seorang pengirim dan penerima, semakin besar kesempatan untuk menyampaikan pesan secara akurat. Dengan menghapuskan kata-kata tertentu dari perbendaharaan kita, kita mempersulit usaha untuk berkomunikasi secara akurat. Ketika menggantikan kata-kata ini dengan istilah baru yang artinya kurang terpahami secara baik, kita mengurangi kemungkinan bahwa pesan kita akan diterima sebagaimana yang kita inginkan. Kita harus peka bahwa pilihan kata-kata kita dapat menyinggung perasaan orang lain. Tetapi, kita pun harus berhati-hati untuk tidak membersihkan bahasa kita sampai pada titik di mana hal tersebut secara nyata menghalangi kejelasan komunikasi. Tidak ada solusi sederhana atas dilema ini. Namun, Anda harus sadar akan baik-buruknya dan perlu terusmenerus menemukan keseimbangan yang tepat.

Komunikasi Lintas Kultural

Komunikasi yang efektif sulit dicapai bahkan dalam kondisi yang ideal. Berbagai faktol lintas kultural jelas-jelas meningkatkan potensi masalah komunikasi. Hal ini diilustrasikan dalam Tampilan 11-8. Sebuah isyarat yang dipahami dan diterima dengan baik dalam satu kultur mungkin, tidak berarti apa-apa atau berarti cabul dalam kultur lain.52 Hambatan-hambatan Kultural. Seorang pengarang menemukan empat masalah khusus yang terkait dengan kesulitan kesulitan bahasa dalam komunikasi lintas ' kultural.53 , .

Pertama, hambatan yang disebabkan semantik. Seperti telah kita bahasa sebelumnya, kata-kata memiliki arti yang berbeda bagi orang yang berbeda. Hal ini secara khusus berlaku bagi orang-orang dari kultur nasional yang berbeda. Beberapa kata, misalnya, tidak dapat diterjemahkan dari satu kultur ke kultur lain. Memahami kata sisu akan membantu Anda dalam berkomunikasi dengan orang Finlandia, tetapi kata ini tidak dapat diterjemahkan ke dalam bahasa Inggris. Kata itu berarti sesuatu yang berhubungan dengan "nyali" atau "kegigihan dalam bertahan". Demikian pula, kaum kapitalis baru di Rusia mungkin memiliki kesulitan dalam mengomunikasikan kepada rekan-rekan mereka dari Inggris atau Kanada karena istilah-istilah bahasa Inggris seperti efisiensi, pasar bebas, dan regulasi tidak dapat secara langsung diterjemahkan ke dalam bahasa Rusia. Kedua, hambatan yang disebabkan oleh konotasi kata. Kata-kata menyiratkan hal yang berbeda dalam bahasa yang berbeda. Negosiasi antara eksekutif Amerika dan Jepang, misalnya, menjadi lebih sulit karena kata hai dalam bahasa Jepang diterjemahkan sebagai "ya," meskipun konotasinya mungkin berarti "ya, saya mendengarkan," dan bukannya, "ya, saya setuju." Ketiga, hambatan yang disebabkan oleh perbedaan nada bicara. Dalam beberapa kultur, bahasa bersifat formal, sementara dalam kultur lain informal. Dalam kultur-kultur tertentu, perubahan nada bicara bergantung pada konteksnya: Orang berbicara secara berbeda di rumah, dalam situasi-situasi sosial, dan di tempat kerja. Memakai gaya yang personal dan informal dalam suatu situasi di mana gaya yang lebih formal seharusnya digunakan dapat memalukan dan membuat seseorang tidak disukai.

Keempat, hambatan yang disebabkan oleh perbedaan persepsi. Orang yang berbicara dengan bahasa yang berbeda sebenarnya memandarig dunia dalam cara yang juga berbeda. Orang Eskimo memandang salju secara berbeda karena mereka memiliki banyak kata untuknya. Orang Thailand memahami katta"'tidak" secara berbeda dari orang Amerika karena orang Thailand tidak memiliki kata semacam itu dalam perbendaharaan kata mereka.

Konteks Kultural Pemahaman yang lebih baik atas hambatan-hambatan cultural ini dan berbagai implikasinya terhadap komunikasi lintas kultural dapat dicapai dengan cara memerhatikan konsep kultur konteks tinggi dan rendah.54 Kultur cenderung berbeda dalam bobot nilainya sejauh konteks memengaruhi arti yang dipahami seseorang dari apa yang secara actual dikatakan atau tertulis dengan mempertimbangkan siapa orang lain tersebut. Negara-negara seperti Cina, Korea, Jepang, dan Vietnam merupakan contoh kultur konteks tinggi (high-context cultures). Mereka sangat mengandalkan petunjuk-petunjuk nonverbal dan situasional yang halus ketika berkomunikasi dengan orang lain. Apa yang tidak dikatakan mungkin lebih signifikan daripada apa yang .dikatakan. Status jabatan seseorang, posisinya dalam masyarakat,serta reputasinya memberi pengaruh yang besar dalam komunikasi. Sebaliknya, orang-orang dari Eropa dan Amerika Utara merefleksikan kultur konteks rendah (low context cultures}. Mereka pada dasarnya mengandalkan kata-kata untuk menyampaikan arti. Bahasa tubuh atau gelar formal menempati posisi kedua dibandingkan kata-kata yang terucap dan tertulis. Apakah konsekuensi perbedaan kontekstual ini bagi komunikasi? Sebenarnya, cukup banyak. Komunikasi dalam kultur-kultur konteks tinggi menyiratkan jauh lebih banyak kepercayaan dari kedua bclah pihak. Apa yang bagi orang luar mungkin tampak sebagai percakapan yang sambil lalu dan tidak signifikan sebenarnya penting karena hal tersebut mencerminkan keinginan untuk membangun suatu hubungan dan menciptakan kepercayaan. Perjanjian lisan mengimplikasikan komitmen kuat dalam kultur konteks tinggi. Siapa diri Andausia, senioritas, tingkatan dalam organisasisangat dihargai dan begitu

memengaruhi kredibilitas Anda. Namun, dalam kultur-kultur konteks rendah, kontrak akan berlaku efektif bila dalam bentuk tertulis, dinyatakan melalui kata-kata yang cermat, dan sangat legalistik. Demikian pula, kultur konteks rendah menghargai sifat yang langsung dan terus terang. Para manajer diminta untuk bersikap eksplisit dan cermat dalam menyampaikan arti yang dimaksudkannya. Ini sangat berbeda dengan kultur konteks tinggi, di mana para manajer cenderung untuk "memberikan saran" alih-alih memberi perintah.

Sebuah Panduan Kultural. Ketika berkomunikasi dengan orang-orang dari kultur yang berbeda, apakah yang dapat Anda lakukan untuk meminimalkan salah persepsi, salah interpretasi, dan salah evaluasi? Anda dapat mulai dengan mencoba untuk menilai konteks kulturalnya. Anda

mungkin akan menjumpai lebih sedikit kesulitan jika orang tersebut datang dari konteks kultural yang mirip dengan Anda. Selain itu, keempat panduan berikut kiranya membantu.55 1. Asumsikan perbedaan hingga kesamaan ditemukan. Sebagian besar dari kita berasumsi bahwa orang lain lebih serupa dengan kita daripada yang sesungguhnya. Tetapi, orang dari negara-negara yang berbeda sangat lain dari kita. Jadi, kemungkinan Anda untuk membuat kesalahan jauh lebih kecil jika Anda mengasumsikan bahwa orang lain berbeda dari Anda daripada mengandaikan kesamaan hingga perbedaan ternyatakan. 2. Tekankan deskripsi alih-alih interpretasi atau evaluasi. Menginterpretasi atau mengevaluasi yang telah dikatakan atau dilakukan seseorang, diperlawankan dengan deskripsi, adalah suatu upaya yang lebih didasarkan pada kultur dan latar belakang si pengamat daripada situasi yang diamati. Akibatnya, jangan memberi penilaian sampai Anda telah mengambil waktu yang cukup untuk mengamati dan menginterpretasi situasi tersebut dari perspektif yang berbeda dari semua kultur yang terlibat. 3. Praktikkan empati. Sebelum mengirimkan sebuah pesan, tempatkanlah diri Anda dalam posisi penerima. Apasajakah nilai-nilai, pengalaman,dan kerangka referensi penerima? Apakah yang Anda ketahui mengenai pendidikan, masa lalu, dan latar belakang si penerima yang dapat member Anda wawasan lebih mengenainya? Cobalah untuk melihat orang lain sebagaimana adanya. , ,

4. Perlakukan interpretasi Anda sebagai hipotesis kerja. Setelahmengembangkan penjelasan untuk suatu situasi yang baru atau setelah merasa bahwa Anda, berempati dengan orang dari kultur lain, perlakukanlah interpretasi Anda itu sebagai sebuah hipotesis yang membutuhkan pengujian lebih jauh alih-alih sebagai satu kepastian. Nilailah dengan hatihati umpan balik yang diberikan oleh penerima untuk melihat apakah hal tersebut memperkuat hipotesis Anda. Untuk berbagai keputusan atau komunike penting, Anda juga dapat meminta pertimbangan dari rekan-rekan kerja asing dan yang senegara asal dengan Anda guna memastikan bahwa interpretasi Anda berada di jalur yang benar

Sulit Mengartikan ?
Banyak perusahaan di U.S. punya beberapa anak perusahan lain di luar negeri, contohnya DaimlerChrysler, Bertelsmann, Diageo dan The anglo-Dutch company unilever. Banyak xlain punya tempat produksi di negara lainnya seperti Ford yang mempunyai pabrik produksi di belgi, jerman, swedia,spanyol, dan inggris.pada masalah lainya, merjer dan

akuisisi berarti perusahaan yang biasanya memiliki anak perusahaan di negara lainnya, memiliki masalah komunikasi yang agak kompleks. Meskipun bahasa inggris adalah bahasa yan paling dominan di dalam persahaan multinasional, gagal dalam berkomunikasi di negara tuan rumah bisa membuat pekerjaan maanajer menjadi lebih pelik. Komunikasi Online biasanya lebih penuh berbahaysa dengan miskomunikasi karena kurangnya visoal dan vokal yang biasanya menjadi tanda sebuah emosi. Problem dalam berkomunikasi mebuat kesulitan dalam berbisnis sehingga dapat kehilangan peluang. Untuk menghindari , banyak perusahaan membutuhkan manajer yang bisa menguasai bernbagai bahasa dan kebiasaaan. Perusahaan Siemens di jerman untuk mempelajari bahasa di negara tuan ruah. Ernst Behrens, kepala dari China Opertions, untuk belajar bahasa mandarn denngan baik. Robert Kimmer, mantan dewan komite percaya bahwa dengan mempelajari bahasa dari negara tuan rumah dapat memberitahukan apa yang terjadi dalam internal dan eksternal perusahaan.. Akan tetapi, belajar bahasa asing gampang gampang susah. Bahasa asia teruatama sekali nrth amerika kerugian perigantian, Amerika manajer biasanya mengunakangerak badan serta raut wajah dalam berkomunikasi. Tapi dalam perbedaan kebudayaan kadang

komunikasi nonverbal mungkinbisa menyebabkan kesalahpahaman yang sangatlah serius. Manajer yang memiliki orientasi individual seharusnya lebih berhati-hati jika sedang berkomunikas denagn kolega dan bekerja untuk mengembangkan kepercayaan. Manajer kolektivis seharusnya mempersiapkan untuk membuat langkah yang lebih lurus, karena dalam berkomunikasi itu seharusnya lebih bisa berhati-hati agar yang diajak berkomunikasi tdak merasakan penat.

Ringkasan dan Implikasi untuk Manajer

Pembacaan yang teliti atas bab ini menunjukkan satu tema yang sama mengenai hubungan antara komunikasi dan kepuasan karyawan: setnakin sedikit ketidakpastian, s'emakin besar kepuasan. Penyimpangan, ambiguitas, dan ketidaksesuaian dalam komunikasi meningkatkan ketidakpastian, dan dengan demikian, berdampak negatif terhadap kepuasan/8 Semakin sedikit penyimpangan atau distorsi yang terjadi dalam komunikasi, semakin besar kemungkinan bahwa tujuan, umpan balik, dan pesan-pesan manajemen lainnya kepada karyawan akan diterima sebagaimana awal mula dimaksudkan.59 Hal ini, pada gilirannya, akan mengurangi ambiguitas dan mengklarinkasi tugas kelompok. Penggunaan saluransaluran komunikasi vertikal, lateral, dan informal yang ekstensif akan .meningkatkan aliran

komunikasi, mengurangi ketidakpastian, serta memperbaiki kinerja dan kepuasan kelompok. Kita juga bisa mengasumsikan bahwa ketidaksesuaian Antara komunike verbal dan nonverbal akan meningkatkan ketidakpastian dan menurunkan kepuasan. Lebih jauh, temuan-temuan dalam bab ini menunjukkan bahwa tujuan komunikasi yang sempurna tidak mungkin tergapai. Tetapi, ada bukti yang menunjukkan hubungan positif antara komunikasi yang efektif(yang meliputi faktor-faktor seperti kepercayaan yang dirasakan, akurasi yang dirasakan) hasrat untuk berinteraksi, penerimaan dari manajemen puncak, dan kebutuhan informasi ke atas) dan produktivitas pekerja.60 Pilihan saluran komunikasi yang benar, kesediaan untuk menjadi seorang pendengar yang efektif, dan pemanfaatan umpan balik, karenanya, dapat membuat komunikasi lebih efektif. Tetapi, factor manusia mengakibatkan berbagai penyimpangan yang tidak akan pernah dapat dihilangkan sepenuhnya. Proses komunikasi mewakili suatu pertukaran pesan, tetapi hasilnya adalah makna-makna yang mungkin ya atau mungkin tidak mewakili apa yang dimaksudkan oleh si pengirim. Apa pun harapan si pengirim, pesan yang dibaca sandinya dalam pikiran penerima niewakili realitasnya sendiri. "Realitas" inilah yang akan menentukan kinerja, bersama dengan tingkat motivasi dan tingkat kepuasan individu yang bersangkutan. Isu motivasi sangatlah penting, sehingga kita mesti secara singkat meninjau bagaimana komunikasi memiliki peran sentral dalam menentukan tingkat motivasi seorang individu. Anda perlu mengingat kembali teori pengharapan (lihat Bab 6) untuk melihat bahwa tingkat usaha yang dikeluarkan seseorang bergantung pada persepsinya atas hubungan usahakinerja, kinerja-penghargaan, dan penghargaan-kepuasan tujuan. Bila orang tidak diberi data yang diperlukan guna menunjukkan tingginya probabilitas dari hubungan ini, motivasinya akan turun. Jika penghargaan tidak dibuat jelas, jika kriterta untuk menentukan dan mengukur kinerja bersifat ambigu, atau jika orang tidak merasa relatif pasti bahwa usaha mereka akan menghasilkan kinerja yang memuaskan, usaha yang dikeluarkannya akan dikurangi. Jadi, komunikasi memainkan peran signifikan dalam menentukan tingkat motivasi karyawan. Implikasi terakhir dari literatur komunikasi terkait dengan perkiraan tingkat perputaran karyawan.' Penggunaan tinjauan kerja awal yang realistis bertindak sebagai suatu alat komunikasi untuk menjelaskan peran yang diharapkan. Karyawan yang telah diberitahu tinjauan kerja awal yang realistis mendapat informasi yang lebih akurat mengenai pekerjaan tersebut. Perbandingan tingkat perputaran karyawan antara organisasi yang menggunakan tinjauan kerja awal yang realistis versus yang tidak menggunakannya atau hanya menggunakan informasi pekerjaan yang positif menunjukkan bahwa organisasi-organisasi

yang disebut belakangan ini memiliki tingkat perputaran karyawan yang secara rata- rata, hampir 29 persen lebih tinggi.61 Ini menjadi alasan yang kuat bagi para manajer untuk menyampaikan informasi yang jujur dan akurat mengenai suatu pekerjaan kepada para pelamar selama proses perekrutan dan seleksi.

POINT
Kita sebaiknya lebih hati-hati dalam menyimpan banyak hal pribadi untuk kita. Gosip di Tempat kerja semakin tak terkendali, dan kita tidak bisa mempercayai banyak orang dengan rahasia kita. Janggan pernah bilang sesuatu kepada teman, dan jangan pernah bilang sesuatu kepada orang lain, dan ketika engkau sudah membuat mereka semakin bergosip. Sesuatu yang baik adalah dengan yakin tak pernah mengatakan apa yang kau percayai pada orang lain, dia mungkin sudah membicarakannya kepada orang lain. Kamu mungkin memikirkan reaksi ini sebagai sebuah paranoid, tapi dalam sebuah penelitian mereka mengusulkan bahwa rasa percaya diribiasanya dijadikan sebuah rahasia, walaupun mereka sudah bersumpah Menyimpan rahasia kita adalah sesuatu yang normal, dan kebanyakan kita sudah mempelajari ini sejak kita kecil. Orang bertahan hidup dengan melindungi dirinya sendiri, dan biasanya seseorang menyimpan rahasia itu juga untuk kebaikannya sendiri. Meskipun saat kita harus mempercayai seseorang, adalah hal yang bijaksana untuk menyimpan sesuatu hal yang kita percayai. Hanya sedikit yang bisa menyimpan rahasia dan jika kita merasa takut akan hal-hal negatif biasanya mereka uga akan membenarkannya. Ini sebuah hal yang penting untuk menyimpan rahasia dari organisasi kita. Organisasi ikita bisa menghtu seperti sebuah rumor yang selalu berputar kadang kita bisa

menghancurkan karir kita serta bocornya rahasia yang tersimpan dalam organisasi kita berada.

COUNTERPOINT
Sebuah masalah dalam menyimpan permasalahansangatlah susah untuk dijaga. Seorang psikologis menemukan bahwa kebanyakan orang keep diintruksikan untuk menyimpan halnya sendiri, semakin banyak meereka merasakan banyak rahasia yang disimpan kita tak sadar saat menyimpan sesuatu rahasia sebenarnya kita telah membuat seember obsesi. Kata dia.jadi saat menyimpan rahasia membutuhkan kekuatan jiwa yang besar.

Dan psikologis lainnya juga menemukan bahwa masalah ini nyata. Mereka menemukan bahwa orang muda yang merasakan pengalaman traumatik biasanya memiliki masalah kesehatan di masa depannya, dan penelitian lebih lanjut menyatakan bahwa biasanya orang-orang ini akan selalu menyembunyikan masalah yang selalu di alaminya dari pada lainnya. Dan biasanya saat seseorang berbagi pengalaman traumatic, biasanya memiliki masalah kesehatan yang lebih baik dibanding yang tidak. Dan ada satu lagi efek positif dari gosip: ancaman dari gosip lebih membuat orang menjadi lebih baik. Contohnya dalam dictator game, memperhatikan gosip itu bisa mengarahkan inndividual untuk bisa berbagi apa yang kita pikirkan. Jadi sebaiknya kita lebih baik berbagi dari pada menyimpannya menjadi sebuah rahasia.