Anda di halaman 1dari 43

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Mewujudkan keadaan sehat adalah kehendak semua pihak.

1 Tidak hanya oleh individu, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya bersangkutan. Tujuan pembangunan kesehatan adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat Bangsa dan Negara yang sehat ditandai dengan penduduk yang hidup dalam lingkungan sehat dan dengan prilaku hidup yang sehat, seta memiliki kemampuan untuk menjangkau layanan kesehatan yang bermutu dan berkualitas secara adil dan merata sesuai dengan kebijaksanaan umum dan strategi pembangunan kesehatan. Pada era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha semakin keras dan ketat termasuk di bidang layanan kesehatan, dalam hal ini Puskesmas. Dengan makin tingginya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan tampak makin meningkat pula untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut tidak ada upaya lain yang dapat dilakukan, kecuali menyelenggarakan layanan kesehatan yang sebaik baiknya. Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, Puskesmas ini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan pemerintah terhadap Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh-sungguh dan penuh keikhlasan, terlebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang kesehatan maka Puskesmas dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan profesionalisme dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada para pasiennya.

Untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satunya diantaranya yang dipandang mempunyai peranan yang cukup penting ialah pelayanan kesehatan. Adapun yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat.1 Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa yang diberikan oleh dokter gigi dan perawat gigi di puskesmas, jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dapat diketahui dengan banyaknya masyarakat yang melakukan perawatan gigi dan mulut di puskesmas tersebut sampai tuntas. Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang makin meningkat dimana masyarakat semakin sadar akan kualitas, maka diperlukan peningkatan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Artinya, berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya berdasarkan kacamata pasien. Sebagai Badan Layanan Umum Daerah Puskesmas sekecamatan Pasar Minggu mempunyai tugas dan fungsi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan jasa pelayanan kesehatan standar tanpa mengutamakan keuntungan dalam melakukan kegiatannya berdasarkan pada prinsip efisiensi, efektifitas, dan produktifitas. Gambaran pemanfaatan Unit Pelayanan Gigi di Puskesmas dapat dilihat berdasarkan rata-rata jumlah kunjungan masyarakat yang berobat gigi ke Puskesmas per hari. Hasil survei yang didapat dari Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu, dilaporkan pada tahun 2011 jumlah kunjungan pertahun (11085) dengan kunjungan rata-rata per hari 60 pasien. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.1 Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapannya tidak tercapai,

maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkan (Kotler,2000). Berdasarkan uraian di atas, peneliti ingin mengetahui apakah ada kontribusinya pelayanan jasa kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu Periode tahun 2013. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis dapat merumuskan permasalahan penelitian ini yaitu : belum diketahuinya kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas di Kecamatan Pasar Minggu pada tanggal 3 sampai dengan 21 Mei 2013. C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini secara umum ialah : Secara umum penelitian ini bertujuan untuk memperoleh data gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanankesehatan gigi dan mulut di unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan periode tanggal 3 sampai dengan 21 Mei 2013. Tujuan penelitian ini secara khusus ialah: Diperolehnya data kepuasan pasien di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan pada tanggal 3 sampai dengan 21 Mei 2013. D. Manfaat Penelitian 1. Metodologi : Memberi sumbangsih terhadap perkembangan ilmu kesehatan masyarakat khususnya terhadap perilaku masyarakat tentang pentingnya kesehatan gigi. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca kajian ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan di bidang operasional umumnya atau tentang kualitas pelayanan. 2. Implikatif : Untuk pihak puskesmas:

a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi Puskesmas yang bersangkutan dalam hubungannya dengan jasa pelayanan kesehatan. b. Sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pasien, sehingga dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijaksanaan di masa yang akan datang. 3. Bagi Peneliti Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta memberi gambaran tentang masalah-masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa di Puskesmas.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORI

A. Tinjauan Pustaka 1. Puskesmas Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.2 Secara Nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan. Tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/ kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada dinas kesehatan kabupaten/kota. Pelaksanaan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di puskesmas pada dasarnya diselenggarakan dalam bentuk kegiatan sebagai berikut: a. Pembinaan/pengembangan kemampuan dan peran serta masyarakat dalam upaya pelihara diri (self care), melalui pengembangan upaya kesehatan yang bersumber pada otoaktivitas masyarakat dengan pendekatan UKGM (Usaha Kesehatan Gigi Masyarakat) b. Pelayanan asuhan pada kelompok rentan, seperti pada anak sekolah (UKGS = Usaha Kesehatan Gigi Sekolah) dan pada kelompok ibu hamil/menyusui, anak prasekolah. c. Pelayanan medik gigi dasar, di Puskesmas dilaksananakan terhadap masyarakat baik yang datang mencari pengobatan maupun yang dirujuk dari Unit Pelayanan Gigi. Sebagai pusat pengembangan kesehatan, pembinaan peranserta masyarakat dan pusat pelayanan kesehatan masyarakat, Puskesmas harus melakukan kegiatan sebagai berikut: 1. 2. Mendorong masyarakat untuk mengenal masalah kesehatan. Memberi petunjuk kepada masyarakat tentang cara memanfaatkan sumber daya setempat yang ada secara berdaya guna dan berhasil guna.

3. 4.

Memberikan bantuan yang bersifat teknis, materi-materi serta rujukan kepada masyarakat. Mengadakan kerja sama dengan sektor lain yang terkait. Memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat dalam bentuk kegiatan pokok. a. Visi dan Misi Puskesmas 1) Visi Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan sehat adalah gambaran masyarakat masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan sehat dan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.2 Indikator kecamatan sehat yang ingin dicapai mencakup 4 indikator utama :2 (1) Lingkungan sehat (2) Perilaku sehat (3) Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu, serta (4) Derajat kesehatan penduduk kecamatan. Rumusan visi untuk masing-masing puskesmas harus mengacu pada visi pembangunan kesehatan puskesmas di atas yakni terwujudnya kecamatan sehat, yang harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi masyarakat serta wilayah kecamatan setempat.2 2) Misi a) Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya b) Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya.

c)

Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. dan meningkatkan kesehatan perorangan,

d) Memelihara

keluarga, dan masyarakat beserta lingkungan. b. Konsep Dasar Puskesmas2 1) Unit Pelaksana Teknis Sebagai unit pelaksana teknis (UPTD) dinas kesehatan kabupaten/kota, puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan Indonesia. 2) Pembangunan Kesehatan Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. 3) Pertanggungjawaban penyelenggaraan Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah dinas kesehatan kabupaten/kota, sedangkan puskesmas bertanggung jawab hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota sesuai dengan kemampuannya. 4) Wilayah Kerja Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan. Tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas, dengan memperhatikam keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggungjawab langsung kepada dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. c. Tujuan

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional, yakni meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah puskesmas, agar terwujudnya Indonesia Sehat.2 d. Fungsi Puskesmas :2 1) Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan 2) Pusat pemberdayaan masyarakat 3) Pusat pelayanan kesehatan strata pertama, yaitu: a. Pelayanan kesehatan perseorangan b. Pelayanan kesehatan masyarakat

2. Puskesmas dan Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kota atau Kabupaten yang bertanggung jawab menyelanggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Secara nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa, kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas Kesehatan Kota atau Kabupaten. Pada umumnya satu puskesmas mempunyai penduduk binaan sebanyak 30.000 50.000 orang (Depkes RI, 2002). Tujuan upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas terdiri atas tujuan umum dan khusus. Tujuan umum yaitu tercapainya derajat kesehatan gigi masyarakat yang layak. Untuk mencapai kesehatan gigi masyarakat yang layak maka Organisasi Kesehatan Sedunia (WHO) menetapkan target pencapaian tahun 2010 meliputi peningkatan status kesehatan gigi dan mulut dan kemampuan masyarakat untuk melakukan pencegahan.4 Tujuan khusus upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas yaitu:

1.

Meningkatkan keadaan, sikap dan perilaku masyarakat dalam kemampuan pelihara diri (self care) di bidang kesehatan gigi dan mulut serta mencari pengobatan sedini mungkin.

2.

Menurunnya prevalensi penyakit gigi dan mulut yang banyak diderita masyarakat (karies dan periodontitis) dengan upaya perlindungan atau pencegahan tanpa mengabaikan upaya penyembuhan dan pemulihan terutama pada kelompok masyarakat.

3.

Terhindarnya atau berkurangnya gangguan fungsi pengunyahan akibat kerusakan gigi dan mulut. Puskesmas adalah salah satu unit pelayanan kesehatan yang berorientasi terhadap kebutuhan pasien. Puskesmas dalam upaya pemenuhan kebutuhan pasien akan pelayanan kesehatan, berusaha memberikan kualitas yang dapat memuaskan pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu cara penilaian kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut (Depkes RI, 2002).4

3. Pelayanan Poli gigi Menurut Pedoman Pelayanan Kesehatan Puskesmas dari Depkes RI (2003), salah satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas untuk memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya di bidang perawatan adalah Unit Pelayanan Gigi yang merupakan pelayanan rawat jalan yaitu pasien berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi untuk memperoleh pelayanan kesehatan gigi pada waktu dan jam tertentu. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun yang sehat meliputi; peningkatan kesehatan gigi dan mulut, pencegahan penyakit dan penyembuhan terbatas. Pada saat pasien berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi puskesmas, maka pasien akan mendapatkan pelayanan sebagai berikut antara lain: 1. Pelayanan Administrasi/ penerimaan

Bagian ini merupakan tempat dimana pasien mendaftarkan diri dan memperoleh kartu sebelum memasuki ruangan poli gigi. Bagian penerimaan pasien juga merupakan wajah dari suatu puskesmas serta merupakan tempat dimana kesan pertama tentang puskesmas yang ditemui pasien, untuk itu diperlukan petugas-petugas yang dapat menggunakan prosedur kerja dengan baik, ramah, sopan, simpatik dan terampil. 2. Pelayanan Tenaga Medis/Dokter Gigi Tenaga medis/dokter merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan pada pasien di puskesmas. Dokter Gigi juga dapat dianggap sebagai jantung Unit Pelayanan Gigi di puskesmas. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran gigi.

3. Pelayanan tenaga para medis/perawat gigi Tenaga para medis/perawat gigi adalah orang yang telah dekat hubungannya dengan pasien karena pada umumnya pasien lebih sering berkomunikasi dengan perawat sebelum bertemu dengan dokter gigi. 4. Penyediaan sarana medis/non medis. Standar peralatan yang wajib disediakan di Unit Pelayanan Gigi puskesmas untuk melaksanakan pelayanan kesehatan gigi terdiri atas sarana medis dan sarana non medis. Sarana medis yang dibutuhkan dalah: a. Alat-alat diagnosa ; kaca mulut, sonde, pinset dan ekscavator. b. Alat-alat pencabutan gigi ; tang ekstraksi, penambahan gigi dan skeling. c. Bahan-bahan penambalan gigi ; phospat semen, amalgam dan komposit. d. Bahan-bahan perawatan saluran akar ; gutta percha, endomethazone.

Sedangkan sarana non medis yang diperlukan di Unit Pelayanan Gigi yaitu dental unit atau dental chair. Selain itu, juga diperlukan lemari obat, lemari alat dan sterilisator. Apabila sarana medis dan non medis di Unit Pelayanan Gigi puskesmas sesuai dengan standar pelayanan, diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan gigi di puskesmas.4

4. Teori Kepuasan Pasien adalah pelanggan utama Puskesmas yang menjadi fokus semua bentuk pelayanan Puskesmas dan pasien adalah pemberi nilai terbaik atas pelayanan yang diterimanya. Kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan.1 a. b. c. d. e. Pendekatan dan perilaku petugas berhubungan dengan perasaan pasien terutama saat pertama kali datang. Mutu informasi yang diterima, seperti keadaan kesehatan gigi dan mulut, apa yang seharusnya dikerjakan dan tindakan lanjutan bila diperlukan. Prosedur perjanjian Waktu tunggu Fasilitas umum (toilet, parkir, ruang tunggu, loket pembayaran) yang tersedia.

Gambar 1. Fasilitas ruangan pemeriksaan di Puskesmas

Gambar 2. Fasilitas Unit Pelayanan Gigi di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu

Gambar 3. Fasilitas ruang tunggu di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu

Gambar 4. Fasilitas tempat parkir di Puskesmas Kelurahan Kebagusan

f.

Kepuasan Pasien / Pelanggan

Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup, dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisi menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi.3 Kepuasan konsumen / pelanggan ialah suatu bentuk perasaan seseorang yang mendapatkan pengalaman kerja (atau hasil) yang telah memenuhi harapannya. Seseorang akan memiliki pengalaman dalam satu atau tiga jenis kepuasan. Jika yang diperolehnya melebihi dari hasil yang diharapkannya, maka seseorang tersebut akan memperoleh kepuasan pada tingkat yang tinggi, jika yang diterimanya sesuai dengan apa yang ia harapkan maka orang itu akan merasa puas, dan jika hasil yang ia terima kurang dari apa yang ia harapkan maka orang tersebut akan merasa kecewa. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah ke-nyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif (Handi Irawan, 2002).3 Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan aktual. Jadi, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan, tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap dalam komunikasi.3

Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Konsep berfikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatkannya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk produk dan atau jasa yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga.

Gambar 4. Diagram konsep kepuasan pelanggan5

5.

Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Faktor yang mempengaruhi pasien, yang disampaikan para ahli, antara lain menurut Wemdy Leebov et al, yaitu:1 1. Faktor kompetensi (competence) : pengalaman memberikan pelayanan medis/ keperawatan seperti : a. b. c. Dokter Gigi Perawat Gigi Staf-staf Menurut Cleveland Clinic Fondation, 1986, pelanggan membuat kesimpulan terutama menyangkut keahlian provider menurut faktor-faktor berikut.1 a. b. c. d. e. f. 2. Keterampilan memeriksa seorang dokter gigi Kemungkinan pengobatan yang diberikan Obat yang diberikan Keterampilan penggunaan tekhnologi medis gigi Tipe masalah medis yang ditangani dokter gigi Keterlibatan dokter gigi dalam penelitian.

Keterjangkauan (affordability) : faktor pembiayaan1 Mengenai uang jasa, dapat bersifat kontroversial, terlalu murah atau terlalu mahal. Tergantung pelayanan dan perasaan serta sikap penerimaan pasien. Ungkapan bahwa anda memperoleh sesuai apa yang anda bayar, mungkin benar. Namun seringkali juga tidak. Pasien merasa tidak menerima sesuai dengan besarnya uang yang telah dibayarkan. Justru karena hal-hal yang bersifat non medis. a. Biaya pelayanan/ Perawatan termasuk faktor yang amat diperhatikan oleh pasien. Pengeluaran biaya yang sepadan dengan perolehan jasa pelayanan kesehatan yang diberikan akan seiring dengan kepuasan b. c. Masalah biaya pelayanan kesehatan hendaknya terbuka secara profesional Seharusnya tidak ada biaya tambahan di luar ketentuan yang diberlakukan atau di luar sepengetahuan pasien dan keluarganya.

3.

Factor Ambience : faktor seputar lingkungan puskesmas a. b. c. d. e. f. Kebersihan fasilitas, keindahan gedung dan halaman Kondisi bangunan Kemudahan menemukan tempat pelayanan Lingkungan kerja tidak semerawut Ukuran luas fasilitas ruangan Halaman parkir yang aman dan lapang.

4.

Faktor sistem : keruwetan (The Maze Factor) kemudahan menemukan tempat pelayanan/ perawatan a. b. c. d. Efisiensi pelayanan yang disediakan Kemampuan memperoleh janji yang cepat Waktu tunggu dokter gigi Waktu tunggu laboratorium. Kepedulian dokter dan para medis pada pasien dan keluarganya Kemauan dan kemampuan berkomunikasi dokter gigi dan para medis gigi dengan pasien dan keluarganya c. d. e. f. g. h. i. Waktu yang digunakan dokter gigi dengan pasien Pemenuhan kebutuhan emosional pasien Kesediaan membantu resepsionis dan staf lainnya Persahabatan (keramahtamahan) resepsionis dan staf lainnya Keterampilan pelayanan interpersonal kepada pasien Penampilan staff yang tidak berpengalaman, ogah-ogahan dan kasar membuat pasien menderita Lembur staff yang melelahkan sehingga menganggu HAM.

5.

Faktor kelembutan (Kidgloves)/ Faktor Hubugan antar Manusia (HAM) a. b.

6.

Faktor kenyamanan dan keistimewaan (Ammenieties and Extras) : Faktor ini tidak terlalu sulit dilakukan, namun cukup berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Banyak hal dapat dilakukan untuk memberikan kenyamanan dan perasaan diistimewakan terhadap pasien. a. Suatu kenyamanan (ammnenties) dan keistimewaan (extras) yang diberikan pada pasien dan keluarganya akan memberikan kekuatan dan kepuasan pada mereka, karena membuat merasa dihargai, diistimewakan, diperhatikan, dan mengurangi kecemasan. Perlakukan pasien seperti :

1) Tersedianya AC; 2) Menyediakan majalah/ surat kabar/ teka-teki silang di ruang tunggu; 3) Tersedia TV/ VCD 4) Bahan-bahan promosi kesehatan (booklet, leaflet, poster); Nutrisi promosi dan lain-lain; 5) Kamar kecil yang bersih, nyaman dan airnya lancar Kenyamanan dan keistimewaan yang utama dalah keramahtamahan, kesabaran petugas, kecepatan, kecermatan, dan kesungguhan pelayanan. 7. Faktor waktu pelayanan Masalah waktu dalam pelayanan sering menjadi penyebab utama ketidakpuasan pelanggan termasuk pasien dan pegawai itu sendiri, seperti : a. Waktu tunggu yang panjang di ruang tunggu/ periksa b. c. d. e. f. g. h. Kurangnya waktu dokter gigi dalam melakukan pemeriksaan Waktu untuk mendapatkan rujukan yang diperlukan Waktu pemeriksaan labolatorium, radiologi, dsb Waktu untuk mecari ruangan yang diperlukan oleh pasien untuk perawatan gigi Waktu untuk memenuhi persyaratan administrasi dan pembayaran Waktu dan usaha yag sia-sia saat menghubungi dokter dalam keadaan gawat darurat Kurangnnya dokter dalam menghargai waktu yang penting bagi pasien Masalah waktu dan pelayana dapat diringkas dalam empat masalah pokok: a. Waktu penyelenggaraan pelayanan yang efisien b. c. d. Kemampuan untuk memenuhi janji secara tepat Waktu yang digunakan untuk melakukan pelayanan Waktu tunggu untuk test pemeriksaan / diagnostic dan perawatan Tujuan akhir dari pelayanan puskesmas adalah kepuasan pasien, berkaitan dengan kesembuhan atau bebas dari penyakit, cacat, kelemahan dan kesesuaian pembiayaan. Perlu dibedakan antara kepuasan pasien dan loyalitas pasien yang berhubungan dengan implikasi ekonomi yang signifikan. Secara sederhana kepuasan adalah suatu sikap yang berdasarkan persepsi mutu yang dirasakan pasien, sedang loyalitas berhubungan dengan perilaku yang membuat

pasien menjadi pelanggan tetap yang setiap tahun secara nyata diharapkan dapat menambah nilai usaha dan secara terus-menerus memberikan manfaat bagi puskesmas. Jadi kepuasan pasien adalah suatu antecedent dari loyalitas pasien. 6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan metode survei. Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut : 1. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui interview dengan menggunakan kuesioner kepada pasien. 2. Kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan skala ordinal mengenai harapan dan kinerja yang terkait dengan atribut yang ada. Untuk tingkat harapan terdiri dari sangat tidak penting, tidak penting, penting, dan sangat penting. Untuk tingkat kenyataan (kinerja) terdiri dari sangat tidak baik, tidak baik, baik, dan sangat baik. 3. Responden diminta menilai seberapa besar harapan mereka terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan terhadap atribut tersebut. 4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran dari pertanyaan pertanyan yang ada berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja puskesmas pada masing-masing elemen.5 7. Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu dalam arti sempit adalah mutu produk (barang/jasa). Sedang dalam arti luas mutu mencakup mutu sumber daya (input), mutu pelayanan (proses), mutu kerja (out put), mutu informasi,mutu lingkungan kerja dan sebagaimya.1 Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil outcomes seperti yang diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien, diagnosa, prosedur atau tindakan pemecahan masalah klinis. Jadi definisi ini berorientasi pada proses dan hasil.1

Dimensi mutu pelayanan kesehatan, menurut Lori Di Prete Brown dalam bukunya Quality Assurace of Health Care in Developing Countries, kualitas merupakan fenomena yang komprehensif dan multi dimensi. Kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut satu atau beberapa dimensi seperti (8 dimensi mutu pelayanan) sebagai berikut :1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Kompetensi tekhnis (technical competence) Akses terhadap pelayanan (access to service) Efektvitas (Effectiveness) Efisiensi (Efficiency) Kontinuitas (continuity) Keamanan (safety) Hubungan antar manusia (interpersonal relations) Kenyamanan (amenities) Pelayanan medis yang bermutu seperti dikemukakan oleh Avedis Donabedian, dari pendapat lee and Jones, adalah sebagai berikut.1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan Pelayanan medis yang baik, menekan pencegahan Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerja sama yang cerdik (intelligent) antara pasien yang awam dan para praktisi ilmiah medis Pelayanan medis yang baik, memperlakukan individu seutuhnya Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dengan pasien Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan sosial Pelayanan medis yang baik, mengkoordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan Pelayanan medis yang baik bila termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modern sesuai dengan kebutuhan semua orang Gambaran tentang pelayanan medis yang baik dalam penelitian Catwright, di England and Wales, 1964 mengenai pendapat mutu dan tentang dokternya yaitu menyangkut1 :

1) Tentang sifat atau kepribadian tenggang rasa dan penuh perhatian, simpatik dan bersahabat mudah dihubungi atau bersahaja sifat yang menyenangkan atau bersahabat mendengarkan, mempunyai kesabaran, mempunyai waktu terus terang, jujur apa adanya, atau blak-blakan baik terhadap anak memberikan kepercayaan menjelaskan suatu hal

2) Cara mengurus pasien Cakap, tugasnya Tanpa menggerutu Cermat dan teliti, berhati nurani Tanggap merujuk ke Rumah Sakit bila diperlukan mengetahui kesanggupannya, sehubungan dengan

3) Mutu klinik Tentang bagaimana pendapat pasien yang dirawat dalam waktu cukup lama terhadap mutu klinik yang merawatnya.Sussman, et al melakukan penelitian di Cleveland 1961, memberikan gambaran pasien tentang mutu klinik yaitu apakah : Dokter terlatih dengan baik Melihat dokter yang sama setiap visite Perhatian pribadi dokter terhadap pasien Pembiayaan yang transparan Waktu tunggu yang singkat Informasi yang benar dan jelas Ruang istirahat yang baik Staf yang menyenangkan Ruang tunggu yang nyaman

B.

Kerangka Teori

Karakteristik Pasien: Jenis kelamin Usia Pekerjaan Pendidikan

Kinerja dan performance petugas kesehatan

Kepuasan
Pelayanan kesehatan: 1.Fasilitas Kesehatan 2.Perawatan Kesehatan Gigi

BAB III METODE PENELITIAN

3.1

Metode Penelitian Jenis penelitian yang kami gunakan adalah deskriptif dengan metode survei di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan periode 3 Juni 21 Juni 2013.

3.2

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada saat pasien datang ke Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan periode 3 Juni 21 Juni 2013 3.2.1 Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu Letak geografis dan demografi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu.

Gambar 1. Geografi dan Demografi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu

Gambar 2. Geografi dan Demografi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu Gambar 1 dan 2 menjelaskan bahwa menunjukkan geografi dan demografi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu. Topografi dan Geografi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu 1. Lokasi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu terletak di bagian Selatan Ibukota DKI Jakarta. Ketinggian Wilayah Kecamatan Pasar Minggu kira-kira 26 M di atas permukaan laut, suhu rata-rata 27 oC, curah hujan rata-rata 180.3 mm / tahun dan dibatasi oleh dua buah sungai yaitu Sungai Ciliwung di sebelah timur dan Sungai Krukut di sebelah barat.

Gambar 3. Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu

2. Wilayah kerja Meliputi seluruh wilayah Kecamatan Pasar Minggu yang terdiri dari 65 RW dan 728 RT 3. Batas batas wilayah 3.2.2 Sebelah Utara Sebelah Barat Sebelah Timur Sebelah Selatan : Jalan Empang Tiga, Jalan H.Samali dan Jalan Pulo Kecamatan Pancoran : Kali Krukut Kecamatan Cilandak : Kali Ciliwung Kecamatan Kramat Jati Jakarta Timur : Kecamatan Jagakarsa

Puskesmas Kelurahan Kebagusan

Letak geografis dan demografi Puskesmas Kelurahan Kebagusan

Gambar 4. Geografi dan Demografi Puskesmas Kelurahan Kebagusan

Gambar 5. Geografi dan Demografi Puskesmas Kelurahan Kebagusan Topografi dan Geografi Puskesmas Kelurahan Kebagusan 1. Lokasi Puskesmas Kelurahan Kebagusan terletak di Kecamatan Pasar Minggu, Jakarta Selatan. Daerah Kebagusan memiliki wilayah yang terbagi atas Kebagusan Besar, Kebagusan Kecil dan Kebagusan Wates.

Gambar 6. Puskesmas Kelurahan Kebagusan 2. Wilayah Kerja Wilayah kerja Puskesmas Kelurahan Kebagusan meliputi seluruh Wilayah Kelurahan Kebagusan dengan luas 226 Ha yang terdiri dari 8 RW dan 87 RT. 3. Batas-batas Wilayah Sebelah Utara Sebelah Selatan Sebelah Barat Sebelah Timur : Pasar Minggu : Jagakarsa : Ragunan : Lenteng Agung

3.3

Metode Pengambilan Data dan Pengumpulan Data Dalam pelaksanaan penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survei, yaitu penelitian menggunakan pengisian kuesioner pada pasien di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan. Alat-alat yang digunakan pada saat survei adalah : 1. Kuesioner 2. Alat Tulis

3.4

Metode Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh dari pengisian kuesioner diolah secara sederhana dengan menggunakan tabel-tabel distrisbusi frekuensi dan disertai perhitungan dalam bentuk persentase.

BAB IV HASIL PENELITIAN

Jumlah pasien yang di data dari dua puskesmas pada tanggal 3 juni sampai 21 juni 2013 adalah 93 pasien, dengan rincian 61 pasien berasal dari Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu, 32 pasien berasal dari Puskesmas Kelurahan Kebagusan. Berdasarkan data tersebut jumlah kunjungan pasien ke puskesmas dapat dilihat prevalensi melalui sebagai berikut: Tabel 1. Distribusi Jumlah Kunjungan Pasien Berdasarkan Jenis kelamin Jumlah Kunjungan Nama Puskesmas Pasar Minggu Kebagusan Jumlah Pasien 61 32 93 Persentase Perempuan 39 19 58 Persentase (%) 64% 59,4 % 61,7 % Persentase Laki - laki 22 13 35 36% 40,6 % 38,3 %

65,6% 34,4% 100%

Pada tabel 1 terlihat jumlah kunjungan pasien terbanyak pada Puskesmas Pasar Minggu sebesar 65,6 %, dengan pasien berjenis kelamin perempuan sebesar 64 % dan jenis kelamin laki laki 36 %

4.1. Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu A. Berdasarkan jenis kelamin pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu adalah sebagai berikut: Tabel 2. Jumlah kunjungan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Jenis kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total Jumlah pasien 22 39 61 Presentase pasien 36% 64% 100%

Pada tabel 2 terlihat Kunjungan Tertinggi kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan jenis kelamin yaitu Perempuan sebanyak 39 pasien dengan presentase 64% Tabel 3. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Jenis kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total Kepuasan pasien Buruk 0 0 0 Presentase buruk 0% 0% 0% Sedang 12 14 26 Presentase sedang 46,15% 53,84% 100% Baik 10 25 35 Presentase baik 32,25% 67,74% 100%

Pada tabel 3 terlihat Gambaran Tertinggi kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan jenis kelamin yaitu Perempuan dengan jumlah pasien 25 dan presentase 67,74%

B. Berdasarkan usia pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan Kebagusan adalah sebagai berikut: Tabel 4. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Usia Usia (tahun) <20 21-30 31-40 41-50 51-60 >60 Total Jumlah pasien 4 20 11 13 9 4 61 Presentase pasien 6,5% 32,78% 18% 21,3% 14,7% 6,5% 100%

Pada tabel 4 terlihat Gambaran Tertinggi kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan usia yaitu pasien dengan usia diantara 21-30 tahun dengan jumlah 20 dan presentase 32,78% Tabel 5. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Usia Usia (tahun) Kepuasan pasien Tidak puas 0 0 0 0 0 0 0 Presentase tidak puas 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Puas 1 11 2 7 4 0 25 Presentase puas 5% 30% 10% 35% 20% 0% 100% Sangat puas 3 9 9 6 5 4 36 Presentase sangat puas 8,3% 25% 25% 16,6% 13,8% 11% 100%

<20 20-30 31-40 41-50 51-60 >60 Total

Pada tabel 5 terlihat Gambaran Tertinggi kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan usia yaitu sekitar umur 21-30 dan 31-40 tahun yaitu sebanyak 9 pasien dengan presentase 25%.

C. Berdasarkan Tingkat Pendidikan pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu adalah sebagai berikut: Tabel 6. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pasien di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu Tingkat Pendidikan SD Kebawah SLTP SLTA D1-D2-D3 S1 S2-3 keatas Total Jumlah pasien 6 12 28 5 10 0 61 Presentase Pasien 9,8% 19,6% 45,9% 8,19% 16,39% 0% 100%

Pada tabel 6 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pendidikan terahir yaitu SLTA yaitu sebanyak 28 pasien dengan presentase 45,9%

Tabel 7. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Tingkat Pendidikan Kepuasan pasien Tidak puas 0 0 0 0 Presentase tidak puas 0% 0% 0% 0% Puas 1 13 2 2 Presentase puas 5% 30% 10% 35% Sangat puas 5 7 15 3 Presentase sangat puas 13,8% 19,4% 41,6% 8,3%

SD Kebawah SLTP SLTA D1-D2-D3

S1 S2-3 keatas Total

0 0 0

0% 0% 0%

4 0 25

20% 0% 100%

6 0 36

16,6% 0% 100%

Pada tabel 7 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pendidikan terahir yaitu SLTA yaitu sebanyak 15 pasien dengan presentase 41,6%

D. Berdasarkan Pekerjaan pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu adalah sebagai berikut: Tabel 8. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pasien di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu Pekerjaan PNS/TNI/POLRI PEGAWAI SWASTA WIRASWASTA PELAJAR/MAHASISWA LAINNYA Total Jumlah Presentase pasien 2 10 6 4 39 61 Pasien 3,2% 16,3% 9,8% 6,5% 63,9% 100%

Pada tabel 8 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pekerjaan yaitu lainnya sebagian besar sebagai ibu rumah tangga dimana sebanyak 39 pasien dengan presentase 63,9%

Tabel 9. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Pekerjaan Kepuasan pasien Pekerjaan PNS/TNI/ POLRI PEGAWAI SWASTA WIRA SWASTA PELAJAR/ MAHASIS WA LAINNYA Total 0 0 0% 0% 17 25 68% 100% 22 36 61,1% 100% Tidak puas 0 0 0 0 Presentase tidak puas 0% 0% 0% 0% 1 4 2 1 Puas Presentase puas 4% 16% 8% 4% Sangat puas 1 6 4 3 Presentase sangat puas 2,7% 16,6% 11,1% 8,3%

Pada tabel 9 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pekerjaan pasien yaitu SLTA yaitu sebanyak 22 pasien dengan presentase 61,1%

4.2 Puskesmas Kelurahan Kebagusan A. Berdasarkan jenis kelamin pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan Kebagusan adalah sebagai berikut: Tabel 10. Jumlah kunjungan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan berdasarkan Jenis kelamin Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Total Jumlah pasien 13 19 32 Presentase pasien 40,6% 59,4% 100%

Pada tabel 10 terlihat Kunjungan pasien di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan Kebagusan berdasarkan jenis kelamin yaitu Perempuan sebanyak 19 pasien dengan presentase 59,4% Tabel 11. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan berdasarkan Jenis kelamin Jenis Kelamin Kurang puas Laki-laki Perempuan Total 0 0 0 Presentase kurang puas 0% 0% 0% Kepuasan pasien Cukup puas 11 6 17 Presentase cukup puas 64,7% 35,3% 100% Sangat puas 8 7 15 Presentase sangat puas 53,3% 46,7% 100%

Pada tabel 11 terlihat Gambaran kepuasan tertinggi pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan Kebagusan berdasarkan jenis kelamin yaitu laki-laki sebanyak 8 pasien dengan presentase 53,3%

B. Berdasarkan usia pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan Kebagusan adalah sebagai berikut: Tabel 12. Jumlah kunjungan pasien di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan berdasarkan Usia Usia (tahun) <20 21-30 31-40 41-50 51-60 >60 Total Jumlah pasien 4 2 15 4 4 3 32 Presentase pasien 12,5% 6,2% 46,9% 12,5% 12,5% 9,4% 100%

Pada tabel 12 terlihat kunjungan pasien terbanyak di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan Kebagusan berdasarkan usia yaitu sekitar umur 31-40 tahun sebanyak 15 pasien dengan presentase 46,9% Tabel 13. Gambaran kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan berdasarkan Usia Usia (tahun) Kurang puas Presentase kurang puas 20 21-30 31-40 41-50 51-60 >60 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 3 2 10 2 0 0 17,6% 11,8% 58,8% 11,8% 0% 0% 1 0 5 2 4 3 6,7% 0% 33,3% 13,3% 26,7% 20% Kepuasan pasien Cukup puas Presentase cukup puas Sangat puas Presentase sangat puas

Total

0%

17

100%

15

100%

Pada tabel 13 Gambaran kepuasan tertinggi pasien berdasarkan usia yaitu sekitar umur 31-40 yaitu sebanyak 5 pasien dengan presentase 33,3% C. Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan Kebagusan adalah sebagai berikut: Tabel 14. Jumlah kunjungan Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pasien di Puskesmas Kelurahan Kebagusan Tingkat Pendidikan SD Kebawah SLTP SLTA D1-D2-D3 S1 S2-3 keatas Jumlah pasien 4 8 14 3 3 0 Presentase Pasien 12,5% 25% 43,7% 9,4% 9,4% 0%

Total 32 100% Pada tabel 14 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pendidikan terahir yaitu SLTA yaitu sebanyak 14 pasien dengan presentase 43,7%

Tabel 15. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Tingkat Pendidikan Terkhir SD kebawah SLTP SLTA D1-D2-D3 S1 S2-3 keatas Total 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 4 6 2 2 0 17 23,5% 35,3% 11,8% 11,8% 0% 100% 4 8 1 1 0 15 26,6% 53,3% 6,7% 6,7% 0% 100% Tidak puas 0 Presentase tidak puas 0% 3 Kepuasan pasien Puas Presentase puas 17,6% Sangat puas 1 Presentase sangat puas 6,7%

Pada tabel 15 Gambaran kepuasan pasien tertinggi berdasarkan pendidikan terahir yaitu SLTA yaitu sebanyak 8 pasien dengan presentase 53,3%

D. Berdasarkan Pekerjaan pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan Kebagusan adalah sebagai berikut: Tabel 16. Jumlah kunjungan Pasien Berdasarkan Pekerjaan di Puskesmas Kelurahan Kebagusan Tingkat Pendidikan PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/ Mahasiswa Lainnya Jumlah pasien 2 7 2 4 17 Presentase Pasien 6,25% 21,9% 6,25% 12,5% 53,1%

Total 32 100% Pada tabel 16 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pekerjaan yaitu Lainnya sebanyak 17 pasien dengan presentase 53,1%

Tabel 17. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Tingkat Pekerjaan Tidak puas PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Pelajar/ Mahasiswa Wiraswasta Lainnya Total 0 0 0 0% 0% 0% 3 10 17 17,6% 58,8% 100% 1 7 15 6,7% 46,6% 100% 0 0 0 Presentase tidak puas 0% 0% 0% 1 2 1 Kepuasan pasien Puas Presentase puas 5,9% 11,8% 5,9% Sangat puas 1 5 1 Presentase sangat puas 6,7% 33,3% 6,7%

Pada tabel 17 Gambaran kepuasan pasien tertinggi berdasarkan pekerjaan yaitu Lainnya yaitu sebanyak 7 pasien dengan presentase 46,6%

BAB V PEMBAHASAN

Dari hasil survei yang kami lakukan, total pasien yang di survei dalam penelitian ini berjumlah 93 pasien, dengan rincian 61 pasien berasal dari Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu, 32 pasien berasal dari Puskesmas Kelurahan Kebagusan. Dari data yang didapat pada saat dilakukan survei, maka persentase jumlah kunjungan pasien terbanyak pada Puskesmas Pasar Minggu sebesar 65,6%, dengan pasien berjenis kelamin perempuan sebesar 64 % dan jenis kelamin laki laki 36% dibandingkan dengan Puskesmas Kelurahan Kebagusan sebesar 34,4%, dengan pasien berjenis kelamin perempuan sebesar 59,4 % dan jenis kelamin laki laki sebesar 40,6%. Survei yang dilakukan pada kunjungan pasien di Unit Pelayanan Kesehatan Gigi berdasarkan jenis kelamin di Puskesmas Kecamtan Pasar minggu lebih banyak perempuan dibanding laki-laki dengan hasil survei hasil pasien perempuan sebanyak 39 pasien dengan presentase sebanyak 64% dan pasien laki-laki sebanyak 22 pasien dengan presentase 36%. sedangkan pada kunjungan pasien di Unit Pelayanan Gigi Kelurahan Kebagusan lebih banyak perempuan dibanding laki-laki dengan hasil survei pasien perempuan sebanyak 19 pasien dengan prsentase sebanyak 59,4% dan pasien laki- laki sebanyak 13 pasien dengan presentase 40,6%. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan pasar minggu berdasarkan Jenis kelamin yaitu pasien kelamin perempuan dengan presentase 67,74% dan pasien laki-laki sebanyak 10 pasien dengan presentase 32,25% sedangkan di Puskesmas Kelurahan Kebagusan berdasarkan Jenis kelamin yaitu pasien kelamin laki-laki lebih puas di bandingkan dengan perempuan yaitu laki-laki sebanyak 8 pasien dengan presentase 53,4% dan pasien perempuan sebanyak 7 pasien dengan presesentase 46,7%. Kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Kesehatan Gigi berdasarkan Usia di Puskesmas Kecamatan Pasar minggu antara usia 21-30 tahun sebanyak 20 pasien (32,78%) dengan gambaran kepuasan tertinggi antara usia 21-30 tahun sebanyak 9 pasien (25%) dan antara usia 31-40 tahun sebanyak 9 pasien (25%) sedangkan pada kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Gigi Kelurahan Kebagusan adalah antara

usia 31-40 tahun sebanyak 15 pasien (46,9%) dengan gambaran kepuasan tertinggi antara usia 31-40 tahun sebanyak 5 pasien (33,3%) Kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Kesehatan Gigi berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir di Puskesmas Kecamatan Pasar minggu yaitu pendidikan terakhir SLTA sebanyak 28 pasien (45,9%) dengan gambaran kepuasan tertinggi SLTA sebanyak 15 pasien (41,6%) sedangkan pada kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Gigi Kelurahan Kebagusan yaitu pendidikan terakhir SLTA sebanyak 14 pasien (43,7%) dengan gambaran kepuasan tertinggi SLTA sebanyak 8 pasien (53,3%) Kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Kesehatan Gigi berdasarkan Pekerjaan di Puskesmas Kecamatan Pasar minggu yaitu pekerjaan lainnya sebanyak 39 pasien (63,9%) dengan gambaran kepuasan tertinggi pekerjaan lainnya sebanyak 22 pasien (61,1%) sedangkan pada kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Gigi Kelurahan Kebagusan yaitu pekerjaan lainnya sebanyak 17 pasien (53,1%) dengan gambaran kepuasan

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan Kepuasan konsumen / pelanggan ialah suatu bentuk perasaan seseorang yang mendapatkan pengalaman kerja (atau hasil) yang telah memenuhi harapannya. Seseorang akan memiliki pengalaman dalam satu atau tiga jenis kepuasan. Jika yang diperolehnya melebihi dari hasil yang diharapkannya, maka seseorang tersebut akan memperoleh kepuasan pada tingkat yang tinggi, jika yang diterimanya sesuai dengan apa yang ia harapkan maka orang itu akan merasa puas, dan jika hasil yang ia terima kurang dari apa yang ia harapkan maka orang tersebut akan merasa kecewa. Banyak pasien yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Gigi di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan. Kepuasan tersebut dipengaruhi dari beberapa faktor. Hasil analisis diatas menjelaskan bahwa kepuasan yang didapat dari pasien di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan dipengaruhi beberapa karakteristik yang terdiri dari; jenis kelamin, usia, pekerjaan dan pendidikan. Namun tidak semuanya dapat mempengaruhi kepuasan. Hasil penelitian yang dilaksanakan pada pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu, Puskesmas Kelurahan Kebagusan pada tanggal 3 Juni 2013 sampai 21 Juni 2013 didapatkan bahwa :

Pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi di Puskesmas

Jumlah kepuasan terbanyak berdasarkan jenis kelamin Jumlah kepuasan terbanyak berdasarkan usia

Jumlah kepuasan terbanyak berdasarkan Pendidikan Terakhir Usia 21-30 tahun dan 31-40 tahun (25%) Usia 31-40 tahun (33,3%) (41,6%) SLTA Lainnya (53,1%) (53,3 %) SLTA Lainnya (61,1%) Jumlah kepuasan terbanyak berdasarkan Pekerjaan

Perempuan (64%) Pasar Minggu

Kebagusan

Laki-laki (53,3%)

Demikian hasil yang diperoleh sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan tertinggi pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu lebih banyak perempuan, sedangkan Puskesmas Kelurahan Kebagusan lebih banyak laki-laki. Selain itu kepuasan tertinggi pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dirasakan pada usia 21-30 tahun dan 31-40 tahun yaitu sebanyak 25%, namun di Puskesmas Kelurahan Kebagusan dirasakan lebih banyak yaitu pada usia 31-40 tahun yaitu sebanyak 33,3% Kepuasan pasien terbanyak juga dirasakan pada pasien dengan pendidian terakhir SLTA dengan pekerjaan Lainnya (Ibu Rumah Tangga) di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu maupun di Puskesmas Kelurahan Kebagusan.

6.2 Saran : a. Untuk Puskesmas agar dapat memberikan pelayanan, penjelasan, atau informasi tentang pentingnya melakukan perawatan gigi dan mulut. b. Untuk Kader kesehatan memberikan pembinaan dan pemeliharaan, membimbing masyarakat tentang cara merawat gigi dan mulut secara benar dan berkesinambungan. c. Untuk FKG UPDM (B) meningkatkan mutu pendidikan dalam membuat karya ilmiah. d. Untuk masyarakat agar melakukan pemeriksaan kesehatan gigi dan mulut berkala setiap 6 bulan sekali

Daftar pustaka
1. 2. Wijono, Djoko, MS. 2008. Manajemen Puskesmas Kebijakan dan Strategi. Surabaya: CV. DUTA PRIMA AIRLANGGA. Trihono. 2005. Manajemen Puskesmas. Jakarta: CV. SAGUNG SETO

3.

Jurnal Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) oleh Prima Naomi pada : http://jurnal.upi.edu/file/Prima_Naomi.pdf

4. 5.

Jurnal Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesms Simpang Tiga Pekanbaru Riau Tahun 2009. Jurnal Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas

Pelayanan (Studi Kasus : Rsu Bhakti Asih Tangerang) oleh Velma Fidelia Rahmani