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RELACIONES PBLICAS EN LA HOTELERIA

HOTELES II DOCENTE: LIC. JOSE VALDIVIA PRESENTADO POR: LUQUE MAMANI FREDY II NIVEL - 8 SEMESTRE

C.U. DICIEMBRE DEL 2008 PUNO

A lo largo de las exposiciones en clase, pudimos aprender sobre reas de mucha importancia dentro del hotel, reas tanto operativas como administrativas, sin que una de estas sea mas importante que la otra, por en contrario, cada una de ellas es complemento perfecto de la otra, motivo por el cual en de extrema importancia el hecho de que estas reas realicen su trabajo de la mejor manera posible, para logra un flujo de trabajo parejo y ordenado, perfectamente operativo. El presente trabajo muestra la importancia de la Relaciones Publicas, un departamento importantsimo en el rubro de la hotelera y en muchas otras reas en las que es necesario mantener, cuidar y mejorar la imagen institucional y corporativa como herramienta de publicidad. Espero entonces haber reunido suficiente informacin que nos pueda ayudar a comprender mas a profundidad acerca de tan fascinante tema.

LAS RELACIONES PBLICAS

Las Relaciones Pblicas son un conjunto de acciones de comunicacin estratgica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vnculos con los distintos pblicos, escuchndolos, informndolos y persuadindolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras. Las Relaciones Pblicas implementan tcnicas de negociacin, marketing, publicidad y administracin para complementar y reforzar su desempeo en el marco de un entorno social particular y nico que debe ser estudiado con mximo esmero para que esas acciones puedan ser bien interpretadas y aceptadas por los distintos pblicos a quines se dirige un programa de Relaciones Pblicas. Se llama relaciones pblicas al arte y ciencia de gestionar la comunicacin entre una organizacin y pblico clave para construir, administrar y mantener su imagen positiva. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratgico. Tiene la caracterstica de ser una forma de comunicacin bidireccional, puesto que no slo se dirige a su pblico (tanto interno como externo) sino que tambin lo escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo as la mutua comprensin entre la organizacin y su pblico. Las Relaciones Pblicas constituyen la funcin administrativa que evala las actitudes del pblico, identifica las polticas y los procedimientos de una organizacin, y ejecuta programas de accin y comunicacin para ganar la comprensin y la aceptacin del pblico. Con el fin de que una buena imagen de la compania interfiera a travs de los sentidos en sus respectivos pblicos para as lograr la obtencin de mejores posibilidades para competir y obtener mejores dividendos. Vale destacar que cuando se hace referencia al pblico, este abarca tanto al pblico interno (empleados), el externo (clientes, proveedores, entidades bancarias, prensa, sindicatos, etc.) y el pblico mixto (accionistas y distribuidores)

1. INTRODUCCIN A LAS RELACIONES PBLICAS Primeramente, para comenzar a tratar el tema de las Relaciones Pblicas tenemos que hablar de las relaciones de las personas entre s. Las Relaciones Humanas son las interesadas en crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales, vnculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana. Las Relaciones Pblicas por su parte, buscan insertar a las organizaciones dentro de la comunidad, hacindose comprender, tanto por sus pblicos internos como externos, de sus objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus respectivos intereses. Relaciones Humanas y Relaciones Pblicas: Relaciones Humanas son vinculaciones entre los seres humanos o personas. En las Relaciones Pblicas se establecen relaciones entre las personas (individuo) y una organizacin (grupo). Quiere decir, que en las Relaciones Pblicas uno de los extremos de la relacin es siempre un grupo. Mientras que en el caso de las Relaciones Humanas, en ambos extremos de la relacin existe una persona individual. Para llegar a las Relaciones Pblicas es preciso primeramente pasar por las Relaciones Humanas, en efecto es muy difcil proyectar una imagen favorable de la organizacin si esta no conforma un grupo homogneo, en el que impera un sentimiento de simpata, colaboracin y entendimiento entre sus miembros. Toda bien planificada campaa de relaciones pblicas debe iniciarse con una intensa actividad de Relaciones Humanas. Entonces, Relaciones Pblicas, son vinculaciones con los pblicos. En tanto que Relaciones Humanas, son vinculaciones entre seres humanos o personas. Concepto de las Relaciones Pblicas: Su nombre esta compuesto de dos vocablos: Relaciones y Pblicas; que significan vinculaciones con los pblicos.

2. EL PBLICO Y LOS PBLICOS En sta disciplina se entiende por pblico a todo grupo social con un inters determinado y, a veces tambin, con un nivel cultural especfico. Tradicionalmente los pblicos de una organizacin se suelen clasificar en dos grupos: Pblicos Internos y Pblicos Externos. Pblico Interno, a los grupos sociales afines que integran el organigrama de la empresa o institucin. As, por ejemplo: los accionistas; los directivos; los funcionarios; los empleados; etc. Pblicos Externos, por su parte, son todos aquellos grupos sociales que tienen un determinado inters que vincula a sus miembros entre s y que no forman parte del organigrama de la organizacin de que se trata. Los Pblicos Externos de una organizacin son numerossimos, pero, no debe perderse de vista que alguno de ellos interesan ms que otros a la empresa o institucin en cuestin. Slo unas cuantas de ese gran espectro social surgirn los clientes o nos servirn para difundir la imagen que pretendemos proyectar de la organizacin de que se trata. 3. OBJETIVOS DE LAS RELACIONES PBLICAS: Teniendo en cuenta la clasificacin anterior de los pblicos, los objetivos de las relaciones pblicas se dividen en: Objetivos con los pblicos internos Objetivos con los pblicos externos.

Objetivos con los pblicos internos: Lo que se prioriza fundamentalmente, con referencia a los pblicos internos, es la formacin o constitucin del llamado "grupo empresa", es decir, que la totalidad de los integrantes de la organizacin,

desde el ms elevado directivo o ejecutivo hasta los empleados de menor nivel jerrquico, constituyan un grupo, en el autntico sentido de la palabra "grupo" a un conjunto de personas que poseen un objetivo comn e interaccionan entre s. Pero, es menester destacar que slo merced a la comunicacin puede establecerse el objetivo comn, lo mismo que la interaccin. Para que esto pueda realizarse es necesario que se establezca entre ellas un sistema de comunicacin, que es el medio bsico indispensable para la formacin del denominado grupo empresa en una organizacin.

Es indudable que ste no es el nico objetivo de las relaciones pblicas con referencia a los pblicos internos, pues existen otros tales como; sentido de pertenencia a la organizacin, elevacin del grado de satisfaccin de los recursos humanos, creacin de una cultura de venta en todas las escalas y dependencias, etc., pero, todos los dems objetivos devendrn como consecuencia de lograrse la formacin del grupo empresa dentro de la organizacin. A los efectos de la creacin del "grupo empresa", cada una de las reas o departamentos de la entidad deber reunir a sus integrantes peridicamente, bajo la direccin del correspondiente jefe, quien deber organizar, promover y dirigir la realizacin de tres tipos de comunicacin: En primer lugar, hablar el superior dando las indicaciones, rdenes, comunicacin de nuevas metas, correcciones, etc. (comunicacin de arriba para abajo). La segunda etapa de la reunin, es la cual el jefe estimular a sus subordinados para que hagan sugerencias sobre el mejor modo de llevar a cabo el trabajo a cargo del rea o seccin.

La tercera etapa consiste en que los presentes coordinen sus trabajos y actividades con el propsito de evitar que, por falta de comunicacin adecuada, se produzcan desentendimientos y fricciones entre los diversos sectores de la organizacin. Beneficios aportados por el grupo empresa: Innumerables son los beneficios producidos por la implementacin de un sistema tendiente a la formacin del grupo empresa para cualquier organizacin: -Eleva el rendimiento o productividad del trabajador, dado que ste se siente partcipe e involucrado en las decisiones adoptadas, pues ha participado en la elaboracin de las mismas. -Se produce una sensible disminucin de los costos, debido a la eficiencia con que los recursos humanos cumplen sus respectivas labores. -Se logra una capacitacin permanente del personal, tanto de los jefes como de los subordinados. En las reuniones peridicas, por medio de las enseanzas e indicaciones que los superiores hacen a sus subordinados. -Se estimula la creatividad. -Se crea un espritu de pertenencia. Objetivos con los pblicos externos: Bsicamente son dos los objetivos a ser perseguidos por las relaciones pblicas con referencia a los pblicos externos:

-Proyectar una imagen positiva en dichos pblicos haciendo que los mismos experimenten simpata hacia nuestra empresa o institucin y nos brinden su apoyo y comprensin. -Lograr, por medio de un dialogo permanente, la concordancia de intereses entre la organizacin y sus diversos pblicos para beneficio de ambas partes.

4. BENEFICIOS QUE APORTAN LAS RELACIONES PUBLICAS A LAS ORGANIZACIONES: Numerosas y muy importantes son las aportaciones que las relaciones pblicas pueden dar a las organizaciones tanto pblicas como privadas, sean ellas de carcter comercial o no. Estos son algunos de los aspectos en que las relaciones pblicas pueden actuar en forma decisiva en beneficio del xito y del crecimiento de una organizacin. Disminucin de los costos: La mayor eficiencia y eficacia en la produccin o en la prestacin de servicios est en relacin directa con el grado de capacitacin y de satisfaccin de los recursos humanos de la empresa. Mediante una correcta poltica de relaciones pblicas el personal se siente integrado a la institucin y compenetrado de sus objetivos, crendose

en los mismos un sentido de pertenencia que eleva en sumo grado la productividad, la calidad y la produccin en la prestacin del servicio.

Estimula la creatividad: Los directivos al considerar a los funcionarios como la ms eficiente "fabrica" o "computadora" que puede ser estimulada para beneficio de la empresa, estn poniendo al servicio del logro de los objetivos de la organizacin un potencial realmente inagotable y rico. Es labor del profesional de relaciones pblicas crear el sistema interno adecuado para despertar la creatividad, reconocerla y recompensarla. Ningn gerente puede saber lo que est pasando en un sector o departamento mejor que quien est realizando el trabajo en ese punto. Eleva el ndice de ventas: La imagen es de alta importancia para, asegurar su propia supervivencia y, luego su desarrollo. Una buena imagen es considerada ampliamente superior a cualquier campaa publicitaria o de promocin. La relacin es directa: a mejor imagen, mayor venta. Permite mejores condiciones en la obtencin de crditos: Desde luego, la palabra crdito proviene de "creedere" que significa confiar. Se confa ms en una persona o empresa que disfrute de una imagen o reputacin que concite la confianza del posible acreedor. Es indudable que la obtencin de mejores condiciones crediticias est vinculada estrechamente a la imagen y prestigio de la entidad. Hace posible la sobre vivencia y el desarrollo de la organizacin: La muerte natural de las organizaciones, se produce cuando debido al mal servicio que presta, la clientela se aleja de ella y el ndice de venta decae a tal punto que obliga al cierre del establecimiento. El segundo caso, la muerte violenta, sucede cuando el poder pblico, por medio de una disposicin legal, dispone y ordena el cierre de la entidad, como sera el caso, muy comn en los ltimos tiempos, de privatizacin de empresas pblicas Ambas formas de hbito tienen un denominador comn: la opinin pblica se volvi contraria a la entidad. En el caso que denominamos "muerte natural", la clientela gradualmente evita comprar los productos o servicios de la empresa en cuestin, debido al concepto negativo respecto a lo ofrecido por la misma. En cuanto a la "muerte violenta" comentada, igualmente, fue la opinin pblica expresada a travs de sus intrpretes y representantes el gobierno, en un pas democrtico quien dict la disposicin legal, ordenando el cierre del establecimiento. Relevamiento del estado de opinin de los pblicos:

Hoy en da las ciencias sociales nos provee de todo, una gama de mtodos para el conocimiento del estado de opinin pblico entre los cuales podemos mencionar: -La observacin -El muestreo -La entrevista -La encuesta -Otros mtodos de recolectar informacin -Evaluacin de la informacin -Procedencia de la informacin -Prioridad

5. LA IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PBLICAS EN LA INDUSTRIA HOTELERA Para una institucin hotelera, el correcto aprovechamiento y difusin de sus instalaciones, es ms que para cualquier otro tipo de empresas, de vital importancia, ya que sus instalaciones son el producto mismo. La importancia que para la empresa hotelera tienen las relaciones pblicas es precisamente, al hablar de un hotel, se habla de sus instalaciones, sus servicios, su gente, su localizacin y los beneficios que, en comparacin con otros hoteles proporciona a sus huspedes. Las relaciones pblicas no son exclusivamente una nota informativa publicada en un peridico, alabando instalaciones o elogiando la atencin recibida; son el resultado positivo de esas instalaciones y esa atencin, por lo que para una empresa hotelera las relaciones pblicas y el servicio a clientes se unen y complementan. En el campo de la hotelera, el objetivo d la funcin de las relaciones pblicas es ayudar o apoyar los esfuerzos de ventas y de operacin de cada uno de los hoteles, haciendo notar a los huspedes los servicios e instalaciones con que cuenta el hotel y atendiendo personalmente a cada uno, si esto es posible, creando as una imagen de atencin, cordialidad y servicio personal. Para que la funcin de las relaciones pblicas cumpla con el objetivo descrito, debe existir total coordinacin y cooperacin entre diferentes departamentos del hotel directamente relacionados con la comodidad, estancia, y actividades de los huspedes,

as como con las actividades cvicas y sociales de los residentes de cada una de las ciudades donde acta la empresa.

INSTRUMENTOS

Consultora externa La empresa puede contar con los servicios de asesores en relaciones pblicas para que, a nivel nacional, proporcionen apoyo a cada uno de los hoteles segn sus diferentes necesidades. El canal de comunicacin para obtener esta asesora deber ser la direccin de comunicaciones y relaciones pblicas de la empresa. Programacin 1. Es conveniente la elaboracin de un calendario de actividades para las diferentes reas pblicas, bares y restaurantes del hotel que desde luego represente un beneficio econmico para la empresa. 2. La planeacin y ejecucin de eventos especiales que no representen carga financiera para el hotel, sino que, por el contrario, aumenten su ingreso. 3. La programacin de eventos, tanto pblicos como privados, para atraer a los residentes locales al hotel. 4. Ordenar y seleccionar fotografas para boletines internos y externos, con el propsito de llamar la atencin de los huspedes que se registren en el hotel respecto a los mltiples servicios con que cuentan ste, as como notas de inters especial.

GUA DE ACTIVIDADES DE RELACIONES PBLICAS

Flujo de informacin El hotel se identifica y/o crea la historia. Se redacta y distribuye el boletn para la prensa local, enviando copia a la direccin de comunicaciones y relaciones publicas. La direccin de comunicaciones y relaciones publicas selecciona, revisa, pule y distribuye el boletn a la prensa de la ciudad y a publicaciones tursticas nacionales. La direccin de comunicaciones y relaciones pblicas recolecta los recortes de prensa de las publicaciones en donde se public la informacin y enva copia al hotel que la gener.

PROGRAMA DE RELACIONES PBLICAS PARA LA APERTURA DE UN HOTEL

La expectacin en el mbito turstico y en otros sectores sociales que despierta la inauguracin de un hotel puede generar mayo inters en dicho hotel que ningn otro evento en el resto de su historia. La inauguracin de un hotel presenta la mejor oportunidad para crear una primera impresin que dure toda la vida. La persona responsable de las relaciones pblicas deber iniciar su relacin con el gerente general del hotel previo a la inauguracin para recabar toda la informacin posible sobre la propiedad, misma que servir para integrar un plan de relaciones pblicas que defina y coordine los objetivos y pblicos con las estrategias y medios de comunicacin. Una gran variedad de actividades pueden ser planeadas para crear inters en el hotel:

Conferencia de Prensa Ceremonia de primera piedra Fin de primera etapa de construccin Ceremonia de preapertura Ceremonia oficial de apertura Ceremonia para la prensa Gran apertura al pblico

Para una institucin hotelera, el correcto aprovechamiento y difusin de sus instalaciones es, ms que para cualquier otro tipo de empresas, de vital importancia, ya que las instalaciones y el servicio son el producto mismo. La importancia que para la empresa hotelera tienen las relaciones pblicas es precisamente que, al hablar de un hotel, se habla de sus instalaciones, sus servicios, su gente, su localizacin y los beneficios que, en comparacin con otros hoteles proporciona a sus huspedes. Las Relaciones Pblicas no son exclusivamente una nota informativa publicada en un peridico, alabando instalaciones o elogiando la atencin recibida; son el resultado positivo de esas instalaciones y esa atencin, por lo que para una empresa hotelera las relaciones pblicas y el servicio a clientes se unen y complementan. Para ello, es necesaria entender la amplitud de las Relaciones Publicas y la correcta aplicacin de las mismas desde diferentes tcticas: Sistemas de Fidelizacion de Clientes (promociones, ofertas, beneficios exclusivos, etc.) Profesionalizacin de los Recursos Humanos del Hotel a partir de Capacitaciones en atencin al Husped, Comunicacin y Trabajo en Equipo. Difusin del Hotel. Generar soportes de comunicacin adecuados con la informacin turstica local. Asesoramiento al husped. Posicionamiento de Imagen.

Investigaciones de Mercado. Programas de Responsabilidad Social Empresaria. Comunicaciones externas.

Desde el rea de Relaciones Publicases crear el valor agregado que permite mostrar la diferenciacin y crear la percepcin en la mente del husped de que nuestro Hotel le brinda todos los servicios necesarios, creando as una imagen de atencin, cordialidad y servicio personal. La verdad es que, hotel de marketing parece muy tradicionalmente. Y, Desafortunadamente, esto significa con respecto a la disciplina del marketing como un gasto, ms que como un retorno de la inversin. El "gasto" por lo general significa la filosofa de su gasto de marketing, con el tiempo, en la colocacin de anuncios en los medios de comunicacin, para comunicar su mensaje. Esta es, sin duda, importante, pero menos que sus resultados pueden ser medidos o seguimiento, esto puede no ser la forma ms eficiente para obtener su mensaje all. Cuando las tcticas de comercializacin implican relaciones pblicas, correo directo, ventas, e-marketing, mantenimiento del sitio web y, a continuacin, la colocacin de los medios de comunicacin, su dinero puede ser asignado de manera que sean ms centradas, ms especficas y ms eficaces. Qu es relaciones pblicas? Hotel de relaciones pblicas que incluye actividades tales como las relaciones con la prensa, planificacin de eventos especiales, actividades de difusin destinadas a la cobertura editorial se centr, organizacin de viajes de familiarizacin de prensa (de viaje a fin de que los escritores pueden experimentar su lugar de primera mano), boletines informativos, las relaciones con la comunidad, y la filantropa. Irnicamente, mientras que los presupuestos de comercializacin han disminuido en los ltimos aos, es de relaciones pblicas que normalmente ocupa la golpe, incluso que se trata de un costo menos costoso el tema que la otra tctica de marketing se ha mencionado anteriormente, y que produce ms resultados beneficiosos. Es slo que generalmente es considerado un momento, ms que como una tctica de marketing bsico. El poder de las relaciones pblicas est bien probada. Es el mtodo ms rentable para la promocin de un producto de viaje, el establecimiento de terceros credibilidad, y obtener su nombre de dominio en la parte delantera de la industria y el comercio de publicaciones y, por supuesto, el pblico en general. Colocacin de historias con los comunicados de prensa, artculos, columnas y es su vnculo con innumerables nacionales y locales de las salas de redaccin, editores, y periodistas. Y proporcionar los medios de comunicacin significativamente ms caro que la credibilidad de visualizacin de publicidad tradicionales.