Anda di halaman 1dari 22

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah Globalisasi telah melahirkan tuntutan-tuntutan baru pada institusi pendidikan tinggi. Salah satu pemicu tuntutan itu adalah pencapaian kemajuan teknologi informasi dan komunikasi untuk meningkatkan daya saing bangsa. Sejalan dengan tuntutan ini, pemerintah melalui Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi telah menetapkan acuan utama dalam kebijakan dasar pengembangan pendidikan tinggi ke depan yakni Strategi Jangka Panjang Pendidikan Tinggi (Higher Education Long Term Strategy, HELTS) 2003-2010 yang diarahkan untuk meningkatkan daya saing bangsa. Penyertaan pendidikan dalam usaha pembangunan merupakan salah satu langkah yang strategis. Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organisastion (WTO) sesuai dengan GATS/WTO- Central Product Classification/MTN.GNS/W/120 pendidikan juga diklasifikasikan sebagai salah satu bentuk bisnis jasa. Perguruan tinggi merupakan salah satu penyedia jasa pendidikan ini. Secara umum, tujuan penyelenggaraan pendidikan termasuk di perguruan tinggi adalah terciptanya sumberdaya manusia yang berkualitas dan berdaya saing. Semua tujuan tersebut akan terakumulasi melalui proses belajar. Outputnya adalah kemampuan peserta didik yang tergambar melalui prestasi belajarnya. Prestasi belajar ini dipengaruhi oleh faktor eksternal dan internal. Salah satu faktor eksternalnya adalah kualitas layanan akademik dengan dimensinya berupa tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kajian tentang kualitas layanan akademik juga menjadi hal yang bertambah penting karena sebagai penyedia jasa tentunya isu kualitas tidak ada salahnya disandingkan dengan perguruan tinggi. Layanan akademik di kampus seiring dengan perkembangan teknologi menuntut profesional yang meminta kecepatan dan ketepatan layanan.kesulitan dalam melakukan pelayanan tersebut disebabkan oleh banyak hal. Satu diantaranya adalah ketidaktersediaan data serta sulitnya aksesibilitas stakeholder kepada basis data dan informasi yang berkaitan dengan akademik.

Dari hasil pengamatan di dua kampus di Surabaya yang sudah menerapkan sistim informasi terlihat bahwa prestasi akademik mahasiswa berkaitan erat

dengan faktor kemampuan individu mahasiswa, media pembelajaran mahasiswa, sistem administrasi akademik khususnya ujian dan penilaian, serta relevansi dan dampak materi belajar dan sumber belajar. Salah satu hal yang mendorong munculnya keempat faktor tersebut dapat diperkirakan berasal kelengkapan dan kemudahan serta kecepatan layanan akses informasi akademik

1.2.

Rumusan Masalah Berdasarkan uraian tersebut di atas dan sebagai upaya untuk mewujudkan

pelayanan yang prima dalam memberikan pelayanan kepada Mahasiswa maka dalam penulisan ini dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : Bagaimana Mengoptimalkan / Meningkatkan Kualitas Pelayanan Akademik berbasis sistim informasi untuk kepuasan Mahasiswa dengan menggunakan Metode Quality Function Deployment.

1.3. Batasan Masalah Agar pembahasan tidak bias dari sasaran yang akan dituju atau menjadi lebih terarah, maka penelitian ini dibatasi pada ruang lingkup sebagai berikut: 1. Obyek penelitian adalah Sistim Informasi Akademik pada tiga kampus diwilayah Surabaya dan sekitarnya. 2. Penelitian dilakukan terhadap Kualitas Layanan Sistim Informasi Akademik dengan menerapkan metode QFD; 3. Kualitas Pelayanan yang dimaksud dilihat dari Persepsi Mahasiswa dengan tujuan memberikan Kepuasan kepada Mahasiswa

1.4. Tujuan Penelitian Tujuan yang diharapkan atau yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah: 1. Mengetahui seberapa besar harapan (kepentingan) mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Sistim Informasi Akademik di lingkungan Kopertis VII.

2. Mengetahui seberapa besar tingkat pelaksanaan (persepsi) mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Sistim Informasi Akademik di Kampus Surabaya dan sekitarnya. 3. Mengetahui seberapa besar kesenjangan antara harapan (kepentingan) dengan tingkat pelaksanaan (persepsi) Mahasiswa atas pelayanan Sistim Informasi Akademik yang diberikan oleh pihak kampus di lingkungan Kopertis wilayah VII.

1.5. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dapat dicapai dari pelaksanaan penelitian ini adalah: Bahwa hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi atau masukan bagi Kampus di wilayah Surabaya dan sekitarnya khususnya dan wilayah kopertis 7 pada umumnya dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan Akademik demi terwujudnya pelayanan prima yang dapat meningkatkan prestasi mahasiswa.

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan Kotler (1994) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan. Zeithaml dan Bitner (1996) pelayanan adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berupa produk dalam bentuk fisik, biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah bagi konsumen dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kepuasan. Untuk mencapai kepuasan konsumen, perusahaan diharuskan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan konsumen. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima/dirasakan (perceived service) (Parasuraman et al, 1985). Kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai berikut:
1. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan memuaskan konsumen.


2. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan melampaui dari yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan kualitas yang ideal.


3. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan lebih rendah dari yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Vincent Gaspersz (2006: 1) kualitas didefinisikan sebagai totalitas karakteristik suatu produk atau layanan yang menunjang kemampuan produk atau layanan itu untuk memuaskan kebutuhan yang disepsifikasikan atau ditetapkan. Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industry jasa, Pasuraman , Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Tjiptono & Chandra (2005:132) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa : 1. Bukti fisik ( Tangibles) atau tampilan secara fisik dari fasilitas , peralatan, personil , dan bahan komunikasi.

2.

Keandalan ( Reliability ) meliputi dua aspek utama yaitu konsitensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability) .hal ini berarti

perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal atau kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat. 3. Daya Tanggap ( Responsiveness ) yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. 4. Kompentensi ( Competence ) yaitu penguasaan keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai kebutuhan pelanggan. 5. Kesopanan ( Courtesy ) meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan para karyawan. 6. Kredibilitas ( Credibility ) yaitu menyediakan layanan . 7. 8. 9. Keamanan ( Security ) atau bebas dari ancaman bahaya, resiko, dan keraguan. Akses ( Access ) atau kemudahan untuk dikontak dan diakses. Komunikasi ( Communication ) artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 10. Memahami Pelanggan ( Understanding the Customer ) atau usaha lebih mengenali pelanggan dan memahami kebutuhan mereka. Dalam riset selanjutnya, Pasuraman , Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping diantara bebrapa dimensi diatas. Oleh sebab itu mereka menyederhakannya menjadi lima dimensi kualitas yang utama, yaitu : 1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan yang dijanjikan dengan akurat .tanpa membuat kesalahan apapun dan dapat dipercaya dan jujur dalam

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Responsivness (ketanggapan/kepedulian) yaitu menggambarkan keinginan untuk menolong pelanggan dan untuk menyediakan layanan yang cepat dan tepat .

3.

Assurance (jaminan kepastian) yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.

4.

Empathy (perhatian) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5.

Tangibles (wujud) adalah berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Dimensi-dimensi kualitas menurut prinsip pelayanan yang telah

ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat atas lembaga pelayanan publik adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8.

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9.

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.1.2 Konsep Kepuasan Konsumen Tjiptono & Chandra (2005:195) Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin. Satis artinya enough atau cukup, dan facere berarti to do atau melakukan. jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konumen pada tingkat cukup. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan .Kualitas memberikan dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau

meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Richard Oliver (James G. Barnes, 2001), kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang dan jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Gisese & Cote (2000) dalam Tjiptono & Chandra (2005:195) mengidentifikasikan tiga komponen utama dalam kepuasan pelanggan yaitu : 1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif); 2. Respons tersebut menyangkut focus tertentu (ekspetasi, produk, pengalaman konsumsi, dst); 3. Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain) Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respons menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu. Kotler & Amstrong( 2001:13) Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan , pembeli lebih senang. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya memberikan apa yang dapat mereka berikan kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Handi Irawan (2009, sebagaimana dikutip dalam

http://dfadila.multiply.com) mengemukakan bahwa ada 10 prinsip kepuasan pelanggan yaitu: 1. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan 2. Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan 3. Memahami harapan pelanggan adalah kunci 4. Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan anda

5. Faktor emosional dalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan 6. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal 7. Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan 8. Dengarlah suara pelanggan anda 9. Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan 10. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan 2.1.3 Prestasi Akademik
Usia dipandang cukup berpengaruh dalam rentang waktu studi dengan pencapaian prestasi yang baik (Kusmawan & Pannen, 2001; Pratomo, 1992; dan Amin, 1990). Pratomo (1992) menegaskan bahwa motivasi yang kuat untuk belajar kebanyakan muncul dari faktor individu, bukan faktor sosial. Dengan demikian, petunjuk dan media layanan yang diperkirakan mampu membangkitkan motivasi intrinsik mahasiswa perlu disediakan selengkap mungkin. Media tersebut disediakan untuk menekan munculnya faktor-faktor kepribadian yang akan menghambat terwujudnya prestasi. Petunjuk dan media layanan dapat dipandang sebagai kendali belajar mahasiswa yang berfungsi memberi perasaan lebih berdaya pada diri mahasiswa hingga mampu belajar mandiri dan lebih berminat terhadap topik-topik yang dipelajari (Chapman, dkk.,1967 dalam Sugilar, 1998). hasil penelitian Surya (1992) dan Nurlaeli (1991) mensiratkan bahwa profesionalitas layanan mahasiswa merupakan fungsi dari 3 (tiga) hal, yaitu: (1) kejelasan tujuan, fungsi, dan sasaran, serta model sistem instruksional media pembelajaran; (2) kemampuan profesional tenaga dosen sebagai fasilitator dan pengembang media layanan pembelajaran; dan (3) sinergisitas dan keterpaduan kinerja sistem kelembagaan. Ketiga fungsi tersebut harus dipahami benar oleh setiap pengelola kampus sehingga layanan akademik mahasiswa tidak didasarkan kepada keluhan yang datang dari mahasiswa tetapi berdasarkan trend kebutuhan mahasiswa untuk pencapaian prestasinya. Berdasarkan hasil pengamatan,ada beberapa hal yang sangat kuat diusulkan dan disarankan oleh mahasiswa, yaitu yang pertama, kualitas layanan akademik. Secara umum, respons mahasiswa tersebut berkaitan dengan masalah peningkatan kualitas layanan akademik di bidang: (1) bahan ajar cetak (modul); (2) pelaksanaan penilaian; (3) kurikulum; (4) tutorial; dan (5) media komunikasi. Kedua, materi layanan akademik. Yang kedua adalah berkaitan dengan materi layanan akademik, diantaranya adalah bahwa hendaknya layanan akademik mahasiswa dilaksanakan dengan membahas permasalahan: (1) kisi-kisi dan

latihan soal-soal UAS; (2) praktikum dan jenis praktek; (3) Teknik dan metode penelitian dan contoh-contoh skripsi (4) jurnal.

2.1.4. Metode Quality Function Deployment 2.1.4.1. Pengertian Quality Function Deployment (QFD) Metode Quality Funtion Deployment (QFD) berasal dari Jepang, ditemukan oleh Yoji Akao pada tahun 1966. Metode QFD digunakan pertama kali di perusahaan supertanker Jepang yang disebut Kobe sebagai suatu cara untuk memperluas dan menerapkan pandangan tentang kualitas yang diajarkan Deming. Kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh industri permobilan Jepang khususnya Toyota yang mendapatkan sukses besar dengan menggunakan QFD. Kesuksesan yang diperoleh perusahaan-perusahaan Jepang mendorong perusahaan Amerika (AS) mulai menggunakan metode QFD. Penggunaan QFD sejak itu mulai menyebar bahkan diluar industri permobilan (Hales et al. 1990). Menurut Yoji Akao (1966), QFD adalah metode yang digunakan untuk merancang suatu proses produk atau jasa yang disesuaikan dengan keinginan konsumen atau pelanggan (Voice of Customer atau VoC). Sedangkan menurut Cohen (1995), metode QFD pada prinsipnya adalah usaha yang dilakukan untuk menterjemahkan apa yang menjadi keinginan konsumen menjadi apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Dengan melibatkan konsumen dimungkinkan memperoleh tanggapan inovatif terhadap keinginan tersebut, memperbaiki proses produksi dan memprioritaskan keinginan konsumen berdasarkan tingkat kepentingan yang disesuaikan dengan karakteristik teknis yang dimiliki perusahaan.

2.1.4.2. Manfaat Quality Function Deployment (QFD) Penggunaan metodologi QFD dalam proses perancangan dan

pengembangan produk merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan. Sebab perusahaan akan mempunyai keunggulan kompetitif dengan menciptakan suatu produk atau jasa yang mampu memuaskan konsumen. Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan QFD dalam proses perancangan produk adalah (Dale, 1994):

10

1.Meningkatkan keandalan produk/jasa 2. Meningkatkan kualitas produk/jasa 3. Meningkatkan kepuasan konsumen 4. Memperpendek time to market 5. Mereduksi biaya perancangan 6. Meningkatkan komunikasi 7. Meningkatkan produktivitas 8. Meningkatkan keuntungan perusahaan

2.1.4.3. Tahapan Dalam Quality Function Deployment (QFD) QFD yang ditunjukkan disini sebagai sebuah seri matrik yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen terhadap kebutuhan yang terusmenerus yang ditunjukkan disini adalah tipe-tipe perkembangan (l) keinginan konsumen menuju ke kebutuhan teknik dari suatu jasa. (2) kebutuhan teknik dari suatu jasa menuju ke kebutuhan proses. (3) kebutuhan proses menuju ke prosedur kualitas. Proses dalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut The House Of Quality. Matrik ini menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matrik yang disebut House Of Quality secara umum dapat dilihat pada gambar 2.

11

Gambar 2 The House of Quality (Sumber: Cohen, 1995: 12) Menurut Cohen (1992) tahap-tahap dalam menyusun rumah kualitas adalah sebagai berikut:
1. Tahap I Matrik Kebutuhan Pelanggan, tahap ini meliputi: 1) Memutuskan

siapa pelanggan, 2) Mengumpulkan data kualitatif berupa keinginan dan kebutuhan konsumen, 3) Menyusun keinginan dan kebutuhan tersebut, dan 4) Pembuatan diagram afinitas
2. Tahap II Matrik Perencanaan, tahap ini bertujuan untuk mengukur

kebutuhan-kebutuhan performansi kepuasan.

pelanggan

dan

menetapkan

tujuan-tujuan

3. Tahap III Respon Teknis, pada tahap ini dilakukan transformasi dari

kebutuhan-kebutuhan konsumen yang bersifat non teknis menjadi data yang besifat teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut.

12

4. Tahap IV Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan

Konsumen. Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis (tahap 3) dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan (tahap 1).
5. Tahap V Korelasi Teknis, tahap ini memetakan hubungan dan kepentingan

antara karakterisitik kualitas pengganti atau respon teknis. Sehingga dapat dilihat apabila suatu respon teknis yang satu dipengaruhi atau mempengaruhi respon teknis lainnya dalam proses produksi, dan dapat diusahakan agar tidak terjadi bottleneck.
6. Tahap

IV Benchmarking dan perlu

Penetapan respon

Target, teknis

pada mana

tahap yang

ini ingin

perusahaan

menentukan

dikonsentrasikan dan bagaimana jika dibandingkan oleh produk sejenis

Tahap analisa dan interpretasi Tahap analisa dan interpretasi merupakan tahap teknis dan implementasiquality function deployment. Disini dilakukan analisis dan interpretasi terhadap rumah kualitas yang sudah disusun pada tahap sebelumnya. Dan bila dilanjutkan pada pembuatan suatu produk/jasa, maka akan dapat dihasilkan produk/jasa yang mempunyai karakteristik yang kuat dalam memenuhi keinginan konsumen

13

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL

3.1 Kerangka Konseptual Kerangka konseptual yang melandasi analisa tesis ini adalah sebagaiberikut :

14

BAB IV METODO PENELITIAN

3.1 OBJEK PENELITIAN Penelitian dilakukan di kampus yang telah menggunakan sistim informasi akademik

3.2 PROSEDUR PENELITIAN 3.2.1. Populasi Menurut Sugiyono (2003), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi adalah seluruh universitas yang telah menggunakan sistim informasi akademik di wilayah surabaya. 3.2.3. Sampel Menurut Agustin Ferdinand (2005) sebagaimana dikutip oleh Ahmad Rivai (2009), pedoman ukuran sampel adalah sebagai berikut : 1. 100 200 sampel untuk tehnik maximum likelihood estimation 2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 510 kali jumlah parameter yang diestimasi. 3. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sample adalah 100 200. 4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih tehnik estimasi. Misalnya bila jumlah sampel diatas 2.500, tehnik estimasi ADF

(Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat digunakan. Dalam penelitian ini, jumlah parameternya adalah sebanyak 17 indikator. Mempertimbangkan distribusi sampel, kompetensi yang dapat diwakili sampel, juga keterbatasan jangka waktu penelitian dan waktu yang dapat disisihkan oleh calon responden untuk mengisi kuesioner, peneliti menetapkan jumlah sampel sebanyak 120 responden.

15

Responden diambil secara acak selama dua minggu antara jam 08.00 pagi sampai jam 12.00 siang dengan sasaran Mahasiswa yang melakukan aktivitas pemanfaatan sistim informasi akademik .

3.2.4. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik

pengumpulan data secara primer. Untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini menggunakan metode wawancara (interview). Metode wawancara digunakan untuk mengumpulkan data dengan cara tanya jawab (dialog) secara langsung antara pewawancara dengan responden (yang diwawancarai).

3.2.4. Penyusunan kuesioner Penyusunan kuesioner merupakan hal yang pokok untuk

pengumpulan data. Tujuan pokok penyusunan kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survai dan untuk memperoleh informasi dengan validitas dan reliabilitas setinggi mungkin . Untuk penyusunan kuesioner dilakukan melalui dua tahap, yaitu tahap awal dan tahap akhir. Tahap awal merupakan tahap penyusunan kuesioner berdasarkan atribut-atribut kebutuhan Mahasiswa yang ada. Teknik pengumpulan data dengan memberikan sejumlah pertanyaan kepada Mahasiswa. Sedangkan daftar pertanyaan yang diberikan adalah dalam bentuk angket dengan pilihan jawaban yang tiap poin angka mempunyai beberapa tingkat arti kepentingan yang berbeda. Untuk menentukan tingkat kepentingan Mahasiswa, kuesioner ini menggunakan skala Likert sebagai berikut :
1. 2. 3. 4. 5.

Sangat Tidak Penting ( STP ) diberi bobot 1 Tidak Penting ( TP ) diberi bobot 2 Cukup Penting ( CP ) diberi bobot 3 Penting ( P ) diberi bobot 4 Sangat Penting ( SP ) diberi bobot 5

16

1. Uji Validitas Menurut Sugiyono (2007; 363) dikatakan bahwa,Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Digunakan perangkat lunak Software SPSS 13 for windows dalam menguji validitas pada penelitian ini.

2. Uji Reliabilitas Menurut Sugiyono (2007; 364) dikatakan, reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan . Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Untuk memudahkan dalam melakukan perhitungan validitas dan reliabilitas, maka pengujian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS dimana hasil perhitungannya dikonsultasikan dengan harga rtabel pada taraf signifikansi 5%. Bila rhasil > rtabel maka butir tersebut valid dan bila ralpha > rtabel maka butir tersebut reliabel. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas, dilanjutkan dengan penyusunan kuesioner akhir dengan menghilangkan faktor-faktor dari kebutuhan konsumen yang dianggap tidak valid. Dalam kuesioner ini selain menentukan tingkat kepentingan konsumen, juga menentukan tingkat kepuasan konsumen yang diukur dengan menggunakan metode skala Likert yang dimodifikasikan sebagai berikut :
1. Tidak Puas ( TP ) diberi bobot 1 2. Kurang Puas ( KP )diberi bobot 2

17

3. Cukup Puas ( CP )diberi bobot 3 4. Puas ( P ) diberi bobot 4 5. Sangat Puas ( SP ) diberi bobot 5

3.2.5. Penerapan Quality Function Deployment (QFD) Tahap selanjutnya yaitu penerapan Quality Function Deployment (QFD) dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1.

Mengidentifikasi kebutuhan konsumen Mengidentifikasi kebutuhan konsumen (Mahasiswa), keinginan dan kebutuhannya adalah tahap awal dari Quality Function Deployment (QFD).

2.

Membuat matriks perencanaan (Planning Matrix)


a.

Tingkat kepentingan konsumen (Importance to Customer) Penentuan tingkat kepentingan konsumen (Mahasiswa) digunakan untuk mengetahui sejauh mana konsumen memberikan penilaian atau harapan dari kebutuhan konsumen yang ada.

b.

Pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap produk /jasa (Customer Satisfaction Performance) Pengukuran tingkat kepuasan konsumen (Mahasiswa) terhadap produk / jasa dimaksudkan untuk mengukur bagaimana tingkat kepuasan konsumen (Mahasiswa) setelah pemakaian produk/jasa yang akan dianalisa. Dihitung dengan rumus : [(Number of respondents at performance value )] Weighted Average Performance = --------------------------- -----------(Total number of respondents)

c.

Nilai target (Goal) Nilai target ini ditentukan oleh pihak universitas yang

menunjukkan nilai target yang akan dicapai untuk tiap kebutuhan konsumen (Mahasiswa).

18

d. Rasio perbaikan (Improvement Ratio) Rasio perbaikan yaitu perbandingan antara nilai target yang akan dicapai (goal) pihak universitas dengan tingkat kepuasan konsumen (Mahasiswa) terhadap suatu produk/jasa. Dihitung dengan rumus : Goal Improvement Ratio = ----------------------------------Current Statisfaction Performance e. Titik Kepuasan (Satisfaction Point) Satisfaction Point merupakan besaran yang mempengaruhi tingkat kepuasan Mahasiswa. Sehingga nilai Satisfaction Point pada masing-masing atribut menunjukkan pengaruh masingmasing atribut tersebut terhadap kemampuan untuk memuaskan kepentingan Mahasiswa. Nilai yang biasa dipakai adalah : 1 = Tanpa titik kepuasan 1.2 = Titik kepuasan menengah 1.5 = Titik kepuasan tinggi f. Raw Weight Raw Weight merupakan nilai keseluruhan dari data-data yang dimasukkan dalam Planning matrix tiap kebutuhan konsumen untuk proses perbaikan selanjutnya dalam pengembangan produk/jasa .Dihitung dengan rumus :

Raw Weight =(Importance to Customer).(Improvement Ratio).(Sales Point) g. Normalized Raw Weight Merupakan nilai dari Raw Weight yang dibuat dalam skala antara 0 - 1 atau dibuat dalam bentuk persentase. Dihitung dengan rumus sebagai berikut : Raw Weight Normalized Raw Weight = ^ Raw Weight 19

3.

Penyusunan kepentingan teknik Pada tahap ini perusahaan mengidentifikasi kebutuhan teknik yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.

4.

Menentukan hubungan antara kebutuhan konsumen dengan kepentingan teknik Penentuan ini menunjukkan hubungan (relationship matrix) antara setiap

kebutuhan konsumen dan kepentingan teknik. Pada tahap ini ada 3 macam hubungan yang terbentuk, yaitu : 5. Penentuan prioritas Tabel 5. Nilai hubungan

A 0 Penentuan ini menunjukkan prioritas yang akan dikembangkan lebih dulu berdasarkan kepentingan teknik. Contribution = (Numerical value. Numerical Raw Weight)

3.2.6 Tahap Penyelesaian Pada tahap penyelesaian terdiri dari :


1.

Analisa Data Memuat uraian mengenai analisa dari penerapan Quality Function

Deployment (QFD) yang meliputi analisa planning matrix, evaluasi tingkat kepuasan konsumen, penentuan prioritas dari kepentingan teknik yang akan dikembangkan agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
2.

Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan dan saran merupakan tahap akhir, tahap ini dilakukan dengan penarikan kesimpulan penelitian secara keseluruhan berdasarkan analisis hasil pengolahan data, beserta saran-saran yang berhubungan dengan penelitian, sehingga diharapkan dapat menjadikan masukan yang baik bagi pihak terkait. 20

BAB V DAFTAR PUSTAKA Barnes, James G. (2003). Secrets of Customer Relationship .Management. Rahasia manajemen hubungan pelanggan. Yogyakarta, Andi
Cohen L. 1995. Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for You. Massachusetts: Addison-Wesley.

Darmayanti, T., dkk. (1997). Reviu hasil penelitian tentang prestasi belajar mahasiswa dan aspek-aspeknya. Jakarta: Puslitga-UT. Darmayanti, T., dkk. (1999). Studi mengenai efektivitas kegiatan penunjang belajar mandiri bagi mahasiswa Universitas Terbuka.Jakarta: PuslitgaUT. Elison. (1993). Hubungan antara keaktifan kelompok belajar, TM, sistem tutorial dengan prestasi belajar mahasiswa UT di Kalimantan Tengah. Jakarta: Puslitga-UT. Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra (2005) .Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta, Andi Hafid, T. (1998). Tingkat kemandirian belajar dan pengaruhnya terhadap prestasi akademik mahasiswa reguler UPBJJ-UT Kendari.Jakarta: Puslitga-UT. Huda, N., dkk. (1998). Reviu hasil penelitian tentang tutorial dan aspek-aspeknya di Universitas Terbuka. Jakarta: Puslitga-UT. Kotler dan Amstrong (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Surabaya ,Penerbit Erlangga. Kusmawan, U & Pannen, P. (2001). Promoting success in learning at Universitas Terbuka: A research paper. Disajikan pada The International 7th Symposium on Open and Distance Learning. Lukiyadi. (1993). Pengaruh kedisiplinan terhadap prestasi belajar mahasiswa dalam proses tutorial Program DII-GSD di Kabupaten Pamekasan. Jakarta: Puslitga-UT. Nurlaeli. (1991). Pengaruh latar belakang pendidikan terhadap prestasi belajar mahasiswa UPBJJ-UT Samarinda. Jakarta: Puslitga UT. Pratomo, H. (1992). Faktor-faktor yang menguatkan motivasi untuk belajar dan latar belakang wisudawan FMIPA-UT tahap I tahun 1990. Jakarta: Puslitga-UT.

21

Silawati, T. (1993). Pengaruh media non cetak terhadap hasil belajar mahasiswa. Jakarta: Puslitga-UT. Sugilar. (1998). Dampak partisipasi dalam pendidikan jarak jauh terhadap persiapan belajar mandiri. Jakarta: Puslitga-UT. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Surya, H. M. (1992). Identifikasi ciri-ciri kepribadian mahasiswa UT dalam rangka pengembangan layanan bimbingan bagi mahasiswa.Jakarta: Puslitga UT

Vincent Gaspersz, 2006. Total Quality Management: Untuk Praktisi Bisnis Dan Industri. Jakarta, PT.Gramedia Pustaka Utama Yoji Akao, 1997. QFD: Past, Present, Future. Asahi University, International Symposium on QFD 97 - Linkoping, download: http://www.google.co.id , { online Jurnal}

22