Analiza Activitatii de Comunicare Si Relatii Publice A Caselor de Asigurari de Sanatate

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Analiza activitatii de comunicare si relatii publice a caselor de asigurari de sanatate
CAP.1 Coninutul, structura i funciile procesului de comunicare. Comunicare organizat
La nceput a fost cuvntul (Evanghelia dup Ioan)
1.1 Coninutul comunicrii Nevoia de a intra n legtur cu semenii notri este inerent speciei umane; psihologii au denumit aceast nevoie socializare i au explicat-o ca rezultatul existenei a trei trebuine: de incluziune (acceptare), de control i de afeciune. Iar primul pas ctre socializare este tocmai stabilirea relaiei de comunicare. Cuvntul comunicare provine din limba latin: communis se traduce prin a pune n legtur. De aici, o prim definiie: Comunicarea este procesul prin intermediul cruia intrm n legtur unii cu ceilali. Fiind un domeniu generos de studiu pentru psihologi, antropologi, sociologi, lingviti, definiiile comunicrii abund, ns pot fi grupate n dou categorii: I Prima categorie definete comunicarea ca fiind un proces fr o intenionalitate anume; II A doua categorie privete comunicarea ca pe un proces ce are ca finalitate influenarea comportamentului celui cruia i se adreseaz secvena de comunicare. 1.2 Structura procesului de comunicare Indiferent dac are sau nu o finalitate intenional, orice proces de comunicare presupune o mbinare a urmtoarelor elemente: un emitor, care iniiaz comunicarea prin
Pagina 1 din 65
transmiterea ctre un receptor a unui mesaj (gnduri, sentimente, triri), caracterizat de form i coninut. Emitorul codific mesajul printr-un cod, cunoscut att de el, ct i de receptor (ex: alfabetul Morse). Mesajul codificat se propag printr-un canal, care poate fi informal (creat spontan) sau formal (prestabilit). n timpul propagrii, mesajul poate suferi distorsionri din cauza bruiajului (bariere de mediu, limbaj, sau concepie). Odat ajuns la receptor, mesajul este decodificat, i acesta transmite emitorului reacia sa de rspuns (feedback-ul). Schematic, procesul de comunicare se poate reprezenta astfel:
codare
BRUIAJ
decodare
Elementele procesului de comunicare rspund la ntrebrile: CINE?, CE?, CUI? EMITOR RECEPTOR MESAJ CUM? (ce mesaj, pe ce canal), DE CE? (cu ce efect) spune. Comunicarea ideal se realizeaz atunci cnd mesajul transmis de emitor este decodare codare canal recepionat integral de cel cruia i este destinat. ee Se cuvine a face distincia ntre comunicare i INFORMAREA FEED-BACK informare, termeni care sunt considerai n mod eronat ca fiind sinonimi. COMUNICAREA - presupune feed-back; - relaie interactiv ntre emitor i receptor; - relaionare interpersonal; - bidirecional: n cadrul aceleiai secvene de comunicare emitorul i receptorul i schimb rolurile. 1.3 Funciile comunicrii Preocupri pentru identificare funciilor comunicrii exist din Antichitate, ns cel care a stabilit tabloul complet al acestora a fost Roman Jakobson, n anii40. Prin raportarea la elementele procesului de comunicare, acesta a identificat urmtoarele ase funcii: 1.Funcia emotiv. Rolul su este de exprimare a strii interne a emitorului 2.Funcia conativ, centrat pe receptor, cel de la care dorim s obinem un rspuns 3.Funcia poetic, centrat pe forma mesajului - fr feedback; exclusiv transfer de coninut; - emitorul este activ, receptorul pasiv; - relaionare oameni-fapte; - unidirecional, de la emitor ctre receptor.
Pagina 2 din 65
4.Funcia referenial, centrat pe coninutul mesajului, este cel mai bine ilustrat n comunicrile tiinifice, fiind caracterizat de o putere mare de codificare, n spatele cuvintelor i simbolurilor aflndu-se multe nelesuri. 5.Funcia metalingvistic este centrat pe cod. Rolul su este de a atrage atenia asupra codului prin: gesturi, tonuri ale vocii, timbru etc. 6.Funcia fatic, centrat pe canal, asigur controlul asupra canalului .Un zmbet, o strngere de mn, deschid un fel canal de comunicare, un strigt, alt tip de canal etc. Toate aceste ase funcii coexist n orice proces de comunicare, de la caz la caz diferind ierarhizarea lor, n funcie de importana pe care o au. De exemplu, n articolele de pres, funciile predominante sunt funcia fatic i funcia poetic. Funciile comunicrii mediatice Clasificarea lui Jakobson nu este singura clasificare a funciilor comunicrii, chiar dac este cea mai complet, fiind pretabil la orice tip de comunicare. Din punct de vedere al comunicrii de mas, mai relevant pare a fi urmtoarea clasificare: 1. Funcia de informare 2. Funcia de interpretare 3. Funcia instructiv - culturalizatoare 4. Funcia de liant. 5. Funcia de divertisment 1.4 Forme de comunicare Prezentm n continuare principalele forme de comunicare, n funcie de urmtoarele criterii de clasificare: 1.Numrul de persoane implicate n procesul de comunicare comunicare intrapersonal, comunicare interpersonal (diadic), comunicare de grup (comunicarea organizaional), comunicare de mas. 2.Modul de codificare a mesajului: comunicare verbal: informarea, convingerea, sugestia comunicare non-verbal (gesturi, posturi) comunicare paraverbal (intonaie, ton, volum, inflexiuni, dicie, ritm) 3.Modalitatea de transmitere a mesajului
Pagina 3 din 65
comunicare direct (cuvnt, mimic, gesturi, tonul vocii etc.); comunicare indirect (scrieri, tiprituri, grafic, semnale radio etc.). 4.Modul de realizare a procesului de comunicare comunicare ascendent; comunicare descendent; comunicare orizontal. 5.Dimensiunea comunicrii intracomunicarea (sau comunicarea cu sinele); comunicarea exteriorizat (sau comunicarea cu ceilali); metacomunicarea (sau comunicarea dincolo de cuvinte). Dup cum se vede, comunicarea, deprindere universal, nu este deloc un proces banal. Dimpotriv, procesul de comunicare este deosebit de complex, transformndu-se ntr-o tiin n sine. Pentru oamenii de la comunicare, nu trebuie s fie numai o tiin, ci i o art. Trebuie s fim continuu preocupai de a gsi mesajele cele mai convingtoare i acele canale care duc aceste mesaje direct n contiina i sufletele interlocutorilor notri. 1.5 Comunicare organizaional Comunicarea organizaional este acea form de comunicare ce se desfoar ntre organizaie i publicul su. Publicul organizaiei este compus din publicul intern (angajaii) i publicul extern (beneficiarii serviciilor, furnizori, parteneri, concuren, asociaii i organizaii profesionale, reprezentanii societii civile, mass-media etc.) n funcie de publicul vizat, comunicarea organizaional se numete intern, respectiv extern. O form aparte de comunicare organizaional, care vizeaz ambele categorii de public este comunicarea managerial. 1.5.1 Comunicarea managerial este un instrument cu ajutorul cruia managerul i exercit atribuiile specifice: previziune, antrenare, organizare, coordonare, control i evaluare.
Pagina 4 din 65
Scopul comunicrii manageriale este o informare corect i eficient, n vederea realizrii n condiii optime a solicitrilor interne i externe la care este supus organizaia, n concordan cu obiectivele manageriale i organizaionale stabilite. O comunicare managerial sntoas trebuie s satisfac urmtoarele nevoi fundamentale ale oricrui angajat: 1. nevoia de a ti se refer la cunotinele profesionale necesare executrii corecte a sarcinilor ca i-au fost trasate; 2. nevoia de a nelege angajatul nu trebuie s fie doar un bun executant; el are nevoie s neleag de ce i s-a cerut s execute o anumit sarcin; 3. nevoia de a se exprima se refer la dorina fiecrui angajat de a-i exprima opiniile i sugestiile n faa efului. Pentru a satisface aceste nevoi, comunicarea managerial trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii: Mesajul trebuie s fie formulat clar i concis ( cu alte cuvinte, codul folosit de manager trebuie s fie adaptat angajatului); Mesajul trebuie s fie transmis rapid i nedeformat (adic, s fie folosit canalul de comunicare adecvat, i s se nlture, pe ct posibil, factorii de bruiaj); Procesul de comunicare s fie fluent (fr blocaje) i s se desfoare n ambele sensuri (s permit feed-back-ul). n cadrul procesului de comunicare, un manager ndeplinete urmtoarele roluri: -rolul interpersonal, concretizat n aciunile de creare i meninere a legturilor cu mediul intern i mediul extern al organizaiei; - rolul informaional, care presupune colectarea, monitorizarea, prelucrarea, sintetizarea i transmiterea de informaii att n interiorul organizaiei, ct i n afara ei; acest rol trebuie s fie ndeplinit prin intermediul compartimentului de Relaii Publice; - rolul decizional, ndeplinit prin: negociere, stabilirea sarcinilor, alocarea resurselor, rezolvarea problemelor cu care se confrunt organizaia. Funciile specifice ale comunicrii manageriale Fiind un proces de comunicare, comunicarea managerial folosete, contient sau nu, funciile comunicrii identificate de Roman Jakobson. ns, fiind o comunicare care urmrete o finalitate, este caracterizat i de folosirea urmtoarelor funcii specifice: informare; transmitere de decizii; influenare;
Pagina 5 din 65
instruire; creare de imagine; motivarea personalului; promovarea culturii organizaionale. Aceste funcii trebuie privite i nelese unitar i intercondiionat; orice supradimensionare sau subdimensionare a uneia n raport cu celelalte este duntoare activitii organizaiei. 1.5.2 Caracteristicile comunicrii organizaionale: n cadrul procesului de comunicare, orice organizaie ndeplinete att rolul de emitor, ct i pe cel de receptor; n realizarea activitii, orice organizaie folosete att fluxurile de informaii interne, ct i pe cele din exteriorul su; Fiecare component a unei organizaii reflect, prin informaiile vehiculate, anumite procese de activitate (ex. financiare, contabile etc.) Fiecare organizaie are (sau ar trebui s aib) o eviden clar a informaiilor vehiculate. Evidenele pot fi curente (la un moment dat) sau statistice (periodice) . Comunicarea organizaional nu este un proces spontan i natural, ci trebuie s fie proiectat astfel nct s permit coordonarea (proces ce are n vedere atingerea unui obiectiv prestabilit, necesar realizrii misiunii organizaiei) i armonizarea obiectivelor organizaiei. Procesul de comunicare trebuie s se desfoare conform unui plan strategic de ansamblu al activitii specifice organizaiei; dac acest plan nu exist, comunicarea se desfoar aleatoriu iar eventualele efecte pozitive sunt cu totul ntmpltoare. Activitatea de comunicare a unei instituii se poate considera c este organizat dac ndeplinete urmtoarele condiii: este orientat spre finalitate (scop), adic reflect n ansamblu obiectivele propuse; este multidirecional, adic se realizeaz pe vertical, orizontal i oblic; este instrumental, adic folosete suporturi adecvate fiecrui obiectiv; este adaptat, adic folosete sistemele de comunicare specifice fiecrui sector de activitate i concord cu cultura organizaional promovat; este flexibil, adic integreaz comunicarea informal i creeaz structurile care o favorizeaz. Ideea de comunicare organizat presupune analiza tuturor aspectelor care pot crea vicii comunicaionale, i anume:
Pagina 6 din 65
volumul informaiei: procesarea unei cantiti mari de informaie, care drept efecte imposibilitatea utilizrii tuturor datelor emise/receptate, precum i producerea blocajelor informaionale. Este posibil s se produc i fenomenul invers, i anume procesarea unei cantiti insuficiente de informaie sau privilegierea unor anumii membri ai organizaiei n ceea ce privete accesul la informaie. calitatea sczut a informaiei: de multe ori, datele sunt imprecise sau irelevante pentru obiectivele sau ateptrile organizaiei. Informaiile sunt greu accesibile, acest lucru datorndu-se nu neaprat tehnologiei, ct lipsei de dinamism a rolurilor emitorului i receptorului. O alt problem frecvent este lipsa de sincronizare ntre momentul cnd o anumit informaie este necesar i momentul n care aceasta este furnizat sau primit. ntrzierea cu care informaiile ajung la destinatar are un impact negativ asupra eficienei organizaiei. propagarea defectuoas a informaiei: in general, viteza de difuzare a informaiei este lent. Exist i situaii n care viteza este prea mare, rezultatul fiind pierderea unor date importante. O alt deficien o constituie propagarea informaiilor numai pe vertical, consecina fiind ntrzierea cu care informaiile ajung la beneficiar. decodificarea incorect de ctre receptori: conduce la greeli de interpretare. Comunicarea de orice tip, nu numai cea organizaional, este n general afectat de dificultile receptorului de a nelege mesajul transmis. Aceste dificulti nu in neaprat de terminologie, ci de resorturile psihologice ale individului care influeneaz decisiv relaiile din cadrul proceselor de comunicare. Formele moderne de management pun accent pe promovarea comunicrii nestnjenite ntre conducere i angajai; n caz contrar, apare pericolul de a crea numai aparena comunicrii, cnd n realitate este vorba de un fenomen de conducere dominatoare.
CAP. 2 Rolul Biroului Relaii Publice n activitatea CAS Biroul Relaii Publice are rolul de a asigura activitatea de comunicare att n interiorul, ct i cu exteriorul unei organizaii, cu scopul de a ctiga i menine ncrederea publicului intern i extern al acesteia. Obiective specifice: ordonarea i sintetizarea informaiilor care privesc organizaia
Pagina 7 din 65
filtrarea informaiei i difuzarea informaiei ctre mediul intern i extern; asigurarea feed-back-ului ctre conductorii organizaiei, att din partea angajailor, ct i dinspre publicul extern. De aceea, n fluxul comunicaional al organizaiei, biroul Relaii publice trebuie s se situeze la intersecia tuturor circuitelor de comunicare. Deoarece unul din obiectivele acestui departament este de a gestiona imaginea organizaiei, acesta trebuie s cunoasc foarte bine, n orice moment, activitile n derulare. Simpla plasare de mesaje , care nu sunt susinute de activitile de zi cu zi ale organizaiei, are ca efect doar o imagine contradictorie, de tipul una se spune, i alta se face. De aceea, e important ca mesajele s fie construite pe baza realitii; acest fapt implic o bun cunoatere de ctre membrii departamentului n discuie a vieii organizaiei. Concret, activitile departamentului de Relaii Publice sunt urmtoarele: 1.Selecia informaiilor. 2. Comunicarea intern (informarea angajailor): are ca scop formarea unei imagini favorabile a organizaiei n rndurile angajailor. 3.Comunicarea extern: are ca scop formarea unei imagini favorabile a organizaiei n rndurile opiniei publice i a publicului specific CAS. Pe lng activitile de selecie a informaiilor i informare, tot n sarcina Biroului Relaii Publice intr i ntocmirea planului de criz. Acesta i dovedete utilitatea n momentele dificile prin care trece organizaia, rolul su fiind att de prevenire, ct i de combatere a situaiilor delicate. n general, un plan de criz se ntocmete pe baza urmtoarelor date culese din fiecare departament: situaii critice anticipate; cauzele care stau la baza acestor situaii critice; mijloace de soluionare a situaiilor critice anticipate (cu menionarea celor deja existente i a celor care momentan lipsesc); responsabiliti ale membrilor departamentului n situaia anticipat; departamentele cu care se presupune a fi necesar colaborarea pentru soluionarea situaiei anticipate; persoana de legtur ntre departament i Biroul Relaii Publice. n mod cert, aceste rapoarte nu se ntocmesc sptmnal! Disfuncionaliti n activitile organizaiei se pot ivi n orice moment; asta nu nseamn c orice mpotmolire
Pagina 8 din 65
atrage dup sine o situaie de criz. n general, semnalul l d presa, care critic anumite aspecte ale activitii unei organizaii. Dac semnalul presei este susinut i de nmulirea reclamaiilor de la beneficiari activitii CAS pe aceeai tem, atunci, cu adevrat se pune problema unei crize. Un plan de criz bine pus la punct, pe baza experienei acumulate, ne va ndruma asupra msurilor ce trebuie luate i a modului de reacie. Foarte rar se ntmpl ca o organizaie s treac printr-o situaie ce nu a putut fi prevzut sau mcar imaginat. n capitolele urmtoare vor fi prezentate att din punct de vedere conceptual, ct i ca mod de transpunere n practic, activitile de baz care conduc la ndeplinirea obiectivelor asumate de Birou de Relaii publice al CAS.
CAP. 3 Selecia informaiilor Selecia informaiilor urmrete identificarea acelor informaii care pot contribui la mbuntirea imaginii organizaiei i satisface nevoile de informare ale publicului referitor la activitatea CAS. O selecie riguroas a informaiilor se face parcurgnd urmtoarele etape: 1.culegerea datelor 2.analiza datelor culese 3.sinteza datelor culese; elaborarea materialelor pe baza datelor culese 4.aprobarea materialelor de ctre conducere 3.1 Culegerea datelor Datele necesare activitilor de comunicare sunt cele referitoare la: activitile curente i ocazionale ale CAS, nevoile de informare ale publicului intern (angajaii) i ale publicului extern. Sursele de colectare a datelor sunt: Informri, de preferat sptmnale, din partea tuturor departamentelor CAS, pentru care propunem urmtorul model: ACTIVITI N CURS DE DERULARE Activitate Termen Stadiu Factori favorabili desfurrii activitii Factori nefavorabili desfurrii activitii
Pagina 9 din 65
ACTIVITI FINALIZATE Activitate Termen
ntrzieri
Factori favorabili desfurrii activitii
Factori nefavorabili desfurrii activitii
ACTIVITI PLANIFICATE Activitate Termen
Factori favorabili desfurrii activitii
Factori nefavorabili desfurrii activitii
n mod cert aceste informri sunt transmise cu avizul managerilor departamentelor emitoare. Pentru eficientizarea activitii, este de dorit ca n cadrul fiecrui departament CAS aceast sarcin s revin unei persoane, care s se ocupe de realizarea informrii i obinerea avizului managerului respectiv (eventual, cu menionarea n fia postului a atribuiei de colaborare cu Biroul Relaii publice). Totodat, este foarte important ca managerii departamentelor s nu perceap aceast informare ca o obligaie de a prezenta un raport de activitate ctre un birou al CAS, ci s contientizeze importana documentelor respective n gestionarea imaginii CAS i n anticiparea eventualelor situaii de criz mediatic sau de comunicare. Hotrri i note interne ale conducerii CAS TELVERDE, petiii (surse de date privind necesarul de informaii al asigurailor, asiguratorilor i furnizorilor), pentru care CNAS a propus urmtorul model: Tip solicitare Nr. total Sesizri (%) Asisten primar Asisten de specialitate Asisten spitaliceasc Medicamente Dispozitive Asisten stomatologica Asisten de urgen prespitaliceasc ngrijiri la domiciliu Alte sesizri Plata FNUASS / liste nominale Soluionri telefonice directe (%) Soluionri dup informare (%) Sesizri care nu intr n competena CAS (%)
Pagina 10 din 65
Plata la CASMB Acreditare Apeluri fr voce Apeluri adresate greit TOTAL Revista presei Exist o gam generoas de instrumente cu ajutorul crora se poate lua pulsul publicului, dar cel mai la ndemn instrument de evaluare a atitudinii publicului este revista presei, deoarece: Furnizeaz date pe baza crora se poate contura imaginea organizaiei la un moment dat; Este tiut c mass-media este factorul cheie n stabilirea agendei de dezbateri publice: ceea ce jurnalitii consider c este important va deveni important pentru ntreaga societate; Se pot obine n timp foarte scurt i cu consum minim de resurse informaii despre acele activiti ale organizaiei care necesit lmuriri sau luri de poziie din partea acesteia. Astfel, se stabilesc temele ce vor face obiectul viitoarelor articole, comunicate sau conferine de pres. Revista presei se ntocmete zilnic, prin selectarea articolelor (i, n cazul n care este posibil, a emisiunilor) aprute n cotidiene, periodice, reviste de profil, care se refer la: organizaia proprie (activiti, aciuni i evenimente n care aceasta este implicat); alte organizaii al cror obiect de activitate este subscris aceleiai ramuri; sferele de interes ale organizaiei. Revista presei este un instrument de informare deosebit de preios, de aceea, realizarea ei reclam mult atenie i sinceritate. tirile rele sunt tot tiri, fac parte din viaa de zi cu zi i nu trebuie cenzurate. Conductorii nelepi trebuie s tie s nfrunte adevrul, nu s se fereasc de el sau s acuze biroul de pres c i-a stricat ziua. Chiar dac un articol negativ nu va apare pe masa managerilor, el nu poate fi ascuns de angajai, dnd astfel la speculaii i zvonuri. Adevrul iese ntotdeauna la suprafa, orict am ncerca s l ascundem! Tipologia revistei presei1
1
Darroy, C.; i colab. Pour mieux communiquer avec la presse, Paris, 1990
Pagina 11 din 65
Tip Prin fotocopiere
Mod de realizare -fotocopierea articolelor importante
Avantaje -ofer informaia complet
Dezavantaje -cronofag (att la realizare, ct i la citire) -consum de hrtie i toner -voluminoas
Prin sinteza datelor
-analiza, selecia i redactarea rezumatelor articolelor
-elimin informaiile neeseniale -ordoneaz datele importante -economie de timp la lectur
- presupune profesionism din parte realizatorului - risc de subiectivism
mixt
-fotocopiere + scurte comentarii la adresa articolelor care nu au fost fotocopiate, dar prezint un grad de interes -decuparea articolelor i montarea lor pe aceeai pagin (pe tematici, sau publicaii)
-lips de omogenitate -nu este agreat de conductorii organizaiilor
Prin montaj
-se pot realiza orict de multe exemplare -informaia este complet i uor de urmrit
-cronofag - consum de hrtie i toner -voluminoas
Ali autori recomand o revist a presei structurat astfel: o sintez a materialelor referitoare la organizaie; o parte care reproduce articolele importante, cu precizarea sursei articolului; o parte care reproduce articolele referitoare la sferele de interes ale organizaiei. 3.2 Analiza datelor culese n aceast etap de lucru, datele sunt ordonate pe categorii generale (medical, economic, juridic, administrativ etc.) fr a se ine cont de sursa acestora. Totodat se
Pagina 12 din 65
identific eventualele puncte neclare i se caut obinerea concordanei ntre departamentele implicate; Analiznd revista presei, se poate contura imaginea organizaiei la un moment dat. n continuare propunem un model de analiz de imagine, pe baza revistei presei. Metoda vizualizrii grafice Una din funciile mass-media este cea de interpretare, media devenind ochii prin care oamenii vd realitatea. Astfel, i imaginea unei organizaii este rezultatul prelucrrii realitii n laboratoarele presei. Analiznd modul n care presa reflect organizaia, putem contura imaginea pe care aceasta o are la un moment dat. Nu exist o prere uniform a publicului; ntre aprecierile dihotomice (pozitive i negative) exist ntotdeauna o varietate de nuanri, care, la prima vedere, fac aproape imposibil o cuantificare a aprecierilor .Exprimarea opiniilor, se face, de asemenea, pe tonuri mai mult sau mai puin vehemente, fapt care pare s ne complica i mai tare misiunea. La o alt ncercare ne supune faptul c opinia pe care un segment de public o exprim la un moment dat referitor la un anume subiect poate s nu fie n concordan cu credinele i atitudinile fundamentale fa de problema n cauz. innd cont de aceste precauii, se pot admite ca i criterii de cuantificare a indicatorilor de imagine, pe o scal de apreciere de la (-4) la (+4), urmtorii coeficieni de imagine zilnici, pe care i notm cu Ciz Coeficient -4 Semnificaie -adjective scandaloase; aprecieri dure -apel la teme compromitoare -comentarii acide la adresa declaraiilor/faptelor unui subiect -3 -2 -conflict intern (cnd subiectul este organizaia) -aprecieri depreciative -implicri ale subiectului n scandaluri, fr a fi parte activ -calomnii -declaraii dure ale subiectului la adresa colegilor -1 0 +1 +2 +3 -presiuni asupra organizaiei -relatri ironice -tiri pur informative -probleme n afara interesului opiniei publice -articole gen se simte o mbuntire -comentarii pozitive asupra experienei unor membri ai organizaiei -evidenierea unui discurs bun
Pagina 13 din 65
+4
-manifestri care s-au bucurat de o larg audien -eficien/competen -reflectarea unei activiti intense -interviuri bune n presa ostil Desigur c n atribuirea acestor coeficieni intervine destul subiectivism din parte
celui care face analiza, nu din rea intenie, ci din motive de percepie; de aceea, se recomand ca analiza s fie realizat de aceeai persoan, altfel existnd riscul ca rezultatele s nu fie coerente. O prim sintetizare, pe baza coeficienilor de imagine, ar putea arta astfel: Cotidian/data Ziua1 Ziua 2 Ziua 7 Cotidianul X Cotidianul Y Tabelul nr. 1 Reprezentarea coeficienilor de imagine zilnici pe perioada unei sptmni Pe baza coeficienilor zilnici, se calculeaz coeficientul de imagine sptmnal, Cis, astfel: Ciz Cis= Na unde Na reprezint numrul de articole aprut n sptmna respectiv. Pe baza datelor obinute construim tabelul indicilor sptmnali: Cotidian/sptmna Cotidianul X Cotidianul Y Tabelul nr. 2 Reprezentarea luni Pe baza acestui ultim tabel, se calculeaz coeficienii de imagine finali: Coeficientul de imagine mediu al presei negative: Cis * ni Spt. 1 Spt. 2 Spt. 3 Spt. 4 Cisx1 Cisx2 Cisx3 Cisx4 Cisy1 Cisy2 Cisy3 Cisy4 coeficienilor de imagine sptmnali pe perioada unei
Pagina 14 din 65
Cin = ni unde ni reprezint tirajele ziarelor nefavorabile Coeficientul de imagine mediu al presei pozitive: Cis * pi Cip= pi unde pi reprezint tirajele ziarelor favorabile Coeficientul de imagine mediu al presei neutre: Cis * oi Cio= oi unde oi reprezint tirajele ziarelor neutre. Coeficienii finali de imagine se reprezint grafic, pe baza urmtorului tabel: presa/sptmna Spt. 1 Spt. 2 Spt. 3 Presa favorabil Cip1 Cip2 Cip3 Presa nefavorabil Cin1 Cin2 Cin3 Presa neutr Cio1 Cio2 Cio3 Tabelul nr.3 Reprezentarea coeficienilor de imagine finali Analiza de coninut n cadrul acestui tip de analiz a revistei presei, n general, se urmrete: suprafaa destinat articolului, poziionarea articolului (pagin, rubric); frecvena cu care apar cuvintele considerate cuvinte-cheie; valena: sensul pozitiv sau negativ al textului; contigena: corelarea ntre orientarea publicaiei i punctul de vedere exprimat Spt. 4 Cip4 Cin4 Cio4
3.3 Sinteza i prelucrarea datelor Prin analiza datelor se identific acele date care prezint interes pentru public i, ca urmare, trebuie difuzate.
Pagina 15 din 65
Prima selecie se face n funcie de categoriile de public vizat, i anume: 1.date destinate difuzrii ctre publicul intern (ex: schimbri n procedurile de lucru, regulamentul de ordine interioar, activiti/ evenimente de interes pentru toi angajaii, nouti legislative cu impact asupra activitii specifice etc.) 2.date destinate difuzrii ctre publicul extern (ex: modificri ale programului de lucru, documente necesare obinerii diferitelor aprobri de la CAS, documente necesare contractrii, modificri ale listelor de medicamente compensate/gratuite sau dispozitive medicale, modificri ale numerelor de telefon ale oficiilor de relaii cu publicul etc.) Al doilea criteriu de seleci este gradul de perisabilitate al informaiilor; astfel, informaiile sunt: perisabile, care reclam difuzarea imediat, deoarece impactul asupra publicului la momentul respectiv este foarte mare (ex: modificarea orarului de lucru cu publicul), iar o laten n difuzarea acestora ar aduce prejudicii de imagine organizaiei. neperisabile, care prezint interes n orice moment i care se constituie ca baz a viitoarelor materiale informative (activiti cu caracter permanent al CAS, coordonate de contact, program de audiene etc.) Odat realizat clasificarea pe baza criteriilor enumerate anterior, se trece la elaborarea materialelor destinate difuzrii: comunicate de pres (vezi 5.4), pliante informative, afie, brouri, ziar intern etc. Ultima etap ce trebuie parcurs nainte de difuzarea propriu-zis este 3.4 Aprobarea conducerii CAS Sub nici o form materialele nu trebuie difuzate fr avizul conducerii! Acest aviz garanteaz corectitudinea informaiilor, oportunitatea difuzrii acestora la un anumit moment i ctre o anumit categorie de public.
Pagina 16 din 65
CAP. 4 Comunicarea n interiorul organizaiei (comunicarea cu angajaii) Este tiut faptul c angajaii sunt principala surs de informaii privind o organizaie. Un angajat bine informat va contribui la creterea notorietii organizaiei din care face parte. Principiul relaiilor publice: f fapte bune i f astfel nct s se vorbeasc despre ele trebuie s fie valabil pentru oricare dintre angajai. Pentru aceasta, e important ca angajaii s aib sentimentul de apartenen la organizaie, astfel nct s doreasc s o apere. n plus, cunoscnd ce se ntmpl n organizaie, angajailor le va fi mai uor s-i identifice rolul i statutul n viaa acesteia. 4.1 Comunicare intern. Mijloace de informare a angajailor Comunicarea intern se refer la schimbul de mesaje care se realizeaz n interiorul organizaiei, att pe vertical, ct i pe orizontal n cadrul unei relaii de interdependen. Un rol important n realizarea comunicrii organizaionale l joac structura acesteia; activitile sunt distribuite ntre diversele compartimente, ceea ce atrage dependena acestora din punct de vedere al coninuturilor, procedurilor i timpului de aciune. Fr o coordonare eficient, aceast dependen se poate transforma ntr-un obstacol n calea atingerii obiectivelor asumate de organizaie. Coordonarea presupune un schimb de informaii, cu alte cuvinte, COMUNICARE. Informaia trebuie s ajung n timp util la structura creia i este destinat, deziderat atins numai dac activitatea de comunicare este organizat. Ali factori care influeneaz comunicarea intern sunt: raportul formal/informal, procedurile de lucru, barierele de comunicare i climatul comunicrii. Comunicarea intern are trei caracteristici de baz: 1.se sprijin pe suporturi informative, canalele de comunicare folosite fiind: reviste, ziare, reuniuni, aviziere, computere; 2.are o dimensiune strategic, dei n cele mai multe cazuri nu exist un plan strategic de comunicare; 3.informaiile provenite din exterior sunt considerate una din resursele strategice ale organizaiei. Un principiu fundamental al activitii de relaii publice spune c aceast activitate ncepe de acas; atunci cnd vorbesc despre organizaie, membrii acesteia trebuie s reprezinte o singur voce care prezint acelai mesaj coerent. De aceea, considerm
Pagina 17 din 65
comunicarea intern ca fiind indispensabil membrilor organizaiei n realizarea activitii de zi cu zi i, n final, n atingerea obiectivelor pe care organizaia i le-a asumat. n funcie de tipul canalelor folosite, comunicarea intern este formal sau informal, dup cum se va vedea in continuare. 4.1.1 Comunicarea formal Comunicarea formal este acea form de comunicare care se realizeaz prin canale create n mod deliberat ca urmare a stabilirii unui sistem de responsabiliti conform structurii ierarhice a organizaiei. Parametrii luai n calcul atunci cnd se stabilesc canalele formale de comunicare sunt urmtorii: structurile ntre care se realizeaz procesul de comunicare; structurile care ocup locul central n procesul de comunicare; structurile care sunt marginale n procesul de comunicare. Totalitatea canalelor de comunicare formeaz reeaua de comunicare a organizaiei. Literatura de specialitate stabilete dou tipuri de reele de comunicare: 1) reele centralizate: n cadrul acestora informaia merge dinspre structurile marginale ctre cele centrale; aceste reele sunt adecvate activitilor relativ simple, rutiniere. 2) reele descentralizate: schimbul de informaii nu se face pe baza unei matrici stabilite; acest tip de reele sunt adecvate activitilor complexe, care necesit un volum mare de informaii. n proiectarea i gestionarea canalelor formale de comunicare trebuie s se urmreasc realizarea transferului de informaii ntre nivelurile ierarhice (comunicarea pe vertical) i departamente (comunicarea pe orizontal i oblic.) Comunicarea pe vertical: dup sensul n care circul mesajul, comunicarea vertical este orientat de jos n sus, sau de sus n jos. a) Comunicarea de sus n jos Este iniiat de manageri i este direcionat ctre ealoanele subordonate. Scopul ei este transmiterea de dispoziii i directive pentru explicarea regulamentelor, modalitilor de lucru i pentru delimitarea responsabilitilor salariailor. O organizaie eficient folosete acest tip de comunicare i pentru motivarea angajailor i punerea lor periodic la curent cu politica, scopurile i strategiile alese. b) Comunicarea de jos n sus
Pagina 18 din 65
Comunicarea de sus n jos trebuie folosit cu pruden, deoarece lipsa de feed-back creeaz pericolul desprinderii managerului de realitatea din organizaie. Din acest motiv, ea trebuie nsoit de comunicarea de jos n sus, care are ca emitori salariaii i destinatari managerii. n acest mod angajaii i exprim n mod direct prerile i msura n care au decodificat mesajele transmise de manageri. c) Comunicarea ef-subordonat Acest tip de comunicare se nscrie ca element cheie al comunicrii pe vertical. Prin procesul de comunicare, managerul are posibilitatea de dirijare spre mplinirea sarcinilor, de clarificare a contextului recompensei (cu alte cuvinte, posibilitatea de motivare) i de oferire a sprijinului. Deoarece un proces de comunicare se desfoar n ambele sensuri, acesta trebuie s ofere subalternilor ocazia de a pune ntrebri i de a-i face cunoscute propunerile i opiniile. Comunicarea pe orizontal Rolul acestui tip de comunicare este de a coordona activitatea ntre departamente. Comunicarea orizontal se realizeaz ntre managerii aflai pe poziii similare sau ntre persoane din diverse departamente. 4.1.2 Comunicarea informal Coninutul comunicrii informale este reprezentat de ctre schimbul de informaii care se realizeaz n afara canalelor de comunicare prestabilite. Canalele informale sunt create spontan, necontrolat, se modific permanent i sunt operaionale la toate nivelurile ierarhice. Ele merg n paralel cu cele formale, avnd un rol predominant n cazul n care acestea din urm sunt insuficient dezvoltate, ineficiente, sau informaia transmis prin intermediul lor este srac. Este tiut faptul c informaia circul oricum, ceea ce implic o funcionare ireproabil a canalelor formale. n caz contrar, informaia risc s se distorsioneze, transformndu-se n zvon sau brf. Acest fapt nu trebuie s ne duca la concluzia c ar trebui interzis comunicarea informal; dimpotriv, o mbinare armonioas a canalelor formale i informale are drept rezultat conturarea unei imagini de ansamblu asupra organizaiei prin obinerea unui feed-back complet: canalele formale transmit feed-back-ul salariatului, profesionistului, pe cnd cele informale, pe cel al omului, cu satisfaciile i frustrrile sale. Comunicarea informal contribuie la fluidizarea relaiilor dintre angajai (salariatul caut informaia acolo unde tie c poate fi gsit, fr a apela la circuitul complex i lent al
Pagina 19 din 65
comunicrii formale). Promovarea comunicrii informale reduce riscurile legate de apariia tensiunilor i frustrrilor iscate, n general, de excesul de formalizare. Concluzie: O comunicare eficient trebuie s acopere att registrul formal, ct i cel informal, crend canale formale suficient de suple pentru a transporta fluxurile informale purttoare de feed-back i noutate. 4.1.3 Mijloace de informare a angajailor Comparativ cu costul mesajelor adresate publicului extern, cel al informrii angajailor este foarte mic. Principalele mijloace de informare a angajailor sunt: A mijloace controlabile: - editarea unei publicaii interne a organizaiei; - sindicatul; - intranetul; - avizierele. B mijloace necontrolabile: - discuii cu angajaii. Mijloace formale de comunicare intern n mod formal, comunicarea intern se poate sprijini pe o mulime de mijloace, dintre care amintim: materiale tiprite (ziarul instituiei), materiale scrise (note interne, rapoarte etc.), comunicarea direct (discuii, edine), afiare, informarea managerilor, Intranet, Internet, sindicatul comunicarea Mijloace informale de comunicare intern: conversaii, contacte personale 4.2 Campania intern de Relaii Publice Dup cum spuneam, la nceputul acestui ghid, o comunicare eficient este cea care se desfoar planificat.) La realizarea planului unei campanii de comunicare trebuie parcurse urmtoarele etape: 1. definirea problemelor (ce nu merge bine? ce nu se tie?) 2. analiza situaiei (de ce nu merge bine? de ce nu se tie?) 3. stabilirea obiectivelor (ce trebuie fcut ca s mearg bine? ce trebuie s se tie?) 4. stabilirea categoriilor de public ( cui trebuie spus?)
Pagina 20 din 65
5. stabilirea strategiilor ( ce trebuie fcut ca s spunem?) 6. stabilirea tacticilor (cum trebuie fcut ca s spunem?) 7. fixarea calendarului de lucru (cnd trebuie spus? ) 8. stabilirea bugetului (cu ce resurse se poate spune?) 9. proceduri de evaluare (s-a spus ce, cum i cnd trebuia spus? cu ce efect?) Considerm util, n cele ce urmeaz, s v propunem un model de campanie de relaii publice care are ca public int publicul intern al CAS (angajaii) MODEL DE CAPMANIE INTERN DE RELAII PUBLICE SCOP: standardizarea fluxurilor de comunicare intern n scopul de a sprijinii managementul CAS i de a ntri legturile dintre angajai ,n vederea creterii calitii muncii i crerii sentimentului de apartenen la organizaie (promovarea culturii organizaionale). GRUPURI INT: angajaii CAS OBIECTIVE: 1.toi angajaii s cunoasc viziunea, misiunea organizaiei (generic) 2.toi angajaii s cunoasc strategia, modalitile de lucru, rezultatele (generic) 3.toi angajaii s aib sentimentul c munca lor este important pentru instituie MESAJE 1.Angajaii CAS sunt cei mai importani colaboratori ai instituiei. 2.Fr devotamentul i pregtirea profesional a angajailor, obiectivele CAS nu pot fi atinse OBIECTIV Creterea nivelului profesional al angajailor STRATEGIE Campanii de training pentru angajai TACTIC -grupuri de lucru pe teme specifice domeniului de activitate (economic, medical, administrativ, juridic etc.)
Creterea gradului de
Dezvoltarea fluxului
-realizarea unui ziar intern
Pagina 21 din 65
informare a angajailor
informaional intern
-dezvoltarea reelei INTRANET pentru facilitarea schimbului rapid i nebirocratic de informaii ntre compartimente
Promovarea unei atitudini corespunztoare calitii de angajat al CAS
Programe de training
-organizarea cursurilor de tehnici de comunicare pentru angajaii care vin n contact direct cu publicul
Creare de evenimente
-prezentarea din partea conducerii a bilanului anual de activitate tuturor angajailor, astfel nct s permit un schimb de opinii vis-a vis de realizri i nempliniri - ceremonii cu ocazia mplinirii unui nr. de ani de activitate ai CAS
MODALITI DE EVALUARE Strategia de comunicare intern se poate evalua pe baza unui sondaj de opinie n rndul angajailor CAS i a discuiilor purtate cu conducerea organizaiei. Scopul acestui sondaj este de a stabili identitatea organizaiei, tipul de cultur organizaional, n ce mod decurge comunicarea intern, care este opinia angajailor fa de acest proces i de a identifica punctele care necesit revizuiri i modul de revizuire. Ca tipuri de cercetare, propunem: discuii cu conducerea CAS administrarea unui chestionar anonim angajailor CAS cercetri periodice asupra modului n care se realizeaz comunicarea intern, n cadrul unor ntlniri periodice ntre angajaii diferitelor departamente i conducere n vederea efecturii sondajului de opinie intern, se vor desfura urmtoarele activiti: -stabilirea echipei de lucru, compus din angajaii Biroului Relaii Publice i conducere -discuii cu conducerea asupra aspectelor ce vor fi cercetate -conceperea chestionarului i discutarea acestuia cu conducerea -pre-testarea n rndul unui numr de angajai
Pagina 22 din 65
-finalizarea chestionarului -administrarea n rndul tuturor angajailor -analiza rezultatelor i prezentarea concluziilor n faa conducerii -revizuirea strategiei de comunicare intern -prezentarea rezultatelor sondajului i a strategiei revizuite n faa tuturor angajailor PROPUNERE DE CHESTIONAR PENTRU SONDAREA OPINIEI INTERNE 1: CHESTIONAR 1.Completai n tabelul urmtor vrsta pe care o avei: a) Sub 20 ani b) Intre 21-30 ani c) Intre 31-40 ani d) Intre 41-50 ani e) Peste 51 ani 2.De cnd lucrai n CAS?: a) Pn la 1 an b) 1-2 ani c) Peste 2 ani 3.Avei funcie de: a) Conducere b) Execuie 4.n cadrul crei direcii lucrai: (not: Se ntocmete tabelul conform organigramei CAS care aplic sondajul) 5.Considerai c avei suficiente informaii despre: Nu a) Misiunea CAS b) Obiectivele CAS c) Strategia CAS d) Rezultatele CAS e) Legislaia n vigoare f) Modalitile interne de lucru g) Modalitile de lucru cu instituiile
1
Nu tiu
Da
Acest chestionar a fost realizat n cadrul programului Matra derulat la CASMB n parteneriat cu Agis GROEP, Olanda
Pagina 23 din 65
partenere n sistem h) Modalitile de lucru cu furnizorii i) Modalitile de lucru cu asiguraii j) Modalitile de lucru cu angajatorii
not misiune/scop = raiunea existenei unei instituii strategie = reprezint direcia pe care o urmeaz instituia, pe termen lung; cuprinde liniile directoare, obiectivele ce nevoie trebuie atinse, i resursele disponibile 6. Considerai c avei de mairestriciile multe informaii privind: obiective = ceea ce i propune instituia s realizeze, pe termen scurt, mediu, lung
Nu
Nu tiu
Da
a) Misiunea CAS b) Obiectivele CAS c) Strategia CAS d) Rezultatele CAS e) Legislaia n vigoare f) Modalitile interne de lucru g) Modalitile de lucru cu instituiile partenere n sistem h) Modalitile de lucru cu furnizorii i) Modalitile de lucru cu asiguraii j) Modalitile de lucru cu angajatorii 7. Care sunt primele trei surse de obinere a informaiilor pentru activitatea dumneavoastr? a) n mod formal pe cale ierarhic de la Conducerea CAS b) Discuii informale cu angajai ai altor departamente c) Discuii informale cu angajai ai altor instituii partenere n cadru sistemului asigurrilor de sntate (CNAS, CMR, CJAS) d) Discuii informale cu asiguraii e) Discuii informale cu furnizorii de servicii medicale, farmaceutice i de dispozitive medicale f) Discuii informale cu angajatorii 8. Se ntmpl s obinei informaii referitoare la CAS nti din surse externe i apoi din surse interne? a) Niciodat b) Rar c) Frecvent d) ntotdeauna 9. Care sunt sursele externe de unde obinei aceste informaii? a) TV
Pagina 24 din 65
b) Radio c) Presa scris d) Altele (precizai):
10. Considerai c este necesar un ziar intern? a) Da b) Nu c) Nu tiu 11.Ce informaii ai dori s gsii n ziarul intern? _____________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ______ 12. Considerai util intranet-ul ? a) Da b) Nu c) Nu tiu 31. Considerai c n prezent schimbul de informaii n cadrul CAS se realizeaz corespunztor: Nu a) Intre conducere i angajai b) Intre eful direct i angajai c) Intre colegii de birou d) Intre birouri e) Intre direcii 14. V rugm s v exprimai acordul sau dezacordul privind urmtoarele afirmaii: Nu a) Informaiile necesare sunt uor de obinut n CAS b) Primesc informaiile necesare la timp c) Informaiile sunt clare d) Exist un circuit clar al informaiilor Nu tiu Da Nu tiu Da
Pagina 25 din 65
e) Depinde de propria mea iniiativ ca s primesc informaiile necesare f) Obin majoritatea informaiilor necesare pe ci informale g) Informaiile circul foarte uor dinspre conducere spre angajai h) Informaiile circul foarte uor dinspre angajai spre conducere 15. Lucrai bine n echip? a) La nivelul serviciului b) La nivelul direciei c) La nivelul casei
16. Considerai utile ntlnirile (edinele) de lucru periodice ntre angajaii CAS? Nu a) n cadrul echipei de conducere a CAS b) In cadrul echipei de conducere a direciei n care lucrai c) n cadrul biroului / serviciului 17. Ce periodicitate considerai c ar trebuie s aib acestea: Sptmnal a) n cadrul echipei de conducere a CAS b) In cadrul echipei de conducere a direciei n care lucrai c) n cadrul biroului / serviciului 18.Care dintre urmtoarele aspecte considerai c ar trebui abordate n cadrul ntlnirilor de lucru: a) Modificri de legislaie b) Modificri ale modalitilor de lucru, interne i externe c) Analiza activitii Lunar Trimestrial Nu tiu Da
Pagina 26 din 65
desfurat n perioada dintre ntlnirile de lucru d) Propuneri de mbuntire a activitii 19. Cum ai descrie CAS ca pe o persoan ? a) Vrst b) Sex c) Trsturi pozitive d) Trsturi negative 20. Ce fel de persoan ai dori s fie CAS ? a) Vrst b) Sex c) Trsturi pozitive d) Trsturi negative
CAP.5 Comunicarea organizaiei cu publicul extern Comunicarea extern reprezint procesul prin care organizaia schimb mesaje cu mediul extern (elemente din mediul social, economic, politic i cultural) prin diverse canale. Pe lng activitile curente, organizaia este supus permanent presiunilor mediului extern. Ea trebuie s ofere explicaii, s combat, s se justifice, s se apere n faa beneficiarilor serviciilor sale, presei i opiniei publice. De ce comunic organizaia cu exteriorul? Pentru c: trebuie s-i vnd produsele/ideile/serviciile; trebuie s-i rezolve problemele; trebuie s-i creeze i s-i gestioneze o imagine (nu este suficient existena n sine a organizaiei pentru a fi cunoscut). Activitatea de comunicare extern vizeaz atingerea a dou obiective: notorietatea organizaiei i obinerea ncrederii publicului, elemente cheie n crearea imaginii. 5.1 Conceptul de imagine Cuvantul imagine este caracterizat de o polisemie generoas, n funcie de context: 1) reclam- in contextul mediatic;
Pagina 27 din 65
2) copie a unui model perfect, asemnare n religie i filosofie; 3) pictur, desen n contextul iconografic; 4) metafor lingvistic; 5) model al realitii tiin; 6) imagine paralel, deformare a lumii reale n context virtual; 7) structur mental (aceasta reprezint baza gestionrii imaginii organizaiei). n vocabularul comercial, conceptul de imagine este folosit pentru definirea reprezentrii pe care un om, un grup de oameni sau un segment de populaie i-o formeaz despre un produs, marc sau organizaie. Aceast reprezentare se formeaz ca o sum de credine, cerine, atitudini, opinii, ipoteze, mentaliti, prejudeci, experiene, ateptri asupra unei persoane, instituii sau oricror fenomene sau obiecte. Noiuni nrudite, suprapuse ntr-o anumit msur celei de imagine, sunt: prestigiu, renume, reputaie, consideraie. La nivelul organizaiei, exist dou tipuri de imagine: imaginea de marc i imaginea social. Imaginea de marc este proprietate a organizaiei i este nregistrat la forurile de specialitate. Este specific n general organizaiilor cu scop comercial i reprezint o concretizare sintetic a imaginii firmei. Rolul ei este de a individualiza produsele/serviciile firmei n raport cu altele similare i de a permite cumprtorului/beneficiarului acestora s le disting. Marca se reprezint prin nume, simboluri, desene sau combinaii ale elementelor menionate i conine semnificaii relevante despre produsul/serviciul simbolizat. Imaginea social reprezint un ansamblu de criterii, reguli i interpretri implicite care se formeaz de-a lungul timpului de la sine, sunt motenite sau transmise prin tradiii de cultur, modificate i mbuntite cu elemente noi, acceptate i asimilate de ctre grup n funcie de context, n modaliti ce nu pot fi transparente pentru oamenii implicai. Imaginea social a organizaiei depinde de orizontul informaional n care se constituie. Nu exist imagine n sine, ci imagine actual (atribuit de public), imagine dorit (inta activitilor de relaii publice) i imagine acceptabil de ctre mediul de activitate ale organizaiei. n mod firesc, exist mai multe categorii de imagini: a instituiei, produselor/serviciilor oferite, managerilor, departamentelor, a managerului despre angajai, a managerului despre departamente, autoimaginea angajailor etc. Imaginea organizaiei publice este foarte important pentru funcionarea n cadrul societii; de aceea, gestionarea ei se impune a fi conceput ca o funcie a conducerii. Gestionarea imaginii de ctre conducere asigur funcionarea normal a organizaiei,
Pagina 28 din 65
reproducerea acesteia in modaliti care faciliteaz integrarea n mediul social, evitarea disfuncionalitilor de comunicare, att n interior, ct i cu exteriorul. Crearea de imagine este o activitate continu, deoarece pe lng activitile permanente, in organizaie se desfoar i activiti temporare. Din acest motiv este datoria noastr s ne ngrijim n fiecare moment de imaginea instituiei. Esena crerii de imagine se focalizeaz pe ncredere, urmrind impunerea prin diverse mijloace i metode a unei imagini proprii adecvate, care s genereze ncrederea fa de organizaie i serviciile oferite de aceasta. Credibilitatea este o percepie social care trebuie cultivat; primul care s-a referit la legtura direct dintre credibilitate i opinia public a fost Abraham Lincoln, care a afirmat c :simpatia publicului este totul; avnd-o, nu vei avea eecuri dar, neavnd-o, nimic nu-i va reui. ncrederea publicului se poate obine prin: repetiia aceluiai mesaj: are ca efect acceptarea; efectul de autoritate: se recomand ca lucrurile importante s fie prezentate de o persoan din vrful ierarhiei manageriale; Este important s subliniem diferena dintre imagine (modul n care instituia este perceput de publicul larg) i identitate (modalitatea prin care o instituie urmrete s se identifice pe sine). Elementele identitii sunt: scopul, obiectivele, structura, personalul i cultura organizaiei. Mijloace de transmitere a imaginii: simboluri (sigl, antet), mass-media, atmosfera (omul din afar acord o mare atenie designului ncperilor, vestimentaiei i tonului discuiilor), evenimente. Modelul operaionalizat al crerii de imagine1
Mesaje emise ca urmare a funcionrii organizaiei
Compatibilitate/incompatibilitate
Imaginea organizaiei
Sarcina Biroului Relaii Publice, care trebuie s explice permanent mesajele emise de
Mesajecelor emise dou tipuri de mesaje: cele emise ca urmare a organizaie, este compatibilitatea
funcionrii organizaiei i cele departamentul emise n mod deliberat (Dac faptele organizaiei nu susin
Comunicare/RP
1
deliberat de
Chiciudean, O., Gestionarea crizelor de imagine, note de curs, Ed. SNSPA; 2002
Pagina 29 din 65
mesajele transmise n mod deliberat, aceasta i pierde credibilitate). Mesajele emise n mod deliberat au urmtoarele funcii: informare; explicare; potenare; meninere in atenie; reducerea impactului negativ. 5.2 Tipuri de comunicare extern Cea mai frecvent greeal este reducerea acestui gen de comunicare la comunicarea de tip managerial, managerul fiind considerat veriga de legtur a organizaiei cu exteriorul. Dei managerul este principalul purttor de imagine al organizaiei, nu este singurul. Rolul su este mai degrab de simbol; el are un rol deosebit n interferenele cu organizaii similare, dar legturile sale cu mediul extern sunt mai degrab oficiale. n afara comunicrii de tip managerial, comunicarea extern mai mbrac i alte forme: 5.2.1 Comunicarea extern operaional Se realizeaz ntre membrii organizaiei cu interlocutori din exteriorul organizaiei. Mare parte dintre salariai ntrein relaii profesionale cu persoane din mediul extern al organizaiei. Fiecare dintre aceti angajai sunt, prin urmare, obligai s comunice, n calitate de reprezentani ai organizaiei, cu parteneri externi ai acesteia. Astfel, fiecare dintre noi vehiculm o anumit imagine i anumite mesaje din partea organizaiei i primim, n acelai timp, informaii pe care le retransmitem n interiorul organizaiei. Aceste schimburi sunt vitale pentru activitile derulate pe termen scurt. 5.2.2 Comunicarea extern strategic Const n construirea sau extinderea unei reele de comunicare i mbrac dou forme de baz: dezvoltarea de relaii de comunicare cu mediul extern i previzionarea evoluiei schimbrilor care se pot produce n interiorul organizaiei i care pot afecta activitatea acesteia La momentul iniierii acestor reele de comunicare, acestea nu sunt cu adevrat indispensabile. Cu toate acestea, ele sunt proiectate n ideea c se pot dovedi utile n cazul unei crize sau a altui eveniment neateptat. Observarea atent a mediului extern i previzionarea evoluiei acestuia se realizeaz prin intermediul unor anumii membri ai organizaiei care capteaz toate informaiile considerate strategice. O atenie deosebit trebuie acordat evoluiei concurenei, evoluiei suporturilor tehnice, noilor norme i reglementri
Pagina 30 din 65
legislative care pot afecta organizaia i transforma mediul sau extern, evoluiei situaiei locurilor de munc etc. Aceste informaii sunt deosebit de utile n luarea deciziilor, n alegerea strategiilor i n opiunea pentru o anumit politic. 5.2.3 Comunicarea extern de promovare Dei este considerat de literatura de specialitate o form de comunicare extern, acest tip de comunicare reprezint n realitate un caz aparte, deoarece se desfoar unilateral, dinspre organizaie ctre mediul su exterior. n aceast situaie, cei care ntrein legtura cu exteriorul nu mai sunt membrii organizaiei, ci organizaia ca instituie. Ea d informaii despre rodusele/serviciile oferite, ncearc s-i amelioreze imaginea de ansamblu sau dorete s se fac cunoscut i s-i promoveze valorile. Formele principale prin care se concretizeaz acest tip particular de comunicare sunt: Reclama (Advertising): este activitatea de plasare de ctre un pltitor identificat a unor mesaje orale sau vizuale n legtur cu o organizaie/produs/serviciu/marc. Scopul reclamei este promovarea i vnzarea. Cel care cumpr spaiu / timp pentru plasarea mesajelor are controlul, deoarece pltete, asupra coninutului i formei mesajului. Mesajele pltite se folosesc i n cazul n care organizaiile sunt nemulumite de modul n care presa le prezint activitatea sau cnd consider c publicul nu le nelege politica. Publicity (publicitate gratuit) desemneaz acele informaii difuzate ctre media, fr plat, i care, n general, au rezultat n urma unor evenimente. Mass-media preia aceste informaii datorit valorii lor de tire. n acest caz, spre deosebire de reclam, cel care difuzeaz informaia nu are nici un control asupra coninutului i formei sub care informaia este preluat. Relaiile Publice (Public Relations) reprezint o activitate sistematic n scopul dezvoltrii unei nelegeri mutuale ntre organizaie i publicul su, i al crerii i meninerii sprijinului i bunvoinei grupurilor sociale cu care organizaia se afl n interaciune, astfel nct aceasta s-i ating obiectivele. Se poate spune c rolul relaiilor publice este de a plasa imaginea organizaiei, spre deosebire de celelalte forme de promovare, care plaseaz produsele/ideile/serviciile oferite de organizaie. Promovarea vnzrilor. Folosirea de mijloace i tehnici ce au ca scop creterea vnzrii de bunuri i servicii, creterea notorietii acestora i a gradului de accesibilitate. Dac publicitatea ofer un motiv pentru a cumpra, promovarea ofer un stimulent pentru a cumpra.
Pagina 31 din 65
Utilizarea mrcilor. Pentru a avea for promoional, o marc trebuie s fie caracterizat de: perceptibilitate ridicat, omogenitate n raport cu mijloacele de comunicare folosite, distincie, putere de evocare, capacitate de memorizare, notorietate etc. Forele de vnzare. Presupun activiti de identificare a pieei, definirea profilului clienilor, acordarea de consultan i asisten tehnic, negocierea de oferte i ncheierea de contracte, toate cu scopul de a crete cifra de afaceri i de a ntreine dialogul n cadrul pieei. Marketingul. Dup Philip Kotler printele marketingului acesta este o activitate uman orientat n direcia satisfacerii nevoilor i dorinelor prin intermediul procesului schimbului1. n viziunea marketingului, organizaia trebuie s produc i s ofere numai cele produse i servicii pentru care exist solicitri, cu alte cuvinte s-i orienteze activitatea n funcie de ateptrile publicului/consumatorilor. Activiti de marketing: investigare pieei i a consumului; testarea gradului de acceptare a produselor/serviciilor; activiti promoionale; urmrirea utilizrii produselor. Propaganda: reprezint un efort sistematic de a manipula credinele, atitudinile sau aciunile altor persoane prin intermediul diferitelor simboluri. n funcie de domeniul n care se utilizeaz, termenul propagand are mai multe semnificaii: reclam (n economie), promovare ( n activitatea de relaii publice), agitare (n sfera politic), prozelitism (n religie). 5.3 Relaii Publice Relaiile publice (RP) s-au constituit ca activitate nou n politica de promovare i comunicare a organizaiilor romneti. Din nefericire, ca n (aproape) orice domeniu nou, au aprut confuzii ntre scopul activitilor de relaii publice i cel al altor activiti de promovare i comunicare (marketing, reclam, relaii cu publicul, propagand). De aceea considerm util o prezentare a conceptului de relaii publice i a activitilor ce se subneleg n acest concept. n general, relaiile publice presupun o comunicare reciproc ntre organizaie i publicul su (cultivare sistematic i planificat de contacte directe cu beneficiarii produselor/serviciilor, reele de furnizori, lideri de opinie, persoane influente i mass-media) cu scopul de a obine ncrederea i sprijinul acestuia n efortul de dezvoltare al organizaiei. Deviza RP: F fapte bune i astfel nct s se vorbeasc de bine despre faptele tale bune!
1
Kotler, P.; Principles of Marketing, Prentice Hall, Inc., Engelwood Cliffs, New Jersey, 1986.
Pagina 32 din 65
Cteva definiii ale RP: RP = efortul programat de influenare a opiniei publice prin realizri responsabile i acceptate social, pe baza comunicrii reciproc satisfctoare. (SUA). RP = efortul contient, planificat i susinut de realizare i meninere a nelegerii reciproce dintre organizaie i oamenii cu care vine n contact (Marea Britanie). RP = efortul planificat i susinut de a stabili i a menine o stare de simpatie ntre organizaii i mediul ei (Institute for Public Relations). Declaraia Mexican: practica relaiilor publice este arta i tiina social de a analiza tendinele, a programa consecinele acestora, a consilia liderii organizaiei i a implementa programe de aciuni planificate car s slujeasc n acelai timp organizaia i interesul public. Acestea sunt numai cteva din definiiile RP. Analiznd multitudinea definiiilor date acestui domeniu n literatura de specialitate, se remarc existena urmtoarelor cuvinte-cheie : Deliberat Planificat Activitile de relaii publice sunt intenionate, urmrind influenarea, ctigarea ncrederii i obinerea de feed-back. Activitile sunt desfurate organizat, conform unor strategii/planuri/campanii puse la punct din timp, pn la cel mai mic Realizare amnunt. Indiferent de ct de performant este activitatea de RP, ea nu poate avea succes dac nu se bazeaz pe date reale, sau se bazeaz pe activiti care Interes public nu corespund intereselor societii. Activitile de RP nu trebuie s vizeze doar beneficii pentru organizaie, ci trebuie s fie orientate i ctre servirea interesului public sau, mai corect spus, trebuie s alinieze interesele organizaiei la cele ale Comunicare n ambele sensuri publicului su. Activitile de RP trebuie s reprezinte o funcie a conducerii, astfel nct, pe de o parte, s asigure transmiterea acelor decizii care au impact asupra publicului, dar s permit aducerea la cunotina conductorilor a reaciei de feed-back. Obiectivele RP. Obiectivele RP urmresc instaurarea n rndul publicului un climat de ncredere n capacitatea organizaiei de a satisface nevoile la nivelul ateptrilor pe care acesta le are. n acest sens, activitile de RP se desfoar n dou sensuri: ctre public i dinspre public. Prin public nelegem att beneficiarii direci ai activitii desfurate de organizaie
Pagina 33 din 65
(consumatori, furnizori, asociaii profesionale, mass-media etc) pe care i vom numi public extern ct i angajaii organizaiei pe care i vom numi public intern. Domeniile de aciune ale RP: Asigurarea imaginii unitare a unui subiect (persoana, organizaie etc.); Crearea i gestionarea unei imagini ct mai favorabile subiectului, bazat pe date reale; ntreinerea de relaii cu publicul intern i extern; Desfurarea activitilor de lobby favorabile subiectului; Asigurarea comunicrii interne i externe. Tehnici de Relaii Publice Pentru fiecare categorie de public, RP au la dispoziie un ansamblu de tehnici i instrumente ce se pot grupa n urmtoarele categorii: A.Tehnici pentru publicul intern Urmresc crearea unui climat favorabil de lucru bazat pe colaborare, cunoatere, transparen, motivare. Prin astfel de aciuni conductorii pot cunoate opiniile i sugestiile angajailor de mbuntire a activitii i, totodat, identific prghii prin care angajaii pot fi motivai. Instrumente: publicaii interne, creare de evenimente, ntlniri conducere angajai. B.Tehnici pentru publicul extern. 1. Tehnici de primire Vizeaz asigurarea condiiilor de organizare i desfurare a diverselor manifestri (conferine de pres, simpozioane, seminarii etc.) n cadrul crora se urmrete difuzarea de informaii referitoare la organizaie, dar i stabilirea de contacte cu publicul. 2. Tehnici de comunicare cu mass-media Prin aceste tehnici se urmrete crearea unui climat favorabil ntre organizaie i publicul su, promovarea produselor/serviciilor, a imaginii i prestigiului organizaiei. Instrumente: a) articolul de importan caracteristic destinat publicaiilor de profil (max 3000 cuvinte); b) articolul de profil, destinat publicaiilor ce se adreseaz publicului larg; c) comunicate de pres; d) conferine de pres; e) lansarea de tiri (maxim 300 de cuvinte); f) purttorul de cuvnt
Pagina 34 din 65
3. Tehnici de relaii cu publicul Relaiile cu publicul presupun realizarea de contacte nemijlocite cu publicul larg i anumite segmente de public vizate de organizaie. Aceste activiti sunt asigurate prin intermediul birourilor/serviciilor subordonate direct responsabilului de relaii publice. Deseori, (probabil i din cauza problemelor de traducere), aceste tehnici se confund cu activitile de relaii publice. Instrumente: mailing, TELVERDE, web-site, aviziere, birouri de informaii 4. Tehnici legate de evocarea unor evenimente speciale Au rolul de a promova i cultiva contactele umane. Evenimentele pot fi naturale (inaugurri, aniversri etc.) sau create (expoziii, trguri, zile ale Porilor Deschise, acordarea unor premii de notorietate etc.). Domenii conexe RP Relaiile publice i publicitatea Deseori, aceste dou domenii sunt confundate, fiind incluse n mixul celor 4 P specifici marketingului: produs (Product), pre (Price), promovare (Promotion), distribuie (Place). Publicitatea are ca scop vnzarea, fiind emoional, dramatic i subiectiv. Relaiile publice trebuie s fie bazate pe fapte, credibile i impariale. Cu ajutorul lor se gestioneaz situaii de criz, se fac activiti de lobby, domenii n care publicitatea nu are nici un impact. Situaiile n care cele dou domenii conlucreaz sunt urmtoarele: naintea campaniei publicitare Concomitent cu campania publicitar Post campanie publicitar Campanie continu Relaiile publice se folosesc n cazul n care este pus sub embargo anunarea produsului nainte de lansarea lui pe pia nlocuiesc o campanie publicitar care dup lansarea produsului poate deveni costisitoare i ineficient Un produs scump, sezonier, sau cu adresabilitate sczut este promovat prin campanii de publicitate periodice. Relaiile publice au rolul de a asigura eficiena i succesul campaniei n cazul lansrii de noi produse/servicii, relaiile publice au rolul de educare a consumatorilor, pn cnd acetia se familiarizeaz cu ideea.
Pagina 35 din 65
publicitare.
Prezentm n continuare cteva diferene ntre cele dou instrumente de comunicare1: PUBLICITATE Se refer la produse sau servicii Trebuie s impulsioneze vnzrile Servete la informare i coordonarea activitii de pia Funcie a vnzrii Acioneaz unilateral, asupra potenialului cumprtor Urmrete ctigarea unei pri din pia Se desfoar pe termen scurt sau mediu Ajut la o oarecare clarificare a pieei Are tendin preponderent subiectiv (nu se menioneaz aspectele negative) Are o baz economic Relaiile publice i propaganda Propaganda este inclus n activitile ce au ca scop difuzarea de idei ce susin teorii, concepii sau partide politice, toate acestea pentru a convinge i a ctiga adepi. Fiind un instrument de comunicare, propaganda , n mod inevitabil, se intersecteaz cu publicitatea i relaiile publice. Imaginea difuzat prin propagand este o imagine deformat pozitiv sau negativ, urmrind modificarea reprezentrilor i judecilor de valoare ale publicului vizat., spre deosebire de relaiile publice, care difuzeaz o imagine bazat pe fapte reale. CONCLUZIE Relaiile publice reprezint o stare de spirit. S nu uitm c acestea ncep de acas: orict de bine pus la punct ar fi un program de relaii publice, dac acesta servete la crearea opiniei numai n exterior, i nu ia n calcul i opiniile angajailor, nu va avea succes. O activitate profesionist de relaii publice trebuie s ia n considerare i orientarea ctre angajai: acetia trebuie s fie informai n legtur cu politica organizaiei, i, de ce nu?, s
1
RELAII PUBLICE Se refer la persoane fizice sau juridice Trebuie s consolideze i s cultive nelegerea i ncrederea Se adreseaz opiniei publice sau unor categorii de public Este o funcie a conducerii Acioneaz n dou sensuri: ctre public i spre interiorul organizaiei Urmresc ctigarea simpatiei publicului Se desfoar pe termen lung Ajut la o oarecare clarificare a opiniilor Au tendin preponderent obiectiv (i elementele negative trebuie menionate) Au o baz social
apud Stancu, V., Stoica, M., Stoica, A., Relaii Publice Succes i credibilitate
Pagina 36 din 65
simt c sunt importani, c succesul organizaiei se bazeaz pe activitatea lor de zi cu zi. Astfel, vor avea sentimentul de apartenen la organizaie, iar activitatea de relaii publice va deveni un sprijin preios al conducerii n crearea acelei culturi organizaionale care genereaz eficien, motivare i satisfacie. 5.4 Tehnici de comunicare cu presa. 5.4.1 Biroul de pres 5.4.1.1 Scopul biroului de pres este de a stabili i a menine relaia de comunicare dintre organizaie i mass-media. n organizaiile mari acesta face parte din departamentul de relaii publice i este subordonat direct efului acestuia. n organizaiile de mici dimensiuni care nu au prevzut un departament de relaii publice, activitatea de comunicare este preluat de ctre biroul de pres care, n acest caz, este subordonat direct conductorului organizaiei. 5.4.1.2 Obiectivele biroului de pres sunt urmtoarele1: stabilete i ntreine o bun legtur cu presa n beneficiul organizaiei pe care o reprezint; difuzeaz imaginea instituiei n rndul publicului su; gestioneaz imaginea instituiei; informeaz conductorii organizaiei asupra a ceea ce se afirm n pres despre organizaie, activitile sale sau activiti din sferele de interes ale organizaiei. 5.4.1.3 Activitile desfurate de membrii biroului de pres:2 1.Cutarea i selectarea informaiilor n interiorul organizaiei Fr un capital de informaie, un birou de pres nu-i poate desfura activitatea. Pe lng identificarea informaiilor, tot n sarcina biroului de pres intr i identificarea categoriilor de public ale organizaiei i definirea sferelor de interes ale acesteia. Aceast activitate cere mult profesionalism, deoarece nu orice informaie din organizaie se poate constitui ntr-o tire care prezint interes pentru pres. Cteva sugestii de informaii care pot avea valoare de tire: declaraii ale conductorilor; declaraii ale unor personaliti referitoare la organizaie; participarea / organizarea de evenimente; lansarea unui nou produs / serviciu;
1
Deschepper, J., Savoir communiquer avec les journalistes de la presse, de la radio et de la television Guide practique, Paris, 1990 2 Coman, C.;Relaii Publice. Tehnici de comunicare cu presa, Ed. All, 1999
Pagina 37 din 65
bilanuri / analize financiare; msuri sociale puse n aplicare. Cea mai bun surs de informaii o constituie angajaii organizaiei, cu condiia ca acestora s li se explice (n momentul solicitrii informaiei) scopul urmrit i beneficiul adus organizaiei de difuzarea informaiilor n pres. Informaiile sunt apoi evaluate i selectate n funcie de criteriile care le confer valoarea de tire (newsworthiness, vezi 5.4.3); apoi se va stabili metoda cea mai eficient de difuzare a acestora. Ori de cte ori a fost difuzat o informaie obinut prin contribuia unui membru al organizaiei, este bine s-i artm celui care a furnizat-o modul n care a fost preluat de ctre pres i ce efecte a avut acest fapt asupra organizaiei. n acest mod sursa de informaii se va simi valorizat i motivat pentru colaborri viitoare. 2.Crearea i reactualizarea documentelor de baz pentru organizaie Pentru a desfura o activitate profesionist, biroul de pres trebuie s dispun de o baz de date ct mai cuprinztoare despre activitatea organizaiei, ce trebuie actualizat permanent. Cteva sugestii privind coninutul acesteia: informaii generale despre organizaie (organigrama, numr angajai, structuri de conducere, regulamente de organizare i funcionare, statut, norme interne de lucru, cadrul legislativ de desfurare a activitii, parteneri de activitate); statistici (buget, bilan, surse de finanare, rezultate obinute n domeniul de activitate, comparaii cu alte organizaii similare); date despre produse / servicii oferite; proceduri i orare de lucru cu publicul; informaii despre evoluia organizaiei (prezentare general, istoricul organizaiei); programe i proiecte de viitor. 3.Pregtirea materialelor destinate presei i organizarea conferinelor de pres 4.Meninerea contactelor individuale cu jurnalitii Deoarece una din sarcinile biroului de pres este promovarea imaginii organizaiei prin mass-media, crearea de relaii bune de colaborare (a se citi personale) cu jurnalitii este deosebit de important. Aceast relaie nu nseamn o relaie de prietenie, ci un parteneriat care presupune: oferirea de informaii reale i complete prezentate ntr-o form adecvat stilului jurnalistului i canalului de comunicare intit;
Pagina 38 din 65
intermedierea interviurilor i / sau contactelor personale ale ziaristului cu conducerea sau ali membri ai organizaiei; sprijinirea ziaristului n obinerea de materiale documentare sau informaii suplimentare la solicitarea acestuia. 5.Cutarea i selectarea informaiei externe Cea mai la ndemn surs de informaii externe pentru biroul de pres este revista presei Prin revista presei conducerea este informat cu privire la ecourile pe care activitatea organizaiei le are n pres, astfel nct pe baza datelor obinute i poate reorienta sau reconsidera deciziile sau solicit departamentului de relaii publice s demareze o campanie pentru o mai bun informare a presei i implicit a categoriilor de public vizate. 5.4.1.4 Organizarea biroului de pres Se poate spune c biroul de pres este o carte de vizit a organizaiei. Nu se pot da standarde precise referitor la mrimea optim sau modul de amenajare; important este s fie aerisit, luminos, astfel nct cei care-i trec pragul s se simt confortabil. Dotarea cu echipamente presupune: telefon, fax cu numr direct; telefon conectat la reeaua interioar; PC, imprimant; copiator; radiocasetofon. Aceasta ar fi dotarea minim. ns n funcie de posibilitile financiare ale organizaiei, sunt la fel de necesare reportofonul, televizorul, camera video i aparatul foto. 5.4.1.5 Sarcinile membrilor biroului de pres Obiectivele specifice biroului de pres deriv din obiectivele generale ale organizaiei, respectiv din obiectivele de comunicare. ncercm, n continuare, s prezentm o sintez a obiectivelor i activitilor necesare atingerii acestora. OBIECTIV 1. realizarea informrii corecte a publicului ACTIVITI - cerceteaz organizaia (oameni, activiti) - culege, selecteaz, verific informaiile de interes pentru publicul organizaiei i massmedia - cerceteaz nevoile de informare ale mass2. contribuie la creterea prestigiului organizaiei 3. evalueaz imaginea organizaiei media i publicului - propune conducerii obiective specifice i programe de activiti cu presa n scopul atingerii acestor obiective - ntocmete revista presei
Pagina 39 din 65
- analizeaz extrasele din pres 4. rspunde solicitrilor jurnalitilor 5. cunoate bine mediul jurnalistic 6. transmite informaii presei - informeaz conducerea - constituie i actualizeaz baza de date referitoare la organizaie - ntocmete i actualizeaz fiierele de pres - selecteaz informaiile i le redacteaz n formatul specific media/jurnalistului cruia i sunt destinate - cunoate nevoile de informare ale tipurilor 7. atinge obiectivele de comunicare ale organizaiei de media i ale jurnalitilor - realizeaz i distribuie documente de informare (comunicate, dosare, buletine de pres) - organizeaz conferine i alte evenimente de pres - asigur condiii optime de desfurare a interviurilor sau vizitelor solicitate de 8. asigur buna comunicare a conducerii cu presa jurnaliti - informeaz conducerea despre solicitrile i ateptrile jurnalitilor - consiliaz conducerea n ceea ce privete strategia de comunicare adecvat diferitelor mprejurri Dup cum se poate remarca, membrii biroului de pres au o grmad de sarcini i responsabiliti. Munca lor nu poate fi integral standardizat astfel nct simpla urmare a unor reguli i proceduri s asigure succesul. Sarcinile sunt numeroase i complexe i i pun la grea ncercare pe cei care nu au o pregtire corespunztoare sau se afl la nceputul activitii ntrun birou de pres. Toate acestea au constituit argumente suficiente ca literatura de specialitate, pe lng sfaturile referitoare la lucrurile care trebuie fcute, s includ i liste de lucruri care nu trebuie fcute: Nu asaltai presa cu comunicate nainte de a v ntreba dac prezint interes pentru jurnaliti; Nu cerei socoteal jurnalitilor atunci cnd nu au fost preluate comunicatele;
Pagina 40 din 65
Nu cerei jurnalitilor s v prezinte articolele pe teme sugerate de dumneavoastr n vederea corectrii i modificrii; Nu pretindei s v fie transmise toate ntrebrile unui interviu naintea acestuia; Nu ntrziai cu rspunsurile la ntrebrile jurnalitilor; Nu organizai conferine de pres n fiecare lun sau de cte ori li se pare conductorilor c au ceva de spus n faa presei Nu facei discriminri ntre jurnaliti i nu-i etichetai drept buni sau ri; Nu povestii saga organizaiei n fiecare material de pres; Nu adoptai limbaje tehnice; Nu abuzai de dreptul la replic; Nu privii presa ca pe un duman. 5.4.2 Fiierele de pres O comunicare eficient cu mass-media presupune s tii cui s te adresezi, cine este cel cruia te adresezi, ce fel de mesaje i cui s transmii. De cele mai multe ori se consider c ntocmirea unei liste cu jurnalitii i coordonatele lor de contact este suficient, ns, dup cum vom vedea n cele ce urmeaz, o activitate profesionist de comunicare cu presa presupune existena a ceea ce numim fiiere de pres. Un fiier de pres bine ntocmit i actualizat este o secretar eficient, deoarece ne ajut s rezolvm o mulime de probleme specifice activitii unui birou de pres, i anume: 1. identificarea jurnalitilor care ar putea fi interesai de un anume tip de informaie; 2. identificarea persoanelor i momentelor de timp potrivite pentru trimiterea de comunicate, dosare sau invitaii pentru conferinele de pres; 3. meninerea legturii cu jurnalitii invitai; 4. reacii prompte la anumite informaii vehiculate prin pres. 5.4.2.1.Coninutul fiierului de pres nainte de a trece la ntocmirea unui fiier de pres se impune stabilirea categoriilor de public-int ale organizaiei i identificarea surselor de informare ale acestora. De asemenea, se impune i o cercetare a publicaiilor din punct de vedere al structurii (tipuri de pagini, rubrici, frecvena rubricilor de interes), i a jurnalitilor specializai pe probleme legate de tipul de activiti desfurate de organizaie. Fiierele de pres, n funcie de modul de ntocmire, se mpart n dou categorii: fiiere referitoare la instituiile de pres i referitoare la jurnaliti.
Pagina 41 din 65
Fiiere referitoare la instituiile de pres cuprind: numele publicaiei/postului coordonatele de contact (adres, tel, fax, e-mail, web-site) grupul de pres/societatea din care face parte periodicitatea, tirajul zona de distribuie caracteristici ale audienei ziua/ora pn la care pot fi transmise informaiile teme/subiecte tratate cu predilecie numele redactorului ef, responsabililor de departamente numele redactorilor vizai (cu specificarea domeniului de specializare) La aceste date se adaug informaii despre: grilele de programe, orele de difuzare ale emisiunilor de tiri i de specialitate (n cazul posturilo de radio i TV), i despre paginile tematice sau suplimentele specializate (n cazul publicaiilor). Fiierele referitoare la jurnaliti cuprind: nume, prenume, pseudonim (unde este cazul) numere de telefon - fax din redacie, ale instituiei de pres numr de telefon mobil al jurnalistului funcia i specialitatea fotografia jurnalistului data de natere evidena participrii la evenimentele organizaiei evidena documentelor transmise jurnalistului date despre atitudinea acestuia fa de organizaie. Toate aceste informaii ne ajut s identificm jurnalitii pe care este oportun s-i invitm la evenimentele de pres sau s le transmitem materiale de pres. n plus, sunt un bun ghid n anticiparea ntrebrilor pe care le-ar putea ridica acetia cu diferite ocazii. 5.4.2.2 Arhivarea i actualizarea fiierelor de pres Fiierele se pot arhiva pe hrtie sau n memoria calculatorului. Desigur c uurina n manevrare este unul din argumentele importante care pledeaz n favoarea arhivrii electronice. Actualizarea fiierelor nu trebuie fcut zilnic! Literatura de specialitate recomand o frecven a actualizrii de 2-3 ori pe an, ns, avnd n vedere dinamica mass-media din ara
Pagina 42 din 65
noastr (apariii/desfiinri, migrri ale redactorilor etc.) opinia noastr este c aceast actualizare ar trebui realizat lunar. 5.4.3 Comunicatul de pres Nimeni nu tie exact cnd i unde a fost redactat primul comunicat de pres. El pare a exista de cnd lumea i este apreciat att de birourile de pres, ct i de jurnaliti, deoarece constituie un instrument prin care, pe de o parte, o organizaie poate s aduc la cunotina presei i prin ea publicului, unele informaii legate de activitatea ei, iar, pe de alt parte, reprezentanii presei, pot obine anumite date dintr-o surs sigur, fr s mai fi nevoii s depun efortul necesar unei documentri proprii. Pentru ziariti , comunicatul de pres reprezint: un instrument de lucru, dac furnizeaz informaii ce vor face subiectul unor materiale mai ample; un produs finit, n cazul n care este publicat direct, fr a reclama un efort suplimentar de documentare. 5.4.2.1 Caracteristici 1 este un anun sau un document transmis oficial de ctre o organizaie sau de ctre o persoan transmite o informaie legat de o idee, serviciu, produs, eveniment, situaie, care poate fi de interes pentru populaie sau pentru un grup bine determinat al ei este redactat n mod special pentru presa de informare, n scopul publicrii i difuzrii lui este ntotdeauna un document scris 5.4.3.2 Tipuri de comunicate de pres 1.Comunicatul invitaie : se transmite cu 2 sptmni nainte -invit jurnalitii s participe la un eveniment organizat de instituie (conferin de pres, inaugurare, vizit etc) Coninut: data comunicatului, tema evenimentului, momentul i locul aciunii, detalii legate de locul de ntlnire 2.Comunicatul de reamintire: se transmite cu 2-3 zile nainte
Dagenais, Bernard, Le communique ou lart de faire parler de soi, Quebec, 1990, VLB Editeur
Pagina 43 din 65
-dubleaz comunicatul invitaie, pentru a readuce n memoria jurnalitilor evenimentul care a fost anunat Coninut: cuvinte care precizeaz c este vorba de o revenire, informaii care atrag atenia asupra subiectului aciunii 3.Comunicatul anun -face cunoscut o activitate public ce urmeaz s aib loc (manifestare sportiv, expoziie), -scopul este de informare i de antrenare a publicului -pentru a determina jurnalitii s prezinte evenimentul, trebuie s conin suficiente detalii care permit realizarea unui material de pres 4.Comunicatul statistic -conine date statistice recente privitoare la organizaie sau la sferele ei de interes 5.Comunicatul de informare -cel mai adesea se refer la evenimente importante din viaa unei organizaii (lansare de produs, serviciu, numirea unui nou conductor).Acelai eveniment poate s duc la emiterea mai multor comunicate: n acest caz, primul este un comunicat de sintez care conine toate elementele importante ale evenimentului; el va fi urmat de unul sau dou comunicate adiionale care reiau n detaliu punctele majore din primul, fr ns s repete mecanic informaia, aducnd date suplimentare. Un astfel de ansamblu de comunicate se poate folosi numai cnd este vorba de evenimente deosebite, care implic numeroase persoane, fapte, declaraii, deoarece acumularea acestora ntr-un singur text ar putea crea confuzie i ar ngreuna munca jurnalitilor. 6.Comunicatul politic -pentru organizaiile non-politice, are ca scop ctigarea unei imagini favorabile pentru o persoan din conducerea organizaiei. Informaia astfel distribuit poate fi asimilat propagandei, fiind puternic personalizat. De aceea, se recomand pruden n politizarea comunicatelor, att pentru a nu arunca o lumin nefavorabil asupra organizaiei, ct i pentru a scuti jurnalitii de efortul de nlocuire a termenilor marcai de partizanat cu termeni mai neutri. 7.Comunicatul oficial -provine de la autoritile publice sau administrative, dar i de la instituii ale cror decizii pot avea repercusiuni directe asupra populaiei (ex. scumpirea biletelor de tren). -datorit importanei datelor pe care le conine, acest tip de comunicat (i se mai spune i aviz oficial) este preluat de toate mass-media.
Pagina 44 din 65
8.Comunicatul darriere plan -nu conine o tire n sine, ci o baz de date despre organizaie sau un eveniment -nu este destinat publicrii, ci servete ca ghid pentru jurnalitii care nu cunosc prea bine organizaia -nu se distribuie singur, ci mpreun cu un alt comunicat care face referire direct la eveniment 9.Comunicatul de luare de poziie de contestare a unei realiti cu care organizaia nu este de acord de provocare- acuzarea sau denunarea unei realiti anume de clarificare se aduc precizri i se nuaneaz anumite afirmaii referitoare la activitatea unei organizaii de rectificare se corecteaz anumite informaii sau aseriuni care aduc prejudicii imaginii unei organizaii. 10.Erata -are rolul de a corecta anumite date eronate care s-au strecurat ntr-un comunicat anterior -nu se trimite n cazul unor greeli de redactare -utilizarea frecvent ridic semne de ntrebare asupra seriozitii organizaiei 5.4.3.3 Etapele realizrii unui comunicat de pres (Pregtirea, redactarea, aprobarea, difuzarea, evaluarea) Pregtirea comunicatului de pres. tirea Este, poate, etapa cea mai important n realizarea unui comunicat de pres, deoarece acum se identific acea informaie care trebuie adus la cunotina publicului. Pentru ca un comunicat s fie acceptat de pres, el trebuie s aib caracteristicile unei tiri1.: tire este ceea ce tipresc ziarele, transmite radioul sau televiziunea, difuzeaz ageniile de pres. tirea nu este ceea ce crede cel care o redacteaz c este sau ceea ce crede directorul organizaiei c este interesant (Newson, Siegfried, Writing in PR Practice-Form and Style) Se poate spune c un comunicat de pres este el nsui o tire. De aceea, considerm important ca, n cele ce urmeaz, s ne ndreptm puin atenia asupra conceptului de tire. Sociologul Abraham Moles definete tirea ca fiind cantitatea de originalitate, imprevizibil, pe care o aduce un mesaj.
1
tirea este o informaie scurt despre un eveniment - Mic dicionar enciclopedic
Pagina 45 din 65
Nu orice informaie are valoare de tire. Pentru a determina ce merit publicat i ce nu, din noianul de comunicate care inund zilnic redaciile diverselor publicaii, ziaritii se orienteaz n funcie de o serie de criterii care, stabilesc aanumita valoare de tire (newsworthines): Noutatea- proximitatea temporal fa de momentul difuzrii Impactul i consecinele- numrul de oameni asupra crora informaia are un posibil impact Proximitatea spaialzona n care se petrec evenimentele s fie ct mai apropiat de aria de reziden a publicului Amploarea-numrul de persoane implicate n derularea evenimentului Proeminena (personaliti cunoscute implicate n eveniment)n jurul numelor cunoscute se constituie marile evenimente Unicitatea i raritateaun om a mucat un cine Conflictualitatea i competiia: publicul este atras de evenimente bazate pe situaii controversate, tensionate, dinamice, emoionale Interesul uman: oamenii sunt preocupai de tot ceea ce se ntmpl altora, dar li se poate ntmpla i lor oricnd Aadar, munca de apreciere a ce merit publicat i ce nu, nu este deloc uoar. n lucrarea The Universal Journalist, David Randall ne propune urmtoarea scal de clasificare a valorii tirilor (n ordine cresctoare a valorii): 1.tiri despre ce se spune 2.tiri despre ceea ce se spune c se va ntmpla 3.tiri despre ceea ce se spune c se ntmpl sau c s-a ntmplat 4.tiri despre ceea ce s-a ntmplat n publicaiile cu adevrat profesioniste apar cu preponderen tiri din ultimele dou categorii enumerate mai sus. Dup cum remarc Dagenais, caracteristicile tirii sunt clare pentru jurnaliti i incerte pentru specialistul n relaii publice 1. Pentru a ne asigura succesul n relaia cu presa, trebuie s tratm informaia cu care lucrm conform standardelor folosite de jurnaliti; acest lucru ne ajut s ocolim erorile de evaluare i s nu considerm o informaie ca fiind important doar pentru c ea exprim o preocupare a organizaiei. Structura unei tiri Elementele definitorii ale tirii sunt:
1
Dagenais, Bernard, Le communique ou lart de faire parler de soi, Quebec, 1990, VLB Editeur
Pagina 46 din 65
1.un eveniment care implic un anumit tip de aciune 2.informaie prin care se formuleaz inteligibil coninutul aciunii 3.un public cruia i este adresat tirea prin intermediul mijloacelor de comunicare Sintetic, o tire trebuie s rspund la urmtoarele ntrebri; CINE? (este autorul evenimentului) CE? (s-a ntmplat) UNDE? (s-a desfurat evenimentul) CND? (a avut loc) DE CE? (s-a putut ntmpla) CUM?(s-a desfurat). Desigur, dup ce avem rspunsurile la aceste ntrebri, este deosebit de important s le analizm prin prisma criteriilor de newsworthines, pentru a fi siguri c, ntr-adevr, avem o tire. Elementele componente ale unei tiri sunt: titlul, lead-ul i corpul tirii. TITLUL reprezint puntea de legtur ntre cititor i tire Funcii: - reliefarea nsemntii subiectului abordat - incitarea la lectur - sugerarea coninutului tirii - crearea unui context atrgtor prin punerea n pagin LEAD-UL introducerea (max. 50 cuvinte, sau 5-6 rnduri) rspunde la ntrebrile CINE? CE? UNDE? CND? i constituie elementul informativ cel mai important, avnd rolul de a atrage atenia. CORPUL TIRII conine: -datele care explic i aprofundeaz introducerea -background-ul ( explicaii care ajut la situarea evenimentului ntr-un context bine determinat) -detalii suplimentare care pot nuana coninutul tirii. Rspunde la ntrebrile DE CE? CUM? n redactarea tirilor, se ntlnesc urmtoarele structuri Piramida normal (tehnica american) : prezentarea informaiei de baz n titlu, corpul tirii dezvoltnd explicativ unele sau altele din evenimentele care au fost titrate cu caractere deosebite n titlu, pentru a sugera importana enunului. Piramida rsturnat :las elementul esenial al tirii la sfrit, debutnd cu elemente care pregtesc finalul prin sporirea atractivitii. (se recomand la comunicatele de pres) Tehnica form-vagon:plasarea n lead a elementului esenial, pentru ca n corpul tirii s se aduc progresiv elemente de completare, prin inseria unor comentarii, asociaii sau compararea cu alte evenimente similare. Se folosete n general pentru redactarea tirilor
Pagina 47 din 65
ANTET
simple i se ntlnete n gazetele sptmnale care nu sunt aa legate de pulsul actualitii imediate.
COMUNICAT DE PRES / INVITAIE

Redactarea comunicatului de pres Reguli pentru redactare: Data emiterii - se dactilografiaz pe o pagin format A4 Spre-difuzare imediat se va scrie pe o singur fa a colii de hrtie EMBARGO pn la dataora - spaierea este la 2 rnduri - marginile laterale trebuie s fie cuprinse ntre 2 i 3 cm - o pagin ntreag trebuie s conin 25 de rnduri, a cte 60 de semne fiecare - redactarea se face pe cel mult 2 pagini; n cazul n care cea de a doua pagin este TITLU absolut necesar, la baza primei pagini se va nota urmeaz pagina 2 2-3 cm - corpul textului se va mpri n alineate, cu excepia lead-ului, care apare separat - prima pagin se va termina , pe ct posibil, cu finalul ntregului alineat. - Nu se subliniaz cuvinte, fraze, nici chiar titlul - Nu se scriu cu majuscule dect titlurile, nceputurile de fraze i numele proprii - Nu se pun puncte ntre iniialele care compun o abreviere sau sigl - Pentru a nu lungi comunicatul, dac avem la dispoziie anumite informaii, fotografii Piramida rsturnat! sau cifre, acestea se anexeaz separat, preciznd la finalul comunicatului c exist o anex. DE CE? CUM? Informaii indispensabile: Sigla organizaiei, numele complet, adres, telefon, fax Meniunea: pentru difuzare imediat sau embargo pn la dataora(trebuie utilizat ct mai rar!!) (specificare n colul din stnga, sus) data emiterii Persoan de contact DE PRES / INVITAIE Tipul :COMUNICAT (Nume, prenume, tel. Fax) titlu lead corpul textului persoana de contact (nume, prenume, telefon, fax): stnga, jos persoana care difuzeaz comunicatul (funcie, semntur): dreapta, jos Urmeaz pg. jos: 2 / anexa Toate aceste informaii obligatorii sunt cuprinse n figura de mai Persoana care difuzeaz (Nume, prenume, funie)
Pagina 48 din 65
CINE? CE? UNDE? CND?
CINE? CE? LEAD -50 cuvinte; 5-6 rnduri Aprobarea comunicatului de pres Este dat- de eful biroului de relaii publice i de un reprezentant al conducerii. n CORP: alineate - citat 25 un rnduri/pagin cazul n care este membru al organizaiei, este necesar i acordul acestuia. - 60 semne/rnd Difuzarea de pres - comunicatului spaiere la 2 rnduri Organizaia care a emis comunicatul nu are nici un drept asupra acestuia, nu poate impune publicarea lui, forma n care va fi reprodus sau momentul difuzrii, toate acestea fiind decise de ziariti. Nu trebuie s fie favorizate anumite publicaii, sub pretextul c ar fi mai importante dect altele! Este important s cunoatem orele de nchidere a ediiilor (informaia este perisabil i un comunicat este rareori publicat dup ce a zcut prin redacii) Se adaug precizarea D-lui redactor ef., n atenia D-lui (numele jurnalistului de contact ) Sfrit de fraz / paragraf Mijloace: fax, mail, pot, conferina de pres Evaluarea comunicatului de pres Evitai s asaltai jurnalitii cu ntrebri despre publicarea comunicatului! Situaia publicrii se obine prin revista presei (numr de apariii, cum a fost preluat, n ce pagin, la ce rubric etc). n cazul n care comunicatul nu a avut ecou, trebuie s se ridice ntrebri privind coninutul acestuia n cadrul organizaiei, nu s se aduc reprouri jurnalitilor. 5.4.4 Dosarul de pres 5.4.4.1 Coninutul dosarului de pres Dosarul de pres este o tehnic de comunicare cu presa avantajoas att pentru organizaie (este un material de informare care permite o prezentare cuprinztoare a unui subiect), ct i pentru jurnaliti (este un material de lucru ce permite accesul rapid la informaii complete). Nu exist o list de materiale ce pot face obiectul unui dosar de pres, ns specialitii n relaii publice ne fac urmtoarele recomandri: - ntr-un dosar de pres nu trebuie abordat mai mult de un subiect;
Pagina 49 din 65
- informaiile trebuie s fie corecte, complete i prezentate ntr-o manier accesibil (i aici se ridic problema cantitii de informaie, care nu trebuie s fie nici n exces, dar nici insuficient) Indiferent de tema abordat i de materialele coninute, dosarul de pres conine: 1. TEM se trece pe coperta dosarului, sub form de titlu 2. SUMAR se aeaz la nceputul dosarului de pres - se menioneaz toate materialele coninute, clasate n funcie de gradul de interes 3. TEXT cel mult 2 pagini redactate n stilul comunicatului de pres, n care se sintetizeaz tema 4. DOCUMENTE texte de 2-3 pagini, redactate n stil jurnalistic (structura piramidei rsturnate), care prezint abordri din diverse unghiuri ale temei (ex: implicaii economice, sociale, financiare etc.) 5. MATERIALE SUPLIMENTARE date statistice, caracteristici/descrieri tehnice, fotografii (nsoite de explicaii), articole publicate anterior pe tema respectiv sau despre organizaie, care ar putea sprijini punctul de vedere al organizaiei pe marginea temei abordate Un dosar de pres trebui s conin maxim 10-12 pagini. n cazul n care se consider necesar difuzarea de informaii care nu se refer direct la informaia de baz, acestea se pot include ntr-o anex, astfel nct dosarul propriu-zis s nu fie prea voluminos. 5.4.4.2 Reguli de prezentare Coperta este un dosar plic de tip A4, pe care se specific: tema, coordonatele organizaiei (logo, sigl, adres, tel, fax, mail, web-site) i coordonatele persoanei de contact, care poate furniza informaii suplimentare (nume, prenume, funcie, tel, mail) Textul se scrie pe pagini format A4. Dac sunt incluse mai multe materiale, pe fiecare din acestea se trec datele indispensabile oricrui comunicat de pres (coordonatele organizaiei, data emiterii, meniunea embargo pn la data..sau spre difuzare imediat, coordonatele persoanei de contact). 5.4.4.3 Difuzarea dosarului de pres n general, acesta se nmneaz direct jurnalitilor cu ocazia evenimentelor de pres. n cazul ziaritilor care nu au participat la evenimentul respectiv, dosarele de pres se trimit a doua zi n redacie, cu menionarea numelui jurnalistului cruia i este adresat i al redactorului-ef.
Pagina 50 din 65
Este bine ca eful biroului de pres s contacteze gazetarii pentru a verifica dac acetia au primit materialele - fr s insiste pentru publicarea acestora !-i pentru a le declara disponibilitatea de a oferi informaii suplimentare. 5.4.5 Conferina de pres O conferin de pres se lanseaz n situaii deosebite, cnd organizaia are de comunicat ceva foarte important, de larg interes, sau foarte nou. 5.4.5.1 Caracteristici Este un eveniment cheie n politica de comunicare a organizaieiun loc i un moment privilegiat pentru a transmite o informaie de maxim importan (Christian Darroy) Este un eveniment-tire prin care o informaie este dezvluit i discutat cu reprezentanii mass-media.1 n cadrul unei conferine de pres trebuie s li se ofere ziaritilor posibilitatea de a pune ntrebri conductorilor organizaiei. Se spune c jurnalitii nu iubesc prea mult conferinele de pres, deoarece nu au exclusivitate la informaia ce trebuie mprit cu ceilali colegi de breasl participani. n plus, de multe ori, din cauz c organizaia supraevalueaz valoarea informaiei pe care dorete s o transmit, exist riscul ca conferina de pres organizat n acest scop s dezamgeasc jurnalitii avizi de noutate i senzaional. Cu timpul, dac se persist n organizarea frecvent de conferine de pres n care se prezint aspecte rutiniere ale activitii organizaiei, acestea pot duce la lipsa de interes a reprezentanilor mass-media i, drept urmare, la scderea numrului de participani. n general, agendele ziaritilor sunt ncrcate; munca lor presupune consum mare de energie i de timp i, de aceea, o organizaie car le consum timpul pentru a le spune lucruri banale nu va fi iertat prea uor. Pentru a fi siguri c o conferin de pres va avea succes, nainte de a trece la organizarea ei, ar trebui s putem rspunde afirmativ la cel puin trei dintre ntrebrile de mai jos2: 1.Prestigiul organizaiei este suficient de mare pentru a atrage un numr suficient de ziariti? 2.Activitile desfurate de organizaie au o importan deosebit pentru un segment bine determinat de public?
1 2
Coman, C., Relaii Publice. Tehnici de comunicare cu presa, Ed. All, p. 126 Deschepper, J., Savoir communiquer avec les journalistes de la presse, de la radio et de la television-guide practique, Paris, 1990
Pagina 51 din 65
3.Evenimentul respectiv este suficient de important nct s fie nevoie ca organizaia s se explice n faa publicului n legtur cu el? 4.Subiectul n discuie intereseaz suficient de mult presa pentru a suscita ntrebrile ziaritilor? 5.Exist informaii noi care pot fi oferite presei? Dac n urma rspunsurilor obinute s-a tras concluzia c subiectul nu este suficient de important, sau c managerii organizaiei nu sunt hotri s rspund la toate posibilele ntrebri ale ziaritilor, este bine s se renune la organizarea unei conferine de pres i s se transmit informaiile prin intermediul unui comunicat de pres sau al unui dosar de pres. 5.4.5.2 Pregtirea conferinei de pres Exceptnd situaiile de criz, cnd o conferin de pres se organizeaz fr pregtiri prealabile, n general se recomand ca pregtirea s nceap cu o lun naintea evenimentului. Paii ce trebuie urmai n pregtirea unei conferine de pres sunt urmtorii: stabilirea momentului i locului desfurrii, a listei de participani, redactarea i trimiterea invitaiilor, elaborarea materialelor ajuttoare, pregtirea discursurilor i a interveniilor, pregtirea reprezentanilor organizaiei ce vor participa la conferin, pregtiri i verificri de ultim or. 1.Momentul desfurrii Deoarece lunea jurnalitii sunt ocupai cu analiza evenimentelor petrecute n timpul week-end-ului, sau a celor aprute la nceputul sptmnii, iar vinerea activitile sunt ndreptate la realizarea ediiilor de final de sptmn, bazate mai mult pe utiliti sau divertisment, zilele oportune desfurrii de conferine de pres rmn: mari, miercuri i joi. Pentru a evita suprapunerile cu alte evenimente similare, este bine ca perioada s fie stabilit mpreun cu unul din ziariti, de preferin cu unul cu care relaiile sunt mai apropiate. Este tiut c jurnalitii au o agend bine pus la punct, care poate fi de mare ajutor n stabilirea perioadei celei mai favorabile. n ceea ce privete ora desfurrii, intervalul 10-12 este recomandabil, pentru ca jurnalitii s aib timp s-i scrie articolele pe tema respectiv pn la nchiderea ediiei. n situaii de criz, aceste reguli evident c se ncalc. 2.Locul desfurrii Acesta trebuie s ndeplineasc o serie de caracteristici, dintre care le enumerm pe cele mai importante: s se afle ntr-o locaie cunoscut; s aib o acustic suficient de bun; s aib lumin i aerisire corespunztoare;
Pagina 52 din 65
s fie suficient de mare, astfel nct invitaii s stea confortabil (n caz contrar, riscm ca jurnalitii s plece). Pe de alt parte, o sal mult prea mare, n care rmn multe scaune neocupate, poate crea senzaia unei lipsa de interes. s aib mese i scaune care se aeaz n cerc, n cazul unui public restrns, sau, aliniate n faa unei mese centrale la care vor lua loc conductorii instituiei, n cazul unei audiene numeroase. s fie dotat cu un microfon mobil, ce permite celor care iau cuvntul s rmn la locul n care se afl, iar celorlali participani s aud problemele ridicate s fie dotat cu aparatur de proiecie (retroproiector, videoproiector), draperii sau jaluzele care asigur condiii optime pentru desfurarea proieciilor s aib alturi o aa-numit camer a presei, dotat cu telefon, fax, copiator, eventual un PC s aib, pe ct posibil, un loc special pentru haine i bagaje. 3.Lista de participani Nu este important ca sala n care se organizeaz conferina de pres s fie plin, ci acei jurnaliti care particip s fie cunosctori ai domeniului de activitate al organizaiei, astfel nct s fim siguri c mesajul transmis este neles cum trebuie, iar ntrebrile care vor fi ridicate s nu devieze cursul discuiilor. Totodat, participarea unor ziariti neavizai risc s duc la consum mare de timp, pentru a li se putea explica lucruri deja cunoscute de ceilali colegi de breasl. Lista de invitai se alctuiete pe baza fiierelor de pres, cu recomandarea ca toate media s fie puse pe picior de egalitate. n cazul n care subiectul ales se consider c este prea tehnic, se recomand organizarea a dou conferine de pres: prima, n care s se abordeze aspecte generale, la care pot fi invitai toi reprezentanii media cu care colaboreaz biroul de pres al organizaiei, iar a doua, cu caracter tehnic, adresat jurnalitilor specializai. 4.Invitaiile Dup cum s-a vzut n paragraful destinat comunicatului de pres, invitaia este un tip de comunicat de pres, n consecin, trebuie s conin elementele obligatorii ale unui comunicat de pres, i anume: sigla organizaiei; data emiterii; specificarea c este o invitaie; titlul evenimentului (este indicat ca n titlu s apar numele organizaiei i tema conferinei); persoana (nume, prenume, funcie),sau organizaia care face invitaia; n subiectul invitaiei se vor sublinia importana i elementul de noutate; personaliti participante din partea organizaiei; momentul desfurrii (dat, zi, or); locul desfurrii (adresa exact); data limit de confirmare; coordonatele persoanei de contact (nume, prenume, tel, fax).
Pagina 53 din 65
Tonul invitaiilor trebuie s fie cald i amabil; invitaia nu trebuie s sune ca un convocator, deoarece jurnalitii nu sunt obligai s participe. n scopul atragerii ateniei i strnirii interesului, la invitaie este bine s fie anexate materiale ce permit ziaristului s-i formuleze ntrebri pe marginea subiectului anunat. Atenie!, ns, la cantitatea de informaie care este coninut n aceste materiale, deoarece informaiile n cantitate mare pot avea drept consecin golirea de noutate a coninutului conferinei. Momentul trimiterii invitaiilor poate ridica probleme de genul urmtor: dac sunt trimise prea devreme, jurnalitii uit de ele; dac unt trimise cu o zi naintea evenimentului, exist riscul ca agenda acestora s fie deja complet. O soluie au dat-o specialitii n relaii publice care, pe baza experienei, au impus anumite practici: acetia recomand ca invitaiile s fie transmise cu 10-15 zile nainte pentru reprezentanii cotidienelor, ageniilor de pres, TV i radio, i cu 25-30 de zile pentru redactorii de la publicaiile cu apariie lunar. Totodat, se recomand ca n ziua ce precede conferina de pres, ziaritii vor fi contactai telefonic, pentru a li se reaminti evenimentul. Aceast aciune este destul de delicat, deoarece un astfel de telefon i-ar putea deranja pe acei ziariti care sunt meticuloi i ordonai. O alt metod de mprosptare a memoriei este transmiterea unui comunicat de reamintire, cu 2-3 zile nainte. Invitaiile se transmit reporterului specializat, dar i redactorului ef. Este tiu c, din cauza lipsei de timp, redactorii efi nu particip la conferinele de pres; este bine, totui, s li se transmit aceste invitaii, pe care se specific i numele jurnalistului vizat, pentru ca n cazul n care acesta nu este disponibil, eful su s tie cu cine l nlocuiete. 5.Redactarea documentaiei Materialele oferite spre documentare cuprind, n general, texte, fotografii, grafice, diagrame etc., ce pot fi distribuite odat cu trimiterea invitaiilor, ca dosare de pres, sau la sfritul conferinei de pres. i n aceast etap se ridic o problem, i anume: ct material este necesar i cnd este oportun s fie distribuit? n funcie de tipul de media, materialele pot fi: Materiale de pre-documentare, destinate publicaiilor de specialitate. Acestea se adreseaz unor specialiti i trebuie s conin informaii tehnice care s conving din punct de vedere al noutii i importanei evenimentului. Este evident c informaia nu trebuie s fie foarte amnunit, pentru c jurnalitii vor avea suficient material pentru a-i publica
Pagina 54 din 65
articolul, fr a mai fi nevoii s participe la conferin. Pe de alt parte, o cantitate insuficient de informaie risc s nu trezeasc interesul. Dosarul de pres se distribuie tuturor gazetarilor, la intrarea n sal: Celor care, din diferite motive, nu particip la conferina de pres, le va fi trimis n redacie, la sfritul acesteia. Dosarul trebuie s ofere date despre activitatea organizaiei, pe baza crora s se poat scrie articole de pres. Nu trebuie sufocai jurnalitii cu materiale publicitare sau lipsite de interes. 6.Pregtirea materialelor ajuttoare Oamenii i amintesc mai uor imaginile dect vorbele, spunea unul din cei mai renumii experi americani n relaii publice, Kerry Tucker. Dac reprezentanii organizaiei doresc s in un discurs n cadrul conferinei de pres, acesta trebuie susinut de materiale ajuttoare cu puternic impresie vizual: proiecii, plane, machete, fotografii etc. Aceste materiale trebuie pregtite din timp, iar n procesul de pregtire trebuie avut grij la concordana dintre aceste materiale i tema propus pentru conferina de pres, la cantitatea de materiale pregtit i, nu n ultimul rnd, la forma de prezentare, astfel nct acestea s nu distrag atenia participanilor de la cursul conferinei, dar nici s nu treac neobservate. Un sfat: atunci cnd se stabilii ce materiale urmeaz a fi pregtite, gndii-v ce titlu, sau ce fotografie ai dori s vedei a doua zi publicat n ziare? 7.Discursul Discursurile nu se scriu de azi pe mine; scrierea i rescrierea lor este o munc laborioas, care se face n grup i trebuie planificat din timp. n timpul acestei proces, este foarte important ca cel ce scrie discursul s aib acces direct la cel care l va prezenta n faa publicului pentru a se evita lipsa de direcionare, continuitate i unitate, nencadrarea n timpul stabilit, neadecvarea la auditoriu, lipsa de obiective i nu n ultimul rnd disonana ntre tonul folosit de scriitor i cel dorit de lector.. De asemenea, prezentarea discursului se face dup repetiii prealabile, astfel nct s existe certitudinea c va atinge efectul scontat. Cei care scriu discursul trebuie s fie adevrai profesioniti, buni cunosctori ai temei n discuie, ai scopului discursului, dar i ai persoanei care l va rosti. Un discurs reuit are urmtoarele caracteristici: utilizeaz un limbaj concret i clar se subsumeaz unui obiectiv bine stabilit i definit exprim un punct de vedere clar
Pagina 55 din 65
are un stil elegant (dac tema permite poate fi i uor umoristic), dar care trebuie s fie adecvat audienei se concentreaz asupra a 2-3 subiecte, fiind centrat pe fapte evit frazele complicate, jargonul, limbajul foarte tehnic. 8.Pregtirea reprezentanilor Pregtirea ncepe de la detalii legate de inut, postur, vestimentaie, accesorii, gesturi. Poate c aceste aspecte par nensemnate la prima vedere, dar, s nu uitm c ele creeaz prima impresie despre organizaie, deoarece cel care o reprezint este purttorul de imagine al acesteia. La acestea se adaug buna cunoatere a subiectului, stpnirea de sine i, abilitile de comunicare i, nu n ultimul rnd, umorul. Urmeaz apoi discuiile despre jurnalitii care participani. Specialistul n relaii publice trebuie s fie un bun cunosctor al atitudinii acestora fa de organizaie i membrii si, al comportamentului i modului de reacie (agresiv, calm, echilibrat etc.), astfel nct s poat da sfaturi referitor la modul de abordare a diferitelor situaii . O alt etap a pregtirii este anticiparea ntrebrilor ce pot fi ridicate de reprezentanii mass-media, astfel nct s nu se ajung la situaii jenante n care reprezentantul organizaiei s fie nevoit s recunoasc lipsa de informare sau neputina de a rspunde. Jurnalitii nu trebuie privii ca dumani; trebuie respectat dreptul fiecruia de a pune ntrebri i acei care pun ntrebri incomode nu trebuie sancionai. 9.Pregtiri de ultim or Acestea constau n: - verificarea meselor i scaunelor (s fie n numr suficient) - aezarea de cartonae cu numele, prenumele i funcia celor care particip din partea organizaiei, pe masa la care se vor aeza - distribuirea de pixuri i coli de scris pe mese - materialele ajuttoare trebuie s fie perfect vizibile din orice parte a slii - verificarea luminii i sonorizrii 5.4.5.3 Desfurarea conferinei de pres 1.Primirea jurnalitilor Se face de ctre 2-3 reprezentani ai biroului de pres, care vor purta ecusoane pentru a fi uor reperai, i de eful biroului de pres care i va saluta pe fiecare n parte. Reprezentanii biroului de pres trebuie s aib o list cu jurnalitii invitai pentru a se putea avea o eviden a participanilor. De asemenea, rolul lor este de a nmna dosarele de pres i
Pagina 56 din 65
de a-i pofti s ia loc n sal, acolo unde doresc. Pentru a nu ridica suspiciuni, nu se va indica un anume loc nici unui ziarist. 2. Deschiderea Deschiderea se poate amna cu cel mult 10 minute peste ora anunat. Conferina de pres este condus de purttorul de cuvnt sau eful biroului de pres, care n deschidere salut jurnalitii i le mulumete pentru participare. Apoi se trece la prezentarea temei i n ordine ierarhic, a participanilor din partea organizaiei. Se va reaminti programul, indicnd: cine vorbete din partea organizaiei (10-15 min) timpul alocat ntrebrilor (45-60 min) invitaia de participare la dialogul informal (30-40 min). O conferin de pres nu trebuie s dureze mai mult de 60-80 minute, n funcie de cantitatea de informaie prezentat. Dup ce s-a fcut introducerea, se d cuvntul celui mai important reprezentant al organizaiei aflat n sal pentru a prezenta discursul. 3.Discursul n cazul n care subiectul reclam acest lucru, discursul poate fi susinut de scurte intervenii cu caracter tehnic din partea celorlali reprezentani ai organizaiei. De obicei, rolul tehnicienilor este de a rspunde la ntrebri, de aceea cel care susine discursul trebuie s sublinieze importana fiecrei intervenii. 4. ntrebrile Debutul se face prin mulumiri aduse vorbitorilor de ctre conductorul conferinei (reamintim, purttorul de cuvnt sau eful biroului de pres), care va invita apoi jurnalitii s pun ntrebri, preciznd c li se va da cuvntul n ordinea solicitrilor i reamintindu-le timpul pe care l au la dispoziie. n momentul n care un ziarist ridic o ntrebare, uzanele cer ca acesta s se prezinte. Dac nu o face, este de datoria moderatorului s l prezinte, pentru a da reprezentanilor organizaiei posibilitatea de a ti cu cine vorbesc i s-i aduc aminte ce li s-a spus n timpul pregtirii despre jurnalistul respectiv. n cazul n care nu se ridic ntrebri, datoria moderatorului este s sparg gheaa, punnd 1-2 ntrebri conductorilor organizaiei pe marginea temei alese pentru conferin. ntrebrile trebuie s fie puse de aa natur (este bine ca ele s fie stabilite n timpul procesului de pregtire) nct prin rspunsurile primite s strneasc interesul.
Pagina 57 din 65
Sunt bine cunoscute cazurile n care un jurnalist monopolizeaz aceast parte a conferinei prin exprimarea de consideraii personale ce au drept consecin devierea de la subiect. n acest caz moderatorul va interveni politicos (dac am neles bine, ai solicitat lmuriri cu privire la ) pentru a readuce discuiile la tema n cauz. Dac un acelai jurnalist ridic o avalan de ntrebri, chiar dac sunt pe marginea temei dezbtute, i se va sugera politicos c n sal mai sunt i ali colegi de breasl care au aceleai drepturi, iar timpul este limitat. n cazul n care ntrebrile ridicate nu au legtur cu tema propus se va aminti politicos c tema este alta iar rspunsul la ntrebrile puse va fi primit ulterior la un moment stabilit de comun acord (cu excepia unor evenimente deosebite ce ar fi putut avea loc n organizaie n ziua conferinei de pres). Fiind cu ochii pe ceas, cu circa zece minute nainte de expirarea timpului, moderatorul va anuna ct timp a mai rmas i c se mai pot pune una dou ntrebri, reamintind c discuia poate continua n cadru informal la o cafea. 5 nchiderea La expirarea timpului acordat ntrebrilor conductorul organizaiei va face un scurt rezumat al temei evideniind ideile importante dup care va mulumi reprezentanilor massmedia pentru participare i va lansa invitaia la un dialog amical. 6.Dialogul informal Nu uitai nici un moment c suntei gazde! Nu este suficient s aezai farfurii cu fursecuri, ceti cu cafea i sticle cu rcoritoare pe o mas; aceste momente trebuie s ofere ocazia unor discuii relaxate (dar nu ntr-o stare de relaxare total din partea reprezentanilor organizaiei) cu jurnalitii. Acetia din urm tiu c acum au ocazia s obin informaii n exclusivitate, declaraii sau s aranjeze ntlniri viitoare. Dup 30 40 minute reprezentanii organizaiei i pot lua rmas bun, mulumind pentru participare. Membrii biroului de pres vor ine companie gazetarilor pn acetia se hotrsc s prseasc sala. Evaluarea conferinei de pres Dup plecarea ziaritilor se face confruntarea dintre lista invitailor i lista celor care au fost prezeni, notndu-se n fiierele de pres cine a venit i ce tip de ntrebri a pus. Se transmit documente suplimentare celor care au solicitat acest lucru i se trimit dosarele de pres celor care, din diverse motive, nu au putut participa. n ziua respectiv se monitorizeaz posturile Radio i Tv iar din ziua urmtoare se urmresc articolele din presa scris pentru a evalua reacia presei la conferina de pres.
Pagina 58 din 65
Dac se constat lipsa de ecou a conferinei de pres nu reproai acest lucru jurnalitilor, ci ridicai-v singuri urmtoarele ntrebri: Tema conferinei de pres a fost o tem de interes? Conferina de pres a fost pregtit corespunztor? 5.5 Campania extern de Relaii Publice n cele ce urmeaz, propunem un MODEL DE CAMPANIE DE RELAII PUBLICE DESTINAT PUBLICULUI EXTERN. SCOP:dezvoltarea unui climat pozitiv de opinie n mas-media i n grupurile-int pentru activitatea CAS. OBIECTIVE PROBLEMA Lipsa de informaie privind rolul CAS Nemulumiri referitoare la cuantumul contribuiei OBIECTIVE STRATEGICE Poziia unei instituii noi, n slujba sntii publice Poziia unei instituii care gestioneaz aceast contribuie pentru binele public OBIECTIVE TACTICE Promovarea serviciilor oferite i a reelei de furnizori ai CAS (creterea notorietii instituiei) Promovarea unor realizri medicale de succes, realizate cu finanarea CAS , a programelor de sntate, dispozitivelor medicale, medicamentelor acordate n regim Insuficiena rezervelor financiare Eficientizarea colectrii contribuiei datorate FASS CATEGORII DE PUBLIC 1.Asiguraii 2.Angajatori (firme cu capital de stat sau private, firme care pltesc contribuia la FNUASS, firme care nu pltesc contribuia la FNUASS) 3.Furnizori de servicii medicale, farmaceutice i dispozitive medicale 4.Mass-media 5.Parteneri ai CAS (Ministerul Sntii. Casa Naional de Asigurri, Casele Judeene de Asigurri de Sntate, Colegiul Medicilor, Colegiul Farmacitilor, alte asociaii profesionale ale medicilor, farmacitilor i asistenilor medicali)) compensat i gratuit Promovarea contactelor directe cu contribuabulii
Pagina 59 din 65
MESAJE Mesaj dominant GRIJA NOASTR, SNTATEA TA! Submesajele se stabilesc pe categorii de public. a) Submesaje pentru asigurai 1.CAS garanteaz un pachet de servicii pentru refacerea i nsntoirea fiecrui asigurat. 2.CAS cunoate problemele sistemului sanitar i contribuie la mbuntirea ngrijirii medicale. 3.CAS este prezent la locul asiguratului. b) Submesaje pentru angajatori 1.CAS este un partener de ncredere 2.CAS folosete raional i judicios fondurile colectate 3.Prin plata contribuiei la FNUASS, angajatorii contribuie la construirea i meninerea unui sistem sanitar viabil 4.Angajatorii care achit contribuia fac parte dintre firmele de succes economic i dau dovad de maturitate social c) Submesaje pentru furnizorii de servicii medicale 1.CAS garanteaz finanarea serviciilor medicale, asigurnd astfel veniturile furnizorilor 2.CAS cunoate deficienele sistemului de asigurri de sntate i contribuie la remedierea lor treptat 3.CAS sprijin i ofer consultan furnizorilor n toate chestiunile legate de decontarea serviciilor medicale 4.CAS este prezent la locul unde sunt furnizorii de servicii medicale i farmaceutice c) Submesaje pentru mass-media 1.CAS este o surs serioas de informaii 2.CAS acioneaz pentru interesul public n scopul mbuntirii i dezvoltrii ngrijirii medicale 3.CAS gestioneaz cu rspundere i eficien maxim fondurile colectate 4.CAS este un partener profesionist n relaia cu mass-media STRATEGII I TACTICI OBIECTIV Promovarea serviciilor i STRATEGIE Campanie de relaii cu massTACTIC -articole de pres
Pagina 60 din 65
reelei de furnizori ai CASMB
media
-comunicate de pres (lansare de tiri) -conferine de pres -interviuri cu conducerea CAS -participarea la emisiuni de profil ale posturilor de radio i TV
Realizarea de materiale informative (afie, pliante) Activitate susinut de relaii cu publicul
-distribuirea materialelor informative -instalarea TELVERDE -lansarea web-site-ului, coninnd informaii despre furnizorii CAS, drepturile i obligaiile asigurailor -deschiderea unui cont de e-mail pe care s poat fi transmise sesizri i reclamaii din partea publicului extern -nfiinarea birourilor de relaii cu publicul -monitorizarea sesizrilor i reclamaiilor sosite pe adresa CAS - editarea unei brouri cu serviciile oferite de CAS -editarea unui ziar al asigurailor (articole pe teme legislative, medicale)
Promovarea calitii serviciilor medicale
Campanii de comunicare cu furnizorii de servicii medicale
-mese rotunde (dezbateri pe teme legislative) -programe -de training pentru furnizorii de servicii medicale -simpozioane i conferine
Pagina 61 din 65
organizate n scopul informrii asupra ultimelor nouti n domeniul medical -editarea unui buletin informativ Campanii de control a activitii furnizorilor -monitorizarea sesizrilor i reclamaiilor sosite la adresa furnizorilor -verificarea modului n care furnizorii i ndeplinesc obligaiile contractuale (program de lucru, servicii furnizate, mod Promovarea eficientizrii colectrilor Campanii de comunicare cu asiguratorii de adresare pacienilor) -scrisori de contact -editarea foilor informative (modaliti de constituire a contribuiei la FASS) -web-site PLANIFICAREA CRONOLOGIC Un program de relaii publice n sistemul de asigurri de sntate poate fi dezvoltat numai n etape, deoarece nu toate nevoile de informare pot fi prelucrate cu aceeai intensitate i vitez. Planificarea concret n timp a activitilor se face pe baza feedback-lui nregistrat ca urmare a monitorizrii presei i cercetrilor de marketing. Astfel: -conferinele de pres se vor organiza o dat pe lun, sau atunci cnd apar situaii neobinuite, confuze, care reclam lmuriri din partea CAS Se impune - de asemenea- susinerea unor conferine de pres de bilan la sfritul fiecrei aciuni demarate de CAS (activitatea de contractare, distribuirea primului lot de carnete de asigurat i a primului lot de vignete, campanie de control la furnizori,etc) -comunicatele de pres se transmit ori de cte ori este nevoie s se transmit tiri despre noutile de interes pentru publicul extern, despre activitatea casei, sau n cazul n care se semnaleaz apariia unor informaii eronate n mass-media.
Pagina 62 din 65
RESURSE Fiind o instituie public, CAS nu poate apela la serviciile unor specialiti din exteriorul organizaiei, ci trebuie s se limiteze la personalul instituiei. Resurse umane -angajaii Biroului Relaii Publice din CAS -conducerea CAS Costurile de operare -salariile personalului implicat n derularea programului -costuri legate de organizarea conferinelor de pres -costuri legate de organizarea simpozioanelor, conferinelor -costuri implicete de tiprirea materialelor promoionale -costurile aferente convorbirilor telefonice, transmisiilor fax i prin e-mail Echipamente -computere, retroproiectoare, faxuri, legturi telefonice, legturi Internet, copiator, imprimant -consumabile (hrtie scris, hrtie copiator, toner pentru copiator i imprimant
EVALUAREA Procesul de evaluare trebuie s fie un proces continuu, prin care s se obin o imagine de ansamblu asupra gradului de atingere a obiectivelor propuse. Ca mijloace de evaluare, propunem: 1 Monitorizarea presei (activitate zilnic) -analiz cantitativ: -numrul de articole transmise ctre presa scris -numrul de articole preluate de presa scris (evaluarea gradului n care materialele furnizate au corespuns interesului i ateptrilor mass-media) -numrul de articole referitoare la camapanie scrise de ctre ziariti (evaluarea interesului mass-media fa de campanie) -analiz calitativ: -analiza coninutului articolelor n scopul cunoaterii atitudinii presei fa de CAS, fiind tiut faptul c presa este un puternic formator de opinie
Pagina 63 din 65
organizarea unui seminar de pres la sfritul fiecrui an, n care, mpreun cu ziaritii, s se dezbat modul n care mass-media percepe activitatea de relaii publice n special i a CAS n ansamblu. 2 Monitorizarea sesizrilor sosite pe adresa CAS -analiz cantitativ: -numrul de sesizri sosite pe categorii de public-int, respectiv asigurai, furnizori (evaluarea gradului de interes al categoriilor de public-int fa de activitatea CAS ) -analiz calitativ: -analiza coninutului sesizrilor: permite identificarea unor tipuri de probleme n activitatea compartimentelor CASMB i a unor atitudini vis-a vis de activitatea organizaiei 3 Monitorizarea apelurilor telefonice la TELVERDE -analiz cantitativ: -numrul de apeluri primite, pe categorii de public-int (permite o evaluare aproximativ a numrului de persoane care au recepionat mesajele) -numrul de informaii solicitate care se repet, ponderea lor n totalul de informaii -numrul de informaii solicitate pe probleme specifice, ponderea lor n numrul totale de informaii solicitate (se stabilete astfel dac grupurile int au fost corect selecionate i dac exist anumite categorii de public sau informaii neluate n calcul) REVIZUIREA Activitatea de revizuire a programului propus este de asemenea o activitate continu i sistematic, realizat pe baza feedback-ului.
Concluzie Nu uitai! Pentru a avea succes n activitatea Dvs., trebuie s aflai rspunsul la urmtoarele ntrebri: CINE? CUI? CE? DE CE? CUM? (spunei)
Pagina 64 din 65
Pagina 65 din 65

Analiza Activitatii de Comunicare Si Relatii Publice A Caselor de Asigurari de Sanatate

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analiza Activitatii de Comunicare Si Relatii Publice A Caselor de Asigurari de Sanatate

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.