Anda di halaman 1dari 3

Modul Pengembangan Pelayanan Perima 2008 & 2011

PENGERTIAN PELAYANAN , MAKNA PELAYANAN PERIMA DAN PARADIGMA PELAYANAN Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara , Pelayanan Publik dibatasi pada pengertian pelayanan publik (masyarakat) , merupakan segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparat pemerintah dalam bentuk barang dan atau jasa , yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundang undangan. Pelayanan publik mempunyai perbedaan dengan pelayanan jasa lainnya. Karakteristik pelayanan publik antara lain adalah sebagai berikut : 1. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya ; 2. Memiliki kelompok kepentingan yang luas termasuk kelompok sasaran yang ingin dilayani (wide stakeholders) ; 3. Memiliki tujuan sosial ; 4. Dituntut untuk akuntabel kepada publik ; 5. Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan (complex and debated performance indicators) ; 6. Seringkali menjadi sasaran isu politik. Berbeda dengan pelayanan yang dikelola oleh pemerintah, penyedian pelayanan oleh sektor

swasta memiliki karakteristik :


1. 2. 3. 4. 5. Didasarkan kepada kebijakan Dewan Direksi ; Terpokus pada pemegang saham dan manajemen ; Memiliki tujuan mencari keuntungan ; Harus akuntabel pada kalangan terbatas ; Kinerjanya ditentukan atas dasar kinerja manajemen, termasuk di dalamnya kinerja finansial ; 6. Tidak terlalu terkait dengan isu politik. Berbagai karakteristik pengelolaan pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah, menimbulkan persoalan dalam penyediaan pelayanan publik. Antara lain : Pertama adalah kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah ; Kedua pelayanan yang diberikan pemerintah memiliki ketidakpastian tinggi dalam hal teknologi produksi sehingga hubungan antara output dan input tidak dapat ditentukan dengan jelas ; Ketiga pelayanan pemerintah tidak mengenal botton line artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut ;

DIKLAT PERAJABATAN GOLONGAN III

Page 1

Modul Pengembangan Pelayanan Perima 2008 & 2011


Keempat berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalitis, organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa internalistis. Artinya , organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayani. Meskipun demikian, penyediaan pelayanan publik tetap harus diupayakan untuk selalu di lakukan, mengingat penyedian pelayanan publik yang berkualitas merupakan suatu kewajiban bagi setiap instansi penyedian pelayanan publik.

tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan petugas pelaksana yang memberikan pelayanan tidak sesuai dengan standar pelayanan dapat dilakukan oleh ombudseman dan oleh penyelenggara pelayanan publik. Ombudseman adalah lembaga Negara yang mempunyai kewenangan mengawasi peyelenggaraan pelayanan publik , baik yang dilaksanakan oleh
Penyelesaian pengaduan masyarakat karena penyelenggara pelayanan penyelenggara Negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan badan usaha milik Negara , badan usaha milik daerah , dan badan hukum milik Negara serta badan swasta , maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN / APBD. Menurut Undang Undang nomor 25 tahun 2009 , Tentang Pelayanan Publik. 1. Penyelesaian pengaduan oleh ombudseman Penyelesaian oleh ombudseman dilakukan apa bila masyarakat yang mengadu menghendaki penyelesaian tidak dilakukan oleh penyelenggara. Ombudseman melakukan mediasi dan konsialisasi dalam menyelesaikan pengaduan. Mekanisme dan tatacara penyelesaian pengaduan diatur oleh ombudseman lebih lanjut . 2. Penyelesaian pengaduan oleh penyelenggara pelayanan publik , Prosedur penyelesaian pengaduan meliputi : Proses pemeriksaan untuk memberikan tanggapan pengaduan sesuai pengaduan , penyelenggara wajib menjaga kerahasiaan dan berpedoman pada perinsip independen , nondiskriminasi , tidak memihak dan tidak memungut biaya . Menerima dan merespons pengaduan. Dalam hal pengadu keberatan dipertemukan dengan pihak teradu , maka dengar pendapat dapat dilakukan secara terpisah . Apabila ada tuntutan ganti rugi , maka pihak pengadu menguraikan kerugian yang ditimbulkan . Penyelenggara memutuskan hasil pemeriksaan pengaduan paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap dan disampaikan paling lambat 14 (empat belas) hari sejak diputuskan. Keputusan juga memuat jumlah dan batas waktu pembayaran ganti rugi (jika ada ganti rugi) .

DIKLAT PERAJABATAN GOLONGAN III

Page 2

Modul Pengembangan Pelayanan Perima 2008 & 2011


Janson sinamo (2009) Modul Pelayanan Perima 2011 Diklat Perajabatan Golongan III , 8 (delapan) Perilaku Kerja Unggul yang merupakan Penerapan Etos Kerja Profesional yaitu : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Kerja Kerja Kerja Kerja Kerja Kerja Kerja Kerja adalah adalah adalah adalah adalah adalah adalah adalah Rahmat Amanah Panggilan Aktualisasi Ibadah Seni Kehormatan pelayanan : : : : : : : : Aku Aku Aku Aku Aku Aku Aku Aku bekerja ikhlas penuh kebersyukuran ; bekerja benar penuh tanggung jawab ; bekerja tuntas penuh kejujuran : bekerja keras penuh semangat ; bekerja serius penuh kecintaan ; bekerja cerdas penuh kretivitas ; bekerja tekun penuh keunggulan ; bekerja paripurna penuh kerendahan hati.

DIKLAT PERAJABATAN GOLONGAN III

Page 3