Paper Review Tema: Pengaruh Kualitas Pelayanan

Prepared by: Rr.Shita Permata Dewi 1226000659 Pascasarjana ABFI Institute Perbanas

Penelitian 1 Penulis Judul

Edy Suryawardana, Sri Yuni Widowati, Witjaksono E.H Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensitas Pembelian Konsumen di Indomaret Terwaralaba http://journal.usm.ac.id/jurnal/dinam ika-sosial-budaya/67/detail/ Jurnal Dinamika Sosial Budaya

Penelitian 2
Waseso Seguro Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Suatu Penelitian Pada Penyedia Jasa Telepon Selulardi Jawa Barat http://staff.uny.ac.id/sites/default /files/penelitian/Agung%20Utam a,%20SE.,%20M.Si./Kualitas%20P elayanan%20RS%20Cakra%20Hus ada.pdf Jurnal Ekonomi Bisnis Meneliti variabel-variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dan faktor penambatnyakhususnya dalam industri telekomunikasi selular di Indonesia SEM dengan bantuan Lisrel 8.54. Variabel: persepsi kualitas pelayanan, kualitas hubungan relasional, faktor penambat, loyalitas pelanggan.Responden: mahasiswa pengguna seluler di 8 perguruan tinggi di Bandung Persepsi kualitas pelayanan dan kualitas hubungan relasional berkorelasi positif dengan faktor penambat

Penelitian 3
Dwi Aryani, Febriana Rosinta Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan http://journal.ui.ac.id/index.php/j bb/article/viewFile/632/617 Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi

Sumber

Tujuan Penelitian

Menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap pembentukan intensitas pembelian konsumen di Indomaret

Mengetahui hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh restoran cepat saji KFC SEM. Variabel: tangibility, empathy, reliability, responsiveness, assurance, kualitas layanan. Responden: Mahasiswa FISIP UI baik D3 maupun S1 yang telah makan di KFC minimal 3x pada tahun 2009 Kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh terhadap kualitas layanan

Metode Penelitian (teknik analisis, model, variabel)

Analisis Regresi Linier Berganda dengan program SPSS. Variabel: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, Intensitas pembelian. Responden : Konsumen Indomaret terwaralaba Cv.Kirana Semarang Baik kualitas pelayanan maupun kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap intensitas pembelian

Hasil dan Kesimpulan

Objective Summary of the paper #1

Indomaret merupakan bisnis waralaba yang sedang meningkat di berbagai kota di Indonesia, termasuk Semarang. Pada paper ini, Indomaret yang diteliti adalah Indomaret Terwaralaba CV.Kirana. Data:

Pada data terlihat adanya penurunan dan peningkatan yang tidak stabil yang kemudian dijadikan masalah yang diteliti oleh para penulis.
Rumusan Masalah: Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam pembentukan intensitas pembelian konsumen Indomaret CV.Kirana.

Objective Summary of the paper #1

Kerangka berpikir:

Hipotesis: 1. Diduga ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap intensitas pembelian konsumen Indomaret 2. Diduga ada pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap intensitas pembelian konsumen Indomaret.

Objective Summary of the paper #1

Hasil dan Pembahasan: Dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dibantu program SPSS diperoleh hasil: Y = 0,140X1 + 0,764X2, bahwa: - Nilai koefisien regresi X1 (kualitas layanan) bernilai positif. Jika kualitas pelayanan semakin baik, sedangkan variabel lain adalah konstan maka intensitas pembelian semakin meningkat. - Nilai koefisien regresi X2 (kepuasan pelanggan) bernilai positif. Jika kepuasan konsumen semakin baik, sedangkan variabel lain adalah konstan maka intensitas pembelian semakin meningkat. Kesimpulan: Kedua Hipotesis dapat diterima.

Subjective Analysis of paper #1

Penelitian ini berobjek pada waralaba karena banyaknya toko waralaba yang menjamur di Semarang semakin banyak. Penelitian ini merupakan penelitian baru yang belum ada dan bukan dari pengembangan penelitian sebelumnya.
Penelitian sederhana ini menggunakan metode analisis Regresi Linier Berganda menggunakan program SPSS. Pada bagian hasil dan pembahasan, tidak dijelaskan secara rinci tentang perhitungannya, hanya dikemukakan kesimpulan yang didapatkan. Jika dilihat pada variabel yang dikemukakan, Variabel bebas terdiri dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dimana masing-masing variabel dikembangkan menjadi lima variabel kecil. Variabel terikatnya adl intensitas pembelian, yang dikembangkan lagi menjadi lima variabel yang dikembangkan berdasarkan teori. Namun pada pembahasan tidak dijelaskan berapa besar pengaruh antara masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat. Selain itu, populasi yang dikemukakan terlihat kurang spesifik, kriteria populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian minimal dua kali di Indomart tersebut. Tidak ada spesifikasi lagi. Referensi yang digunakan berasal dari referensi baru, di atas tahun 2000, namun ada satu referensi tahun 1999 (see daftar pustaka).

Objective summary of the paper #2

Penelitian mengenai faktor-faktor yang mendukung loyalitas pelanggan merupakan salah satu tindakan untuk merespon fakta situasi persaingan industri persaingan seluler yang semakin ketat. Menurut penulis, untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang dibutuhkan faktor lain yang lebih dari persepsi kualitas layanan, yaitu faktor penambat. Rumusan Masalah: Selain faktor persepsi kualitas pelayanan dan kualitas hubungan, analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan perlu dilakukan penelitian terhadap persepsi kualitas layanan, faktor penambat, dan kualitas hubungan relational secara simultan. Kerangka Berpikir:

Objective summary of the paper #2

Hipotesis:

Hasil dan kesimpulan: Faktor penambat dapat memoderasi hubungan antara persepsi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan hubungan antara kualitas hubungan relasional dengan kepuasan pelanggan.

Subjective Analysis of paper #2

Dilihat dari originality-nya, penelitian ini merupakan penelitian yang mengemukakan suatu pendekatan baru (penambahan variabel baru yaitu faktor penambat) terhadap penelitian yang sebelumnya. Hasil yang diperoleh dengan menambahkan variabel baru tersebut pengaruhnya bersifat positif terhadap variabel lainnya (see kesimpulan). Jurnal ini diteliti dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan software Lisrel. Hasil yang dikemukakan ternyata ada dua hipotesis yang ternyata tidak signifikan (see tabel 3) berarti ada hipotesis yang tidak terbukti. Objek penelitian yang meneliti jasa telepon seluler ini terlalu luas karena meneliti baik pengguna GSM dan CDMA yang mempunyai kondisi market share yang berbeda. Hal ini menjadi kelemahan pada penelitia karena terlalu luas dan juga menimbukan dua hasil yang berbeda pada satu hipotesa. kelebihan terletak pada sampel jumlah responden yang berjumlah 370 responden mahasiswa dari 8 perguruan tinggi di Bandung sehingga akurasi perhitungan lebih baik. Kelemahan jurnal penelitian ini juga terletak pada bagian Implikasi Manajerial yang kemudian muncul di bagian sebelum kesimpulan yang menunjukkan tentang internal faktor.

Referensi yang digunakan merupakan referensi baru, tapi ada referensi yang sudah terlalu lama yaitu tahun 1990 walaupun kebanyakan referensi lainnya diambil dari referensi baru.

Objective summary of the paper #3

Bisnis restoran cepat saji di Indonesia terlihat adanya pertumbuhan yang signifikan. Dari sekian banyak restaurant yang ada, yang mendominasi pangsa pasar Indonesia adalah KFC. Untuk memenuhi kualitas produk dan layanan, KFC menerapkan standarisasi. Meningkatnya pelanggan KFC juga dipengaruhi oleh adanya gaya hidup tersendiri bagi kebanyakan orang. Bukan hanya sekedar makan, tapi juga tempat untuk bertemu dan bersosialisasi. Kerangka berpikir:

Rumusan Masalah: Banyaknya mahasiswa FISIP UI yang pergi ke KFC walaupun sebagai mahasiswa keterbatasan pendapat menjadi salah satu faktor. Sehingga pada rumusan masalah dituliskan bahwa adanya pengaruh kualitas layanan KFC terhada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI, dan terdapat pengauh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI yang kemudian dikembangkan menjadi hipotesis penelitian.

Objective Summary of the paper #3

Hasil Penelitian:

Hipotesis
H1 Terdapat pengaruh antara kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI H2 Terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI H3 Terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI

Hasil Penelitian
Variabel kualitas layanan memiliki pengaruh positif secara langsung terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,729 dengan nilai p-value 0,00 Variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas sebesar 0,004 dengan nilai p-value 0,971; pengaruh tidak langsung sebesar 0,667 da pengaruh total sebesar 0,654. Variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap variabel loyalitas sebesar 0,910 dengan nilai p-value 0,00

Kesimpulan
Hipotesis terbukti secara meyakinkan

Pengaruh yang dihasilkan tidak signifikan sehingga hipotesis ditolak

Hipotesis terbukti secara meyakinkan

Kesimpulan: Lima variabel kualitas layanan terbukti berpengaruh signifikan, dan hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI.

Subjective Analysis of paper #3

Penelitian ini merupakan penelitian yang sebelumnya sudah diteliti oleh peneliti sebelumnya bahwa kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pada pelanggan, namun pada objek yang lain, bukan KFC. Masalah yang ingin dijawab oleh peneliti adalah bagaimana pengaruh kualitas layanan KFC dan loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI sehingga banyak mahasiswa yang datang kesana. Namun pada kesimpulannya, pengaruh loyalitas pelanggan tidak signifikan sehingga hipotesis kedua ditolak.
Ada hasil baru sebagai faktor dominan lainnya, yaitu pengaruh harga, karena KFC biasanya ada menu promosi. Hal ini mungkin sebagai indikator baru sebagai pengaruh mahasiswa datang ke KFC.

Pada bagian daftar pustaka, ada referensi yang sudah terlalu lama, yaitu tahun 1989 dan 1987 yang menunjukkan referensi yang kurang up to date.

Kesimpulan
Persamaan dari ketiga paper: - tema yang sama, yaitu tentang kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, walaupun masing-masing dari jurnal mempunyai variabel lain - Hasil dari ketiga penelitian berindikasi sama, yaitu kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Perbedaan dari ketiga paper: - Penelitian pertama menggunakan analisis regresi linier berganda sedangkan dua paper yang lain menggunakan SEM - Penelitian pertama teruji / dapat diterimasemua hipotesanya, sedangkan penelitian kedua dan ketiga ada hipotesa yang tidak terbukti/ tidak diterima. - Penelitian pertama tidak ditunjukkan ukuran hasil kesesuaian mdel struktural (Perhitungan Indeks Goodness of Fit). Peneltian kedia menggunakan ukuran tersebut dan hasilnya memiliki tingkat kesesuaian yang baik, sedangkan penelitian ketiga menggunakan ukuran tersebut namun ada beberapa kriteria menunjukkan kesimpulan kurang baik namun model dinyatakan fit selama ada parameter lain yang fit. -Penelitian pertama merupakan penelitian baru. Penelitian kedua merupakan pengembangan dari penelitian sebelumnya. Penelitian ketiga merupakan penelitian yang sebelumnya sudah ada tapi objek kajiannya berbeda.